【A公司体验营销存在问题及优化建议探析8200字（论文）】

A公司体验营销存在问题及完善对策研究随着经济的发展和社会的进步，消费者的生活质量不断提高，消费观念也在不断变化。消费者在体验产品时不仅只注重于物质层面，也希望在精神层面得到更高的满足，体验和参与消费的过程就变得格外关键。“互联网+教育”已升格为国家战略层面，政策加持和国家重视使得新技术不断激发教育活力，未来这种教育模式必然会在校内校外全面开花，线上线下结合将成为教育培训行业的主流模式，为我们带来更加高水平、现代化的教育新形态。因此十分有必要实施体验营销策略，关注客户的个性化需求，从而为客户提供相应的产品和服务，增强客户体验过程中的获取感。本文以A教育公司为研究对象，针对体验营销理念滞后、营销渠道单一等问题，通过对目标消费者和市场选择等进行分析与研究，提出体验营销策略，为A教育公司提供指导以赢得更多的市场份额，从而进一步提升A教育公司的整体竞争力。而体验营销策略的实施也对同行业的其他企业具有一定的借鉴意义。关键词：互联网教育行业体验营销A教育公司营销策略TOC\o"1-2"\h\u目录TOC\o"1-2"\h\u28422第1章绪论 1131901.1研究背景 176211.2研究目的和意义 1169741.3国内外研究现状 2286001.4研究内容及方法 35848第2章体验营销的相关理论 4210012.1体验营销概念 447922.2体验营销类型 411804第3章A公司的体验营销现状及问题分析 6263763.1A公司简介 6288413.2A公司的体验营销现状 6300933.3A公司体验营销存在的问题 61210第4章A公司体验营销存在问题的原因分析 8133314.1体验营销理念滞后的原因分析 871014.2体验营销渠道单一的原因分析 8183904.3师资质量和资金无保障、学习氛围差的原因分析 83068第5章A公司的体验营销对策 9312085.1树立以消费者为中心的体验营销观念 915355.2建立线上线下一体化营销渠道 944415.3严格把控师资质量，保障用户体验 93289结语 1131837参考文献 13体验营销在互联网教育A公司的应用第1章绪论1.1研究背景“互联网+教育”是一种新的教育形式，它将互联网技术和教育与当今信息技术的快速发展相结合，已得到国家战略层面的重视。随着互联网新技术的日新月异和教育信息化政策的不断出台，互联网教育行业变成了“香饽饽”，引得无数资金纷纷涌入。作者深深感受到网络教育趋势来得迅猛，其实教育信息化是一个重要的新兴推动器，它已经逐渐成为了影响教育现代化发展的关键环节与核心因素。面向智能时代的教育，积极回应时代的呼吁、全方位地适应时代的变化和特点、有效地满足时代发展的需要，加快推进“互联网+教育”，发挥教育信息化对教育现代化的支持和引领作用，为我国建设教育工业强国、科技创新型强国做出更大的努力和贡献。此种新形式的网络教育模式，通过与体验营销相关理论和内容的深度结合，在一定程度上对市场专门针对教育的诉求进行有效构建，并很好地实现了消费者和教育企业双赢的模式。在此种模式的发展下，需要针对消费者的需求进行更加有效地调整，从而实现最优的营销效果。结合体验营销的相关理论和A教育公司的发展情况进行体验营销现状分析，通过对所存在问题的分析与探讨，在系统理论的基础下解决现实存在的不足，从而促进中国基础在线教育的发展。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的据《中国互联网发展状况统计报告》中的数据显示，截至2020年3月份，我国所注册的网络教育用户总数已超4.23亿人次，已占同阶段互联网用户总数的46.8%。随着6月份线下课程的重新开放，在线的教育用户总数达到3.81亿，占同阶段互联网用户总数的40.5%。由于疫情的影响，互联网让足不出户的教育变得触手可及，对已有数据分析得知，日常在线进行有效学习的教育APP用户由8700万激增至1.27亿，增幅超46%。如此火爆的教育市场也引得许多投资者接踵而至，教育企业与机构由2019年的56万家增至2020年底的108万家。在2020年前五个月，注册在线教育企业与机构2万多家，平均每日新增140余家。而从在线教育企业申请的专利数占教育行业总数的比例来看，其从2011年的三分之一增至2020年的一半。这种改变也显著地体现在生活的方方面面，从地铁站到大型商场，有关在线教育的广告推广比比皆是。从以上数据可以看出，充足的资金和飞涨的流量支持已逐步成为目前在线教育企业和机构的“标准配置”。但由于教育企业的特殊性，企业必须注重教育带来的后续成果，从而实现良性的可持续发展。针对目前多数在线教育企业与机构存在的诸如此类的痛点问题，以互联网教育A公司为研究对象，结合互联网的优点，着重分析如何运用体验营销策略使在线教育行业在保持高速增长的同时实现长远发展，提高行业竞争力。1.2.2研究意义互联网在线教育通过信息技术改变了教育行业的教学和管理，通过对体验营销策略的探索与应用，可提高在线教育业务的客户感受，优化教育流程和模式，从而带来教育行业的教学、管理与服务体制创新。以互联网教育A公司为例，分析公司的体验营销策略，提出切实可行的战略计划，以期在激烈的市场竞争中保持公司的独特性和稳定发展。1.3国内外研究现状1.3.1国外体验营销研究现状体验经济的问世催生了体验营销这一概念的产生，也使“体验”一词受到更加广泛的关注。Berndh.Schmidt（2019）在《体验式营销》中首次将体验营销与传统营销进行了较为系统的区分，将其详细分为五种战略体验模块，并研究了实现的工具和方法。PhilipKotler（2020）重新提出体验营销是让顾客体验产品、确认价值、促成信赖，而后自动靠近该产品，成为忠诚客户的一种营销方式，其在主顾关系的角度进行了讨论研究。罗斯等对客户在线购物市场的关键领域进行分类。通过分析，他们发现认知和情感状态直接或间接影响顾客的回购行为和回头率，并指出在网上购物过程中，快速的信息处理是对顾客体验印象的主要影响因素。体验营销的理论在不断发展中已趋于成熟，尽管还未完全统一，但这种新的营销模式已经对大多数企业产生了影响，也逐渐应用于市场。1.3.2国内体验营销研究现状我国学者对此种模式的研究方兴未艾。韩敏（2018）通过对体验营销所必须的的某些必要原因进行了全面分析，论述了如何通过增加消费者在整个营销活动中的参与度吸引消费者。郑锐洪等（2019）也从商业模式的角度阐述了体验营销的概念。此理论在国内市场并未完全成熟，陈婕（2020）通过与国外优秀企业的体验营销策略进行对比，发现国内在硏究层面和实践方面仍处于起步阶段，尤其缺乏理论和实践创新。从以上文献可以看出，体验营销策略具有巨大的研究与发展潜力，在当前经济环境“体验为王”的新形势下，这种具有可持续发展性的营销模式具有极大的商业使用价值，应对此展开更加具体的研究与应用。1.4研究内容及方法1.4.1研究内容第一章，绪论。文章从研究背景出发，根据国内外研究现状提出研究体验营销在互联网教育行业应用的意义。第二章，基本理论及文献综述，这部分内容主要阐述了在体验营销的基本理论内容和国内外的理论成果，为本文的研究提供了有力的依据。第三章，互联网教育A公司体验营销现状分析。该部分根据对A教育公司体验营销理念、营销渠道等进行分析，指出A教育公司发展存在的问题。第四章，A教育公司体验营销存在问题的原因剖析。作为一家互联网教育公司，学生的来源，客户需求和客户满意度是最重要的。此章从营销理念，营销渠道和目标客户需求三个角度进行了剖析。第五章，A公司体验营销应用对策。在公司已有的体验营销策略的基础上，结合第四章的信息，从体验营销个性化组合等方面提出优化策略。1.4.2研究方法通过文献分析，通过多种学习渠道收集了大量与体验营销和互联网教育有关的文献，不仅包括国内期刊和杂志，还包括大量外国资料，学术记录，出版物等，并进行深入研究。第2章体验营销的相关理论2.1体验营销概念《教育大词典》说：“体验是个人的体会，是经历”。通过分析“体验”一词的结构，我们可以看到“体”是自我的实际参与，而“验”则意味着测试、验证、感觉和思考。在当今社会里，不同品牌的产品质量不分上下，产品性能和质量都不再是消费者购买的主要标准，人们喜欢选择那些给他们带来更好体验的产品，也就是说消费者都希望通过购买产品获得精神满足。体验营销为消费者提供了一个精神上的满足，并最终创立目标客户的忠诚度，从而实现公司本身的核心价值，并提高其竞争力。客观地说，体验本身并没有给消费者留下任何具体的东西，而是一种精神上的感觉，这种感觉长期存在于消费者的脑海中，给他们留下独特的记忆。所谓体验营销是一种新思维，并不是用最传统的方式思考如何提升相关产品和服务的价值，同时更重视如何提高产品的附加值，即如何给客户留下深刻的记忆，用这种最有利的手段来促进产品销售是体验营销的精华。体验营销的普遍性表明，商人不仅必须关注产品本身的使用价值，而且还必须关注产品的内部水平，通过这两个层次，可以促进消费者的购买需求，从而增加客户价值。总的来说，体验营销通过改善传统营销模式中消费者在体验产品及其服务时的关系，更加满足顾客的精神需求，从而提升消费者满意度，促进企业长远发展。2.2体验营销类型2.2.1情感因素情感因素并不是通过客户直观感知产品，而是隐含于产品里面，就此而言，它们有一个“刺激”和“体验”通过沟通和消费者之间产生心理层面的共鸣。零售商必须通过特殊的方式将这种体验融入到产品或服务中，在正确的时间唤起美好的回忆或生活体验，以提高消费者对品牌的忠诚度。情感体验通常与广告和产品推广联系在一起，比如“南方黑芝麻糊”的广告，让无数人回忆起小时候的印象。通过这种方式，商家与顾客建立了忠实的客户关系。2.2.2思考因素一个产品可以被认为是一种思想体验，它可以通过对其使用者的思维启迪，让用户意识到以前不知道的东西，并获得解决问题的能力。通过设计体验，它促使消费者重新考虑他周围的一系列生活来源，从而无意识地影响了生活方式和人们的思维方式。当一种产品能够让消费者思考某件事时，它就有能力左右消费者，引导甚至影响人们的态度和价值观。2.2.3行动营销在传统营销模式中，企业并未通过影响消费者的身体体验及生活方式来与之进行产品或服务间的互动。而行动营销通过改善这些因素，进一步指引消费者对企业建立的良好形象或生活方式进行模仿。例如阿迪达斯的广告口号“Nothingisimpossible”，指引消费者“世上无难事，只怕有心人”，从而成功为其品牌树立文化和形象。2.2.4关联营销关联营销指的是不再单独地考虑单个产品，而是将产品与沟通的人、其他货品以及周围有关联的环境因素联系起来，囊括了感官、情感、思考和行动营销的成分，实现对消费者深层次的多面引导。第3章A公司的体验营销现状及问题分析3.1A公司简介A公司成立于2014年6月，目前它已成为北京和全国中小学公认的著名培训机构。它以科技让教育更美好为使命，始终秉承着“点燃兴趣、培养习惯、塑造人格”的理念，始终坚持“将心注入，全力以赴”的精神，通过为学生提供全方位的课程产品和优质全面的服务，他们培养了大量取得优异成绩的学生。从2018年至今，A公司相继在郑州、武汉、杭州、西安、成都等省市开设了14个运营中心，教授课程包括数学、物理、化学、英语和语文等。采用“名师授课+双师辅导”的在线直播双师模式，辅导老师全程伴学，及时在线答疑，反应学生学习情况，跟踪学生学习环节。在教育和互联网新技术深度结合下，学生可以随时随地进行学习，打破了传统的时间和空间的限制，父母可以监督，这在很大程度上促进了教育的公正。3.2A公司的体验营销现状A公司的体验营销使消费者能够通过情感和感官互动对产品进行更直观的了解。这种营销方式通过一系列线上线下互动活动，消费者可以获得情感上的满足，使产品不仅仅是一个产品，而是融入了服务质量和其他内容，能够让客户感觉到产品和服务给我们带来了独特的个性化体验。体验营销将产品和服务统一起来，不仅有助于提高消费者对商品或服务的感官认识，而且有助于提高产品的销量，树立高大的企业品牌形象。3.3A公司体验营销存在的问题3.3.1体验营销理念滞后A公司在实施经验营销方面仍存在许多问题，最根本的原因是公司体验营销理念的落后。A公司过分看中物质满足和先进全面的功能，没有充分考虑到消费者的心理和精神需求，所以A公司搞体验营销主要是为了炒作概念和人云亦云。3.3.2体验营销渠道单一产品的推广是通过政府、学校和教育当局之间的联系进行的，只有单一的销售渠道。公司建立之初至今定位一直是以教育主管部门和学校为主，利用学校和学生的教师对学生客户群进行有效营销，必须先打开教育主管部门和学校，这些往往都是体制内的政府行政机构和学校单位。这种营销方式虽然在一定程度上可以产生强大的营销效果，主要涉及体制内的机构和学校，容易迫使企业营销战略处于被动局面，社会和政治环境和生态环境的依赖可能会受到制约。3.3.3师资质量和资金无保障、学习氛围差一是是否能保证师资质量、课程质量。无论是在线还是线下培训，教师教学水平都是家长最重视的。然而，由于准入门槛较低，一些在线教育机构的教师资格令人担忧，其管理结构单薄和流动性差，难以实现教学的连续性。机构的宣传中，不是经验丰富的老师，就是20年的名校一线教研老师，并且教的学生考上名校不是梦，还有很多考上哈佛和其他国外的名牌学校的。正如一些家长所说，“先不论虚实，即使是那些从名校毕业的人也未必擅长教学。”艾媒咨询公司显示，有46.5％的受访用户对教师和课程的质量感到担忧。二是是否有完备的资金保障。家长在购买课程之后，如果出现由于上课时间不合适、孩子不想学了或者其他原因想退课的情况，公司是支持全额退款的，但是目前没有给予用户足够的安全感。艾媒咨询显示37.2%的受访用户担心收费，退款和其他问题。三是学习氛围较差。线上授课要求学生须一直处于电子设备的可监控范围之内，这就必须要求学生具有学习的自觉性和高度的参与性。学生起初还能较好地集中注意力，但这种专注仅能维持20分钟左右。因此，要想保证良好的在线学习效果，就需要家长通过陪伴和引导来规范学生行为。第4章A公司体验营销存在问题的原因分析4.1体验营销理念滞后的原因分析由于对体验营销概念的单方面理解，在企业的实际实施中经常会出现两种情况。首先是利用体验营销作为辅助手段，通过激发客户的立即体验和购买冲动，将产品促销暂时应用到传统的产品（或服务）营销中。在这种情况下，公司都不太了解整体的经验营销，实施起来通常效率非常低，更不可能长期将体验营销作为公司的战略计划。4.2体验营销渠道单一的原因分析A教育公司属于纯粹的互联网企业，营销渠道主要是通过互联网和与政府、学校、教育部门的来往关系进行产品营销，所联系的客户群主要是学校和教育管理人员，他们对学生选择辅导教学的方式和内容有很大的影响，只有通过提供优质的产品和服务使他们产生好感，才能利用老师的积极引导作用推荐学生群体体验线上的课外辅导课程，因此就导致了公司营销渠道的单一性。4.3师资质量和资金无保障、学习氛围差的原因分析从现在看来，国内在线教育并不成熟，疫情推动了在线教育的迅猛发展，但只向前了一小步，而疫情期间对线上课程需求催化让在线教育发展迈了一大步，但这只能说它成长迅速，并不能说完全成熟。因此家长在为孩子选择课程的时候，或者对于线上教育的态度还是处于观望状态，同时学习氛围弱和学生专注程度低确实是在线教育的两大短板。第5章A公司的体验营销对策5.1树立以消费者为中心的体验营销观念观念决定行为，企业必须改变传统营销观念来应对体验经济时代的挑战。首先要在产品和服务上做出改变，形成全面的体验来满足消费者的心理需求和消费者的精神需求，从而为公司谋取利润。第一，运用专业的教研体系，打造沉浸式直播课堂，主讲老师通过动画演示丰富的课堂知识，使学生在互动课堂上开心解题，激发学生的学习兴趣。同时课程设计最好考虑到住校学生在校期间不能参加直播课而研发出回放缓存功能，可供住校生课后随时学习。第二，家长购买课程软件产品不设置购物车的选项，而是直接进行课程购买，简化购买流程，减少用户购买前的犹豫时间，这里建议参考拼多多App添加拼团功能，即几个家长联合进行报名享受价格上的优惠，增加报名人数。第三，在线学习平台可以添加如考试政策、学习交流圈、日常打卡圈、家长圈、以及一些心理疏导圈(缓解学生学习压力以及家长孩子之间的关系)来增加用户粘性。5.2建立线上线下一体化营销渠道面对如此多类型的客户，A公司应建立目的性、精细化的线上线下一体化营销渠道，才能获益颇多。第一，优化和升级教育管理信息产品，在同行业中突出竞争优势，比如除了暑、秋班还可以推出更多班型：文综班、理综班（根据学科方向）；各地区班（课程本地化）等。第二，制定直接对学生和家长的营销、服务策略，提升服务体验，网络广告集中投放在30-39岁（百度指数显示付费人群主要年龄段在30+）年龄女性用户的时间、空间等维度区间，可根据年龄和性别特征加强力度进行针对性营销，如综艺节目《乘风破浪的姐姐》。5.3严格把控师资质量，保障用户体验第一，明确规定所有教师必须持有教师证书，培训师姓名、相片、教师证书等信息必须在公司官网和课程界面的明显位置公布。第二，线上资金流动可以模仿闲鱼平台的交易规则，即家长购买课程的定金纳入第三方监管中，例如支付宝等；其次应使用技术支持向消费者提供“七天无理由退款”的特别售后服务，允许消费者按规则及其他公示的规定对其已购产品或服务进行退换，同时应明确规定和在合同范本中表明课程可以或应当退费的具体实施情况，消除家长的担忧，因此从根本上减少和避免退费纠纷的发生，保护企业和消费者双方的合法权益。第三，为了激发孩子对线上老师和课程的兴趣，可以将网络实时互动作为沟通的工具把教师和学生紧紧地联系在一起，教师做引领者，而学生才是课堂上真正的主角，从而培养他们积极协作、主动学习的精神。结语互联网教育企业正在蓬勃发展，所有企业都希望搭上这趟“顺风车”，在教育行业弯道超车，甚至取得领头羊的地位。因此提前看清市场变化并迅速做出调整，促进企业的可持续发展，是所有教育公司当前亟待解决的问题。通过国内营销策略方面的学者的不断研究，在二十世纪末，政府已加强了这方面的政策和财政支持，通过出台相关的政策法律法规，进一步对此理论和实践进行完善和创新。以A教育公司为研究对象，通过理论研究和对实际情况的分析，将体验营销理论与互联网教育深度融合，从体验营销的定义出发，对企业现存问题深入探索。通过迎合体验经济时代的特征，对传统营销理念进行更新，确定更加适合企业发展的目标市场，对企业产品及服务重新进行定位，以实现个性化的体验营销策略，促进企业可持续发展。通过深入分析A公司的体验营销问题，制定和优化适当的措施，企业可以更加高效地利用体验营销策略扩大品牌影响力，树立良好的品牌形象。可作出如下预期：一是树立以消费者为中心的体验营销观念，以全面的体验来满足消费者的心理需求和精神需求。二是A教育公司营销渠道的重新规划，加上新的线下培训机构的逐步创立，能够引来更多线下报名上课的学生和家长，同时扩大了公司在竞争市场上的规模。市场上企业涉及范围的扩大将间接体现在营业收入的大幅增加上，从而使企业保持强劲成长。三是完善用户保障体系后，公司能够了解客户的实际需求，及时了解用户真实的消费感受，反过来这也可以使它开发出更令消费者满意的课程产品和品牌周边，以便更加针对性地满足目标市场和目标消费者的内心需求，将使客户和潜在客户能够认可公司的产品和服务，并给客户留下一个良好的品牌印象。互联网信息平台在互联网教育行业基础上建立，互联网信息平台迅速升级，带领互联网教育行业快速发展。互联网教育既是专业的也是具有技术性的，虽然作者提出了解决教育企业现状问题的建议和策略，但这些建议和策略是否有效仍有待检验，还需继续进行实践研究。参考文献伯恩德·H.施密.体验式营销[M].中国三峡出版社出版.2001.CarolineTynan,SallyMckechnie,Experiencemarketing:areviewandreassessment[J].Mark