2024年电商客户服务技能考试题库及答案

2024年电商客户服务技能考试题库及答案

1.亲,请稍等，我马上给您链接。亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。这

是网店客服常用快捷短语中的应答短语（）。

A.对（正确答案）

B.错

2.店铺包装物选择不当导致货物受损属于常见换货原因中的快递公司内部原因

（）。

A.对

B.错（正确答案）

3.物流托运的特点是速度快，价格实惠，运费相对便宜，提供门对门服务O。

A.对

B.错（正确答案）

4.客户要求退换货时，即使客服人员一开始还没有确定责任方，也应该首先诚恳

道歉，安抚客户的不满情绪（）。

A.对（正确答案）

B.错

5.在与客户咨询解答中要实事求是，坦诚地介绍商品的特点，可以使用肯定、保

证、绝对等加强语气（）。

A.对

B.错（正确答案）

6.客户因为快递员态度差而投诉是属于物流投诉（）。

A.对

B.错（正确答案）

7.客户信息管理要遵循动态管理、全面管理和灵活运用的原则（）。

A.对

B.错（正确答案）

8.客户小梅在某网店购买了一件淡粉色的羽绒衣，收到实物后发现并不是网店图

片的那种淡粉，颜色要更浓烈。这应该是网店应该承担投诉责任（）。

A.对

B.错（正确答案）

9.如果交易状态是买家已付款，客服人员不能修改价格（）。

A.对（正确答案）

B.错

10.淘宝卖家必须懂得四种交易状态：等待卖家付款、买家已付款、卖家已发货、

交易成功OO

A.对（正确答案）

B.错

11.死缠烂打型的客户流失了并不可惜（）。

A.对

B.错（正确答案）

12.对于客户拍下商品而没有及时付款的情况，需要客服及时跟进，通过向客户询

问付款方式、订单是否有误、是否对商品还有疑问等方式委婉督促客户及时付款

（）O

A.对（正确答案）

B.错

13.商品规格是指那些能反映商品质量的主要指标O。

A.对

B.错（正确答案）

14.对性格不同、价格要求不同的、商品要求不同和了解商品程度不同的客户要采

用相同的沟通方法，一视同仁O。

A.对

B.错5确答案）

15.售前客服小张需要负责通知快递公司取货，并在货物发错后录入快递单号

（）O

A.对

B.错（正确答案）

16.商品分类是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等

（）O

A.对

B.错（正确答案）

17.对于简单问题客服可直接作出相应投诉处理，对于复杂问题得到领导批示后，

客服应第一时间将投诉处理结果想客户进行反馈（）。

A.对（正确答案）

B.错

18.二八原则认为：通常一个企业20%的利润来自它80%的客户（）。

A.对

B.错而答案）

19.根据FAB商品推介法，服装柔软舒适，是B利益的特点（）。

A.对（正确答案）

B.错

20.准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一

点试用看看（）。

A.对（正确答案）

B.错

21.缺件少件投诉是客户投诉原因中的物流投诉（）。

A.对

B.错（正确答案）

22.求美心理是追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中

追求美好事物的心理倾向（）。

A.对（正确答案）

B.错

23.网店经常会根据客户积分，把会员设置初级会员、中级会员、高级会员三个等

级（）。

A.对（正确答案）

B.错

24.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工（）。

A.对

B.错

25.如果发现该质量问题为人为损坏，这类顾客一般属于恶意买家，起纠纷并不

好，会较大得影响店铺的声誉，所以为更好得为其他买家服务，最好退货（）。

A.对（正确答案）

B.错

26.没有预约，突然拜访，客户无心理准备，不容易得到后续机会（）。

A.对（正确答案）

B.错

27.支付宝快捷支付是一种安全、快捷的付款方式，只需将支付宝账户关联银行

卡，付款时无需登录网银，只需输入支付宝登录密码和手机校验码即可轻松完成付

款（）。

A.对

B.错（正确答案）

28.商品分类是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度

等，一般通过不同的计量单位来表示O。

A.对

B.错山答案）

29.7天无理由退换货具体为，以签收日后的第二天0时起计算时间，满168小时

为7天（）。

A.对（正确答案）

B.错

30.导致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司

内部的原因和客户自身的原因Oo

A.对（正确答案）

B.错

31.健谈型这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但经常喜欢与

工作人员讨论与回访主题不相关的事情（）。

A.对（正确答案）

B.错

32.常见的退货原因主要包括：公司内部原因、快递公司内部原因和客户自身原因

（）O

A.对（正确答案）

B.错

33.回访的时间一般由双方协商决定的，重要客户也不例外（）。

A.对

B.错（「后答案）

34.面对新客户采用封闭式提问，即二选一的提问方法，客服设置的问题答案两者

之间相差大（）。

A.对

B.错（正确答案）

35.客户追求的是高质量的产品和服务，企业应提供适销对路的产品和细微的服务

来满足他们的需求和期望，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任

最终赢回客户（）。

A.对（正确答案）

B.错

36.快递速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠

纷投诉较多O。

A.对（正确答案）

B.错

37.客户希望获得关注，所提的问题能收到重视，这是认同心理的具体表现（）。

A.对

B.错常答案）

38.在分析客户购买心理时，将所有的客户进行合理归类是非常重要的（）。

A.对

B.错（正确答案）

39.补救心理对策:耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪（）。

A.对

B.错（正确答案）

40.心理素质内容是客服人员职业价值观形成的核心内容（）。

A.对

B.错（正确答案）

41.所谓货物延迟，是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是

常见的客户投诉原因（）。

A.对（正确答案）

B.错

42.在处理投诉时，客户可能会提出其他要求，商家应尽可能地满足客户O。

A.对（正确答案）

B.错

43.利用FAB法则，按照属性、作用、益处来介绍商品，它达到的效果就是让客户

相信你介绍的商品或服务是最好的（）。

A.对（正确答案）

B.错

44.客户未收到货是快递公司内部原因造成的（）。

A.对

B.错（正确答案）

45.用语礼貌，使用表情是客户咨询解答技巧（）。

A.对（正确答案）

B.错

46.针对补救心理的客户只需要倾听道歉给予精神上的抚慰就可以了O。

A.对

B.错（正确答案）

47.针对诚心想要下单的客户采取强调公司规定不能降价的策略（）。

A.对（正确答案）

B.错

48.不要把工作的压力和不良情绪带回家也是调整心态的方法（）。

A.对

B.错

49.对于吹毛求疵型客户，客服应向投诉客户展示商品的细节描述，证明所售商品

本身与页面描述一致，不存在质量问题O。

A.对（正确答案）

B.错

50.周期排班也叫不定期排班（）。

A.对

B.错（正确答案）

51.交通堵塞导致的货物延迟属于快递公司内部原因（）。

A.对

B.错（正确答案）

52.交易信息就是企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号，交

易日期，购买的商品等（）。

A.对

B.错，咯案）

53.快递员态度投诉属于客户投诉原因中的物流投诉（）。

A.对

B.错（正确答案）

54.如果有快递超重的情况，一定要及时与客户沟通，但不增加邮费，就不需要告

知客户（）o

A.对

B.错（正确答案）

55.客户第一次来店咨询时，客服要快速响应，在15秒内做出反馈，不要让客户

长时间等待（）。

A.对

B.错（正确答案）

56.客户分类的意义是有效识别客户O。

A.对

B.错（正确答案）

57.对于发泄心理的客户，要耐心倾听，道歉并给予精神上的抚慰或经济补偿

A.对

B.错（正确答案）

58.心理素质是一个人的基本素质，决定了一个人回应人生处境的模式，也是客服

人员职业价值观形成的核心内容（）。

A.对

B.错（正确答案）

59.运输工具故障而导致的货物延迟，属于快递公司内部原因O。

A.对（正确答案）

B.错

60.客服人员在接待了一些骚扰客户后就打退堂鼓，觉得干不下去了。说明客服的

心理素质缺少了挫折打击承受能力OO

A.对（正确答案）

B.错

61.小李在Zara官方旗舰店买了一件毛衣，到货后色差严重，它进行了投诉，这

是属于商家无过错的投诉O。

A.对

B.错（正确答案）

62.面对健谈型客户，工作人员要注意掌握谈话的主动权，尽量采用封闭式问题

（）O

A.对

B.错（正确答案）

63.对于不同的客户，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈（）。

A.对（正确答案）

B.错

64.山西老农在电商经济刺激下，准备大量销售自家果园里的苹果，可采用物流托

运的方式（）。

A.对（正确答案）

B.错

65.客服排班时，工作表现积极的员工应与表现相对差点的员工搭配（）。

A.对（正确答案）

B.错

66.网购相对于传统的线下购物，更加方便与快捷；网上资讯的流通与信息共享，

使许多消费者的个性化需求也能够获得满足O。

A.对（正确答案）

B.错

67.企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也是资料管理应最先获得的第一手资

料称之为交易信息（）o

A.对

B.错（「后答案）

68.市场的竞争归根结底是对价格的竞争，最终客户满意度是检验营销工作成败的

标准（）。

A.对

B.错（正确答案）

69.如若是进行普遍的抽样调查，面向的是针对性的客户，采取电子邮件回访、电

话回访、问卷调查回访等回访方式O。

A.对

B.错山答案）

70.在换货沟通结束后，客服还应适当为客户提供一些热门推荐或搭配，转移客户

注意力（）o

A.对（正确答案）

B.错

71.哎呀，我的支付宝里钱不够，刚好就只有这么多钱属于博取同情型，应对要点

是相差不大就可以接受成交，相差很大请他找人代付（）。

A.对

B.错（正确答案）

72.当客户咨询问题过长过久，砍价纠缠不休，客户对货物不满意时，客服应该保

持耐心和对客户的尊重，帮助他解决问题，这属于客户咨询解答技巧中的注重沟

通、换位思考（）。

A.对（正确答案）

B.错

73.客户不投诉等于满意，可以帮助企业提升形象O。

A.对

B.错（正确答案）

74.客户不投诉不等于满意，客服应积极看待客户投诉O。

A.对（正确答案）

B.错

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