医疗设备托管服务投标方案（技术方案）

医疗设备托管服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析......................14

第一节项目背景分析..........................14

一、医疗设备重要性........................14

二、医疗设备使用管理与维修保养的现状......16

三、提高医疗设备维护保养的相关措施........17

第二节项目需求分析..........................19

一、服务内容..............................19

二、具体服务要求..........................21

三、安全保证要求..........................26

四、人员及其他............................27

五、其他要求..............................27

六、相关约定..............................28

第二章整体实施方案.............................30

第一节医疗设备托管服务目标..................30

一、提供专业维保服务......................30

二、建立设备配置管理......................30

三、加强问题事件管理......................31

四、完善服务管理体系......................31

五、做好应急预案..........................31

第二节医疗设备托管服务理念..................32

一、客户至上的服务理念...................32

二、主动服务的理念........................32

1

三、提供差异化服务的理念..................33

四、高效、优质服务的理念..................33

五、推崇5S理念...........................33

第三节医疗设备托管服务需求..................34

一、系统故障恢复，设备维修更换...........34

二、减少安全投诉，提高客户满意度..........34

三、加强检测保养，降低长期运行成本........34

四、保证设备正常运行，避免重大责任事故....35

第四节医疗设备托管管理模式..................35

一、有效的管理原则........................35

二、维保管理模式..........................37

三、建立和实施完善的管理服务体系..........40

四、培育高素质的员工队伍..................40

五、加强项目设备的管理....................40

六、实行时效工作制........................41

七、全天候服务............................41

八、建立人性化的服务标识系统..............41

九、加强员工培训..........................41

第五节项目整体实施方案......................43

一、组织确保方法..........................43

二、技术确保方法..........................43

三、企业内部管理机制方法..................45

四、医疗设备运行维护基础做法..............45

第三章组织机构及人员配备.......................47

2

第一节项目管理概述...........................47

一、项目管理原则...........................47

二、项目管理机制...........................49

三、项目管理模式............................52

第二节项目管理机构..........................56

一、组织机构的建立..........................56

二、组织机构的要求.........................57

三、设计原则...............................58

四、项目组织架构............................61

五、部门岗位职责............................62

第三节项目人员配备...........................66

一、人员配备原则...........................67

二、人员表格汇总...........................69

三、人员素质要求............................71

四、人员岗位职责............................76

第四节人员管理方案...........................83

一、人员管理优化............................83

二、人员考勤管理............................84

三、人员调动管理...........................90

四、人员奖惩管理............................94

第四章拟投入设施设备..........................103

第一节物资配备原则..........................104

一、准备原则..............................104

二、维保工具设备的选用.....................105

3

第二节拟投入的维保设备......................106

一、维保工具明细..........................107

二、主要材料、质检仪器设备.................108

三、电动工具安全检查表.....................108

四、设备维修保养管理制度...................111

五、防护用品管理制度.......................113

六、维保工具管理制度.......................114

七、设备保养记录表.........................116

第三节车辆配备及管理.......................117

一、车辆管理制度...........................117

二、车辆日常维修保养.......................124

三、车辆日常检查制度......................130

四、车辆各项记录表.........................135

第五章医疗设备托管方案.........................138

第一节系统软件..............................138

一、医疗设备信息管理系统规范..............138

二、系统服务管理规范.......................161

第二节现场管理规范..........................165

一、总则...................................165

二、驻场人员管理规范......................166

三、驻场服务工作制度......................168

第三节运行管理计划.........................176

一、目的...................................176

二、范围...................................176

4

三、定义.................................176

四、计划内容.............................176

第四节维修维护计划.........................180

一、设备维保具体方案.....................180

二、维保措施.............................184

第五节安全管理计划.........................187

第六节备品备件.............................191

一、医用电子.............................192

二、呼麻急救手术器械类..................193

三、检验病理类...........................194

四、高温高压类..........................195

五、其他.................................195

第七节医疗设备整体维保服务手册.............195

一、医用光学类...........................196

二、医用磁共振类.........................199

三、医用放射类及附属设备.................201

四、临床检验类...........................209

五、急救及手术设备.......................218

六、医用电子类...........................226

七、医用超声类...........................244

八、医用高频类...........................249

九、口腔科设备...........................254

十、消毒灭菌类...........................259

第八节医疗设备维保巡检方案................265

5

一、巡检工作方式.........................265

二、巡检要求.............................265

三、巡检时间安排.........................265

四、巡检范围.............................266

五、巡检措施.............................266

第六章培训方案................................272

第一节总则.................................272

一、培训意义.............................272

二、培训原则.............................274

三、培训流程.............................275

第二节医疗设备保养培训....................276

一、培训目的.............................276

二、培训目标.............................276

三、设备保养制度培训....................277

第三节医疗设备维修培训....................279

一、预防性维修...........................279

二、培训方案.............................293

第四节设备维修人员培训....................294

一、技能实践.............................294

二、内部培训.............................295

三、外部培训............................296

四、技术交流.............................297

五、民主生活会...........................297

第五节培训考核与考勤.......................298

6

一、培训考核总概.........................299

二、培训评分机制.........................299

三、培训考勤.............................300

第六节培训档案管理.........................302

一、目的.................................302

二、适用范围............................302

三、职责.................................302

四、培训档案归档范围....................302

五、培训档案存档要求.....................303

第七章服务质量保障方案........................304

第一节质量管理的方针、目标和承诺...........304

一、质量管理的目的和内容.................304

二、质量方针和质量目标...................304

三、质量管理评审.........................306

四、现场定期检查制度....................307

第二节技术支持保障.........................312

一、技术支持原则.........................312

二、远程技术支持.........................313

三、现场技术支持.........................313

第三节医疗设备托管技术质量保证措施.........316

一、人员素质保障.........................316

二、方案保障.............................316

三、资料保障............................316

四、制度保障............................317

7

第四节备品备件质量保证措施.................318

一、质量体系建立.........................318

二、建立备品备件采购质量组织机构.........318

三、质量控制措施.........................318

四、合同质量保证措施.....................320

第八章安全作业服务方案........................321

第一节设备维修安全管理措施.................321

一、目的.................................321

二、范围.................................321

三、程序.................................321

第二节安全教育培训管理.....................323

一、目的.................................323

二、范围.................................323

三、职责.................................323

四、管理制度.............................323

五、培训计划与实施.......................324

六、培训效果评价.........................325

七、培训资料归档.........................325

第三节维修安全管理.........................325

一、目的.................................325

二、适用范围.............................325

三、作业内容............................326

四、安全操作规范.........................328

五、附件.................................328

8

第四节安全保障措施..........................333

一、设置安全管理机构......................334

二、落实安全责任制.........................334

三、制定安全管理制度......................336

四、落实各项安全措施......................337

五、事故预防措施...........................337

六、员工安全管理规定......................338

第九章投诉处理方案.............................340

第一节客户投诉处理方法及原则...............340

一、客户投诉分类..........................340

二、客户投诉处理方法.......................340

三、投诉处理基本原则.......................342

第二节投诉处理技巧..........................345

一、倾听，不与争辩.........................345

二、记录投诉内容..........................346

三、换位思考，将心比心....................346

四、分清投诉类别，判定投诉性质.............347

五、明确回复时限，按时处理完毕.............347

六、反馈处理结果，张贴投诉公告.............348

七、总结经验教训，完善服务工作.............348

八、减少投诉的途径.........................348

第十章项目管理规章制度........................350

第一节管理制度的建立........................350

一、项目管理策划..........................350

9

二、项目管理原则.........................350

三、管理制度优化.........................353

第二节安全管理制度.........................354

一、日常值班制度.........................354

二、交接班制度...........................355

三、巡回检查制度.........................356

四、设备缺陷管理制度.....................356

第三节医疗设备运行维护人员奖惩制度.........357

一、目的.................................357

二、适用范围.............................357

三、原则.................................358

四、奖励制度.............................358

五、处罚制度.............................360

第四节维保档案管理制度.....................362

一、档案管理细则.........................362

二、档案记录各项表格.....................364

三、维保档案管理部门.....................368

第十一章应急预案.............................370

第一节应急总预案...........................370

一、总则.................................370

二、应急预案目标.........................370

三、应急组织机构.........................370

第二节突发事件应急预案.....................377

一、突发事件应急处理措施.................377

10

二、设备故障和意外事件的应急预案...........379

三、紧急事故处置预案......................381

四、应对备品备件价格上涨的预案.............381

五、触电事故应急处理......................382

六、维保现场人员伤亡应急处置...............385

第三节疫情防控应急预案.....................390

一、目的意义...............................390

二、工作原则...............................391

三、应急领导小组...........................391

四、健全制度、防控有力.....................392

五、传染病预防措施.........................395

六、应急程序..............................396

七、维保人员疫情期间安全工作指南..........398

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件要求“整体服务设想”,详情见本方案

的第二章；

二、如招标文件要求“组织机构及人员配备”,详情见

本方案的第三章；

三、如招标文件要求“物资装备计划”,详情见本方案

的第四章；

四、如招标文件要求“医疗设备托管方案”,详情见本

方案的第五章；

五、如招标文件要求“培训方案”,详情见本方案的第

六章；

六、如招标文件要求"质量保障方案",详情见本方案

的第七章；

七、如招标文件要求“安全作业服务方案”,详情见本

方案的第八章；

八、如招标文件要求“投诉处理方案”,详情见本方案

的第九章；

九、如招标文件要求“突发事件应急预案”,详情见本

方案的第十一章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景分析

一、医疗设备重要性

目前，随着临床医学的不断发展，医疗设备在治疗某种

疾病时，已经代替或超越了药物治疗，成为药物无法替代的

治疗方式。医疗设备在医学临床上的使用途径越来越广泛，

其本身体现的医疗价值也越来越高。医疗设备的发展很大程

度影响了现代化医院的发展，甚至对医疗诊断水平至起到了

决定性作用。之所以要加强医院对医疗设备的管理，一方面

是为了使医院在诊疗过程中能够正常进行医疗活动；另一方

面对设备进行严格的管理，也是为了能让高端的医疗设备最

大程度上发挥其先进性，更好的帮助患者得到准确的诊断数

据和治疗早日摆脱病痛折磨，恢复健康。第三方面，医疗设

备作为现代化医院的重要资源之一，有效管理医疗设备，也

是医院对于控制经济成本、增加经济效益的重要部分，使医

院在整个医疗行业市场的竞争能力得到显著提升。

近年来，我国医疗事业国家高度重视，一直在改革当中

发展，国家对医疗质量的不断提高和相关要求越来越严格。

其中医疗设备在医院开展疾病的诊断与医治过程中有着不

可缺少的重要作用。为了进一步提高医疗质量，各大小医院

都在增加或引进先进的高科技医疗设备，这有助于提高医护

14

人员的工作积极性与诊断效率，当然医疗设备是医院的医疗

水平评价的一个有效标准。但是一般先进的医疗设备价格昂

贵，一旦医护人员管理不到位或认识不够导致医疗设备出现

故障或损坏，这都将会影响医生开展各种诊治工作，同时给

医院造成一定的损失。因此，随着医院不断引进各种先进的

医疗设备和设备的使用率不断增大，医院对于医疗设备的周

期巡检及维护保养也开始变得重视起来，只有认真落实医疗

设备的周期巡检和维护保养，才能保证各种医疗设备发挥更

好的作用，确保医院的各项医疗工作得以正常进行。

1.维护医疗设备价值

随着科学技术发展，大部分医院都采购了新型的急救医

学设备和大型医疗设备等高新科技医疗产品，各种设备的成

本高昂，医疗设备使用频率不断提高，导致出现问题的频率

也在提高，为了设备正常运行和减少故障发生，所配备的检

修人员或操作人员都应具有较高的专业技术和操作水平，这

样才能保证医疗设备精准高效地运行。同时在医疗设备运行

期间也需要定期进行巡检，巡检要对特定参数的进行设定，

对已破损的部件进行维修或者对磨损较为严重的配件进行

更换，还要对未发生故障的零部件进行预防性维护保养。这

都是维护医疗设备价值和保证医疗工作顺利进行的重要途

径。

2.保障医疗工作顺利开展

目前医院急救诊断一体化很好地提升了诊断的治疗效

果，其中也使得医务人员和医疗设备密切联系在一起，一方

15

面医疗设备的运行情况对急救和诊断的效率和质量有着重

大的影响。另一方面医疗设备的正常运行对各种疾病的诊断

起至关重要的作用，一旦仪器的问题导致诊断错误，这都会

严重影响患者的心理和后期治疗。故对医疗设备的周期巡检

和维护保养非常重要。

二、医疗设备使用管理与维修保养的现状

(一)医疗设备技术先进和精度高

现代化的医疗设备大部分都是电子信息化、全自动化和

高精密化等特点。在医疗设备采购当中，有部分相关厂商为

了维护自身利益，对各医院采购的医疗设备的技术存在不完

全交底的情况，使得医院在医疗设备维护工作在造成各种困

难，同时医院也产生了一些新的突出问题，如医疗器设备种

类和数量增加与维修管理措施或人员缺乏之间的矛盾。

(二)管理制度滞后问题

关于医疗设备使用管理方面，由于设备使用管理一直存

在管理制度滞后问题，也是医疗企业使用管理中较为突出的

问题。众所周知，工作效率越高和管理越科学，所购置的医

疗设备损耗率就越低。当前存在一部分医院在先进的医疗设

备已经投入使用一段时间，但是其管理体系却未建立起来或

制度还没有得到制定。可想而知医疗设备在缺乏管理制度下

运行，故障率势必会高，各种维修工作也会出现混乱无序的

现象。

16

(三)医疗设备的维修保养意识不够强

当前部分医疗机构存在缺乏医疗维护保养和维修意识，

如在相关人员在医疗设备维修技术上得不到及时培训，从而

导致医疗设备没有得到定期保养，以至于造成医疗设备难以

稳定运行，这都是医疗设备在养护工作中长期存在的主要不

足。

另一方面，由于一些医院的设备维护人员来自不同的专

业，在设备维护过程中容易出现专业技术不足，也容易出现

设备的出现各种故障影响医疗工作的顺利开展。

三、提高医疗设备维护保养的相关措施

(一)成立专业维护机构或部门

为了方便管理和确定责任，在医院成立一个医疗设备维

护机构或部门是很有必要的，在机构中设立小分组，每天都

有一个相关组长带领一个小组成员对设备进行检修维护。也

可不同的小组根据设备种类特征进行划分，每个小组管理自

己的辖区，在医疗设备维护中有了组织就可以落实各项责

任，这能使得医疗设备顺利为医生服务。

(二)聘请专家定期检修

由于设备的精密性和先进性，自身维护团队或部门存在

部分问题不能很好解决或预测，这时候与医疗设备检修专家

形成长期的合作关系，定期对贵重、精密仪器进行检修维护，

17

如磁共振设备、CT机等设备。充分利用专家的技术来提高

巡检的质量，这样能更好、更及时解决各种医疗设备的故障。

(三)完善巡检的各项记录和报告

在巡检期间，无论是专家或自身团队在每一次检查都要

进行详细的记录，如有问题要及时报告，由专业人员检修后，

必须有解决问题后的说明，这一方面可以使得检修工作更加

正规有秩序，另一方面可以通过各项巡检记录来查阅设备的

历史运行状态和提供团队其他成员学习，这都利用提高后期

设备维护工作的效率。

(四)制定维护保养的具体流程

1.时间流程安排，为了避免在设备巡检中影响医疗设备

的正常使用，可将设备巡检的时间分为3个时段：如早上、

下午及晚上。在各时段经过维修技术人员的专业检测，以便

于及时发现医疗设备中存在的问题，如有问题可根据具体情

况采用相关措施进行解决。

2.具体操作流程，以除颤机的巡检为例，第一步是检测

电源的电压是否正常，第二步检查线路是否有破损、各部件

是否接触良好：第三步检查设备外表是否整洁卫生，避免受

灰尘的影响，防止冷却风扇停止工作：第四步试运行机器是

否正常工作。

总之，医疗设备是医疗卫生系统的重要部分，对医疗设

备进行周期巡检及维护保养非常必要，我们应做好医疗设备

18

的预防性维护和管理，以延长设备寿命，医疗机构在医疗设

备的周期巡检中能够及时地发现医疗设备的故障或预防设

备故障出现，根据所存在的问题，采取有效的维护保养措施，

使得医疗设备减少损坏率和故障率，提高医疗设备的寿命和

运行效率。设备经过有效的维护保养，才能在临床诊治中不

易出现故障或误差，已达到医疗设备效用的最大化，保证医

生顺利完成各项诊治工作，最终进一步促进我国医疗卫生事

业的健康发展。

第二节项目需求分析

一、服务内容

1.医疗设备全生命周期管理，对医院现有医疗设备进行

整体维保及配件更换，配件包括其他设备定时定期更换的损

耗附件(耗材)。

2.合同期间为医院提供一套医疗设备全生命周期专业管

理软件。

3.协助医院医疗设备管理部门完成国家等级评审相关工

作。

4.派驻至少2名工程师定点入驻医院，负责全院医疗设

备的全生命周期管理工作。若合同期内日常工作量超过前期

的计划，由投标人增加工程师人员。

5.投标人编制投标文件时应对管理服务期间可能出现的

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政策、环境和市场的变化带来的运营成本上涨等可能影响报

价的因素，做出正确的评估，并体现到投标报价中，否则，

造成的经济风险责任自负。

6.中标的公司不得转包。一经查实，立即取消中标资格。

7.投标人在投标书中应明确对合同设备范围内的不同设

备所承担的服务内容：

(1)医院和其他维修服务商或设备厂家已经签订单项

维保服务合同的设备：投标人应明确免费协助、帮助医院执

行和实施的服务管理内容，包括但不限于资产管理、服务管

理和档案管理等；

(2)合同设备范围内由投标人在中标后负责维修设备：

投标人应明确承担全部维修费用，包括中标公司驻场工程师

和场外叫修专业的人工和配件费用。

8.维修方式：“驻场维修+电话等远程方式+备用机”相

结合。

9.投标人须有明确合理的应急预案，对需要定期软件升

级的设备，根据设备厂家的要求和有关法规要求：(分别按

照安全性强制升级、免费升级和功能增加升级三种情况处

理)。对于厂家要收费的功能增加软件升级项目，费用不在

中标单位合同价格内。

10.残旧设备维修：残旧设备按照有关规定并结合医院实

际情况，应该进入设备报废流程，进行淘汰。根据医院要求，

不能立即报废还要继续使用的残旧设备，有关维修责任按以

下原则处理：

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(1)中标人驻场工程师能现场维修，并不需要外购备

件时，由中标人负责维修；

(2)中标人驻场工程师不能现场维修，若需要购买场

外维修服务和购置备件，维修费用由中标方负责；

(2)中标人不承担保证残旧设备的使用性能和质量的

责任。

二、具体服务要求

(一)投标人承诺(加盖投标人公章):设备维修过程

中涉及更换零部件，须与原零部件规格型号和原设备厂商一

致。涉及进口品牌及影像类设备更换配件时需提供其品牌原

厂配件并有原厂出厂合格证明或提供原厂发票或配件销售

合同复印件。

(二)对价值50万以上的以及急救生命支持类设备每

季度1次保养，对低于50万的设备每年2次定期保养。

(三)设备维修响应时间：提供24小时有人值守的维

修服务电话，确保接到报修能及时响应，工程师在法定工作

时间内10分钟内到达场地，一般故障4小时内修复，紧急

情况能及时解决问题。如遇到特殊故障专家工程师正常情

况24小时内到达设备放置场地；如需外援工程师，保证2

个工作日内到达故障现场。

(四)设备开机率：≥95%,即每年停机不超过19天

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(一年365天),超过一天维保期顺延三天，不在承保范围

内的配件所造成的延期情况除外。如低于95%,医院有权终

止合同；

(五)设备日常维护及保养：

1.驻场工程师根据设备类型对设备的临床使用人员进行

日常保养的培训及指导，内容包括：(保持仪器表面清洁，

电压、电源或稳压装置的检查，观察仪器的功能、性能是否

正常并及时填写使用记录，按要求加注润滑油或保养液，当

仪器设备发生故障时，除做好必要的记录外，要及时通知维

修人员，不得私自拆卸等)。

2.制定设备的定期保养计划，工程师根据厂家保养手册

对设备进行制度化和规范化的维护、保养，详细记录设备初

始状态，做好外观检查，清洁保养，功能检查，安全检查等，

内容包括：(检查电源插头及电源线有无破损；检查旋钮和

按键有无松动或破损；检查电气、机械连接有无断线或松动；

外观是否整洁，附件有无明显缺陷或异常；设备是否有异音；

另外还要检查面板按键是否正常及光源灯泡亮度是否正

常)。

3.对整台机器的清洁、调式、使用环境等做出风险评估，

详细记录配件更换情况，以维持和保护设备的性能和技术，

并及时导入系统，建立医疗设备、器械的维修保养记录，通

过对设备的维护保养工作，把一些故障排除在萌芽状态，保

证仪器设备的安全、稳定运行，延长使用寿命。

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4.计划定期对所保设备进行制度化和规范化的维护与保

养。

5.工程师在预期维护保养时间之前一周内通知医院相关

人保养时间。

(六)设备巡检：

1.巡检周期：生命急救类设备、特种设备、大型医疗设

备与重点设备(DSA类、超声类等影像设备及医院制定的重

点设备)每月一次，其他设备每季度一次；

2.巡检内容：设备摆放位置检查；设备外观检查；设备

开机运行状态(功能、性能、噪声等)检查；设备安全检查；

使用人员操作设备情况检查；询问设备日常使用人员有关设

备的日常使用与保养的情况，并做好相关记录，出具巡检报

告，有问题的及时转维修处理。

(七)定期保养操作要求：

1.外观检查：外观检查首先检查仪器各按钮、开关、接

头插座有无松动及错位，插头插座的接触有无氧化、生锈或

接触不良，电源线有无老化，散热排风是否正常，各种接地

的连接和管道的连接是否良好。

2.清洁保养：是对仪器表面与内部电气部分、机械部分

进行清洁，包括清洗过滤网及有关管道，对仪器有关插头插

座进行清洁，防止接触不良，对必要的机械部分进行加油润

滑。

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3.更换易损件：对已达到使用寿命及性能下降，不符合

要求的元器件或使用说明中规定的要求定期更换的配件要

进行及时的更换，预防可能发生的故障扩大或造成整机故

障，排除设备明显的和潜在的各种故障。

4.功能检查：开机检查各指示灯、指示器是否正常，通

过调节、设置各个开关和按钮，进入各功能设置，以检查设

备的基本功能是否正常。通过模拟测试，检查设备各项报警

功能是否正常。

5.性能测试校准：能自行校准的设备，进行必要的校准

和调整，以保证仪器各项技术指标达到标准，确保仪器在医

疗诊断与治疗中的质量。

6.安全检查：

(1)电气安全检查：检查各种引线、插头、连接器等

有无破损，接地线是否牢靠，接地电阻和漏电电流是否在允

许限度内。

(2)机械检查：检查机架是否牢固，机械运转是否正

常，各连接部件有无松动、脱落或破裂现象。

注：可根据设备需求，增加保养项目。

(八)所有设备提供详细的保养、巡视、维修及故障记

录：

1.保养记录：在工程师依照原厂模式对每台设备制定了

全面的保养计划并进行保养后，根据维修保养情况记录表的

内容，分析设备是由于主机故障还是辅助设备故障，追踪设

24

备的故障和维修情况，动态掌握和分析设备故障的原因，了

解配件的更换情况，并将保养报告单填写完整与科室负责人

签字确认；在系统中详细填写保养报告信息，建立每一台设

备的保养记录数据库。如果有纸质文档保存的需要，可以将

保养报告单第一联留存公司，第二联留用科室，第三联留于

设备科。

2.巡视记录：工程师在相关科室进行日常巡查后，将设

备巡检结果填写详细与科室负责人确认；在系统中详细填写

巡检报告信息，建立每一台设备的巡检记录数据库。如果有

纸质文档保存的需要，可以将巡检报告单第一联留存公司，

第二联及巡检清单留用科室，第三联留于设备科。

3.维修记录：每次维修服务结束后，驻场工程师填写维

修报告由医院相关人员进行签字确认；在系统中详细填写维

修报告信息，建立每一台设备的维修记录数据库。并将维修

报告单第一联留存公司，第二联留用科室，第三联留于设备

科。

(九)投标人应对急救生命支持类设备编制明确质量控

制计划及详细质量控制报告，协助医院安排和落实有关计量

检测机构(部门)对生命支持类设备、消毒供应中心特种设

备(压力表、安全阀)按计划进行质量控制检测和校准，检

测检验校准费用由投标人承担。

(十)投标人根据医院各临床科室工作安排，组织临床

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医务人员进行急救类/生命支持类设备培训和应急演练：

1.具有详细完善的培训计划、培训周期性、以及培训课

件；

2.应急演练计划及脚本具备可实施性、演练脚本职责清

晰明确、道具齐全；

(十一)建立完整的医疗设备信息管理档案

通过设备管理软件系统对医院每台设备建立IB信息，

以APP客户端、二维码技术为支撑，对现有医疗设备进行日

常管理、维修、保养、计量、巡检、报废、预警提醒等全流

程管理功能于一体的信息化管理，实现各个环节全程数字

化；安排专员定期将信息导入电子文档，建立完整的设备信

息档案。

三、安全保证要求

1.必须仔细阅读、明了安装、维修手册中的安全操作规

范；

2.注意防范各类危害，如机械重物、强电、微波、高压、

有毒物质、污染物、感生放射及放射尘埃、激光等；

3.带电作业时，注意绝缘，严禁一人单独操作；

4.高压区工作，一定要在各器件放电后，如有需要挂上

放电棒；

5.预约晚10点以后的加班，请事先短信告知院方及区域

经理。深夜单独工作，如涉及高压重物，请要求医院提供人

26

员配合；

6.工作中的一些临时措施，一定要让客服工程师明白可

能的后果，并在解决问题后立即还原；

7.维修中，依据工作情况，请注意按要求带上静电腕带；

8.严禁在维修模式下治疗病人。

四、人员及其他

1.根据医院实际情况派驻适当规模的驻场工程师队伍，

基于本次采购的服务范围和内容，中标单位向医院派驻至少

二名驻场工程师，7x24小时服务响应(即当医院科室发出服

务呼叫时，每周7X24小时全天候电话或线上服务响应),

负责医院日常医疗设备的维修、保养、巡检及约定的其他管

理服务。驻场人员上班时间和医院标准工作时间一致。

2.驻场人员须身体健康，遵纪守法，要具有较好的沟通

能力，良好的服务意识，积极的工作态度。若有违反规定，

造成的不良影响及财务损失由中标方负责承担。

3.驻场人员能严格遵守医院及维保单位(中标单位)的

各项规章制度及流程。

4.驻场人员在合同执行期间出现因自身原因导致的工伤

等不可预见事件，一切责任及费用由维保单位(中标单位)

自行承担。提供承诺函。

五、其他要求

1.提供常设售后24小时服务专线。

27

2.对部分设备使用人员或维修人员免费提供现场操作培

训。

3.提供专业的设备管理软件，做到设备管理信息化。

4.协助大型设备使用评价分析(如：成本分析、效益分

析、功能分析等)。

5.对医院资产管理工作应包含：医疗设备资产管理、维

修保养管理及效益分析。

6.之前有全院医疗设备托管维修服务的案例。

7.投标人拥有备件仓库(面积≥300平方米)。

8.投标方若24小时内维修无法排除故障的设备，需在

72小时内提供备用设备供医院使用(监护仪、除颤仪、输液

泵、注射泵、高频电刀、胃镜、肠镜、腹腔镜、便携式B超、

B超探头)

9.本项目服务期三年，采用1+1+1的方式，合同一年一

签。第一年期满，经业主方考核合格后(考核办法由业主制

定)方能签署第二年合同，投标报价不得变更，若考核不合

格，业主方有权单方面终止合同，第三年类同。

六、相关约定

1.依托设备管理软件，维保单位要健全医院的医疗设备

维修保养记录，对设备定期进行检查、校准、保养、维护，

及时进行汇总分析、评估，确保设备处于良好状态，满足设

备质控要求；

2.合同期内报废的设备按报废时间核算费用，在服务费

28

中扣除；新增的设备按照此次中标价和设备价值比例核算费

用，以补充协议的方式纳入整体服务中；

3.托管方负责的大型医疗与重点设备出现故障时，核心

配件的更换必须经院方鉴定后方可使用；

4.设备故障无法解决的情况发生时，院方有权直接委托

官方售后或第三方进行维修，由此产生的一切费用由维保单

位负责；

5.公司维修人员在维修过程中，造成医院设备设施损坏、

医疗责任事故等，均由维保单位承担责任和费用；

6.协助院方做好法律规定的计量、安检等工作；

7.协助院方做好新设备的验收、档案工作；

8.协助院方做好关于医疗设备方面的各项检查工作。

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第二章整体实施方案

第一节医疗设备托管服务目标

一、提供专业维保服务

针对本次托管服务，我公司会为客户提供专业托管服

务：

1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

2.当设备一旦保障故障时，能及时进行响应，对故障进

行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低

程度；

3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设

备的使用寿命，最大限度地降低运维成本；

4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；

二、建立设备配置管理

加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集

医疗设备运行系统、硬件、软件、线路、系统环境等信息，

建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，

获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、

管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确

保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信

30

息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

三、加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到

问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、

调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节

角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问

题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题

管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量

持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建

设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

四、完善服务管理体系

完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范

了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和

提高设备的使用率，保证医疗设备托管服务工作快速有效。

五、做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持

续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前

期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事

件影响及带来的损失。

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第二节医疗设备托管服务理念

一、客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。"至上"体现了企

业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造

价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场

竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要

不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质

而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能

够提高我公司的服务。

客户至上，诚信服务的理念

1.对客户表示热情、尊重、关注；

2.帮助客户解决问题；

3.迅速响应客户要求；

4.始终以客户为中心；

5.持续提供优质服务；

6.设身处地为客户着想；

7.提供个性化服务。

二、主动服务的理念

作为客户设备维护管理的管家，我公司要用心为客户服

务，帮助客户降低成本，减少开支，提高医疗设备的使用寿

命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户

的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

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三、提供差异化服务的理念

精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客

户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，

完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类

型的客户提供差异化服务。

四、高效、优质服务的理念

我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，

将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我公司以服务促发

展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客

户的信任。

五、推崇5S理念

推崇5S理念，“5S"是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五

个词语英文首字母的缩写。

“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我公司要引

领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，

理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能

诚信天下，做客户们永远的伙伴。

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第三节医疗设备托管服务需求

一、系统故障恢复，设备维修更换

建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，

根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及医疗设

备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修

方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少

不必要的设备维修和更换的支出。

对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的

处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给采购方

带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。

二、减少安全投诉，提高客户满意度

定期检测医疗设备软件及硬件运行情况，减少设备故障

发生率，提高医疗设备稳定性，避免系统的重大故障，影响

到采购方的正常工作。提高服务人员的服务意识和服务能

力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服

务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立

首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短

的时间内给予客户一个满意的结果。

三、加强检测保养，降低长期运行成本

重视医疗设备的定期全面检测保养工作。在设备维保检

测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效

34

的处理。日常保养中做好设备参数校调、数据清理备份、设

备清洁调试、线路整理保养等工作。设立医疗设备台账，对

医疗设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计医疗设

备维修情况，建立备件和设备更新计划。

四、保证设备正常运行，避免重大责任事故

医疗设备主要是医院中使用的大型、相对昂贵的医学成

像设备，当前许多疾病的诊断都需要用到医疗设备，因此为

了保证医院工作的正常进行和病人生命的安全，必须加强对

医疗设备的维护和管理，保证医疗设备的正常运行，使之真

正能起到应有的作用，从而避免医疗方面的重大责任事故。

第四节医疗设备托管管理模式

一、有效的管理原则

管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是

否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在

所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在"行得

通”的事情上。

(一)把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

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识、能力和经验来为整体效力。

(二)专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管

理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。

倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。

要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表

现。

(三)利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

管理失误却是无法弥补的。

(四)相互信任

怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛

围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效

果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信

任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

(五)正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，

发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

36

二、维保管理模式

1.医疗设备维修管理人员具有良好素质

要想全面地提升医疗设备的管理质量和效率首先就要

选择一些具有高素质的管理人员，才能从根本上保障企业管

理活动各项工作的顺利进行。那项目中的相关管理人员在选

择工作人员时就要优先选择具有良好廉洁奉公精神的人，对

待工作认真积极，具有工作责任感，面对自身的任务和要求

都可以及时地完成。在实际的工作当中，作为一名合格的管

理人员应当将自己的精力全部放在工作上面，对自己从事工

作的相关专业知识和管理知识还要掌握牢固，并且在实际的

工作当中不断地完善自身的工作能力。医院中的相关领导一

定要重视医疗设备的管理工作，加强管理人员和企业各部门

之间的联系、交流以及合作，最终实现医疗设备管理效率和

质量的显著提升。

2.医疗设备维修管理模式完善管理人员准入制度

一定要严格执行维修人员持证上岗制度。对于维修医疗

设备故障的人员不仅仅要持证上岗，还要有一定的工作经

验，在面对一些大的故障和问题时可以及时地完成维修工

作，避免在维修中出现一些不良问题的发生。除此之外，企

业人员要严禁一些其他无关人员进入到医疗设备的维修处，

保证医疗设备维修的专业化和标准化。

3.进一步建立和健全医疗设备相关管理制度

根据当前现行的医疗设备维修模式的分析，应当进一步

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再完善和健全医疗设备相关管理制度，例如医疗设备的维修

和保养制度、医疗设备的相关操作流程、医疗设备的维修报

告制度、维修人员管理制度以及奖励惩罚制度等，只有在实

际的工作当中按照相关制度的规定进行才能从根本上减少

不良问题的发生，医院领导人员也要积极地落实和执行各项

管理制度。

5.完善和优化医疗设备的考核管理以及各项改进工作

月考核管理制度是保证医疗设备维修模式顺利实施的

基础，那么考核满意度需要按照实际工作情况来评价，如果

在工作中满意度达到百分之九十八以上，就说明各项工作开

展顺利。如果低于百分之九十八就表示在医疗设备维修管理

工作中出现问题，相关人员就是及时地做出报告并且采取有

效的措施来处理，才能提升整体服务质量。除此之外，对医

疗设备中存在的隐患和使用不规划的情况也要及时地做好

记录和反馈，再提出一些可行性的建议进一步促进服务工

作。

5.优化维修服务方案

在设备维修中，我公司项目工程师、厂商工程师和社会

第三方(专业维修公司)人员所提供的3种维修服务各有利

弊。医疗设备维修服务的方式并非固定不变，应该选择有利

于快速、经济、可靠和有效的维修方式。

6.提高工程师业务素质

(1)设置“巡查急修”小组，开展疑难故障讨论。设

立“巡查急修"小组，由技术组长和资深工程师组成。“巡

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查急修"小组需要及时到达现场进行维修，并对我公司工程

师的维修进行考核监督，尽量避免外请维修。“巡查急修”

小组每月组织对近期维修频率较高的设备故障或疑难故障

进行技术讨论，提高工程师维修业务能力。

(3)开展工程师学习培训。秉承“请进来，走出去，

加强内部交流"的原则开展工程师学习培训。请厂方派相关

设备培训师到企业培训，积极主动参加各种学习培训班和学

术活动，外出培训学习人员归来后，进行学习交流。努力创

造良好的学习氛围，提升工程师技术水平，培育出一批能够

为开展设备培训的优秀工程师。

(4)作为一名合格、优秀的医疗设备维修人员，一定

要具有扎实的工作基础，不仅仅要求医疗设备维修人员掌握

电子机械以及工程方面的专业知识，还要求医疗设备维修人

员具备一些专业的操作知识。

7.规范维修记录

设备维修记录不全，不单是工程师维修习惯的问题，也

是设备维修管理不规范、基础管理缺失的重要问题。没有完

备的维修记录，就不可能有完整的设备档案，更谈不上医疗

设备维修管理的科学发展。规范维修记录，必须在维修记录

中出现以下要素：①故障设备基本信息(购置时间，生产厂

商，出厂编码等);②故障产生时间，故障现象(含故障代

码、故障提示等),排查过程，维修结果，设备是否进行过

质量控制；③对故障排查过程中所做的每个项目详细记录。

9.日常保养与预防性维修

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预防性维修是状态维修的一种方式，其区别于普通的状

态维修，是根据设备的安全性、重要性而设置设备保养维修