危机及危机管理

危机及危机管理01概述0203危机的特征危机的生命周期04危机诱因0506危机分类危机管理概述07危机管理的发展历程08本章小结概述概述危机定义：里宾杰(Lerbinger，1997)将危机界定为对于企业未来的获利性、成长乃至生存具有潜在威胁的事件。危机影响：如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回，该事件具有突发性。危机特征：一个事件发展为危机，需具备以下三个特征：事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现。张成福的观点危机定义：综合不同学者对危机的定义，我们认为危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、影响组织的正常运行，要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。危机的强调：危机定义强调了三点，一、危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；二、危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的意料，突如其来；三、危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。危机的特征危机的特点：危机的爆发经常出乎人们的意料，让人难以把握，同时危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料不及的。突发事件举例：突发的地震、洪水等自然灾害，战争、暴乱、民族冲突等政治事件，都具有突发性，使我们防不胜防。突发性危机动态性：危机的发生和发展具有动态性，会使危机的后果与影响发生涟漪反应。扩散性：扩散性包括范围的扩散和类型的扩散，范围扩散指危机在地理上蔓延速度加快，并可能超越国界，在世界范围内造成影响。类型扩散：类型扩散指缺乏事先准备和事后处置不当可能引起的连锁反应，引发次生或衍生危机，加大处置难度。扩散性危机一旦爆发，其紧迫性非常强烈，组织需立即采取有效措施予以处理，任何延迟都会带来更大的损失。危机爆发危机事件之间具有传导效应，一个已经发生的危机可能会引发一系列的不利影响，导致更大的危机。危机传导飞速发展的现代通信技术极大地加快了信息的传播速度，如果组织对危机反应迟缓，将使组织形象受损。形象受损为获得社会公众的同情、理解和支持，组织需迅速对危机作出反应并妥善处理，以维护组织形象和声誉。危机处理紧迫性03危机管理的目的借助危机管理的手段，组织可以获得发展的机遇，实现制度的革新和环境的变革。01危机具有危险和机遇双重性质危机给社会和企业带来人员和财产的巨大损失，但同时也孕育着机遇和转机。02危机管理的精髓危机管理者需要敢于面对危机，及时采取有效措施加以应对，以化险为夷、转危为安。二重性风险是指发生对组织不利的事件的可能性，可以用事件发生的概率及其后果的函数公式表示。风险的定义危机具有风险所具有的突发性、危害性等特征，但更强调紧迫性。风险与危机的联系风险是危机的萌芽阶段，而危机是风险的显性化。风险与危机的区别二重性风险演化为危机的条件风险所造成的危害达到一定程度、对组织的基本目标构成威胁时，才会演化为危机。后工业时代风险的特殊性后工业时代风险的表现形式更复杂、影响更广泛、破坏力更严重，远超人类的认知范围。二重性危机的生命周期危机潜伏期大多数危机都有一个从量变到质变的过程，潜伏期是导致危机发生的各种诱因逐渐积累的过程。在潜伏期时，危机并没有真正发生，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。有些危机的征兆较为明显，有些危机的征兆则不十分明显，让人难以甄别和判断。在危机爆发之前，如果能及时发现危机的各种征兆，并提前采取措施将危机遏制在萌芽状态，则可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。在组织运转顺利的情况下，尤其是当组织迅速扩展的时候，管理层很容易忽视已经出现的各种危机征兆。危机征兆提前遏制危机管理层的忽视危机征兆的识别潜伏期爆发期危机爆发：当各种诱因积累到一定的程度时，就会导致危机的爆发。此时，组织正常的运转秩序遭到破坏，组织形象受损，组织的根本利益受到威胁。立即处理：在危机爆发之后，如果不立即处理，危机将可能进一步升级，影响范围和影响强度有可能进一步扩大。严峻考验：在危机的爆发期组织的生存与发展面临着严峻的考验，组织管理层将经受来自各方面利益相关者的巨大压力。危机处理关键期：在危机时期，组织需立即着手进行危机处理，包括调查、决策、控制危害、实施沟通以及开展恢复性工作等。资源与人员调整：持续期是组织经历强烈震荡的时期，需进行资源调配、人员调整和机构改组等。决策水平与速度：在持续期中，组织的危机处理决策水平和速度至关重要，需迅速做出合理决策。持续期第二季度第一季度第四季度第三季度危机事态已控制寻找本质原因危机阶段生命周期危机解决与后遗症在解决期，危机事态已经得到了控制，危机爆发后所引发的各种显性化问题基本得到解决，危机风暴已经过去，组织管理层所承受的压力减弱。组织要谨防就事论事，要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出有针对性的改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症和危机卷土重来。危机的四个发展阶段是危机生命周期的一般表现，但并不是所有危机的必经阶段，有些危机可能跳过潜伏期，有些危机在潜伏期就被组织觉察并采取了措施。有些危机不能得到妥善解决，可能导致组织的破产、倒闭，因此没有解决期，要具体问题具体分析，针对不同情况采取相应的措施。解决期危机诱因外部环境变化外部环境变化：政治和法律环境的变化、国家经济政策的变化、市场波动、金融风暴、产业竞争环境变化、科学技术的发展、社会文化环境的变迁、媒体负面报道导致的舆论冲击、自然灾害等。危机预警机制：外部环境变化对于组织来说大都是不可控的因素，是企业无法回避的，但组织可以通过建立并完善危机预警机制加强对外部环境变化的监测和预测，并及时作出相应的反应。内部管理不善的表现：内部管理不善包括管理观念落后、战略选择错误、战略执行不力、机构设置不合理、人际关系不协调、职能管理不到位、基础管理薄弱等。内部管理的可控性：内部管理属于组织可控的因素，组织可以通过完善管理措施减小危机发生的概率，从而有效地规避潜在的风险。内部管理不善危机分类

外生型危机：由于外部环境变化给组织带来的危机，例如1992年上海霞飞等化妆品生产企业因法规冲突而蒙受巨大损失。内生型危机：由于组织内部管理不善所引发的危机，例如2001年日本雪印牛奶公司因生产线清洗问题而导致饮用者中毒。内外双生型危机：外部环境变化和内部管理不善交互作用导致的危机，例如2008年美国金融危机后广东东莞地区代工企业倒闭。按照危机产生的诱因分类社会性危机包括社会游行、罢工、社会骚乱、社会热点问题的变迁等，可能由社会不公、经济不平等、政治不稳定等因素引发。政治性危机包括战争、革命、武装冲突、政变、政治变革、政策变迁、大规模恐怖主义活动、腐败、其他政治骚乱等。宏观经济性危机包括恶性通货膨胀、通货紧缩、国际汇率巨变、股票市场大幅震荡、失业率居高不下、利率的大幅度变化等。自然性危机包括干旱、洪涝、地震、火山、台风或龙卷风、泥石流、流行病等，给人类带来巨大的经济损失和人员伤亡。生产性危机包括工作场所的安全事故、导致人身伤害的职业病、产品安全事故等，可能对员工的生命安全造成威胁。按照危机发生的领域分类来去匆匆，像一阵龙卷风，人质劫持事件即属于此类危机。龙卷风型危机酝酿很长时间，但爆发后结束得很快，军事政变即属于此类危机。腹泻型危机突然爆发，影响深远，2003年春在我国爆发的非典型性肺炎即属于此类危机。长投影型危机来得慢，去得也慢，旷日持久的巴以冲突是此类危机的典型。文火型危机按照危机发生和终结的速度分类危机事件分类斯塔林斯等人将危机划分为利益一致型和利益冲突型，也可以称为非冲突型和冲突型危机事件。危机分类的相对性利益一致型危机和利益冲突型危机之间并没有不可逾越的界限，同一危机可能具有不同的分类。利益一致型危机当所有相关的利益主体具有同质的要求时，就属于利益一致型危机，如自然灾害。洪灾危机示例面对洪水侵害，受灾区的群众共同的愿望是抗洪救灾，洪灾具有典型的利益一致型危机的性质。利益冲突型危机当各相关的利益主体具有不同的要求，或存在两个或两个以上不同要求的利益主体时，就属于利益冲突型危机，如产品质量索赔。洪灾中的利益冲突为减少洪灾损失，面对泄洪地点的抉择时，泄洪地区和其他地区又具有一定的利益冲突，洪灾又具有冲突型危机的特征。按照危机情境中主体的态度分类03公共危机包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。01个人危机包括生命安全危机、信息安全危机、信誉危机、职业危机、婚姻危机。02企业危机包括战略危机、市场危机、产品危机、财务危机、人力资源危机、法律及制度危机、媒体传播危机。按照主体不同分类自然灾害水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。事故灾难工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情等。按照主体不同分类恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。社会安全事件有利于主体发挥主观能动性，提前控制和防范危机，避免或减轻危害后果。主体分类法优势便于使用者明确自身责任义务，在预防、应对和恢复阶段采取有效措施。明确责任义务危机划分无绝对主次、轻重，个人、企业与公共危机相互关联，需共同应对。警钟长鸣按照主体不同分类危机管理概述危机管理定义01美国学者史蒂文·芬克将危机管理定义为消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。危机管理研究02美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为，危机管理是研究为什么人为造成的危机会发生，如何避免这些危机，以及一旦危机发生，如何控制和消除危机的影响。危机管理意义03日本的企管顾问藤井定美认为，危机管理是针对无法预料但会对企业经营造成危险的突发事件进行的事前事后管理。危机管理的概念第二季度第一季度第四季度第三季度危机管理目的危机管理时间序列危机管理目的公共危机管理国内学者苏伟伦认为，危机管理是通过监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机危害，甚至转化危机为机会的目的。危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。危机管理的目的在于减少或消除危机可能带来的危害，对于企业而言，目的是消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机遇。公共危机管理是指政府针对潜在或当前涉及面较广、影响层面较大的共同危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的有效措施，以有效预防和消弭危机。危机管理的概念危机管理是当代国际社会关注的主题，也是公共管理理论和实务界一直重视的领域。危机管理危机管理是有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机采取有效措施，以期有效地预防、处理和消弭危机。危机管理的定义危机管理的重点在于危机信息的获取和预警，危机的准备与预防，危机的控制与回应，危机后的恢复与重建，持续不断的学习与创新。危机管理的重点危机管理的性质危机管理的实质危机管理的实质是非常态管理，现代管理活动可分为常态管理和非常态管理两类，日常的管理活动属于常态管理的范畴，而危机管理则属于非常态管理。危机管理的目标危机管理的目标是使社会生活恢复到正常状态，对非常态的管理体现出一个组织和政府的能力和管理水平，特别是领导者的决策水平和执政能力。危机管理采用的手段危机管理经常采用一些非常规的手段，目的不止是恢复原状，是要汲取教训，从根本上改善脆弱性，提高组织和社会抵御危机的能力。危机管理的状态危机管理的状态是特殊的，非常态持续的时间较短，影响范围也较小。但随着社会的发展变迁和科技的“双刃剑”效应，人类所面临的风险不断增大，危机的常态化趋势愈加明显。危机管理的性质危机管理的特征危机管理处置的时效性：危机具有突发性、紧急性的明显特征，危机管理必须讲究时效性，在尽可能短的时间内将危机处置妥当。危机管理手段的强制性：公共危机管理主要是依靠行使公权力进行的，而公权力是具有强制性的，强制性权力是公权力主体在公共管理中的重要手段。危机管理过程的阶段性：危机的发生和发展有其生命周期，危机管理也是一个系统的循环过程，分为事前、事中和事后三个阶段。危机管理的发展历程西方危机管理划分立足于西方危机管理的发展特点，将西方危机管理划分为三个时期，包括第二次世界大战结束以前的危机管理时期、1945—2000年的危机管理时期、2001年至今的危机管理时期。危机事件的特点在第二次世界大战结束以前的危机管理时期，危机事件的特点包括自然灾害威胁不断、瘟疫带来毁灭性灾难、人类的征服性活动成为大灾难的重要原因。危机管理的特点在第二次世界大战结束以前的危机管理时期，人类大多数时候是被动地反应，也会通过祈求神灵和巫术来应对危机，也出现了科学、积极的举措。临时管理整体呈现出对危机事件一事一议的临时管理，宗教组织在灾害救助中扮演着救助机构的角色。在1945—2000年的危机管理时期，突发危机事件的形势呈现新的特点。危机管理的发展历程危机管理历史议事协调机构参与强化政府综合管理职能应急管理体制单一性应急管理体制危机管理覆盖面自1949年中华人民共和国成立以来，党