中国电信会易通（增强版）业务管理办法

中国电信会易通（增强版）业务管理办法(v1.0)总则为了规范中国电信会易通（增强版）业务的生产和运营管理，完善业务服务体系，特制定本办法。本办法规定了会易通（增强版）业务的业务描述、业务实现、业务特征、业务终端、业务分类、业务流程、码号管理、相关支撑要求、业务资费和业务统计等方面的内容。适用于指导和规范中国电信各级公司开展会易通（增强版）业务的相关管理工作。本办法的解释权、修改权属于中国电信集团陕西公司政企客户部。本办法自颁布之日起执行。业务描述业务描述会易通（增强版）业务，采用SaaS云服务模式，融合音频、视频、数据等网络通信技术，实现多方远距离实时沟通的网络会议服务。产品交互内容包括视频、语音、文字、白板等形式，支持多终端接入（PC、智能手机、Pad），界面简单易用、连接快速实时、数据传输安全保密，可满足客户随时随地进行信息共享、交流沟通和协同办公的需求。业务功能：用户通过访问会易通（增强版）业务平台的Web门户或使用Pad、智能手机客户端方式实现以下各项业务功能。主要包括：多方接入：本产品最多可邀请25个参会方同时参会，实现1+25参会。多使用终端：支持PC、Pad、智能手机等使用终端。在线文字消息：对全员发消息、选择用户列表中的某一位人员发送消息。多路音视频交互：多路视频查看功能、多种音频交互发言，视频窗口控制。数据功能：PC桌面共享、应用程序共享浏览器、白板共享功能；绘图、圈注功能。会议管理：会议日程管理功能、会议邮件通知功能、用户列表。组织者控制功能：支持组织者控制、自由语音模式。会议录像管理：混合录制功能，录像编辑及录像存放；数据报表功能：每月提供会议数据报表,供客户查看、分析。会易通（增强版）业务详细功能描述请参见附件1《中国电信会易通（增强版）业务规范》。业务开放及通达范围中国电信面向政企客户（后付费客户/用户）提供会易通（增强版）业务。在具备互联网接入范围内可使用该业务的互联网视音频会议功能；对于部分只有语音网络覆盖范围内，只能使用语音功能。使用条件及接入要求使用会易通（增强版）业务需开通宽带上网或3G数据业务，并且应具备相应的业务终端，包括互联网终端（PC机或其他设备）、Pad、智能手机终端（手机）或其他语音设备。详细描述请参见附件1《中国电信会易通（增强版）业务规范》。与其他业务关系与现会易通产品主要定位于会议电话不同，会易通（增强版）为互联网视音频融合会议产品，以移动终端为主要会议使用工具，包月使用，不限会议时长。协同通信产品关系：协同通信主要定位于融合通信，与电信固话、天翼号码结合紧密。在功能、计费模式等方面跟会易通（增强版）存在较大差异详细定位差异请参见《中国电信会易通（增强版）业务规范》。业务管理 中国电信会易通（增强版）业务的经营管理由集团公司、各省公司和各地市分公司分级负责。采用全国集中平台（部署在上海）、集约平台运营、一点对合作方结算方式。集团公司各相关部门职责：市场部负责会易通（增强版）业务的总体宣传策划，价格管控及资费、套餐审批；组织实施产品上线/上市前的体验测试、产品上市审批。政企客户事业部负责会易通（增强版）业务的产品开发及优化、营销策划、销售管理和结算管理，指导各市公司政企客户部开展营销活动。网络运行维护事业部负责会易通（增强版）业务相关网络支撑，指导各市电信公司进行业务部署所需的相关网络支撑维护工作。企业信息化部负责组织落实会易通（增强版）业务的IT支撑接应，负责会易通（增强版）业务在集团领航平台的产品加载和穿越测试、业务开通；负责会易通（增强版）业务的SI结算；并配合SI进行业务平台故障统计分析。指导各市电信公司对信息系统进行评估改造和维护管理工作。客户服务部负责组织会易通（增强版）业务的客户服务体系规划，指导制定客户服务规范及实施细则，统筹指导会易通（增强版）业务各服务渠道的客户服务实施过程，并进行整体服务质量管控。各级电信公司职责（市分公司）：各级电信公司负责所辖范围内会易通（增强版）业务的市场营销，IT系统加载，省内客户的业务受理、客户服务等工作，配合做好领航平台业务加载上线工作。平台运营单位（上海理想公司）职责：负责支撑集团政企及省政企客户部的营销拓展工作；负责会易通（增强版）业务运营和平台管理工作，完成业务系统数据配置、软硬件维护、平台优化和故障处理；负责会易通（增强版）业务平台省级电信管理员账号维护和管理，远程处理客户/用户的业务咨询、业务投诉，并负责受理各省内客服无法解决的与产品有关的疑难问题。负责各省会易通（增强版）业务开展初期的相关培训工作。业务受理及处理业务咨询：可通过以下各种途径向客户提供业务咨询服务。客户经理：提供详细的业务咨询并向客户进行业务演示。营业厅、网厅、10000+9客服人员：提供业务的简单介绍及业务受理渠道联系方式。平台运营单位：7×12小时客户服务热线（400-820-6688）,及5×8/在线客服提供业务详细咨询。业务受理：会易通（增强版）的业务受理采用客户单订购模式。客户可通过业务发起地客户经理、电信营业厅进行业务办理。业务开通工作要点：业务开通是指从受理客户的会易通（增强版）业务开通需求到业务开通的全过程。客户在其所在地开通会易通（增强版）业务。省CRM系统受理业务开通需求、形成订单后，CRM系统向省领航平台派发施工单，经由集团领航平台到会易通（增强版）业务平台进行业务自动开通。省CRM将会易通（增强版）业务的起租信息传送本省计费系统，省计费系统根据全国计费结算系统下发的业务话单，结合本省计费系统加载的产品套餐信息，完成计费出账工作。业务开通后向客户交付的内容为企业账户（企业admin账号、管理员密码）、平台登录地址、超级用户账户（企业管理员邮箱地址）、产品使用手册、客户服务号码等，并对客户进行必要的使用操作培训。业务开通时效要求：业务受理后，次日开通。业务变更工作要点：会易通（增强版）的业务变更类型主要包括：客户基本信息变更、超级用户信息变更、用户账户数变更。客户基本业务变更：客户信息变更：指客户名称、或客户联系人信息改变，其中客户联系人信息包括联系人姓名、联系电话等。账务信息变更：指客户按月付费的账户信息以及账单投递地址等的变更。其中账户信息包括：账户名称、开户银行、银行账号等。付费主体变更：付费主体指缴交功能费的承担者，可以是“企业”（指客户），付费主体变更当月生效。超级用户信息变更：客户会易通（增强版）超级用户账号（电子邮箱）发生变更。用户账户数变更：客户会易通（增强版）会议账户数增加或减少。客户会易通（增强版）会议账户数增加：是指在企业客户下添加账户数。客户会易通（增强版）会议账户数减少：是指将企业客户下的账户数减少。省CRM系统受理业务变更后，针对超级用户信息变更、用户账户数变更，省CRM系统向省领航平台派发施工单，经由集团领航平台到会易通（增强版）业务平台自动实施业务变更处理。其他类变更遵循省内现有流程处理。业务退订工作要点：业务退订是指对客户所使用会易通（增强版）业务的订购关系实施退订处理，在客户进行退订之前，应确认已经完成其下所有用户删除客户提出业务退订要求时，客户经理应与客户接触、了解退订原因，并进行必要的维系挽留工作。若客户挽留无效，则进行退订受理。通过省CRM系统提交业务退订单。省CRM系统向省领航平台派发施工单，经由集团领航平台到会易通（增强版）业务平台自动实施业务退订处理。码号管理 会易通（增强版）业务平台的Web地址为：。客户登录该地址可使用会易通（增强版）业务。会易通（增强版）业务平台的语音接入码是会易通（增强版）业务平台语音PSTN接入通道所使用的接入号码。语音接入码为拨打用户支付长途费）和4008205088（拨打用户免收长途费用）。客户服务各级电信公司可通过以下途径向客户提供业务咨询服务：客户经理：提供详细的业务咨询。营业厅、网厅、10000+9：提供业务的简单介绍以及业务使用故障申告路径指引（包括QQ客服群号、客户服务热线电话等）。平台运营单位（上海理想公司）：提供7×12小时客户服务热线（400-820-6688）,及5×8/在线客服。故障申告受理途径：各地电信客户服务中心（10000+9）、QQ客服和客户服务热线作为故障申告受理界面。客户服务热线：平台运营单位提供，客户服务热线电话为400-820-6688，7*12小时服务。在线客服：平台运营单位在线提供，为客户/用户提供5×8小时服务。故障申告处理工作要点：按现行集团领航平台加载行业应用故障流程处理。10000号故障申告受理处理工作要点如下：10000+9客服人员受理故障申告并根据客户服务知识库脚本进行预处理，若预处理可解决问题，客服人员即进行销障处理。若判断为网络故障，10000+9客服人员直接派单到归属地维护部门，按照现有故障处理流程处理。若判断为业务使用故障，10000+9客服人员引导用户向平台运营单位的客户服务热线进行故障申告，同时完成故障处理记录。业务使用故障由平台运营单位进行处理，并将处理结果反馈客户/用户。若若用户执意需当地10000受理时，处理过程简要如下：1）10000号人员受理用户投诉时，以BOSS系统中的手机号是否有相关产品属性，来确认用户是否办理该业务（具体细节已在10000号知识库中描述）2）接到用户申告在疏导用户无果的情况下，如实记录用户的申告内容，10000+9客服人员，判断为业务使用故障后，将在112系统向地市网操岗位派单。4）各地市网操工单处理岗见工单后，按照如下原则派单：A、涉及传统业务内容的故障，向各专业岗位派单,各专业依据传统故障处理方法处理。B、涉及会易通（增强版）业务使用故障的向地市客支派单，地市客支遇到此类故障投诉，依据投诉工单内容代客户向集团热线电话投诉，依据集团热线的处理结果，进行回单。5）各岗位处理完毕后进行回单处理。在线客服和客户服务热线故障申告受理处理工作要点如下：在线客服和客户服务热线的客服人员受理客户/用户的故障申告，进行故障判断。若判断为业务使用问题或故障进行故障处理，完成故障处理记录，并将处理结果反馈客户/用户。若判断为网络故障，客服人员引导用户向电信客服中心（10000+9）进行故障申告，同时完成故障处理记录。资费、计费与结算资费结构会易通（增强版）业务资费包含功能费。功能费：是用户使用会易通（增强版）业务相关服务功能产生的费用。功能费由业务发起地向客户或用户按月收取。当月订购，次月开始收取月功能费；当月退订，收取当月功能费，次月开始不收费；在同一月份内当月订购当月退订，收取当月功能费。关于使用过程发生通信费用的说明：客户使用会易通（增强版）业务产生的语音和流量不包含在本产品内。此费