《网络金融与应用》课件第6章

第6章网络保险6.1网络保险概述6.2网络保险业务6.3网络保险存在的问题及其发展对策6.4网络保险法律法规6.5网络保险的案例自测题本章内容提要

本章重点内容是网络保险业务的模式、内容与流程，网络保险存在的问题以及解决的对策；难点内容是综合运用相关知识分析把握网络保险的国内外典型案例，理解其成功的理念与秘诀。

课前导读

近日，新浪网推出了全国首家网上金融超市，给人很新鲜的感觉——保险都能网上买啦。打开“超市”页面，映入眼帘的便是“保险超市”，上面分列诸多保险公司旗下的意外、旅游、健康、养老、医疗等保险产品。点击页面上其中任一险种，还可以看到“具体条款、保险责任、投保规则、投保案例、索赔方式”等具体内容。中国证券报2009.06.10网上投保究竟靠谱吗？网络的力量真是不可小觑，这几年淘宝网做得红红火火，现在，网上销售保险也逐渐成为一种“流行趋势”。

其实，在新浪推出网上保险超市之前，为方便消费者投保，很多保险公司、银行和专业保险销售网都推出了网上投保平台。据了解，目前在网上交易的险种，主要包括意外险、健康险、寿险等保险产品。其中，意外险最受欢迎，因为其投保手续简单，投保人只要在网上填写电子保单，并通过网上银行支付保费后，就能完成投保手续。而寿险、健康险等由于在投保时需要体检，在技术上暂时还存在一定难题，因此网上销售的数量不算大。放眼国际，几乎所有大的保险公司都有自己的网页，通过它发布信息和做网上交易。网络销售为何对保险业如此具有诱惑力？对保险公司而言，网络销售平台除了为他们增加了一条新的销售渠道外，更能为其节省不少销售成本。传统的寿险销售成本非常高，保费的30％～40％都付给中介人，网上销售只需要不到20%的销售成本。而且，保险是一种契约化产品，比之彩电等实物更适合网上交易，发展前景更大。据统计，美国的网上保险交易比例最高，已达到10%～20%，欧洲和澳大利亚的比例也基本相当，主要销售个人险种，如汽车险、家财险、意外险、健康险等，以及针对小企业的险种。网上销售保险的蛋糕看起来很大很美，但真正吃起来味道怎么样呢？笔者随机调查了一些投保人，他们认为，网上买保险的好处在于各家保险公司的同类产品价格、保障内容一目了然，投保人不用担心被少数素质欠佳的代理人“忽悠”。但由于保险条款复杂、专业性强，普通人一般很难完全看懂，再加上对网上合同不放心，如果真正买保险还是要和代理人面对面去谈。也有人表示了对售后服务的担忧：“在网上买的话，没有专门的保险业务人员给你做售后服务，以及每两三年的保单整理和售后保单更改和保全服务，没有专业的保险代理人员给你意见，很可能买的不全面。”投保人的担忧不无道理，由于网上销售保险在国内尚属起步阶段，相关法律法规还不完善，有可能影响投保人的权益，为日后索赔留下隐患，因此，消费者必须注意相关风险。以寿险产品为例，这类产品需要投保人亲笔签名才能生效，而有些网上销售者采取电子签名，这种做法是否具有法律效力，目前各保险公司有不同的认识，万一发生索赔，就可能成为纠纷的根源。总之，网上买保险有利有弊。网络销售平台增加了保险销售的透明度，消费者投保前自己可以货比三家，还可以通过网络平台测算保费，这就使部分代理人的误导行为无处施展。但网上买保险也相应要求投保人自身具备相当高的保险专业素质，如果投保人实在是没把握网上自己选择，还是得网下找个靠谱的代理人协助自己。

保险业曾被认为是金融领域电子化程度最低的一个产业。近年来在互联网上提供保险咨询和销售保单的网站在欧美和日本等发达国家大量涌现，网上投保量激增。随着网络时代的到来，保险业逐渐向当代信息技术敞开大门，网上保险异军突起。6.1网络保险概述6.1.1网络保险的概念

随着网络经济的兴起，网络保险不断壮大，但是由于网络保险发展速度快，发展模式处于不断演变之中，使得目前很难给网络保险下一个规范统一的理论定义。在实践中，对网络保险概念的理解，不同国家、机构和个人存在着较大的差异，而这种差异又主要集中于狭义和广义的两种概念上。狭义上讲，网络保险是指保险公司或新型的网络保险中介机构通过互联网网站为客户提供有关保险产品和服务的信息并实现网上投保，直接完成保险产品和服务的销售，由银行将保险费划入保险公司。

广义上讲，网络保险包括保险公司内部基于Internet技术的经营管理活动，以及在此基础上的保险公司之间、保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的交易和信息交流活动。6.1.2网络保险的特点与优势

1．网络保险的特点

传统的保险业务主要通过柜台交易及通过代理人、经纪人等中介人交易保险商品。与此相比，网络保险从发展趋势上表现出下列主要特点：

(1)虚拟性：开展保险电子商务不需要具体的场所和地址，只需要申请一个网址建立一个服务器并与相关交易机构做连接，就可以通过因特网进行交易。它没有现实的货币交易，一切金融往来都是以数字化在网络上进行。

(2)直接性：网络使得客户与保险机构的相互作用更为直接，它解除了传统条件下双方活动的时间、空间的制约，与传统营销“一对多”的传播方式不同的是，网上营销可以随时根据消费者的个性化需要提供“一对一”的个性化信息。客户也可以主动选择和实现自己的投保意愿，无需消极地接受保险中介人的硬性推销，并可以在多家保险公司及多种产品中实现多样化的比较和选择。

(3)电子化：客户与保险公司之间通过网络进行交易，尽可能地在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割，实现无纸化交易，避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端，实现了快速、准确双向式的数据信息交流。

(4)时效性：网络使得保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料，客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统，获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况，实现实时互动。而且，当保险公司有新产品推出时，保险人可以用公告牌、电子邮件等方式向全球电子发布电子广告，向顾客发送有关保险动态、防灾防损咨询等信息，投保人也用不着等待销售代表回复电话，而是可以自行查询信息，了解新的保险产品的情况，有效地解决了借助报纸、印刷型宣传小册子时效性差的毛病。

2．网络保险的优势

保险作为一种传统的金融服务，其经营活动只涉及资金和信息的流动，而不涉及物流配送的瓶颈问题，这是保险金融服务开展电子商务的天然优势。与传统保险营销模式相比，保险公司、客户和代理人运用网络保险的优势分别表现为以下主要方面。

(1)降低经营成本。人力、场地和信息费的大幅节省，大大降低了公司经营成本。而且网络的利用使“保险运行”整体提速，使保险的搜寻、洽谈、销售、签单等方面的费用减少，有利于提高保险公司的经营效益。

(2)拓展更加丰富的业务范围。网络对时空的突破，对区域限制的突破，以及对潜在需求的深层把握，有利于创新险种、拓展业务、提高经营效益。保险公司可以在网上了解到更多的保险技术、保险资本和保险人才等信息，形成完善的保险要素的结合，使保险产品具有更强的竞争力。此外，由于网络用户通常倾向于购买高额险种，这也有利于增加网络保险的经营业绩。

(3)降低进入壁垒，加剧行业竞争。保险公司可以通过互联网销售保险产品，成本可大幅降低。市场壁垒减少，为保险公司提供了平等的机会，加剧了行业竞争。保险公司会通过提供自己的特色服务来吸引客户，会致力于发掘新险种，完善保险服务以留住客户，这样，也就间接地造福于客户。

3．客户运用网络保险的优势

(1)方便快捷，自主选择：投保人可以足不出户，从过去消极接受保险营销员的硬性推销转变为根据自己的需求自主选择和实现自己的投保意愿和投保需求，并可以轻松方便地进行在线投保，实现适时成交。

(2)信息丰富，选择广泛：投保人可以从网上获得大量高密度、多样化的专业信息，减少投保的盲目性、局限性和随意性，实现投保的理性化。同时，投保人告别了信息残缺、选择单一及被动无奈的传统保险服务，转向在多家公司、多种保险产品、大量的优秀代理人中实现多元化的比较和选择。

(3)享受全天候服务：网上投保无时间限制，投保人和保险公司可24小时进行网上交易。互联网的特点使得保险业务可以延伸至全国任何地区的任何一台上网电脑，在不设有分支机构的地区也能提供保险服务，实现全天候24小时服务，使保险业务的发展突破时间和空间限制，在全国范围内有效分散风险，获得规模效应。

(4)享受个性化服务：网络保险使过去的规范化服务转向个性化服务，可以最大限度的满足投保人对必要信息和投保条件的个性化需求、保护隐私，网上投保可以排除中介环节不可避免的知悉或有意无意的侵犯投保人的隐私。

4．代理人运用网络保险的优势

(1)创造签单机会：代理人和客户通过网络在线交流，随时都可以把握机会销售自己的投保方案，从而达到签单的目的。

(2)节约大量的时间：作为企业和客户之间的桥梁纽带，代理人通过网络则不需登门造访就可完成与客户的联系交流，从而节约大量的时间。

(3)提高满意度：通过建设代理人社区，提供大量实用的信息和服务，增加代理人的归属感和被尊重感，使其对企业的满意程度提高。

(4)创新营销方式：通过网络，代理人传统的一对一的营销方式发展为一对多的营销方式，不再只是单一地向顾客推销保险产品，而是与顾客网络互动，更精确、细致地分析，掌握客户的需求，为客户量身定制保险方案。6.1.3网络保险的发展状况

1．国外网络保险发展状况

1)美国网络保险发展状况

从世界范围来看，美国以业务量大、参与者多、范围广和水平高等特点，迅速成为了网络保险的先驱者。网络保险最早出现在美国。美国国民第一证券银行首创通过因特网销售保险单，仅营业一个月就销售了上亿美元的保单。早在1997年初，就已经有81%的美国保险公司建立了自己的网站，绝大多数网站主要提供有关保险市场和有关保险产品和服务的信息，并有帮助客户设计保险方案的内容。不仅如此，大约有10%的保险公司做到网上投保。而时至今日，几乎所有的保险公司都已上网经营，提供有关保险市场和保险产品的信息，为客户购买保险提供帮助。

2000年，美国QuickenInsurance与ElectronicServiceCouncil合作进行有关网络保险市场的调查，结果显示，美国全国上网家庭中的25%都有意愿在选择与购入保险商品时利用因特网。从年龄结构上来看，经常使用因特网购买保险商品的用户的年龄界于18～34岁之间，约占总数的36%，35岁以上的则占15%。1999年，大约有70万户美国家庭在网上购买了价值5亿美元的汽车保险；2003年，美国家庭购买的汽车、住宅、定期人寿保险金额达到41亿美元；2004年，美国家庭购买的汽车保险金额达到118亿美元，还有300万客户的美国家庭购买价值12亿美元的家庭保险。美国的保险中介机构和保险相关机构的网络化进程也十分迅速。以美国独立保险代理人网(IndependentInsuranceNetwork)为例，该网站建立了超过20000个的独立保险代理人搜索引擎，使客户可以就近轻松地寻找到满意的保险代理人。据Forrester的研究报告，1997年美国网络保险费为3.91亿美元，到2001年，大约11亿美元的保费将通过在互联网络上出售保险单得到。另据美国独立保险人协会估计，21世纪的最初10年内，31%的商业保险业务和37%的个人保险业务将通过全球互联网实现。互联网上的客户不仅可以通过保险公司的网站来浏览保险信息和购买保险，而且还可以通过一个新型的保险电子商务网站来购买保险。如美国加利福尼亚州最大的一家网上保险服务公司Insweeb，目前提供28家保险商的费率咨询，并为这些保险公司实现了网上投保，访问用户从1997年的66万增加到了1999年的300万，成为许多保险公司重要的分销渠道。另外，美国的许多保险公司还与商业银行、证券经纪公司、汽车经销商和房地产经销商的网站进行了广泛的合作，有的利用这些商业银行和证券经纪公司的网站进行本公司保险产品和服务的宣传，有的则干脆通过这些网站为客户提供在线投保。比如，客户可以在国民银行的网站上及时了解到某些保险公司的险种安排和相应费率，并可在线购买保险。著名的嘉信证券经纪公司不仅为投资者提供在网上买卖股票的服务，它还经营由苏黎世美洲寿险公司(ZurichLifeInsuranceCompanyofAmerican)签发的人寿保险单和巨西人寿及养老金保险公司(Great-WestLife&AnnuityInsurance)签发的全球人寿保险单。再如，美国国际保险集团(AIG)与汽车经销商联手为购买新车或二手车的客户提供网上直接购买保险的服务。一些房地产经销商(如N)已经与销售住宅保险的保险公司实现了网站链接。

2)欧洲网络保险发展状况

在欧洲，网络保险的发展也相当快。英国著名的保险组织劳合社为了适应网络经济下新的客户要求，改变了三百多年来的传统操作程序，推出了全新的互动性货物运输和仓储保险计划——

Cargoinsure，以实现网上销售的目标。考虑到电子商务已经开始动摇国际承保市场的整个业务流程，伦敦保险市场的两大支柱——劳合社和国际承保协会以及劳合社保险经纪人协会，共同提出了旨在重整伦敦保险市场业务流程的激进改革方案。英国于1999年建立的“屏幕交易”网址提供七家本国保险商的汽车和旅游保险产品后，最初的几个月里用户数量每个月以70%的速度递增。法国安盛集团是全球最大的保险及资产管理集团之一，早在1996年，它就在德国试行了网上直销。目前，这个集团约有8%的新单业务是通过互联网来完成的。2000年，安盛在上海的合资公司金盛人寿也在中国开通了自己的网站。1997年，意大利RAS保险公司用微软技术建立一套造价为110万美元的网上保险服务系统，在网上提供最新报价。该公司月售保单从当初的170套上升到了1999年初的1700套。世界第二大再保险公司——瑞士再保险公司推行电子商务以来，不仅使其产品更为标准化，而且也使自己平均每年节省下了7.5亿瑞士法郎(约占总费用的75%)的费用。

3)亚洲网络保险发展状况

在亚洲，由于一些发展中国家将电子商务视为改造本国经济的一个千载难逢的机遇，

网络保险发展也随之表现出前所未有的势头。近几年间，亚洲地区特别是日本、韩国、新加坡等国家或地区涌现出了大批的保险网站，并且开展了多种不同模式的网络经营。

日本索尼损害保险公司在1999年9月底开通了电话及因特网销售汽车保险业务，9个月后，其保单销售数量就突破了10000份大关。索尼损害保险公司业务推进部因特网课长藤原敬久强调指出：“我们切身体会到网络推销保险生意确实有望成功”。提供汽车保险一条龙服务的保险公司不是推销代理店，而是使用电话或者因特网直接向顾客推销保险产品，在日本形成了一种新型的保险推销形态。2000年7月，日本也出现了首家完全通过互联网推销保险业务的保险公司。随着电子商务以一种不可抗拒的力量迅速改变着过去工业经济下的商务模式，并向传统产业提出了全面的挑战，除索尼损害保险公司外，与该公司同期开始提供网络保险服务的ZMrMh保险以及2000年6月1日开始提供网络保险服务的三井Direct损害保险，都是涉及网络保险业务领域的日本代表企业。

2．国内网络保险发展状况

随着互联网信息化浪潮席卷整个商业领域，各传统产业纷纷和网络相结合，网络保险也应运而生。我国的网络保险始于1997年，至今已经经历了10个年头。1997年中国保险学会与北京维信投资顾问有限公司共同发起成立了我国第一家保险网站——中国保险信息网，该网站于同年11月28日为新华人寿促成了国内第一份网上保单，实现了我国网络保险零的突破。

2000年之后，我国的网络保险实现了从无到有并不断壮大的跨越式发展。2000年3月9日，太平洋保险北京分公司开通首家保险营销网站“网险”，推出了包括个人网络保险和企业网络保险在内的30余种网上投保险种，实现首月保费收入99万元，展现了网络保险市场的巨大潜力。2000年6月，平安保险的PA18网上交易平台(www.PA18.com)建成，并于8月正式开通；太保和泰康人寿也几乎同时开通了自己的全国性网站，打响了我国网络保险市场的争夺战。2002年11月，中国人保的网上保险平台()投入运营，客户通过该网站不仅可以购买意外险、车险、家财险，还可以享受网上支付、保险卡注册、保单验真、咨询报案等服务。截至2005年底，31家中资保险公司有26家开通网站，41家外资保险公司(包括分公司、代表处)开通中文网站的有28家，总共54家公司开通网站，比例占全部保险公司的75%。尽管各保险网站纷纷成立，来自网络的保费收入也不断增长，但是从销售流程上来看，投保者大多仅通过网络递交材料和传递投保意向，事后由保险公司派人上门完成保单签字,收取保费等工作。直到中国人保财险于2005年4月1日推出国内第一张全流程电子保单，客户才最终实现了足不出户在线购买保险产品和支付保费，同时获得具有法律效力的电子保险单，网络保险才得到真正意义上的实现。同年，我国网络保险的保费收入达到57亿元，占全年保费的1.13%。目前，平安、泰康、国寿等都可以提供电子保单，人保财险全流程电子保单的适用险种也由最初的2种逐步发展到30余种。此外，不附属于任何保险公司的第三方保险营销网站也发展迅速，它们主要以保险超市的形式销售车险以及意外险等，目前比较有影响的第三方保险营销网有：易保网()、中国保险网()、保网()等。

小资料

网险网(/)于2000年3月开通，是国内首家大型电子保险网站。网险网建立了一套完善的网上认证体系，实现了网上投保、实时认证、在线支付等功能。顾客可使用内卡、外卡共6种卡在网上实时支付。网险网采用国际流行的SSL加密传输技术及SET安全认证技术，是国内首家通过Verisign安全机构认证的保险网站。我国具有代表性的网络保险网站网上投保的巨大前景吸引了众多的保险公司加盟其中，目前已有多家保险机构纷纷与网险网签约，共同推出网上个人保险和网上企业(团体)保险。网险网服务项目包括：为企业提供多种方式的BtoC、BtoB电子商务全面解决方案，与保险紧密结合的信息服务、广告服务。

易保网(/)。2000年7月，易保网上保险广场正式开通。易保网是目前国内最大的，专为保险及保险相关行业提供全面电子商务解决方案的技术平台提供者，主要特点是建立了一个中立、客观的网上保险商城，为消费者提供了一个客观了解保险知识、比较保险产品、享受保险业务的轻松购买环境，以解决在传统保险渠道上存在的消费者无法忍受保险业务员的竭力推销、保险业务员遭遇客户冷眼的问题。易保网的盈利手段主要有三个方面：一是收保险业务员租用台面的钱；二是通过提供一些专项的保险服务收费；三是依靠提供保险业网络服务平台解决方案来获取收入。易保网所针对的不同客户群包括：个人客户、保险业务员、保险公司、保险相关机构等，易保网最终的目标是想做保险业的ASP服务。

PA18新概念(/)。提供一站式服务，构建金融超市正成为全球金融合并潮中的一个趋势。虽然我国目前仍实行分业经营的模式，但是，平安集团以其强大的寿险、产险、证券以及信托等传统金融业务为商务基础，于2000年8月开通了PA18新概念网站。PA18将目标定在了网上金融超市，是国内首家提供综合个人理财服务的一站式服务网站，提供的交易平台涵盖证券、保险、银行业务，并提供相关专业资讯和个人理财规划。成立PA18网站之前，如何利用自身在全国众多机构为平安的1500万客户提供标准化的服务一直是一大难题，而在平安的电子商务网络上，全国所有的分支机构、产险系统、寿险系统、每个证券营业部、联网银行都被整合在PA18一个平台之上。

泰康在线(/)。2000年9月，由泰康人寿独家投资建设的大型保险电子商务网站——泰康在线全面开通。这是国内第一家由寿险公司投资建设的、真正实现在线投保的网站。泰康在线采用了先进的电子认证技术，成为中国第一家保险类CA认证中心。目前国内多数保险公司均开设有自己的网站，而泰康在线之所以被称为“第一”，是因为其并非是简单的在网上开了一个窗口，而是利用计算机网络技术对传统产业进行改造，把传统业务拓展到互联网上，使保户真正能够足不出户就可以投保了。而以往的保单设计、投保、核保、缴费、后续服务等过程一般要耽误保户几天时间。此外，在泰康在线投保的用户，还可以获得便捷的保单查询、自动生成的提醒通知书、网上变更保单信息、网上续缴保费，以及网上理赔、网上投诉等等完整的人性化、电子化服务。

6.2.1网络保险业务的内容

目前，网络保险的基本业务内容可以大致分为以下几种类型：

1．宣传和推介保险公司、保险中介机构和业务员

通过网络保险站点，不仅能以最低的成本、最快的速度，实现在因特网上进行保险公司、保险中介机构的形象宣传、产品推介等功能，还能展现业务员的个人形象，布置个性化的保险橱窗，展示业务员的个人特长。6.2网络保险业务

2．提供信息咨询服务

通过网络保险站点，不仅能向客户提供本公司的历史介绍、财务状况、保险产品种类及费率等信息，而且还能及时地给他们提供国内外全面、丰富的保险新闻、政策法规、监管机构要求等信息；也能给客户提供丰富的保险入门知识、国内外保险课题的深入探讨以及丰富的保险相关院校、机构的培训资料。

3．提供分析、选购保险产品的服务

在网络保险站点上，保险公司或保险中介机构应开发专业的保险需求评估工具。通过点击它，客户便可以轻松地获得从初步到精确、从综合到分险种的需求分析。在充分的需求分析的基础上，客户既可自行比较、选购各种保险产品或套餐，也可简单描述个人情况，让保险需求评估工具为其分析，量身定制投保方案，从而使客户全面享受个性化的服务。

4．提供在线投保服务

在客户选定需要购买的保险产品之后，网络保险站点还应提供在线投保服务，即提供客户通过网络完成在线购买申请、在线核保、在线支付保险费用和在线获取保单等。

5．提供在线理赔服务

通过在线理赔服务，不仅应提供理赔作业流程、注意事项、争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，及时反馈客户投诉，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务。

6．提供在线交流服务

通过在线交流服务，客户不仅可就任何有关保险的问题，向保险专家请教并得到及时解答，而且可以在BBS论坛上畅所欲言，发表对保险的各种看法和投保的心得体会，结交朋友，寻求帮助。保险业务员也可以及时与同行交流专业经验，结识新的朋友。通过在线交流服务，保险公司和保险中介机构还可以通过它征求客户就某种保险产品的意见，以及在某些市场上推出新的保险产品时进行市场调查。

7．提供在线导航服务

作为一个好的网络保险站点，还应提供到保险有关站点的链接。这不仅有助于客户获取丰富的保险信息，也便于客户“货比三家”，从而坚定客户购买保险产品的决心。

美国Forrest的一项研究表明，客户认为在线保险公司最具价值的特征有3方面：

(1)能比较不同承保人多个相互竞争的报价单；

(2)能提供有关保单和术语的信息；

(3)拥有计算保费的工具。但是，目前每家保险公司的网上信息大多是总体介绍性质，不能包括所有的情况和保单。要想获得具体信息、提交指定保单需要通过电话、E-mail与该保险公司联系。当然，如果客户对保单的条件满意，希望投保，只需填好指定的内容，如姓名、地址、城市、国家、区号、电话、E-mail、联系时间、希望的联系方法等，就可获得相关的服务。

小资料

1997年11月28日，中国大陆第一份通过国际互联网促成的保单在新华人寿保险公司诞生。

该保单的投保人是北京商学院医生张女士，她一直想给自己在对外经贸大学的儿子买保险。28日下午，儿子在同学的电脑上网上浏览时，偶然发现了新华人寿保险公司的网址。我国第一份通过国际互联网促成的保单看完险种介绍，他觉得条款不错，便与母亲取得联系，并给新华公司发了一份电子邮件，表达了自己的投保意向。

下午4点18分，新华公司员工在检查自己的主页时收到这份电子邮件。根据电子邮件留下的联系电话，公司指派寿险代理人立刻前去客户家拜访。

5点多钟，寿险代理人赶到了张女士家，向她转达了公司的谢意，并为其详细介绍了条款的内容，张女士爽快地填写了投保单。这份特殊的保单在新华公司备受重视，晚上8点多钟顺利出单、投保并拿到了保单。

这份保单的诞生标志着互联网已经进入中国保险业。

小资料

对于“泰康在线”、泰康人寿保险股份有限公司以及我国的保险行业而言，2000年9月22日是一个历史性的日子。在这一天，中国的第一张通过网上交易实现投保的保险单诞生了。我国诞生第一份电子保单在这天，泰康人寿保险股份有限公司的客户刘巍女士通过“泰康在线”提供的网上平台，在网上完成了购买旅游险保险单的全过程交易。这一交易已经由泰康人寿保险股份有限公司确认成功。

继完成国内第一笔网上投保交易后，“泰康在线”又于9月23日率先实现了保单的网上变更，向客户发出了国内第一张电子保单。6.2.2网络保险业务的流程

传统保险公司实施网上保险经营管理模式战略转移的关键点在于转变经营理念，充分地利用信息技术，重新设计业务流程，调整组织结构，实现“以客户为中心”的市场拉动型的营销管理战略，才能真正发挥互联网的信息平台优势，展现网上保险的市场潜力。

从客户的角度来看，购买保险的决策一点都不简单，由于保单特点，服务质量和成本各不相同，整个过程相当花时间，而且每一步都有障碍。为了支持决策过程，承保人通常通过代理商来销售他们的产品，代理商从卖出的产品中收取佣金。因此，无论是开展网上保险还是传统保险，最关键的仍是基本的业务流程。

首先，它不断地宣传自己的产品和服务，不断地收取由众多投保人缴纳的保险费，形成保险基金。当约定的保险事故不幸发生后，对被保险人进行保险金的赔偿和给付。由于保险事故和损失程度的不确定性，保险基金的形成和保险金的赔偿和给付之间必然存在着一定时间差和数量差，使得保险资金的运用成为可能。另外，在承保之前，为防止逆向选择行为，保险公司必须对保险标的的实施核保。在承保之后，为防止道德风险，尽可能减少保险赔偿和给付的可能性，保险公司一般还要对保险标的采取积极的防灾防损工作。

以AAAMichigan公司一个较完整的网上保险业务为例。在交易环节中，可通过公司的安全交易系统付款，或进行保单变更，包括地址、汽车总部或增加新驾驶员大变更。如果发生事故或丢失财产，可随时在网上索赔。它的网上保险业务主要有：

(1)得到报价：在完成一份表格后，就可得到公司的会员保险公司提供的家庭财产保险、汽车保险或船舶险给出的报价。保险产品很复杂，包含了许多信息，信息提供得越多，报价就越可能准确。

(2)产品信息：网上实际提供了许多不同的保险产品，包括汽车、家庭财产、流动家庭财产、摩托车、船主及生命保险说明。

(3)网上交易：可在网上要求变更保单或选择交易选项决定付费方式。若保单变更，所要求的都被重新审查以确定所有要求事项都已填好，公司会告诉客户何时进行，通常付费过程隔夜完成。

(4)网上理赔：通过提供一个理赔号开始处理索赔业务，或向客户提供有关索赔信息。该服务只有通过AAAMichigan的联营保险公司的保单持有人才能得到。

AAAMichigan公司提供上述服务的保险种类有：汽车保险、房主保险、流动家庭财产保险、船主保险、生命保险、旅游保险、洪水保险、摩托车保险等。由此可见，一个较为完整的网络保险销售流程是：

(1)客户通过网站提供的信息，或经过在线咨询来选择自己的险种。

(2)网站根据客户填写的基本信息或回答的问题进行保费测算，推荐相应的保险公司和保险组合，客户也可自行选择。

(3)客户详细填写投保单和其他表格，通过互联网要求客户确认并经正式的数字签名后，保险合同即告成立。

(4)与此同时，客户通过银行提供的网上支付服务缴纳保险费，保单正式生效。

这个过程节省了买卖双方进行联系所花的大量时间，可避免传统保险经纪人和代理人的介入，提高效率，降低销售成本。同时，由于管理费用的降低和佣金的免除，保险公司

还可通过降低保险费率来进一步吸引客户，从而使公司和客户获益。

6.3.1网络保险存在的问题

与网络银行和网络证券的应用状况相比，网络保险的发展相对滞后。主要问题如下：6.3网络保险存在的问题及其发展对策

1．报价不统一

就网上保险经纪模式而言，保险公司各自的营运系统和保单评级系统有所不同，各自的保险产品也有很大的区别。很难把报价转换为可直接比较的统一报价。这种商务模式的生存基础在于通过提供巨大的客户访问量来吸引保险公司的合作。一旦保险公司建成自己的网上销售系统，就有可能解除合作，使经纪网站遭受重大打击。例如，造成Insweb股价大跌的原因之一就是它的最大客户StateFarm宣布将不与其续签新的合作协议，停止在Insweb上出售车险、定期寿险、房主或房客责任险。

2．产品复杂

消费者一般只能通过互联网获取保险信息的报价，在最终作出购买决定时，仍需要有专门人员协助整个购买过程，以至客户不能直接在线购买。据CyberDialogue数据行销公司的一项调查表明，尽管消费者在网上获取保险信息和报价，但是最终作出购买决定时，至少80%的在线保险申请者需要有专门人员当面提供服务并协助整个购买过程。

3．产品个性化强

许多保险产品是按客户个人特点设计的，由于购买不具有周期性，也不会产生可重复收入流，从而不能利用互联网的规模和重复优势，高投入的成本很难回收。

4．安全保障欠缺

网上保险能否保证个人信息的隐私性及网上保险销售是否具有法律契约效力等都格外重要。在线保险交易涉及保险标的的风险状况等商业机密、人身隐私和有关支付方面，诸如银行账号、客户密码等敏感信息，一旦泄露，后果不堪设想。网上保险具有对客户保密的义务，不得向第三方出售、转让、交换，从而泄露有关情况。

5．规制和法律问题

网上交易的法律效力诸如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等法律问题的存在，限制了网上保险的长足发展。而且，严格的管制环境也阻碍了独立网络交易市场的进入。6.3.2发展网络保险的对策

1．推进保单条款标准化、通俗化建设

网络保险适用于那些只用少量参数就可以描述和定价、条款比较标准且容易理解的保险，例如机动车辆保险，家庭财产保险等。但是，对于多数人寿保险、健康保险来说，由于其条款充满专业术语，对保险责任、除外责任、疾病定义等重要术语也缺乏统一清晰的解释，使投保者难以理解自己的权利义务，因而难以通过网络进行销售。网络保险营销的关键在于能否用通俗的语言传递给投保者全面、准确的信息。2005年11月，中国保监会正式发布了《人身保险保单标准化工作指引(试行)》，对人身保险保单册和人身保险条款，初步提出了统一的要求。但是，目前只有信诚人寿、平安保险等少数几家推出了通俗化保单，网络保险的层次也停滞在低水平阶段。因此，保监会有必要进一步推进保单条款标准化、通俗化建设，并加强对保险公司保险合同的审批力度，使保险合同的内容和形式更加规范，同时将通俗化工作进一步引向深入，在保护消费者利益的同时促进网络保险的发展。

2．加强保险知识教育，提高网络保险认同度

网民数量的增加、年龄结构的优化以及文化程度的提高，对网络保险的开展都会产生积极的影响。但是，就我国目前的情况来说，网民文化程度的提高并不等于保险知识的增加，网民数量的快速增加也不等于网络保险的强劲增长。因此，加强网民的保险知识教育，并提高其保险认同度，是引导和释放网络保险需求的必要途径。保险营销网站的推广对网上保险营销起着决定性作用，保险公司对保险知识和网络保险的宣传应以推广自己的营销网站为主，可以通过以下途径进行：

(1)与门户网站合作，推广自己的网络保险营销主页，提高网络保险的知名度。

(2)联手银行、证券等行业，建立综合性金融门户网站，实现网络客户资源的共享。

(3)通过电视、报纸、杂志等公众媒体，扩大保险行业的社会影响力。

(4)在保险营销网站上，通过保险基础知识讲解或者保险案例分析等方式，提高公众的保险与风险意识。

3．完善网络保险的相关法律法规

目前，我国的网络保险水平较低，网络保险经营的相关法规尚未出台，开展网络保险出现了无法可依、无章可循的现象。但是，随着网络保险的发展，与互联网相关的保险产品将不断涌现，其经营过程中的安全问题以及索赔欺诈问题等，终究需要法律法规的约束，建立并完善相关法律法规是防范网络保险风险，促进网络保险健康发展最为有效的途径。

随着互联网和信息通信技术的发展，通过互联网实现交易成为一种趋势，电子商务这种新兴交易方式也有了长足的发展。2004年，全球电子商务交易额为27

748亿美元，在全球贸易总额中占比超过15%，我国的电子商务交易总额也较2003年增长73.7%，达到4400亿元。2005年，随着《电子签名法》和《电子服务认证管理办法》的出台，网络营销中电子单证的有效性和合法性得到确认，交易总额也跃升到6200亿元。电子商务的快速发展对保险电子商务即网络保险也将有积极的促进作用。6.4网络保险法律法规

《电子签名法》以及与之配套出台的《电子服务认证管理办法》对网络保险的发展具有极为重要的意义。《电子签名法》颁布之前，由于无法解决电子身份的认证问题，网络保险仅实现了网上投保和支付，该法为实现投保、核保、理赔和给付的全程网络化目标扫清了这一关键性制度障碍，我国第一张电子保单就是人保财险于2005年4月1日《电子签名法》正式实施的当天实现的。《电子服务认证管理办法》的实施则进一步解决了交易安全性问题，使投保者可以更加放心的进行网上保险交易。此外，在电子支付问题上，在2005年10月由中国人民银行制定的《电子支付指引(第一号)》提出指导性要求的基础上，2006年3月由银监会实施的《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》则进一步完善了电子商务网上支付的相关法规，为网络保险的保费支付问题提供了可靠的保障。目前，国内对网络保险的实施、运行交易规则、网上诈骗行为等尚未有相关法律法规出台，对于网络保险的快速发展，急需建立一部相关的法律法规。首先，法规的完善应从《保险法》入手，我国现行的《保险法》对网络保险没有相关的规定，目前看来，弥补这一漏洞是十分必要的；其次，现行的与互联网相关的法规，也需要对与网络保险相关的信息安全、网络管理、金融结算等条款进行相应的完善；最后，从银行业的经验来看，目前我国的网上银行业务有专门的《电子银行管理办法》进行监管，因此，从长期来看，出台一部专门的《网络保险法》是十分必要的。

6.5.1国外网络保险的典型案例

InsWeb公司1995年成立于加利福尼亚州，成立之初就致力于提供一个在线的网上保险市场，一直在业内很有影响力，是美国纳斯达克市场的上市公司。董事长兼首席执行官是美籍埃及人侯赛因·安南。是全球最大的网络保险网站。6.5网络保险的案例

InsWeb网站在业界声誉很高，曾经被Forbes称为最优秀的网站之一。InsWeb是一个扩张性很强的公司，早在2004年它就和世界上50多家著名的保险公司有业务协议，并且与其他180多个著名的站点连接合作。InsWeb为消费者和保险公司提供了一个电子化的匹配市场。InsWeb网站为消费者提供多家保险公司的保险产品报价，使得消费者可以对各家保险公司的产品做出比较，帮助他们作出购买决定。InsWeb最初主要提供汽车险的网上报价，之后逐步拓展到定期寿险、住宅保险、健康保险等多种网上保险产品。InsWeb网站的主要营业收入是通过出售保险销售线索给其他保险机构而实现的。2005年InsWeb专门建立了AgentInsider系统来为保险代理人提供更多、更方便的展现机会。当消费者提交了个人信息及投保意向后，InsWeb网站会将其作为销售线索转给在网站注册的保险代理人，并向代理人收取一定的费用。与其他网站不同，InsWeb网站的注册保险代理人并不需要交纳会员费。InsWeb在其网站上为消费者提供了学习中心，为消费者提供关于保险的文章、常见问题回答等。

InsWeb公司主要采用代理营销模式，这一选择为其奠定了事业成功的基础。InsWeb让顾客方便地比较不同公司提供的健康、生命和汽车等各种形式的保险价格，并为顾客提供估价各种保险价格的网上模拟工具。某客户想要了解一个十年期高额生命保险的有关内容，只需调用一个应用表格，就可开始依次进行估价。尽管有些保险商拒绝加入InsWeb，而是通过自己的网络来销售，但顾客却愿意在同一个方便的地方获取服务。所以只要InsWeb吸引了足够的保险商并能使顾客比较方便地进入自己的网络，那么其他同行除了加入InsWeb以外别无选择。早在2000年第一季度，其业务收入就有860万美元，同比增长169%，成交保单772000件。2005年有超过100万的消费者在其网站上使用其汽车险的报价服务。2006年InsWeb公司的营业总收入达到了2850万美元，比2005年增长了14%。

InsWeb公司通过互联网把保险公司和客户联系到一起，一方面把大量的客户介绍给保险公司，另一方面也把最好的保险公司和险种介绍给客户。InsWeb公司把两方面工作的有机结合，进而把专业的保险知识、技术专长、保险公司和客户精妙地结合起来，迅速创造了InsWeb公司本身的商业价值，同时也为保险公司和客户都带来了显著的利益。

InsWeb公司为客户带来的好处有：快速、全面、实时的保险商品报价；在一个公开、公正、公平的市场上，为客户客观地进行保险商品的比较；可以便捷地利用各种保险信息和投资分析工具；优质的服务既避免了传统推销带给客户的压力，又维护了客户的隐私权。

InsWeb公司为保险公司带来的好处有：InsWeb公司基于互联网的代理营销模式产生了网络正效应以后，保险公司获取客户的成本迅速降低；从日趋庞大的访问人群中找到理想的客户群；从产品比较与表现的反馈信息迅速优化或者创新产品；提高经营的效益，提高更优质的产品。6.5.2国内网络保险的典型案例

平安保险的PA18网站是平安保险2000年8月投资了2亿元人民币建立的PA18网站计划，这也是平安第二个十年中最重要的战略步骤。它的定位是综合性个人理财服务网站，其整体计划是为客户提供包括证券、保险、银行、个人理财规划等服务，构建一个以电话中心和互联网中心为核心，包括门店服务中心和业务员直销在内的立体化服务网络。PA18的目标是建成中国首选的理财网站。

PA18网站的在线投保流程图如下：

(1)阅读投保须知及保险条款。

(2)填写投保问卷。

(3)确认投保单。

(4)选择网上支付方式，目前PA18所接受的网上支付方式主要有网上支付卡支付和网上转账支付两种。网上支付卡有中国银行长城电子借记卡和招商银行“一网通”；网上转账支付需要通过签约账户进行，目前开通的银行包括建设银行及中国银行。

(5)在线支付保险费。

(6)在线等候确认信息。

支付保险费后，客户可以在线等候反馈信息。如果银行划款成功，网站会将保单号码，相应寿险服务机构的地址与联系电话通知投保人。本章小结

本章从网络保险的含义出发，介绍了网络保险业务、内容与流程，网络保险存在的问题与对策分析以及应对策略，同时提出了发展网络保险相关法律法规，以及网络保险的国内外典型案例分析。

(1)网络保险有狭义、广义两个层次，相对传统保险而言有明显的特点与优势。我国具备发展网络保险的现实基础，也受到系列因素的制约。

(2)网络保险这个过程节省了买卖双方进行联系所花的大量时间，可避免传统保险经纪人和代理人的介入，提高了效率，降低了销售成本。同时，由于管理费用的降低和佣金的免除，保险公司还可通过降低保险费率来进一步吸引客户，从而使公司和客户获益。

(3)以典型案例分析的方式关注网络保险的国内外发展是非常有利于及时地进行比较、学习、借鉴与创新的。除了美国的InsWeb公司、国内的PA18平安保险以外，还有很多的国内外网络保险公司的成功经验与失败教训都值得探讨与研究。

主要名词

网络保险网络保险业务

课外阅读

在这个“无网不入”的信息时代，网络正以前所未有的生命力推动着传统商务活动向现代电子商务转变。在这种背景下，网络保险应运而生，网络保险是指保险企业利用网络来开展一切活动的经营方式，它包括在保户、政府及其他参与方之间通过网络工具来共享信息并完成商务活动、管理活动和消费活动。

作为一种新型的电子商务方式，网络保险自有其独特的优势，然而，这其中也存在着不可避免的风险。网络保险业如何E路平安？

1．网络保险在中国

最早出现网络保险的是美国，目前，几乎所有的美国保险公司都已上网经营。与发达国家相比，我国的网络保险业务还刚刚起步。1997年11月28日，由中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司共同发起成立的我国第一家保险网站——中国保险信息网，向公众开通运行，并进入国际互联网，这表明我国保险已经开始迈进网络大门。而同年12月，新华人寿公司在网上完成的第一份网上保单更是标志着我国保险业已经搭上了网络快车。2000年3月9日，国内推出首家电子商务保险网站——“网险”

(www.orisk.net)，该网站由太保北京分公司与朗络电子商务公司合作开发，真正实现了“网上投保”。

“网险”目前推出了包括网上个人和团体保险2大类30余个险种。与此同时，其他保险公司也纷纷推出了自己的网络保险业务。2000年8月1日，国内首家集证券、保险、银行及个人理财于一体的个人综合理财服务网站——平安公司的PA18正式向外界亮相，其强有力的个性化功能开创了国内先河。同年9月22日，“泰康在线”全面开通，这是国内首家通过保险类CA认证的网站。现在国内的保险公司几乎都拥有了自己的主页，开始利用信息高速公路推出自己的网络保险服务。综合来看，我国的保险网站可以分为3种模式：

(1)保险公司自己开发的网站。这类网站主要限于推广自家公司的险种，例如平安PA18、泰康在线等；

(2)专业财经网