《导游原理与实务》课件-第四章 散客导游服务规范

散客导游服务规范第四章目录4.1

散客旅游的内涵和特点4.2

散客导游服务流程第四章散客导游服务规范大纲要求：了解：散客旅游的含义。熟悉：散客旅游的特点。掌握：散客的导游服务程序和服务质量要求4.1散客旅游的内涵和特点一、散客旅游的内涵二、散客旅游与团队旅游的区别三、散客旅游的特点目录一、散客旅游的内涵散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

散客旅游类型类型具体分类定义

散客旅游自助游指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。定制游指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。散客旅游发展迅速的原因散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。散客旅游之所以越来越受到游客的青睐，除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供游客自由选择等原因外，还与以下因素有关：（一）游客自主意识增强（二）游客内在结构改变（三）交通和通信的发展（四）散客接待条件改善二、散客旅游与团队旅游的区别项目团队旅游散客团旅游旅游方法食、住、行、游、购、娱一般都是旅行社或者旅游服务中介机构提前安排散客旅游外出旅游的计划和行程都是自行安排游客人数一般都是由10人（包括10人）以上的游客组成一般界定为由10人（不包括10人）以下的游客组成服务内容有组织按预定的行程、计划进行旅游随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大付款方式和价格通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。零星现付，即购买什么、购买多少，按零售价格当场现付。服务难度相对散客旅游，难度较小散客导游服务的难度要大得多、复杂得多，琐碎得多。三、散客旅游的特点1.规模小2.批次多3.要求多4.变化大5.自由度大6.预定期短目录4.1

散客旅游的内涵和特点4.2

散客导游服务流程第四章散客导游服务规范大纲要求：了解：散客旅游的含义。熟悉：散客旅游的特点。掌握：散客的导游服务程序和服务质量要求目录4.2

散客导游服务流程4.2.1接站服务4.2.2导游服务4.2.3送站服务一、

接站服务（一）服务准备（二）接站服务（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务（五）后续工作（一）

服务准备认真阅读接待计划

导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，游客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供那些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。做好出发前的准备

导游应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。联系交通工具

导游应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。与游客联系导游应在接站前，与游客联系，确认接站地点和时间。

（二）接站服务提前到机场（车站、码头）等候导游若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，导游若迎接的是乘飞机来的散客，应随时通过航班动态查询软件查询航班动态，确保在航班抵达前30分钟到达机场，在国际或国内进港安检区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客，应提前30分钟在出站口等候。迎接散客因此在航班（列车）抵达时刻，导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人，并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候，以便其前来联系，导游也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情，并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点，帮助其提取行李并引导客人上车。（二）接站服务如果未接到应接的游客或小包价旅游团①立刻拨打应接散客的手机号码。②如果客人没有接听电话，导游应马上询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港、安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）。③若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎接的情况，核实该散客抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。④导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意。（三）

沿途导游服务在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。（四）

入住饭店服务（动画）

帮助办理住店手续散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店入住手续，介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项。导游应告诉游客饭店按照接待计划将为其提供的服务项目，并告知其离店时须现付的费用和项目。应记下游客入住的饭店房间号码。确认日程安排导游在帮助游客办理入住手续后，要与其确认日程安排。当游客确认后，导游应将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机（火车）票交与游客，并让其确认。如散客参加旅行社组织的“一日游”游览，应将游览券、游览徽章交给他（她），并详细说明各种票据的使用场合，集合时间、地点，以及“一日游”旅游车上的导游召集散客的方式，在何处等车等相关事宜。如果该散客还有送机（车、船）服务，导游要与其商定离店时间与送站安排。（四）入住饭店服务（动画）

提前订购机票游客将乘飞机赴下一站，但不需要旅行社为其代购机票的，导游应叮嘱游客应提前预订和确认机座；并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后，导游应当及时向散客部或计调部门报告，以便提前派人、派车为其提供送机服务。推销旅游服务项目导游在迎接游客的过程中，应相机询问游客在本地停留期间需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。（五）后续工作（动画）

迎接工作结束后，导游应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客部。目录4.1

散客旅游的内涵和特点4.2

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散客导游服务流程4.2.1接站服务4.2.2导游服务4.2.3送站服务4.2.2导游服务（一）出发前的服务（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解（四）其他服务（五）后续工作（一）出发前的服务出发前，导游应做好有关的准备工作:携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等；与司机联系集合的时间、地点；督促司机做好有关准备工作。导游应提前15分钟抵达集合地点引导游客上车:接待组合旅游团的，因游客分别入住不同的饭店，导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运游客。接齐游客后，导游再请司机驾车前往游览景区（点）。根据接待计划的安排，导游必须按照规定的路线和景区（点）带团游览。（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。接待组合旅游团的，导游在初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎；表示愿竭诚为大家服务；希望大家予以合作；多提宝贵意见和建议；祝游客游览愉快、顺利。向游客强调在游览中注意安全。（三）现场导游讲解（1）抵达游览景点后，导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，富有感染力。（2）对于散客，导游可采取对话的形式进行讲解，这样显得更加亲切自然。游览前，导游应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择，但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。（3）游览时，导游应注意观察散客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。（4）游览结束后，导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。（四）其他服务由于散客的自由活动时间较多，所以当游客回到饭店后，导游应当好他们的顾问。如果散客要外出购物或参加晚间娱乐活动，导游应提醒其外出时注意安全，并引导他们去健康的娱乐场所。若是全程私人定制旅游，要根据游客的需求，即游客的喜好和需求定制旅游行程，给游客带来个性化的服务。（五）后续工作接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给散客部；填写“零散游客登记表”。目录4.1

散客旅游的内涵和特点4.2

散客导游服务流程第四章散客导游服务规范大纲要求：了解：散客旅游的含义。熟悉：散客旅游的特点。掌握：散客的导游服务程序和服务质量要求目录4.2

散客导游服务流程4.2.1接站服务4.2.2导游服务4.2.3送站服务4.2.3送站服务（一）服务准备（二）到饭店接运游客（三）到站送客（一）

服务准备阅读送站计划导游接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名；离开本地的日期；所乘航班或车次以及游客下榻的饭店；有无航班或车次与人数的变更；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。（一）

服务准备做好送站准备导游必须在送站前24小时与游客确认送站时间和地点。如果游客不在房间，导游应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。导游应备好游客的机（车）票或网络订票凭证。导游应同旅行社计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。导游必须为需送站的散客到达机场（车站、码头）留出充裕的时间。按照要求，乘出境航班应提前3小时或按航空公司规定的时间到达机场；乘国内航班提前2小时到达机场；乘火车、轮船提前1小时到达车站/港口。（二）到饭店接运游客按照与游客约定的时间，导游必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续；交还房间钥匙；付清账款；清点行李。提醒游客带齐随身物品，然后照顾其上车离店。如果导游到达游客下榻的饭店后，未找到送站的游客，导游应到饭店前台了解该游客是否已经离店，并与司机共同寻找。如果超过约定时间20分钟仍未找到该游客，导游应向散客部的计调人员报告，请其协助查询，并随时与其保持联系。当确认实在无法找到该游客后，经计调人员或有关负责人同意后方可停止寻找，离开饭店。如果导游送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。如果合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线，导游在抵达更改后的第一个饭店时，应