公租房运营管理服务投标方案

公租房运营管理服务投标方案

目录

第一章项目背景和需求分析........................15

第一节公租房现实意义和前景分析..............15

一、公共租赁住房的基本概念与主要特征........15

二、发展公共租赁住房的必要性...............16

三、国际经验及对我国的借鉴意义.............19

四、当前公共租赁住房存在的主要问题..........22

五、公共租赁住房的发展前景.................24

第二节公租房管理存在的问题及解决措施.........27

一、大型公租房建设管理中存在的问题..........27

二、解决公租房建设管理问题的应对措施........29

第三节项目需求分析...........................33

第二章项目整体设想与策划........................52

第一节运营管理整体设想与策划................52

一、运营管理的意义.........................52

二、运营管理的机制.........................52

三、运营管理的机制设置.....................53

四、运营管理中的管理办法...................53

第二节拟采取的管理方式和工作计划............55

一、拟采取的管理方式.......................55

二、拟采取的工作计划........................60

三、管理规章制度的建立.....................65

四、档案建立与管理.........................67

1

五、其他工作...............................69

第三章项目组织机构及人员配备....................70

第一节项目组织机构..........................70

第二节人员配备原则...........................71

一、具有较高专业素养和敬业精神.............71

二、高效率的组织架构和岗位配置.............72

第三节岗位设置和人员配备情况................73

一、项目管理人员配备.......................73

二、岗位职责................................74

三、人员素质要求和工作职责.................77

第四节员工培训..............................86

一、培训目标................................87

二、培训管理................................87

三、培训方式...............................89

四、培训实施...............................90

第五节员工管理..............................99

一、员工管理的原则.........................99

二、项目新人考核..........................101

三、员工绩效考核方案......................103

四、廉政制度..............................105

第六节员工守则.............................105

一、严于职守..............................105

二、工作态度..............................105

三、员工仪容仪表..........................106

2

四、服务要求..............................110

五、电话...................................111

六、对讲机................................112

七、维修操作..............................112

八、服务的六个基本技能....................113

九、员工的集中特殊服务制度................113

十、对业主服务时应注意....................114

第四章承接查验及资产管理档案建立...............116

第一节承接查验.............................116

一、承接查验条件..........................116

二、现场验收主要项目......................116

三、资料交接...............................118

四、其他交接...............................118

五、承接查验注意事项......................119

六、承接查验程序..........................119

七、承接查验所发现问题的处理及时限.........121

八、承接查验后物业的移交及相关责任.........122

九、承接查验备案..........................123

第二节资产管理档案建立.....................123

一、固定资产接管...........................123

二、固定资产的验收程序....................123

三、固定资产的管理........................128

第三节前期管理工作方案.....................129

一、前期管理工作安排......................129

3

二、常规性便民服务项目....................130

第五章入住及续租管理方案.......................135

第一节入住公约.............................135

第二节入住管理方案.........................141

一、签约入住流程..........................141

二、管理方案..............................142

第三节租户续租工作方案.....................146

一、开展审核工作，分类续租................146

二、租金执行标准..........................147

三、职责分工..............................148

第六章房屋及公共设施的运行养护.................149

第一节整体工作设想.........................149

一、共用部位维修养护管理工作流程..........149

二、共用部位维修养护管理工作流程..........150

第二节共用部位维修养护.....................151

一、共用部位日常维修养护标准..............151

二、共用部位维修养护管理要点..............152

第七章机电设备的维护管理.......................154

第一节总体工作设想.........................154

一、共用设施设备运行管理与维护保养.........154

二、共用设施设备管理工作流程..............164

三、共用设施设备养护计划..................166

第二节其他管理事项.........................169

一、电梯外包服务监督管理..................169

4

二、节能管理...............................171

三、设备房开放制度........................172

第三节智能化系统的维护管理.................173

一、门禁对讲系统...........................173

二、闭路监控...............................176

三、电子巡更系统..........................181

四、智能化系统保养计划....................182

第八章公共秩序安全、消防等管理.................187

第一节安全管理.............................187

一、人员安排及岗位设置....................187

二、日常秩序服务..........................187

三、工作标准..............................189

四、检查标准..............................194

第二节交通车辆管理.........................196

一、工作内容和要点........................196

二、交通车辆管理的工作标准................196

三、车辆管理工作检查标准..................198

四、车辆秩序服务人员要求..................202

第三节消防管理.............................203

一、消防工作组织架构及体系建立............203

二、消防宣传教育能力建设..................208

三、扑救初期火灾能力建设..................210

四、组织疏散能力建设......................213

第九章环境卫生管理方案.........................215

5

第一节保洁管理方案.........................215

一、管理要求.............................215

二、管理目标.............................215

三、管理措施.............................215

四、加强内部培训........................219

五、具体工作要求.........................220

第二节保洁服务标准和服务流程...............222

一、范围.................................222

二、基本要求............................222

三、保洁服务标准.........................223

四、保洁操作规程........................228

五、保洁工作流程图.......................235

第三节卫生消杀工作方案.....................238

一、“消杀”服务工作要求................238

二、“消杀”工作设想.....................238

第四节公共场所、物业共用部位的环境卫生管理.242

一、清洁卫生服务内容与基本方法..........242

二、清洁卫生的日常管理..................247

三、垃圾处理.............................247

四、环境消杀............................248

第五节保洁员行为规范......................248

一、保洁员着装要求......................248

二、行为举止要求.........................249

三、服务态度............................249

6

四、行走................................250

五、员工工作操作时的行为举止............250

第六节保洁人员管理........................251

一、当值主管交接班......................251

二、工具交接............................251

三、保洁物品申购领用、使用...............251

四、保洁部考勤..........................252

五、保洁人员的培训......................253

第七节突发事件保洁应急措施................254

第十章环境绿化养护管理........................257

第一节绿化养护要求和方法..................257

一、草坪修剪............................257

二、乔木修剪、整形.......................258

三、灌木修剪............................258

四、地被修剪............................259

五、绿化浇灌类..........................261

六、乔木浇灌............................262

七、灌木浇水............................263

八、地被植物浇灌........................264

九、花坛花境浇灌........................264

十、绿化施肥类..........................265

十一、乔木施肥..........................266

十二、灌木施肥..........................267

十三、地被植物的施肥....................267

7

十四、病虫害防治原则......................268

十五、草坪病虫害防治......................269

十六、乔木病虫害防治......................269

十七、灌木病虫害防治......................270

十八、地被植物的病虫害防治................271

十九、花坛花境病虫害防治..................271

第二节绿化养护管理制度.....................272

一、范围...................................272

二、综合绿化管理规定......................272

三、外围绿化管理规定......................273

四、外围绿化管理过程中注意事项............274

五、室内租摆绿植管理规定..................275

六、绿化养护人员和监督管理人员职责.........275

第三节绿化养护机械管理.....................277

一、草坪剪草机维修保养及储存..............277

二、绿篱机维修保养及储存..................277

三、割灌机维修保养及储存..................278

第四节绿化服务工作重点和措施...............279

一、室内绿化和盆花摆放....................280

二、室外绿化...............................281

三、重大活动或节日摆花....................282

四、绿化垃圾处理..........................282

五、绿化管理应急抢险方案..................283

第十一章客户服务管理...........................285

8

第一节服务方式和内容........................285

一、客户服务工作内容......................285

二、服务关注点............................285

第二节客户服务流程.........................287

一、客户需求处理流程......................287

二、客户投诉处理流程.......................287

三、清洁、消杀监管工作流程................288

四、绿化管理流程..........................289

第三节客户服务评价.........................290

一、客户满意度调查........................290

二、客户服务评价体系......................292

第十二章社区文化建设方案.......................295

第一节社区文化建设构想.....................295

一、文化建设构想...........................295

二、文化建设的总体思路....................296

三、社区文化建设的保障体系................297

四、社区文化活动精彩展现..................298

五、社区文化建设的效果评估................299

第二节文化建设工作方案......................300

一、宗旨...................................300

二、效果..................................300

三、制度..................................301

第三节社区文化活动计划......................303

一、社区文化建设目标......................303

9

二、社区文化的特点........................303

三、社区文化活动流程图....................304

四、社区文化活动规划......................305

五、社区文化活动实施计划..................306

第四节特色服务..............................307

第十三章公租房服务管理制度.....................310

第一节管理宗旨与行为规范...................310

一、管理宗旨..............................310

二、职工行为道德规范......................310

第二节各项管理制度..........................311

一、安全管理制度...........................311

二、巡视制度..............................311

三、值班制度..............................313

四、交接班制度............................313

五、接待来访和回访制度....................314

六、用户投诉处理制度......................315

七、监控系统使用管理制度..................320

八、请示汇报制度..........................321

九、工作制度..............................322

十、有偿服务收费制度......................323

十一、零维修管理制度......................324

十二、消防制度............................324

十三、物业档案管理制度....................325

十四、维修工具及材料管理制度..............326

10

十五、对讲机的使用管理规定...............327

十六、奖惩制度............................328

十七、奖惩细则...........................330

第十四章应急事件处理预案.......................337

第一节应急疏散预案.........................337

第二节火警处理应急预案.....................341

第三节水浸/跑水应急预案....................349

第四节突发停电应急处理预案.................355

第五节停水应急预案.........................360

第六节燃气泄漏应急预案.....................365

第七节电梯困人应急预案.....................369

第八节高空坠物应急预案.....................373

第九节地震应急处理预案.....................379

第十节防疫应急处理预案.....................384

第十一节防汛(暴雨)防强风应急处理预案......391

第十二节扫雪除冰应急预案...................397

第十三节触电应急处理预案...................399

第十四节噪音污染应急处理预案...............405

第十五节停车收费系统故障应急处理预案........407

第十六节门禁道闸系统使用异常应急处理预案....410

第十七节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案.414

第十八节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案......419

第十九节发生打架、斗殴事件应急处理预案......423

11

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

12

说明

一、如招标文件评分标准中有“项目组织机构”,可参

照第三章；

二、如招标文件评分标准中有“入住管理方案”,可参

照第五章；

三、如招标文件评分标准中有“房屋运行养护方案”,

可参照第六章；

四、如招标文件评分标准中有“公共秩序维护方案”,

可参照第八章；

五、如招标文件评分标准中有“社区文化建设方案”,

可参照第十二章；

六、如招标文件评分标准中有“内部管理制度”,可参

照第十三章；

七、如招标文件评分标准中有“应急预案”,可参照第

十四章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

14

第一章项目背景和需求分析

第一节公租房现实意义和前景分析

当前，解决好广大低收入家庭的住房问题已成为各级政

府工作的重点和难点。尤其是2008年以来，国家投入了大

量的资金建设保障性住房，各级地方政府积极探索适合本地

实际情况的住房保障模式，加大力度改善城镇低收入家庭的

住房困难状况，促进房地产业的和谐健康发展。公共租赁住

房正是伴随着中国房地产业的迅速发展、住房保障制度的不

断完善而兴起的一种有效解决低收入家庭住房问题的保障

性住房。

一、公共租赁住房的基本概念与主要特征

公共租赁住房是指投资者(政府或企业等)持有房源，

并将这些房屋以低于市场价的方式租给特定人群。其租金水

平高于廉租住房，低于商品房。公共租赁住房属于保障性住

房，但又不同于福利制度下的低房租公房，也不同于企业的

职工宿舍，从共性来看，属于廉租住房的一种形式，只是保

障范围更广泛。

公共租赁住房与其他以销售为主的保障性住房最大的

区别在于产权归属性不同。公共租赁住房的产权归政府或相

15

关机构、企业所有，不归居民个人所有。其目的是用低于市

场价或者承租者承受起的价格，向低收入家庭出租住房，以

改善这部分群体的住房困难状况。当低收入家庭收入发展变

化时，有严格的退出机制。从各地的实践看，目前的公共租

赁住房的保障对象以城镇户籍人口中的中低收入家庭为主，

包括新就业职工，特别是新毕业的大学生以及一些特殊群体

等。其未来发展目标将涵盖城市的各类夹心层家庭和外来流

动人口。

公共租赁住房具有五大基本特征：一是体现出政府的干

预性，公共租赁住房是在政府的公共政策下，由政府直接负

责提供或政府主导下的公共机构、企业提供的保障性住房；

其二是需求对象的限制性，因其是保障性住房，其保障

对象具有严格的准入标准；

三是非营利性，不论是政府直接负责建设还是企业承担

开发建设，都不以营利为目的；

四是租赁价格的优惠性，公共租赁住房的出租价格低于

一般的市场价；

五是退出的灵活性，当中低收入家庭住房和收入水平发

生变化时，政府可随时停止发放补贴，退出程序简便易操作。

公共租赁住房的房源主要来自新建和收购两种方式。即

各级地方政府组织新建一些公共租赁住房，同时，也可以在

已开发的商品房中或存量住房中收购一些房源。

二、发展公共租赁住房的必要性

16

从世界各国的住房保障经验来看，租赁型公共住房将成

为我国公共住房政策的重要组成部分，有效解决当前住房制

度所面临的阶段性困境。目前，已有北京、天津、深圳、厦

门和常州等城市进行公共租赁住房试点工作。公共租赁住房

的最大优点是覆盖人群广泛，可根据补贴标准灵活调整，并

且补贴对象明确、操作透明，适于建立退出机制。

大力发展公共租赁住房有利于尽快缓解保障性住房供

应不足的突出问题。我国目前的住房市场发育尚不完全，尤

其是保障性住房的供应结构与需求存在较大偏差。存量住房

中的中小户型大部分为上个世纪留存的平房、简易楼房和旧

楼房，随着各地危改拆迁的不断推进，这部分价位房源日益

减少。与此同时，我国每年城市化新增城市人口约1000万

左右，而城市新增建设用地又受到严格控制。

在这种人多地少的矛盾冲突下，如果将所有中低收入群

体都推向市场，将必然导致住房市场价格的进一步提升，带

来更多的人买不到房、住不起房。因此，在房价上涨，住房

短缺的时期，加大力度供应实物形式的保障房是非常必要

的。增加租赁型公共住房比重将是有效解决住房短缺问题的

有效途径之一。可以说，租赁型公共住房更符合我国现阶段

低收入群体的住房需求。

大力发展公共租赁住房有利于多层次解决各类低收入

群体的住房需求。当前，保障性住房的需求潜力较大：随着

土地市场化配置进程下住房价格的上涨，许多低收入群体穷

其一生也不可能买得起房，只能以较低的租金价格支付住房

17

使用权；低收入群体中有相当比重的人群职业特征为产业工

人、商业服务业人员和个体经营户，这部分群体对居住场所

的选择往往跟随工作地点的变动而迁移，体现出较强的流动

性，因而中短期的租赁型公共住房更符合其住房要求，并有

助于减少生活、出行的附加成本；部分住房困难的低收入群

体是刚进入社会的毕业学生或打工白领，这部分群体处于暂

时性的购买力不足阶段，需要过渡性的租赁型公共住房以满

足短期内的居住需求。

因此，作为完善的住房市场，建立健全一个稳定的、规

模化的公共租赁市场是非常必要的。

大力发展公共租赁住房有利于弥补租赁市场发展滞后

的问题。当前，城镇居民在改善住房条件时，都选择了购房

而非租房。这虽然有中国传统习俗因素影响，但还有一个重

要原因就是租赁市场缺乏稳定性保障。低收入家庭仅靠市场

个体提供的租房市场在租金和租赁期限等方面都存在很大

的随意性。因此，需要政府以制度化的模式提供租赁型的公

共住房弥补中长期租赁市场的空缺。

公共租赁住房概念的提出，现实意义在于帮助“夹心层”

家庭解决了住房难的问题，而其更广泛的意义，则在于国家

保障体系将同时向"非低收入群体"和流动人口理念的转变。

这样的转变，其出发点是政府把保障范围扩展到所有不能通

过市场解决住房问题的家庭，包括已成为城市常住人口的外

来务工人员。即，致力于通过公共租赁住房帮助各类群体解

决住房难题。

18

三、国际经验及对我国的借鉴意义

从各国的经验来看，几乎所有市场经济国家，包括英国、

美国、瑞典、新加坡等不同类型的国家，都按照“市场——

救济型”,或按“市场——福利型”的二元政策导向来实现

"居者有其屋"的住房发展目标。即在经济起飞的初期，住

房严重短缺，主要由政府主导来解决住房问题；当社会主要

群体的住房问题解决之后，实施市场化为主渠道，但对低收

入家庭的住房保障一直存在并形成稳定的社会制度。虽然中

国的国情和当前的发展背景与其他国家存在较大差异，不适

宜简单地照搬国外的公共住房政策，但从一些国家的住房保

障实践和相对成熟的公共住房制度中，可以在公共住房模式

选择、建设方式、分配以及管理制度等方面获得很多值得借

鉴的宝贵经验。

(一)国外的主要住房保障形式

国外住房保障形式主要有三种：一是政府直接投资建设

出租房，即公共住房；二是政府通过干预房价，保证低价位

住房供应；三是政府直接分配住房保障资金，提供中低收入

者的住房消费资金。

不仅各国住房保障形式不同，即使同一国家，在不同时

期、不同发展阶段，所实施的保障政策也不同；这种差异根

源于不同的社会历史环境和经济发展阶段，是由政府干预目

标、住房供求环境和政府财政支持能力决定的。不同的方式

各有利弊，可交替使用，并且需要根据社会经济状况和住房

19

供需关系的变化不断进行调整。

(二)通过公共租赁住房实现"人人有房住"的发展目

标

为保障无力购房者的住房需求，国外在制定公共住房政

策时普遍重视公共租赁住房的发展，为最低收入者提供“托

底性"保障。普遍面对的是低收入群体，还有一些特殊岗位

群体，如公务员、警察、消防员等。一般采取轮候制，是一

种过渡性的保障方式。各国租赁住房的比例都相当可观。

以英国为例，在比例约30%的租赁住房中，20%左右是

政府提供的公共租赁住房，10%为私人租赁住房。英国政府

把持续供应可负担住宅列为重要的施政目标，在伦敦2004

年的新规划中，要求中心区新增房屋的1/4为可负担用房。

美国的一些州政府对申请房租补贴的低收入家庭限定的房

屋租金标准为700美元以下。根据法律规定租房家庭只需

支付其收入的1/3左右作为房租，剩余部分由政府付给房

东。

法国则是依靠企业(组织)联合体(主要是HLM)提供

廉租住房。HLM组织内共有850多个单位，其中有低租金住

房机构293家，低租金住房股份有限公司324家。HLM主要

职责是直接建设住房和改建旧房为公共住房后再低价出租。

法国国会每年通过预算安排住房资金，支持“低租金住房”

建设，在每套"低租金住房"中政府资金占5%;其余95%

建资金，由加入HLM的企业从住房基金中以优惠利率(4.2%,

商业贷款利率则高达10%)贷款开发建设。HLM房屋开发商

20

所交的税仅为5%,低于一般房地产开发商，这样建造的低

租金住房，按3s年返还计算，其租金水平为市场租金1/3-1

/2.法国规定低低租金住房最低标准为建筑面积35平方米，

HLM的房屋租金仅为家庭收入的10%。

(三)建立行之有效的公共租赁住房管理体系

在公共住房制度比较成熟的国家，都有一套行之有效的

专业管理体系，这个管理体系由不同的机构组成，这些机构

从功能上可以划分为决策层和执行层。决策层指负责制定政

策和长期发展计划，负责与计划、财政、金融、土地、法律、

建设等部门的协调运作。执行层来具体落实公共住房建设和

运行。例如，韩国设立了国家住房政策审议委员会，作为公

共住房的决策协调机构。执行层为建设交通部，下设韩国住

房住宅公社和大韩土地开发公社，专门负责建造面向中低收

入阶层的出租公房。

(四)通过完善的制度确保公共住房分配的公平性

公共住房属于社会公共资源，是政府福利的表现形式其

能否公平合理地分配，直接关系到公共住房政策实施的效

果，国外在公共住房分配方面有两点很重要的经验：一是明

确公共住房是为最需要的人提供的住房保障；二是只有建立

科学、完善的准入和退出机制，才能保证公共住房分配的公

平性。国外的公共住房政策基本都是以法律形式出现的，

公共住房体系的建立也得益于法律的强力保障。在美国、日

本、新加坡等国家，公共住房立法都是国家大法。

(五)借鉴国际经验，大力发展公共租赁住房

21

很多国家在制定住房目标和发展规划时，都把中低收入

群体的住房问题放在突出位置；在政策的制定上，重视对需

求人群的市场细分，针对不同的人群实施相应的策略，从而

在最大程度上实现社会效益和经济效益的相统一；在相关住

房政策颁布时，一旦缺乏法律上的支持，立法机关就会迅速

地进行相关立法工作，细化政府的责任、义务和权力，同时

也明确了住房政策的具体操作规则，使得政策有法可依、有

法可行。

西方国家市场经济高度发达，政府倾向于在现有的市场

框架下寻求解决住房问题的最优方法，并且在这个过程中，

政府利用多种手段多管齐下，从不同方面来支持制定的住房

发展战略，如普遍运用了税收、补贴、配套设施建设等措施，

而从结果上看，这些措施的运用对该国住房市场的发展可谓

起到了良好的推动作用；重视租赁方式在解决住房问题中的

作用。对社会出租住房的需求程度，本质上依赖于住房存量

如何恰当地满足社会住房的需求。缺乏租赁价格合理的房屋

是提供社会租赁住房的一个重要原因。因此，与住房补贴制

度相比，许多国家已将社会出租住房作为一项重要的住房保

障措施。但国外有完善的准入审查和退出制度，家庭收入诚

信公开透明，这些都是实施公共租赁住房的关键。

四、当前公共租赁住房存在的主要问题

由于我国公共租赁住房刚刚起步，在不断完善的进程中

也显现出一些突出问题，主要表现在以下三点：

22

(一)制度法规体系尚不健全

目前国内仅深圳、厦门等几个城市推出了公共租赁住房

管理办法，从国家层面上来看，还缺乏统一规范的法规制度

或指导意见。而公共租赁住房的资格审核和后续管理将是一

项非常复杂的工程，即使从目前各地已出台的相关管理办法

也有许多需要改进的地方。另外，各地建设标准差异较大，

缺乏统一的约束性，如有些地方规定只有40平方米，有些

地方建设标准则达到90平方米。

(二)覆盖人群相对较窄

以北京市为例，公共租赁住房只限于已通过政策房审核

的家庭。广州、深圳和厦门的覆盖人群也是针对城镇户籍人

口。这主要是由于公共租赁住房刚刚起步，正处于摸索，阶

段，而最需要住房保障的流动人口还被排除在保障之外。如，

常州市对公共租赁房准入限制为：符合申请条件的低收入住

房困难家庭必须无房、具有常州市市区城市常住户口且实际

居住三年以上、家庭人均年收入低于上年度市区人均可支配

收入的80%;符合以上条件且年满35周岁的单身人士也可

申请。同时，公共租赁住房保障将实行年审制度，对已经享

受公共租赁住房政策的低收入住房困难家庭及新就业人员

的收入、人口、住房等变动情况进行年审。年审后不符合公

共租赁住房保障范围者应当退出。

(三)资金短缺，房源供给严重不足

由于房源筹集不足，北京市的公共租赁住房一再延期登

记时间。土地收益流失、资金来源不足以及管理复杂是公共

23

租赁住房供应短缺的主要原因。

(四)维护成本较高。政府后续补贴较多

公共租赁住房对政府的管理效率提出了更高要求，同

时，由于政府持有房源，后续的维护、更新改造以及管理方

面等都需要投入大量的人力、物力和财力，这些都应在公共

租赁住房计划中有充分的考虑。

五、公共租赁住房的发展前景

目前我国城乡居民人均住房面积已经接近30平方米，

总体率已超过70%。但是，房价高涨、普通居民支付能力下

降，现有保障性住房无法满足各类低收入家庭住房需求等问

题目益突出。适合各种收入阶层的、易灵活调整的公共租

赁住房具有良好的长远发展前景。

(一)建立长效保障机制。缓解供需矛盾

从过去量大面广的以出售为主的经济适用住房、限价房

向公共租赁住房转变，与廉租住房一道，共同构成保障性住

房的供应体系。

对于大城市、特别是特大型城市，人口增长与土地资源

紧缺的矛盾将是长期共存的。以销售为主的保障民生住房供

应模式，导致政府手中缺乏持续稳定的保障性房源，每年

都要迫于低收入家庭的住房需求压力大量开工建设保障民

生住房。但随着中心城区、近城区可供土地的日益减少，保

障性住房只能越建越远，势必会脱离低收入家庭的实际需

求，引发新的社会矛盾，给政府住房保障造成两难的境地。

24

发展公共租赁住房，可以有效缓解土地供应紧张的矛

盾，保证政府拥有大量流动性房源，长期来看，可形成可持

续性的住房保障供应链。

(二)完善保障制度，满足低收入家庭住房需求

公共租赁住房租金应根据家庭收入水平，住房的地段、

面积和质量，分别确定不同的租金标准，在房源之间形成合

理的级差，确保不同收入家庭享受相应的比较公平合理的政

府补贴。收入较高家庭，自身承担的房租相对较高，政府补

贴较少，收入较低的家庭，自身承担的房租较低，享受的政

府的补贴较多。随着家庭收入的变化，政府可以灵活多变的

调整补贴额度，重新划分个人和政府应负担的租金标准，有

利于各类中低收入家庭享受到住房保障这一惠民政策。

(三)强化政府的调控作用，促进企业参与市场化运作

充分利用政府手中的经济杠杆，引入企业参与公共租赁

住房的建设，通过税收、土地、金融等配套政策，鼓励并调

节参与企业的利益分配，即建立和完善市场调节和政府保障

相结合的保障性住房供应体系。政府也可通过市场化购买、

租赁等方式获取房源，一方面可减少政府的寻租空间，另一

方面也活跃了住房二级市场。

公共租赁住房的后续管理也是将要面临的一个重大难

题。政府成立专门机构进行管理容易导致退回到过去公房管

理模式上，管理效率低，服务态度差。完全交给社会化物业

管理公司，又容易带来双方的利益冲突。因此，公共租赁住

房的物业管理宜采取在政府主导和监督下，市场化运作，政

25

府监督，政府的维修和管理补贴应补在明处，接受社会化来

看，城乡住房严重短缺时代已经基本结束，城镇住房自有政

府机构会监督。

(四)发展政策性住房金融，拓展资金来源渠道

在英国的住房改革中，专业金融机构即住房协会对为社

会住房建设筹集资金方面起到了重要的促进作用。在我国，

不论是调整住房公积金的定位和资金使用方向，还是新建立

政策性住房金融机构都已日益迫切。未来的政策性住房金融

机构的主要责任将是向中低收入居民家庭提供优惠的低息

住房贷款，同时，向公共租赁住房开发建设单位提供长期信

贷资金支持，解决资金来源瓶颈问题。

(五)循序渐进，做好公共租赁住房的规划和前景设计

我国当前正处于城镇化和工业化快速发展阶段，公共租

赁住房将有广阔的发展空间。在条件成熟时，逐步把公共租

赁住房的保障范围扩大到城市非户籍家庭。但其发展也应本

着循序渐进的原则，稳步推进，避免急于求成带来一系列的

后续问题。

首先是在获取土地上，要对公共租赁住房用地给以较大

的优惠政策，合理选址。因其面向城市低收入家庭，流动性

较强，宜建在交通顺达，位置相对较方便的区域。其次应合

理规划，以建设小套型住房为主。按照节约用地的要求，确

定适当的住房建设套型面积、建筑形态和建筑容积率。在兴

建保障性住房小区时，力求做到自成体系，同时做好各项配

套设施的建设，如商店、学校、医院以及其他生活服务设施，

26

加强小区的绿化、道路建设，特别要重视防止出现重建设轻

管理的问题。

第二节公租房管理存在的问题及解决措施

在市场经济社会，由于自然资源禀赋以及人与人能力之

间的差异，经济社会发展具有不均衡性，并会造成人与人之

间收益分配的巨大差别。这种差别体现在基本需求上，就是

不少家庭由于支付能力不足而买不起住房。政府提供的公共

租赁房具有租金稳定、价格低廉、方便调控等优势，受到社

会普遍欢迎。但是在公租房的建设管理中还存在着一些重要

问题，必须对其进行解决，服务于公租房的建设和管理。

一、大型公租房建设管理中存在的问题

(一)质量得不到保证

1.在现阶段的公共租赁房建设中，主要是现场人工作

业，但是在国内的施工单位中，工人的素质以及技术水平相

对较低，且未经过正规系统的培训。因此，在施工过程中，

存在着操作不规范、误差率大等因素，同时施工单位对员工

的监督机制和管理机制不健全，施工质量责任界限不明确，

对施工质量具有重要的不良影响。

2.传统的住宅建造主要是指土建施工过程，住宅作为半

成品交到住户手中，住户自由选择装修公司进行装修设计和

施工，这种建造模式对房屋质量产生一系列的负面影响。

27

3.国家对公共租赁房尚未制定公共租赁住宅性能认定

评定方法和统一的认定程序，未组成评审委员会对商品住宅

的综合质量进行评审和认定并授予相应的级别证书，因此政

府不能对公共租赁房设立登记目标和进行实际控制，不能有

效地保证公共租赁房的质量。

(二)资金问题

资金问题是影响公共租赁住房供给稳定性和持久性的

关键因素，是公共租赁住房制度安排亟待突破的瓶颈。发展

公共租赁房既要解决"房源"所需的资金，还要负担长期的

房屋维修费用、管理费用，包括提供相应的医院、教育等公

共设施与服务，所需资金巨大且占用周期长，这是对资金长

期供应的严重挑战。目前，我国发展公共租赁房的资金来源

渠道狭窄，无法满足其快速发展。

(三)公共租赁房建设管理模式不健全

国内现有的建设管理程序无法满足公共租赁房建设的

需要：

1.公共租赁房在其选址、建设过程中主要由政府主导，

在建设过程中出现监督“真空”,没有合理的监督机制和管

理机制，无法确保质量以及工程验收等问题；

2.由于公共租赁房的特殊地位，需要缩短生产周期、保

证建筑质量，对施工工人以及管理者的技术知识和素质要求

都较高，但在国内未建立合理的激励机制，激发各方人员的

积极性，提升施工工人的劳动效率；

3.作为有益于千秋万代的保障事业，公共租赁房需在使

28

用过程中连续修护，但是如今公共租赁房后期维护责任界限

不明确，责任追究制度不完善，导致维修不到位、不及时，

影响公共租赁房的使用寿命以及其内居民的生活水平。

(四)租赁管理不到位

结合不少地方公共租赁房的实际运营情况来看，租赁管

理方面的问题突出表现为三点：

1.供应对象不明确，准入门槛模糊，准入资格审查不严

谨。

2.租金管理混乱。

(1)租金水平确定不科学，或过于接近市场租金，或

脱离实际背离经济规律，同时，在租金标准设定上存在“一

刀切”的情况，未体现差异性；

(2)租金使用制度的设计有漏洞，使用的优先排序不

合理。

3.退出机制不健全。表现为：对承租人缺乏动态监管，

对继租审查草率，对退出保障系统的约定不具体或缺乏操作

性，使轮候的人迟迟排不上队。

二、解决公租房建设管理问题的应对措施

(一)健全公租房科学建设体系

1.坚持政府主导

政府应当主动承担公共服务职能，坚持由政府或国有企

业承建并持有产权，这是确保公租房公益属性、实现国有资

产保值增值的重要前提。由政府主导、国企承建，可以通过

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免收税费等方式，大幅降低公租房成本，防止公租房产生房

产泡沫，使公租房成为政府持有的一笔优质资产。

2.合理测算规模

应根据未来几年城市和产业发展趋势、人口集聚规模等

测算公租房需求量，确保公租房建成后，加上原有的廉租房、

各类安置房等保障性住房，能够覆盖占城市人口30%以上的

住房困难家庭，加快实现市民"住有所居"。同时，各地公

租房建设进度、投放进度都可适度超前，尽可能"应保尽

保",避免市民申请几年都得不到保障房的困局。

3.科学规划布局

选择交通条件较好地段、围绕城市人口集聚区和开发区

布局公租房，做好商业和公共配套，并可根据白领、蓝领等

不同群体的需求和经济条件，实行分档建设和差异化租金，

使其各得其所。尤其要注重公租房与产业发展配套，让职工

下班后即可回归社会、进入社区、融入城市，实现园区生产

与城市生活的无缝衔接，促进厂社融合与社会和谐。

4.确保资金平衡

我国各地加大保障性住房建设力度，积极探索拓宽投融

资渠道，出现引进商品房开发商投建、鼓励个人建设公租房

等形式。不宜全盘借鉴市外投融资模式，而应结合重庆实际，

坚持由政府主导进行投融资。尤其要加快建立完善地区土地

储备体系，抓好储备土地的“两个循环”,确保公租房前期

开发和资本金投入。同时，通过银行和非银行机构贷款、发

行企业债券、引进住房公积金和社保基金投建等方式，为公

30

租房建设提供充足的建设资金。另外还可以通过投融资方

式、保险资金、信托资金和房地产信托投资以及社会捐赠等

方式确保大型公租房建设管理的资金到位。另外还应鼓励各

地探索建立保障性住房建设融资平台，建立起由政府主导的

市场化投融资机制，从而实现保障性住房建设可持续发展。

如鼓励金融机构发放公共租赁住房中长期贷款；支持符合条

件的企业通过发行中长期债券等方式筹集资金，专项用于公

共租赁住房建设和运营；探索运用保险资金、信托资金和房

地产信托投资基金拓展公共租赁住房融资渠道。尽快开展房

地产投资信托基金试点，把保障性住房以资产打包的形式上

市，通过资本市场融资。

5.加强质量控制

工程质量是项目建设管理的核心，是整个施工过程中各

个环节工作质量的综合反映。必须以人为核心建立完善的质

量管理体系、技术管理体系以及相应的管理制度，强制形成

良好的工序活动环境条件，提高工作质量。同时以监督检查

为手段，严格控制工序质量标准，把住验收关，从而保证整

体工程质量。具体控制质量的方法如下：开好第一次现场例

会，抓好监理交底工作；督促和协助施工单位完善工序质量

控制体系；项目部监督施工单位做好技术管理；严格按照设

计文件、规范标准做好质量控制；用规定的质量控制程序和

指令性文件，规范、约束施工行为。

(二)科学管理公共租赁房

1.公共租赁房的投资管理

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(1)将公共租赁房建设纳入各级政府的财政预算。公

共租赁房作为社会公共物品的重要组成部分，需要政府统筹

安排，作出专项规划，并通过相应的财力给予保证。

(2)规定住房保障水平。各级政府是住房的保障主体，

对行政区域内的缺房者要切实履行保障责任，做到应保尽

保。

(3)确定公共租赁房的建设重点。我国大中城市以及

城市规划区外的工矿所在地、教育文化卫生等单位必须建设

一定数量的公共租赁房，以满足流动人口的需要。

2.公共租赁房租金管理

(1)要合理确定租金水平。由物价部门和财政部门根

据市场租金水平、投资运营成本和支付能力等因素，核定公

共租赁房的租金水平，并定期公布。

(2)要实行差别化管理。一方面，允许一个城市内不

同位置、不同投资主体建设的项目，在平均租金水平上有差

异，另一方面，将收入水平与租金水平挂钩，对同一项目内

不同收入水平的承租人收取差异化租金。

(3)要加强租金使用管理。政府投资建设公共租赁住

房的租金收入，应按照政府非税收入管理的规定缴入同级国

库，实行“收支两条线”管理。租金收入专项用于偿还公共

租赁住房贷款，以及公共租赁住房的维护、管理和投资补助。

3.住户进入、退出的管理

政府应建立一套严格的公共租赁房住户进入、退出管理

32

机制。确定申报公共租赁房的资格，并按照不同的租金提供

保障住房；与住户签订合约，规范责任；探索先租后买的进

入退出路径，有些住户经济条件变化后，有可能不愿意退出

公共租赁房，政府要给他们以适当的过渡期，对于坚持居住

者，政府可以同等的商品房价格出售，并将获得的收入重新

投入公共租赁房建设。

虽然现在还存在各种问题，但和以往的住房保障措施而

言，肯定还是最好的一种，公共租赁住房是我国保障性住房

体系中的重要组成部分。所以如果能够大力发展公租房，甚

至以公租房取代经适房和限价房，由公租房和廉租房一道成

为中国保障性住房的两个基本的组成部分，也许就能够真正

的解决中国的住房保障问题，由此蜗居在中国也就将成为过

去，居者有其屋的时代就将真正到来。

第三节项目需求分析

(根据项目具体情况参照编制)

一、项目基本情况

本项目公租房分布于XX市XX街道零星公租房，计XX

套。

二、公租房出租对象

1.中低收入者；

33

2.企业员工。

三、项目管理目标

实行“人、房共管”模式，承担公租房管理，如协助采

购人做好选房配租、签订租赁合同、办理入住等工作，协助

做好住户保障资格动态调查、日常租金收缴、政策宣传、信

息发布、纠纷处理、公租房日常维护、档案整理等工作，为

入住的保障对象提供最快捷、零距离的专业管理服务。

四、服务要求

1.入住管理：主要包括协助组织选房、前期筹备；租赁

合同签订、办理入住手续；采集入住住户基本信息，建立住

户档案，配合做好与相关部门及单位的对接工作。

2.租金管理：租金代收代缴、催缴、违约金收缴，收缴

的租金按照有关规定及时缴入同级国库，协助租金标准调整

后的落实。

3.续租与变更管理：做好变更、年审、续租、房源调换

与调整的申报受理，对已入住对象的住房、收入、人口及其

他经济状况和社会信息进行动态跟踪。

4.房屋巡查管理：房屋及其附属设施设备使用情况的定

期巡查；负责房屋消防安全隐患和结构安全隐患的定期排

查，做好记录；及时发现违法违规行为并采集证据上报；负

责做好消防安全、结构安全隐患的整改工作。

5.房屋维修：房屋及其附属设施设备损坏的及时维修，

确保房屋的正常使用，对因入住对象使用不当造成房屋损坏

34

的督促整改。督促物业公司做好共用部位、公共设施设备的

维护。

6.违约管理：承租人有违反合同约定或其他法律法规规

定情况的，做好处置及采集证据上报。

7.终止退出管理：对不符合入住条件的保障家庭进行腾

退，办理退房手续；协助做好公租房收回、征收及危旧房改

范围内的房屋腾退、强制腾退；空置房源管理等。

8.综合管理：建立档案管理制度，实行一房一档管理，

及时更新各类信息，做到存档资料规范有序；建立动态管理

机制，定期入户巡查走访；及时掌握承租家庭成员基本信息

变化情况；将房源信息和承租家庭信息等录入住房保障管理

系统；做好政策宣传、信息发布、公示、财务管理等工作；

配合做好政府职能部门、上级主管部门及相关社会团体组织

的参观、走访、慰问等接待工作；配合做好社会调查、绩效

评价及群众满意度测评。开展小区公益服务及突发事件的处

置。

9.建立与承租对象互动机制：设立办事服务点、投诉举

报窗口和热线。搭建与承租对象的沟通交流平台，建立住户

沟通联系机制。

10.负责日常租金收缴、纠纷处理及入户调查等承租对

象动态管理。其中，租金收缴率须达到95%及以上的标准，

未达到标准的，采购人有权利要求我方按标准补齐。

五、主要职责

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(一)总体要求：

1.我方需具有公租房运营管理能力，达到政策要求的准

入条件；熟悉公租房的相关政策，依法依规对公共租赁住房

实施后续管理；有一定的公租房管理经验，了解XX市公租

房相关情况。

2.配备专业的公租房管理人员不少于XX人，年龄不超

过XX周岁，且熟悉office等电脑办公软件操作，应统一着

装、佩戴胸牌，文明用语。工作中做到认真负责，忠于职守，

严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。坚持良好

的服务态度，耐心细致，为保障对象提供优质高效的服务。

3.所有工作须接受和服从主管部门的监督与管理，应建

立相关员工管理、培训、财务、巡查、应急等制度，应建立

月度、季度、年度报表制度，每月、每季度需提供工作数据、

报表、凭证，台账等供主管部门查阅，并接受主管部门的季

度考核、年度考核，确保各项管理符合相关政策规定；完成

主管部门交办的其他工作。

(二)公租房运营管理服务机构的具体工作内容包括：

1.配合主管部门进行房源的交接、验收工作。建立健全

房屋档案，保证房屋正常使用功能，参与房源装修相关工作

的管理；

2.配合主管部门做好公租房相关数据的统计和汇总工

作。调查并掌握我区公共租赁住房需求情况；

3.配合主管部门做好公租房年审、租赁合同变更、终止

及房屋调换、续租等事项，并按规定办理相关手续，报主管

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部门审核批准后实施；

4.配合主管部门做好公租房的分配工作。参与公租房配

租选房的前期筹备、现场组织等具体工作；代理出租人与承

租人签订《公共租赁住房租赁合同》,办理房屋入住手续，

并按合同约定提供服务；

5.做好公租房纸质档案、电子档案的保存和管理工作。

建立公租房租赁台账和入户巡查制度，及时掌握承租人基本

信息变化情况，监督承租人房屋使用行为，并按合同约定纠

正、处理违约行为；

6.做好公租房管理的协调。配合协调公安、计生、城管、

消防、供水、供电、供热、燃气、有线电视，物业服务企业

等相关部门单位工作；监督履行服务合同，提供相应服务，

并就达不到服务合同要求的情况及时整改；

7.做好公租房的日常巡视，检修工作。承担公租房小型

维修事务，维修计划、预算方案申报及主管部门审核批准后

实施和费用结算，按合同约定督促应由承租人承担的维修事

务，保持房屋及设施设备完好；

8.做好公租房承租户的日常管理工作。及时发现违法违

规行为并采集证据上报。

9.处理保障对象的相关问题，应对突发情况的发生。代

表出租人受理或提起公租房涉及的诉讼事项，配合主管部门

接受和处理相关的信访、举报、投诉事项；按照有关规定或

合同约定应当承担的其他工作。

10.做好公租房租金代收、代