【关于智慧酒店餐饮服务的调查报告4000字】

关于智慧酒店餐饮服务的调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u1473关于智慧酒店餐饮服务的调查报告 1578一、调查概况 117998二、关于福建南平新城智慧酒店餐饮服务的调查结果分析 15424（一）酒店就餐环境现状 116488（二）福建南平新城智慧酒店餐饮服务现状 231825三、福建南平新城智慧酒店餐饮服务存在的问题 416466（一）个性化服务缺少 415308（二）一线服务人员服务的主动性不高 49946四、提升福建南平新城智慧酒店餐饮服务的对策及建议 529038（一）加强个性化服务，以顾客需求为中心 516873（二）完善酒店的培训和激励机制，提高服务水平及积极性 51413参考文献 5一、调查概况新城智慧酒店于2020年1月13日开业，位于南平市延平区福兴路9号，依山傍水的地理位置揽尽自然风光与城市繁华。酒店以高科技现代化智能客控系统为主题，从事住宿业为主的企业，此外福建南平新城智慧酒店还提供餐饮服务。本次调查主要以福建南平新城智慧酒店餐饮部为主要考察点，实地观察其客流量、环境状态、餐厅配套设施以及一线服务人员的服务等有关情况，并以我所在实习地福建南平新城智慧酒店为具体代表据点进行抽样问卷的填写和人员访谈。总共发放调查问卷170份，回收问卷160份，回收率94.12%，有效问卷155份，有效问卷回收率96.8%。二、关于福建南平新城智慧酒店餐饮服务的调查结果分析（一）酒店就餐环境现状尽管酒店在顾客的就餐环境上下了很大的功夫，但环境仅仅只是起到就餐氛围的烘托作用，经过观察发现福建南平新城智慧酒店在空间的利用上还是有弊端的，比如就餐顾客的数量一旦增加，周围的环境就会变得十分嘈杂，顾客在就餐的时候就会将讲话的声音音量提升，这对顾客的就餐体验感而言，是非常差的体验，所以福建南平新城智慧酒店在此方面需要做出改善。表2-1顾客对酒店就餐环境满意度调查结果描述非常满意满意一般不满意非常不满意平均分用餐环境16375526213酒店大厅卫生724925904.19酒店大厅卫生情况：经观察发现，阿纳迪酒店大厅卫生非常好，不仅有清洁没灰尘，而且在疫情防疫方面做的非常好，不仅酒店提供免费口罩，还有消毒水等各种防疫用品，而且大厅还有淡淡的清香，让人感觉非常舒适。并且清洁员无时无刻的都在擦拭地板，由表2-1的顾客打分数据也可以看出，绝大部分顾客对阿纳迪酒店卫生情况表示了满意。（二）福建南平新城智慧酒店餐饮服务现状1.餐饮卫生现状酒店就餐环境满意度主要涉及到了两方面，为酒店餐厅卫生情况以及食品卫生的情况。如果其中一点顾客感觉到了不卫生，都会影响到顾客对酒店满意度，而且酒店用餐卫生情况不够好，也会对酒店的口碑造成很大的影响，所以阿纳迪酒店在这个方面还是比较注重的。用餐环境卫生情况：经观察发现，一是上一桌顾客走后，服务人员并没有很及时的出现对餐桌进行打扫清理，让人非常倒胃口；二是酒店的地面铺的是地毯，虽然豪华，但是一旦有饭菜撒上，就显得非常的脏，这也会导致顾客认为酒店餐厅卫生十分差，由表2-2的餐厅卫生打分仅为3便可知悉，顾客在这一方面上对酒店十分不满。酒店食品卫生情况：经观察发现，酒店在一些食材的选择上还是非常的新鲜，比如日料和西餐中会出现的海鲜，都是一些活物现杀，而且在处理上非常的到位，不会给顾客食用死鱼死虾以及一些其他的不新鲜的海洋生物，里面也不含有任何泥沙。表2-2顾客对酒店餐饮卫生满意度调查结果描述非常满意满意一般不满意非常不满意平均分餐厅卫生1832208322.88食品卫生46283333153.372.主动服务现状主动服务方面，目前酒店会出现这样一种情况：客人进店在桌子旁边坐下半天后，都没有服务人员能够出现帮助其进行点单，甚至有的时候顾客喊服务员都没有人搭理，只能很尴尬的坐在那边等待有人能够发现他们并没有点菜。表2-3顾客对酒店主动服务满意度评分等级非常满意满意一般不满意非常不满意平均分主动服务4136549153.51通过表2-3可以发现，在主动服务的满意度上，总体平均分为3.51分，刚刚及格。因此对于星级酒店而言，阿纳迪酒店的主动服务还是比较一般。同时在调查过程中发现，员工对于其服务需求并不是十分的重视，比如在点餐的时候，他们在叫员工进行服务的时候，员工因为忙答复时间非常长，或者压根就不理睬，又或者出现问题的时候，员工跟顾客之间对于问题的处理方式不一致，但此时员工并没有从中找出酒店或者自身方面存在的问题，或者是针对问题的解决，拖延时间。这些问题会使顾客在酒店中的体验感下降，更严重会流失客户。在调查中了解到，造成这种现象的原因主要是酒店作为服务行业，工作时间长，工作强度大，很多员工都是精疲力尽，并且酒店服务工作就是和顾客打交道的工作，需要员工时刻保持兴奋的工作状态和体贴入微的服务，不得有半点松懈。酒店应当关注员工的情绪，做到奖惩集合，积极鼓励大家，在精神上给予安慰和鼓励。但福建南平新城智慧酒店在激励措施上力度不明显，并且激励措施的落实不够及时。3.个性化服务现状在个性化服务方面，目前阿迪纳酒店还仅仅停留在传统酒店的服务模式上，并没有能够针对性的提供个性化服务，比如顾客是清真类型，但酒店并没有能够很好的对顾客进行询问或是建档，导致在推荐菜品的时候往往会推荐顾客含有猪肉的食物。但是顾客认为酒店的服务都是标准化的，并没有针对其个人进行针对性的服务，这是客人会觉得自己没有特殊性，没有被得到特定的满足。比如如果一家人老人和小孩同时都在场的情况下，酒店没有针对他们的个体特殊性，提供专门的特殊座椅或者餐具等，所以酒店没有为客户提供满意的服务，这样就会导致酒店的满意度无法继续提升。表2-4顾客对酒店个性化服务满意度评分等级非常满意满意一般不满意非常不满意平均分个性化餐饮服务10306329232.84从表2-4顾客对酒店个性化餐饮服务打分2.84分可以看出，福建南平新城智慧酒店在个性化服务方面明显不及格。而难以关注到顾客需求的个性化服务，主要是由于服务人员的整体素质和专业能力不高，缺乏针对行的培训。在调查中了解到，餐椅服务人员的学历水平均为大专及大专以下，缺乏高素质人才，同时福建南平新城智慧酒店的培训也没有缺乏这一方面的内容。三、福建南平新城智慧酒店餐饮服务存在的问题（一）个性化服务缺少餐厅员工在服务过程中往往只恪守着本分的服务标准，对于标准以外的事情漠不关心，难以主动预测、发掘顾客的需求，又或者是预测到了却依然处于被动状态，其中也有以上说道的因为是实习生可能不敢去突破标准，有一种不求有功，但求无错的心态，只有等顾客提出了要求才去做，酒店的服务人员对酒店周边的信息掌握得不全面，使得个性化服务难以展开。比如顾客询问阿纳迪酒店的背景和文化，服务人员一问三不知，无法解答客人的问题，有位客人询问服务人员酒店周边游玩地区，一位服务人员则不知所措，没能回答客人的问题也没有陪同客人搜索。另有遇到餐厅满座的情况，服务人员也没有想方设法解决问题，而是以一句没有多余的座椅回绝了客人。这样常规的问题服务人员的解决方式尚且如此，更何况各种各样的个性化服务，这是餐厅员工服务存在的一大问题。（二）一线服务人员服务的主动性不高服务人员的工作积极程度对服务质量也会产生不同的影响，其主要表现在几方面，比如认真地完成管理者安排的每项工作任务、主动地为顾客提供全方位的服务、提高自身的工作效率、做到不偷懒，不拖拉、自觉地去做好分内的工作等。当服务人员的积极性较高时，就会全心全意地投入到工作当中，为顾客带来更加优质的服务，反之积极性不高时，就会表现出较消极的工作态度，降低顾客的体验感。福建南平新城智慧酒店餐饮部在服务人员方面就存在过这样的问题，有一次客人过来餐厅用餐，客人已经进入餐厅，无人去为客人领位，当客人就坐之后也无服务人员主动去帮助客人点单，原因不是餐厅没有服务员，而是服务员充足的情况下却无人去主动服务，都表现出一副你去我不去的态度，相互推辞，不自觉为顾客提供服务，最后还是由管理者下达了命令，让其中某个服务员上去询问客人是否需要点单，但是客人对餐厅人员的服务表现极不满意，不愉快的离开了。四、提升福建南平新城智慧酒店餐饮服务的对策及建议（一）加强个性化服务，以顾客需求为中心顾客需求主要说的酒店顾客内心深层次的欲望。假设福建南平新城智慧酒店的员工无法知道来到酒店客人真正需要什么也就无法提供真正让客人满意的服务，更谈不上顾客满意。同时，顾客也是酒店生存的根本，满足顾客的需求为顾客提供个性化服务应该是酒店服务管理控制的宗旨，酒店管理人员在设计酒店服务的具体标准时，必须要以顾客需求为中心，为加深了解必须要做好必要的调研工作。要为每位顾客进行会员注册，建立全国性信息化档案跟踪用户需要，进一步明确顾客在酒店中的预期感受和期望，充分掌握住顾客所需求的服务特色、并在门口提供顾客需求箱，可以对酒店已提供的各类服务属性提供各种意见、对于饭店采取何种措施运用多久时间来解决当前所遇到的服务质量问题等，以达到相应的标准和规格，获得客户的满意。根据对消费者满意度的调查，才能客观地评价酒店的服务质量以达到提高服务质量的目的。（二）完善酒店的培训和激励机制，提高服务水平及积极性培训是酒店提高服务水平，增强服务人员素质最直接的方式，使员工能够按照规定处理事务，提高工作的积极性；而激励，则是从每个服务人员的角度出发，增强服务人员责任感和需求的手段，通过有效的激励手段，不仅可以提高员工对工作的积极性，而且还可以在酒店内部形成有效的良性竞争，促进服务水平的提升。完善酒店的培训、奖惩等激励制度就是要求在酒店内部建立起一个相对完善的培训与奖惩制度，让培训不仅对普通的酒店员工起到树立服务质量理念、不断提升服务技能的作用，而且还应该包括酒店的高级管理层可以加强服务质量管理理论及方法的培训，要充分利用酒店的奖惩制度调动起全体员工的积极性，在酒店内部起到鼓励优质、惩戒劣质的奖惩激励作用。对于酒店管理工作的过程中，对服务员工进行培训和制定相