前厅服务与数字化运营 于英丽 课后习题答案

项目一前厅部认知

任务一前厅部组织机构与岗位认知

思考与练习

1.前厅部在酒店中的地位和作用是什么？

参考答案：

从对客服务角度，前厅部排在了各部门之首，是酒店首次为客人提供面对面

服务的地方；从地理位置角度，前厅部位于酒店的大堂，是客人抵达酒店最先接

触到的部门。前厅部的运转和管理水平，直接影响到酒店的经营效果和对外形象。

前厅部作为酒店的信息枢纽，其地位正在得到日益提升，主要表现在以下几

个方面：（1）前厅部是酒店形象的代表；（2）前厅部是酒店的信息中心和协调

中心；（3）前厅部是酒店创造经济效益的关键部门；（4）前厅部是建立良好宾

客关系的重要环节；（5）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

2.不同规模酒店的前厅部分别有哪些工作岗位？他们分别承担那些工作任

务？

参考答案：

不同规模的酒店前厅部的工作岗位和任务可能会有所不同。以下是一些常见

的前厅工作岗位以及它们通常承担的工作任务：

（1）小型酒店（如精品酒店、民宿等）：

①前台接待员：

接待客人，办理入住和退房手续。

解答客人咨询，提供信息和帮助。

管理客房钥匙和安全系统。

②行李生（可能由前台接待员兼任）：

帮助客人搬运行李。

提供当地信息和旅游建议。

③预订员（可能由前台接待员兼任）：

处理客房预订和变更。

管理预订系统。

④前厅经理（可能由酒店经理兼任）：

管理前厅部的日常运营。

监督前台接待员和礼宾员的工作。

（2）中型酒店（如商务酒店、会议酒店等）：

①前台接待员：

同小型酒店。

②礼宾部：

礼宾主管：管理礼宾部的日常运营。

礼宾员：提供行李服务、叫车服务等。

③预订部：

预订主管：管理预订部的日常运营。

预订员：处理客房预订和变更。

④前厅经理：

同小型酒店，但可能需要管理更大的团队。

⑤宾客关系经理：

处理客人投诉和特殊需求。

维护客户满意度。

（3）大型酒店（如豪华酒店、度假村等）：

①前台接待员：

同小型酒店，但可能需要处理更复杂的业务。

②礼宾部：

礼宾主管：同中型酒店。

礼宾员：同中型酒店。

行李生：提供行李服务、叫车服务等。

③预订部：

预订主管：同中型酒店。

预订员：同中型酒店。

④宾客关系部：

宾客关系经理：同中型酒店。

宾客关系代表：提供额外的客户服务支持。

⑤前厅经理：

管理前厅部的整体运营，包括多个部门。

⑥行政楼层经理（如果酒店有行政楼层）：

管理行政楼层的运营和服务。

⑦首席礼宾司：

管理礼宾服务的运营。

⑧前台主管：

协助前厅经理管理前台接待员的工作。

接待员（可能指专门负责接待的前台接待员）：

负责接待VIP客人或重要团体。

⑨夜间经理：

在夜间管理前厅部的运营。

大型酒店的前厅部分可能还会包括其他支持岗位，如前台接待助理、前台培

训师等，以适应其规模和运营需求。不同酒店的前厅部结构和岗位设置可能会有

所不同，具体取决于酒店的规模、品牌、服务理念和运营策略。

3.如何看待前厅服务员的职业素养与职业技能的关系？如何成为一名优秀

的前厅部员工？

参考答案：

前厅服务员的职业素养与职业技能是构成其工作表现的两个核心要素，它们

之间存在密切的关系：

（1）相互依赖的关系：职业素养和职业技能相互依赖。良好的职业素养能

够促进职业技能的提升，反之，高超的职业技能也能增强职业素养的体现。

（2）共同提升的关系：职业技能的提高可以增强前厅服务员的自信心，进

而提升其职业素养。同时，良好的职业素养有助于前厅服务员更好地学习和应用

职业技能。

（3）综合体现的关系：前厅服务员的工作表现是职业素养与职业技能的综

合体现。一个优秀的前厅服务员不仅需要具备专业的技能，还需要有良好的职业

素养。

（4）相互促进的关系：职业技能的掌握可以促进职业素养的提升，如沟通

技巧、团队协作能力等。而职业素养的提高，如诚信、责任感等，也能促使前厅

服务员更加专注于技能的提升。

（5）提升服务品质：职业素养和职业技能共同决定了服务的品质。一个具

有良好职业素养和高超职业技能的前厅服务员，能够提供更优质的服务，增强客

户的满意度和忠诚度。

（6）促进职业发展：职业素养和职业技能是前厅服务员职业发展的基石。

两者的结合有助于前厅服务员在职业生涯中获得更多的发展机会和晋升空间。

（7）团队协作的关系：在团队中，前厅服务员的职业素养和职业技能能够

促进团队合作，提高团队的整体服务水平和工作效率。

（8）共同应对挑战：面对工作中的挑战和变化，良好的职业素养能够帮助

前厅服务员保持积极态度，而职业技能的掌握则能够帮助他们有效解决问题。

因此，前厅服务员应该重视职业素养和职业技能的平衡发展，不断提升自己

在这两个方面的表现，以实现个人职业目标和酒店的服务宗旨。

参考答案：

成为一名优秀的前厅部员工需要综合多方面的能力与素质。以下是一些关键

的步骤和建议：

（1）掌握专业知识：了解酒店业务流程、前台信息管理系统、客户服务标

准等专业知识。

（2）提升沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括清晰表达、倾听、非语言

沟通等，以便于与客人和同事有效交流。

（3）培养客户服务意识：始终将客户的需求放在首位，提供个性化和高质

量的服务。

（4）学习多语言：掌握至少一门外语，特别是酒店所在地区的常用语言，

以便于与国际客人沟通。

（5）提高解决问题的能力：在面对客人投诉或问题时，能够迅速、冷静并

专业地解决问题。

（6）增强团队合作精神：与同事协作，共同提供无缝的客户服务体验。

（7）保持专业态度：无论面对何种情况，都要保持专业、礼貌和耐心。

（8）维护个人形象：保持良好的个人仪表和职业着装，展现专业形象。

（9）时间管理：合理安排工作和休息时间，确保工作效率和服务质量。

（10）持续学习：不断学习新的知识和技能，包括最新的酒店管理软件、行

业趋势等。

（11）接受反馈：积极接受来自上司、同事和客户的反馈，并据此改进工作。

（12）遵守职业道德：诚实守信，保护客人隐私，遵守酒店的规章制度。

（13）培养领导能力：随着经验的积累，培养领导能力，为未来的职业发展

做准备。

（14）压力管理：学会在压力下工作，保持冷静和专注。

（15）自我激励：保持积极的态度，自我激励，追求卓越。

（16）了解文化差异：对不同文化背景的客人保持敏感和尊重。

（17）参与培训：积极参加酒店提供的培训课程，不断提升自己的职业技能

和知识。

（18）建立人脉：与行业内的同事和专业人士建立联系，拓展职业网络。

任务二现代前厅的布局及设计

思考与练习

1.前厅设计是理性设计与感性设计的高度统一，而它的第一个切入点就是

为经济效益这一目标服务，那么应结合理性设计的哪些方面凸显前厅的风格定

位？

参考答案：

前厅设计需要将理性设计与感性设计相结合，以实现经济效益和美学价值的

统一。以下是一些理性设计方面，可以帮助凸显前厅的风格定位：

（1）合理规划前厅的空间布局，确保客人流线清晰，避免拥堵，同时保证

服务人员可以高效地提供服务。

（2）明确划分接待区、休息区、商务中心等不同功能区域，满足不同客人

的需求。

（3）设计合理的客人和服务流线，确保客人能够顺畅地进入和离开前厅，

同时服务人员可以快速响应客人需求。

（4）选择耐用、易于维护的材料，以降低长期运营成本。

（5）通过照明设计营造氛围，同时确保前厅的照明满足功能需求，如接待

台的照明要明亮，休息区的照明要柔和。

（6）使用色彩心理学，选择能够传达酒店品牌理念和风格定位的色彩。

（7）选择既符合酒店风格又具有实用性的家具，如舒适的沙发、实用的茶

几等。

（8）设计清晰、易于识别的标识系统，帮助客人快速找到所需服务或区域。

（9）将现代技术融入设计中，如自助服务机、智能导览系统等，提高效率

和客人满意度。

（10）考虑温度、湿度、声音等环境因素，确保前厅的舒适度。

（11）确保设计符合安全规范，如紧急出口、消防设施等。

（12）设计灵活的空间，可以根据不同的活动或需求进行调整。

（13）将酒店的品牌元素融入设计中，如LOGO、色彩、图案等，增强品牌

识别度。

（14）通过艺术品和装饰来展现酒店的文化和品味，但同时要确保它们与整

体设计风格协调。

（15）考虑环保和可持续性，使用环保材料，设计节能的照明和空调系统。

2.前厅装饰美化中色彩的运用主要体现在哪些方面？在设计大堂时，如何

形成酒店自身的特色和风格？

参考答案：

在前厅装饰美化中，色彩的运用是创造氛围和传达酒店品牌形象的重要手段,

主要运用在以下几个主要方面：（1）空间氛围营造。（2）品牌识别：色彩可以

强化酒店的品牌形象。酒店可以选择标志性的品牌色彩，如LOGO色或品牌主题

色，来加强客人对品牌的记忆。（3）情感影响：色彩能够影响人的情感和心理

状态。例如，蓝色通常与平静和信任相关联，而红色则可以激发活力和热情。（4）

视觉引导：色彩可以用来引导客人的视线和行动路线。明亮或鲜艳的色彩可以吸

引注意力，而较暗或柔和的色彩则可以引导客人向特定区域移动。（5）功能区

分：通过色彩的变化，可以区分前厅内的不同功能区域，如接待区、休息区或商

务中心。（6）装饰元素。（7）家具和陈设：家具和陈设品的色彩选择可以与墙

面、地板等其他元素形成对比或和谐，增加空间的层次感和美感。（8）照明配

合：色彩与照明相结合，可以创造出不同的光影效果，增强空间的动态感和立体

感。（9）材质对比：不同材质的表面对色彩的反射和吸收不同，通过材质和色

彩的巧妙搭配，可以增加空间的质感和深度。（10）文化表达：色彩也可以传达

酒店所在地的文化特色或酒店的设计理念，如使用地方传统色彩或具有特定文化

意义的色彩。（11）季节和节日：根据季节变化或特定节日，通过色彩的变化来

更新前厅的装饰，给客人带来新鲜感。（12）色彩心理学：利用色彩心理学原理，

选择能够激发正面情绪和积极行为的色彩。

参考答案：

首先明确酒店的品牌定位，包括目标客户群、酒店的价值观和市场定位。这

将指导大堂设计的总体方向。

其次，融入当地的文化元素或反映酒店的特定文化主题。这可以通过艺术品、

装饰、色彩、材料等来体现。创造独特的设计元素，如特色吊灯、雕塑、壁画或

其他视觉焦点，这些元素将成为酒店的标志性特征。色彩运用：通过色彩的巧妙

运用，营造特定的氛围，并强化酒店的品牌形象。

再次，选择高质量的材料，并通过不同的材料质感和色彩来展现酒店的豪华

感或现代感。精心规划大堂的空间布局，确保功能区域的合理分布，同时创造出

流畅和吸引人的动线。利用照明来强调设计元素，创造氛围，并确保空间的功能

性和美观性。选择与酒店风格相匹配的家具，既满足功能性需求，又能作为装饰

元素增添特色。通过精选的艺术品和装饰品来展示酒店的品味和风格。加入绿色

植物或自然元素，为大堂增添生机和舒适感。注重细节，如装饰品的摆放、色彩

的搭配、材质的拼接等，细节往往决定设计的成败。将现代科技融入设计中，如

智能导览、自助服务等，展现酒店的现代性和前瞻性。提供个性化服务区域，如

VIP接待区、个性化服务台等，以满足不同客人的需求。

最后，采用可持续设计原则，使用环保材料，节能照明等，展现酒店的社会

责任感。为酒店大堂设计一个故事线，让客人每次进入都能体验到独特的故事和

情感。在设计过程中收集客户和员工的反馈，并根据反馈不断迭代和优化设计。

3.酒店应通过哪些方面的努力营造前厅环境的良好氛围？

参考答案：

（1）前厅的空间（2）前厅的家具（3）前厅的光线（4）前厅的色彩与绿化

（5）前厅的温度、湿度及通风（6）前厅的噪声。

任务三前厅部的发展趋势

思考与练习

1.数字化前厅的内涵是什么？

参考答案：

数字化前厅，即利用包括大数据、云计算、物联网等在内的先进技术手段,

依托智能终端设备，以网络化、信息化、数字化方式开展前厅经营与管理，提升

前厅服务质量及管理效率。前厅的数字化运营主要体现在收集数据、分析数据和

数据推动管理创新等环节。

2.酒店数字化发展对于前厅部的运营和管理带来哪些影响？

参考答案：

酒店数字化发展对于前厅部的运营和管理带来的影响主要体现在四个方面。

（1）人力资源管理更加科学（2）数字营销洞察市场变化（3）客房预见性

维护（4）智能声誉管理

3.除已提到的前厅数字化应用场景，还有哪些新的应用技术或者设施出现

在现代酒店？

参考答案：

现代酒店业正迅速采用新技术来提升客户体验、提高运营效率并降低成本。

除了前厅数字化应用场景外，以下是一些新兴的应用技术或设施：

（1）增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术：AR和VR技术可以用于客房娱乐、

旅游体验或提供虚拟导览服务。

（2）智能安全系统：包括智能视频监控、面部识别门禁系统和紧急响应系

统。

（3）无线充电站：为客人提供无线充电设施，方便他们为手机和其他设备

充电。

（4）智能水疗和健身设备：智能健身器材和水疗设备可以追踪客人的健康

数据并提供个性化建议。

（5）云技术和大数据：酒店使用云技术进行数据存储和分析，以优化运营

和提供个性化服务。

（6）社交媒体集成：酒店可以通过社交媒体渠道与客人互动，提供定制服

务和促销活动。

（7）客房内智能镜子：具有触摸屏功能的智能镜子，可以显示新闻、天气、

日程安排等信息。

（8）智能健康监测设备：如智能床垫和健康监测带，可以追踪客人的睡眠

质量和健康状况。

项目一前厅部认知

知识评价

一、不定项选择题

1:AB;

2:A;

3:ABC;

4:AD;

5:ABCD;

二、判断题

1-5：XXVXV

6-10：VVVXV

项目二现代前厅服务

任务一前厅预订服务

思考与练习

1.当客人订房时，从整个预订过程来看，预订人员应注意哪些关键环节？

参考答案：

预订人员在整个预订过程中应注意以下关键环节：

（1）仔细询问并确认客人的具体需求，包括房型、入住和退房日期、特殊

要求（如无烟房、高楼层、临近电梯等）。

（2）向客人清晰说明房价、预订条件、取消政策、押金要求以及任何可能

适用的额外费用或税费。

（3）及时检查所需房型的可用性，并根据客人的偏好提供合适的选项。

（4）准确记录客人的姓名、联系方式、特殊要求等信息，并确保所有细节

都输入预订系统。

（5）在确认预订后，及时向客人发送预订确认信息，包括预订号、入住细

节、酒店联系方式等。

（6）如果需要预付或押金，确保支付过程顺畅，并提供安全的支付选项。

（7）对于客人的特殊需求（如残疾人通道、儿童床、额外的毛巾等），及

时与相关部门沟通并作出安排。

（8）告知客人如何进行预订变更或取消，并说明相关的政策和可能产生的

后果。

（9）在客人入住前，进行适当的跟进，以确保所有安排都符合客人的期望。

（10）确保所有预订信息都及时更新到酒店信息管理系统中，以便前台和其

他部门能够访问到最新信息。

（11）确保客人的个人信息和支付细节得到妥善保护，遵守相关的隐私政策

和法规。

（12）预订完成后，收集客人的反馈，以不断改进预订流程和服务。

2.当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时，预订员应怎么办？

参考答案：

首先，耐心地向客人解释当前的客房状况，包括已满房的房型和可用的替代

选项。根据客人的需求，提供其他房型或相近条件的房间作为替代，确保替代方

案尽可能符合客人的原始要求。

其次，如果酒店有更高级别的房型可用，可以提供升级选项，并根据酒店政

策提供优惠或免费升级。如果替代房型的价格与客人原定房型有差异，根据酒店

政策适当调整价格，确保客人感到公平。如果客人坚持要求特定房型，可以将客

人加入等候名单，并告知客人一旦有空房将立即通知。如果本酒店无法满足客人

要求，可以推荐客人到附近的合作伙伴酒店或同等级酒店，并提供必要的协助。

如果涉及到预订政策或取消政策，要清楚地向客人解释，避免产生误解。

最后，为了弥补无法满足要求的遗憾，可以为客人提供额外的增值服务，如

免费早餐、延迟退房等。如果可能，与酒店内部协调，看是否有可能调整其他客

人的预订或内部使用房间，以满足客人需求。记录客人的需求和不满，这些信息

对于酒店改进服务和调整运营策略非常有价值。

在整个沟通过程中保持专业和礼貌，即使无法满足客人的原始要求，也要确

保客人感到受到尊重和重视。在客人预订后，进行后续跟进，确保客人对替代方

案感到满意，或在有空房时及时通知客人。

3.前厅部的首要功能是销售客房，客房预订是提高客房销量的重要一环。

那么，酒店应如何实现有效的客房预订，以提高出租率和增加收入？

参考答案：

酒店为实现有效的客房预订，可以采取以下策略：

（1）可以利用在线旅行社（OTA）、酒店官网、手机应用程序、社交媒体和传

统旅行社等多渠道进行营销和预订。

（2）根据市场需求、季节、特殊事件和竞争对手的定价策略，灵活调整房

价。

（3）建立忠诚度计划或会员俱乐部，为回头客提供积分、奖励和特殊优惠。

（4）提供额外的增值服务，如机场接送、SPA、餐饮优惠等，以吸引和保留

客户。

（5）为提前预订的客户提供折扣或特别优惠，鼓励客户提前规划行程。

（6）使用先进的客房管理系统，优化库存控制和预订流程。

（7）提供卓越的客户服务，包括快速响应客户询问和问题，提供专业和友

好的预订体验。

（8）分析客户数据和市场趋势，以预测需求、优化定价策略和改进营销活

动。

（9）提高酒店网站在搜索引擎中的排名，吸引更多有意向的访客。

（10）提供灵活的取消政策，减少客人预订时的顾虑。

（11）提供即时预订确认，增加客人的信任感和满意度。

（12）制定应对突发事件（如自然灾害、健康危机等）的预订政策和沟通策

略。

任务二前厅接待服务

思考与练习

1.酒店制作的入住登记表必须满足什么要求？

参考答案：

无论是何种形式的入住登记表,表上的项目必须符合两个方面的要求:其一、

是国家法律规定的登记项目，主要指宾客身份证上的信息；其二，是酒店的运行

与管理所需要登记项目。

2.从现代意义讲，接待即迎接、接洽和招待；服务即为别人做事，满足别

人需要。对酒店而言，它们皆是酒店组织与社会组织人员间相互交往的方式。

那么，在前台的一系列服务工作中，哪些应属于接待的范畴？哪些应属于服务

的范畴？

参考答案：

迎接客人、身份验证、预订确认、房间分配、办理入住、信息提供、解答疑

问等。

参考答案：

行李服务、客户关系、特殊需求响应、商务服务、交通安排、增值服务等。

3.随着现代科技水平的提升和社会的发展，客人对酒店服务需求发生诸多

变化，结合酒店数字化发展趋势，前台可以在技术应用和服务流程上具体做哪

些方面的改变？

参考答案：

随着科技的发展和社会的进步，客人对酒店服务的需求确实在不断变化。酒

店前台可以通过以下技术应用和服务流程的改变来适应这些变化：

（1）数字化预订系统：实施在线预订系统，允许客人通过酒店官网、移动

应用或第三方平台进行预订。

（2）移动自助服务：提供移动应用，让客人能够通过手机自助办理入住、

选择房间、控制房间设施等。

（3）虚拟助手服务：引入聊天机器人或虚拟助手，提供24小时在线咨询服

务，解答客人疑问。

（4）面部识别技术：使用面部识别技术进行快速的入住登记和身份验证。

（5）智能钥匙分配：通过移动应用分配电子钥匙，避免机械钥匙的分发和

回收。

（6）社交媒体集成：通过社交媒体平台与客人互动，提供服务更新和个性

化推荐。

（7）客户数据分析：利用客户数据分析来了解客人偏好，提供个性化服务

和提升客户体验。

(8)增强现实(AR)和虚拟现实(VR)技术：使用AR和VR技术提供虚拟导览、

客房选择和旅游体验。

通过这些技术应用和服务流程的改变，酒店前台不仅能够提高工作效率。

任务三前厅礼宾服务

思考与练习

1.机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？

参考答案：

机场代表在酒店外遇到无预订散客时，可以采取以下措施：

首先，友好地询问客人的需求，了解他们的住宿偏好和预算。告知客人你是

酒店的代表，并表示愿意帮助他们找到合适的住宿。检查合作酒店或附近酒店的

空房情况，看是否有可能为客人提供即时的住宿安排。根据客人的需求和预算，

推荐合适的酒店或住宿选项。如果需要，帮助客人安排交通工具，如出租车、酒

店班车等，前往推荐的住宿地点。提供关于酒店位置、设施、交通方式等实用信

息，帮助客人做出决定。如果客人同意，可以帮助他们现场预订房间，或者引导

他们如何自行预订。

如果附近酒店均已满房，提供紧急住宿解决方案，如推荐其他住宿类型（如

民宿、公寓式酒店等）。即使无法为客人提供即时住宿，也要提供关怀和帮助，

如提供餐饮、交通等其他旅游信息。

最后，记录客人的需求和情况，这些信息对于酒店改进服务和调整运营策略

非常有价值。如果可能，后续跟进客人的住宿情况，确保他们得到了满意的服务。

在整个过程中保持专业和友好，维护酒店的品牌形象。

2.迎宾员的日常工作有哪些任务？

参考答案：

迎宾员是酒店的门面，他们身着制服、彬彬有礼，负责迎接和送行抵店、离

店的宾客，准确及时地提供开门、拉门等服务，迎宾员的一些日常工作任务为：

（1）迎接客人；（2）行李服务；（3）叫车服务；（4）交通咨询；（5）信息

提供；（6）预订协助；（7）邮件和包裹服务；（8）维护秩序；（9）记录保持：

记录客人的行李数量和特殊需求，确保服务的准确性；（10）在交接班时，确保

所有客人的需求和问题都得到妥善处理。

3.在为客人提供行李寄存服务时，需要注意哪些问题？

参考答案：

为客人提供行李寄存服务时，需要注意以下几个问题：

（1）安全保管问题：在将行李运送到行李房或客人房间时，要轻拿轻放，

避免损坏。确保所有行李都安全地存放在指定的行李房或行李柜台中，并采取适

当的安全措施。

（2）详细记录问题：记录每位客人的行李件数、类型、尺寸和任何特殊标

记，以及客人的姓名、联系方式和房间号。为每件行李贴上标签，并确保标签上

有清晰的客人识别信息和寄存日期。

（3）隐私保护问题：尊重客人隐私，不随意打开或翻动客人的行李。

（4）易碎物品处理问题：对于易碎或贵重物品，应特别标记并告知客人酒

店的寄存政策，必要时建议使用保险柜。

（5）保险问题：明确告知客人酒店对于行李损坏或丢失的责任范围，以及

是否提供保险服务。

（6）时间限制问题：告知客人行李寄存的时间限制和任何相关的费用。

（7）服务礼仪问题：在提供服务时保持专业、友好的态度，主动帮助有需

要的客人。对于任何特殊要求或问题都要及时响应。

（8）卫生清洁问题：合理规划行李房空间，确保所有行李有序存放，便于

管理和取用。保持行李房的清洁和整洁，定期进行清理和消毒。

（9）交接班问题：在员工交接班时，确保有关行李寄存的所有信息都得到

准确传递。

任务四前厅宾客服务中心服务

思考与练习

1.宾客服务中心除了提供以上基本服务外，还有一项重要职责就是当酒店

发生火灾、水灾、盗窃、伤亡等紧急突发事件时，充当酒店的临时指挥协调中

心，话务员该如何扮演好这个角色？

参考答案：

宾客服务中心的话务员在紧急突发事件中扮演着至关重要的角色。话务员在

充当临时指挥协调中心时，收集事故现场的详细信息，包括事件类型、位置、影

响范围和可能的伤亡情况；需要保持冷静和专注，确保能够清晰、准确地接收和

传达信息；立即通知酒店管理层和相关部门负责人，如安全部、工程部、医务室

等；必须迅速响应，立即启动酒店的应急预案；根据事件类型，协调内部或外部

救援资源，如消防队、医疗急救、警察等；作为信息传递的中心，话务员需要确

保所有相关部门和人员都得到及时的通知和更新。在确保安全的情况下，按照酒

店预案通知客人，并提供必要的指导和帮助。详细记录事件的发展过程、已采取

的措施和所有相关通信。在管理层的指导下，话务员可能需要处理媒体询问，确

保信息发布的准确性和一致性。

事件结束后，话务员应继续跟进，包括客人的安置、损害评估和恢复工作。

定期参与紧急事件处理培训和演练，提高应对突发事件的能力。参与评估和反馈

会议，讨论应急预案的有效性和改进空间。

话务员在紧急情况下的表现对酒店的声誉、客人的安全和员工的士气都有重

大影响。因此，话务员必须具备出色的沟通技巧、危机处理能力和团队合作精神。

2.众所周知，宾客服务中心需用到多个系统和设备，在数字化转型的浪潮

下，为了整合系统、避免数据割据，宾客服务中心会使用哪些类似于云话务系

统的新兴技术及工具？

参考答案：

在数字化转型的背景下，宾客服务中心为了提高效率、整合系统和避免数据

孤岛，可能会采用以下新兴技术和工具：

（1）交互式语音响应（IVR）系统：允许客户通过语音命令自助服务，减少

人工干预，提高服务效率。

（2）人工智能（AI）助手：利用AI技术提供24/7的自动化客户服务，包

括常见问题解答、预约安排等。

（3）移动应用和API集成：通过移动应用提供服务，并与其他业务系统集

成，如酒店信息管理系统。

（4）在线协作平台：用于团队成员之间的沟通和任务协调，提高内部工作

效率。

（5）智能质检：自动检测和分析服务通话，提高服务质量。

(6)预测式外呼：基于AI的外呼系统，用于市场推广和客户关怀。

(7)云联络中心：集成了多种通信方式的客户联络平台，支持电话、在线

交流、音视频通话等。

3.宾客服务中心如何在电话转接中真正起到过滤电话的作用？

参考答案：

宾客服务中心在电话转接中起到过滤电话的作用，主要是通过以下几个步骤

实现：

(1)通过呼叫队列管理，可以根据来电者的需要和紧急程度，合理安排电

话的接听顺序。

(2)设置IVR系统，让来电者根据提示选择服务类型，如预订、咨询、投

诉等。在电话接听前，进行简短的预检分诊，了解来电者的主要需求，如语音识

别和自然语言处理，分析来电者的语音内容，自动进行电话分类和转接，然后根

据需求将电话转接到合适的部门或人员。

(3)集成CRM系统，通过客户的历史信息和偏好，快速识别来电者并提供

个性化服务。

(4)详细记录每个来电的基本信息和需求，便于后续跟进和服务。

(5)对宾客服务中心服务人员进行专业培训，使其能够准确理解来电者的

意图，并做出正确的电话转接决策。

(6)监控电话接听情况，分析电话流量和客户反馈，不断优化电话转接流

程。

(7)多语言支持：提供多语言服务，确保不同语言的来电者都能得到适当

的帮助。

(8)建立客户反馈机制，收集客户对电话服务的意见和建议，不断改进过

滤和转接流程。

通过上述措施，宾客服务中心可以有效地过滤电话,确保每个来电都能快速、

准确地得到处理，提高客户满意度和服务中心的工作效率。

任务五前厅宾客关系服务

思考与练习

1.搜集酒店VIP服务的经典案例，并思考VIP接待服务在酒店接待工作中

的重要意义？

参考答案：

VIP接待服务在酒店接待工作中的重要意义体现在（1）品牌形象塑造；（2）

客户忠诚度提升；（3）市场竞争力增强；（4）收入增长；（5）社会关系网络

建立；（6）服务标准提升；（7）危机管理。通过搜索的经典案例，我们可以看

到，酒店VIP服务不仅仅是满足基本住宿需求，更是一种全方位的体验，它要求

酒店在服务上做到细致、周到、个性化，以此来满足VIP客人的期望和需求。

2.如何通过礼仪电话服务有效提升宾客关系？

参考答案：

通过礼仪电话服务有效提升宾客关系，可以遵循以下步骤：

（1）简短地介绍自己和所在部门，让客人知道他们正在与谁交谈。注意在

通话过程中使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

（2）耐心倾听客人的需求和问题，不要打断客人讲话，确保完全理解他们

的需求。记录重要的通话内容和客人反馈，用于改进服务和处理内部流程。

（3）对客人的需求和问题给予积极的回应，即使不能立即解决，也要表明

你会尽力帮助。

（4）如果可能，提供个性化服务，如根据客人的过往记录提供定制化建议。

（5）控制语速和语调：保持适中的语速和友好的语调，确保客人能够清楚

地听到并理解你的讲话。确保提供的信息准确无误，避免误导客人。

（6）鼓励客人提供反馈，并根据反馈不断改进服务质量。对于需要后续跟

进的问题，确保及时与客人联系，并提供解决方案或更新，同时保证客人的个人

信息和隐私得到保护。

（7）在通话结束时，感谢客人的来电，并邀请他们将来再次联系。在通话

中保持冷静和专业，即使面对困难或不满的客人，也要控制好自己的情绪。

3.在酒店前厅部的日常工作中，哪些服务容易导致宾客投诉，为什么？

参考答案：

在酒店前厅部的日常工作中，一些服务问题如果处理不当，容易导致宾客投

诉。例如：预订错误；入住和退房流程缓慢；提供的房价、政策或房间设施信息

与实际情况不符，可能会让客人感到被误导；服务态度问题；未能根据客人的特

殊需求分配房间，如高楼层、远离电梯、无烟房等；行李服务延迟；客人的个人

信息或隐私被泄露，会引起客人对酒店的信任度下降；价格不透明或存在价格歧

视，如不同客人相同条件下价格不同，会让客人感到不公平；前台服务设施不便

利或不充分，如等待区域不舒适、缺乏必要的商务服务等；在遇到突发事件或客

人特殊需求时，员工应变能力不足，无法提供及时有效的解决方案；投诉处理不

当等。

任务六前厅商务中心服务

思考与练习

1.在酒店数字化背景下，商务中心的哪些服务项目将消失，又可能出现哪

些新的服务项目？

参考答案：

在酒店数字化的背景下，商务中心的服务项目会经历一些变化，一些传统服

务可能会逐渐消失，同时新的服务项目也会出现。以下是一些可能的变化：

(1)将消失的服务项目：

①传统复印和打印服务：随着移动设备和云服务的普及，客人可以轻松地在

他们的设备上查看和分享文档，减少了对实体打印和复印服务的需求。

②传真服务：电子邮件和即时通讯软件已基本取代了传真机，提供更快捷、

更方便的文件传输方式。

③实体商务图书和参考资料：数字化信息资源使得客人可以在线访问大量的

商务资料和数据库，减少了对实体书籍和参考资料的需求。

④传统会议室预订：数字化使得会议室预订可以通过在线平台进行，提高了

效率，减少了商务中心人工操作的需求。

⑤旅游和票务服务：在线预订平台和自助服务机使得客人可以自行预订旅游

服务和票务，减少了商务中心的这部分服务。

(2)可能出现的新服务项目：

①虚拟助理服务：利用人工智能技术，提供24小时的虚拟助理服务，帮助

客人安排行程、会议和提醒等。

②移动办公支持：为移动办公的客人提供高速Wi-Fi、移动设备充电站、云

服务接入等。

③在线会议和网络研讨会：提供在线会议和网络研讨会的技术支持和设备租

赁服务。

④虚拟现实(VR)和增强现实(AR)体验：为客人提供虚拟现实和增强现实

技术体验，如虚拟旅游、产品展示等。

⑤网络安全服务：提供网络安全咨询和保护措施，确保客人的在线交易和数

据安全。

⑥云打印和云扫描服务：即使客人没有携带打印设备，也能方便地通过云服

务打印或扫描文件。

⑦多语言即时翻译服务：提供多语言的即时翻译服务，帮助国际客人克服语

言障碍。

随着技术的发展，商务中心的服务将更加侧重于提供技术支持、增强客户体

验和满足数字化需求。酒店需要不断适应这些变化，以保持竞争力并满足客人的

期望。

2.在办公设备出租服务、会议室出租服务中，需要分别需要注意哪些要点？

参考答案：

在提供办公设备出租和会议室出租服务时，酒店需要关注以下要点，以确保

服务的专业性和客户满意度：

（1）办公设备出租服务：

①设备种类方面：提供多样化的办公设备，如笔记本电脑、平板电脑、打印

机、扫描仪、投影仪等。

②租赁服务方面：为客户提供设备使用的指导和说明，确保客户能够熟练操

作。提供附加服务，如快速充电、数据加密、云存储访问等。确保设备易于租借

和归还，流程简单快捷。提供技术支持服务，帮助客户解决使用过程中遇到的技

术问题。

③设备管理方面：明确租赁条款，包括租赁时间、费用、押金、损坏赔偿等。

提供设备保险选项，以降低客户在设备损坏或丢失时的风险。定期对设备进行清

洁和消毒，特别是经常接触的表面。确保所有出租的设备都处于良好的工作状态,

避免设备故障给客户带来不便。确保办公设备有适当的隐私保护措施，特别是涉

及到数据安全和网络安全的设备。

（2）会议室出租服务：

①根据客户需求提供不同布局的会议室，如教室式、剧院式、U形、董事会

式等。

②提供必要的会议设施，如音响系统、视频会议设备、白板、翻页架等。

③确保会议室有稳定的网络连接，满足远程会议的需求。

④提供隔音良好的会议室，并确保会议讨论的隐私性。

⑤提供餐饮服务选项，包括咖啡、茶点、午餐等。

⑥确保会议室的预订和使用时间管理得当，避免时间冲突。

⑦保持会议室的清洁卫生，每次使用后进行必要的清洁。

⑧设置清晰的指示标识，方便客人快速找到会议室。

⑨提供如接待服务、会议记录、翻译服务等附加服务。

⑩提供灵活的预订选项，包括长期预订和临时预订。

⑪明确会议室出租的费用结构，避免隐藏费用。

⑫制定应对突发事件的预案，如突发疫情、设备故障等。

3.有些酒店的商务中心还兼售酒店商品，如印有酒店标志的毛巾、杯具等，

起到了酒店纪念品商店的作用。你认为酒店中哪些物品可以作为商品或纪念品

出售给宾客？

参考答案：

酒店可以考虑将一些具有特色的、与酒店品牌相关联的物品作为商品或纪念

品出售给宾客，比如（1）定制毛巾和浴袍（2）高档床品（3）定制的咖啡杯、

茶杯、酒杯等，特别是那些具有独特设计或酒店标志的。（4）酒店自制的巧克

力、果酱、饼干等，可以作为美味伴手礼。（5）酒店SPA使用的护肤产品、香

薰蜡烛、精油等。（6）带有酒店标志的笔、便签本、文件夹等办公用品。（7）

酒店特色制服的缩小版服装或配饰，具有一定的纪念和收藏价值。（8）酒店内

的艺术画作、雕塑、摄影作品的复制品。（9）与酒店所在地文化相关的手工艺

品，如编织品、陶瓷、木雕等。（10）与酒店品牌合作的珠宝设计师作品，或带

有酒店标志的定制珠宝。（11）收录酒店大堂、餐厅等场所播放的背景音乐的

CDO（12）如酒店的历史书籍、摄影集、所在地旅游指南等。（13）带有酒店标

志的旅行箱、化妆包、护照夹等。（14）酒店特色鸡尾酒的预调包，让客人可以

在家中自制。（15）酒店健身房推荐的运动装备、瑜伽垫、健康食品等。（16）

带有酒店标志的T恤、帽子、围巾等。（17）带有酒店特色的装饰画、摆件、桌

布等。（18）印有酒店标志的环保购物袋，既实用又环保。

项目二现代前厅服务

知识评价

一、不定项选择题

1:D;

2:D;

3:ABCD;

4:A;

5:C;

6:BC;

7:C;

8:C;

9:CD;

10:B;

二、判断题

1-5：VVVVX

项目三前厅数字化运营

任务一前厅收益管理

思考与练习

1.前厅收益管理面向的顾客主要是散客，如何有效提高散客的房价？

参考答案：

前厅收益管理中，提高散客房价的策略需要综合考虑市场需求、竞争对手定

价、酒店成本和客户价值等因素。

（1）前厅部要有“营销部”的理念，清晰地向客人传达酒店的价值主张，

包括酒店的服务、设施、位置等独特卖点。识别不同的酒店市场细分群体，了解

他们的支付能力和偏好，为不同的客户群体定制价格策略。加强品牌建设，提升

酒店品牌形象，使客人愿意为高品质的服务和体验支付更高的价格。不断优化客

房产品和服务，提供不同类型的客房以满足不同客人的需求。在特殊活动和节日

期间提供特别促销，吸引客人预订。建立忠诚度计划，鼓励散客成为回头客，并

通过积分奖励等方式提高房价。利用数字化营销工具，如搜索引擎优化（SEO）、

社交媒体营销等，吸引更多潜在客户。

（2）进行需求预测，通过分析历史数据和市场趋势，预测不同时间段的需

求量，根据需求的高低调整价格。监控竞争对手的定价策略，确保酒店的价格具

有竞争力，同时保持合理的利润空间。

（3）调控前厅部散客入住比率，管理和优化预订渠道，提高直销比例，减

少对第三方预订平台的依赖和佣金成本。

（4）设定动态价格体系，实施动态定价策略，根据实时市场情况和库存水

平调整房价。

（4）采用灵活的价格策略，如提前预订折扣、最后一刻特价等，吸引不同

需求的散客。

（5）控制超额预订，前厅部要与营销部门加强协商，对各协议公司的散客

预订情况的“虚”和“实”做出清醒的分析与判断，采取预收定金的方式滤掉“虚

假”的预订房，增加真实的预订房比例，以确定合理的超额预订比例。

（6）控制节假日和重大活动的价格需求，酒店要灵活地对当期房价进行调

整，对于低价房给予数量控制。

（7）管理酒店附设资源，提供增值服务或套餐，如早餐、延迟退房、SPA

服务等，增加额外收入。

（8）比较和分析经营状况，前厅部管理人员应将每一月的各种经营数据，

包括入住率、各种附设资源销售等情况与历史上的数据进行比较。将得到的数据

作为前厅部制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理层报告。

(9)重视影响员工售房的因素，对前台员工进行收益管理培训，提高他们

的销售技巧和客户服务能力。

此外通过CRM系统维护客户关系，提供个性化服务，增加客户忠诚度和复购

率。积极收集和分析客户反馈，不断改进产品和服务，提高客户满意度。通过这

些策略，酒店可以有效地提高散客的房价，同时保持竞争力和客户满意度。重要

的是要持续监控市场变化,灵活调整收益管理策略，以适应不断变化的市场环境。

2.除了客房产品以外，为了提升酒店收益，前厅部可增值销售的产品和服

务还有哪些？

参考答案：

前厅部作为酒店对客服务的第一线，除了客房产品外，还可以通过以下增值

销售的产品和服务来提升酒店收益：

(1)酒店内部产品

①餐饮产品和服务：推荐或捆绑销售酒店内的餐饮服务，如早餐、下午茶、

晚餐套餐等。

②SPA和健身服务：提供SPA护理、按摩服务、健身课程等预订服务。提供

健康咨询、营养指导、健身评估等服务。

③会议设施：销售会议室租赁、商务中心使用、宴会服务等。

④礼品店商品：销售酒店礼品店的特色商品、纪念品、当地手工艺品等。

⑤洗衣和熨烫服务：提供快速洗衣、熨烫、干洗服务。

⑥商务支持服务：提供打印、复印、传真、快递、会议室设备租赁等商务服

务。销售酒店提供的技术服务，如Wi-Fi接入、VPN服务、多语言翻译设备租赁

等。提供智能设备如平板电脑、笔记本电脑、翻译机等的租赁服务。

⑦客房产品升级：鼓励客人升级到更高级别的房型，享受更优质的服务和设

施。

⑧特殊体验活动：提供烹饪课程、艺术展览、文化体验等特殊活动预订。

⑨节日和主题套餐：在特殊节日或主题活动期间，推出定制的套餐服务。

⑩会员计划：推广酒店的忠诚度计划或会员服务，提供积分奖励、会员特权

等。

(2)酒店外部产品

①旅游活动产品：提供当地旅游套餐、演出票务、活动体验等预订服务。

②交通服务：提供机场接送、租车服务、城市游览车等交通安排。

③个性化服务：根据客人的特殊需求提供个性化服务，如私人导游、定制旅

行计划等。

3.酒店集团的会员制度是否是提高收益管理的有效措施？请阐述原因？

参考答案：

酒店集团的会员制度确实是提高收益管理的有效措施之一，其原因包括：

（1）会员制度通过积分奖励、会员级别晋升等手段，鼓励客人在同一酒店

集团内重复消费，提高客户忠诚度。

（2）会员制度通常为直接通过酒店官网或忠诚计划预订的客人提供额外优

惠或积分，这有助于减少对第三方预订平台的依赖，降低佣金成本。

（3）通过会员的消费行为和偏好数据，酒店可以更好地预测需求，进行更

有效的收益管理，如调整房价、优化库存等。

（4）会员制度允许酒店对不同级别的会员实施差异化定价策略，为高级别

会员提供更多优惠，同时保持对非会员的较高价格。

（5）会员制度帮助酒店更好地理解不同客户群体的需求，实现市场细分，

为不同细分市场提供定制化的产品和服务。

（6）会员制度允许酒店通过内部渠道与客人沟通，减少了对外营销的依赖，

从而降低营销成本。

（7）会员制度通过积分累积和会员日等活动，可以作为酒店集团的竞争优

势，吸引新客户加入，同时保持现有客户的活跃度，提高淡季时期的出租率。

（8）会员制度可以帮助酒店集团在市场波动时保持稳定的客源，减少市场

风险。

然而，会员制度的成功实施需要酒店集团投入资源进行会员系统的开发和维

护，提供吸引客人的会员福利，并持续创新以保持会员的兴趣和活跃度。止匕外，

会员数据的保护和隐私问题也是酒店集团需要考虑的重要因素。

任务二经营统计数据的运用

思考与练习

1.假设某酒店共有100间客房，其中有5间客房正在维修中，15间客房已

被预订但尚未入住，另外还有5间客房是空置的。请问这家酒店的客房出租率

是多少？

参考答案：

由计算可知。

2.客房出租率和实际平均房价是怎样的关系？

参考答案：

客房出租率和实际平均房价是酒店收益管理中的两个关键指标，它们之间存

在密切但复杂的关系：

（1）出租率和平均房价在一定程度上是互补的。提高出租率通常意味着更

多的房间被售出，但为了吸引更多客人，酒店可能需要降低房价。相反，提高平

均房价可能会降低某些客人的入住意愿，从而影响出租率。

（2）酒店的目标是实现收益最大化。这通常涉及到在出租率和平均房价之

间找到平衡点。例如，即使出租率较高，如果房价过低，总收入和利润也可能不

高。同样，如果平均房价较高但出租率较低，也可能无法实现最大收益。

（3）市场需求的变化会影响两者的关系。在需求旺盛的时期，酒店可能能

够同时提高出租率和平均房价。然而，在需求低迷时，酒店可能需要降低房价以

保持或提高出租率。

（4）客房需求的价格弹性也会影响出租率和平均房价的关系。如果需求对

价格变化非常敏感，降低房价可能会显著提高出租率。反之，如果需求不太敏感，

价格变化对出租率的影响可能较小。

（5）酒店所处的竞争环境也会影响出租率和平均房价。在竞争激烈的市场

中，酒店可能需要保持较低的房价以吸引客人，而在竞争较少的市场中，酒店可

能有更大的定价自由度。

（6）季节性因素和特殊事件也会影响两者的关系。例如，在旅游旺季或大

型活动期间，酒店可能能够提高平均房价而不会对出租率产生负面影响。

（7）酒店的长期战略也会影响出租率和平均房价的平衡。一些酒店可能更

注重提高品牌价值和客户满意度，因此可能更倾向于维持较高的平均房价。

（8）酒店可能会设定理想的平均房价目标，这通常是基于市场调研和成本

分析。出租率的调整需要考虑这一目标，以确保收益最大化。

（9）酒店可能会使用综合指标，如每房收益（RevPAR,RevenuePerAvailable

Room）,来同时考虑出租率和平均房价。RevPAR=出租率X平均房价，它提

供了一个衡量酒店收益能力的单一指标。

总之，客房出租率和实际平均房价之间的关系是动态的，需要酒店根据市场

条件、竞争环境、成本结构和战略目标进行细致的管理和调整。

3.酒店一味追求客房高出租率的后果是什么？

参考答案：

酒店要想严格控制质量，在市场竞争中保持长久的实力就必须有意识地控制

客房使用，不能一味地追求高出租率，以便为客房维修和全面质量控制创造机会。

（1）因为设施设备长期超负荷使用，必然缺乏保养维护，这样会缩短使用

寿命，而且会导致使用功能和效果不佳。

（2）客房服务人员长期超负荷工作，自然会工作疲劳，服务质量下降，而

且没有时间参加培训学习，不利于未来发展。

（3）如果酒店无法提供与高出租率相匹配的服务，客户满意度可能会降低。

（4）在追求高出租率的过程中，可能会忽视安全检查和维护，增加安全风

险。

（5）过分关注出租率而忽略平均房价和收益管理，可能导致总体收益并没

有最大化。

（6）追求短期出租率可能会使酒店偏离其市场定位，吸引不符合目标市场

的客人。

（7）为了维持高出租率，酒店可能需要不断增加营销和促销活动的成本。

所以，一些专家建议理想的年平均出租率在80%左右，最高不要超过90虹

任务三预抵宾客管理

思考与练习

1.针对预抵宾客，接待前的准备工作大致可分为哪些阶段，具体内容是什

么？

参考答案：

针对预抵宾客，从时间节点来看，在宾客抵店前酒店要做的准备工作通常如

下。

（1）提前一周或数日，将酒店主要客情，如重点宾客、大型会议及团体、

客满等信息通知各相关部门和总经理。可采取分发客情预报表、重要宾客预报表

等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持的协调会来发布相关信息，如一

周客源预测报表、重要客人接待通知单和重点宾客接待规格呈报表等。

（2）宾客抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门

做好对客服务的准备工作。接待方案主要包含次日抵店宾客一览表、鲜花水果篮

通知单、VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店宾客名单等信息。对某

些指定的房间，特别是VIP的预订，应提前一天或数天，以电话或书面方式通知

前台和客房部，并对这些房间进行控制，不再出租给其他宾客，即实行预订管制。

对特殊预订也要特殊关照，体现出酒店服务的个性化，如新婚订房，酒店应提前

派定客房，并在宾客到达之前布置好贺卡和鲜花，再送上纪念品。

（3）宾客抵店当天早上，为保证订房客人入住顺利，每天都须关注系统中

次日抵店的客人信息等报表，并通知其他相关部门，以便提前做好接待服务中的

细节安排。

2.当酒店前台得知当日预抵VIP客人名单后，需要做哪些准备工作？

参考答案：

（1）了解客情，确定规格

VIP可以是散客也可以是团队。大堂副理要充分了解将到店的VIP,如可以

向预订部、前台、营销部或从客史档案中详细了解VIP的姓名、性别、职务、工

作性质、生活习惯到店时间等，并上报总经理审批，确定VIP等级。

（2）制订接待方案并落实安排

合理的接待方案是满意服务的保证和基础。大堂副理要确定对VIP的接待方

案，组织协调相关部门的准备工作。例如，通知客房部按宾客要求布置房间，通

知餐饮部准备客房内摆放的水果、糕点、红酒等。

（3）检查有关部门的准备情况

一般在VIP到店前数小时，由大堂副理准备好宾客的欢迎卡和房卡，并完成

试卡工作，确保房卡的有效性，欢迎卡上加盖“VIP”印章；大堂副理除了检查

客房的设施设备完好、房间状态正常及礼品齐全到位外，还须留一张房卡或取电

卡于房间取电，保持房间温湿度适宜；如果VIP需要接机或接车，大堂副理要

检查所需车辆的落实情况、酒店代表的接待准备情况、前台入住登记相关手续的

准备情况；检查保安工作的落实情况。大堂副理除了自己在大厅做迎接工作外，

还应根据VIP的接待规格，通知相应的迎接人员如前厅经理、总经理等做好迎候

准备。

3.为做好预抵宾客的准备与服务工作，对前厅部员工进行劳效分析的要点

是什么？

参考答案：

为做好预抵宾客的准备与服务工作，对前厅部员工进行劳效分析的要点包括:

（1）分析员工在特定时间段内的工作量，包括接待客人数量、处理预订和

投诉的数量等。评估当前的排班安排是否合理，是否满足高峰期和低谷期的工作

需求。

（2）明确每个员工的岗位职责，确保工作分配合理，员工清楚自己的工作

范围。评估员工完成任务的速度和质量，确定是否存在瓶颈或效率低下的环节。

了解员工对工作环境和条件的满意度，识别可能影响工作效率的因素。识别服务

流程中的冗余或低效环节，提出改进建议。

（3）设定和跟踪相关的绩效指标，如客人满意度、服务速度、错误率等，

将员工的工作表现与酒店的业务目标相对比，评估目标达成情况。根据酒店的服

务标准，评估员工的服务质量是否达标，是否需要进一步培训。识别员工在技能

和知识方面的不足，确定培训需求。

（4）分析团队成员之间的协作情况，评估团队合作的效率和效果。

（5）分析员工使用技术工具的熟练程度，如酒店信息管理系统、预订系统

等。

（6）收集和分析客户对前厅服务的反馈，了解员工服务的优点和不足。

（7）评估员工在面对突发事件或客人特殊需求时的应变能力和解决问题的

能力。

任务四客房分配管理

思考与练习

1.酒店前台事先已经帮客人安排好房间，但客人抵达酒店时分配给客人的

房间却还未打扫好，此时，我们可以采取哪些措施来解决此类问题？

参考答案：

当客人抵达酒店时发现分配给他们的房间还未打扫好，可以采取以下措施来

解决此类问题：

首先向客人表示诚恳的歉意，说明情况，并确保他们知道酒店正在积极解决

这个问题。为客人提供其他房间选项，如果酒店有其他类型或位置的房间可用，

可以提供升级或更换房间。告知客人预计需要等待的时间，并尽可能提供准确的

信息。引导客人在酒店大堂的休息区等待，提供舒适的座位和免费的饮料或小点

心。通知客房部加快打扫速度，并确保房间尽快准备好。根据酒店政策，为客人

提供一定的补偿，如房价折扣、免费升级、餐饮优惠或免费服务。在必要时，让

管理层亲自向客人解释情况，并提供解决方案。定期更新客人关于房间打扫进度

的信息，保持沟通，减少客人的焦虑。为等待的客人提供个性化服务，如行李保

管、旅游信息咨询等。

在问题解决后，回顾和优化房间分配和打扫流程，防止类似情况再次发生。

记录客人的反馈和酒店的响应措施，作为未来改进服务的参考。在客人入住期间，

持续跟进客人的满意度，并在客人离店时再次道歉和感谢。

2.面对不同预订情况的客人，前台在排房时应掌握哪些技巧？

参考答案：

面对不同预订情况的客人，前台在排房时应掌握以下技巧：

（1）与客人沟通，了解他们的具体需求和偏好，如房型、景观、楼层等。

（2）仔细查看客人的预订记录和特殊要求，始终将客人满意度放在首位，

确保满足他们的预期。

（3）根据客人的入住情况和酒店的实时房态灵活调整排房策略。如利用客

人的历史入住数据，为其提供个性化的房间分配。根据酒店的收益管理策略，合

理分配高价值和普通房间。充分利用各种房型，包括套房、无烟房、残疾人房间

等，以满足不同客人的需求。在房间紧张的情况下，优先处理紧急预订和特殊需

求。

（4）识别并优先考虑VIP客人、忠诚会员或重要客户的需求。

（5）平衡团队客人和散客的房间分配，避免过度集中。

（6）对于常客和忠诚会员，提供优先和优惠的房间选择。

（7）了解不同预订渠道的客人特点，合理安排房间。

（8）根据市场趋势和季节性变化，预测房间需求，提前做好准备。根据房

价和市场需求，为愿意支付更高价格的客人提供更好的房间。

（9）利用酒店信息管理系统和预订软件，提高排房的效率和准确性。

3.根据客人特点及轻重缓急分房时，一般的排房的顺序是什么？

参考答案：

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，一般来说，客

房的分配应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行，一般的排房顺序如下：

（1）VIP贵宾（2）常客和熟客（3）有特殊要求的客人（4）团体客人（5）

保证性预订客人（6）要求延期离店的客人（7）普通预订的客人（8）未经预订

直接抵店的客人。

任务五网络点评管理

思考与练习

1.网络用户评价的管理和维护对于酒店来讲十分重要，可以带来哪些方面

的好处？

参考答案：

酒店在对新媒体运营使用越来越高频率的情况下，注重网络用户评价的管理

维护对于及酒店来讲显得尤为重要。网络点评的价值主要体现在以下几个方面。

(1)可以提高酒店品牌形象。

(2)可以改进酒店服务。

(3)可以对酒店的酒店形象管理起到监督作用。

(4)可以通过网络点评了解客人对酒店的评价，及时回应和解决客人的问

题，避免负面评价对酒店形象的影响。

(5)可以通过网评管理可以对竞争对手加以分析，了解竞争对手的优劣势，

从而制定更好的营销策略。

2.酒店如何通过网络点评回复方法和技巧，有效提升客人满意度，为酒店

赢得口碑？

参考答案：

网络点评是酒店声誉管理的重要组成部分，恰当的回复方法和技巧可以有效

提升客人满意度，并为酒店赢得良好口碑。点评回复是很多酒店的痛点，统一模

板化会让客人觉得不够走心，完全个性化又会花费很多时间。在对客人的点评进

行回复时，要注意以下几点：

(1)及时回复，对网络点评迅速做出回应，显示酒店对客户反馈的重视。

(2)针对性回复，针对点评的具体内容进行个性化回复，避免使用模板化

的回复。

即使面对负面点评，也要保持专业和礼貌的态度，提供解决方案或解释已经

采取的措施来解决问题。对于特别不满意的客人，可以考虑私下联系，提供更个

性化的服务。对于不实或恶意的点评，可以向平台提出申诉，维护酒店声誉。

对于正面的点评，表达感谢，并邀请客人再次光临。在回复中公开透明地说

明情况，展现出酒店的诚信和透明度。

(3)个性化回复，酒店点评专员要少用机械式回复，避免客人的视觉、情

感疲劳，尽可能采用个性化、人性化的回复方式，以拉近与客人的距离，同时尽

可能地宣传酒店的其他产品。

(4)如果客人提出了合理的批评，说明酒店已经或将要采取哪些措施来改

进服务，将点评视为学习和成长的机会，不断改进酒店的服务和设施，同时鼓励

满意的客人在点评中分享他们的正面体验，增加正面口碑，在酒店的营销材料中

引用正面点评，增强潜在客户的信任。

3.你看来，网络差评与客户投诉有哪些区别和联系？

参考答案：

网络差评和客户投诉都是客户反馈的形式，它们在某些方面有联系，但也有

明显的区别：

（1）网络差评与客户投