客户关系完整版本

客户关系复习提纲（4份）一、单选题（D）1．客户关系管理的目标（

）A、企业获得利润B、客户获得合适的产品和服务C、客户和企业的双赢

D、以上都不对（C）2．既无当前价值，又无增值潜力的客户属于以下哪类客户

A．铁质客户

B．金质客户C．铅质客户

D．铜质客户（D）3．著名的80:20公式是指

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于2O%的老顾客（B）4．技术人员对客户的使用情况进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理，这是属于CRM软件系统（

）业务功能的一部分。

A．销售管理

B．客户服务和支持

C．市场管理

D．投资管理（C）5．最快速，成本最低的调查方法是：

A．电话调查

B．邮寄调查

C．网上问卷调查

D．面谈调查（B）6．企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触，是哪种企业—客户关系。

A．负责式的关系B．被动式的关系C．主动式的关系D．伙伴式的关系（A）7．当前价值小，但是增值潜力大的客户属于以下哪类客户

A．铁质客户

B．金质客户C．铅质客户

D．银质客户（B）8．到目标客户出席的各种会议如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会寻找客户的方法叫做()

A．特定场所寻找法B．会议寻找法C．介绍寻找法D．逐户访问法（C）9．呼叫中心不止一个，分布于多个地方，这类呼叫中心叫作()

A．外包服务型呼叫中心B．自建自用型呼叫中心C．多址呼叫中心

D．大型呼叫中心（C

）10．

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A．客户满意度

B．客户价值

C．客户忠诚度

D．客户利润率（C

）11．由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于A、惰性忠诚

B、方便忠诚

C、垄断忠诚

D、激励忠诚（D

）12．客户忠诚于提供最低价格的产品供应商，这种叫做

A．激励忠诚

B．垄断忠诚C．超值忠诚

D．价格忠诚（C

）13．如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（

）客户关系水平。A、负责型

B、主动型

C、被动型

D、伙伴型（B）14．通过CTI技术支持的呼叫中心为客户提供7X24小时不间断的服务，这是属于CRM软件系统（

）业务功能的一部分。

A．销售管理

B．客户服务和支持

C．市场管理

D．投资管理（D）15．对企业来说，达到

是基本任务，而获得

是参与竞争取胜的保证。

A．客户忠诚，客户满意

B．客户价值，客户忠诚

C．客户满意，客户价值

D．客户满意，客户忠诚（D）16．呼叫中心利用互联网技术开展客户服务，这是呼叫中心系统是

A．第一代B．第二代

C．第三代D．第四代（C）17．客户投诉的主要原因不包括A．供应商未适度地管理客户期望B．产品或服务的质量问题C．管理问题D．服务态度或服务方式问题（D）18．现代企业应该建立起

的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。

A．利润驱动B．产品驱动

C．市场驱动D．客户驱动（A）19．有关客户投诉不正确的是

A．客户不投诉说明客户都满意B．客户投诉为企业带来商机

C．客户投诉处理好可以提高满意度D．客户投诉为企业提供免费的信息来源（D）20．客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（

）。A、报复性被动流失

B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失

D、其他（C）21．奶粉企业为怀孕准妈妈开设育儿讲座属于

A．客户关怀

B．客户投诉

C．客户保持

D．客户满意（A）22．企业在销售之前向客户传授知识属于

A．客户关怀

B．客户投诉

C．客户保持

D．客户满意（B）23．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经很难留住客户，

成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A．产品

B．服务

C．竞争

D．价格（A）24．由呼叫中心服务公司建立，外包给企业使用，以收取费用，这类呼叫中心叫作()

A.外包服务型呼叫中心B.自建自用型呼叫中心

C.多址呼叫中心D.大型呼叫中心（A）25．最快速，成本最低的调查方法是：

A．电话调查

B．邮寄调查C．网上问卷调查

D．手机短信调查（D）26．客户金字塔模型中的底端客户占到了客户总量的50%，他们是

A．重要客户B．主要客户

C．普通客户D．小客户（C）27．美国商人马歇尔·菲尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”这说明企业应重视（C

）的价值。A．电话营销B．客户奖赏

C．客户投诉

D．客户购买（C）28．（

）是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。

A．CRM软件

B．数据库C．客户服务中心

D．客户信息中心（D）29．企业请明星代言是用（

）来寻找客户。A．人际关系网寻找法

B．资料查询法C．介绍寻找法

D．“中心开花”法（D

）30．尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的

，其实现才有了较大的进展。A．管理理念

B．数据库

C．互联网

D．信息技术二、多选题(ABCE)1．客户范畴包括A.企业

B.渠道

C.消费者

D.管理者

E.内部客户（BCD

）2．CRM软件系统的类型包括A．服务型CRM

B．运营型CRM

C．分析型CRM

D．协作型CRM

E．操作型CRM(ABCE

)3．客户生命周期可分为A．考察期

B．形成期

C．稳定期

D．消失期

E．退化期(ABCDE

)4．按照客户与企业关系，客户类型包括A．非客户

B．潜在客户

C．目标客户

D．现实客户

E．流失客户(AD

)5．客户关系管理的重要作用A．提高效率

B．市场营销

C．计划组织

D．拓展市场(ACE

)6．在正常范围内的的客户流失包括A．企业主动放弃的客户

B．自己主动离开的客户C．被竞争对手挖走的客户

D．被竞争对手吸引走的客户E．被迫离开的客户（

ABCDE）7．有效的客户互动的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有说服力的

D.反应性

E.情感的（ABCDE

）8．有效的客户互动的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有说服力的

D.反应性

E.情感的(ABCD

)9．客户金字塔分级中把客户分为A．重要客户

B．主要客户

C．普通客户

D．小客户

E．男客户(ABCDE)10．客户忠诚的重要作用体现在A.节省企业综合成本

B.增加企业综合收益

C.确保企业的长久效益D.降低企业经营风险

E.获得良好的口碑效应(ABCDE)11．客户互动技巧包括A.明确目标

B.及时回应

C.理解客户

D.有效倾听

E.良好态度（ABCD）12．大客户不一定等同于“优质”客户，是因为大客户有A．较大的财务风险

B．较大的利润风险

C．较大的管理风险

D．较大的流失风险

E．较大的长期价值（ABD

）13．客户关怀的手段有A．主动电话营销

B．网站服务

C．运作层

D．呼叫中心

E．服务层(ACE

)14．按客户异议的性质分，可分为A.真异议B.需求异议

C.假异议

D.服务异议

E.隐藏的异议（ABCDE

）15．客户描述性数据包括A．姓名

B．年龄

C．联系方式

D．性别

E．婚姻状况(ADE

)16．客户关系管理的重要作用A．提高效率

B．市场营销

C．计划组织

D．拓展市场

E．保留客户（ABCDE）17．呼叫中心的发展趋势包括A．基于因特网的新型呼叫中心

B．多媒体呼叫中心

C．虚拟呼叫中心

D．无线接入的呼叫中心

E．基于ATM技术的分布式呼叫中心（

BCDE

）18．高质量数据的评判标准可归纳为A.尊敬的

B.准确性

C.有效性

D.时效性

E.完备性（ABCDE

）19．有关客户忠诚与客户满意的关系以下阐述正确的是A．满意才可能忠诚

B．满意也可能不忠诚

C．不满意一般不忠诚

D．不满意也有可能忠诚

E．完全满意，客户忠诚可能性最大(ABCE)20．客户生命周期可分为A.考察期B.形成期C．稳定期D．消失期E．退化期（BCD

）21．CRM软件系统的类型包括A．服务型CRM

B．运营型CRM

C．分析型CRM

D．协作型CRM

E．操作型CRM（ACDE）22．高质量的数据的评判标准有A．准确性

B．优惠性

C．有效性

D．时效性

E．完备性（ABCDE）23．客户服务中心的主要功能包括()A.信息资料查询B.客户回访服务

C.建议与投诉服务D.自动语音应答与语音信箱服务

E.商务代订服务（ABCE）24．数据仓库的特点包括()A.面向主题

B.集成的数据

C.数据不可更新D.自动语音应答与语音信箱服务

E.数据随时间不断变化(ABCD)25．客户的范畴包括A.消费者

B.企业

C.渠道

D.内部客户

E.非营利组织(ABCDE)26．客户忠诚的重要作用体现在()A.节省企业综合成本

B.增加企业综合收益

C.确保企业的长久效益

D.降低企业经营风险

E.获得良好的口碑效应(BCDE)27．整体客户价值包括

A．货币成本B．产品价值

C．服务价值

D．人员价值

E．形象价值（ACD

）28．客户关怀系统的机构包括A．接触层

B．销售层

C．运作层

D．分析层

E．服务层（ABCDE）29．客户服务中心的主要功能包括()A.信息资料查询

B.客户回访服务

C.建议与投诉服务D.自动语音应答与语音信箱服务

E.商务代订服务(ABC

)30．客户保持策略的三个层次分别为()A．增加客户关系的财务利益

B．优先增加社会利益C．附加深层次的结构性联系

D．减少客户流失

E．增加客户满意三、填空1、“更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。2、客户关系管理理论主要包括客户关系管理和客户关系技术。3、客户生命周期与客户的维系率成正比。4、现代客户关系管理产生和发展的推动和促进因素，可以归纳为：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动以及技术的推动三个方面。5、客户忠诚可以细分为行为、意识和情感忠诚，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。6、顾客让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之差。7、CRM软件系统的核心模块包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持和商务智能。8、客户异议按性质分可分为真异议、假异议和隐藏的异议。9、客户终身价值包括历史价值和未来价值。10、客户关怀的特点是针对性、体贴性和精细化。11、CRM系统对数据质量的要求可以归纳为准确性、有效性、时效性和完备性。12、按照数据渠道来源来分，可分为内部来源数据和外部来源数据。13、客户关系管理的目的是挖掘关键客户、留住现有客户和放弃回报低的客户。14、更深是客户关系的质量的提高，其实现手段有交叉销售、追加销售和购买升级。四、名词解释1、客户关系管理：是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度，忠诚为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。2、客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。3、客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。4、客户忠诚：是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。5、客户满意：是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。6、客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。7、客户互动：产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解。客户与企业双方的任何接触。双方互动内容来说，包括产品或服务信息的咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理。8、客户异议：指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。9、客户生命周期：是客户关系生命周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。10、客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。11、客户价值：客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足（客户方面）。企业从客户的购买中所实现的企业收益（企业方面）。12、“中心开花”法：指在某一特定的目标客户群中选择有影响的“中心”人物或组织，并使其成为自己的客户，然后借助其“中心效应”，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户。13、客户资产：就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。14、交叉销售：指借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。15、数据挖掘：从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程