认证机构注册服务认证的手册及程序文件

手册、程序文件（服务认证）版本：A/1编制：审查：批准：受控状态：发放控制号：发布日期实施日期目录5.1组织结构及相应职责01公正性管理制度02公正性声明03维护公正性的机制04认证风险的管理制度05公正性管理作业指导书（公正性风险识别与评估表、公正性管理作业指导书）06认证人员的管理制度07人员管理程序08人员能力评价和管理程序09高级管理人员的管理制度10认证过程的管理制度11服务认证管理程序12商品售后服务、批发业和零售业服务证书与标志的使用管理程序13批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证程序14认证复核及认证决定程序15其他内部管理规定16保密程序17文件控制程序18记录管理程序19内部审查程序20管理评审程序21不符合项的纠正与预防措施控制程序22申诉、投诉和争议的处理控制程序23认证业务范围管理程序24财务管理制度25财务审批程序-26高级管理人员的选择、聘用、考核以及相关的责任义务的管理要求组织结构及相应职责管理手册5组织5.1组织结构与最高管理层5.1.1组织机构图公正性管理委员会管理者代表总经理委员会部部部部部5.1.2职责和权限认证按5.1.1行成组织机构，并按以下职能分配表和5.1.3明确管理层和其他认证人员及各委员会的任务、责任和权力。手册-管理层及部门职责部分5.1.3管理层及各主要部门工作职责说明5.1.3.1认证总经理职责：认证公司实行总经理负责制。认证公司注册法定代表人是执行总经理。总经理对认证的工作质量全面负责。1）对认证的行政、业务工作全面负责。2）贯彻执行国家和认证对认证机构的各项方针、政策和规定。3）组织制定公司方针、目标及内部管理制度。4）组织制定认证的发展规划。5）组织制订和实施年度工作计划，主持管理评审、总结年度工作，并向上级有关部门作出工作报告。6）组织对外宣传和合作、国内外市场拓展。7）协调与其他服务认证认证机构的关系。8）组织调配人员，组织考核和培训，提高认证人员的素质。9）对认证签发的证书和证明负责。10）批准签发相关证明。11）主持并批准《手册程序文件》的制订、补充和修改。12）关心认证人员的学习和生活，妥善处理各种关系，营造良好的工作环境。13）批准经费使用计划，奖金发放计划。14）对申诉、投诉和争议的接受、处理及回应负有领导职责。5.1.3.2副总经理：1）全面领导和监督认证质量，监督管理方针和程序的实施情况。2）主要参与拟订公司的专业技术发展方向及制订公司的年度、中期和长期发展规划。5.1.3.3管理者代表职责：1）全面负责认证认证工作的质量，定期向认证总经理报告认证工作的质量业绩或改进需求。2）负责认证有关标准、规范和手册等的制定和修改的技术把关工作以及其他技术把关工作。3）组织管理体系文件的制订、补充和修改。4）协助认证总经理考核各类人员的工作质量。5）确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。6）管理体系有关事宜的外部联络。7）负责组织内审和管理评审。9）负责不合格控制、纠正和预防措施实施的监督管理。5.1.3.4委员会主要职责：委员会是认证根据认证工作需要设立的技术性工作机构，委员会由各方面专家组成。1）审定、确认认证的认证标准等技术性文件，制定特定服务认证技术规范；2）贯彻认证机构认可的的基本要求，确定与服务认证有关的技术原则；3）负责认证在认证决定中的重大技术问题的评定工作；4）负责对颁证决定前的所有认证材料的完整性、真实性、合理性进行综合审查，做出是否颁证的评估结论；5）负责做出认证决定，并对认证决定的公正性负责；6）对认证范围扩大、缩小及认证证书暂停、撤销、注销做出决定；7）对认证开展的服务认证业务范围提出审查意见；8）完成认证领导交办的其他工作。5.1.3.5部职责：1）负责认证审查方案的制定和管理；2）负责依据认证方案委派审查组，组织复核及认证决定；3）负责认证业务范围及审查组专业能力管理；4）负责对现场审查员行为的监督和管理；5）负责办理每次现场审查活动过程中产品检验的委托手续及检测报告的分析工作；6）完成认证领导交办的其他工作。5.1.3.6部职责:1）负责接待来访、信息索取等工作，负责公开性文件的编制、修订和发放；2）负责认证证书的制作和发放；3)负责认证合同及发票的邮寄及定期核查；4）负责档案资料管理；5）负责信息的统计、上报，完成年度报告、认可月报等；6）负责认证网站的更新和维护；7）负责机构认证人员能力管理和绩效考核；8）负责勤保障等其它行政事务；9）负责为认证及有关部门提供决策依据；10）负责申诉、投诉和争议的接受、处理及回应；11）完成认证领导交办的其他工作。5.1.3.7部职责:1）负责认证业务的宣传和推广工作；2）负责受理认证申请、申请资格审查，划分认证单元，明确认证风险；3）负责与认证委托人沟通，实施申请评审/合同评审，签订合同；4）负责将认证认证要求的更改及时通知客户和相关方；5）收集、整理和通报客户的需求与满意度调查信息。5.1.3.8部职责:1）负责收集、分析国内外认证领域及其它相关领域的最新技术信息\有关认证新标准、相关标准、法律、法规，为认证的发展决策提供技术支持；2）负责研究处理认证技术方面的问题，并就此与认证主管部门联络、接口；3）负责与国内外服务认证机构、组织的联系，收集国内外服务行业发展的相关信息；4）负责认证业务范围扩大、调整工作；5）负责供方及内部人员的培训工作；6）负责为认证公司及有关部门提供决策依据；7）必要时协助申诉、投诉和争议的处理，以及不符合项纠正预防控制；8）负责认证的分包工作；9）负责认证项目的质量管理。5.1.3.9财务部职责:1）负责拟定财务、会计和内部审计管理制度，编制年度预算、决算；2）负责公司各项资金的收缴管理；3）负责会计核算和会计管理；4）负责资产管理；5）完成公司领导交办的其他工作。公正性管理制度质量手册4.2公正性管理4.2.1公正性风险识别:认证将持续不断的识别包括以下方面关系带来的风险，并及时通知公正性委员会，以消除或最大限度的减小此类风险。1）所有权：认证的相关业务，均不涉及获证产品的设计、制造、分销等业务领域；2）管理方式：认证制定了完善的质量管理体系和较完善的人员管理、考核评价体系，以规范人员行为、持续改进工作质量；3）管理层：认证所有管理层人员均只供职于认证，无其他利益冲突；4）人员：所有工作人员均签署公正性承诺，严格按程序办事，不受任何商业利益的影响5）共享资源：认证确保所有申请者都能获得认证范围内的公开资料；6）财务：认证实行独立财务制度；7）合同：认证采用统一的认证合同，没有任何歧视条件；8）营销（品牌）：认证及相关子公司/分公司统一进行品牌营销，决不夸大宣传；认证将采取措施，以应对已知的来源于其他人员、机构或组织的行为所产生的公正性的风险。措施包括，不定期对员工进行认证公正性规定的宣贯，包括入职培训。4.2.2最高管理层公正性声明:公正性声明有限公司是经国家认证认可监督管理委员会批准，为社会各界提供认证服务，具有独立法律地位的社会第三方认证机构。保证认证工作的公正性是认证遵循的基本原则，为了确保认证工作的公正性、科学性和权威性，特作如下声明：1）认证机构相对独立，认证工作具有独立性，不受行政干预。2）认证严格遵守和执行相关国家有关质量认证的各项法律、法规和政策。3）认证严格依据相关国家标准或者行业标准进行认证。4）认证审查员经过培训考核合格，具有审查员资质。5）认证在认证范围内，向所有申请者开放，不附加其他条件。6）认证对所有申请人提供相同质量的服务。7）认证所有工作人员承诺，严格按程序办事，不受任何商业利益的影响。8）认证所有工作人员为申请人保守技术和商业秘密，不私自向第三方提供申请人商业、经营、管理秘密。9）认证工作人员不得利用申请人的商业秘密，从事经济开发活动。10）当认证方案要求对客户的管理体系进行评价时，认证所有工作人员不得对客户的管理体系提供咨询或内部审查。11）证的营销和报价不与咨询机构的活动相关联，不会宣称或暗示选择某咨询机构将使认证更简单、容易、迅速或廉价。12）如某工作人员提供过某认证项目的相关咨询工作，则两年内不得安排其从事对该项目的复核及认证决定。13）认证及与认证有法律关系任何其他实体下的任何部分以及在其组织控制下的实体都不：a）参与获证产品的生产、加工、销售或经营活动；b）是获证过程的设计者、实施者、操作者或维护者；c）是获证服务的设计者、实施者、提供者或维护者；d）主动或被动地为其客户提供咨询；e）为其客户提供自愿性服务认证的咨询或内部审查。认证目前并无相关公司，确定在提供认证时不会产生利益冲突，不会对认证的保密性、客观性或公正性造成影响，不对本公司的财务、经济等构成压力。请社会各界给予监督！总经理签名：5.2维护公正性的机制5.2.1维护公正性总体原则认证在战略和方针、审查两个层次上，坚持独立认证原则，不受他方干扰，保持认证审查的公正性和独立性。对以下影响认证审查公正性的几方面，认证通过程序和制度有效地予以控制：1、不开展与认证对象相同的服务；2、咨询活动对认证公正性的影响；3、不公平竞争行为对认证公正性的影响；4、经济利益关系对认证公正性的影响；5、行政关系对认证公正性的影响；6、参与认证工作人员（特别是审查员）的行为对认证公正性影响。5.2.2维护公正性措施公司执行董事按公司章程的规定运作，执行董事不代表任何受审查方的利益，不参与认证咨询，确保不损害认证的公正性。通过公司章程，确保能参与制定与认证制度的内容和运作有关的政策和原则。认证总经理执行董事的决议并接受其监督，并定期向执行董事汇报工作。证的重大决策和组织机构的重大变化要得到执行董事的认可。在行政方面，认证坚持独立认证原则，不受其他方所干扰，保持认证的公正性。认证所聘用的所有人员，不管是否全职，都得承诺不开展有损公正性的活动。认证在公开文件中明确承诺不提供服务认证咨询服务，不与任何咨询机构有利益关系。独立签署服务认证合同，不提供一揽子服务。注：咨询是指以积极的、创造性的方式参与建立拟接受评审的管理计划（包括财务在内的各个方面）的活动，如：a)准备或编制管理计划或相关文件；b)参与有关管理计划事务的决策；c)为最终通过服务认证对管理计划的建立和实施给予具体建议。在对外宣传、签订合同时，认证坚持公平竞争的原则，在相应的程序中，明确禁止下列事项发生：1)因财务或组织的规模等因素而限制组织的申请和认证，因未明示认证的业务范围对申请方造成误导；2)无正当理由全部或部分免收认证费用；3)给予认证申请人或代表回扣，给中间人合作费，以此招揽认证客户；4)与咨询机构达成某种默契（合作费等）；5)确保不向任何顾客暗示同时使用某项咨询服务或产品会给顾客带来任何商业上的好处；也不得宣称或建议，如果使用了某一特定的咨询或培训服务，认证会更简单、更容易或更经济。合同评审中要明确，申请注册的组织在管理计划建设过程中是否有依靠外部力量的情况。若有，需要了解这些外部力量与认证的关系，对相关机构两年内咨询过的企业不得签订合同。认证聘用的审查员只能专门在本机构从事认证审查活动，不得参与咨询活动，不参加组织内部管理计划审查。过去两年内参与了向拟认证的组织（或任何与该组织有联系的组织）提供任何咨询活动的人员（包括管理岗位的人员）在认证该组织的过程中他们不得被聘来实施认证审查。如果某人所在的组织与被评审组织现在或过去有联系，该人员参与认证过程的任何工作都可能会导致利益冲突。部在合同评审时应识别该组织的咨询机构和人员；部在委派审查工作时应确保所派审查员与所审组织无任何利益关系。当发现认证的审查员从事咨询时，证将取消其资格，并报认证认可协会。认证可以按要求从事下列不属于咨询或不会导致利益冲突的活动，但应评估所有潜在利益冲突，并开放：1、包括信息发布会、策划会、文件审查、审查（非内部审查）和跟踪不符合在内的认证活动；2、安排并作为教师参加培训课程，但培训课程与管理计划或审查不得有关；3、经要求提供或出版认证机构对审查标准的解释；4、审查之前确定组织审查准备程度的活动，按认证要求所进行的预访问；部在签订预审查合同时，应注意对一个组织的预审查不超过一次，人日数安排不超过初评总人日的50％，初评的人日数不得减少按照认可的认证依据标准以外的其它标准或法规进行第二方和第三方审查；5、在审查和监督访问时的增值服务，如在审查时指出那些显而易见的改进机会而不是推荐具体的解决办法。在审查过程中和/或末次会议上，审查员应解释审查发现和/或澄清审查标准的要求，但不应提出指示性建议或咨询。参与评价报告审议组的成员必须与所审议项目的审查工作无直接责任关系。要求时，提供足以维持认证运作能力的财务证据，以证明认证具有按合同责任继续提供服务的能力和获取财务支持的方式保持其认证的公正性。认证不以营利为目的，在经济方面不向任何方作出承诺，也不向认证人员签订有关经济利益的承诺合同。认证通过自己的认证工作质量，为客户提供热情的服务。认证在提供培训服务时，不向单一的拟认证组织提供专门培训。培训部做好培训记录，并公开自己的培训教材、培训内容和课程。认证通过制定审查员行为准则，控制参与认证的人员不受经济利益诱惑，不屈服于权势和外界影响。认证的内部审查、管理评审等审查、监督活动应注意认证的规定和实施是否违背公正性要求。对发生违背公正性要求的行为采取纠正措施，及时纠正并消除其影响。对有意违背规定的人员给予处罚。认证建立了申诉/投诉和争议处理控制程序,确保所有的投诉和争议都以建设性的和及时的方式处理。认证目前没有分支机构，当有分支机构时，将按要求制定控制措施。5.2.3公正性管理委员会认证拟建立公正性管理委员会，以维护认证的公正性。5.2.3.1人员组成为了使认证制度所涉及的密切相关的各方能否参与做出判断，所有可确定的主要利益方都应有参与的机会，同时各利益方均衡，没有某一利益方占支配地位。公司拟成立公正性管理委员会，参与的利益方成员至少包括供方、消费者、合格评定专家和行业专家组成，还包括投资方和行业管理部门等方面的人员，人员组成应保持利益均衡。出于实际考虑，认证公正性管理委员会拟至少由6人组成。管理委员会的日常事务由部协调处理，部指定专人承担联络工作。5.2.3.2制定《公正性委员会章程》，公正性管理委员会的主要职责包括：1）保证认证工作保密性、客观性和公正性。2）反对认证机构所有者允许商业或其它考虑妨碍认证活动持续客观性的倾向；3）就影响对认证的信心的事宜（包括公开性和公众认知）提供建议。处理某些供方对认证、认证领导层的投诉、申诉和争议，对重大投诉和申诉提出处理意见。4）管理委员会审议确认认证认证的业务范围。管理委员会有权获取所有与认证有关的信息，包括所有重大决定和活动的理由（如认证业务范围）。5.2.3.3当管理委员会的意见得不到尊重时，可采取适当措施，包括通知认监委、地方监管部门、利益相关客户等。在采取上述措施时，应遵守CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》4.5中与客户和认证机构保密相关的要求。不宜采纳与认证机构运行程序或其他强制性要求相冲突的意见和建议。当发生不采纳情况时，认证应将不采纳的理由形成文件，已备审查。质量手册认证风险的管理制度认证公正性管理作业指导书公正性风险识别与评估表公正性管理作业指导书1目的为保证认证工作的公正性、诚实性，维护本机构的信誉和客户权益。2适用范围适用于限公司（认证）自愿性服务认证和强制性服务认证的公正性管理工作。3职责总经理：负责制定本公司的公正性声明及措施；审查员：负责审查过程和审查结果的真实性及有效性；部：负责认证过程的真实性及有效性；部：审查整改措施和行为准则的贯彻实施情况。4公正性风险分析与评估4.1公正性风险来自于所有权、管理层、管理方式、人员、共享资源、财务、合同、营销（包括品牌）以及给介绍新客户的人佣金或其他好处等方面。其中：来自于所有权的公正性风险指与认证有直接关系的上级主管机构、投资方，以及投资方所属的其他业务部门等相关方从事的业务与认证认证业务之间的公正性风险；来自于管理层的公正性风险指认证管理层对业务发展的决策以及与绩效考核方式相关的公正性风险；来自于管理方式的公正性风险指在认证过程中关键活动实施方面的公正性风险，如：认证人员的任务委派、审查活动的外包管理等；来自于人员的公正性风险兼职审查员的使用管理、认证人员既往工作经历与现任工作岗位的关系，以及认证人员的公正性意识等方面的风险；来自于共享资源的公正性风险指认证业务运作使用的网络资源和客户资源利用方面的公正性风险；来自于财务方面的公正性风险指来自于认证上级主管部门及投资方，以及与来自于商业方面的财务压力相关的公正性风险；来自于合同的公正性风险指来自于重要客户或数额较大合同等方面的公正性风险；来自于营销（包括品牌）以及来自给介绍佣金或其他好处等方面公正性风险指认证认证业务推广与市场营销的关系相关的公正性风险。认证对识别出的公正性风险进行分析，并采取适当的控制措施，记录在《公正性风险识别和评估表》。每年的公正性管理委员会会议应对公正性风险分析及控制情况进行报告。公正性管理委员会对认证认证活动的公正性和独立性进行监督。抵制认证出于商业或其他考虑而妨碍一致公正地提供认证活动的任何倾向；对获取的有关认证可能影响认证公正性、保密性等事项，包括信息公开事项等向最高管理层进行通报；当公正性管理委员会的意见不被本公司管理层接受时，公正性管理委员会有权独立采取适当的措施，必要时可向相关职能部门或利益相关方报告。在采取适当措施时，应尊重相关的保密要求。5程序5.1员工行为规范及公正性措施的制定和宣贯总经理组织制定员工行为规范，对影响认证公正性的风险进行识别并制定相应措施，贯彻执行并使之不断完善。总经理亲自或责成有关负责人在全体员工大会上宣贯员工行为规范和公正性声明及措施，对新员工由管理部对其适时宣贯。5.2公正性行为的监督审查总经理在批准年度计划和下达任务指标时应统一认识，明确在认证能力许可范围内和确保认证质量为前提，严禁以数量压质量。对来自公司内部各部门的不正当干预，总经理应按公正性声明的要求予以制止，必要时总经理应研究对策以集体名义予以制止。本公司出具给客户的评价报告和认证证书应从制度上保证不是个人行为结果，确保审查、评审、认证决议签字确认制度落到实处。诚实是公正的前提，不接受认证能力许可范围以外的认证业务。本公司所有人员均有权监督制止违反本公司公正性声明和公正性措施的人和事，必要时应及时向总经理报告。5.3审查部不定期审查公正性措施和行为准则的贯彻实施情况，当发现有违规操作的现象时，应执行《不符合项的纠正与预防措施控制程序》或报告总经理处理。5.4改善、奖励和处罚对自觉维护本公司信誉，坚持原则，忠于职守，维护认证工作诚实性和公正性声明从而避免本公司信誉受到损害的人和事给予表扬和奖励。对违反公正性和诚实性的人和事，要求负责人组织分析改善，并视严重程度给予批评教育、警告直至辞退的处分。5.5宣贯培训部发现本公司员工对公正性存在理解、掌握和执行的问题时，应组织相关人员进行培训。6相关文件不符合项的纠正与预防措施控制程序公正性风险识别和评估表--.序文件。认证人员的管理制度质量手册6.1人员6.1人员6.1.1总则认证应以聘用全职或兼职工作人员等方式获得足够的人员，以支撑与认证方案、标准及其他规范性文件相关的运行。证的人员应有能力履行其职责，包括做出所要求的技术判断、制定方针并付诸实施；可获得明确描述其职责的指导文件，这些指导文件将始终保持最新状态。除非法律或认证方案有要求，无论委员会成员、外部机构人员或代表机构利益的人员，对认证活动中获得的或产生的所有信息都应保密。6.1.2参与认证过程的人员能力管理为了满足认证工作的需要，认证配备足够的，受过教育与培训的，满足与承担工作相适应技能和经历的认证人员。通过《人员管理程序》及《人员能力评定和管理程序》对人员的选择、聘用、评价、考核和管理作出规定。认证的认证人员分类如下：认证人员能力评价人员--负责对相关认证人员的专业能力进行评定的人员，必要时可获得专业技术支持。认证规则和认证方案制定人员——负责编制认证的服务认证实施规则/认证方案的人员。申请（合同）评审人员——负责实施项目申请评审的人员。认证审查方案管理人员—负责确定审查目标、范围和准则，选择审查方法，选择审查组成员等的方案管理人员。审查员—已取得CCAA注册资格或已取得CCAA认可的服务认证审查员培训合格证书的，并经过机构初始能力评价的人员。技术专家--具备相应专业特定知识或技术的人员，并对审查活动、认证业务范围分类的分析、认证决定、认证人员的专业能力评价和相关专业技术培训等活动提供必要的技术支持。见证评价人员--对相关认证人员活动进行见证和能力验证的人员。复核人员—对审查员提交的审查材料进行审查核对的人员。认证决定人员--按照认证规则、程序及相关要求，对审查材料进行评价／监督，以及做出批准、暂停、撤销、维持证书决定的人员，必要时可获得专业技术支持。6.1.2.3认证编制《人员管理程序》及《人员能力评定和管理程序》，保存参与认证过程人员的下列信息：姓名和联系地址；所在单位及职位；学历、学位及专业状况；工作经历、专业工作经历和培训；能力评价；绩效监视；在认证的权限和职责；每项记录的最新更新日期。6.1.3与人员签约认证要求参与认证过程的所有人员签署《劳动合同书》（专职）或《兼职劳动合同书》/《聘用协议（非劳动合同）》，并作出以下承诺：遵守认证的《人员管理规定》；签署《保密声明》，声明其遵守保密性和独立于商业和其他利益的相关规定；审查员和（或）技术专家被安排参与审查时，在审查通知书中声明其及现在的雇主与认证委托方的利益关系。告知了解的可能导致其本人或认证机构发生利益冲突的任何情况（见4.2）。认证根据这些信息，持续识别参与认证过程的人员或其所在的组织（兼职）因审查和（或）认证活动而给认证活动带来的公正性风险。《人员管理程序》《人员能力评价和管理程序》人员管理程序1.目的明确本公司人员的聘用、培训、考核和管理等流程，确保每个工作人员有能力履行其职责，以持续满足服务认证相关法律法规、规范的要求，保证认证活动的有效性。2.适用范围本程序适用于公司高级管理人员及认证人员的管理。高级管理人员包括总经理、副总经理和管理者代表。认证人员包括参与认证过程的认证规则和认证方案制定人员、申请（合同）评审人员、认证审查方案管理人员、审查员、技术专家、复核及认证决定人员、认证人员能力评价人员等。3.职责执行董事负责总经理的选聘和考核。总经理负责副总经理和管理者代表的选聘和考核。部负责审查员和技术专家的使用和绩效考核。部负责岗位需求分析、人员聘用、人事手续、考核结果汇总、薪酬福利、制定培训分析和培训计划、人员档案管理。部负责组织实施认证人员的专业能力评价和管理。部负责组织落实认证人员的培训。公司各部门经理负责本部门人员的考核，总经理负责各部门经理的考核。4.聘用人员的初始条件认证不聘任或者使用有违法法律法规、违反认证人员执业或注册规定、违反职业道德和正在接受行政处罚的人员等禁止从事认证活动的人员。4.1高级管理人员4.1.1有下列情形之一的，不得担任认证高级管理人员：1）无民事行为能力或者限制民事行为能力；2）因犯罪曾经被判处刑罚；3）有认证认可行业的不良从业记录；4）担任破产清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾三年；5）曾经担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人；6）个人所负数额较大的债务到期未清偿；7）其他不适宜担任高级管理人员的情形。4.1.2总经理1）本科及以上学历或高级以上技术职称；2）5年以上管理工作经历或3年以上认证管理工作经验；3）具有优秀的全局把控能力，领导决策力，创新力及良好的团队管理建设能力；4）了解服务认证相关专业知识和认证认可工作。4.1.3副总经理1）本科及以上学历或高级以上技术职称；2）3年以上工作经历及2年以上认证管理或认证咨询工作经验；3）具有优秀的创新力及良好的团队管理建设能力；4）了解服务认证相关专业知识、认证认可或企业质量管理工作。4.1.4管理者代表1）本科及以上学历或中级以上技术职称；2）3年以上工作经历及2年以上质量管理经验；3）2年以上认证审核/审查经验；4）有管理、检测、审查、认证、科研或管理经验；5）具备较强的责任心、事业心和组织、协调、管理能力；6）熟悉服务认证机构相关法律法规要求，熟悉相关认可规范文件。4.2审查员4.2.1、符合公司业务发展需要，经CCAA注册或取得经CCAA认可的服务认证审查员培训合格证书，并具备相关服务行业至少两年（含）以上的工作经历。（注：对风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的专业，宜具有相应专业的大专以上学历，具备相关服务行业至少四年以上的工作经历。）4.2.2、经过公司进行的：各类人员调查及评价确认，技术能力初始资格评价确认，专业工作经历评价并记录，完成公司组织的服务认证专业知识培训并评价合格。4.2.3、对申请聘用的审查员资料：4.2.3.1应有国家承认的大专（含）以上学历证书复印件；4.2.3.2应有CCAA注册证书复印件或CCAA认可的服务认证审查员培训合格证书复印件；4.2.3.3身份证复印件；4.2.3.4技术职称复印件（适用时）；4.2.3.5CCAA转换机构证明（适用时）。4.2.4、审查员年龄不超过65周岁，身体健康；4.2.5、适用的语言及计算机能力；4.2.6、兼职审查员除应具备以上条件外，还应与本公司和认证委托方无利益冲突。4.3技术专家4.3.1、技术专家的学历及专业工作经验以及判定要求应符合《人员能力评价和管理程序》4.6的要求。4.3.2、参与不同认证活动的技术专家的职责1）参与认证决定的技术专家，在评审中应对产生重大风险影响的技术问题、服务过程中的关键环节及适用的法律法规等为复核人员提供帮助。2）参与人员能力评价的技术专家，在评定中应提出认证人员的专业能力是否满足要求，为人员能力评价人员提供帮助。3）参与审查组工作的技术专家，应对审查组中不具备相关技术领域专业审查能力的审查员进行专业知识介绍、引导和培训；提出影响组织售后服务体系及产品质量的关键活动和风险因素，对审查组给予咨询指导；提醒审查组注意有关的法律、法规、强制性标准和其他要求，审查影响组织售后服务体系及产品质量的关键过程，向审查组提出发现的问题，技术专家不得单独执行审查任务。4.4其他认证人员（非审查员/技术专家）其他认证人员的任职资格和专业能力应符合《人员能力评价和管理程序》5.1-5.9的要求。4.5其他行政人员按公司发展需要配备适应数量的行政人员，如出纳、会计及行政事务员等，保证公司的正常运行，确保认证活动和管理的有效性。5.人员聘用5.1人员招聘5.1.1公司执行董事、总经理及各部门根据工作需要，向部提出岗位需求。部对非高级管理人员进行需求分析，报管理者代表审查，经总经理批准后，组织招聘。5.1.2应聘者需按相关岗位要求提供但不限于下列材料：个人简历、身份证复印件、电子照片、学历证书复印件、专业经历证明或专业培训证明及注册材料等。5.1.3拟录用的人员应满足4的相关要求，经过能力评价后办理录用手续。5.2审查员的招聘5.2.1审查员/技术专家填写各类人员调查及评价确认表，技术能力初始资格评价确认表，专业工作经历评价表，并按《人员能力评价和管理程序》的要求提供证明文件。5.2.2部对申请者（包括审查员、技术专家）的学历、专业工作经历或专业培训、职称等进行初始审查，对符合条件者与其本人进行面谈或电话交谈，评价其个人素质和沟通技巧，验证相关信息和知识技能，并按《人员能力评价和管理程序》的规定评价其专业能力，做出是否聘用的结论。5.2.3安排现场审查前，公司部安排对审查员进行现场审查能力见证，经见证满足要求者可安排现场审查。5.2.4由其他公司转入的各级别审查员经过一个项目的现场审查，由审查组长对其现场审查工作进行初始能力评价。5.2.5经部评审合格的审查员、技术专家，即可签订正式劳动合同（专职）或聘用协议（非劳动合同）。一式二份，经公司总经理或其授权人签字后正式生效。5.2.6审查员、技术专家聘用后可通过公司实施规则、简介、政策、作业指导书等渠道了解自己的任务、责任和权力及相关专业知识。5.3其他认证人员的招聘其他认证人员包括认证规则和认证方案制定人员、申请（合同）评审人员、认证审查方案管理人员、认证人员能力评价人员、见证评价人员、复核及认证决定人员，在本岗位上试用1至3个月后，由其相关部门评价其工作情况，评定合格者由部统一签订正式劳动合同（含保密声明和公正性要求）。5.4人员录用5.4.1部负责办理聘用相关手续，包括签订劳动合同、保密承诺、办理用工和相应法定手续、建立人员档案，并登记于公司《员工名册》上。5.4.2部应对聘用的人员建立技术档案，包括但不限于下列材料：个人简历、身份证复印件、电子照片、学历证书复印件、专业培训证明及注册材料、专业培训记录等。5.4.3部对于聘用的技术专家发放聘书，一般聘用期限为3年，并登记于公司《员工名册》上。5.4.4部应将完成人员能力评价的认证人员信息登记在《认证人员名单》上，并及时更新认证人员的各类信息。包括但不限于评价日期、专业类别、合同期限、最后一次保密声明、培训内容及时间等。6.人员培训6.1入职培训6.1.2部负责对新入职人员进行公司文化、质量方针、目标，各项规章制度的培训。6.1.3各用人部门应组织人力对新入职人员进行岗位培训，宣贯岗位应知的认证相关法律法规、认证标准、实施规则和要求。6.2在岗培训6.2.1部应于每年年初向各部门征求培训需求，进行培训需求分析后制定相应的培训计划，报总经理批准后由部组织实施。6.2.2部应根据培训计划举办各类认证相关技术培训。必要时应调整培训时间和内容，确保认证人员的相关专业知识得到持续更新，满足公司认证/认可业务范围的需要。6.2.3当人员经过评价被证实不具备某项专业能力时，应对其进行相关专业培训。6.3培训考核必要时，培训结束后应考核，对培训的有效性进行验证。考核可以通过口试、书面或电子形式进行。6.4培训记录人员培训应形成记录，由部归档保存。专业培训记录及相应证明文件应保留在人员档案内。6.5高级管理人员评价聘用的高级管理人员，依据《高级管理人员评价表》进行评定。6.6认证人员（非审查员）专业能力评价聘用的认证人员在实习期过后，依据《人员能力评价和管理程序》进行评定。6.7审查员的专业能力评价聘用的认证人员在1-3个月的实习期后，依据《人员能力评价和管理程序》进行评定。7．人员考核和管理7.1总经理7.1.1总经理每月30日前将工作汇报给执行董事，由执行董事进行考核。7.1.2每年进行一次大考核。1）首先由被考评的总经理对上一年度的工作述职，和简要陈述新一年工作的计划安排；2）回答执行董事的询问；3）根据被考评总经理上一年度的工作表现、新一年的工作计划和问答的满意度，由执行董事对其进行评价，并做出是否继续聘用的决定。7.2副总经理和管理者代表7.2.1副总经理和管理者代表每月30日前将工作汇报给总经理，由总经理进行考核。7.2.2每年进行一次大考核。1）首先由被考评的管理者代表对上一年度的工作述职，和简要陈述新一年工作的计划安排；2）总经理根据被考评管理人员上一年度的工作表现、新一年的工作计划和问答的满意度，对其进行考核。7.3审查员的资质管理（注册、年度确认、再注册、注册专业扩项）公司应根据认证业务范围配备符合适应数量的审查员，审查员的注册专业类别应满足公司认证/认可业务范围的需要。7.3.1部应按CCAA《服务认证审查员注册准则》进行相应认证审查员的注册、年度确认、再注册、注册专业扩项。7.3.2部负责审查上报材料，确保材料的完整性与准确性，经管理者代表复核，经总经理批准后予以上报。7.4审查员和技术专家的使用部应根据项目的专业特点使用具备相应专业能力的审查员。当审查员的专业能力无法满足项目的审查要求时，应配备具有相关专业能力的技术专家形成审查组。7.5审查员的考核7.5.1部应对每月获得认证决定项目的审查员和技术专家的工作日进行统计核算，并于次月5日前上报部。7.5.2部应依据《认证审查员审查工作考核细则》对专/兼职审查员的工作进行考核。7.6高级管理人员及认证人员的解聘除非合同到期且未续签，公司所有人员的解聘需由公司出具离职证明，否则不得在其他认证机构签约或工作。除非有特殊规定，否则高级管理人员还应在解聘后遵守竞业限制协议的相关要求。7.7其他人员的考核和管理其他人员的考核和管理由3.5的规定各类人员依据《薪酬管理制度》和《人员薪酬福利管理及绩效考核办法》执行，各部门相关人员应于次月5日前将考核结果上报部。7.8考核记录考核应形成记录，由部归档保存。8．记录及相关作业文件《员工花名册》《高级管理人员评价表》人员能力评价和管理程序1目的为确保公司聘用的认证人员的专业能力满足认证相关要求，胜任相应业务范围内的认证活动，特制订本程序。2适用范围本程序适用于公司聘用的所有认证人员。3职责委员会根据认证业务范围进行认证人员需求分析。部指定专人（认证人员能力评价人员和见证评价人员）负责认证人员能力评价和管理工作。部负责相关评价资料的收集、验证以及所有评定记录的保存。4引用文件CCAA《服务认证审查员注册准则》CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》ISO/IEC17065:2012《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》GB/T27922-2011《商品售后评价体系》CNAS-CC02：2013《产品、过程和服务认证机构要求》CNAS-SC25《服务认证机构认可方案》《中华人民共和国认证认可条例》《认证机构管理办法》《认证证书和认证标志管理办法》5.1认证人员的能力管理认证机构应对各类认证人员（如：从事服务认证方案制定、申请评审、认证方案管理、实施评价、认证决定、认证人员能力评价等工作的人员），根据其所承担的任务和认证机构对认证业务范围特点的分析和风险评估，确定其人员能力准则，并进行初始评价、持续监视和培训。5.2服务认证方案及相关要求制定人员制定服务认证方案及相关要求的人员应具备以下知识和技能：----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；----了解特定服务行业的术语、服务蓝图/流程、服务技术及从业条件；----熟悉适用于特定服务行业的法律、法规及其他要求；----熟悉特定服务的技术（接触）特性、评价指标及测评技术，以及测评结果的信度和效度；----熟悉服务及服务管理基础理论知识，如排队论、削峰填谷技术、服务补救技术、真实瞬间体验技术、卡诺模型、服务蓝图技术、服务接触理论等；----熟悉机构开展特定服务的认证流程和相关管理要求。注：认证方案也称为认证实施规则。制定服务认证方案及相关要求的可以是一个人，也可以是一组人员，认证机构宜保证制定服务认证方案及相关要求的一人或一组人具备上述所需能力。5.3评价人员5.3.1实施特定服务业务范围的评价人员应具备以下各方面的知识和技能（但不限于）：----熟悉特定服务的评价标准/规范或其他规范性文件；----熟悉特定服务的相关术语、服务蓝图/流程及从业条件；----熟悉适用于特定服务的法律、法规和其他相关要求；----熟悉特定服务的技术（接触）特性评价指标、评价方法及相关抽样技术及其适宜的数据统计方法；----熟悉服务及服务管理基础理论知识，以及特定服务组织的业务和管理流程；----熟悉特定服务评价的认证流程及相关管理要求。5.3.2通常情况下，认证机构宜对实施认证评价人员的学历教育、工作经历/资质及培训经历规定相应条件，作为满足专业能力的最低要求：1)具有大专（含）以上学历，并具备相关服务行业至少两年（含）以上的工作经历；2）对风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的专业，宜具有相应专业的大专以上学历，具备相关服务行业至少四年以上的工作经历。注1：本指南中的风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的行业，包括如（不仅限于）医疗、法律、危险品运输、信息安全技术、金融服务等；注2：这里的工作经历指的是从事服务标准/规范的制定、服务组织管理、策划、咨询、设计、审查/评价，以及服务认证评价的工作经历。5.4技术专家的专业能力要求技术专家的专业能力要求不宜低于5.3.1所述的能力要求。5.5申请评审人员根据申请人申请认证的服务认证范围，确定评价组的能力需求、选择评价组并确定评价时间的人员，宜具备以下能力要求：----了解特定服务的评价标准和其他规范性文件；----了解与特定服务有关的通用术语和服务流程；----了解特定服务的认证流程及相关管理要求。5.6复核与认证决定人员复核评价结果和作出认证决定的人员，应具有以下能力：----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件；----了解服务行业的通用术语、业务流程及从业条件；----熟悉特定服务的服务特性测评指标、评价方法，以及测评结果的信度和效度；----熟悉特定服务的认证流程及相关管理要求。5.7方案管理人员----具有国家承认的大专（含）以上学历；----熟悉相关认证领域的法律法规要求；----熟悉服务认证相关法律法规要求；----熟悉相关认证领域的认可规范的要求；----熟悉公司的管理体系文件、相关工作程序；----熟悉相应领域的服务认证标准、认证实施规则。5.8人员能力评价人员----具有国家承认的大专（含）以上学历；----熟悉相关认证认可规范和本公司的管理体系文件；----具备服务认证专业领域的专业能力识别和评价验证的能力。----GB/T27065-2015要求的其他知识和技能。----如专业能力评定人员同时为审查员时，对其审查员资格的评价可替代其专业能力评定人员的能力评价5.9其他人员的专业能力要求认证机构宜根据能力分析结果，对从事内审、提供培训和指导等工作的人员制定对其评价的能力准则。6.人员能力评价准备和实施过程要求6.1评价前准备评价前，部负责收集有关人员的相关信息和证明资料，包括但不限于：1）个人简历和身份证件（身份证/护照/港澳台通行证彩色复印件或扫描件）2）学历证明；（彩色复印件或扫描件）3）与所从事岗位专业相关的培训证书/证明；4）技术职称证书（如适用）；5）各类人员调查及评价确认表，技术能力初始资格评价确认表等（适用于审查员能力保持、扩展等持续评价、技术专家、认证决定或复核人员、认证人员能力的评价人员）；6）有效期内经CCAA认可的服务认证审查员培训合格证书（彩色复印件或扫描件）；7）其他适用的材料，如过去的审查经历等信息。6.2实施过程要求6.2.1部在考虑认证业务范围所覆盖活动的风险程度、技术难度的基础上，依据被评价人待评定业务范围有关的学历、工作经历、专业培训、职称等进行人员的初始能力评价。6.2.2部对认证人员申报业务范围相关材料的准确性、完整性进行审查，必要时进行调查取证和补充评价，如电话询问或面试、专业知识问卷和撰写相应专业报告等；并通过现场见证、审查资料评审、客户或市场反馈验证认证人员专业能力。评定时，充分考虑不同专业风险的不同能力要求，确保认证人员具有相应的专业能力，并与相应的风险相适应。6.2.3对认证人员专业能力证实方法的选择和具体评价工作的开展，由人员能力评价人员和具有相应专业识别能力的审查员、技术专家、认证决定人员负责实施，相关部门配合，并填写相对应人员类别的《XXX人员评价表》。6.2.4部应对认证人员能力证实的过程与评价结果均应予以记录和保存。6.3审查员6.3.1审查员的能力评价与验证包括：初始任职资格评审、审查能力见证、专业工作经历评价。1)初始任职资格的评审，专业能力评定人员依据《服务认证的初始任职资格要求》对申请人的个人素质、教育、培训、工作经历等进行评审，填写《各类人员调查及评价确认表》。2)见证审查对资料审查符合条件的申请人安排审查能力见证，见证审查应由认证授权的见证评价人员实施。见证评价人员通过现场观察来验证审查员的专业能力和工作表现。6.3.2专业能力评定人员依据《认证人员能力评价和管理程序》的要求对审查员的专业工作经历进行评审。填写《服务认证人员专业能力调查表》。6.3.3综合6.2的评审/评价结论，填写《服务认证审查人员评价表》，提交能力评定负责人批准。6.3.4（能力保持、扩展）持续评价在每次持续评价前，审查员应完成/更新《专业能力调查表》。6.3.5审查员的专业能力保持、扩展的评价依据本程序6.3.4及《服务认证审查员注册准则》再注册章节，结合其后续的培训、审查经历进行评定。6.4技术专家1)初始任职资格的评审技术专家提交简历及身份证件、学历、职称等适用材料，递交材料后由部负责评审并填写《技术专家登记表》，通过后颁发聘书并录入认证专家库。6.4.1现场评价1）技术专家的专业能力可通过《审查员工作质量反馈单》、《审查员素质评价表》和审查组意见来验证。2）其他认证人员（非审查员/技术专家）3）人员能力评价人员通过《人员管理程序》和本程序第4节的相关规定，通过《认证人员能力分析评价表》对其他认证人员的专业能力进行评价。4）在每次持续评价前，认证人员应完成/更新《专业能力调查表》。6.5人员能力评价方法6.5.1部组织专业能力评定人员对被评价人员的个人素质、教育和培训、工作和专业工作经历、审查实践等方面进行评价。评价方法包括面谈、记录审查、专业知识培训、现场见证、调查或上述方式的组合等形式评价其专业能力，专业能力评定到认证业务范围的专业中类。6.5.2面谈：通过对人员实施相关服务认证领域有关专业问题的面谈，来判定人员的能力。6.5.3记录审查：通过审阅人员的工作经历、审查经历、教育和培训的简历或履历、复核人员反馈的记录（至少每年一次）对其工作质量的反馈记录，必要时实施核查取证，证实其相应的专业经历和技术能力。6.5.4专业知识培训：通过对人员进行专项知识培训（网络或现场集中），证实相关人员的专业技术能力。6.5.5现场见证：通过对人员实施任务的情况进行现场见证的结果和信息反馈，证实相应人员的专业技术能力。6.5.6调查：通过电话回访、客户满意度调查问卷、相关客户的意见反馈、审查员意见的反馈、其他方面的反馈来证实相应人员的专业技术能力。以上评价方法使用时都应形成书面记录。7、记录及相关作业文件《人员管理程序》《认证业务范围管理程序》《各类人员调查及评价确认表》《服务认证人员专业工作经历评价表》《服务认证审查人员评价表》高级管理人员的管理制度质量手册5.1.4高级管理人员的管理1.认证高级管理人员包括总经理、副总经理和管理者代表（以下统称高级管理人员），高级管理人员应当遵守国家法律法规和认证认可行业规范，具备履行职务所必需的管理能力。2.认证依据《人员管理程序》实施高级管理人员的选择、聘用、考核以及相关的责任义务等管理要求。3.人员管理程序4.聘用人员的初始条件4.1认证不聘任或者使用有违法法律法规、违反认证人员执业或注册规定、违反职业道德和正在接受行政处罚的人员等禁止从事认证活动的人员。4.1.1高级管理人员有下列情形之一的，不得担任认证高级管理人员：1）无民事行为能力或者限制民事行为能力；2）因犯罪曾经被判处刑罚；3）有认证认可行业的不良从业记录；4）担任破产清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾三年；5）曾经担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人；6）个人所负数额较大的债务到期未清偿；7）其他不适宜担任高级管理人员的情形。4.1.2总经理1）本科及以上学历或高级以上技术职称；2）8年以上工作经历及5年以上认证管理工作经验；3）具有优秀的全局把控能力，领导决策力，创新力及良好的团队管理建设能力；4）了解服务认证相关专业知识和认证认可工作。4.1.3副总经理1）本科及以上学历或高级以上技术职称；2）8年以上工作经历及5年以上认证管理或认证咨询工作经验；3）具有优秀的创新力及良好的团队管理建设能力；4）了解服务认证相关专业知识、认证认可或企业质量管理工作。4.1.4管理者代表1）本科及以上学历或中级以上技术职称；2）8年以上工作经历及5年以上质量管理经验；3）3以上认证审查经验；4）有管理、检测、审查、认证、科研或管理经验；5）具备较强的责任心、事业心和组织、协调、管理能力；6）熟悉服务认证机构相关法律法规要求，熟悉相关认可规范文件。5.人员聘用5.1人员招聘5.1公司执行董事、总经理及各部门根据工作需要，向部提出岗位需求。5.2应聘者需按相关岗位要求提供但不限于下列材料：个人简历、身份证复印件、电子照片、学历证书复印件、专业培训证明及注册材料等。5.3拟录用的人员应满足4的相关要求，经过能力评价后办理录用手续。5.4人员录用5.4.1部负责办理聘用相关手续，包括签订劳动合同、保密协议、利益冲突声明、办理用工和相应法定手续、建立人员档案，并登记于公司《员工名册》上。5.4.2部应对聘用的人员建立技术档案，包括但不限于下列材料：个人简历、身份证复印件、电子照片、学历证书复印件、专业培训证明及注册材料、专业培训记录等。6.人员培训6.1入职培训：部负责对新入职人员进行公司文化、质量方针、目标，各项规章制度的培训。6.2高级管理人员评价聘用的高级管理人员，依据《高级管理人员评价表》进行评定。7．人员考核和管理7.1总经理7.1.1总经理每月30日前将工作汇报给执行董事，由执行董事进行考核。7.1.2每年进行一次大考核。1）首先由被考评的总经理对上一年度的工作述职，和简要陈述新一年工作的计划安排；2）回答执行董事的询问；3）根据被考评总经理上一年度的工作表现、新一年的工作计划和问答的满意度，由执行董事对其进行评价，并做出是否继续聘用的决定。7.2副总经理和管理者代表7.2.1副总经理和管理者代表每月30日前将工作汇报给总经理，由总经理进行考核。7.2.2每年进行一次大考核。1）首先由被考评的管理者代表对上一年度的工作述职，和简要陈述新一年工作的计划安排；2）总经理根据被考评管理人员上一年度的工作表现、新一年的工作计划和问答的满意度，对其进行考核。7.3高级管理人员及认证人员的解聘7.3.1除非合同到期且未续签，公司所有人员的解聘需由公司出具离职证明，否则不得在其他认证机构签约或工作。7.3.2除非有特殊规定，否则高级管理人员还应在解聘后遵守竞业限制协议的相关要求。认证过程的管理制度管理手册7过程要求7.1总则服务认证的运作是具体策划和实施评价的过程。认证根据商品售后服务或批发业和零售业服务评价体系标准以及批发业和零售业服务认证相关的标准要求，对拟进行的服务认证过程进行分析，安排符合要求的认证人员从事相关认证活动，评价服务认证的符合性。7.1.1评价客户产品的要求应包含在特定标准和其他规范性文件中的要求。1)采用标准GB/T27922-2011《商品售后服务或批发业和零售业服务服务评价体系》标准以及今后将要开展的与商品售后服务或批发业和零售业服务可持续发展相关的标准。2）抽样7.1.2应依据认证制定的相关标准的抽样指导文件进行。3）审查要求应依照认证制定的认证程序、认证实施规则中审查过程的规定进行。4）认证过程和职责由部负责合同签订，由部负责认证的全过程，部负责认证质量的监督。7.1.3认证评价服务认证委托人所依据的准则是在特定标准中规定的。如果针对某特定的认证方案应用这些文件需要解释时，则由相关的公正的委员会或具有必要技术能力的人员做出。在有请求时，认证应予提供。7.2申请证依据《服务认证管理程序》接受申请，对认证委托人实施现场认证审查，经评价后做出认证决定，颁发认证证书。认证依据《服务认证管理程序》，通过公开文件的形式向外界发布认证信息，详细说明认证程序，包括认证要求和描述获证组织权利与义务的规定等，要求认证委托人和获证组织始终遵守认证的有关规定，并在认证受理时确定认证委托人已对此做出承诺。认证委托人按照认证的要求提交认证申请材料。7.3申请评审7.3.1认证依据《服务认证管理程序》对所获得的信息进行申请评审以确保：a)认证过程所需的客户信息和提交资料是充分的；b）对申请材料完成资格审查后，解决认证委托人与认证理解上的差异，达成相关共识；d)认证范围得到确定；d)实施所有评价活动的方法是可行的；e）认证有能力实施认证活动。7.3.2当客户的认证要求涉及的服务的类型、规范性文件、或认证方案，在认证无认证先例时，应按照《服务认证管理程序》申请评审相关规定、参考《认证业务范围管理程序》进行识别。7.3.3在这些情况（见7.3.2）下，认证需确保具有能力实施要求其进行的所有认证活动，同时应保存对决定开展认证的理由的记录。7.3.4如果认证缺乏能力开展需要其进行的认证活动，应婉拒开展这一特定的认证。7.3.5如果认证根据已经批准的该客户或其他客户的认证结果省略任何活动，应把对已有的认证结果的引用保存在申请评审记录中。如客户要求，认证需提供省略这些活动的理由。7.4评价（现场审查）7.4.1认证在对特定项目评审基础上根据认证项目制订审查方案，对审查能力的需求进行分析，指定组长，选择审查组，并下达审查任务书，审查组的组成应征得认证委托人的同意。对于依据GB/T27922-2011标准的认证项目，审查计划需上传到系统上。7.4.2利用认证内部资源（见6.2.1）进行的各项评价任务应由认证指派人员去执行。7.4.3审查组获取审查工作文件和记录表格。需要时，审查员编写审查表，并由专业审查员或技术专家对服务提供过程和服务标准、认证领域专业要求做简要的专业培训。7.4.4认证按审查计划（见7.4.1）完成利用内部资源进行的审查活动。7.4.4.1审查组根据认证委托人的认证范围所对应的服务标准对其申请服务认证进行现场审查，判断其与标准的符合程度及所提供信息的真实性。7.4.4.2审查组在审查期间，应按照相应服务认证要求，通过查阅文件和记录、与相关人员面谈、现场观察、实际体验、感知、重复验证等方式收集审查证据，形成审查发现，准备审查结论，对发现的不符合应写出不符合报告，征得认证委托人对不符合事实的书面确认。7.4.4.3通报审查的结果，并给受审查方针对审查结果及其依据提出质疑的机会。在审查期间采用会议或其他适当方式在审查组内部以及审查组与认证委托人之间进行必要的沟通。7.4.4.4审查组长在末次会议上报告受审查方的文件审查和现场审查结果，阐明受审查方的服务认证是否满足标准要求的情况，不符合综述及其验证的时间期限和方式，审查结论和推荐认证注册意见。评价报告的电子版应发给认证委托人，认证拥有评价报告的所有权，未经公司领导批准不得随意散发或复制。7.4.5认证只采信本次认证申请之前完成的与认证相关的评价结果，在这种情况下认证对评价结果负责，并且证明实施评价的机构满足6.2.2及认证方案规定的要求。7.4.5.1认证将所有不符合以书面形式告知客户。7.4.5.2当认证过程中发现不符合项，客户应配合认证提供与相关不符合项有关的纠正、纠正措施等信息，并获得认证方面的书面或现场验证。7.4.5.3如果客户同意完成附加的评价任务，则应重复7.4中规定的过程以完成附加的评价任务。7.4.5.4本次认证资料复核（见7.5）前的所有评价活动的结果应形成文件。7.5项目复核7.5.1认证指派至少一人复核与评价相关的所有信息和结果。复核应由未参与本次评价过程的人员进行。7.5.2除非复核和认证决定（见7.6）由相同的人一并做出，否则应将基于复核的认证决定的建议形成文件。7.6认证决定7.6.1认证资料经评价和复核后，由认证颁证委员给客户下发书面的认证决定通知。7.6.2认证指派至少一人根据评价、复核以及其他相关的所有信息做出认证决定。认证决定应由未参与评价过程（见7.4）的一个人或一组人（如委员会，见5.1.4）完成。7.6.3由认证指派做出认证决定的人员（除委员会成员外，见5.1.4）应受雇或受聘于认证。7.6.4受聘于认证的所有专、兼职认证人员都应满足本文件的相同要求。7.6.5对于被证实不满足相关认证标准及其法律、法规或认证要求（适用时）的认证委托方，认证将不批准认证的决定书面通知客户，并说明该决定的理由。如果客户表示愿意继续认证过程，认证将从7.4重新开始评价过程。7.7认证文件认证制定《认证证书与标志的使用管理程序》，规定服务认证证书内容和格式、认证标志图案和说明，使用认可机构认可标志的说明，明确认证标志的使用场合、使用要求和监督管理规则以及误用和伪造所引发的法律责任，并以公开文件的方式发给获证组织。获证组织在得到认证的授权许可后，可以在允许的场合正确使用认证认证证书和认证标志，并接受认证的监督。7.7.1认证给客户提供正式的认证文件，包含以下信息：1)认证的名称和地址；2)获证日期（该日期不应早于完成认证决定的日期）；3)客户名称和地址；4)认证范围、服务认证依据标准；5)有效期或终止日期（如果认证具有有效期时）；6)认证方案要求的任何其他信息。7)正式的认证文件必须经过认证指定负责人的签名或其他授权签署。8)正式的认证文件应仅在下列事项完成之后或同时颁发：9)认证决定已经做出；10)认证要求得到满足；11)认证协议（见4.1.2）已经完成和（或）签署。7.8获证组织名录7.8.1认证将保存获证组织的信息，包括但不限于以下信息：1)认证应用的标准、所属认证范围和（或）其他规范性文件；2)客户识别信息：认证委托方电话、经营地址、邮编、认证负责人、组织机构类型；3)认证文件识别信息：颁发时间、编号、有效期、认证类型、文件状态（有效、暂停、撤销或注销）。7.8.2认证制定《商品售后服务或批发业和零售业服务服务评价体系》，规定了获证组织名单的公开条件。认证确保在有要求时可提供该认证的有效状态。7.9监督7.9.1如果认证方案要求进行监督，或依据7.9.3或7.9.4的规定进行监督，认证根据《服务认证管理程序》启动对认证决定覆盖的范围进行监督。7.9.2监督审查：在获证方的证书有效期内，认证实施的验证审查。监督审查包括额外审查和非例行审查。7.9.3遇到关于获证方的投诉时和其他特殊情况，可随时执行非例行审查，非例行审查不事先通知获证方。7.9.4监督审查结论认为获证组织的范围持续满足认证要求的，将给予保持认证资格，如果监督时发现的不符合未在限期内采取有效的纠正措施，将视其严重程度，缩小认证范围、暂停或撤销认证资格。7.9.5当监督采用评价、复核或认证决定时，应分别符合7.4、7.5或7.6的要求。7.9.6认证制定《认证证书与标志的使用管理程序》并直接引用认证的《认证标识使用说明》，建立监督机制，进行监督，以确保符合要求。7.10影响认证的变更7.10.1在与客户签订的认证合同（见4.1.2）中明确其应遵守始终满足认证要求、包括认证通知的相关认证要求的变更。7.10.1.2认证密切跟踪、获取、更新各认证领域的国家法律、法规、规章、政策及相关技术要求的信息；国际标准、导则、指南的动态；认可机构和国际认证合作组织对认证要求的信息等。7.10.1.3针对认证要求的变更，提出认证要求变更的方案，包括：做好相应的文件修改、认证人员培训、在合理的时间段内对获证组织满足认证变更要求的验证。认证要求变更方案经公正性管理委员会审议和认证总经理批准后，通知相关的获证组织，并通过认证网站向社会公告。7.10.1.4认证需验证其客户对这些变更的实施并应按认证方案的规定采取措施。7.10.2认证需考虑其他对认证有影响的情况，包括但不限于：1）认证标准发生变更；2）认证范围发生扩大或缩小；3）获证组织法律地位、经营状况、组织状态或所有权变更；4）联系地址和场所变更；5）获证组织因违反当地商品售后服务或批发业和零售业服务管理相关法律法规而受到处罚的情况；6）其他需要变更认证证书的情况。当发生上述情况时，获证组织应及时向认证提交《获证组织信息确认表》以及《合同变更表》。7.10.3有要求时，对实施影响认证的变更所采取的措施，应包括：评价、复核、决定、颁发修订后的正式认证文件以及扩大或缩小认证范围；颁发修订后监督活动的认证文件。这些措施应按照7.4、7.5、7.6、7.7和7.8适用部分的要求来完成。记录（见7.12）应包括简化上述活动的理由。7.11认证的终止、缩小、暂停或撤销建立《批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证程序》。7.11.1当监督或其他活动的结果证实存在不满足认证要求的不符合时，认证考虑并确定适宜的措施，包括：1）认证规定的条件（如：增加监督）下保持认证；2）缩小认证范围以剔除不符合的情况；3）在客户采取补救措施前暂停认证；4）撤销认证。7.11.2如果适宜的措施包括评价、复核和认证决定，则应分别满足7.4,7.5和7.6要求。7.11.3如果终止（应客户要求）、暂停或撤销认证，认证按照认证方案的规定采取措施，并对正式认证文件、公布的信息、标志使用的授权等做出所有必要的更改，以确保没有任何信息显示该组织申请范围仍持续获得认证。如果缩小认证范围，认证按照认证方案的规定采取措施，并应对正式认证文件、公布的信息、标志的使用授权等做出所有必要的更改，以确保缩小的认证范围被清晰地传达到客户，并在认证文件和公布的信息中清晰地描述。7.11.4如果暂停认证，认证指定一个或多个人员向客户说明和沟通以下信息：–为结束暂停和恢复认证，根据认证方案所需采取的措施；–认证方案要求的任何其他措施。7.11.5为处理暂停所需要的或认证方案要求的任何评价、复核或决定均应按照7.4，7.5，7.6，7.7.3和7.9以及7.11.3的适用部分来完成。7.11.6如果暂停后恢复认证，认证对正式的认证文件、公布的信息、标志使用的授权等进行所有必要的修改，以确保表明商品售后服务或批发业和零售业服务仍保持认证的状态。如果恢复认证的条件是做出缩小认证范围的决定，则认证对正式的认证文件、公布的信息、标志使用的授权等进行所有必要的修改，以确保缩小的认证范围被清楚地传达到客户，并在认证文件和公布的信息中清晰的描述。7.12记录7.12.1建立并保持《记录管理程序》，对记录的标识、填写、收集、编目、分类、归档、贮存、保管和处理进行控制，以确保记录可以用于证实认证过程的完整性、有效性。7.12.2记录的管理范围包括：1）认证受理、审查、认证决定等认证过程记录；2）认证人员的聘用、培训、能力评价和考核等记录；3）内部审查、管理评审、文件和记录管理等管理性记录；4）管理委员会会议、办公例会、沟通会等会议记录等。认证记录的管理应符合保密工作管理程序中有关规定。运输、传递和移交记录的方式应确保其保密性（见4.5）。认证规定记录的保存期限为5年。7.13投诉和申诉为保证认证开展认证工作的公正性、准确性，维护认证委托人和获证组织的正当权益，认证制订并实施《申诉、投诉和争议的处理控制程序》。在该程序中规定了投诉和申诉的范围，参与处理人员的独立性和保密责任，投诉和申诉方对处理结果不满意时的投诉和申诉渠道。应保存所有与认证有关的申诉、投诉及处理措施的记录。处理程序和预防、纠正措施按《申诉、投诉和争议的处理控制程序》、《不符合项的纠正与预防措施控制程序》执行。a.接到投诉或申诉，认证应确认投诉或申诉是否与其负责的认证活动相关。如果相关，则应进行处理；b.认证告知已收到正式的投诉或申诉。c.认证负责收集和验证所有必要的信息（尽可能）以推进投诉或申诉的解决。d.解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。e.为确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，认证不会派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。f.只要可能，认证将投诉处理结果和过程终止正式通知投诉人。g.认证将申诉处理结果和过程终止正式通知申诉人。h.为解决投诉或申诉，认证采取所需的所有后续措施。7.14以前认证结果的承认以前证书的承认，是指认证在评审其他认证机构或在和其他认证机构合作的基础上承认其他认证机构认证证书的有效性，认可其他认证机构在认证认证供方的认证现实。一般不接受已知被暂停的或有可能被暂停的认证证书转换。具体执行7.15信息报告7.15.1服务认证相关信息报告7.15.1.1认证依据《认证机构信息通报规则》，将认证机构信息（变更）月报表、认证机构审查人员基本信息年报、获证组织基本信息月报、初评和（或）监督未通过的组织基本信息月报及认证机构信息通报员登记表等按时上报给相关管理部门。7.15.1.2认证按照《商品售后服务服务评价体系》的要求，在规定的时间内将“现场审查计划”、撤消、暂停认证证书的获证组织名单和原因、获知获证组织发生产品质量安全事故后的相关信息及上年度通过商品售后服务或批发业和零售业服务服务认证企业认证工作报告等通报政府监管部门。7.15.2认证其它自行制定的服务认证信息报告7.15.2.1认证自行制定的服务认证规则，需在认证规则发布后30日内，将认证规则相关信息报国家认监委备案。7.15.2.2及时向国家认监委报送