服务语言礼仪改 教学课件

饭店礼仪饭店服务语言礼仪导入语言是一门艺术。在生活、工作和社交场合中，同样一种意思，表达的不一样，效果也会相差甚远。酒店从业人员在语言上要注意谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适中、讲究技巧这样才能很好地完成自己的任务，避免出现不必要的纠纷那么，作为饭店前厅部的一名员工，我们应该掌握哪些服务语言礼仪呢？前厅接待服务礼仪服务语言的特点与要求1饭店中常见的礼貌用语2饭店语言声音表达技巧训练3一、酒店服务语言的特点与要求真诚有礼服务人员只有深刻理解并认同“宾客是上帝”这句话的内涵，才能发自内心的做到对待宾客真诚有礼。宾客提供给我们的不仅仅是酒店的效益、员工的工资、福利，更重要的还是从业人员职业生涯的发展延伸。虽然客人的身份、国籍、地位、风俗习惯、自身情绪等各不相同，但只要我们用真诚的态度、礼貌的语言来接待他们，客人都会感受到，也都会对我们的工作给予认可。久而久之，从业人员的专业素养就会得到提升，工作成绩也会日益显著。文雅谦和酒店从业人员的素质存在差异导致了饭店服务质量的差异性，这些差异存在于很多方面，其中包括语言。酒店管理者应规范从业人员的礼貌用语，内容包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”“欢迎光临”“感谢光临”“请稍候”“让您久等了”等基本礼貌用语的使用场合、说话语气、面部表情、身体姿态等等，通过模拟场景进行反复训练，形成条件反射尽可能的减少服务过程中的差异性避免垃圾语言所谓垃圾语言就是指脏话、粗话以及伤人的恶言恶语等。有些人因为生活环境的原因，经常会习惯性地说话带脏字，这都会给自己的人际关系带来不协调。有时候也难免遇到不太讲礼貌的客人事件在工作、生活中经常发生，有些情下客人只是发发老强，少说几句完全可以息事宁人，所以从业人员一定要提高自己的职业素养，自始至终以宽和、礼貌的语言接待客人，切忌使用垃圾语言，更不要和客人针尖对麦芒地对着干，否则既伤害了客人，又使自己的工作陷入被动。讲究语言艺术作为酒店从业人员，与客人、同事接触时要讲究语言艺术。同样一个意思，说话的表达方式不同，给人的感觉就会大不一样。要让客人能够接受，不至于产生反感情绪，这就要求具有较高的语言艺术。二、常见的礼貌用语常见礼貌用语(一)问候用语(二)迎送用语(三)请托用语(四)致谢用语(五)征询用语(六)道歉用语(七)祝贺用语(八)推托用语(九)应答用语三、语言表达技巧训练感受语音语调语速，分别根据以下五种要求讲同一句话---“欢迎光临”（平淡语调高声拉长音太快缓慢太沉亲切）在饭店语言中要求语音音量适中，音高恰当、语气适宜、语速适中。操作标准

当客人办理离店结账手续时，服务员首先要按问候礼、微笑礼操作标准问候客人。行递物礼双手收回或递送账单、房卡、押金条、房费、找零等物品。客人对账单有疑问时要耐心细致地解释，语言亲切柔和，直到客人明白为止。客人结账后将账单、发票等凭证装入饭店的信封，将找零当着客人的面点清，双手递交给客人；目视客人，并向客人表示感谢。四、课堂自测通过以上学习，不知道大家是否已经掌握了前厅接待时所应具备的礼仪规范了呢？接下来我们一起来观看这段接待时候的短片，同学们自测一下自己的掌握情况吧。拍摄案例分析：由同学们来判断是否准确。接待无小事，细节成大事。希望通过本次课程的学习