DB61T 1847-2024 工业旅游景区服务质量基本规范

IDB61/T1847—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15服务设施 26服务项目 37服务人员 38安全 49环境 410服务质量控制 4DB61/T1847—2024本文件依据GB/T1.1-2020给出的规则起草。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：陕西鼓风机（集团）有限公司、西安陕鼓实业开发有限公司、陕西省标准化研究院、西安市临潼区文化和旅游体育局。本文件主要起草人：何睿、贾峰、秦宏、任矿、康庄、骆红、刘佳伟、王俊、吴怡雯、王小梅、王芝娟、宁静。本文件由陕西鼓风机（集团）有限公司负责解释。本文件首次发布。联系方式如下：单位：陕西鼓风机（集团）有限公司电话址：陕西省西安市莲湖区大庆路229号陕西鼓风机（集团）有限公司邮编：7100821DB61/T1847—2024工业旅游景区服务质量基本规范本文件规定了工业旅游景区服务的基本要求、服务设施、服务项目、服务人员、环境、安全以及服务质量控制的要求。本文件适用于提供工业旅游服务的景区。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095-2012环境空气质量标准GB3096-2008声环境质量标准GB3838-2002地表水环境质量标准GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T17242投诉处理指南GB/T18973-2022旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T21268-2014非公路用旅游观光车通用技术条件GB/T26355-2010旅游景区服务指南GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T36738-2018工业旅游景区服务指南GB50763-2012无障碍设计规范LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工业旅游industrialtourism以工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形和无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。4基本要求4.1工业旅游景区所属工业企业应具有良好的企业形象和较高的社会知名度。2DB61/T1847—20244.2工业旅游景区的主题明确，具有较好的工业文化价值，具有一定的科普价值和较强的旅游吸引力。4.3建立经营管理制度和安全管理制度,实行岗位责任制，设置经营管理机构和从业人员,能满足旅游接待要求。4.4景区内应具备良好的无障碍环境，为残疾人和老人提供必要的无障碍设施服务,无障碍设施应符合GB50763的规定，无障碍设施符号应符合GB/T10001.9的规定。。4.5具有人文历史价值的建筑物、工业遗存等应有保护措施，并围绕其进行文化创意开发及再利用。4.6工业旅游景区开放时间应相对固定，并向游客公示开放时间及预约方式。4.7景区游览线路设计合理，参观点不少于3个，游客总游览时间宜不少于30min。5服务设施5.1引导设施5.1.1工业旅游景区入口应设置符合GB/T10001.2要求的全景标识、景点标识及服务标识，包括：景区全景地图、景区文字介绍；游客中心、售票处、出入口、购物中心公共场所的提示标识牌；票务服务、票价公示牌、救助电话、投诉电话、咨询电话、游客须知等标识牌。5.1.2工业旅游景区内应设置交通引导标识、警示标识，包括：道路标志牌、公厕指示牌、停车场指示牌、残疾人设施、垃圾箱等的指示牌；游客安全警示牌、保护环境提示牌等。景区内设置的标识与标志应规范、合理、醒目、指示明确，有连续性，符合GB/T31384的要求。5.1.3标识的设计应与工业旅游主题相符合。5.1.4标识标志的制作宜采用无污染、可回收环保材料。5.2停车场5.2.1工业旅游景区宜设停车场或在距参观区域200m之内有社会停车场地。停车场能容纳50座以上大客车的停放。5.2.2游客车辆需要停放至社会停车场时，应给出明确的指引。5.2.3游客车辆进出停车场应方便，通畅，有限速标识，必要时应设专人指引。5.2.4停车场应设置于工业设施安全距离之外。5.3游客接待中心5.3.1旅游景区应设置游客接待中心，并在入口外侧设置位置标志。5.3.2游客接待中心应位置合理、功能完备、设施齐全，面积应与其接待能力相适应。5.4游览展示区5.4.1游览区域功能分区合理、环境优美。5.4.2游览线路设置合理，游览活动安排科学，游览区域内容丰富，能提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等形式多样的展示。5.5参观通道5.5.1设置专用的无障碍参观通道，配有清晰准确的参观通道与逃生通道平面图，相对封闭的参观通道应配备通风与应急照明设备。5.5.2参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2m，楼梯净宽不小于0.8m、坡度不大于1:8护栏高度不低于1.1m。3DB61/T1847—20245.6卫生设施5.6.1应为游客提供分布合理、标识醒目的公共卫生间，卫生保洁和设施符合GB/T18973的要求。5.6.2游览区宜设置符合GB50763规定的第三卫生间。5.6.3垃圾桶（箱）设置应与人流密度相适应、间距合理，宜设置在人流集中场地边缘、人行道路边缘及公共休息区附近。5.7其他设施5.8消防设施应齐全，有效，定期检查，消防通道应保持畅通，标识明显。5.9宜设立医疗室，配备必要的应急药品，能为游客提供紧急医疗服务。5.10应根据旅游区(点)环境状况，为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具，要有足够的照明。6服务项目6.1接待咨询服务6.1.1应在相关网站、媒体或景点现场等处为公众提供景点信息查询渠道。6.1.2应提供游客咨询、游览预订、现场接待、导览讲解及相关服务，明示服务内容、收费标准及单次游客接待量。6.1.3应为特定人群(老年人、残疾人等)提供专项服务。6.1.4对涉及保密、知识产权等内容的区域应在游览前向游客明示。6.2交通服务6.2.1景区宜配备服务游客的摆渡车，摆渡车辆应符合GB/T21268-2014的技术要求。6.2.2景区内游览线路应设计合理，宜实行人车分流。6.2.3发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。6.3讲解服务6.3.1景点讲解服务应符合LB/T014-2011的规定。6.3.2讲解服务应提供人工讲解或电子语音讲解，讲解词规范，提供一种以上外语服务。6.3.3讲解内容应以科学性和真实性为原则，充分尊重历史传承，不得随意编造。6.3.4通过集中讲解及播放录像等方式，向游客较为系统地介绍参观须知与参观内容，普及工业科技知识。6.4展示服务6.4.1展示内容应紧扣主题，突出工业旅游景区人文特色及科普展示内容。展示可采用：产品展示，视频演示，VR等形式。6.4.2展示采用产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等内容，应不少于3种。6.5其他服务景区内提供的购物、餐饮及特色服务应符合GB/T36738-2018的要求。7服务人员4DB61/T1847—20247.1.1配置与游客接待量相适应的服务人员，所有服务人员应经过上岗培训，且定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训。7.1.2各类服务人员着装应统一、规范，佩戴标识。7.1.3提供的服务应符合GB/T26355-2010的有关要求。7.1.4服务人员在服务过程应礼貌、热情，行为举止文明规范。8安全8.1建立健全安全管理制度，落实安全责任人。8.2应制定突发事件应急预案，定期演练，并做好档案的记录。8.3涉及安全的设备设施应配备齐全，运行良好，定期检查维护。8.4游客参观前进行信息报备，尤其外籍参观人员信息的报备，参观前应确认游客名单与实际参观人名单相匹配。8.5参观游览活动前对游客应有必要的安全教育和检查，确保游客了解并遵守安全规定。参观规模比较大的团队，随团安排专职安全管理员。9环境9.1游览范围内空气质量应达到GB3095-2012中规定的二类区执行的二级标准。9.2游览区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。9.3景区地表水环境质量应符合GB3838-2002的要求。9.4应符合相关产业的环保要求，建立健全卫生责任制度，定期组织卫生检查。9.5景区建筑物墙面整洁、无剥落，道路平整，无积水，无垃圾。9.6工业原材料、半成品摆放应规范，内部物流运输应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10服务质量控制10.