餐饮部基层岗位指引

餐饮部基层岗位指引第一节迎宾员岗位指引一、岗位导引迎宾上级——大厅领班同级——迎宾员服务对象——顾客——预定二、岗位职责总体工作：迎客、带客、送客要求按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情、准时迎接。迎送中必须使用礼貌用语（您好、请、谢谢、再见、欢迎光临亿都大酒店、欢迎下次光临）掌握客情，并协助预定员接受客人的预定。热情主动的迎送宾客，并将客人迎领到适当的餐位，熟记常客的和贵客的姓名、职务。开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅。在餐厅客满时，向客人礼貌的解释并建议客人在休息区等候，同时把客人的姓名、电话号码登记在记录本上，以便有餐位时及时联系，不能一口回绝。解答客人提出的有关饮食、设施方面的问题，收集客人的意见及投诉并及时向领班汇报。参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。做好就餐人数、包厢号等统计工作和交接班工作。参加餐厅和酒店组织的各种培训活动。自学遵守酒店的各项规章制度。完成领班布置的其他各项工作。工作关系描述：直接上级；领班。工作对象：内部：领班，外部：顾客。附带职责：开餐前灭苍蝇，贴苍蝇纸；点菜高峰期，协作点菜员分发菜单，和点菜；停车高峰期协作保安安排停车位置；协助值台员埋单；协助值台员翻台；配合预定员做好发票和消费券发放登记；接班后负责顾客购买会员卡的操作和登记。三、工作前准备1.开餐前洗手2.询问领班是否另有分配工作3.整理个人仪表仪容4.制服：确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。5.头发：整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；6.手饰：不得佩戴7.指甲：干净，长度不得超过0.05mm8.鞋子：与制服配合（黑色布鞋）9.准备卫生打扫工具：地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服务工具，预定卡、预定单、圆珠笔、对讲机、信息卡。四、工作流程1.9：00钟前打卡后并到本组报到；2.9：05点到后（正常上班）负责大门口的玻璃卫生和沙发以及迎宾台的卫生。3.10：00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；4.10：20结束班组会，各自回到工作岗位站岗；5.10：25至客人走，进入中餐正式开餐工；6.16：10点到，点到过后，负责清扫自己区域内卫生；7.16：30准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；8.16：40结束班组会，各自回到工作岗位站岗；9.16：50至客走进入晚餐正式服务工作；10.20：30经领班同意方可下班；11.20：30协助值班，经领班同意方可下班；12.21：00客走完之后，整个迎宾区收尾检查经值班领班同意方可下班。13.每星期一进行一次大把除，根据领班分配要求按时完成并做回报。五、岗位实操具体要求实操（一）卫生操作及要求·墙壁卫生操作：用湿布沾上洗涤剂从上至下擦拭墙壁、细擦瓷砖接缝处；用湿布换清水反复2次——3次擦净；用干布擦拭干净；要求光亮、清洁、无水迹、油污、不沾手；·照明灯卫生操作用干抹布轻擦1—2次；注意手不可触碰灯头；无灰尘，如有烧坏应及时报工程部维修。·椅子卫生操作用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵5毫升；用抹布沾水擦拭1—2次；保持无灰尘、清洁干爽，无污垢、无油脂。·窗户（玻璃）卫生操作用玻璃“清洁剂”喷制表面；用干抹布来回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用干布擦擦净。无灰尘、无手印、光洁明亮。·垃圾桶卫生操作用垃圾袋套上并用清水冲洗1—2次；用干干抹布擦拭1次；保持垃圾桶无污垢杂物摆放位置是否正确。·绿色植物卫生操作用湿抹布把花盆、及花盆垫擦拭1—2次；察看有无浇水无杂物、用干布擦拭植物叶灰尘（浇水每次20毫升）无灰尘、无垃圾。·工作台卫生操作（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵10毫升；（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，（里外木制、皮垫）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）检查死角处保持全面干净，无异味。（5）无水迹、无异味、干净清洁。·茶壶卫生操作先用开水浸泡10分钟，再用清水冲净；用干布擦拭1—2次。消毒一次；保持：光亮无油迹水迹、无垢、指纹。·地面卫生操作用扫把扫净地面垃圾；用湿拖把来回拖2次；用干拖把来回拖干；保持无污迹、无尘土、无垃圾。·电话机卫生操作用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；用干净的热毛巾，大约50度，盖在电话机上5分钟即可；保持无污迹、无尘土、无异味；·地毯卫生操作用加入“洗涤剂”水浇水表层；用刷子刷净；用清水冲洗干净；要求、无尘土、污迹、凉干。·茶具卫生操作用洗涤水冲洗一次，再进行消毒10分钟；用消毒抹布擦拭1—2次；无油迹、无杂物、清洁光亮。·沙发卫生操作用湿抹布擦试木制处1—2次；再用干布拍去布垫灰尘；无异味、无污点、清洁干净。实操（二）服务总体操作及要求·开餐前检查工作餐前卫生的检查；餐前用具的准备；预订卡、预定单、圆珠笔、对讲机、打火机、信息卡；迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。·岗位要求：站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前，行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。微笑服务和礼貌用语；微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准是良好服务态度的重要外在表现形式。微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。微笑经人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止顾客洗失，也轻易减少了投诉。协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员埋单、收台，（门口有两个迎宾员）开餐服务工作实操（1）站岗站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前；行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。实操（2）领位当客人走上第三个台阶是＝时，迎宾面带微笑注视客人，表示欢迎；客人走到与迎宾员约1.5米时，所有迎宾员齐声问好“欢迎光临亿者大酒店”，并协助宾客存放帽、雨具等物品；右边第一位迎宾主动上前，询问宾客是否有预定；询问“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请”。；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请”。若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是XX号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧手伸手示意用语：“您这边请”。给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“这张桌子可以吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。重新安排餐桌时要结合预定台的预定情况进行安排；协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背双手同时送一下，让客人坐在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如果恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先把宾客带到休息区，并泡上茶水。一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人电意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。实操（3）送客服务客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服国的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包报务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。六、迎宾岗位考核检定表岗操名称：考核检查表岗位操作代号：001操作岗位：迎宾检查项目检查内容午餐晚餐每日考评考评－5－225得分－5－225得分总分考核餐前卫生准备工作整理个人仪表仪容准备卫生打扫工具找到自己的服务工具餐前用具的准备大门口的玻璃卫生区域地面卫生绿色植物卫生客用茶几茶具准备和卫生大堂沙发卫生牌示、壁画卫生考核餐中服务工作了解当餐预定情况反馈预定信息热情礼貌站立标准开餐服务工作领位翻台协调能力与预定配合协作其他服务工作开餐为客排位操作送客服务工作、用送客词考核餐后结束工作统计当餐用餐桌数收集预定卡单清理区域卫生收理牌示协作预定协作预定统计发票关闭电源第二节预定员岗位指引一、岗位导引预定员上级——大厅领班同级——迎宾员服务对象——顾客——迎宾二、岗位职责总体工作目标：全面负责预定接待顾客工作1.工作准备，检查电脑打印机设备正常运转，认真阅读交班记录，了解昨日工人完成情况；阅读有关报表，了解当日桌态、当日预定、VIP及店内销售活动等；了解店内外最新情况，以书面形式告知值台员。完成一班未完成工作；2.负责本区域卫生清扫工作3.热情接听电话预定受理，登记好客资料，如有更变及时按规定进行相应的更改；4.中晚餐预定情况；提前在开餐前以预定信息卡发放第桌，做到提前准备；5.准备第二天VIP（生日）的接待工作，做好服务通知单，及时上交服务部门；6.热情接待当面预定受理，顾客提前预定要准确核对桌态，必要时要求顾客上交押金；7.掌握新才顾客来店消费情况，通知有关部门提前准备工作，登记顾客资料进入老客档案表，向多次来店顾客赠送活动的优惠，落实特殊要求等；8.准确安排零餐顾客的座位以顾客的喜好合理进行排序，关注当餐的上桌率；9.针对内部营销活动积极主动向客介绍活动内容；10.管理预定台书报整齐摆放，做好各类报表打印及统计工作；11.了解客情，做好突发事件的解决工作；12.认真完成经理交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；附带职责：在接待工作后必要时要为客进行点共排菜协作迎宾带位寄存顾客物品协作点菜外买打包接待稽查部门及时通知经理三、工作前准备1.开餐前洗手2.询问领班是否另有分配工作3.整理个人仪表仪容4.制服：确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。5.头发：整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；6.手饰：不得佩戴7.指甲：干净，长度不得超过0.05mm8.鞋子：与制服配合（黑色布鞋）9.准备卫生打扫工具：地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服务工具，预定卡、预定单、圆珠笔、对讲机、信息卡。四、工作流程1.早晨8：00分钟前打卡；2.9：35分种上班，负责工作台及周边的卫生；3.9：40分钟在财务室领取当天的客用单据（如：发票、消费卷等）；4.10：50分钟填写当餐的预定单，并发放给迎宾员；5.10：00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；6.10：20结束班组会，各自回到工作岗位站岗；7.10：25至客人走，进入中餐正式开餐；8.15：30晚餐预定工作；9.15：40分钟在财务室领取当天的客用单据（如：发票、消费卷等）10.15：50分钟填写当餐的预定单，并发放级迎宾员；11.16：10准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会；12.16：40结束班组会，各自回到工作岗位站岗；13.16：50至客人走，进入中餐正式开餐工；14.20：00与迎宾员进行值班交接，经领班同意方可下班；15.每星期一进行大扫除，根据领班分配要求按时完成并做回报。五、岗位实操具体要求实操（一）卫生操作及要求·椅子卫生操作（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵5毫升；（2）用抹布沾水擦拭1—2次；（3）保持无灰尘、清洁干爽，无污垢、无油脂。·垃圾桶卫生操作（1）用垃圾袋套上并用清水冲洗1—2次；（2）用干干抹布擦拭1次；（3）保持垃圾桶无污垢杂物摆放位置是否正确。·工作台卫生操作（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵10毫升；（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，（里外木制、皮垫）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）检查死角处保持全面干净，无异味。（5）无水迹、无异味、干净清洁。·电话机卫生操作（1）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；（2）用干净的热毛巾，大约50度，盖在电话机上5分钟即可；（3）保持无污迹、无尘土、无异味；·电脑、打印机卫生操作卫生范围，计算机主机、显示器、键盘、打印机；用抹布沾上洗涤水擦拭1次，抹布不要太湿；用抹布擦拭1—2次；外表卫生洁净，无灰尘、无水渍污垢，不得张贴任何物品。·工作台（玻璃）卫生操作用玻璃“清洁剂”喷制表面；用干抹布来回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用布擦擦净；无灰尘、无手印、光洁明亮实操（二）服务总体操作及要求开餐前检查工作餐前卫生的检查；餐前用具的准备；预定卡、预定单、圆珠笔、打火机、信息卡；预定员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。受理电话预订步骤一：问候客人方法：电话铃响三声之内接听电话。主动向客人问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。及时表示愿意为客人提供服务建议用语“您好，亿都大酒店餐饮部，我是服务员/预订员小王”。有什么事情需要帮忙？/很高兴为您服务！步骤二：了解需求方法：对报出姓名的客人，应称呼其姓名，以示对客人的尊重仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。征得客人同意后为其安排相应包房或餐台，并告知客人包房或餐台台号大型宴会预订，要请客人面谈建议用语“欢迎您，X先生”步骤三：接受预订方法：复述预订的内容，并请客人确认请客人留下电话、姓名告知客人所订餐位的最后保留期限向客人致谢并道别建议用语“您的预订是……谢谢！”步骤四：预订通知方法：填写预订单定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门未订标准或菜单的，只通知餐厅即可有特殊要求的预订，要及时通知总经理和厨师长步骤五：预订记录方法：将预订内容记录在预订登记本上。零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。受理当面预订步骤一：问候客人方法：客人来到餐厅，引位员礼貌问侯问人，问明来意，将客人引领至订餐处订餐员主动向客人介绍自己，并表示为客人服务的意愿建议用语“早上好/下午好，张先生/小姐，欢迎光临亿都酒店”。步骤二：了解需求方法：礼貌问清客人的姓名、单位、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求征得客人同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人包房号或餐台台号大型宴会的预定应请客人进行实地考察，与客人共同协商，画出场地安排图。建议用语“先生请问您一共几位？您看XX包厢可以吗？”步骤三：接受预订方法：向客人复述预订的内容，并请客人确认确认客人的电话、姓名告知客人预订餐位的最后保留期限向客人致谢并道别建议用语“张先生，预订明晚一桌，共10人，定在某某厅”步骤四：预订通知方法：填写预订单定好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门。未定标准或菜单的预订，只通知餐厅即可有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长步骤五：预订记录方法：将预订内容记录在预订登记本上。零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。实操（三）当面预订演练预订员：您好，这里是亿都大酒店餐饮部，请问能为您做点什么？客人：您好，我是旅游房地产公司的，能为我安排明天晚上12人的晚餐吗？预订员：当然可以，先生，请告诉我怎么称呼您？客人：我叫张亮预订员：好的，张先生，是弓长张、明亮的亮吗？客人：是的预订员：可以告诉我您想订大厅还是包房?客人：我希望在包房用餐，最好是可以观赏风景的房间预定员：好的！您一共是12位客人，给您安排在一张大餐台可以吗？如果可以，我们给你大包房，都没有最低消费，自由消费。客人：可以，谢谢预订员：我为您安排在三楼的XX包厢可以吗？请问客人几点钟到？客人：明天下午6：00到预订员：好的，明天下午6点的12人晚餐，XX厅，另外午告诉您，根据本餐厅的规定，为您保留座位的最后期限到晚上6点半，可以吗？客人：可以预订员：您是选用零点点菜还是和菜菜单？客人：明天再订可以吗？预订员：张先生，如果您计划选用和菜单，厨师长需要提前准备，所以最好今天能确定下来客人：那就选用零点点单吧预订员：好的。张先生，您预订的是明天下午6点三楼XX厅的12人晚餐，您能方便留一下联系电话吗？客人：可以，139*******0789预订员：谢谢，请问您还有其他吩咐吗？（用餐的类别）生日宴请等；我们会特殊的按排服务级别。客人：没有，再见预定员：恭候您的光临，再见六、预定岗位考核检定表岗操名称：考核检查表岗位操作代号：002操作岗位：预定检查项目检查内容午餐晚餐每日考评考评－5－225得分－5－225得分总分考核餐前卫生准备工作整理个人仪表仪容区域卫生（地面）电脑电话、打印机卫生和电源工作台卫生及椅子工作前准备：电脑系统正常、电话接听正常工作前物品（发票、预定单、写字用品、对讲机）考核餐中服务工作预定员要了解每餐的菜单和预订情况接听电话（礼貌用语）受理电话预订（问候客人）了解顾客需求操作接受预订操作预定通知操作预订记录操作会员卡操作方法操作预定菜单预定现场预定操作现场排位操作考核餐后结束工作统计预定和排位桌数登记交接发票检查电源交接明天工作第三节值台员岗位指引一、岗位导引值台员上级——领班同级——值台员服务对象——顾客二、岗位职责1、总体工作目标：全面负责餐厅的妆待，服务工作。2、要求按时上班，完冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。3、熟知已经预定的单位名称（或个人姓名）服务要求，检查准备情况的否符合客人的预定要求，保证客人入座前桌椅的整齐。4、坚持服务岗位、热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好、欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，主动替客人接椅子。5、及时了解客人的心态需求，满足客人的需求，服务做到“四快”：眼快、口快、手快、腿快、及时清洁台面，撤换用过的盘碟，烟灰缸。6、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的问题7、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。8、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需求，胡保服务到位。9、留意客人的不挂电话常行为，能及时发现餐厅设备被破坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。10、留意客人的姓名、协作领班建立健全客人食谱档案，在客人商店时感谢光临，增加客人的亲切感和自豪感。11、随时听取客人的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协作解决，迅速把客人的投诉直接报告领班12、根据厅房的宴会预定，及时完成换场工作，做好新的预定单的准备工作13、做好工作日志，按交待程序，做好单据和物品的交接工作a.根据领班的布置，领取准地服务必须的整洁卫生的物品b.对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报请维修c.接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能，服务技巧，提高综合素质d.完成领班，经理布置的其他工作14、工作关系描述：直接上级、领班15、工作对象：内部：领班；外部：顾客附带职责：开餐前灭苍蝇，贴苍蝇纸；开餐后协作迎宾领位，并把客人带到相应的位置点菜高峰期，协作点菜员分发菜单必要时要协作传菜员传菜停车高峰期协作保安安排停车位置协作点菜准时到点菜区三、工作前准备1．开餐前洗手2.询问领班是否另有分配工作3.整理个人仪表仪容4.制服：确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。5.头发：整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；6.手饰：不得佩戴7.指甲：干净，长度不得超过0.05mm8.鞋子：与制服配合（黑色布鞋）9.准备卫生打扫工具：地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服务工具，托盘、擦布、用洗洁精清先干净，然后消毒擦干四、工作流程1.9：00钟前打卡后并到本组报到；2.9：05点到后上班，负责自己岗位区域的卫生工作，负责摆台工作，负责打酱油醋和拖盘的整理。负责所有落台的整理。地面卫生，毛巾、台布、口布的领用3.9：30负责摆台，椅子的摆放和椅子卫生，落后的整理，（如：杯框、格斗、台制等）及开水的准备4.负责地面的卫生，负责整个厅面的地面清把，备餐间的打扫5.10：00准时开餐前例会班前歌，由值日领班开始主持班前会6.10：20结束班组会，各自回到工作岗位站岗7.10：25站岗迎宾或做好餐前工作8.10：30至客人走，进入中餐正式开餐工作9.14：00值班人员负责台布、口布、客用毛巾的换取主地面卫生10.16：10点到，点到过后，负责打酱油醋，以及餐前的各类准备工作11.16：20准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会12.16：40结束班组会，各自回到工作岗位站岗13.16：45进入站岗迎宾或做好餐前工作14.16：50至客人走进入晚餐正式服务工作15.21：00值班人员负责台布、口布、客用毛巾的换取及地面卫生16.21：20客走完之后，整个厅面检查经值班领班同意方可下班17.每星期一进行大扫除，根据领班分配要求按时完成并做加报五、岗位实操具体要求实操（一）卫生操作及要求·墙壁卫生操作用湿抹布沾上洗涤剂从上至下擦拭墙壁、细擦瓷接缝处用湿布换清水反复2—3次擦净用干布擦拭干净要求光亮、清洁、无水迹、油污、不沾手·托盘清理操作用加入温水的“洗涤灵”将托盘擦净一次用清水擦净用干抹布擦净要求无水迹、油泥、不沾手·镜子卫生操作用玻璃“清洁剂”喷制表面用干抹布来回擦拭1—3次无灰尘、无手印、光洁明亮·照明灯卫生操作用干抹布轻擦1—2次；注意手不可触碰灯头；无灰尘，如有烧坏应及时报工程部维修。·椅子卫生操作用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵5毫升；用抹布沾水擦拭1—2次；保持无灰尘、清洁干爽，无污垢、无油脂。·窗户（玻璃）卫生操作用玻璃“清洁剂”喷制表面；用干抹布来回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用干布擦擦净。无灰尘、无手印、光洁明亮。·酒水篮卫生操作用湿抹布擦拭1—2次无油迹、无杂物、清洁光亮·垃圾桶卫生操作用垃圾袋套上并用清水冲洗1—2次；用干干抹布擦拭1次；保持垃圾桶无污垢杂物摆放位置是否正确。·绿色植物卫生操作用湿抹布把花盆、及花盆垫擦拭1—2次；察看有无浇水无杂物、用干布擦拭植物叶灰尘（浇水每次20毫升）无灰尘、无垃圾。·陶瓷器具卫生操作用前在洗涤至无油、无杂物放入84消毒液浸泡10分钟，取出用清水冲净，或用蒸笼蒸15分钟、用消毒毛巾擦干净水分熟食品器皿做到消毒、传保存、传使用干净，光亮、无油、无杂物、经过消毒·玻璃器皿卫生操作（1）用前在洗涤水中洗至无油、无杂物放入84消毒液浸泡10分钟，取出用消水冲净，或用笼蒸蒸15分钟、用消毒毛巾擦干净水分（2）抛光时手不准触碰玻璃器皿（3）无水迹、无指纹、无油迹、清洁明亮·转盘卫生操作先清理转盘脏物用开水或玻璃“清洁剂”喷制表面用湿抹布擦拭数次再用干抹制擦拭干净光亮透明、无油脂、无水迹·口布卫生操作按规定把花折好，保持干净无油污、无破损·工作台卫生操作（1）用装水容器加入“温水、洗涤灵”水温50度、洗涤灵10毫升；（2）用抹布沾上洗涤水擦拭1次，（里外木制、皮垫）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）检查死角处保持全面干净，无异味。（5）无水迹、无异味、干净清洁。·开水瓶卫生操作用前先用开水浸泡10分钟，再用清水冲净用抹布擦拭周围1—2次保持：光泽无油迹水迹，指纹·酱壶茶壶卫生操作用前先用开水浸泡10分钟，再用清水冲净用干抹布擦拭1—2次保持：光亮无油迹水迹、无垢，指纹·地面卫生操作用扫把扫净地面垃圾；用湿拖把来回拖2次；用干拖把来回拖干；保持无污迹、无尘土、无垃圾。·拖地操作规则压水车装入“温水、洗涤灵”水温50度标准、洗涤灵10毫升将拖把吸水来回在地面拖湿每2平方清洗一次拖把用地刮将污水收入水车将地面水迹清干，再将污水处理要求无水迹、油迹、尘迹实操（二）开餐前检查工作餐前卫生的检查餐前用具的准备；台布、口布、抹布、酱油醋、开水、汤勺、筷子、花蛤夹、杯筐、格斗、调料、刀叉、杯刷毛巾加热40度为宜了解当餐顾客预定情况，并做好接待工作实操（三）开餐前摆台工作中餐摆台摆台说明：摆台是为就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具，民括布置餐桌，铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席位等等。要求台形设计考究、合理，台面餐具用品摆放齐全、配套合理，既方便宾客使用又方便服务人员操作，还要有美感实操（1）准备餐具：操作说明（1）餐盘的擦拭与端运：a.将餐巾的一面贴着盘子边缘，用手捏住餐巾和盘子，擦试每个盘子的正面和背面b．垫着餐巾，将擦试完的盘子摞在一起，用专用布巾包好端到餐厅c.手指不要直接接触盘子，以免留下指纹、应隔着餐巾抓紧盘子（2）刀、叉的擦试与端运：a．垫着餐巾用左手攥住刀柄，右手仔细擦试刀刃b.为避免碰伤，最好分别擦试刀、叉。端运时放在铺有垫布的托盘上c．刀、叉特别是刀刃部分有水印、污渍或指纹，宾客会感到很不舒服，因此，一定要垫着餐巾认真擦试。（3）筷子的擦试与装放a.垫着不要餐巾用左手攥住筷子尾，有右手仔细擦试筷子头b．擦好后轻轻放入筷套中c．不要用嘴向筷套吹气d．双手不要触及筷子头（4）玻璃酒具的擦试与托运a.右手拿着餐巾，抓住玻璃酒杯的底座部分，右手仔细擦试玻璃酒杯的里里外外b.擦试完毕，要对着光线检查一下是否有污渍c.用托盘端运d．擦试时，注意不要用力过大以免弄碎酒具e.不要用手直接抓杯口（5）餐具的托运与码放a．使用托盘运送餐具b.码放时整齐有序个人整理摆台操作前要洗手消毒，可用消毒毛巾，也可用酒精棉球实操（2）折叠台布：一人操作式说明：服务过程中，有时会发现台布展开尺寸不对，需要重新叠上。如果折叠不当容易出褶，影响不次使用操作细则说明：先将中心线合起，使桌布形成两折叠然后对折一下将四折叠后的长形桌布放在桌子上继续对折成八折再对折一次放在指定位置收藏好实操（3）铺台布操作细则说明洗净双手检查台布,发现有破洞、油迹和皱褶的，要加以调换根据餐厅的装饰、布局确定席位将选好的台布放在餐台上站在副主人处，距桌边约40厘米，将台布打开并提拿好身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位注意事项：台布不能接触地面台布中间十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上台布正面股缝朝上,中线直对正、副主人席位台布四角直线下垂，下垂部分离地面距离相等铺好的台布图案在桌子中间，平整无皱褶实操（4）摆放餐具（零点摆台宴席摆台）零点摆台摆餐碟：以主人位定位，顺时针方向摆在每位客人所对台面的正中，距离边约2厘米（以大拇指尖至第一关节的长度为准）摆汤碗：摆在餐碟左侧稍上一些，与碟间距1厘米摆汤勺：摆在汤碗内，勺把朝右摆味碟：摆在餐碟右侧，与汤碟间距1厘米，与汤碗间距2厘米摆水杯：与汤碗和味碟正前方，间距为1厘米摆餐巾：杯花插入杯中，盘花置于餐碟上摆筷架：筷子、筷架摆在餐碟右侧，与汤碗一条直线，与餐碟间距1厘米，筷子尾部距桌边1厘米摆牙签筒、调料架、烟灰缸、花瓶摆在台面固定位置上。根据不同的餐桌，摆在台布中线附近。摆公用筷架筷子、8人以上台面应摆放公用筷架筷子，供主人为客人布菜和其他人取菜用。公筷、公勺放在公用筷架上，摆在个人餐具上方或转台上宴会摆台操作细则说明左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。1．摆餐碟。摆在席位正中，从主位开始顺时针摆放，碟与碟之间距离要相符，碟边距离桌边2厘米。碟内图按花纹正向面对席位。2．摆汤碗：摆在餐碟左侧稍上一些，与碟间距1厘米。3．摆汤勺：摆在汤碗内，勺把朝4．摆味碟：摆在餐碟右侧稍上一些，与碟间距1厘米，与汤玩间距2厘米。5．摆筷子架：筷架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后尾部不超过桌沿为准。6．摆筷子：筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约3厘米，尾端离桌边2厘米、距餐碟1厘米。筷子的文字或图案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或图案应朝上并正对餐位方向7.摆酒杯：中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄杯、烈性酒杯组成三套怀，摆杯时先将各种杯依次放在圆托盘内，手持杯劲、怀口向上，红葡萄酒杯正对餐碟前1厘米，烈性酒怀摆在红葡萄酒杯右侧，杯距1厘米，水杯中插餐巾花置于红葡萄酒杯左侧。三个杯之间的距离以能插入手指、方便使用为度，三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是不妨碍客人右手取菜8.摆公用餐具：10人桌通常摆放两套公用餐具，分别放在正、副主人酒具的前方，筷子和汤勺并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右9.摆牙签筒：10人桌宴会一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距1厘米10.摆烟灰缸：从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行11.摆香烟、火柴：根据宴请要求摆放，若需要摆设，应置于烟灰缸右侧12.摆席次卡、座卡：席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入口处，座卡放在每个餐位正中，卡上姓名正对就餐者·了解宴会台形布局宴会台形布局设计，是指饭店根据宴会主题、人数、接待规格、习惯禁忌、特别要求、宴会厅状况等情况，设计宴会的餐桌排列组成的总体形状和布局。要求合理利用宴会厅的固有条件，突出宴会主题、烘托宴会气氛，便于宾客就餐和服务人员进行对客服务。·台形布局原则是：中心第一：是指布局要突出主桌，主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰；必要时主桌的台布、餐椅、餐具的规格应高于其他餐桌。先右后左：即主人右席的地位高于主人左席的地位高近低远：是指按被邀请宾客的身份安排座位，身份高的客人餐桌离桌近，身份低的客人离主桌远方便合理：指布局留有通道，方便客人进出和服务人员服务操作，工作台、接待台等位置合理实操（5）叠餐巾花技法操作说明操作前要洗手消毒在干净卫生的托盘或服务桌上操作操作时不充许嘴叼、嘴咬放花入杯时，要注意卫生、手指不能接触杯口了解客人对餐巾花款的禁忌简化折叠方法，减少反复折叠次数推折：两个大母指相对成一线，指面向外食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住中指控制好下一个折的距离折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等期他形状折叠前算好角度，一次折成卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平螺旋卷先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐不管是直卷还是螺旋卷，都要卷紧餐巾翻拉：一手拿餐巾、一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、劲、翅膀、尾巴等形状翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。翻拉鸟的翅膀、尾巴、头、劲时，一定要拉挺，不要软折捏：主要用于捏折鸟头部先将鸟的颈部拉要（鸟的颈部一般用餐巾的一角）然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴实操（4）迎客迎客整理个人的仪容仪表，按时站岗迎客，站岗时身体要端正、挺胸收腹、两手交叉、右手握住左手手腕，面带微笑站立时双脚V了形，脚后跟并拢，站立时不要东倒西歪；协点菜人员应及时到点菜区协助点菜，若自己的台面已来客应回到自己的岗位迎接客人当迎宾小姐把顾客带到指定的位置时，值台服务员应以主动、热情、大方/礼貌的向前迎接顾客向客人问好，先生/小姐，您好，欢迎光临（我是**服务员，很高兴为您服务，若有服务不周和菜肴不满，请多提宝贵意见）迎客人：从主宾位开始，以顺时针方向给客人拉椅入坐（手势：五指合并、升至右前方，示意客人入坐）撤走桌面的花瓶实操（五）餐前服务当客人入坐后，值台员应主动为顾客送上礼貌，请客人品尝，同时应及时的派上热毛巾供使用操作说明：上茶：右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘碰到客人头上，并用礼貌用语向客人说：“先生（小姐），这是**茶，请饮茶”。因为不同客人饮不同的茶，故报茶名以便客人选择。斟茶时应以底碟垫巾托茶壶，注意与茶杯离开约１.０—１.５厘米距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻地迅速拉起壶嘴，防止壶嘴的滴水滴到客人身上，造成客人不满斟茶时要注意壶中茶水分量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将碟连茶壶放到适当位置上，切忌放在小孩或老人位置旁，壶嘴向外侧，不能直对客人上热毛巾：站在客人的右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手稳托托盘，托盘上放有毛巾，稍为向后，左手用毛巾夹将加热好的毛巾送到客人桌边的毛巾蓝，先女士、后男士、主人（老人、小孩优先）顺时针派递，用礼貌语温和地对客人讲：“请用毛巾”并解释毛巾已消毒铺入餐巾：实际到位人数是多少就先服务多少不可一次性完成，餐巾拉开后形成菱形，一角垫在骨碟的下面，其它挂于桌边，若客人有事离开，应立即将遗落的餐巾捡起，换上干净的，或调整好餐具与餐巾的位置退筷套：站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手上能接触筷子尖，筷子不能有污迹及湿滑、破损，如筷子有字，字样要向上，将筷收走斟调味品：根据客人需要准备好、酱油、米醋、芥末、胡椒粉、盐、糖、辣椒酱等，站在客人的右边进行派给，右手拿起瓶柄、左手拿起毛巾、开始斟酱油和米醋，人成T字形右脚在前左脚在后，身体向前倾斜45度。瓶身或瓶口较肮脏时，立即用毛巾擦干净；根据客人的喜欢进行调味配点菜服务：告知客人点菜的方式，并主动带领客人到点菜区，与专职点菜员进行交接。实际（六）上菜前服务酒水服务酒水知识斟酒基础知识掌握酒水的最佳饮用温度冰镇：白葡萄酒、香槟酒、汽水和果汁，在斟倒前应冰镇，白葡萄酒的最佳饮用温度为8—12度，香槟酒温度为4—8度，啤酒和软饮料温度为4—8度，黄酒和清酒温度为60度，自酿酒带酸性的不可加热应用，其他可以加热温度为20—50度。冰箱冰镇、啤酒、软饮料可提前放在冰箱冰镇冰桶冰镇、整瓶出售的白葡萄酒、香槟酒用冰镇，保证用餐全过程温度都符号要求，也可以提前冰镇。温热酒水：水烫：将需温热的黄酒或其他酒倒入烫酒壶，再在烫酒壶，再在烫酒壶槽内倒入开水，通过金属或瓷质的壶身迅速温热酒品。烧煮：将需加热的饮料直接倒入容器烧煮升温掌握斟酒量：中餐斟酒以八分满为宜，红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄斟倒2/3杯，啤酒斟倒8分满，白酒斟倒8分，香槟斟倒3/2，白兰地斟倒6/1。1.示酒：在服务整瓶出售的酒品时，为了避免差错对客人的尊重，应将客人所点的酒品向主人展示，得到确认。方法是将商标展示给主人，并报酒品名称，待客人认可后，再当众开瓶，若客人点要的是葡萄酒，还应请主人品尝，以确保酒品的质量符合要求点酒水当客人入坐后，站在客人的右面进行，值台员应礼貌的征询客人今天用餐所需要的酒水和饮料。（先生/小姐，请问中午/晚上喝点什么酒水或饮料，您好，我们这里红酒**种，啤酒**种，好的，马上拿来），在询问的过程中，向客人介绍本酒店的特色自酿酒，同时要注重客人所需的品名、数量、酒精度、以及产地。当客人点到高档酒水的时候，要告之客人其价格。上酒水饮料，收茶杯当客人点了酒水后，服务员须用托盘将客人所点的酒水用适当的酒杯自主宾位开始按顺时针依次送给客人。注意手不可接触杯口，以免给客人留下不洁的感觉，服务酒水时，要用右手从客人右边送上。替客人斟上酒水后，征求客人是否将杯收起，如果有个别客人不饮酒，可给予斟上热茶，然后将饮酒客人的茶和茶碟逐一收起。功夫茶可提供餐前茶、餐后茶、用餐中收杯。斟酒：斟酒的标准：斟酒时酒液入杯为八分满；斟白洒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满；白兰地酒斟入怀中为一个斟倒量（1/2）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平；香槟酒斟入杯中，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺怀壁滑入杯中呈八成酒二城沫；黄酒应斟八分满。徒手斟酒（以葡萄酒、啤酒、白酒等为例）操作说明斟酒准备：双手消毒检查酒水质量擦拭酒瓶准备一块消过毒的服务布巾斟酒操作：斟酒时，服务员站在客人右侧，按先宾后主的次序斟酒左手持布背在身后，右脚向前，侧身而立右手持瓶向前伸出将酒瓶商标展示给客人，示意客人确认酒水待客人确认后，用右手为客人斟酒斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针转45度收瓶，再用左手手中的布巾将留在瓶口的酒水拭去表情自然放松面带微笑。席间斟酒：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会前的斟酒；另一个是指宴会进行中的斟酒，如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中，宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。宴请时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。高及宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果由两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务，酒席宴会上常有宾主祝酒讲话的场面出现，这时服务员应恭候在自己工作台旁端正站立，不可交头接耳发出响声，以保持宴会场内的安静同时注意宾客杯中的酒水，发现不满的就及时去斟满。宾主离位讲话时，服务员另备酒杯斟满酒，待讲话完毕时供他们祝酒用。当宾主离位祝酒时，服务员应持酒瓶跟随祝酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。斟完全部的酒水后，应把桌上多余的空杯撤走。实操（七）上菜服务上菜服务注意事项冷菜尽快上：冷菜用到1/2时上热菜。热菜一道一道上，注意节奏。小桌菜肴一般约15—20分钟左右上齐，大桌菜肴约30分钟左右上齐。或者以宾客需求为准，灵活掌握。核对台号、品名，整理台面，留有空间，双手端上菜肴工报菜名，先上调味品后上菜，特色菜肴应做介绍随时撤下空盘，保持餐桌美观，注意色彩搭配，大圆桌应将刚上的菜肴转至主宾位。撤空盘时严禁盘子叠盘子整条的海鱼、大盆的汤羹、面条和整形难取的菜肴，应帮助客人分派菜上齐时应告知客人，工征询客人是否需要添菜摆菜的位置要适中酒席的大拼盘、大份菜，一般要摆在桌子中间，如用转盘，要先转摆到主人前。比较高档的菜，有特色的菜，或每上一道新菜，要先摆到主宾的位置上，在上下一道菜后再顺势摆在其他地方，使台面始终保持美观各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术有热菜使用长盘的，盘子要横向朝着主人菜盘的摆放形状两个菜可并排摆成横一字形一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下四菜一汤，汤放在中间，菜摆在四周五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形菜肴对称摆放的方法要对菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面对称摆放。如鸡可对鸭，鱼可对虾等同形状、同颜色的菜肴可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起荤素、颜色、口味搭配，盘与盘之间距离相等上菜的顺序一般为：第一道凉菜，第二道主食，第三道主菜（较高贵的名菜）第四菜贝壳类，第五道热菜，第六道汤菜，第七道蔬菜，第八道甜菜（或点心），最后上水果先优质一般，若有客人对上菜特殊要求，要根据客人的要求去操作中餐上菜操作上菜工具的准备——托盘，菜肴服务工具等菜单准备——熟悉上菜顺序主副位的确定上菜服务从副主位将菜肴送上餐桌注意菜肴摆放的位置，搭配和间距上菜时动作要轻，严禁将菜肴从客人的头上越过展示菜肴，报菜名，介绍菜肴上热菜时，盘内放置服务叉、勺，要注意将叉柄朝向主人上汤类菜肴时，服务员要给客人分汤如果有小孩同桌就餐，应注意热菜、汤类远离孩子，并提醒成人注意上带头尾的菜品，尖根据当地习惯摆放上带作料的，要先上配料再上菜，要一次上齐上带壳的菜肴要跟小毛巾和洗手盅菜上齐后要告知客人并询问是否还需要加菜或其他帮助实操（八）分菜服务分菜准备服务叉，服务匙一双长筷，一把工柄勺一刀，一叉，一匙分菜服务二人合作式：在副主人位将菜肴送上餐桌展示菜肴并报菜名一名服务员站在主宾位，右手持公用筷子，左手持长把汤勺，为客人分菜另一位服务员绕台将每位客人的餐碟移到分菜服务员处，从客人左侧将菜肴送上桌上分让式：从副主人位将菜肴送上餐桌展示菜肴，报菜名后撤离餐桌服徊同站在客人右侧操作服务员分让菜肴时可以边分边向客人介绍菜肴的名称、口味给每位客人分让菜肴的数量、色彩要搭配均匀旁桌式分菜，使用刀、叉、匙分菜一般勇于宴会，由服务员从上菜口上菜报菜名展示介绍菜肴、供客人观赏后撤离餐桌在备餐桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘从客人右侧送上特殊上菜法易变形的炸炒菜肴：一出锅需立即端上餐桌，上菜时要轻、稳，以保持菜肴的形状和风味炖品类菜肴：要在端上餐桌后当客人的面部封，以保持炖品的原汁原味，揭开时要将盖子翻转移开，以免汤水滴落在客人身上泥纸包、荷叶包菜肴：先将菜肴端上合供客人观赏后，再拿到边台上拆开启封，以保持菜肴的香味和特色3.上菜现场服务员：先生，这是您点的冷菜——卤水豆腐、海蜇头、江蟹生，请您慢用。客人：谢谢服务员：先生，劳驾让一让（放好菜肴后）服务员：这是灌汤鲜虾球，是我们餐厅的特色菜、肉质新鲜、口感细腻、色彩艳丽、营养丰富，我为大这分一下好吗？客人：好的（在上最后一道菜时）服务员：这是和平水胶，先生，你的菜上齐了，还需要什么可随时招呼我，祝您用餐愉快，多提宝贵意见实操（九）席间服务勤斟酒、点烟、茶水、酱油醋，在服务失误时立即道歉，并做好补救工作，严禁一声不吭勤撤空盘、空瓶，勤大盘换小盘，换盘时一定注意装盘术，不允许倒盘，利于盘碗运转勤换骨碟、烟缸，1/2骨物时就应撤换，烟头3个以上应换烟缸。在换烟缸时应注意烟灰外出，用两个干净的烟缺来换一个脏的烟缸，用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上面，放置托盘上面，在放另外一个干净的烟缸于桌面上勤捡地面垃圾，勤擦转盘，整理桌面。以半蹬姿势，右脚在前，左脚在后，用手捡起垃圾，左手拿托盘，右手拿干净抹布清理台面在服务时养成良好习惯，不随地吐痰、扔垃圾，看见地面脏物立即清除，转盘干净无污质，客人溢波出的食物马上清除，桌面应整洁无骨物调节上菜速度：每上一道菜注意菜肴质量及盘边是否干净有破损，在不影响其他服务的情况下作分餐，主食食甜品汤类，分餐时应先将菜肴计客过目，餐具下垫有骨碟，避免汤汁掉落在菜上齐一段时间后，主动询问客人还需要加些什么，不管客人是否接纳，都应向客人致谢并致歉上甜品与水果时应重新换上干净的汤碗、调羹、骨碟在用餐结尾时，将桌面整理干净，以剩下水果盘为中收点，菜肴可以集中放在一起或撤走，无多余水杯，骨碟内无大量骨物，最后上送客茶，并向客人致谢，祝用餐愉快超常规预见客人需要后，及时周到的做好服务在一定的情况下，主动询问客人还需要什么？观察客人的表情方式眼神及言语，及时处理事故苗头，（对菜肴认真记载客人的意见）实操（十）结帐服务结帐当客人用餐完毕准备埋单时，服务生应主动礼貌的询问客人是否有优惠卡，积分卡，消费券等在询问的同时应观察客人是否有多余的酒水和菜品退掉，征求客人的意见服务生把酒水退回吧台应认真核对酒水单的数目是否正确酒水单核对好之后交给打单员进行打单，当打单员把帐单打好后，服务生应认真仔细的核对帐单，核单的时候注意品名、数量、斤两、价格等所有的帐单核对好之后，使用收银夹夹好账单，礼貌的询问客人的结帐方式及结帐人，结帐时告知客人的消费金额（总金额**元，其中菜品**元、酒水***元，烟杂**元）这样使客人能明确自己的金额，请客人过目。如客人有疑问应耐心的向客人解释，如果确实有错误及时更正，向客人道歉若客人是现金付款，清点客人所人的现金，告知客人一共收你**元，找零请稍等，并向客人致谢。找零及时找给客人信用卡的使用，首先服务生要熟记信用卡的种类，在把卡拿到吧台进行刷卡，收银员输入消费金额，刷卡之后请客人输入密码。在放置吧台进行银联特约商户签购单的打印，必须要让客人签字，持卡人存根给客人，商户存根给吧台签单：先确定该客人是否有签单人。若不了解应询问吧台、领班或经理，确认后方可签单，签单时要告知所签内容、姓名、电话、工作单位。客人没有签单权力应婉言谢绝并歉若客人要发票时，先到收银台开一张收据，在把这人带到预定台领取送客当客人起身离桌时，这客人接椅，应主动帮客人拉椅并说“请带好你的随身物品”主动把客人带到迎宾处，并同迎宾一起想客人致欢送词“请慢走，欢迎下次光临”客人送走之后，服务生立刻返回工作台，检查是否有客人遗留物品，如有遗留物品一度我给领班或前台实操（十一）结尾首先将有关的灯、空调、及时关掉把所有的桌椅归位，摆放整齐，进行收餐撤台要求零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发出碰撞声收撤餐具要为下道工序创造条件，大碗在下，小碗在上收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置撤台按撤台规范要求对齐餐椅将桌面上的餐具，使用托盘收到洗碗间处，收餐的顺序为：毛巾—小餐具—玻璃器皿—陶瓷收台布：将台布上的骨物或垃圾，清理干净不留一点，再以折台布规范折好清理完桌面后，立即更换台布擦拭转盘：使用开水或玻璃水，用抹布擦拭数次，擦干为止，光亮透明用干净抹布把花瓶、台号牌、擦拭干净，按规范摆上桌面摆台：根据规活范进行摆台准备下餐工作整理餐具：将餐具整理成一起放至工作柜（擦拭干净并消毒）收布草：把布草分类点清送至备餐间（干净与脏的要分开）清洁地面：把地面清扫一次，把空瓶空罐收理，送至备餐间区域最后：把区域灯，其他电源关闭，门上锁经值日管理人员检查达标方能下班六、大厅岗位考核检定表岗操名称：考核检查表岗位操作代号：003操作岗位：大厅检查项目检查内容午餐晚餐每日考评考评－5－225得分－5－225得分总分考核餐前卫生准备工作个人仪表（整洁、化妆）区域卫生（地面、天花板、桌椅等）干净清洁工作柜规范、整齐清洁餐具清洁、摆台规范用具齐全备餐到位照明合适、空调适中了解预定情况考核餐中服务工作站岗迎客用语礼貌服务主动热情（介绍特色）操作规范（使用托盘等）按服务流程服务（做上茶、毛巾、撤加餐具等）做好席间主要服务（上酒水、上冷菜热菜、做五勤等）分餐服务发现顾客需求及时做到满足生日服务(情感投入)上菜完毕告知顾客菜上齐，泡送客茶销售技巧买单操作规范提醒顾客携带物品送客服务考核餐后结束工作收餐标准洗涤标准清扫规范餐后摆台电源控制餐具自检第四节点菜员岗位指引一、岗位导引点菜员上级——传菜领班同级——点菜员服务对象——顾客——厨房部二、岗位职责总体工作目标：全面负责顾客菜点工作和菜品的销售1.要求按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情2.开市前，准备好点菜单，接收厨房老师菜品信息3.做好开餐前的区域卫生工作，保持地面清洁4.熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法5.掌握写菜单的菜式搭配，出菜的顺序，了解季节性的菜式，有助于点菜的销售和顶菜6.了解当天供应的品种，如蔬菜、汤类、海鲜和特色菜，要求做好特别的介绍7.掌握各种菜的名称和价格，提高销售效率8.与厨房保持菜品扔关菜肴信息，做好沟通工作9.学习点菜推销法，以顾客为中心，以酒店为利益的工作原则达到双赢10.推销菜品，要求以本酒点的经营宗旨，介绍特色菜肴11.完成领班布置的其他工作12.工作关系描述：直接上级：领班13.工作对象：内部：领班外部：顾客附带职责1.协助值台员为客服务2.协作翻台3.协作生日服务4.高峰期之后，负责菜肴意见打评，日汇报5.统计今日销售菜品销售表6.完成销售任务三、工作前准备a.了解日销售一览表b.整理个人仪表仪容c.制服：确保干净与整齐，着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；头巾、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。d.头发：整齐干净头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；e.手饰：不得佩戴f.指甲：干净，长度不得超过0.05mmg.鞋子：与制服配合（黑色布鞋）h.准备卫生打扫工具：地刮、畚斗、拖把、压水车、洗涤灵、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；i.找到自己的服务工具，菜单、加菜单、圆珠笔、点菜夹。四、工作流程1.9：00钟前打卡后并到本组报到2.9：05分到后上班，刮冷盘间、展台玻璃区域的卫生工作，负责地面和清理垃圾桶的杂物，负责海鲜池的地面清扫和刮地展台下菜单和点菜夹的整理，负责展台下菜单和点菜夹的整理3.10：00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会4.10：20结束班组会，各自回到工作岗位站岗5.11：25至客人走，进入中餐正式开餐工6.16：00点到，点到过后，负责自己区域卫生7.16：20准时开餐前例会会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会8.16：40结束班组会，各自回到工作岗位站岗9.16：50至客走进入晚餐正式服务工作10.20：30正常班次经领班同意方可下班11.20：30值班人员值班12.21：00客走完之后，整个点菜区收尾检查经值班领班同意方可下班13.每星期一进行大扫除，根据领班分配要求按时完成并做回报五、岗位实操具体要求实操（一）卫生操作及要求点菜夹（1）用湿布将夹板上污擦净（2）用湿布擦拭1次夹板摆放位置，保持整齐（3）摆放整齐，无油质，保持菜板配有点菜单玻璃用玻璃“清洁剂”喷制表面；用干抹布来回擦拭1—3次；用玻璃刮由上至下刮去污水；用干布擦擦净。无灰尘、无手印、光洁明亮。绿色植物用湿抹布把花盆、及花盆垫擦拭1—2次；察看有无浇水无杂物、用干布擦拭植物叶灰尘（浇水每次20毫升）无灰尘、无垃圾。地面用压水车装入“温水、洗涤灵”水温50度标准、洗涤灵10毫升、将把吸水来回在地面拖湿用刮地地刮将污水收入水车将地面水迹吸干，再将污水处理无油迹污迹、无灰尘、清洁干爽展台清理出台面遗留杂物用洗涤剂水擦洗台面数次用抹布擦净清洁、干净、无油迹、无异味墙壁用湿抹布沾上洗涤剂从上至下擦拭墙壁细擦瓷砖接缝处用湿布换清水反复2—3次擦净用干布擦拭干净光亮、清洁、无水迹、油污、不沾手实操（二）菜品介绍冷菜介绍：我们有特色冷菜，葱酥鲫鱼、酱萝卜、梅菜老鸭热菜介绍：应先介绍本酒店的特色菜，野生河鳗，鳗鱼肉性甘平，不属于燥食物，是具有滋补强身，补虚，壮阳，祛风，明目，多种功效，多吃溪鳗对于肺结核，风湿骨痛，身体虚弱及遗精很大的好处。作法：精炖，红烧，红扒，荷叶客人就座后要求点菜时，根据客人的心理需求，尽力推销餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。实操（三）点单操作及要求填单实操站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人点菜回答客人问询时音量要适中、语气亲切注意事项如客人点菜过多或重复点菜，要及时提醒客人如客人点了菜单以外或已售完的菜品，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他替代菜品如客人点了烹制时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出菜顺序请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认下单实操填写点菜单时要迅速、准确、工整、写明台号、客人人数，菜名全称分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求冷菜、热菜、甜食、水果、点心、小吃、须分单填写，每份点菜单一式四联，蓝联作为收款凭证交收款员，白联作为出菜凭证，由收款员盖章后，交传菜员送厨房，绿联作为划单凭证交备餐间，红联作为服务员核对菜名掌握中餐点菜的配份人数分量标准5位客人以下推荐4道菜以及1道主食食品，规格为小盘分量6位客人推荐4至6道菜以及主食食品，甜品或水果各1道，规格为小盘分量6－8位客人推荐6至8道菜以及主食食品，甜品或水果各1道，规格为中盘分量9－10位客人推荐10道菜以及主食食品，甜品或水果各1道，规格为大盘，如9位客人用餐，个别菜可为中盘分量11－12位客人推荐10至12道菜以及主食食品，甜品或水果各1道，规格为大盘分量6.冷菜填写方法a.冷菜应填写在冷菜单内b.填写时，确定顾客用餐的人数、桌号，在冷菜单内左侧填写自己的姓名和日期c.介绍菜品时应荤素搭配、颜色搭配、海鲜搭配d.点菜同时注意冷菜的个数，适当提醒顾客e．重复顾客所点的冷菜，经顾客确定同意后，方可下单，并询问顾客冷菜是否先上7.热菜填写方法a．应先填写好台号、日期、餐别、自己的姓名、人数b.第一道点主食、询问客人主食喜欢吃什么，如果客人自己喜欢的我们就直接记下，并记好份量，如果没有就介绍特色炒粉干之类，点好主食引领客人到海鲜池c.第二道海鲜应先介绍本酒店的特色海鲜，梅花鹿系列；并简要介绍其价值和做法d.第三道点鱼点到鱼时，我们要介绍我们的特色鱼，如，“酒香黄鱼，堂做鱼”在客人没有喜欢喜欢的情况下在介绍其它的鱼，并记下条数，斤量、做法、死与活e.第四道点虾蚧，介绍其特色作法，甘香，茶叶，家蒸，咸肉蒸等，征得客人同意详细写下做法，斤量f.第五道点贝壳类：主动向客人介绍其作法，并详细记下g．第六道点肉类：介绍特色的地锅鸡，等特色（并详细记下份量）其配料和做法h.第七道点煲类：同样介绍特色如某某某等i．第八道点蔬菜：香菇菜、白芦笋等j.十、第九道点心填写方法：介绍拿手的，询问客人爱吃甜点还是咸的在针对性推介，并详细记下个数或份量，并提醒客人适量k.11.小吃填写方法：介绍铁板类菜肴如果没有引领至小吃介绍如腊肉，豆腐鲞，并详细记在明档部那一栏8.加单填写方法a.应先填写好台号、人数、日期、姓名，在加菜单的左上方写上一个加字，最后写上所加的菜品及加菜的时间实操（四）点菜现场（客人点菜）服务员：晚上好，张先生，很高兴为您服务，请问，现在可以为您点菜吗？客人：今天我想请我的几个好朋友品尝一下你们的菜肴，你可以向我们介绍一下吗？服务员：很愿意为您服务，中餐品种繁多，我们餐厅以本地菜为主客人：它们之间有什么不同服务员：客人：听上去，还是本地菜较适合我们的口味服务员：好的，您先看一下菜，我稍后给您点菜下单子客人：非常感谢，您想得很周到服务员：谢谢，这是我应该为您服务的（客人点完菜后）服务员：先生，麻烦问一下，是现在上菜吗？客人：现在就上吧服务员：好的，请您稍等，马上就来六、点菜岗位考核检定表岗操名称：考核检查表岗操代号：004操作岗位：点菜检查项目检查内容午餐晚餐每日考评考评－5－225得分－5－225得分总分考核餐前卫生准备工作整理个人仪表仪容了解日销售一览表准备卫生打扫工具找到自己的服务工具区域卫生（地面、玻璃、展台）考核餐中服务工作热情礼貌迎接客人介绍、推销菜品冷菜介绍热菜介绍填单特殊服务请客人确认下单掌握中餐点菜的配份冷菜填写方法热菜填写方法加单填写方法点菜现场销售菜肴一览表考核餐后结束工作统计一日销售表整理点菜单和点菜夹了解一日菜肴反馈意见单清理地面垃圾询问客人加菜关闭电源第五节传菜岗位指引一、岗位导引传菜员上级——传菜领班同级——传菜员服务对象——前台服务员厨房部顾客二、岗位职责总体工作目标：全面负主责餐厅的传菜工作要求按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情根据卫生区域卫生操作要求，各自按每日日常卫生的任务完成区域清扫卫生负责将收银员已经盖章的菜单传送给传菜领班，准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息，确保出品与服务不脱节坚守服务岗位，及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪不斜，保证汤汁不洒，走路稳中求快，确保不碰撞台椅和客人保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合素质中晚餐，结束值日人员负责整理，划过的菜单整理完，以每桌粘贴好按时上交核单员划单员高峰过后，积极到各区值台员收集调查菜肴的快慢和有漏上的菜品完成领班、经理布置的其他工作工作关系描述：直接上级：传菜领班工作对象：内部：传菜领班；外部：顾客附带职责：传菜员传菜返回过程只积极协作值台员收带空盘点菜高峰期间协作为客点单，并将菜单红色底单及时送至前台服务员手中协作值台员和划单员进行催菜，保持菜肴速度快慢必要时要协作值台员一起翻台，服务客人协作楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备协作领班做好餐前餐具、用具和菜肴作料的准备工作协作楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作团队协作负责好每日员工中餐、晚餐、夜宵的摆餐工作三、工作前准备1.了解今日看板点单情况2.询问领班是否另有分配工作3.整理个人仪表仪容4.制作：确保干净与整齐5.头发：整齐干净6.手饰：不得佩戴7.指甲：干净，长度不得超过0.05mm8.鞋子：与制服配合（黑色布鞋）9.卫生用具准备：拖把、扫把、畚斗、干拖、压水平、地刮、地刷、洗地水、抹布10.找到自己的传菜工作（托盘）用洗洁精清洗干净，然后消毒擦干四、工作流程1.9：00钟前打卡后并到本组报到2.9：05分钟点到之后，上班，负责做划菜口区域卫生，负责楼梯和休息厅地面卫生3.9：30点菜区内卫生，然后员工用餐4．9：35负责大厅地面卫生和厨房划菜处所有工作准备5.划单员每日餐前到预定处收集定餐情况，保持信息联通，开餐前把今日点单内容抄写到看板上6.划菜（划单员）开餐之前，根据每日容量调配调味品（酱油、米醋、赖酱、刺生调品、盐水酱等）根据配料规定进行7.开餐前值日人员，负责将装好的豆浆送至前台规定地点8.10：00准时开餐前例会唱班前歌，由值日领班开始主持班前会9.10：20结束班组会，各自回到工作岗位站岗10．10：25协点菜人员站在点菜区域协助点菜11.10：30至13：30进入中餐正式传菜工作任务，高峰期后，协作值台员收拾盘碗12.16：10开餐前例会，唱班前歌，由值班领班主持后负责区域卫生13.17：00至20：30进入晚餐正式传菜工作任务，高峰期后，协作值台员收拾盘碗14.20：30由打夹子工作员收理各工作台菜夹并清理放入夹筐15.21：30结束时间到时，值日人员做好收市结尾工作16.每星期一进行大扫除，根据领班分配要求按时完成并做回报五、岗位实操具体要求实操（一）卫生操作及要求拖地操作规则压水车装入“温水、洗涤灵”水温50度标准、洗涤灵10毫升将拖把吸水来回在地面拖湿每2平方清洗一次拖把用地刮将污水收入水车将地面水迹清干，再将污水处理要求无水迹、油迹、尘迹菜台卫生操作加入“洗涤灵”的水将桌面桌腿擦净用清水擦净用干抹布擦一遍，使桌子各部位没有油迹要求，桌面光亮，用手摸各部位不沾手划菜处地面操作用打水工具加入“洗涤灵”加温水，向划菜口处地面浇上表面用地涮来回涮两次，再用地刮将污水收干用干拖把拖1—2次，保持清洁要求，无水迹、干燥墙壁卫生操作：用湿布沾上洗涤剂从上至下擦拭墙壁、细擦瓷砖接缝处；用湿布换清水反复2次——3次擦净；用干布擦拭干净；要求光亮、清洁、无水迹、油污、不沾手；地毯卫生操作用加入“洗涤剂”水浇水表层；用刷子刷净；用清水冲洗干净；要求、无尘土、污迹、凉干。调味架卫生操作清理柜中存放的调料或罐头，检查是否过期，有无膨胀，把它拿出来用湿布擦洗柜内，如有污物用清洗剂擦净把罐头和固体调料分别放入，罐头类一定要用擦布擦去灰尘，固体调料（如盐、味精、胡椒等）放在不锈钢盘中并检查有无变质、生虫要求，码放整齐、无杂物、整洁木门卫生操作用湿抹布擦1次用干抹布擦净要求，光亮、无油迹、污迹托盘清理操作用加入温水的“洗涤灵”将托盘擦净一次用清水擦净用干抹布擦净要求无水迹、油泥、不沾手实操（二）开餐前调味品配备在传菜台上准备40个味碟，装入所需调味品（蒜蓉酱2瓶、椒盐2瓶、日本酱油1瓶、芥末2条）再准备陈醋3瓶、豆腐乳3瓶。酱油醋调味操作（配料：米醋30斤、酱油20斤、大蒜2斤、洋葱1.5斤、姜片1.5斤、葱白段0.5斤、白糖3斤、麻油0.5斤、味精1斤）餐前茶花生汁准备厨房制作，后由值日传菜员送至前台摆设架，检查花生汁桶卫生，用干净擦布擦拭花生汁，花生汗桶外，要求无油迹、光亮划单员接到订单后，检查订单是否盖章订单是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期发餐台夹，送入厨房根据菜肴数量发餐合夹（收餐合夹，打夹人员负责）交给厨房主案抬师傅，将点菜单按顺序夹好，注意台号相符、加急制作的菜肴要讲明强调，检查菜单上是否有客人特殊要求，如有马上通知厨师长，并将强果告诉服务员厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟，划菜员要随时巡单，如10分钟还没有出菜，应马上通知厨师长进行催菜实操（三）托盘操作正确使用重托胸前托《步骤》要领：1.理盘、2.装盘、3.起托、4.端托、5.托盘行走、6.落托重托操作细则：用双手将托盘移至工作台外，右手扶住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心，用右手协同向胸前托起。要求上身挺直，两肩平齐，行走时步伐轻快，行走时要掌握重心保持平稳，走时右手自然摆动或扶住托盘的右边缘，并随时防止他人碰撞实操（四）开餐中各自清理干净手中木制托盘，有右手拿起托盘的边缘处等待菜品传送热菜时，先传主食、再传海鲜、最后传送蔬菜、点心、甜汤等，划单员把握上菜速度，如客人有特殊要求，即按照客人要求上菜传递过程中要求使用礼貌招呼，面带微笑，轻松自然接到厨房菜品，规范理盘装盘，报上此菜名称，以便划单员清楚听见，确认台号的便迅速传送目的地走路以正确走路形体，要求轻快，一字步、或悴步、小跑，不可快跑乱串现象传菜过程中，注意小孩、老人，要及时停下让其先通过后再走的安全意识要做到礼貌谦让，与客相对而行时要走边右道，拐弯处要以副边道而行要慢，相让时后边退一步让客人走后再行走，并问候“先生您好！小姐你好！”传菜过程中要注意装盘的整齐，汤汁不可浅出盘边，保持菜品的形状菜传到桌边或包厢应敲门“轻巧三下”微笑提醒值台员做好准备工作，落盘时要小心地放在工作台上，没放好托盘前不要急于往外取东西，避免打翻物品，告知值台员此菜名称，出包厢身体应向后退步门边，用右手拉开门手柄，再转身离开发现工作台有空盘应及时带走返回时间，根据量身定做的时间规定返回，大厅30秒，包厢40称协作值台员把信息传给厨房和划单员将所有木制托盘清洗干净，安规定位置放置整齐，整理并清洗传菜台六、传菜岗位考