2024年商场客服年终工作总结参考（五篇）

第5页共5页2024年商场客服年终工作总结参考1、致力于推动____的优化发展，我致力于商场知识的学习，力求以我的努力促进其进步。2、初步参与商场工作阶段在深入学习并实践竞争力提升方案一段时间后，公司全体员工的共同努力带来了卖场环境的显著改善。为了评估员工对服务竞争力构建的理解和执行情况，我协助郑经理组织了与员工代表的深度讨论。在讨论中，我详细记录并总结了员工提出的问题和情况，并积极寻求解决方案，以解决这些问题。这个过程不仅锻炼了我，也让我对员工、公司、客户和顾客有了深入的理解，为我未来的工作指明了方向。3、深化工作介入阶段目标和方向逐渐明朗，我明确了未来的工作方式。在郑经理的指导下，我深入商场的每个角落，严肃处理了一些执行力不足的问题，确保了竞争力构建培训内容的巩固和扩展，有效提升了卖场的纪律和风气，为后续工作奠定了坚实基础。4、自我主导工作阶段(1)服务整顿活动在尹经理的领导下，客服督导部于____月____日成立，我与团队并肩执行公司赋予的任务。期间，我们专注于改善卖场纪律和员工行为，店庆和国庆后，我们策划并实施了《____商厦服务整顿月》活动。在公司领导的协调下，整顿活动延长至整顿情况得到改善，期间我们强化了对竞争力构建阶段的要求和承诺的维护与执行，对不良风气和习惯性行为进行了严格查处。每周，我都会撰写整顿总结，不断设定新的整顿目标。员工的个人总结显示，____%的员工对整顿活动表示认可，____%的员工认为之前的整顿有盲点，需要进一步细化和加强，____%的员工在意识和行为上对服务有了深刻理解，并在整顿活动中表现出积极改变。____%-____%的员工通过自我对比和分析，明确了个人提升空间，并制定了下一步的整顿计划，表达了坚定的决心。____%的员工在总结中深入复习了服务承诺，详细描述了应用措施，提高了他们对服务构建方案的认识和理解，每天的检查中，我们对这些措施的执行进行了监督和指导。员工的反馈和总结使我们了解了员工对服务的理解和执行效果，也涌现了一批优秀案例和员工，经过部门和营运部的综合评估，我们对优秀员工进行了表彰，极大地激发了员工的工作热情和士气，为卖场氛围的改善起到了积极推动作用。(2)营运一部和营运三部服务整顿工作的评估我们从整顿的积极性、及时性、彻底性三个方面对营运一部和营运三部进行了评估，各部门都表现出色。经过____天的集中整顿，全体员工的自律意识、服务意识、发展意识、大局意识和组织纪律观念显著增强，工作风格和服务水平得到提升。平均周违规人数与整顿前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。员工更加自律，规章制度的执行更加到位，不良工作现象得到有效遏制。顾客满意度进一步提高，服务整顿活动促进了售后服务的落实，规范了相关基础工作，减少了退换货过程中责任推诿导致的顾客不满，服务效率和便利性得到提升。(3)员工和顾客调查为了评估服务整顿活动的效果，我们对员工和顾客进行了系统调查。结果显示，公司的各项工作总体上呈现向上的趋势，但多数停留在好转的层面，尚未达到优秀的水平。多数员工在整顿中显得被动，提升效果不甚理想。顾客层面对我商厦的服务整顿有所了解，但覆盖面较窄，对服务承诺等惠客政策了解不足，并提出了许多改进建议，为我们的下阶段工作提供了方向。5、持续改进与提升针对整顿过程中发现的问题和顾客的反馈，公司组织了专题讨论会，明确了严格执行服务整顿标准和强化服务员工、服务顾客的理念。这进一步提升了公司的总体服务水平。我们将继续努力，不断改进，以实现服务质量和顾客满意度的持续提升。2024年商场客服年终工作总结参考（二）光阴荏苒，接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首过去的工作历程，我深感收获颇丰。作为商场的售后客服，我深知自己所承担的责任。售后服务作为产品销售后的重要环节，它关乎产品的后续维护与改进，同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益，同时也间接影响销售业绩。一、维护店铺优质形象客服是顾客接触店铺的第一触点，其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服，我们应以解决顾客问题为宗旨，避免个人情绪影响工作，面对无理的顾客需保持包容，避免冲突，视顾客为朋友而非工作对象。在以文字为主的网络交流中，我们需保持专业友善的态度，使用礼貌和生动的语言，适时搭配幽默图片，以提供与众不同的服务体验。二、秉持同理心当顾客寻求售后服务时，通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时，我们需要设身处地为顾客着想，提供满意的解决方案。处理问题时，我们应以顾客期望的处理方式为标准，以确保顾客满意度。三、深入理解产品与相关知识在快速更迭的服装行业，熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息，包括相关搭配知识，以便快速回应顾客的咨询。同时，积极参与新款培训，以深入理解产品的优势和不足，从而更有效地解决顾客的问题。四、高效执行本职工作旺旺作为与顾客沟通的工具，我们需要确保快速回复，以展现我们的专业热度。在沟通中，我们应注重技巧，保持热度和耐心，同时注意电话沟通的基本礼仪。处理退换货事宜时，我们需在合适的时间与顾客联系，确保通话效率，展现专业友善的态度。五、保持专业与诚恳对待顾客的问题，我们应保持专业水准，同时展现出诚恳的态度。若自身知识无法解决问题，需洞察顾客需求，迅速找到解决方案，以最小的售后成本实现顾客满意度。这样的处理方式将有助于提升公司的信誉，彰显售后的价值。展望新的一年，我将汲取经验教训，积极参与公司培训，以领导的指导和关怀为动力，我有信心提升自我，为公司创造更多价值。2024年商场客服年终工作总结参考（三）该内容经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后如下：1.全体员工的微笑服务：为确保顾客获得优质体验，我们倡导全体员工微笑面对每一位顾客，积极营造愉悦的购物环境。在____月份，为进一步提升服务品质，强化员工的服务意识，特别推出了服务明星候选人共计____人，以此树立榜样，实现以点带面的效果。2.顾客投诉的接待与处理：本年度，我们多次通过部门例会、沟通会及专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训。工作重点聚焦于规范接待形式、服务流程，实现投诉、接待礼仪、接待程序及处理结果等方面的规范化。通过服务办的定期检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经精心准备后，成功传授了顾客投诉处理的艺术，并得到基层管理的好评。此次培训有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。____年服务办共接待各类投诉____起，完结率包括质量类、服务类、综合类及突发事件等，其中在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。3.人员管理的全面化与制度化：我们将二线和一线员工管理纳入统一监管体系，进行日常监督和管理。依据公司规章制度，公正执行，确保监督检查的透明化和管理标准化。我们制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，同时加大力度对干部在岗情况进行检查，从每日两次增加到四至六次，强化管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。4.卖场管理的严格化：服务办值班经理在每日查场中坚持“三勤”原则，即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，明确整改期限，并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共检查卖场，处理员工违纪____人次，公司平均违纪率为____%。处理方式以批评教育为主，对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。5.值班经理业务技能及专业化水平的提升：针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。通过内部培训师的培训，有效弥补了业务上的弱项，进一步提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理能力。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。6.白银店工作的配合与推进：在白银店的具体工作中，服务办积极配合公司安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理严格要求，按照总店的管理标准进行管理，虽然目前分店管理与总店尚存差距，但我们有信心逐步提升分店管理水平。7.积极配合公司完成各项工作：在公司各项大型活动中，服务办值班经理积极参与、执行、策划和组织，确保各项工作及时、全面、保质保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结____年服务办工作，虽取得一定成绩，但仍需看到提升进度较慢、人员素质与标准尚存差距等问题。____年，我们将努力提升人员素质和工作效率，率先实施“特色化服务”，打造独特的服务文化，以满足顾客在品牌文化和服务文化上的双重需求。2024年商场客服年终工作总结参考（四）时光荏苒，新的一年已然开启。在过去的日子里，我作为客服部的主管，与我的团队并肩作战，成功完成了去年的各项任务。在此，我要向客服部的所有同仁表达深深的谢意，是你们的辛勤付出，铸就了我们部门的今日成就。同时，我也要感谢公司其他部门的同事，你们的支持与协作对我工作的顺利进行至关重要。特别提及许先生，他的关怀与教诲，对我个人的成长起到了关键作用。回顾去年，客服部的工作充满挑战，但也让我们每个人收获良多。李爱霞主任在年初被委以商品部主管的重任，尽管在管理商品经营上经验不足，但她在我和团队的全力支持下，克服了重重困难，成功完成了商品部的筹备，为未来的经营打下了坚实基础。在提升员工能力方面，我们对培训工作进行了系统化和规范化的改进。我与郝小姐共同修订了培训资料，由郝小姐编制了一套临时工培训手册。在许先生的指导下，我们引入了每日早读的模式，确保所有员工都能深入理解并遵守公司的规章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是见证了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的显著提升。作为他们的主管，我深感欣慰，这也激励我不断提升自我。我始终将上级交付的每一项任务视为学习的机会，全力以赴，力求完美。我有幸参与了美容美发室和足底按摩室的装修工程，这对我而言是一次宝贵的学习和锻炼机会。在许先生的悉心指导下，我学会了如何更有效地进行协调工作，同时也积累了与外部单位合作的经验。在古典家具选购的过程中，我进一步拓宽了知识领域，掌握了识别家具年份、新旧和产地的基本技巧。时间的车轮永不停歇，它记录下我们的得失与成长。在新的一年，我将带着过去的经验与教训，全身心地投入工作。我将继续努力履行我的职责，引领客服部的同事们共同提升清洁服务的质量，营造和谐的工作环境，增强团队的凝聚力。我决心在新的一年中超越自我，实现更大的进步，为公司的发展贡献更多。2024年商场客服年终工作总结参考（五）3、初步参与商场运营阶段在深入学习并实践了提升竞争力的策略一段时间后，公司全体员工的共同努力带来了卖场环境的显著改善。为了评估员工对服务竞争力提升的理解和执行情况，我协助郑经理组织了与员工代表的深度讨论。在讨论中，员工提出了一系列问题和情况，我对此进行了详尽的总结和记录，并积极寻求解决方案以解决这些问题。这个过程不仅锻炼了解决问题的能力，也使我更深入地理解了员工、公司、客户和顾客的需求，为我未来的工作指明了方向。随着工作的深入，我的目标和方向逐渐明确。在郑经理的指导下，我全面涉足商场的各个角落，坚决纠正了一些执行力不足的行为，从而巩固和扩展了竞争力提升的培训内容，有力地提升了卖场的纪律和风气，为后续的工作奠定了坚实的基础。4、自我主导工作阶段(1)服务优化活动在____月____日，客服督导部正式成立，我以坚定的信念在尹经理的指导下开始执行公司赋予的任务。在此期间，我与服务台的同事们共同努力，专注于改善卖场的劳动纪律和员工行为。在繁忙的店庆和国庆活动后，我们策划并实施了《____商厦服务优化月》活动。在公司领导的协调下，我们将优化月延长为持续性的优化活动，根据实际情况调整执行期限，以确保对竞争力提升阶段的要求和承诺的持续维护和执行。我们对不良风气和习惯性行为进行了严格的审查和处理，每次检查和整改后，我都会撰写优化总结，并不断设定新的优化目标。各部门在____月____日提交了服务优化活动的总结报告，每位员工也在____月____日提交了个人的反思和总结。大约____%的员工对本次活动表示高度认可，认为之前的优化工作存在盲点，需要进一步细化和强化。约____%的员工认为整顿活动需要长期坚持并深化。____%的员工在意识和行为上对服务有了更深刻的理解，对自己的表现进行了自我分析，并制定了下一步的优化计划，表达了坚定的决心。____%的员工在总结中详细回顾了服务承诺，并描述了在日常工作中应用这些承诺的情况，进一步加深了他们对服务优化方案的理解和执行。员工的反馈和总结为我们提供了宝贵的信息，帮助我们识别出了一批优秀案例和优秀员工。经过部门和营运部的综合评估，我们对这些员工进行了表彰，极大地激发了员工的工作热情和士气，为改善卖场氛围起到了积极的推动作用。(2)对营运一部和营运三部服务优化工作的评估我们从积极性、及时性、彻底性