人员认证LV1练习题附有答案

人员认证LV1练习题[复制]以往考试题目，仅参考练习，后期正式考试会有很多新题，还需要多去看课程学习1.服务顾问进阶路径分为几个认证等级？[单选题]*23(正确答案)452.技术工程师进阶路径分为几个认证等级？[单选题]*234(正确答案)53.以下哪个说法是正确的？[单选题]*LV2的证书有效期是1年LV2级别认证仅需完成笔试和面试考核即可获得认证不满足申报条件也可参加重认证认证等级需要逐级提升(正确答案)4.关于各个级别认证的开展周期，以下说法错误的是？[单选题]*LV1-每月开展1次，根绝区域人员报名情况而定LV2-每年开展2次LV3-每年开展2次(正确答案)LV4-每年开展1次5.以下关于认证考核形式哪个说法是错误的？[单选题]*通过认证笔试才可进入实操考核阶段实操考核未通过，但认证面试环节表现优秀也可获得认证(正确答案)实操的考核形式为现场实操或工作场景模拟认证面试以述职答辩形式考察认证人员，认证项目组将提供PPT模板6.以下哪个说法是错误的？[单选题]*L1级别通过，代表具备基础知识能力，可代表OPPO为用户提供服务L2级别通过，代表具备进阶知识能力，可代表OPPO为用户提供超出预期的服务L1级别作为基础要求，通常要求所有一线伙伴通过此认证L2级别通过率将作为本期认证的考核要求，将进行各区域对比排名并通报(正确答案)7.以下关于重认证的说法正确的是[单选题]*认证过期后可参加重认证，通过重认证笔试即可刷新认证有效期如在证书有效期内未参加或通过重认证，若认证过期则需要重新参加该级别认证全部流程。(正确答案)重认证只能够通过参加该认证方向更高级别认证对应的理论考试来完成LV2重认证通过后可以刷新证书有效期1年8.故障原因录入的优先级是[单选题]*私拆、进液、非原装>外观类>xx部件坏>其它外观类>私拆、进液、非原装>xx部件坏>其它(正确答案)私拆、进液、非原装>xx部件坏>外观类>其它9.针对使用整机意外保维修手机，维修前屏幕黑屏不显示，且屏幕外观无明显破损点的场景，下列说法正确的是？[单选题]*维修后上传亮屏照片，备注说明维修前不开机上传黑屏屏幕外观照片，备注说明情况(正确答案)拆机后上传故障备件照片可上传同型号其他机器的屏幕破损照片答案解析：保障服务10.用户在体验店购买屏碎保，手机在客服中心检测退机后，屏碎保如何处理？[单选题]*无需处理录保障服务退货单退掉屏碎保引导用户前往体验店办理屏碎保退货(正确答案)只需返还用户购买屏碎保的金额答案解析：保障服务11.当用户投诉之后，我们需要对整齐投诉复盘总结，以下步骤正确的是？①事件重现②洞察规律③识别目标偏差④改善的行动计划[单选题]*①③②④①③②④②③①④③①②④(正确答案)答案解析：用户沟通Lv212.以下哪些行为容易产生投诉？[单选题]*服务人员存在歧视/小看用户的行为让用户遭受金钱损失服务人员态度冷淡以上都是(正确答案)答案解析：用户沟通Lv213.从情绪及逻辑两个维度可以用户分为几类？分别是哪几类？[单选题]*四类，急躁型、自我型、理智型、平和型(正确答案)五类，急躁型、自我型、理智型、平和型、宣泄型四类，急躁型、宣泄型、理智型、平和型五类，急躁型、自我型、理智型、平和型、发泄型14.用户来电反馈手机OTA升级后，资料丢失。现在情绪特别大，要求找回，请问以下哪种做法会让用户更容易接受？[单选题]*安抚用户的情绪，核实情况，按照资料丢失排查流程确认是否能找回，若无法找回则提醒用户后期做好备份了解情况，按照资料丢失排查流程确认是否能找回，若无法找回则做好用户情绪安抚并提醒用户后期做好备份安抚用户的情绪，告知资料丢失确实无法找回，建议用户后期做好备份安抚用户的情绪，核实情况，按照资料丢失排查流程确认是否能找回，若无法找回则做好用户情绪安抚并提醒用户后期做好备份(正确答案)15.用户咨询我们XX型号手机是否有存在批量问题，此时我们应该如何回复？[单选题]*非常感谢您的关注，客服这边暂时未接到相关的信息，请问您的手机是遇到什么问题了吗？(正确答案)非常感谢您的关注，客服这边先帮您核实下是什么情况？您先能跟我详细讲讲吗？非常感谢您的反馈，目前公司确实有接到相关的反馈，请您放心如果您的手机有这种情况，我们可以给您保修/换机/退机处理非常感谢您的反馈，客服这边暂时没有接到相关的信息，请问您是在哪里看到的呢？我这边直接查询下16.关于电批使用说法错误的是？[单选题]*操作电批时，将电批头垂直对准并紧贴螺钉头的缺口用电批清胶(正确答案)锁紧或者取螺钉时均需要用适当的力垂直按压电批电批锁到位后及时松手答案解析：硬件工具17.客服中心使用的清洁工具不包括[单选题]*牙刷(正确答案)无尘布无油空气压缩机防静电酒精瓶答案解析：硬件工具18.温湿度表的湿度标准是？[单选题]*40%~75%RH(正确答案)35%~75%RH40%~90RH50%~80%RH答案解析：硬件工具19.拆解电池盖前需要恒温加热台加热，下面说法正确的是？[单选题]*恒温加热台温度为60度，加热时间为3至5分钟恒温加热台温度为60度，加热时间为5至10分钟恒温加热台温度为80度，加热时间为3至5分钟恒温加热台温度为80度，加热时间为5至10分钟(正确答案)答案解析：硬件工具20.8V升压治具的电压输入在3V至7V范围时，关于输出端的电压，下列说法正确的是?[单选题]*输出的电压是输入的2倍，在6V至14V之间因为电路损耗，输出的电压是输入电压的2倍值偏小因为升压电路设计的缘故，输出的电压是输入电压的2倍值偏大输出的电压固定在8V左右(正确答案)答案解析：硬件工具21.同一网点接待台电脑必须统一用什么颜色的显示器、鼠标、键盘？[单选题]*黑色银灰色白色(正确答案)没有颜色要求答案解析：现场6s22.（固定接待门店）咨询顾问离岗超过几分钟时需要将接待台卡翻转为“暂停服务”？[单选题]*35(正确答案)1015答案解析：现场6s23.根据信息安全管理规定_V2.0敏感信息资产分级中的定义，下列哪个选项的中的三个内容正好对应“绝密、机密、秘密”[单选题]*投诉相关、政策文件、指导文件新品信息、用户信息、系统权限投诉相关、用户信息、政策文件(正确答案)运营数据、用户信息、系统权限答案解析：信息安全24.下列对纸质工单保管不当的行为是[单选题]*将上月的纸质工单打包装箱封存在库房当天打印的工单放在带锁的抽屉内将作废的工单撕碎丢到垃圾桶把三个月前不用的工单，卖给废品回收站(正确答案)答案解析：信息安全25.以下操作不符合信息安全管理规定的是[单选题]*大厅的电视机只播放U盘内下载好的内容为方便平常在家办公，将个人的电脑申请鉴权(正确答案)备份台电脑安装自动清理数据程序，定时清理用户备份的资料所有电脑均设置开机密码，且设置自动锁屏答案解析：信息安全26.以下哪一条操作违背了信息安全管理规定。[单选题]*定期检查电脑里的资料，将过期无效的资料删除。用户换下来的旧机/主板，在退厂做前清除数据处理让每一个用户自己在登记本上按顺序登记姓名和电话，且本子摊开放在接待桌(正确答案)不在公共场合谈论公司敏感信息答案解析：信息安全27.客服中心维修过程中，离子风机的作用是什么？[单选题]*吹走维修区域的灰尘增加空气中湿度消除维修区域的静电(正确答案)给维修人员降温答案解析：硬件工具28.进入log抓取界面的口令为？[单选题]**#806#*#800#(正确答案)*#801#*#808#答案解析：品质反馈29.塞规作为检验整机平整度和触摸屏缝隙的工具，变形标准为______缝隙标准为_______[单选题]*A、≤0.5mm≤0.10mmB、≤0.6mm≤0.20mmC、≤0.3mm≤0.15mmD、≤0.5mm≤0.15mm(正确答案)30.应用被后台清理，导致收不到消息，不需要排查[单选题]*飞行模式(正确答案)手机管家自启动多任务加锁电池设置31.从诊断工具界面的哪个入口进入算作“修后诊断”？[单选题]*修前诊断修后诊断(正确答案)自由诊断快速诊断答案解析：诊断工具32.诊断工具的耗电记录项目的检测结果→每日耗电详情曲线图中，曲线上升代表什么意思？[单选题]*耗电速度加快耗电速度放缓耗电充电(正确答案)答案解析：诊断工具33.我们常常用来给用户排查手机问题，查看是手机历史是否出现过异常的工具是哪个？[单选题]*写号工具诊断工具(正确答案)备份与恢复工具刷机工具答案解析：诊断工具34.当用户来到客服中心，反馈手机耗电快，我们不需要排查以下哪种场景？[单选题]*A单个应用B飞行模式(正确答案)C待机息屏D多个应用35.工作中和用户建立信任能快速了解用户真实需求，如何与用户建立信任，以下更实用的方法是？[单选题]*A给用户设定期望值，直接告知用户需求是否可以满足B表明身份，面带微笑，了解用户的真实需求，对于无法满足的需求需要及时与用户说明原因，有理有据的与用户沟通(正确答案)C倾听用户的想法，多角度与用户沟通D表明身份，面带微笑，了解用户的需求，对于无法满足的直接拒绝即可，无需说明原因36.“主板返厂维修过程中可能出现资料丢失的情况,本服务中心不承担此责任。”像这类需要与用户明确风险的内容，需要录入在哪个字段？[单选题]*A备注B特殊送修C以上都不对D特殊说明(正确答案)37.以下选项中，哪个选项的品质反馈问题重要度属于较高？[单选题]*A辅助类功能需求没得到实现B常规维修相同故障及原因≤10例/周C外观瑕疵，手感不良，脏污DTop级应用不能正常使用(正确答案)38.当用户反馈手机无法上网时，以下做法无效的是？[单选题]*A应用网络权限管理（WLAN与移动数据）BAPN重置C与电信运营商确认手机流量和上网服务D充电15分钟(正确答案)39.以下区域中，哪部分不属于客服核心功能区？[单选题]*A体验销售区(正确答案)B休息区C维修区D接待收银区40.以下选项中，哪个选项不属于异常事件？[单选题]*A手机爆炸B数据线冒烟烧焦C手机自燃D屏幕老化/烧屏(正确答案)41.关于保障服务销售单录单规则，以下表述正确的是？[单选题]*A保障服务销售单如需要上传购机凭证，可以用纸质保修卡照片代替B电子保卡注册超过7天，购买延长保不需要上传屏幕照片C电子保卡注册超过7天，购买延长保不需要上传购机凭证(正确答案)D电子保卡注册超过7天，系统无法录入保障服务销售单42.以下是王先生进店从进店开始所听到的服务引导话术，正确的顺序是？我们该如何引导用户进店取到排队号？①王先生，您好，欢迎光临OPPO门店，请问有什么可以帮您？②请您到沙发上稍坐休息，我们尽快过来为您办理，等待过程中，您有疑问可以随时联系我。③你先请进，我马上帮您取号。请问您是否有预约呢？④王先生，这是您的排队号，请收好！当前现场还有2用户，您可能还需要等待5-8分钟。[单选题]*A①③②④B③②④①C①②③④D①③④②(正确答案)43.当耳机与手机处于配对状态时，充电盒指示灯显示什么颜色？[单选题]*A闪白灯或闪绿灯(正确答案)B红灯C黄灯D绿灯44.OPPO手机进入log抓取界面的口令为？[单选题]*A*#806#B*#808#C*#800#(正确答案)D*#801#45.当用户反馈手机在玩游戏时卡顿，我们为用户提供的手机使用技巧不包含以下那个选项？[单选题]*A将游戏更新到最新版本B合理设置游戏画质、分辨率和特效C长时间玩手机会使手机温度升高，进而导致手机的CPU降频，无法发挥最高性能，建议避免长时间使用D开启省电模式(正确答案)46.关于网点换机，以下说法错误的是？[单选题]*A若使用寄存机换机，客服中心则不用开立检测换货单。(正确答案)B当收取配件费用换机时，须录入付费的配件代码。C需要收差价异型号换机时，须录入虚拟代码和差价信息。47.如果用户反馈“一键锁屏在解锁时没有指纹解锁的选项”，经过确认发现用户使用的第三方的一键锁屏软件，自带的一键锁屏没有问题，这时应该录入什么故障现象？[单选题]*A其他内置应用闪退/功能异常/界面显示异常BOPPO桌面界面显示异常/图标丢失/锁屏界面显示异常C指纹解锁不良/不灵敏D三方应用功能失效或异常（不包括卡顿、耗电等故障）(正确答案)48.手机处于待机耗电状态，每小时耗电量超过多少可判定为耗电异常？[单选题]*A5%B12%C10%D2%(正确答案)49.以下选项中，哪个选项为硬件类品质反馈单提交时不需要确认的点？[单选题]*A照片/视频B颜色(正确答案)C是否原装DIMEI50.手机状态的“四要素”不包含以下哪个选项？[单选题]*A路径B版本C电子保卡(正确答案)D频率E现象51.以下选项中，那个选项是纸质工单保管不当的行为？[单选题]*A当天打印的工单放在带锁的抽屉内B将上月的纸质工单打包装箱封存在库房C将作废的工单撕碎丢到垃圾桶D把三个月前不用的工单直接打包卖给废品回收站(正确答案)52.若发生投诉，用户情绪爆发之后，以下处理方式错误的是？[单选题]*A多角度与用户沟通，以同理心交流B不理会用户，任由其发泄(正确答案)C如果用户实在不愿意与你沟通，可以先让用户平复情绪，换人在与其沟通D安抚用户情绪53.用户的手机购买一个月零五天，因为不开机送服务中心检测主板坏，可以保修更换。但是用户对处理方案非常不认可要求换机，以下处理步骤正确的是？①安抚用户情绪②给用户申请特殊换机③婉拒换机需求，优先解释④协同主管处理[单选题]*A①③④②(正确答案)B①③②④C①②④③D①②③④54.下列关于电子保卡的说明哪个是不正确的？[单选题]*A电子保卡的查询只能前往客服中心进行查询。(正确答案)B电子保修卡是OPPO推出的一种新形式的质量保证服务政策。其功能与纸质保修卡相同。如果丢失了纸质保修卡，客户还可以使用电子保修卡或发票享受正常服务。CReno标准版之前上市的产品：建议携带购机凭证及保修卡前往服务中心查询DReno标准版及之后上市的产品：可在OPPO社区、欢太商城、我的OPPO开启或查询电子保卡55.当用户到客户服务中心咨询，手机充电的时候有出现发热的情况，应该如何回复用户，以下选项错误的是？[单选题]*A使用诊断工具检测历史温度情况，看是否超出合理温度范围B一般充电发热属于正常现象C建议充电时尽量使用原装充电器和数据线D一定是充电器坏了，直接保修更换(正确答案)56.机器未检测到明显外力损坏且功能正常，但是屏幕却出现了单条裂纹，此情况在购机多少天内可给予用户包换处理？[单选题]*A180天B15天C30天(正确答案)D7天57.当用户咨询Reno6Pro是否支持呼吸灯，而你刚好又不记得，此时你可以通过知识库哪个模块进行查询？[单选题]*A以上都不可以查询B产品参数(正确答案)C选机功能D直接搜索58.有效期内可多次使用的保障服务产品/权益是？[单选题]*A、进液保B、电池焕新C、以换代修(正确答案)D、整机意外保59.Reno机型购买的进液保一年的限额是？[单选题]*A、1000元B、1500元(正确答案)C、2000元D、4000元60.使用金卡会员漏勾选使用会员权益如何处理？[单选题]*A、申请改单B、只需按照会员折扣收款，打印的保障服务单上手写修改实收金额C、及时向上反馈申请打回此单D、48小时内操作退单后重新录单(正确答案)61.关于屏碎保一年专享版，下列说法正确的是？[单选题]*A、只能在河南和杭州两个区域使用屏碎保一年专享版维修手机B、只能在河南和杭州两个区域购买屏碎保一年专享版(正确答案)C、可以使用钻卡会员权益免费购买D、可随新机购买62.防静电手环电阻的标准为[单选题]*A、0.6MΩ-0.8MΩB、0.6MΩ-1.0MΩC、0.8MΩ-1.2MΩ(正确答案)D、1.0MΩ-1.4MΩ63.小明于4月25号购买的Ace2，4月28号因出现黑屏死机等情况带到客服中心检测，前台与其沟通中，用户不断埋怨手机垃圾、后悔购买手机等情况。因当天排队人数较多，前台建议先排队等待下，但是此用户非常不耐烦，一直反复要求优先处理。请问此用户属于哪种类型？面对此类型用户应如何处理？[单选题]*A、自我型，掌握主动权；安抚情绪，加入同理心对某个观点予以表扬认同；若用户在一直重复阐述相同的内容时，让其讲完而后将其带回正题B、急躁型，耐心倾听，抓住核心需求点；不可一直提问，每次回复需给出解答方案；在承受范围内可以解决的用户，“单刀直入”直接帮其解决，若是无理取闹者，引导休息区进行沟通(正确答案)C、自我型，掌握主动权；安抚情绪，加入同理心对某个观点予以表扬认同；若用户在一直重复阐述相同的内容时，则打断其说话强硬将话题带回整题D、急躁型，耐心倾听，抓住核心需求点；不可一直提问，每次回复需给出解答方案；在承受范围内可以解决的用户，“单刀直入”直接帮其解决，若是无理取闹者，直接报警处理64.针对于投诉案例解析，可以从以下哪些方面着手？[单选题]*A、了解分析投诉原因B、用户诉求及特征分析C、方案制定，并在区域内共享D、以上都是(正确答案)65.现在的手机版本，工程师需要如何操作来连接线刷工具刷机？[单选题]*A、长按电源键B、长按音量加键和电源键C、长按音量减键和电源键D、长按音量加键和音量减键(正确答案)66.以下哪种说法是正确的[单选题]*A、电池电芯阴极是石墨(正确答案)B、电池电芯负极是石墨C、电池电芯阳极是石墨D、电池电芯正极是石墨67.打电话时靠近耳朵自动黑屏是用的那种传感器[单选题]*A、陀螺仪B、地磁传感器C、光线传感器D、距离传感器(正确答案)68.智美无边界是在哪个系统中提出[单选题]*A、ColorOS3B、ColorOS5C、ColorOS6(正确答案)D、ColorOS769.哪种摄像头类型可以近距离拍摄小物体[单选题]*A、主摄镜头B、长焦镜头C、黑白镜头D、广角镜头(正确答案)70.手机的显示屏长为8cm,宽为6cm,手机屏幕是多少英寸？[单选题]*A、2.54英寸B、3.93英寸(正确答案)C、5.2英寸D、6.5英寸71.VOOC3.0是多少W功率[单选题]*A、20W(正确答案)B、10WC、30WD、65W72.耗电快不需要排查哪种场景[单选题]*A、单个应用B、多个应用C、待机息屏D、飞行模式(正确答案)73.手机处于待机耗电状态，每小时耗电量超过可判定为耗电异常[单选题]*A、0.02(正确答案)B、0.05C、0.1D、0.1274.主要功耗分类中不包含[单选题]*A、系统底层运行功耗B、环境温度(正确答案)C、搜索网络功耗D、应用运行功耗75.关于缓解发热的小技巧不包含[单选题]*A、尽量不要在充电的同时操作手机B、避免长时间使用高耗电应用C、避开高温环境下使用或充电D、更新系统会导致发热(正确答案)76.手机放在口袋中发热，可以建议用户[单选题]*A、开启触屏防误触(正确答案)B、总清除C、升级最新版本77.网络信号知识中，以下哪个简称正确[单选题]*A、VoLTE(正确答案)B、VolteC、VOLTE78.手机是否支持VoLTE与哪项无关[单选题]*A、机型B、运营商C、2G信号(正确答案)79.中国区购买的手机在海外某区域是否能正常通话，不需要排查[单选题]*A、手机的频段B、海外运营商频段C、谷歌框架(正确答案)80.开机三大条件，不包含[单选题]*A、电源正常工作B、网络信号正常(正确答案)C、逻辑电路正常工作D、软件运行正常81.手机提速技巧不包含[单选题]*A、关闭无用后台进程B、手机管家定期清理C、电量到10%充电(正确答案)D、桌面尽量减少使用动态壁纸和过多小插件82.导航定位不准与哪项无关[单选题]*A、处于卫星信号弱的区域B、移动速度过快与卫星无法及时连接C、定位模式D、电量低于20%(正确答案)83.EncoFree出现故障维修时，以下做法正确的是[单选题]*A、左耳机出现保外故障或者遗失的情况，可单独付费更换左耳机配件(正确答案)B、右耳机出现保外故障或者遗失的情况，必须一体付费更换左右耳机配件C、左耳机出现保外故障或者遗失的情况，必须一体付费更换左右耳机配件D、充电盒出现保外故障或者遗失的情况，必须一起更换左右耳机配件84.OPPOEncoFree充电盒的充电输入是？[单选题]*A、3.6V⎓10AB、5V⎓4AC、5V⎓2AD、5V⎓1A(正确答案)85.为什么要做服务活动，以下错误的是[单选题]*A、增加活动趣味性，关注用户产品使用体验，提升服务口碑传播B、开展优惠活动，回馈老用户，增加用户粘性，提升用户感知C、开展各项服务活动，吸引客流，为用户营造良好的服务体验D、做活动就是单纯想赠送礼品给用户(正确答案)86.客服中心用于消毒使用的酒精，浓度要求多少？[单选题]*A、0.5B、0.75(正确答案)C≥95%87.在移动接待的问题诊断环节中，服务顾问小张问了一下几个问题，这几个问题分别对应这四要素的顺序是？①您在近期使用手机时，这种情况出现了几次?②您手机在出现这个问题的时候，是什么状态？③您是在使用什么功能的时候手机出现了这个问题？④手机在出现这个问题之前，您对手机做了哪些操作呢？[单选题]*A、场景、频率、现象、路径B、频率、现象、场景、路径(正确答案)C、频率、场景、路径、现象D、路径、现象、场景、频率88.获取微信Xlog,需要在聊天窗口输入哪个口令？[单选题]*A、//takexlogB、//pullxlog(正确答案)C、//takelogD、//pulllong89.重点问题的等级为？[单选题]*A、A,B(正确答案)B、AC、ABCD、ABCD90.ColorOS7的设计理念是[单选题]*A、智能无边界B、轻快无边界(正确答案)C、美观无边界D、便捷无边界91.关于ColorOS7的智能侧边栏功能，以下描述正确的是[单选题]*A、智能侧边栏功能无变化B、智能侧边栏中没有屏幕录制功能C、可以通过智能侧边栏进入应用分屏(正确答案)D、智能侧边栏中的功能无法编辑92.关于ColorOS7的专注模式，以下描述正确的是[单选题]*A、专注模式下可以正常使用浏览器功能B、专注模式下闹钟会失效C、专注模式下无法关机D、可以暂停或退出专注模式(正确答案)93.进入小O智能知识库途径[单选题]*A、网页链接登录B、CC系统跳转登录C、客服系统跳转登录(正确答案)D、MO系统跳转登录94.在知识库使用关键字搜索时，所查关键字无法搜索到所需知识时应该怎么做[单选题]*A、文章对比搜索B、选机查询查看C、变更关键字(正确答案)95.以下对知识库的选机查询功能描述错误的是[单选题]*A、选机查询入口：「知识库首页>系统管理>选机查询」B、可根据单条件、多条件进行勾选查询C、无法多条件查询产品信息(正确答案)D、适用于解决用户不同条件购机需求咨询96.以下属于知识分类的作用的有[单选题]*A、了解不同分类下包含的知识范畴B、辅助知识快速获取C、形成知识系统认知D、所有选项都包含(正确答案)97.当发现知识库的知识存在内容错误要怎么处理[单选题]*A、发起提问B、在对应知识点下面进行纠错(正确答案)C、不予理会D、查找知识分类98.OPPO的全新品牌字体是什么？[单选题]*A、OPPOSans(正确答案)B、微软雅黑C、宋体D、方正兰亭99.SA是指[单选题]*A、.独立组网(正确答案)B、4G+C、非独立组网100.加热平台默认最高温度为____℃,日常设置的加热温度为______℃[单选题]*A、9075B、9580(正确答案)C、9585D、10080101.在高速运动的汽车或者火车上通话，会受什么影响[单选题]*A、多普勒效应(正确答案)B、光电效应C、蝴蝶效应102.维修中使用的离子风机，其静电标准是？[单选题]*其平衡电压需要在±35V之间，以及静电消散的时间为10s内(正确答案)选项1103.模拟充电器使用时，要选择CH3输出通道，该通道默认的输出电压为多少？[单选题]*默认的输出电压为5.0V(正确答案)选项1104.以下选项中，哪项指纹识别技术的穿透性好，能透过反射率只有5%左右的屏幕来识别指纹？[单选题]*光学指纹识别(正确答案)选项1105.清洁维修设备，以下哪些选项属于违规操作？[单选题]*使用毛巾打湿后，清洁维修设备效果更好。(正确答案)选项1106.对于电池的储存方面，也需要注意相应的规范流程，操作步骤为：消防桶中放入（）以上的沙子，撕掉电池易撕纸，FPC位置朝（），将电池插入沙子。[单选题]*10CM，上(正确答案)选项1107.维修台和接待台相邻，位于接待大厅，此类维修间属于哪种类型？[单选题]*A半开放式维修间B全开放式维修间(正确答案)C封闭式维修间108.Find系列手机装机时需要压合多长时间？[单选题]*A1分钟B3分钟C5分钟(正确答案)D7分钟109.下列选项中，哪个选项不是导致GPS不良的原因？[单选题]*A:电池盖铜箔起翘B主板不良CGPS天线弹片变形D电池盖掉漆(正确答案)110.下列选项中，那个选项不是导致手机外放声音小的原因？[单选题]*A：防尘网掉漆(正确答案)B防尘网有异物遮挡C本体不良D主板不良111.维修台按空间位置，可以划分为4个区域，以下哪些选项不属于？[单选题]*A设备区B工具区C台垫区(正确答案)D内部区域E操作区112.2021年O-elite项目开放的认证等级为？*LV1(正确答案)LV2(正确答案)LV3LV4113.2021年O-elite项目开放的进阶路径有哪些？*服务顾问(正确答案)技术工程师(正确答案)网点主管话务专员114.认证申报条件的维度分别是？*工作经验（年限）(正确答案)服务量(正确答案)服务质量(正确答案)学历115.以下哪些课程是LV2服务类（高级服务顾问）必修课程*硬件工具LV2用户沟通LV2(正确答案)电池及充电原理(正确答案)OCSM-LV2(正确答案)维修LV2116.对于客服人员来说，参与认证的意义包括以下哪些选项？*提升个人服务/技术能力(正确答案)提升NPS拓展职业晋升通道(正确答案)获取薪酬增长回报(正确答案)117.关于6s的概念，不包括哪项*整理、整顿清洁、清扫美观、节约(正确答案)安全、素养118.以下哪些场景在录单时产品条码可以录入0000*单独购买的附件包换(正确答案)未销售的机器更换后盖或升级(正确答案)非国际联保的外销机(正确答案)备用机的日常维护(正确答案)机器故障无法获取条码（机器未修复）(正确答案)月末辅料统一消耗库存(正确答案)119.使用保障服务录单时，以下哪项保险不可与其它保险同时使用*延长保(正确答案)进液保(正确答案)屏碎保后盖保整机意外保(正确答案)120.以下关于系统卡控逻辑说法正确的是*会员折扣和配件折扣不可同时使用(正确答案)会员折扣和服务券不可同时使用(正确答案)一个工单只能兑换一张服务券使用(正确答案)121.手机使用VoLTE功能需要满足那些条件？*手机本身支持VoLTE功能(正确答案)SIM卡需要找运营商开通VoLTE业务(正确答案)手机设置打开VoLTE高清语音的选项(正确答案)所在地已配置VoLTE网络（网络是否支持需要联系运营商确认）(正确答案)答案解析：手机产品知识122.IMEI的查询方法有哪些？*设置——关于手机——状态信息(正确答案)拨号盘输入*#06#(正确答案)手机包装盒背面(正确答案)保修卡最后一页(正确答案)答案解析：手机产品知识123.以下哪些方式可以升级手机系统？*OTA在线升级（需用户同意下载安装后方可升级）(正确答案)SAU手机静默升级（用户无感知）(正确答案)固件升级（将系统装载至手机内部，通过recovery模式安装系统）(正确答案)线刷（通过服务中心售后工具，进行升级）(正确答案)卡刷（将系统装载至SD/TF卡，通过recovery模式安装系统）(正确答案)答案解析：手机产品知识124.手机电子保卡的注册方法有哪几种*ColorOS3.0及以上版本，手机开机安装SIM卡且连接数据或WIFI网络后，电子保卡会被激活并注(正确答案)自动注册：手机开机安装SIM卡且连接数据或WIFI网络，累计时间至少48小时后，电子保卡会被激活并注册，以该SIM卡第一天插卡的时间为激活时间(正确答案)手动注册：电子保卡未自动激活时，可进入OPPO社区（V1.4及之后版本），在首页的专属推荐>电子保卡>立即开启，或OPPO社区>我的>客户服务>电子保卡>开启电子保卡(正确答案)答案解析：手机产品知识125.全贴合屏幕的好处有哪些？*更薄，密封性更好(正确答案)提升显示屏透光率、显示效果(正确答案)不进灰尘、异物(正确答案)防水答案解析：手机产品知识126.情绪分为哪几个阶段？*爆发(正确答案)分歧(正确答案)犹豫(正确答案)平静答案解析：用户沟通127.常见的安抚沟通技巧有哪几种？*通之以情(正确答案)晓之以理(正确答案)赞之以美(正确答案)诱之以利(正确答案)显之以威(正确答案)置之不理答案解析：用户沟通128.信息安全管理规定中，针对设备我们应该如何规避信息泄露风险？*网络隔离(正确答案)设备上锁(正确答案)隔绝无关人员(正确答案)随意使用答案解析：信息安全129.信息资产分为以下哪几种等级？*绝密(正确答案)机密(正确答案)秘密(正确答案)答案解析：信息安全130.下列说法错误的是？*A、延保期内，用户屏幕碎裂可以使用延长保免费换屏(正确答案)电池盖破损可以使用O享无忧免费更换电池盖(正确答案)电池焕新权益，需检测判断电池坏时方可使用(正确答案)当理赔金额较低时需询问用户本次维修费用较低，是否选择继续使用整机意外保维修手机答案解析：保障服务131.在使用下列保障服务产品维修手机时，需要上传照片的有哪些？*后盖保(正确答案)O享无忧(正确答案)屏碎保(正确答案)延长保进液保(正确答案)答案解析：保障服务132.品质反馈的适用范围？*产品性能(正确答案)使用体验(正确答案)产品外观(正确答案)服务质量(正确答案)答案解析：品质反馈133.品质反馈的价值是？*服务质量水平提升(正确答案)顾客满意度提升(正确答案)品牌竞争力提升(正确答案)产品质量水平提升(正确答案)答案解析：品质反馈134.品质反馈问题重要度属于低的有？*严重影响日常使用的功能缺陷；基本功能缺陷，对用户日常造成影响；使用概率低不影响用户使用的功能缺陷；(正确答案)使用量小，且长时间未更新的应用；(正确答案)答案解析：品质反馈135.品质反馈问题重要度属于高的有？*Top级应用不能正常使用(正确答案)辅助类功能需求没得到实现严重影响日常使用的功能缺陷(正确答案)外观瑕疵，手感不良，脏污答案解析：品质反馈136.品质反馈在服务中心的关键节点有？*信息确认(正确答案)信息提交(正确答案)解决方案确认(正确答案)解决方案同步用户(正确答案)答案解析：品质反馈137.软件类品质反馈单提交时需要确认的点有？*三方软件版本(正确答案)手机外观手机软件(正确答案)小O知识库是否有解决对策(正确答案)答案解析：品质反馈138.反馈单中的基本信息包括*问题描述(正确答案)操作路径(正确答案)概率(正确答案)产品信息(正确答案)答案解析：品质反馈139.维修台清理整理时，有哪些注意事项？*设备线路必须规整，数据线电源线杂乱时使用扎带进行整理(正确答案)设备不能直接放于地面上，避免设备受潮影响正常功能(正确答案)日常清洁除尘必须使用干毛巾，避免湿毛巾触电的风险(正确答案)答案解析：维修6S140.维修台划分为几个区域？*设备区(正确答案)工具区(正确答案)台垫区(正确答案)内部区域(正确答案)答案解析：维修6S141.工程师个人物品（比如：钱包、衣物等）禁止放置的区域？*设备区(正确答案)工具区(正确答案)台垫区(正确答案)维修台内部区域的收纳格上面(正确答案)答案解析：维修6S142.以下关于服务现场6S的说法中正确的是？*全开放维修区：1、用户接待椅必须统一；2、维修工程师座椅与咨询顾问座椅保持一致。(正确答案)接待台电脑与接待椅配套摆放,若接待台上放置电脑，则必须配备接待椅。(正确答案)休息椅的颜色、样式必须统一(正确答案)升级台需配置座椅(正确答案)答案解析：现场6S143.根据信息安全管理规定_V2.0敏感信息资产分级中的定义，下列选项中哪些信息属于机密或绝密*维修量用户电话(正确答案)未发布的新品数据(正确答案)手机配件发货价(正确答案)答案解析：信息安全144.以下哪些字符组合属于简单密码，不能用于电脑开机密码、路由器管理员密码。*OPPO(正确答案)kefu(正确答案)123(正确答案)答案解析：信息安全145.以下信息脱敏操作（将含敏感信息的文件通过处理后变成非敏感信息）符合规范的有*将截图中的敏感信息打马赛克(正确答案)删除表格中的用户信息(正确答案)将表格内手机号码中间的4位数字变成"*"号(正确答案)将表格中含敏感信息的列，使用EXCEL自带的隐藏功能隐藏（操作路径：选中列，右键，隐藏）答案解析：信息安全146.关于直流稳压电源的说法，以下哪些是正确的？*拟正常的充电器（CH3输出通道，设置输出电压为5.0V）(正确答案)模拟手机内的锂电池为手机主板供电（设置输出最高电压为4.5V）(正确答案)可测量电路中电压直流稳压电源输出的是直流电(正确答案)答案解析：硬件工具147.关于光学指纹校准治具条纹橡胶头的使用方法，以下正确的是？*条纹橡胶头的条纹安装方向与治具的高度方向一致(正确答案)用条纹指纹头校准时，必须用手扶住指纹治具，请勿用力按压治具(正确答案)校准前，需要清理橡胶头上的异物，否则可能会影响校准(正确答案)放置条纹橡胶头时，要使橡胶头处于光斑正中且要紧贴合于屏幕(正确答案)答案解析：硬件工具148.以下哪种镊子是允许在客服中心使用的？*都可以金属镊子（仅焊接情况下）(正确答案)鹰嘴F型特尖塑料镊子扁平E型-防静电塑料镊子(正确答案)答案解析：硬件工具149.如果用户反映手机耗电快，工程师可以检测哪些二级项目？*充电发热(正确答案)卡顿耗电(正确答案)答案解析：诊断工具150.如果用户反映手机通话信号不好，工程师可以检测哪些二级项目？*数据网络通话质量(正确答案)GPS信号质量(正确答案)答案解析：诊断工具151.以下那个参数与屏幕细腻度相关？*分辨率(正确答案)PPI(正确答案)屏幕刷新率触控采样率答案解析：手机产品知识152.OLED屏幕有哪些优点？*更轻薄(正确答案)更省电(正确答案)色域广(正确答案)低成本答案解析：手机产品知识153.以下哪些因素影响成像质量？*镜头(正确答案)感光元件(正确答案)运算能力、算法(正确答案)屏幕答案解析：手机产品知识154.怎样才能体验WIFI6呢？*路由器设备需要支持WiFi6(正确答案)手机等连接设备需要支持WiFi6(正确答案)网络宽带最好高一点，千兆宽带才能发挥真正实力(正确答案)答案解析：手机产品知识155.目前OPPO手机的后壳使用的材质有哪几种？*塑胶(正确答案)玻璃(正确答案)陶瓷(正确答案)皮革(正确答案)金属(正确答案)木质答案解析：手机产品知识156.维修工程师在工作状态时，以下做法正确的是？*维修前，要穿防静电的衣服或大褂(正确答案)佩戴防静电手环，确保手环紧贴手腕皮肤(正确答案)离开维修工位时，接触手机零部件必须戴静电手套(正确答案)维修垫的清洁与按要求分类摆放手机组件(正确答案)157.以下那种情况下，需要进行屏下光学指纹校准*维修过程若涉及更换主板或拆装屏组件/指纹模组，必须进行重新校准(正确答案)若用户到客服中心更换/撕除保护膜时，必须进行重新校准(正确答案)系统升级后，必须进行重新校准(正确答案)158.关于售后标定图卡，以下说法正确的是？*拍照是，手机摄像头与图卡之间的距离为30~50cm(正确答案)适用于带有AF+FF组合后置双摄以上的机型(正确答案)不标定会影响人像模式的虚化效果(正确答案)159.当用户到店咨询时，首先应该向用户确认手机状态*现象(正确答案)频率(正确答案)路径(正确答案)版本(正确答案)160.以下那些特殊场景会导致耗电增加？*低温环境耗电快(正确答案)5G耗电快(正确答案)信号弱耗电快(正确答案)大版本升级(正确答案)161.检测电池正常的情况下，我们应该如何指导建议用户操作手机，已达到省电？*清理后台程序：建议您清理暂时不用的后台应用程序，从而减少后台应用耗电；(正确答案)设置屏幕亮度：建议您开启屏幕亮度自动调节功能，从而减少亮屏耗电；(正确答案)及时关闭不使用的功能：手机同时开启wifi、GPS、蓝牙功能，在后台搜索信号或网络，导致手机耗电快，建议不使用时尽量关闭WiFi、GPS定位、NFC、蓝牙等功能；(正确答案)启用省电模式：建议您可在【设置-电池】中开启省电/省电模式(正确答案)162.手机温度过高的时候，会出现以下哪几种提示？*设备温度过高，将关闭热点，降低屏幕亮度至默认值，温度正常后恢复功能；(正确答案)温度过高，请等待设备冷却后再使用；(正确答案)设备温度过高，12秒后将自动关机，请等待设备冷却后再开机使用。(正确答案)163.关于缓解发热的小技巧不包含？*尽量不要在充电的同时操作手机避免长时间使用高耗电应用避开高温环境下使用或充电更新系统会导致发热(正确答案)164.用户反馈整机卡顿，应该如何指导建议用户操作？*关闭省电模式(正确答案)清除后台暂不使用的程序(正确答案)清理手机存储(正确答案)确保网络信号正常(正确答案)165.三方应用异常，功能不能正常使用，应如何解释？*XX软件没有与您手机系统进行良好的适配，因此会存在不兼容的现象，并非我们产品本身质量问题。(正确答案)我们帮您反馈给第三方APP公司，也会第一时间把处理进度同步给您。(正确答案)三方软件问题我们无法处理，需要您去联系他们处理我们这边帮您反馈，同时您也可以直接联系第三方APP客服反馈此问题。(正确答案)166.对于手机正常使用关机后，无法开机或机器充不进电，应如何解释?*手机电池有自我保护机制，当电压降低到一定程度就会锁定不允许充电(正确答案)可能是玩手机时候电量消耗过多，电压过低触发了保护机制。(正确答案)电池老化会更容易触发电池保护机制，老化后电池不耐用，此种情况建议更换电池。(正确答案)167.推行6S的意义有哪些？*标准化的维修现场，能树立专业的客服形象(正确答案)用户对维修过程有更高的要求，直观呈现和沟通互动等(正确答案)营造干净、简洁、安全的维修环境，提升维修质量和效率。(正确答案)考核要求168.当前客服存在的维修间分为以下哪几种？*密闭式(正确答案)全开放式(正确答案)半开放式(正确答案)特殊类型(正确答案)169.以下关于工具区6S要求说法正确的是？*维修工具只能放于工具区，使用后需要立即放回工具区（维修工具收纳盒）(正确答案)裸机放置数量≤3台，物料包装盒≤5个，多余机头和物料盒收纳放置(正确答案)酒精/清洁剂等危险品必须距热源（离烙铁/热风枪）≥15厘米(正确答案)170.工单录入需要掌握哪些*录单流程(正确答案)故障现象(正确答案)故障原因(正确答案)故障现象区分(正确答案)171.死机重启包括以下哪几类？*定屏卡死（亮屏卡死/死机）(正确答案)系统黑屏死机(正确答案)自动关机(正确答案)重启(正确答案)172.以下哪些属于内置应用功能异常？*内置相册应用闪退/功能异常(正确答案)短信应用闪退(正确答案)游戏闪退/停止运行通知不提示/状态栏显示异常(正确答案)173.以下哪项属于传感器不良类？*红外遥控功能不良(正确答案)气压传感器功能不良(正确答案)计步不准(正确答案)语音/电话贴耳亮屏(正确答案)指南针异常(正确答案)174.IoT产品分以下哪几类？*智能穿戴(正确答案)耳机(正确答案)手机周边(正确答案)智能家居(正确答案)电源/数据线(正确答案)175.工程师可以在诊断工具上使用哪些功能？*资料清除功能(正确答案)查询诊断记录(正确答案)设备校准(正确答案)自定义检测项目(正确答案)不开机诊断(正确答案)答案解析：诊断工具176.诊断工具的检测结果界面包含哪些内容？*诊断项目的名称(正确答案)诊断结果(正确答案)处理建议(正确答案)资料清除答案解析：诊断工具177.关于使用保障服务的检测单，以下说法哪些是错误的？*A检测换货单使用以换代修，单据类型需选择“维修”(正确答案)B检测换货单无法使用保值焕新C检测换货单使用屏碎保，单据类型需选择已转检测(正确答案)D检测换货单无法使用电池焕新178.在工单管理中，为用户开立检测单前，需要向用户做哪些确认？*A查证用户产品的保修时效(正确答案)B提醒用户备份手机内资料(正确答案)C查询用户产品是否有多维记录(正确答案)D查验机器的外观(正确答案)179.在【基础信息管理—电子保卡查询】通道，通过手机IMEI可以查询到哪些机器相关信息？*A会员等级B电子保卡注册日期和出厂日期(正确答案)C是否有购买的保障服务(正确答案)D是否为国际联保机型(正确答案)180.以下选项中，哪些属于减缓手机耗电快的使用技巧？*A设置屏幕亮度(正确答案)B清理后台程序(正确答案)C启用省电模式(正确答案)D及时关闭不使用的功能(正确答案)181.影响手机屏幕清晰和细腻度的因素包括以下几个？*APPI(正确答案)B分辨率(正确答案)C屏幕刷新率D触控采样率182.目前市场上常用的蓝牙耳机触控方案有哪些？*A敲击-Gsensor(正确答案)B压力感应(正确答案)C触摸-Touch(正确答案)D物理按键(正确答案)183.以下选项中，哪些选项违背了信息安全原则？*A将知识库中的文件下载下来，并发给朋友或者友商伙伴(正确答案)B将知识库中的文件、或者图片分享到微博、抖音等社交媒体上(正确答案)C将知识库中的知识通过链接的形式，在企业微信群分享给伙伴D将知识库的截图发给朋友或友商伙伴(正确答案)184.无线蓝牙耳机弹片脏污会表现出哪些不良现象？*A关盖耳机不断连(正确答案)B耳机入盒不充电(正确答案)C杂音D卡顿185.服务活动中，邀请用户参与活动合适的时机是？*A完成用户接机的时候(正确答案)B用户刚进客服中心的时候C完成用户取机的时候(正确答案)D用户维修等待期间(正确答案)186.以下可以起到省电作用的模式有？*A暗色模式B超级省电模式(正确答案)C省电模式(正确答案)D高性能模式187.下列场景中，可以使用以换代修权益的是？*A、经检测判定该故障机仅存在主板性能故障(正确答案)B、经检测，该故障机由于私拆导致主板被人为损坏C、经检测判定该故障机主板性能故障，且屏幕内屏裂(正确答案)D、经检测判定该故障机主板进液188.用户在官方400热线购买的屏碎保一年专享版，以下说法正确的是*A、如手机发生换货，用户需联系400转移保障服务B、如手机发生换货，可在客服中心办理保障服务转移(正确答案)C、如手机发生退货，用户需联系400办理保障服务退货(正确答案)D、如手机发生退货，可在客服中心办理保障服务退货189.使用屏碎保更换屏幕后，下列说法错误的是？*A、180天内屏幕再次意外破损可以免费换屏(正确答案)B、屏幕无法享受正常的三包剩余保修期(正确答案)C、屏幕可以享受剩余三包保修期D、屏幕无法享受延长保剩余保修时效(正确答案)190.沟通中禁止以下哪些行为？*A、与用户争吵/打断用户说话(正确答案)B、暗示公司有错(正确答案)C、表示用户不重要(正确答案)D、以上都错191.与用户沟通时，需要从哪些方面着手，灵活应对？*A、通之以情(正确答案)B、晓之以理(正确答案)C、赞之以美(正确答案)D、诱之以利(正确答案)192.处理媒体来电，有哪些注意事项？*A、咨询清楚媒体单位(正确答案)B、勿承诺回复(正确答案)C、对于不确认/敏感问题，不作答(正确答案)D、媒体现场采访，切勿遮挡，阻拦拍摄(正确答案)193.以下哪些情况属于异常事件？*A、手机爆炸(正确答案)B、手机自燃(正确答案)C、数据线冒烟烧焦(正确答案)D、屏幕老化/烧屏194.应对理智型用户，有哪些注意事项？*A、回复用语逻辑清晰，尽量谨慎少说(正确答案)B、第一时间确认用户需求，有针对性回复(正确答案)C、不否定用户观点(正确答案)D、直切主题，先说答案，再根据情况决定是否需要说原因(正确答案)195.以下哪些属于常见疑难用户处理方法？*A、共情法(正确答案)B、迂回法(正确答案)C、示弱法(正确答案)D、转移法(正确答案)196.以下哪些场景可以适用迂回法？*A、过保、外力等原因，用户仍提出保修、退换机(正确答案)B、用户因同一问题多次前往客服中心检测但均未检测出问题(正确答案)C、资料丢失(正确答案)D、用户问题在客服检测当时无法给出具体原因(正确答案)197.关于直流稳压电源在的说法，以下哪些是正确的？*A、拟正常的充电器（CH3输出通道，设置输出电压为5.0V）(正确答案)B、模拟手机内的锂电池为手机主板供电（设置输出最高电压为4.5V）(正确答案)C、直流稳压电源输出的是直流电(正确答案)D、可测量电路中电压198.扁平E型塑料镊子主要使用场景包括*A、清理电池盖和机身残胶(正确答案)B、按键FPC/马达FPC(正确答案)C、焊接操作D、拆RF线(正确答案)E、拆受话器(正确答案)199.手机系统从低版本升级到高版本的方式包括以下哪几种？*A、OTA升级(正确答案)B、卡刷(正确答案)C、SAUD、线刷(正确答案)200.如果用户手机打开USB调试后，用数据线连接电脑后，手机不弹窗提示“传输文件”，这时应该怎么办？*A、在通知栏尝试点击系统通知修改USB模式。(正确答案)B、拔掉数据线，关闭USB调试后尝试重新连接。(正确答案)C、在开发者选项界面→网络模块→直接选择USB配置为MTP。(正确答案)D、没有其他办法。201.备份与恢复工具2.0上线后以下说法正确的是？*A、安装在体验台电脑(正确答案)B、需要引导和协助用户完成资料备份与恢复动作(正确答案)C、届时将修改接待流程及话术(正确答案)D、如果用户投诉对于资料备份不理不管的将成立(正确答案)202.在诊断工具上属于“修前诊断”的入口有？*A、修前诊断(正确答案)B、修后诊断C、自由诊断(正确答案)D、设备校准203.以下哪几种属于OPPO适配器的规格*A、5V4A(正确答案)B、5V6A(正确答案)C、10V5A(正确答案)D、10V6.5A(正确答案)204.影响手机CPU性能的因素包括哪些*A、核心数(正确答案)B、主频(正确答案)C、制造工艺(正确答案)D、GPU(正确答案)205.针对TWS类型耳机，以下判断正确的是*A、MIC杂音、声音小、无声问题属于保修(正确答案)B、按键或触控功能错乱、无功能、不灵敏属于保修(正确答案)C、蓝牙无法连接、连接不稳定、无法自动回连属于保修(正确答案)D、耳机扬声器开裂保修206.下列哪个是OPPOWatch的功能点？*A、NFC功能(正确答案)B、手表语音助手(正确答案)C、电视功能D、无线充电207.客服中心存放电池，对环境有什么要求？*A、电池存储环境应为干燥、通风、不能有阳光照射(正确答案)B、电池不能与腐蚀性物质或金属物体混合放置(正确答案)C、存放电池的消防桶要远离火源和热源(正确答案)D、存放电池的消防桶周边不能有易燃物和可燃物品(正确答案)208.客服中心若出现电池安全问题（比如：冒烟），需要如何应急处理？*A、第一方案使用毛巾包住电池放入消防桶，用沙子进行掩埋灭火(正确答案)B、第二方案使用灭火器进行灭火(正确答案)C、电池燃烧冒烟释放的气体有毒，应及时疏散所有人员，对现场进行通风换气(正确答案)209.客服中心存放电池的操作步骤？*A、消防桶中倒入10cm以上厚度的沙子(正确答案)B、撕掉电池易撕纸，FPC位置朝上多块电池依次排列插入沙子中(正确答案)C、电池插入沙子时，可以提前使用阻燃绝缘胶带进行打包(正确答案)210.客服中心电池拆卸后，物料退回的操作步骤和要求是什么？*A、从消防桶取出电池，使用毛巾擦试电池表面清理掉沙子(正确答案)B、使用阻燃绝缘胶带，从电池底部开始打包（BTB扣也需要包裹）(正确答案)C、胶带要超出电池上下两端1cm，用手将胶带压合粘好（避免电池BTB扣压到表面造成损伤）(正确答案)D、电池型号/型号/Model:位置需要留空，不能用胶带缠绕(正确答案)E、在电池型号处下端，贴上故障标签，完成电池打包(正确答案)211.酒精具有以下哪些化学特性。*A、无色透明液体(正确答案)B、易燃(正确答案)C、易挥发(正确答案)D、剧毒性E、低毒性(正确答案)212.遇到人员触电情况，正确处理方法是什么？*A、优先切断电源开关，再抢救触电人员。(正确答案)B、用手拉开触电人员，让人体和漏电的电线分离开。C、无法切断电源，找绝缘物把漏电的电线从人体移开。(正确答案)213.客服使用万用表，测试三孔插座电压数据，正确的数值范围是什么？*A、火线-零线：=市电(正确答案)B、火线-地线：=市电±20V(正确答案)C、零线-地线：=0.1V<z<20V(正确答案)D、零线-地线：=0.1V<z<10V214.技术工程师穿着的工装，必须符合静电标准，工装的穿着有什么要求？*A、T桖型工装：纽扣扣合数≥2颗。(正确答案)B、拉链型工装：拉链必须拉至胸口锁骨处（目前未配发）(正确答案)C、防静电衣：衣服纽扣必须全部扣合(正确答案)215.电器起火如何进行灭火，需要注意什么？*A、优先断电拔掉电器插头或者切断房间电源(正确答案)B、使用灭火器对电器设备进行灭火(正确答案)C、注意：电脑和电视起火，显像管有可能爆炸，避免受伤害。(正确答案)D、注意：电器通电时，严禁泼水灭火。(正确答案)216.客服中心接待常用的手势有哪些？*A、横摆式：常表示请进(正确答案)B、直臂式：常用于较远方向的指引(正确答案)C、曲臂式：常用于介绍，示意(正确答案)D、斜摆式：常表示请坐(正确答案)217.挑选合适对比设备，需要保证*A、内存大小相同B、颜色相同C、安卓版本相同(正确答案)D、CPU平台相同(正确答案)218.品质信息获取渠道有*A、服务中心(正确答案)B、应用市场(正确答案)C、用户来电咨询(正确答案)D、销售门店(正确答案)219.重要时间节点有*A、新品上市期(正确答案)B、过保后C、新版本发布(正确答案)D、新品上市前220.以下哪些为重要问题*A、网络问题(正确答案)B、热门应用(正确答案)C、单机硬件坏D、忘记密码221.以下属于ColorOS7的新功能的是*A、简易模式(正确答案)B、暗色模式(正确答案)C、专注模式(正确答案)D、省电模式222.关于ColorOS7的截屏功能，以下描述正确的是*A、三指长按屏幕，可进入区域截屏(正确答案)B、三指截屏后下滑浮窗，可进入分享界面(正确答案)C、三指长按并拖出屏幕外，可进入长截屏(正确答案)D、三指截屏后上滑浮窗，可进入长截屏(正确答案)223.可以通过使用知识库的以下哪种搜索技巧可以缩小知识范围，从而获取所需知识*A、筛选条件(正确答案)B、关键字搜索(正确答案)C、搜索联想(正确答案)D、知识分类(正确答案)224.知识库的关键字搜索包含哪些步骤*A、理解需求(正确答案)B、明确要求(正确答案)C、提供方案(正确答案)D、方案执行(正确答案)225.知识库纠错类型有哪些*A、答案错误(正确答案)B、答案遗漏(正确答案)C、答案过期(正确答案)D、其它(正确答案)226.硬件类品质反馈单提交时需要确认的点有？*A、IMEI(正确答案)B、照片/视频(正确答案)C、是否原装(正确答案)D、颜色227.XXX系列机型卡OPPO现象太多，类似的故障询问应如何解释？*A、您说的这个问题我们还没有接到其他用户反馈。(正确答案)B、具体情况需要具体分析，我这边先帮您进一步排查看下软件还是硬件故障。(正确答案)C、如果您手机有这个问题可以给我们检测看下具体情况。(正确答案)228.适配器外观出现裂纹，以下说法正确的是？*A、适配器外壳强度和韧性很好，一般不会轻易损坏，但是部分日用品的化学成分可能会破坏其结构。(正确答案)B、汽油与适配器接触，其中的化学成分可能会跟适配器发生化学反应，产生裂纹。(正确答案)C、部分化妆品与适配器接触，其中的化学成分可能会跟适配器发生化学反应，产生裂纹。(正确答案)229.手机进液在经销商处可以开机，到客服中心无法开机，应如何解释？*A、手机进液后，会导致内部元器件短路损坏，随着时间延长腐蚀程度的加深，手机会出现不同的故障现象。(正确答案)B、进液的机器是会这样的，跟我们没关系。C、手机进液后状态是不稳定的，随时都可能出现不开机的现象。(正确答案)230.手机屏幕以前屏裂可以单独更换触摸屏/显示屏，为什么现在必须整体更换？*A、现在手机屏幕都是一体屏（触摸和显示一体），屏幕更薄，相对来说承受外力程度较低，一体化屏幕无法单独拆分更换内、外屏玻璃。(正确答案)B、全贴合一体屏幕，需要厂家的专业设备才能拆解，而且拆解后可能显示屏也无法再次使用了，所以需要整体更换。(正确答案)C、全贴合一体屏，密封性更好，不易进灰尘、异物，提升显示屏透光率、显示效果，无论内外屏损坏都无法拆分更换，所以都是整体更换。(正确答案)231.我的手机轻轻摔了，屏幕就裂了，别人的手机摔了都没事，应如何解释？*A、手机屏幕是不区分品牌和型号的，都属于易碎品，受外力超过承受范围就会损坏。(正确答案)B、高处跌落，若受力超过玻璃承受范围是会损坏。(正确答案)C、玻璃的特性就是碰到边角容易损坏，虽然我们把玻璃做了加强，由于受力角度以及面积的影响，导致的结果也是不一样的。(正确答案)232.刷机要求用户退出OPPO账号，用户嫌烦，认为我们在刁难，应如何解释？*A、刷机不可以清除OPPO账号是为了保护用户隐私。(正确答案)B、当手机开启了手机查找功能，丢失了可以通过OPPO账号手机锁死功能将锁死手机，防止被其他人利用，降低您个人隐私泄露的风险。(正确答案)C、如果OPPO账号被轻易刷掉，那手机将无法定位找回。(正确答案)233.同款机型电池盖颜色、中框颜色、屏幕亮度有差异，客服检测正常应如何解释？*A、由于工艺参数的微小调整，不同出厂批次可能会出现同款颜色电池盖、中框、屏幕亮度等存在一定色差的情况，但品质是可以保证的，您可以放心使用。(正确答案)B、不同出厂批次可能会存在一定色差的情况，请您放心使用，每个人对颜色要求不一样，咱们系统里提供有对应的色温调节功能，您可以根据这个设置将屏幕显示调节成比较舒服的颜色。(正确答案)C、生产操作不规范导致色差234.为什么手机后盖、机身容易有划痕或掉漆脱漆，应如何解释？*A、您回忆下手机是否不慎磕伤或与尖锐物品一起放置（比如，与钥匙、沙子等），与硬度较大的物品接触会损伤手机的塑料或者玻璃材质部位。(正确答案)B、可能接触到尖锐物品，建议咱们平时使用时可以使用一个保护壳，这样对手机也会起到一些保护作用，减少这类问题发生。(正确答案)C、部分化妆品里化学成分也可能会造成电池盖掉漆风险，这个需要注意减少跟化妆品接触。(正确答案)235.为什么外屏没有损坏，内屏有裂纹？*A、价格较低的屏幕相对容易有裂纹。B、当受到外力挤压时，因外屏弹性比显示屏更好，所有相对没那么容易损坏。(正确答案)C、手机外屏是一种富有弹性的玻璃材料，当外力压在上面时会有一定的曲折度，而内屏是液晶显示屏，弹性没有外屏强，受力超出承受范围易损坏。(正确答案)236.用户反馈充电过程中手机、充电器发热，应如何解释？*A、手机在充电过程中，电流在运转时，手机里的电阻也是在工作的，所以是会产生一些热量的，比如，平时家里的电器在使用的时候也都是会发热的。(正确答案)B、建议您平时不要在充电的时候使用手机。(正确答案)C、建议您平时充电时使用原装充电器。(正确答案)D、建议您平时充电时脱掉散热性不好的手机壳。(正确答案)237.用户反馈机器购买没多久，客服怎么没有物料了，应如何解释？*A、XX先生/女士，很抱歉，您先登记下，我这边正在给您加急申请物料。(正确答案)B、跟您解释下，因现在上市机型较多，每个机器维修物料不通用，客服这边备料较少，已经给您加急申请了，物料到了以后会第一时间联系您，请耐心等待。(正确答案)C、XX先生/女士，很抱歉，这款机器上市比较久了，可能有些配件厂家已经没有生产了，我这边帮您看下其他区域是否还有物料，有物料的话帮您加急调货过来。(正确答案)238.手机使用磨损了，为什么不能免费更换新机，下列说法正确的是？*A、机器在使用的时候或多或少都会有磨损的，这种情况不符合换机要求。(正确答案)B、正常使用磨损的外观类问题是不在换机条件内的。(正确答案)C、轻微磨损，用户看着感受不好，可以换机。D、非质量问题的磨损不在换机条件内的。(正确答案)239.用户反馈升降摄像头容易沾尘，应如何解释？*A、升降摄像头绝大部分时候都是隐藏在机身内的，只有在使用的时候升起，不会长期裸露在外，不易沾灰。(正确答案)B、裸露在外的摄像头其实更容易沾灰，看不到灰尘是因为拿着手机或放到口袋里、包里，表面的灰尘被擦掉了。(正确答案)C、升降隐藏式摄像头看起来容易沾灰，是因为平时使用很少跟手部、口袋等地方接触，灰尘没有被擦掉，积累多了就能明显看到很多灰尘。(正确答案)D、升降摄像头表面的灰只需要稍微擦一下就干净了，不会影响功能使用。(正确答案)240.用户反馈手机保修期内进液为什么不能保修，下列说法正确的是？*A、按照国家三包要求,产品本身存在质量问题可以保修，手机进液后出现故障属于外部因素导致，不在保修范围内。(正确答案)B、机进液后容易导致手机元器件损坏，缩短使用寿命，非产品质量问题，不在保修范围内。(正确答案)C、进液腐蚀可能不会立马出现故障，腐蚀到一定程度后会出现故障，非产品质量问题，不在保修范围内。(正确答案)241.用户反馈手机经常发热，但检测无故障，应如何解释？*A、当手机运行较多软件或者一些功耗较大的软件，手机内部会有比较明显的发热，这是正常现象。(正确答案)B、手机内部做了导热设计，将内部温度导到机身表面加快散热，此时您拿手机就会有感觉到发热。(正确答案)C、建议在使用时，减少长时间在温度高环境，户外晒太阳等；减少后台程序运行过多。(正确答案)D、建议在使用时，减少长时间屏幕亮度高，长时间使用手机；避免边充电边玩手机。(正确答案)242.OPPO数据线、耳机线使用什么材料，为什么选择这种材料？*A、使用的是TPE材料，选择这个材料是因为优点较多，目前行业使用的主要也是这个材料。(正确答案)B、使用的TPE材料，优点：生产工序相比橡胶及硅胶更节能环保，可以循环使用有效节约能源。(正确答案)C、使用的TPE材料，优点：性质比较稳定，具有良好的耐温（使用温度范围-50-100℃），耐化学性，耐溶剂性。(正确答案)D、使用的TPE材料，优点：具有橡胶的高弹性，触感柔软。TPE材料在生产过程中不引入重金属，不添加增塑剂（环保无毒安全）。(正确答案)243.用户反馈数据线、耳机线易断裂、破损、不耐脏等场景解释正确的是？*A、线体材质延展性不是很好，受到外力拉扯、扭曲等可能会导致损坏。(正确答案)B、使用时间较长室外经受气候的考验，如光照、冷热、风雨、细菌等造成的综合破坏，会加快损坏的过程）(正确答案)C、使用的是TPE材料，日常使用环境复杂，耐油性、耐磨性不是很好，在这些环境下使用会加快损坏的过程。(正确答案)D、日常使用需要注意减少拉扯、扭曲等动作；对于脏污，通过酒精擦拭可有效清除。(正确答案)244.用户反馈无故障机器一月内为什么不能换机，超过一个月为什么不能换机下列说法正确的是？*A、按照国家三包要求，换机是产品自身存在质量问题在规定期限内才可以换机。(正确答案)B、国家三包是15天内产品自身故障可以换机，OPPO这里是30天内自身故障可以换机，相对于国家政策来说是已经比较宽松了。(正确答案)C、根据国家三包要求，外观磨损是不在保修范围内的，在规定期限内产品本身有故障是可以保修的。(正确答案)245.用户反映，摄像头升降时声音像是进了沙子一样沙沙响，客服检测功能正常，正确的解释说辞是什么？*A、全隐藏式摄像头的手机，摄像头可以上下升降，采用了电动马达来实现升降，马达在运转时是有声音的，所以摄像头在升降时会有声音。(正确答案)B、升降结构中除了马达，还有很多齿轮结构，升降时会有声音。(正确答案)C、为了保护摄像头，在摄像头升降的最后过程，加入了缓冲机制，就好像汽车踩刹车一样，升降时会有声音。(正确答案)D、升降结构中除了马达，还有很多齿轮构成，所以有时候发出的声音不一致，这些都是正常现象(正确答案)246.用户反映使用卡顿，但测试无故障，应如何解释？*A、当手机运行较多软件或者一些功耗较大的软件，手机内部会有比较明显的发热，会导致手机运行时卡顿。(正确答案)B、使用时为了保护硬件不被高温损坏延长使用寿命，所以在温度上升到一定程度时CPU会自行减缓运行速度，使用会有卡顿感。(正确答案)C、建议您平时减少同时使用多款软件的习惯，及时清理其他后台运行的程序。(正确答案)D、手机长时间不及时清理缓存，可能会导致卡顿的情况，需要多清理缓存垃圾。(正确答案)247.用户疑问外观完好，主板为什么会变形损坏？*A、当手机受力发生形变后，可能会导致手机内主板一起变形，而手机外观塑料材质发生形变后，由于塑料材质具有一定韧性会恢复原样，而主板韧性较低，恢复效果不理想。(正确答案)B、主板变形后导致元器件接触不良，是不能自行恢复的（如线路断开，元器件触点脱焊等不良现象）。(正确答案)C、主板本身容易变形。248.用户疑问为什么手机后盖容易碎，易划伤？*A、玻璃本身是易碎品，手机背部玻璃后盖虽然有加强但直接接触到的外力过大也会导致碎裂或者划伤。(正确答案)B、受力的角度不同，破裂、划痕的概率也不一样，所以日常可避免与钥匙，指甲剪，刀片等金属或其他坚硬物品接触。(正确答案)C、玻璃电池盖碰到高硬度东西可能会有一些划伤，可使用出厂自带的保护壳，平时把手机装上保护壳再使用，就可以有效防止这种情况发生。(正确答案)249.用户咨询，为什么客服中心不能直接维修主板，客服人员如何答复？*A、主板上的元器件布局比较精密，生产的时候都是通过机器进行精密焊接的，人工焊接有很大风险。(正确答案)B、现在主板上的主要元器件都做了加固密封处理，没有专业设备是无法拆解的。(正确答案)C、客服中心使用配件都是原装正品，请您放心使用。(正确答案)D、客服中心无法维修，可以到外面第三方私修点维修。250.适配器采用了PC材质，有哪些优点？*A、优异的电绝缘性、尺寸稳定又有较高的强度。(正确答案)B、具有自熄（离开火源后会自行熄灭）、阻燃（不易燃烧）、无毒等优点。(正确答案)C、具有耐热性和耐寒性等优点。(正确答案)251.以下案例中，错误使用标志的是？*A在深绿色上使用黑色标志(正确答案)B将标志置于图形或产品之上(正确答案)C改变标志字距(正确答案)D在黑色上使用白色标志252.如果手机电池出现以下现象，则严禁继续使用。*A电池起鼓(正确答案)Ｂ电池漏液(正确答案)Ｃ电池划伤(正确答案)D电池刺破(正确答案)253.以下属于安全隐私类功能是？*A私密保险箱(正确答案)B应用锁(正确答案)C隐私替身(正确答案)Ｄ应用隐藏(正确答案)254.以下哪些功能属于感应模块？*Ａ:NFC(正确答案)B:磁场感应(正确答案)C：霍尔感应(正确答案)Ｄ：重力感应(正确答案)255.使用塞规检测手机平