互联网+政务服务运维保障方案

互联网+政务服务运维保障方案依托XX省电子政务外网统一云平台的运维保障体系实现独立的服务质量与用户体验以及系统服务的监测管理，方便收集各省直单位、各市州的意见和评价，对“互联网+政务服务”体系运营单位的服务质量和服务态度打分，综合得出绩效评分，作为每年运维经费支付比例的依据，推动运营单位服务质量、技术等持续改进。协助制定或完善管理制度、应急方案等相关制度和规范。（一）运维保障机制1、设备管理制度设备管理制度分设备操作管理制度和维护维修制度。设备操作管理制度包括：各种设备应由专业人员操作、使用；设备管理既要实行专人负责制，还要实行台账制，将所有设备均记录在案，做到有账可查；建立设备变更跟踪制并按不同功能分别建立管理制度。维护维修制度包括：维护与维修的周期要固定化、手段要规范化、方式要多样化，并坚持“有选择性、有保障性”的原则，采用故障维修单管理和故障统计报表制度；关键设备维修要制定检修计划和各检修项目的检修周期、具体检修时间以及实施细则；检修人员须经专门技术考试并持有合格证方能上岗操作；检修工具及更换设备须选用经鉴定合格、性能符合要求的产品。2、协调管理制度调研、设计工作、项目实施工作的进度计划、组织协调和方案评审由承建单位提出，与建设单位协商讨论后确定。调研、设计过程、项目实施过程中，技术开发部负责建设单位各有关部门和人员的协调、配合。监理方负责协调本项目内部各方的关系。调研、设计过程、项目实施过程中，出现问题时各方需及时通告相关方，以便及时统一协调解决。3、周汇报制度项目承建单位须按照预先确定的要求于每周五下班前向业主方提交本周周报，总结本周工作，申报存在的问题和需协调解决的事项，做出下一阶段的工作计划。具体内容要求如下：本周总结：（1）进度方面：咨询计划完成情况，未完成情况的原因分析，提出改正方案。（2）质量方面：对已完成的工作进行质量评测，对本周质量事故分析，提出改正方案。（3）成本方面：对已经支付的咨询监理项目费用、人工成本以及其他项目实施所必需的资源进行核算，并进行统计和分析。（4）问题：对于需协调解决的问题进行描述和分析，并提出处理建议。下周计划：根据本周情况对原进度计划进行调整，提出下周的实际工作计划、人员安排、资源支持要求等。4、项目会议制度项目定期召开例会，各方沟通、协调解决项目过程中遇到的问题。临时召开的项目协调会，由发起方对会议的议题、范围、参会人员及日期等内容进行确定。所有会议必须指派专人记录，会后与会各方对《会议纪要》进行确认后各方签字。建设方对《会议纪要》进行归档。5、工程变更制度由于某种原因，项目发生变更，应首先由变更发起方提出工程变更申请，经项目各方会勘同意，进行变更审查和确认后，各方共同签署《工程变更单》，方可实施变更。6、应急管理制度为了应对项目中重要系统突发故障，必须建立一套应急管理机制。应急管理制度中应包括：制定应急计划、进行应急训练。制定应急计划：针对项目中某个重大系统可能发生的事故和故障，建设管理单位应当预先制定系统应急计划，包括：局部事故应急计划、大范围事故应急计划和系统整体应急计划。应急计划应相互衔接、协调一致。进行应急训练：应组织应急演练和培训，做好精神、物质、技术等方面的准备，同时提高用户的防范意识和自助能力。7、岗位责任制度建立健全技术岗位责任制，明确各个岗位的职责，并建立相应的考核制度，将对实现科学监督、建立正常的监督秩序、提高监督效率、更好地为系统服务有着重要作用。岗位责任制包括以下内容：网络管理员岗位责任制；网络系统维护人员岗位责任制；数据库管理员岗位责任制；安全管理员岗位责任制。8、人员培训制度高新技术的使用对运行管理人员在管理水平和能力上提出了更高的要求，以保障操作人员按规定正常操作。当新的系统投入使用时，应确保操作人员接受系统的培训，在确认操作人员充分了解和掌握之后，才能正式上岗作业。人员培训具体应包括以下内容：对于系统的运行维护人员进行系统培训，务必使系统操作人员熟悉系统，掌握系统运行的关键技术。系统进行升级、改进后要及时对有关人员进行相关内容培训。9、项目安全测评当今信息技术日新月异，在信息化工程建设中，我们可能要面对一定的技术风险。为规避这一风险，我们将尽可能采用较为成熟的技术方案，并在建设的每个关键性步骤进行专家技术评审。在系统上线投入使用之前，可以进行系统安全测评，以确保其安全性。10、文档管理项目建设过程中的文档资料，中心将指派专人负责妥善爆管，避免丢失损毁。在项目验收后，再将全部项目文档整理、归档。项目过程中主要包括文档：前期准备——可行性分析报告、项目建议书等；合同文档——招投标文件、合同及合同附件等；工程设备材料采购——采购计划、工程设备材料的报审、工程设备材料的交付等；设计——设计文档、设计评审申请、设计评审的结论等；实施——实施方案、实施方案申请、实施方案评审的结论、工程实施报告等；初验——初验的验收程序和标准、初验计划和方案（包括但不限于功能测试案例、性能测试方案、配置部署检查方案等）、初验方案的评审申请、初验方案的评审结论、初验的验收测试申请、初验的结论等；培训——培训计划、培训人员清单、培训教材（包括但不限于：用户操作手册、管理员使用手册、安装手册、部署手册、维护手册等）、培训评估等；试运行——试运行记录报告、工程事故报告等；终验——终验的验收程序和标准、终验计划和方案（包括但不限于功能/性能测试方案、部署报告、日常维护方案、备份/存储方案、安全策略、应急预案等）、终验方案的评审申请、终验方案的评审结论、终验的验收测试申请、终验的结论、竣工交付报告等；运行和维护阶段——维护手册、运维记录报告；工作计划和报告——工程计划文档、周工作计划、周工作报告、状态报告、进度报告、里程碑报告等；工程变更——人员变更文档、需求变更文档、计划变更文档、方案变更文档、投资变更文档、对监理通知的回复文档、其他与项目资源、质量、进度和成本相关的重要的变更管理过程文档等；其他文档——工作总结、会议纪要、往来文档等。（二）监测管理建立独立的服务质量与用户体验以及系统服务的监测管理平台，方便收集各省直单位、各市州的意见和评价，对“互联网+政务服务”体系运营单位的服务质量和服务态度打分，综合得出绩效评分，作为每年运维经费支付比例的依据，推动运营单位服务质量、技术等持续改进。1、考核计划考核计划管理提供了某个周期内详细工作目标、评估标准、评估人、考核目标权重、评估人权重等，其工作计划流程主要包括计划的制定、审核、变更、任务分解。系统提供的主要功能包括：考核管理部门依据制度要求创建、发布绩效考核计划的功能。各部门依照考核模板编制考核计划的功能。绩效考核指标的变更控制功能。2、考核评估系统可根据监管部门制定的“监督考核办法”进行系统设置，建立电子化监督考核体系，并根据量化标准自动对各部门、各岗位的行政效能进行打分、考核和分析，对各部门、各时间段的行政审批实施情况和行政效能情况进行横向、纵向比较和综合评价，评价结果可定期向领导呈报并向社会公布。另外系统可根据评价结果，对行政审批事项的程序、期限的合理性进行分析。（1）绩效管理考核对象管理：把需要进行考核的对象纳入（添加或导入）管理。指标管理：根据各地绩效管理办法的不同，可用于灵活定义绩效考核的考核指标。（2）手工打分解决针对考核对象如何进行手工打分的问题，主要包括录入适配设置、以及评分录入等功能。录入适配器：用于配置录入选项，以方便后续的手工打分录入。评分录入：对各考核对象针对各考核指标进行手工录入得分情况。（3）自动采集解决考核中需要自动对评分进行运算的需求，主要包括运算采集适配以及数据源的解析两块功能。采集适配器：针对自动数据采集的，可以设置数据采集结果适配器的地址等信息。数据源管理：对自动采集接口的数据进行解析。（4）绩效申诉被考核对象查看发布的初步考评结果后，如果对结果有异议，系统提供了可以为被考核人表达诉求的渠道，被考评人可以对存有异议的考核指标提出申诉，随后考核主管部门可对申诉进行处理，依据需要进行复评。主要功能包括提出申诉、申诉处理、发起复评等功能。3、执行监控被考核对象可以进行指标完成情况汇报，另外还可以对绩效考核管理部门执行过程监控。执行过程是各被考核对象在绩效目标执行过程中，依据绩效考核管理制度按时按要求将指标的具体完成进度登记到系统，以便领导及时了解执行偏差的过程。监控过程指实时监控特定的指标，通过趋势图、累计趋势图、柱状图、饼图等方式展示，便于考核管理部门查看所有被考核对象绩效目标完成情况。4、服务质量管理提高质量管理是提高绩效管理能力的有效手段，也是政府持续改进的重要途径。该功能为考核管理部门提供当考评完成后，针对目标执行、评分过程中发现的问题和改进点，发布整改通知并跟踪整改的功能。模块主要包含自我分析、整改通知书等功能。质量管理通过成立独立的质量管理团队，管理运维服务质量。质量管理团队对运维执行过程中发现的质量问题，实现高效、公正和及时的受理、分类、处理和关闭，实现对项目执行质量的监督和改进。建议通过以下几种形式来收集用户的意见，以保证项目质量：（1）电话回访反馈体系的服务质量管理专员根据服务单及时抽样进行电话回访，针对维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。（2）客户拜访通过加强沟通互动，定期走访相关业务部门的负责人，了解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。（3）受理投诉以最高优先级处理用户投诉，消除或最大限度降低最终用户的不满与抱怨。（4）满意度调查每半年将进行书面的满意度调查，全面了解客户对热线支持、项目管理、备件响应、远程及现场技术支持等方面的意见和建议，满意度调查结果以《服务满意度报告》形式上报管理部门。5、考核统计分析统计分析当前目标的执行情况、历史目标发展趋势，为考评结果建立各种分析模型，此外还通过“仪表盘”功能，实现对各种分析模型的组合展示。通过对供给侧、需求侧等不同纬度的考核评估，得出绩效考核目标的得分，最终形成考核报表。（1）供给侧评估考核对供给侧进行评估考核，按照国办函（2016）108号文件中省级政府网上政务服务评估参考指标体系的要求进行考核，考核内容主要包括服务方式完备度考核、网上政务服务事项的覆盖度考核、办事指南准确度考核、在线办理深度、在线服务成效、一体化平台的应用水平考核等。服务方式完备度考核：服务方式完备度考核主要包括服务提供方式、服务引导、多渠道服务情况。网上政务服务事项的覆盖度考核：对事项标准化系统梳理出来的政务服务事项范围进行分析和比对，通过设置考核指标项，对事项的覆盖度进行考核，最终形成考核报表。可以按照事项清单公布情况、办事指南发布情况、规范化程度进行考核。办事指南准确度考核：对事项信息进行考核评估，主要核对同一地区不同层级或者不同地区之间的已发布政务服务事项基本信息、申请材料信息、表格及样表下载、办理流程等要素的准确性。系统可以按照事项名称、事项类型、所属地区等多条件组合考核。在线办理深度：系统提供政务服务事项在线办理深度评估，可以根据第三方评估的结果自动展现出在线办理的深度模型图，按照不同的办事深度，通过饼状图或者图标的方式进行展示。主要包括在线办理程度、服务整合度两方面。在线服务成效度：对在线服务成效度进行评估，主要包括用户使用度、服务时效、特色服务、服务普及、服务延伸情况等方面进行评估。一体化平台的应用水平考核：主要对平台一体化应用的情况进行考核，用于评价政府创新服务模式，推进政务服务事项“一号申请、一窗受理、一网通办”的情况。考核指标由以公民身份号码或法人和其他组织统一社会信用代码为唯一标识的电子证照使用率、一站式办理率、网上统一入口率等三个分项进行考核评价。（2）需求侧评估考核网上政务服务的满意度考核：通过制定评价指标，搜集多方面的评价结果，对网上政务服务的满意度进行考核，评价方式包括短信评价、窗口评价、微信评价、网上评价等方式。政务服务的便捷度考核：通过第三方数据采集，对政务服务的便捷度进行考核，考核指标主要包括政务服务事项主动服务情况、材料重复使用率、流程简化程度、群众办事跑腿次数、布点覆盖率、社区覆盖率等。6、系统运维监控（1）系统运行监控对业务系统各个环节、系统用户、业务容量、应用性能进行监控，保障业务持续稳定开展。主要包括业务健康监控、应用性能监控、业务容量监控、用户行为监控。（2）服务接口运维监控对服务接口进行监控，主动追踪业务请求，改善服务质量，第一时间知晓业务接口问题所在。以