前厅服务员考试：中级前厅服务员考试试题五

前厅服务员考试：中级前厅服务员考试试题五

1、单选符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出

租客房的计划出租率”表述的是()0

A、缺额预订

B、超额预订

C、延期预订

D、限时预订

正确答案：A

2、单选接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并

在交接班记录本上注明()0

A、取消符号

B、取消时间

C、取消符号及时间

D、取消符号和房号

正确答案：c

3、单选人际关系的()是主要功能。

A、信息沟通

B、相互作用

C、心理保健

D、精神互补

正确答案：C

4、单选对超额预订影响最大的因素是()o

A、不兑现客人

B、饭店信誉

C、团队客人

D、天气变化

正确答案：C

5、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后()小时内，留宿单位要派人

将填好的《临时登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

正确答案：B

6、单选在中国，电话保修台的电话号码是O。

A、109

B、110

C、111

D、112

正确答案：D

7、单选IwanttosendafaxtollS.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

8、单选微笑是最重要的O语言。

A.体态

B.行为

C.沟通

D.控制

正确答案：A

9、单选在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是

()O

A、客人面露难色

B、客人表露出成交信号

C、客人有倦意流露

D、客人产生困惑

正确答案：B

10、单选在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是

()O

A、纪录要点，填写报告

B、对客人投诉持欢迎态度

C、代表饭店表示歉意

D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

正确答案：口

11、单选前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先

()0

A、立刻上前及时制止

B、同保安部报告

C、通知大堂副理

D、通知领班

正确答案：B

12、单选话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交()处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

正确答案：C

13、单选行政楼层的管理为一套()的接待服务系统。

A、联合运转

B、联合控制

C、独立核算

D、独立运转

正确答案：口

14、单选接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款

书并办理与其要求相符的()

A.信用程序

B.登记手续

C.登记程序

D.代理手续

正确答案：A

15、单选行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，()再见面时就可以

称呼客人的姓名和头衔。

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

正确答案：B

16、单选在前厅的各种门中，()的防尘、保温、隔音效果要更好些。

A、玻璃门

B、旋转门

C、双道门

D、单道门

正确答案：c

17、单选饭店企业采用O,可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入

状态。

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：A

18、单选交际型客人的明显特点是O。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动

正确答案：A

19、单选()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服

务。

A、高码讨价法

B、利益引诱法

C、从高到低报价法

D、三明治报价法

正确答案：B

20、单选目前全球最大的客房预订专业组织是()国际预订组织。

A、NOKIA

B、SUMMTT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

正确答案：D

21、单选客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及()

A.时间

B.人数

C.间/夜数

D.程度

正确答案：A

22、单选客房部、()和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示

系统的准确性。

A.礼宾部

B.预订处

C.接待处

D.保卫部

正确答案：c

23、单选本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都

会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭

店职业道德中的()性。

美

A完

、

B安全

、

社

c会

、

差

D异

、

正确答案：C

24、单选在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门

分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是O0

A、案例分析法

B、质量管理法

C、制度协调法

D、民主评议法

正确答案：A

25、单选（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续

B、建立客账

C、建立客史档案

D、填写房号和姓名

正确答案：A

26、单选团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。

A.领班

B.主管

C.经理

D.大堂副理

正确答案：A

27、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。

A、费用超限提示

B、显示待售房状况

C、VIP客人查询

D、日期查询

正确答案：B

28、单选对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应O,并由专人保管，定期

予以清点。

A、上交保安部

B、交到大堂副理处

C、存入保险箱或专用库房

D、存入行李房

正确答案：C

29、单选在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）

A、客房数量

B、客房面积

C、礼遇安排

D、车辆费用

正确答案：A

30、单选《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。

A、16

B、15

C、14

D、13

正确答案：C

31、单选饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在()以后不再接待来

访会客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正确答案：c

32、单选行政楼层的管理为一套()的接待服务系统。

A、联合运转

B、联合控制

C、独立核算

D、独立运转

正确答案：口

33、单选总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给()保管。

A.问讯员

B.接待员

C.行李员

D.收银员

正确答案：A

34、单选已订房客人到店而客房已售完一一出现这种超额预订时，预订员应

事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由()承担责任。

A、本饭店

B、订房客人

C、本饭店与客人共同

D、被联系的饭店

正确答案：A

35、单选在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门

分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是()。

A、案例分析法

B、质量管理法

C、制度协调法

D、民主评议法

正确答案：A

36、单选客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知

结账处。

A、入住登记表

B、抵离店记录表

C、客房状况差异表

D、变更单

正确答案：D

37、单选前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要

把“对”让给客人。

A.没错

B.误会

C.客人没有错

D.客人错了

正确答案：D

38、单选团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。

A.缺额

B.超额

C.散客

D.会议

正确答案：B

39、单选行政楼层中班和早班交接班的时间一般为O。

A、12：30

B、13：30

C、14：30

D、15：30

正确答案：D

40、单选行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）o

A、12：30

B、13：30

C、14：30

D、15：30

正确答案：口

41、单选对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应O,并由专人保管，定期

予以清点。

A、上交保安部

B、交到大堂副理处

C、存入保险箱或专用库房

D、存入行李房

正确答案：C

42、单选不属于客房状况显示方式的是（）。

A、客房状况架

B、客房状况卡条

C、电脑显示及控制系统

D、信号灯显示系统

正确答案：C

43、单选前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、员工招聘

B、员工工资

C、员工考核

D、员工录用

正确答案：B

44、单选不属于总机机房和话务室设置要求的是（）o

A、便于联系

B、安全保密

C、洁净舒适

D、宽敞豪华

正确答案：D

45、单选总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。

A、保安部

B、客房部

C、饭店代表

D、大堂副理

正确答案：B

46、单选对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制

入住登记表，其目的是为了（）o

A、表现饭店的接待档次

B、体现对客人的尊重程度

C、提高饭店客房出租率

D、缩短客人在前台的滞留时间

正确答案：口

47、单选准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞

的是（）的接待员。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、办公室

正确答案：A

48、单选下列关于行李错送的处理方法不恰当的是O。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开

B、先进行核对，确定行李是否错送

C、如果确实错送了行李，应向客人致歉

D、将多出的行李存入行李房

正确答案：A

49、单选港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填()即可，意

为面签。

A、G

B、U

C、M

D、Z

正确答案：C

50、单选我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以()的方式

去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

A.确保饭店利益

B.员工角度

C.换位

D.和平

正确答案：C

51、单选散客离店行李服务，若宾客不在房内，应()。

A.等会再来

B.一直等着

C.请楼层服务员开启房门，取出行李

D.联系客人

正确答案：C

52、单选在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是

()O

A、纪录要点，填写报告

B、对客人投诉持欢迎态度

C、代表饭店表示歉意

D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

正确答案：口

53、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后O小时内，留宿单位要派

人将填好的《临时登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

正确答案：B

54、单选对于宾客存放、归还的钥匙，放于()

A.前厅台面上

B.钥匙箱内

C.该钥匙格内

D.保险箱

正确答案：C

55、单选前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当()的机会和场所,

以示对客人的尊重。

A.说话

B.发泄

C.发挥

D.活动

正确答案：B

56、单选不属于出现缺额预订情况的原因的是()。

A、预订而未到

B、已预订但临时取消

C、住店客人提前离店

D、过低地估算离店客人的用房数量

正确答案：D

57、单选初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是()o

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：A

58、单选客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收()的房租。

A、天

天

B、

天1o%

C、

天3O%

D、

正确答案：B

59、单选员工心理健康标准不包括()。

A、正确地认识自己

B、对任何人都要怀有警惕心理

C、人际关系的和谐相处

D、较好地适应现实环境

正确答案：B

60、单选()是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续

B、建立客账

C、建立客史档案

D、填写房号和姓名

正确答案：A

61、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是()。

A、领班

B、主管

C、部门经理

D、值班经理

正确答案：B

62、单选对()可以口头方式予以确定。

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、网上预订

正确答案：A

63、单选在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是

()O

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式

B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式

C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店

D、尽可能与客人产生共鸣

正确答案：C

64、单选已订房客人到店而客房已售完一一出现这种超额预订时，预订员应

事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由()承担责任。

A、本饭店

B、订房客人

C、本饭店与客人共同

D、被联系的饭店

正确答案：A

65、单选人际关系的()是主要功能。

A、信息沟通

B、相互作用

C、心理保健

D、精神互补

正确答案：C

66、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守

的规定包括()o

A、交验能证明本人身份的证件

B、自行倒换床位的数量仅限一张

C、旅客有权私自留客住宿

D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

正确答案：A

67、单选()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服

务。

A、高码讨价法

B、利益引诱法

C、从高到低报价法

D、三明治报价法

正确答案：B

68、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括O。

A、“黑名单”自动提示

B、选择、修改客史档案的资料

C、输入“黑名单”

D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单

正确答案：B

69、单选对于有关饭店内部的信息，问讯员()

A.应准确肯定答复

B.有些不便于说，可模糊作答

C.可使用否定词

D.看情况而定

正确答案：A

70、单选要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指()

A.高码讨价法

B.三明治式报价法

C.利益引诱法

D.折扣报价法

正确答案：B

71、单选职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种().

A.长期教育

B.连续教育

C.阶段教育

D.终身教育

正确答案：口

72、单选来电接转后若无人应答，铃响()声，话务员应委婉地向客人说

明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”

A、三

B、四

C、五

D、六

正确答案：C

73、单选()被称作“神经中枢”。

A.前厅部

B.接待处

C.客房预订处

D.收银处

正确答案：A

74、单选饭店行政楼层每天()按时布置好茶水台。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

正确答案：B

75、单选对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制

入住登记表，其目的是为了()o

A、表现饭店的接待档次

B、体现对客人的尊重程度

C、提高饭店客房出租率

D、缩短客人在前台的滞留时间

正确答案：D

76、单选反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为()，即各岗位

及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

A.协调合作

B.服务协调效应

C.服从整体

D.服务链条效应

正确答案：D

77、单选客人已预订，却无房间安排，饭店对此()

A.负全部责任

B.负少部分责任

C.不必负责任

D.负大部分责任

正确答案：A

78、单选客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购

单是否压印齐全时，必须查验信用卡()等。

A.种类

B.是否破损

C.有效期

D.式样

正确答案：C

79、单选人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工

之间的()关系。

A.和气

B.理解

C.同事

D.和谐

正确答案：D

80、单选Underbooking意思是()

A.超额预订

B.缺额预订

C.延期预订

D.限时预订

正确答案：B

81、单选如果客人提出将商务中心费用记入房账(挂账)，应请客人出示

(),与电脑核对后，请客人在账单上签字。

A、入住登记表

B、护照

C、工作证

D、住房卡

正确答案：D

82、单选前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题

B、通报电梯维护计划

C、确定饭店内部装修预算

D、送交电话报修单

正确答案：A

83、单选客人住店期间的住房变化，由接待人员以O、换房表等形式通知

结帐处。

A.入住登记表

B.抵离店记录表

C.客房状况差异表

D.变更单

正确答案：A

84、单选由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，

此时()和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打

开。

A.收款员

B.保安

C.总台领班

D.楼层服务员

正确答案：B

85、单选根据()将技能一般划分为操作技能和心智技能。

A、技能的性质和特点

B、技能和性质和特点

C、技能的作用和特点

D、技能的用途和范围

正确答案：A

86、单选Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。

A、那是客厅，这是卧室

B、那是电话表，这是价目表

C、这是壁厨，那是卫生间

D、这是节目单，那是电话表

正确答案：C

87、单选总台建立团队客人()款项的分账单，避免重复记账或漏记。

A.自付

B.公付

C.转账

D.他人代付

正确答案：A

88、单选()是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

正确答案：C

89、单选现在全球客房预订有3种网络系统，它们是()、中央预订系统和

专有预订系统。

A.非专业预订组织系统

B.专业预订组织系统

C.行业预订组织系统

D.专门预订组织系统

正确答案：B

90、单选下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）o

A、单独将暂时无人认领的行李拆开

B、先进行核对，确定行李是否错送

C、如果确实错送了行李，应向客人致歉

D、将多出的行李存入行李房

正确答案：A

91、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）o

A、费用超限提示

B、显示待售房状况

C、VIP客人查询

D、日期查询

正确答案：B

92、单选话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。

A、播放歌曲

B、播放轻音乐

C、保持静音

D、每隔5秒说：“对不起，请稍等！”

正确答案：B

93、单选行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为O。

A、13：00~14：00

B、14：00~15：00

C、15：00~16：30

D、16：00~17：00

正确答案：B

94、单选Iwanttosendafaxtoll.S.A的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

95、单选话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

正确答案：口

96、单选前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

A.使用机器

B.操纵机械

C.手工劳务

D.流水作业

正确答案：C

97、单选IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要住美国发一个的电子邮件

正确答案：A

98、单选暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并

（）0

A、安排专人看管

B、由门童兼管

C、白行李员保管

D、加强巡查清点

正确答案：A

99、单选客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购

单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。

A.种类

B.是否破损

C.有效期

D.式样

正确答案：C

100、单选在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。

A、公务签证

B、访问签证

C、外交签证

D、）旅游签证

正确答案：D

101、单选总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。

A、保安部

B、客房部

C、饭店代表

D、大堂副理

正确答案：B

102、单选出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价

时，应由()承担责任。

A.本饭店

B.订房客人

C.本饭店与客人共同

D.被联系的饭店

正确答案：A

103、单选团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应()以便妥善解

决.

A.派人看管

B.同领队或陪同及时取得联系

C.寄存起来

D.调查来源

正确答案：B

104、单选根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业

银行为()o

A、中国人民银行

B、国家投资银行

C、中国银行

D、国家外汇管理局下属的银行

正确答案：C

105、单选员工心理健康标准不包括()。

A、正确地认识自己

B、对任何人都要怀有警惕心理

C、人际关系的和谐相处

D、较好地适应现实环境

正确答案：B

106、单选前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销()的客房。

A.价位高

B.价位低

C.随客人意愿

D.豪华

正确答案：A

107、单选行政楼层值中班的接待员上班后首先要()o

A、取出客人邮件

B、打印各种报表

C、安排下午茶

D、备好自助餐台

正确答案：C

108、单选前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()0

A、员工招聘

B、员工工资

C、员工考核

D、员工录用

正确答案：B

109、单选饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为()o

A、8：30

B、9：00

C、10：00

D、10：30

正确答案：C

110、单选前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当()的机会和场所，

以示对客人的尊重。

A.说话

B.发泄

C.发挥

D.活动

正确答案：B

111、单选符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供

出租客房的计划出租率”表述的是()。

A、缺额预订

B、超额预订

C、延期预订

D、限时预订

正确答案：A

112、单选影响客房状况的直接因素有()、换房、退房和关闭楼层。

A、入住

B、预订未到

C、信息录入错误

D、提前离店

正确答案：A

113、单选()是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

正确答案：C

114、单选对于有关饭店内部的信息，问讯员（）

A.应准确肯定答复

B.有些不便于说，可模糊作答

C.可使用否定词

D.看情况而定

正确答案：A

115、单选在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不

仁属于（）。

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

正确答案：口

116、单选在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。

A、美式计价

B、欧式计价

C、欧陆式计价

D、百慕大式计价

正确答案：B

117、单选行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为O。

A、13：00~14：00

B、14：00~15：00

C、15：00~16：30

D、16：00~17：00

正确答案：B

118、单选IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。

A、恐怕我自己都不知道这些情况

B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你们别糊涂

正确答案：C

119、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务

过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A.二次推销

B.预订推销

C.如何推销

D.推销创新

正确答案：C

120、单选前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括

()O

A、送交房价变更通知单

B、每日送交客房营业分析对照表

C、送交贵宾接待通知单

D、送交在店客人名单

正确答案：C

121、单选夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安

排或疏导客人。

A、报告工程部

B、取出蜡烛和火柴

C、启用应急照明灯

D、取出应急手电筒

正确答案：C

122、单选若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和()，并

采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班

B、主管

C、值班经理

D、客房服务中心

正确答案：D

123、单选前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()O

A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作

B、及时向客人通报促销活动的时间

C、向餐饮部了解促销活动计划

D、及时向客人通报促销活动的地点

正确答案：A

124、单选交际型客人的明显特点是O。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动

正确答案：A

125、单选发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方

向，等待援救，以及()。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散

B、火势不大时，应全力扑灭

C、使用电梯逃生

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

正确答案：C

126、单选需要给房间客人留言的电话，应先由()处理后，再由话务员按

转。

A、总台问讯员

B、领班

C、主管

D、值班经理

正确答案：A

127、单选微笑是最重要的()语言。

A.体态

B.行为

C.沟通

D.控制

正确答案：A

128、单选IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。

A、恐怕我自己都不知道这些情况

B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你们别糊涂

正确答案：C

129、单选在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与()未交预

付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日

B、次日

C、当月

D、一周内

正确答案：A

130、单选饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()o

A、30天

B年

、

C个

、

D年

1

1

、

正确答案：C

131、单选（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活

动以及供方内部活动所产生的结果。

A、世界旅游组织（WTO）

B、国际标准化组织IS09000族

C、中国金钥匙组织

D、国际金钥匙组织

正确答案：D

132、单选客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.

A.家庭出游者

B.公费旅游者

C.自费旅游者

D.会议团队旅客

正确答案：B

133、单选若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）

联系，为宾客迅速换房。

A.客房服务中心

B.楼层服务台

C.接待处

D.总机

正确答案：C

134、单选为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕

B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人

C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定

D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅

正确答案：A

135、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所

提供的（）服务。

保姆

式"

A、

背

靠

背"

B、

个

性

化"

C、

私

家

人

D、管

号

患D

136、单选行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可

以（）

A、不理会客人

B、称呼客人的雅号

C、称呼客人的姓名和头衔

D、称呼客人的头衔

正确答案：C

137、单选前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()0

A、转达客人提出的房内特殊服务

B、书面通知房内鲜花布置的规格

C、书面通知房内鲜花布置的要求

D、送交超额预订情况表

正确答案：口

138、单选暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并

()O

A、安排专人看管

B、由门童兼管

C、白行李员保管

D、加强巡查清点

正确答案：A

139、单选在我国发给外国人的各种签证中，以()最为常见。

A、公务签证

B、访问签证

C、外交签证

D、)旅游签证

正确答案：D

140、单选()不是客房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客史证件号码

正确答案：D

141、单选客人已预订，却无房间安排，饭店对此()

A.负全部责任

B.负少部分责任

C.不必负责任

D.负大部分责任

正确答案：A

142、单选在客我交往的特殊性中，()的交往在原则上是不可取的。

A.直接

B.间接

C.不对等

D.公务以外

正确答案：D

143、单选现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和

专有预订系统。

A.非专业预订组织系统

B.专业预订组织系统

C.行业预订组织系统

D.专门预订组织系统

正确答案：B

144、单选话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

正确答案：c

145、单选客人住店期间的住房变化，由接待人员以O、换房表等形式通知

结账处。

A、入住登记表

B、抵离店记录表

C、客房状况差异表

D、变更单

正确答案：口

146、单选若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用

单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物.

A.前厅部经理

B.总经理

C.大堂经理

D.领班

正确答案：C

147、单选话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接

班记录本上。

A、房号、姓名和时间

B、房号和人数

C、人数和时间

D、房号和姓名

正确答案：A

148、单选“营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：B

149、单选在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不

仁属于()O

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

正确答案：口

150、单选在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择

出一个最优方案的阶段是()o

A、产生需求

B、购后评价

C、调查情况

D、比较评价

正确答案：D

151、单选前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括

()O

A、通报客人入住情况

B、通报客人退房情况

C、回收预期离店客人的房卡

D、按时送交预期离店客人名单

正确答案：C

152、单选本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都

会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭

店职业道德中的()性。

美

A完

、

全

B安

、

社

c会

、

差

D异

、

正确答案：C

153、单选根据()将技能一般划分为操作技能和心智技能。

A、技能的性质和特点

B、技能和性质和特点

C、技能的作用和特点

D、技能的用途和范围

正确答案：A

154、单选影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。

A、入住

B、预订未到

C、信息录入错误

D、提前离店

正确答案：A

155、单选饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。

A、早餐和鸡尾酒会

B、晚餐和动态时事

C、早餐和委托代办

D、下午茶和鸡尾酒会

正确答案：D

156、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提

供的（）服务。

A.保姆式

B.背靠背

C.个性化

D.私人管家

正确答案：口

157、单选饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越

高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

正确答案：D

158、单选饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为O。

A、30天

B、2年

C、6个月

D、1年

正确答案：C

159、单选在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

A、想办法推脱责任

B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C、维护饭店利益不受损害

D、认真聆听客人投诉

正确答案：A

160、单选目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。

A、NOKIA

B、SUMMTT

C、SRS

D、UTELL（尤特）

正确答案：D

161、单选在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预

付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日

B、次日

C、当月

D、一周内

正确答案：A

162、单选在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。

A、玻璃门

B、旋转门

C、双道门

D、单道门

正确答案：C

163、单选小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。

A、收银员

B、接待员

C、行李员

D、门童

正确答案：B

164、单选前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先

（）O

A、立刻上前及时制止

B、同保安部报告

C、通知大堂副理

D、通知领班

正确答案：B

165、单选行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和O。

A、商务中心

B、票务中心

C、娱乐中心

D、洗涤中心

正确答案：A

166、单选在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务

员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

正确答案：B

167、单选结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原

则。

A、对上负责

B、因事设岗

C、协作便利

D、因岗定人

正确答案：C

168、单选涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）

A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格

B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能

C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目

D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度

正确答案：B

169、单选意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。

A、坚毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固执性

正确答案：A

170、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所

提供的（）服务。

保

姆

式"

A、“

背

靠

背"

B、“

个

性

化"

C、“

私

家

人

管

糕:tD

171、单选前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括

A、送交房价变更通知单

B、每日送交客房营业分析对照表

C、送交贵宾接待通知单

D、送交在店客人名单

正确答案：C

172、单选（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录

B.日志

r争议

D：计算机系统

正确答案：A

173、单选《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。

A、16

B、15

C、14

D、13

正确答案：c

174、单选个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）-

A、礼节、礼貌及礼仪

B、仪表、仪客及仪态

C、仪表、眼神及表情

D、仪容、礼节及礼貌

正确答案：B

175、单选客人购买行动的过程不包括（）。

A、产生需求

B、购后评价

C、取消购买

D、做出决策

正确答案：C

176、单选行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以

称呼客人的姓名和头衔。

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

正确答案：B

177、单选饭店企业采用O,可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入

状态。

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：A

178、单选使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状

况，同时便于统计、()的过程称为客帐管理。

A.归类

B.分析

C.查账

D.结账

正确答案：D

179、单选客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝()冷饮，服

用仁丹、十滴水等药物。

A.含糖

B.加盐

C.白开水

D.无味

正确答案：B

180、单选Closethedoor,pl