DBJ52T 114-2023 贵州省城镇管道燃气服务评价标准

中华人民共和国工程建设地方标准贵州省城镇管道燃气服务评价标准贵州省住房和城乡建设厅发布主编单位贵州燃气集团股份有限公司批准部门贵州省住房和城乡建设厅施行日期2023年10月01日2023贵阳稳定供气，根据贵州省住房和城乡建设厅《关于下达贵州省工程建设地方标准<贵州省城镇管道燃气服务评价标准>编制任务的贵州鸿巨热力(集团)有限责任公司本标准主要起草人：方锐陈忠元肖军姚楷玲郭利伦潘志军石永邓智李爱国张金勇赵芸芸张安春本标准主要审查人：广宏潘祖俊吕燕萍张超赵芸I 1 3基本规定 2 25服务评价及等级划分 表A.1燃气工程预算书样例 附录B(资料性附录)表B.1服务质量考评表 表B.2服务质量问卷调查(居民) 表B.3服务质量问卷调查(非居民) 20 11.1为推动贵州省供气行业健康发展，保障安全、平稳供气，提高供气服务水平和服务质1.2本标准适用于贵州省城镇管道燃气服务质量的评价。1.4供气企业的服务质量评价除执行本标准的规定外，应执行国家和贵州省现行相关标准2术语2.1管道燃气经营企业pipelinegasoperationenterprise2.2燃气服务gasservice2.3燃气服务质量qualityofgasservice2.4服务窗口servicepoint2.5上门服务on-siteservice2.7基表referencemeter23基本规定4服务评价要素3456不小于20户。7881)安全使用燃气的基本知识；5)保护燃气设施的义务。9达《隐患整改通知书》,并建立档案。1管道燃气经营企业应当按照国家有关规定，定期对其客户的室内外燃气设施进行安2管道燃气经营企业对其客户的燃气设施进行安全检查、维护时，应满足《燃气系统1)城镇非居民客户的检查每年不低于2次；2)城镇居民客户的检查每年不低于1次。5管道燃气经营企业应建立专项工作机制，对燃气用户拒绝入户安全检查、不签收整改4.13.1管道燃气经营企业应设置政务服务端窗口、企业服务窗口、网上办理窗口、掌上办5服务评价及等级划分5.1根据《服务质量考评表》内容，计算服务评价要素总得分。5.2.1服务场所规范性达标率=(硬件设施项目符合标准数÷应配置硬件设施项目总数)5.2.2窗口服务客户满意度=(业务办结且评价为满意客户件数÷业务办结总件数)5.2.3电话及时接通率=(按时接通的电话件数5.2.4回访满意率=(回访满意件数÷回访总件数)×100%。5.2.5居民客户调查满意率=96分以上问卷总份数/调查总份数×100%;5.2.7投诉处理回访率=(回访件数÷投诉总件数)×15.3通过服务要素总得分划分服务质量等级。等级区分按下表5.3所示：表5.3服务质量等级划分表得分区间5.4在评价期内发生一般及以上安全生产责任事故的管道燃气经营企业，不能评为合格及附录A总体收费项目金额(元)一、建安工程费1分部分项工程费1.1燃气管道安1.1.1管材费1.1.2阀门费1.1.3其他造价1.2定向转工程1.3车行道工程1.4人行道工程1.5土石方工程2措施费他费用1建设单位管理费2工程设计费5施工图审查费6工程监理费7招标代理费8施工协调费9道路、绿化赔偿费10工程物探费11工程安监费12压力管道监检费(此表非固定汇总项，在制定预算时可根据工程实际情况对汇总内容项进行增加或删减)(资料性附录)表B.1服务质量考评表本附录所列评价内容指标第三方评价机构可根据具体情况制定指标详细内容，亦可参见表B.1内容。考评成绩按下式计算：表B.1服务质量考评表1服务目标管理1制定企业服务经营方针是/否是/否1制定服务标准流程是/否3服务信息公开1《报装指南》10咨询服务电话、报修电话、监督投诉电话1服务环境服务场所规范性达标率i:料1明确规定“获得用气”申报材料2制定容缺受理机制是/否按规定时间完成是/否按规定时间完成7服务成本费用1符合政府关于行业收费的标准是/否是/否3工程费用计价按照国家、省级现行工程计价定是/否1窗口服务窗口服务满意度>80%回访满意率≥90%是/否建立电子服务平台i=客户调查满意率理1建立客户投诉处理制度，公开投诉渠道是/否3客户对投诉处理是否满意10供气质量1供应的燃气符合相关标准要求是/否2每季度向客户公布燃气质量信息是/否11管道燃气供应1签订合法合规用供气合同是/否是/否是/否是/否12客户安全服务1《燃气安全使用手册》2开展安全用气宣传活动是/否3发现隐患及时向客户告知是/否非居民安全检查≥2次/年；13服务渠道1政务服务端窗口2企业服务窗口3网上办理窗口4掌上办理窗口表B.2服务质量问卷调查(居民)非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口10.对抢险服务的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口非常满意□满意□一般口不满意口非常不满意口表B.3服务质量问卷调查(非居民)非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口2.对工作人员着装佩证等规范服务的满意情况反非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口4.对设计服务的满意情况反馈。非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口6.对抄表服务的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口7.对抢修抢险、安全巡检服务的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口8.对服务站点服务的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口9.对客户热线电话的满意情况反馈。非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口11.对燃气线上平台使用便利程度的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意口非常不满意口12.对燃气缴费便利程度的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口13.对燃气公司信息公示(主耗材价格、办理流程等)的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口14.对燃气公司信息通知(用气价格变更、优惠、停通气等)的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口15.对燃气报装总体耗时的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意□16.对燃气报装提交材料简易程度的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口17.对燃气报装费用(是否有制度外收费等)的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口18.对日常燃气使用安全可靠性的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口19.对日常燃气使用价格稳定性的满意情况反非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口20.对燃气公司总体业务及服务的满意情况反馈。非常满意□满意□一般口不满意□非常不满意口请留下您的意见与建议：姓名：联系电话：3基本规定4服务评价要素1)受理业务的服务柜台高度不应超过1.4m;3)有服务电话、时钟、日历牌；4)有处理业务需要的办公设备；5)有供客户休息的座位；6)有公示栏和安全标识；8)与服务相适应的其他服务设施。2结合对管道燃气经营企业的客户服务工作和客户使用燃气习惯进行调查的结论，管3《燃气服务导则》GB/T28885,第5.9条明确规定了管道燃气经营企业提供上门服上门服务回访制并对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目实4《燃气服务导则》GB/T28885,第5.8条明确规定了管道燃气经营企业，应建立服务信息系统(含智能化服务)以满足燃气客户需求，本评价标准进行了沿用。同时，考虑到5《燃气服务导则》GB/T28885,第9.3条以及《质量管理体系》GB/T19001中对管4.9客户投诉管理《燃气服务导则》GB/T28885,第5.5条明确规定了管道燃气经营企业对于客户投诉管2《燃气服务导则》GB/T28885,第5.6条及第5.11条规定了管道燃气经营企业对其3《燃气服务导则》GB/T28885,第5.6条及第5