票务代理地面服务相关知识考核试卷

票务代理地面服务相关知识考核试卷考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.下列哪个不属于票务代理地面服务的工作内容？（）

A.负责航班旅客的票务咨询

B.为旅客办理登机牌和行李托运

C.负责航班的安全检查

D.协助旅客解决票务问题

2.在我国，民航客运销售代理资格分为几类？（）

A.一类

B.二类

C.三类

D.四类

3.以下哪个不是票务代理的基本职责？（）

A.提供航班信息查询

B.办理退票、改签业务

C.负责机场安检工作

D.解答旅客关于航班的问题

4.票务代理地面服务中，以下哪项不属于旅客行李托运的规定？（）

A.旅客行李重量一般不超过20公斤

B.免费行李额根据舱位等级和航线有所不同

C.每件行李的最大尺寸一般不超过100厘米×60厘米×40厘米

D.易燃、易爆、腐蚀性物品可以托运

5.以下哪个不是电子客票的特点？（）

A.无需纸质客票，便于携带

B.可在互联网上办理退票、改签业务

C.需要在机场换取登机牌

D.可以有效降低航空公司运营成本

6.在办理退票业务时，以下哪个条件不符合全额退款的规定？（）

A.航班起飞前2小时办理退票

B.客票未使用且未过期

C.航空公司原因导致航班取消

D.旅客因病需要提供医院证明，且退票时间在航班起飞前24小时内

7.以下哪个不是改签业务的条件？（）

A.客票未使用且未过期

B.旅客可在航班起飞前任意时间办理

C.需要支付一定的改签费用

D.旅客需提供有效证件

8.在为旅客办理登机牌时，以下哪个做法不正确？（）

A.核对旅客身份信息

B.询问旅客是否需要托运行李

C.直接为旅客安排座位

D.告知旅客登机时间和登机口

9.以下哪个不是票务代理地面服务中常见的客户投诉原因？（）

A.航班延误

B.行李丢失

C.票价过高

D.机场安检排队时间长

10.以下哪个不属于票务代理地面服务中的应急预案？（）

A.航班延误应急预案

B.行李丢失应急预案

C.航空公司破产应急预案

D.自然灾害应急预案

11.在处理旅客投诉时，以下哪个做法不正确？（）

A.认真倾听旅客诉求

B.保持冷静，不与旅客发生争执

C.尽快给出解决方案

D.忽视旅客情绪，只关注解决问题

12.以下哪个不是票务代理地面服务中常用的办公软件？（）

A.Office办公软件

B.航空公司票务系统

C.Photoshop

D.机场安检系统

13.在为旅客办理行李托运时，以下哪个做法不正确？（）

A.询问旅客是否携带违禁品

B.核对旅客行李重量和尺寸

C.为旅客贴上行李标签

D.让旅客自己将行李送至安检口

14.以下哪个不是票务代理地面服务人员的基本素质要求？（）

A.良好的沟通能力

B.较强的责任心

C.熟练掌握各项业务操作

D.博览群书，知识渊博

15.在航班延误时，以下哪个做法不是票务代理地面服务人员的职责？（）

A.及时告知旅客航班延误信息

B.协助旅客办理退票或改签业务

C.为旅客提供必要的食宿安排

D.负责调查航班延误原因

16.以下哪个不是航空公司票价等级的划分依据？（）

A.舱位等级

B.航线

C.航班时刻

D.旅客年龄

17.以下哪个不是票务代理地面服务中关于团队票的规定？（）

A.团队票需提前预订

B.团队票价格低于散客票

C.团队票不得退票、改签

D.团队票可以享受优先登机服务

18.在办理儿童票时，以下哪个条件不正确？（）

A.儿童票价为成人票价的50%

B.儿童票需与成人票一同预订

C.儿童票无免费行李额

D.儿童票需在航班起飞前办理

19.以下哪个不是票务代理地面服务中关于婴儿票的规定？（）

A.婴儿票价为成人票价的10%

B.婴儿票无免费行李额

C.每位成人旅客只能携带一名婴儿

D.婴儿票需在航班起飞前48小时内办理

20.以下哪个不是票务代理地面服务中关于残疾人旅客的规定？（）

A.残疾人旅客需提前向航空公司申请特殊服务

B.残疾人旅客可免费携带一定数量的辅助设备

C.残疾人旅客可以享受优先登机服务

D.残疾人旅客必须购买全价票

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.票务代理地面服务包括以下哪些工作？（）

A.提供航班信息查询

B.办理登机手续

C.机场安检

D.行李托运服务

2.以下哪些情况旅客可以申请退票？（）

A.航班取消

B.旅客个人原因需要取消行程

C.旅客错过航班

D.旅客因病需要提供医院证明

3.以下哪些因素会影响航空票价？（）

A.航线距离

B.预订时间

C.舱位等级

D.旅客年龄

4.在为旅客办理电子客票时，以下哪些步骤是必须的？（）

A.核实旅客身份信息

B.询问旅客是否需要托运行李

C.发送电子客票行程单到旅客邮箱

D.为旅客安排座位

5.以下哪些情况可能导致航班延误？（）

A.天气原因

B.机械故障

C.机场流量控制

D.旅客迟到

6.票务代理在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.尽快给出解决方案

C.记录投诉内容

D.忽视旅客情绪，直接解决问题

7.以下哪些是残疾人旅客在购票时需要提供的信息？（）

A.有效的残疾人证明

B.辅助设备的类型和数量

C.需要的特殊服务

D.旅客的饮食习惯

8.以下哪些情况航空公司会提供免费退票服务？（）

A.航班取消

B.航班延误超过3小时

C.旅客因病需要提供医院证明

D.旅客个人原因需要退票

9.以下哪些是团队票的特点？（）

A.价格相对优惠

B.需要提前预订

C.退票和改签可能有特殊规定

D.每位旅客都可以享受优先登机

10.以下哪些是儿童票和婴儿票的注意事项？（）

A.儿童票通常为成人票价的50%

B.婴儿票无免费行李额

C.儿童和婴儿票需要在航班起飞前办理

D.每位成人旅客最多可以携带两名婴儿

11.在紧急情况下，以下哪些是票务代理地面服务人员的应对措施？（）

A.立即启动应急预案

B.及时通知旅客相关信息

C.协助旅客进行疏散

D.维护现场秩序

12.以下哪些是票务代理地面服务人员需要掌握的知识？（）

A.航空公司票价政策

B.行李托运规定

C.航班动态信息

D.机场安检流程

13.以下哪些是票务代理地面服务中关于行李的规定？（）

A.行李重量和尺寸有规定

B.易燃易爆物品禁止托运

C.贵重物品可以随身携带

D.行李标签需要填写旅客姓名和联系方式

14.在处理旅客个人信息时，以下哪些做法是正确的？（）

A.严格遵守隐私保护规定

B.妥善保管旅客数据

C.仅在必要时使用旅客信息

D.将旅客信息随意分享给其他旅客

15.以下哪些是航空公司舱位等级的常见类型？（）

A.经济舱

B.商务舱

C.头等舱

D.超级经济舱

16.以下哪些是票务代理地面服务中关于登机牌的规定？（）

A.登机牌包含航班信息、座位号等

B.旅客需在规定时间内办理登机手续

C.登机牌可以通过多种方式获取

D.登机牌遗失后无法登机

17.以下哪些措施可以提升票务代理地面服务的质量？（）

A.增强员工培训

B.优化服务流程

C.提高服务效率

D.减少旅客等待时间

18.以下哪些是票务代理地面服务中常见的客户服务问题？（）

A.航班延误

B.行李损坏

C.票价争议

D.机场安检问题

19.以下哪些是票务代理地面服务人员需要具备的技能？（）

A.良好的沟通和协调能力

B.熟练操作票务系统

C.快速解决问题的能力

D.应对紧急情况的心理素质

20.以下哪些是电子客票的优势？（）

A.无需纸质客票，方便环保

B.可以在线办理值机

C.退票和改签更加便捷

D.可以减少机场排队时间

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.票务代理地面服务中，旅客的免费行李额通常根据其舱位等级和______来确定。

答案：_______

2.在我国，民航客运销售代理资格分为一类、二类和三类，其中______类代理可以销售国际航班机票。

答案：_______

3.电子客票无需纸质票，旅客可以通过______来办理值机和登机手续。

答案：_______

4.若航班因航空公司原因取消，旅客通常可以申请______退款。

答案：_______

5.票务代理地面服务中，儿童票价通常是成人票价的______。

答案：_______

6.在紧急情况下，票务代理地面服务人员应立即启动______，并按照预案进行应对。

答案：_______

7.票务代理地面服务人员需要熟练操作______，以便为旅客提供高效的服务。

答案：_______

8.旅客在办理行李托运时，应确保每件行李的重量不超过______公斤。

答案：_______

9.若旅客因病需要退票，需提供______，并按照航空公司的规定办理退票手续。

答案：_______

10.票务代理地面服务中，应急预案包括但不限于航班延误、行李丢失和______。

答案：_______

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.票务代理地面服务中，旅客可以在航班起飞后办理退票业务。（）

答案：_______

2.婴儿票的票价通常是成人票价的10%，并且享有免费行李额。（）

答案：_______

3.票务代理地面服务人员可以在没有旅客同意的情况下，随意更改旅客的座位。（）

答案：_______

4.旅客在机场办理值机手续时，必须出示纸质客票。（）

答案：_______

5.票务代理地面服务中，残疾人旅客可以享受优先登机服务。（）

答案：_______

6.旅客可以在航班起飞前任意时间办理改签业务，无需支付额外费用。（）

答案：_______

7.票务代理地面服务人员应将旅客个人信息严格保密，不得泄露给第三方。（）

答案：_______

8.在航班延误时，票务代理地面服务人员负责调查延误原因。（）

答案：_______

9.电子客票可以在航班起飞后办理退票和改签业务。（）

答案：_______

10.机场安检排队时间长是票务代理地面服务中常见的客户投诉原因之一。（）

答案：_______

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述票务代理地面服务人员在处理旅客投诉时应该遵循的原则和步骤。

答案：_______

2.描述电子客票相较于传统纸质客票的优势，并说明电子客票对航空公司和旅客的影响。

答案：_______

3.请阐述残疾人旅客在购票和出行时，票务代理地面服务人员应提供哪些特殊服务和注意事项。

答案：_______

4.在航班延误的情况下，票务代理地面服务人员应该如何做好旅客服务和沟通工作？

答案：_______

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.C

4.D

5.C

6.A

7.B

8.C

9.D

10.C

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.C

18.C

19.D

20.D

二、多选题

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空题

1.航线

2.一

3.互联网

4.全额

5.50%

6.应急预案

7.票务系统

8.20

9.医院证明

10.航空公司破产

四、判断题

1.×

2