关于改善星级酒店前厅部管理的思考-以北京东方君悦酒店为例

本科论文目录TOC\o"1-3"\h\u17402摘要 Ⅰ28490Abstract Ⅱ11837引言 1152741酒店前厅部管理目标及实现的规范分析 312011.1前厅部的主要业务与特点 3186591.1.1前厅部定义及主要业务 332441.1.2前厅部特点 414461.2前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素和管理重点 4116281.2.1前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素 479191.2.2前厅部提高顾客满意度的业务管理重点 5279262.北京东方君悦酒店前厅部在管理上存在问题分析 6181182.1.管理水平偏低，前厅部与各部门缺乏沟通 658382.2前厅部员工服务质量不完全达标员工培训效率不高 643382.3前厅部设备设施陈旧落后，造成顾客困扰 7120963北京东方君悦酒店前厅部提高管理质量的对策 930293.1提高部门管理水平，加强前厅部与各部门沟通合作 9303513.2加强员工培训，优化前厅部员工服务素质 10363.3配备先进齐全的设施，提高员工应急反应能力 1125734结论 1322700参考文献 1427208致谢 16本科论文摘要现如今随着社会的发展，人民生活水平的日益显著提高。大家对于各类服务行业也有了更高的追求。因此酒店的发展水平就不断地在提高。并且现如今星级酒店的水准也在不断地提高，尤其是五星级酒店，不仅仅局限于装修富丽堂皇等这样对于外表的追求。更加注重酒店经营员工的管理模式，例如员工的服务态度管理，以及各部门之间内部的管理模式是否存在问题，是否需要改进等等都是现如今星级酒店所考虑的问题。星级酒店前厅部管理的好坏是直接决定星级酒店在竞争中能否脱颖而出的关键。改善酒店前厅部的管理方法和水平是提高酒店给顾客整体印象的一个保证。管理方式与方法将直接决定该酒店能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康持续的发展下去。本文将以实证分析、规范分析等形式对前厅部管理目标、顾客满意度、管理存在的问题以及管理对策进行分析与研究。前厅部是一个综合性很强的一个部门，因此各个部门的协调性和沟通性十分重要。管理设施的陈旧以及员工对顾客的服务态度是否得到了严格的管理，管理制度是否起到了作用，是本文研究的重点。本选题研究拟以管理学的理论为基础，以提高前厅部的管理效率为目标，合理设计组织架构，沟通渠道、协调方式，处理冲突，更好地为顾客服务。如果能够的达成这个目的，就可以为提高北京君悦酒店前厅部管理水平和管理效率，提高酒店在同业市场的竞争力做出建设性的努力,因而具有现实意义。关键词：五星级酒店管理模式；前厅部管理；前厅部服务质量管理AbstractNowadays,withthedevelopmentofthesociety,thelivingstandardofthepeopleisincreasingsignificantly.Wealsohavehigherpursuitforvariousserviceindustries.Therefore,thedevelopmentlevelofhotelsisconstantlyimproving.Andnowthestandardofstarhotelsisalsoconstantlyimproving,especiallyfive-starhotels,whicharenotlimitedtothepursuitofappearancesuchasmagnificentdecoration.Paymoreattentiontothemanagementmodeofhotelmanagementstaff,suchasthemanagementofstaff'sserviceattitude,andwhetherthereareproblemsintheinternalmanagementmodeamongvariousdepartments,andwhetherimprovementisneeded,etc.areallissuesconsideredbystarhotelsnowadays.Thequalityoffrontofficemanagementofstarhotelsisthekeythatdirectlydetermineswhetherstarhotelscanstandoutfromthecompetition.Improvingthemanagementmethodandlevelofthehotelfrontofficeisaguaranteetoimprovetheoverallimpressionofthehoteltothecustomers.Themanagementmodeandmethodwilldirectlydeterminewhetherthehotelcanbeatcompetitorsofsimilarproductsinfiercecompetitionanddevelophealthilyandcontinuously.Thisarticlewillanalyzeandstudythefrontofficemanagementobjectives,customersatisfaction,managementproblemsandmanagementcountermeasuresintheformofempiricalanalysisandnormativeanalysis.TheFrontOfficeisacomprehensivedepartment,socoordinationandcommunicationamongdepartmentsareveryimportant.Managementofobsoletefacilitiesandthestaff'sserviceattitudetowardscustomershasbeenstrictlymanagedandwhetherthemanagementsystemhasplayedarole,isthefocusofthisstudy.Theresearchofthistopicisbasedonthetheoryofmanagement,aimingatimprovingthemanagementefficiencyofthefrontoffice,reasonablydesigningtheorganizationalstructure,communicationchannelsandcoordinationmethods,dealingwithconflictsandservingcustomersbetter.Ifwecanachievethisgoal,wecanmakeconstructiveeffortstoimprovethemanagementlevelandmanagementefficiencyofBeijingGrandHyattHotelFrontOfficeandimprovethehotel'scompetitivenessinthesameindustrymarket,thushavingpracticalsignificance.Keywords:Five-starhotelmanagementmode;Frontofficemanagement;引言酒店前厅部是负责出租客房，组织接待工作，调度经营业务，协调部门对客服务并为宾客提供系列服务的综合性部门。酒店的前厅部一般包括礼宾部、前台、商务中心等岗位，其主要业务职能是负责酒店客房预订，客人的迎来送往，为客人提供包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务，信息问询、商务服务等项服务。顾客从前期寻找和入住酒店，到后期离开酒店都要通过前厅部，因此，前厅部是酒店的窗口部门，代表酒店的服务水平，关系酒店的品牌形象，决定了顾客对酒店前厅部的满意度，决定了企业的发展以及所能获得的效益。同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前沿阵地。美国一科学组织研究后发现，顾客转换酒店入住的原因，有80%是由前厅部的整体表现引起的。另有研究资料表明，顾客由于前厅部整体管理方法以及展现给客人的感觉而不满意或因为其他因素而选择其他酒店比由于价格高昂或产品质量或其他因素而离开酒店的可能性大五倍。酒店在努力维持与顾客的良好关系中，前厅部的管理水平越高以及整个前厅部员工对顾客所展现的一面越好会使得酒店企业拥有一个显著并且较为持久的竞争优势。调查表明，只有酒店前厅部管理水平真正优秀并赢得顾客的认可，才能够真正留住顾客。因此，改善星级酒店前厅部的管理是酒店企业获得顾客青睐的重要因素。由于前厅部的服务内容复杂，涉及的服务岗位繁多，要高质量地完成服务工作，需要所属各部门之间的日常协调，密切配合。因此，需要较高的管理艺术。但在前厅部实际运行中，部门配合不当，使服务质量受到影响的事情时有发生，直接影响酒店的经济效益。如何采取有效措施改善前厅部的管理水平和提高其服务质量,是酒店应对市场竞争所面对的重大问题。为此，本文以北京东方君悦酒店为例，对如何改善星级酒店前厅部管理的问题进行研究探讨。本选题研究拟以管理学的理论为基础，以提高前厅部的管理效率为目标，合理设计组织架构，沟通渠道、协调方式，处理冲突，更好地为顾客服务。如果能够的达成这个目的，就可以为提高北京君悦酒店前厅部管理水平和管理效率，提高酒店在同业市场的竞争力做出建设性的努力,因而具有现实意义。1酒店前厅部管理目标及实现的规范分析1.1前厅部的主要业务与特点1.1.1前厅部定义及主要业务前厅部一般是位于酒店大堂的正中央，也称之为酒店前台或者是酒店礼宾服务台。前厅部的主要业务是负责将酒店的各类客房有偿提供给客人入住，为预订的客人以及要求入住的客人办理入住，这是前厅部的主营业务，也是整个酒店的主营业务，就是入住酒店。与此同时还要向顾客推销介绍酒店的房型，之后在为顾客办理业务的同时，要向顾客提供最优质最好的服务，以此给顾客留下一个良好的印象。当客人对房间有任何问题或者不满时。可以为顾客提供换房、升房、加床、延迟退房等业务。此外，前厅部还要为顾客提供诸如订车服务、接送机服务、酒店旅游服务、酒店订餐服务等等的经营项目。帮助客人代买演出票、飞机票、火车票等等的委托服务。以及到机场或者是火车站接送客人，帮助客人搬运行李，帮助客人入住时将行李寄存好等等。还有为客人提供邮件形式问询，现场形式问询以及电话形式问询也就是总机服务等等。以便于顾客不论是在房间还是在大堂，甚至是身在国外都可以及时的得到酒店员工的帮助，帮助顾客及时的解决客人提出的问题。前厅部还可以为顾客的贵重物品提供酒店保险箱存放服务，让顾客以一种完全没有顾虑的舒心放松的状态入住酒店。前厅部还设立了酒店商务服务中心，为前来出差工作入住酒店的顾客提供打印、传真、发邮件等服务以及客用电脑可以供需要工作的顾客使用。除此之外，前厅部主要还负责组织接待顾客的工作、以及协调各部门共同服务好酒店顾客的一个全方位综合性能力极强的一个部门。一个酒店的经营状况如何，首先就要看前厅部。前厅部是否与其他部门在工作上沟通合作顺畅，只有各部门之间合作的更紧密顺利，酒店的经营利润才会不断增加。前厅部每天都需要掌握客人的信息以及酒店客房的情况。需要了解当天所有客房的状况，哪些是空房，哪些是待打扫客房，哪些是已入住客房等等。哪些客人有没有什么特殊的要求，或者有什么很避讳不喜欢的东西，包括要格外注重当天是否有重要顾客或会议团队入住。都需要掌握和了解。帮助离店的顾客办理退房手续、退还押金等等。一系列需要与顾客当面进行的业务，因此前厅部的管理模式是整个酒店中需要非常重视的。1.1.2前厅部特点前厅部特点是业务范围广泛、工作内容复杂多变、接触面广，全面性强。前厅部的工作并不仅仅是帮助客人办理入住和退房。前厅部可以为顾客提供的服务是十分广泛的，也是复杂多变的，这就需要前厅部员工拥有过硬的知识基础，能够回答出顾客提出的各种问题。所有星级酒店都有一个不成文的规定，那就是无论顾客说什么，都不能和顾客说出“我不知道”四个字，因为作为星级酒店的员工，解答顾客提出的问题和帮助顾客解决问题是酒店的基本素养[1]。尤其是前厅部，接触的各种国家，不同性格的顾客能有成百上千，所以对于前厅部员工的管理也是应该十分严格的。因此培训好一个前厅部员工，让员工在顾客面前可以为顾客提供让顾客十分满意的服务是十分重要的。前厅部代表的是整个酒店的利益，关系到酒店的整个发展，前厅部可以带动酒店的经济，推动酒店的发展。也是建立酒店与顾客良好关系的必不可少的一部分。1.2前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素和管理重点1.2.1前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素根据前厅部的业务范围可以归纳出五大类职责。顾客对这五大类服务的要求有所不同。如客房出租、办理入住和退房等业务，顾客的基本要求是便利、快捷，有序，因此等待时间长短，办理业务时秩序好坏成为影响顾客满意度的因素。而对门童的接送客、搬运行李和行李保管等服务，顾客的基本要求则是热情礼貌，及时便捷，安全可靠，门童的服务仪态，服务是否及时成为顾客满意度对策因素。各种问询服务。顾客的基本要求是所得的信息清晰、完备、及时，服务人员能否有问必答，为顾客解惑成为有效顾客满意度的因素。对于接送机服务、酒店旅游服务、酒店订餐服务等等的经营项目。帮助客人代买演出票、飞机票、火车票等等的委托服务，顾客的基本要求也是便利及时可靠。可见前厅部的业务牵涉面广，有效顾客满意度的因素很多。归结起来主要有：时间因素、信息因素、服务态度因素，环境因素、规章制度因素等四大类。前厅部前厅部主要业务客房出租、推介房型、办理入住和退房、等订车、接送机服务、酒店旅游服务、订餐服务买演出票飞机票、火车票等等的委托服务邮件问询现场问询电话问询接送客人，搬运行李，行李寄存信息清晰、及时、完备、便利、服务仪态准确、及时、便利、服务态度准确、及时、便利、服务仪态便利及时、服务仪态时间长短、秩序好坏、环境优美便利与否图1.1前厅部主要业务及影响顾客满意度因素1.2.2前厅部提高顾客满意度的业务管理重点信息管理。包括五个熟悉：酒店基本信息要熟悉、客人预订信息要准确、客房入住信息要熟悉、客人账务信息要精确、酒店周边信息要准确。时间因素管理。包括三个快速：办理入住要快速、办理退房要快速、解决问题要及时。服务/态度因素管理。也是人的因素管理。关注客人、开房/调房/退房/预订/行李等服务要熟练、服务用语标准且灵活、接待态度要热情、与客沟通要灵活、客人等待时提供额外服务、满足客人个性化服务（邮寄、传真、叫车等）、解决问题/投诉要有礼有节.硬件/环境。大堂环境氛围要温馨舒适、大堂标识要清晰醒目准确、大堂时钟覆盖全球主要城市、酒店操作系统运行要稳定、POS机系统要安全快捷。规章制度。对客流程要简单、着装标准要统一、接待制度要标准完善、培训与考核制度要科学、员工激励要落实、授权机制要合理、沟通与协调、反馈机制要畅通、投诉处理机制要明确。2.北京东方君悦酒店前厅部在管理上存在问题分析2.1管理水平偏低，前厅部与各部门缺乏沟通有些星级酒店经营者认为，前厅部的工作比较固定简单，不需要建立相应的管理制度。因此导致前厅部整体员工工作比较混乱，不能拥有良好的规划[2]。前厅部管理人员的专业意识较为淡薄。不少酒店管理人员表面上认为前厅部的管理很重要，但真正做出实际行动去改进管理制度的就很少。有些酒店管理层本身的管理水平就很低，给员工也不能针对性的去培训。往往会做一些无用功。并且领导层和员工层之间缺少相应的沟通，以上都阻碍了前厅部管理制度的改善与推进。前厅部虽然在酒店中起到一个十分重要的作用，但是也不能自己独立完成所有工作，也需要与其他部门沟通协作才可以完成。而前厅部与其他部门的沟通较少，不能及时反馈最新的信息。例如，前台员工为顾客办理入住，客人进到房间后发现房间正在打扫中，于是只能下楼询问前台，并且出现了投诉前台员工的情况。出现这一问题的原因就是客房部员工没有及时的与前厅部进行沟通和交接，因此造成员工误把正在打扫的房间进行办理[3]。而且目前基本上所有酒店不同部门的员工都是通过电话、邮件、会议等形式进行交流。几乎很少有面对面进行沟通的情况，也使得每个部门之间都不是十分熟悉，工作内容也不是完全了解。2.2前厅部员工服务质量不完全达标员工培训效率不高例如，前台办理入住时，场面秩序过于混乱，办理入住时间过长。其原因是一方面，由于酒店每天中午是办理入住和退房的高峰期，因此顾客较多。而中午有部分员工休息吃饭，中午时间段前台员工又较少，因此为顾客办理业务的速度就会变慢，顾客的等待时间就会变长，着急离店的顾客和着急赶火车、飞机的顾客以及着急休息的顾客，都会变得没有耐心，甚至出现烦躁的现象，进而立即就会对这个酒店的满意度进行大幅下降，甚至会出现投诉的情况。另一方面，顾客在入住酒店接受酒店员工服务时，感受不到员工服务时的热情，甚至出现部分员工服务态度较差的情况。这种情况经常出现在酒店忙碌的高峰期以及夜班时候的疲惫期。这个时候的员工因过于忙碌或者疲惫，不能够很好的掌控自己的情绪。导致服务态度冷漠，对待顾客服务态度差等情况，进而直接大大降低顾客对这家酒店的满意度。酒店前厅部员工服务素质不完全达标的情况与酒店日常的员工培训状态存在密切关系。绝大部分员工仅仅是上岗时进行了一次整体的培训，并且这种培训并不是针对每个不同部门的针对性系统性的培训，而是对酒店集团一个介绍，并没有真正的进行一次系统的培训[4]。因此，前厅部的员工在这种情况下直接上岗往往就会出现许多的问题。例如很多前厅部员工不能做到服饰一致。经常会出现头饰不一致、指甲乱涂乱抹、鞋子颜色不一致等情况。这样会给顾客一种很混乱的感觉，会让顾客觉得这家酒店的管理很不好，进而影响顾客对于这家酒店的一个印象。降低酒店的评估值。并且酒店对于员工的专业技能水平也应该进行一次系统的培训。正常为客人办理入住退房应不超过五分钟，可现在大部分前台员工对于操作系统流程还不是十分得心应手，办理一次需要十分钟左右，这样的速度就会出现顾客排长队、没有耐心等情况。此外，前厅部的管理较为松散，使得员工没能展现出五星级酒店员工的工作技能和精神样貌。尤其是顾客较多时，员工容易出现急躁心理。往往这时候的服务态度就会较差，不能及时的调整好自己的心态。很容易让顾客出现不满情绪。此外，还有一个酒店普遍问题就是员工的英语水平普遍较低，仅仅只能掌握前厅部工作范围内的英文。经常会出现外国顾客询问员工办入住以外的问题，员工却回答不出来只能寻求经理帮助的情况。语言不通，就会给顾客一种酒店不够专业的感觉，进而降低顾客的满意度2.3前厅部设备设施陈旧落后，造成顾客困扰对于一个星级酒店来说，前厅部的设备设施是否先进，配备是否齐全是给顾客的第一印象。如若前厅部设施不够完善，顾客就会认为这家酒店比较落后。北京东方君悦酒店供客人休息等候的区域过小。该酒店在大堂只设立了收费的大堂吧供客人休息，并且位置较少。这就会出现在办理入住高峰期时，顾客没有地方休息等位，只能在大堂排队等候，这就会使得顾客出现疲惫烦躁的心理。进而降低对该酒店的满意度。其次是酒店正门的自动感应门经常出现故障，导致部分顾客进入自动感应转门时出现，感应门停止转动，顾客滞留在门内的情况。不仅容易出现夹到顾客，使顾客受伤的情况。也会耽误顾客许多的时间，让顾客不满意进而大大降低对该酒店的满意度[5]。最后一个硬件设施方面就是停车位较远，且停车位紧张收费高。以北京东方君悦酒店为例，该酒店不允许在酒店后门和正门停车，唯一可以停车的地方只有酒店所坐落在的东方广场里的地下停车场，许多顾客驾车前往酒店，还需要花费许多时间找停车场停车，并且门童也没有帮助客人停车的服务。而且该停车场收费极贵，并且住店客人没有优惠，这就造成了许多客人在酒店住一晚就要拿过百的停车费。这直接就立刻降低顾客对这家酒店的满意度，并且不会将这家酒店纳入今后首选范围中。北京东方君悦酒店在北京市中心经营了快二十年，而前厅部所提供给顾客的房卡却还是老式的房卡。顾客入住酒店期间房卡频繁性的出现消磁情况，甚至被关在房门外。使用房卡打不开房门，刷不了电梯。只能一次又一次的来到前台重新领房卡。这就已经造成了许多顾客的不满，并且也接到了许多投诉关于酒店客房设施陈旧，房卡消磁等情况。这些都是因为设备设施不够齐全不够先进所造成的。这就会损失一部分的客流量。3北京东方君悦酒店前厅部提高管理质量的对策3.1提高部门管理水平，加强前厅部与各部门沟通合作首先要端正酒店领导层的观念，为此，须对酒店领导层进行现代酒店管理理念与技术的培训，提高管理者对酒店科学管理的认识，学习现代酒店管理技术。只有领导能够理解前厅部科学管理的重要性，管理制度才能够得以确立[8]。其次，建立健全前厅部的一系列管理制度，包括：服务立场与规范、奖惩考核制度、服务超时补救制度等、信息保密制度、部门信息沟通联系制度、顾客信息收集和归档等。服务流程与规范主要是规范前厅部员工的工作，在对客服务时，坚持一贯热情、细致、周到的服务态度，为顾客办理业务时要礼貌、热情、有耐心。对于顾客提出的问题要细心予以解答，要站在顾客的角度考虑问题。强化员工的服务意识。积极主动为顾客服务[11]。以北京东方君悦酒店为例，前厅部的总机工作人员，会主动为客人提供叫早服务，并且需要多次主动与顾客进行沟通，确认叫早时间，以免耽误顾客的工作。然而这样的服务意识并不是每一个员工都有的，有的员工当没有听清顾客的叫早时间时，并不会进一步主动地与顾客确认，直接将错误的叫早时间打出来，造成客人的损失，这就直接降低了酒店的好评度。因此服务意识规范制度是十分必要的。建立相应的奖惩考核制度也是可以激励和警示员工，定期对于前厅部员工进行一系列的考核，包括工作考核、绩效考核以及平时表现的考核等等。综合起来评价员工的整体工作能力，一系列的考核之后，评选出名次靠前的优秀的前厅部员工，给予这类员工一定的物质奖励，以此来激励其他员工。对于名次较低的员工在进行一次指导与考核，考核后如果结果还是不够理想，就给予一定的惩罚，这样的奖惩考核都可以激励员工努力学习，提高自身的能力。服务超时补救制度是指前厅部员工为顾客办理任何业务的时间不应超过五分钟，而当入住高峰期时，员工为顾客办理业务时出现超时的情况，应如何补救。因此建立一个服务超时补救制度，当顾客等待业务办理时间过长，员工可以带领顾客前往休息厅暂时进行休息，为顾客端上一杯茶水，让顾客暂时缓解焦虑。在向顾客耐心解释一下，请求顾客的谅解。以此进行补救。建立信息保密制度主要是保证前厅部员工在为顾客办理业务时，会看见许多私人信息，为防止顾客信息泄露、售卖等情况。对于擅自泄露客人信息的员工要视情节予以惩戒或诉诸法律。建立部门信息沟通联系制度的前提是明确前厅部内部各部门职责以及和其他部门的信息沟通方式，各司其职，又相互配合[12]。如前厅部员工在为客人办理入住时，会首先与客房部员工进行交流，询问房间是否打扫干净。对于有遗漏物品在房间的顾客，前厅部员工也会第一时间询问客房部。两个部门之间的互相协作，很好的帮助顾客解决了问题，以此提升顾客的对酒店的好感度。酒店经营者可以多组织一些集体活动，促进各部门的员工交流，增进感情，使得前厅部的工作人员更加的得心应手。要针对老顾客和新顾客定期收集顾客们对于酒店的批评建议，尽可能完善前厅部的服务质量。3.2加强员工培训，优化前厅部员工服务素质针对前厅部员工培训的主要目的是为了提升前厅部员工的职业能力。酒店应建立不同的员工培训制度，可以逐步针对的为每位前厅部员工建立一份培训内容，以此让前厅部员工能够高效有序的进行学习，找到自己的不足，加以改善。应有前厅部各个领导掌握每一个员工的培训内容，进行整理，统一上交到人力资源部，再由人力资源部进行整理，筛选出员工工作中比较薄弱的部分，有针对性的加以培训[15]。此外也可以聘请一些经验丰富、专业水平搞得从业人员，统一为员工进行专业的指导。在有效的培训了一段时间以后，再根据培训的内容，对员工定期进行一次考核。对于考核结果较好的员工可以进行一些奖励，激励他们努力工作。对于考核结果较差的员工在统一进行一次特殊的指导，以此让他们能够努力学习薄弱的部分。对于中午入住退房高峰期的情况，应在此时安排员工错峰用餐，不应该在高峰期大部分员工都出去用餐，这是不合理的。可以先安排一部分在高峰期之前进行用餐，另一部分员工在高峰期之后进行用餐。这样既能保证高峰期时前台员工充足，又不会耽误员工吃饭的时间，两全其美。还要建立相应的奖惩制度，对于工作认真负责，对待顾客服务态度好、耐心细心的员工给予一定的奖励，以此来激励其它的员工。而对于服务态度较差、偷懒粗心的员工也要给予一定的惩戒，以此来警示其他员工。前厅部许多服务质量差的现象发生，归根到底还是由于员工的不专业及态度问题造成的。有部分员工的心态没有调整好，造成对顾客的服务不够真诚与热情。所以要对员工建立进行相应的管理制度。在对客服务时就要求员工始终站在顾客的角度上考虑，处处为顾客着想。把客人的需要作为酒店的出发点，保证客人对酒店一切服务都满意当做酒店的追求目标充分掌握客人的喜好，猜透客人的心思，投其所好，提供令客人舒适和舒心的服务，才能够真正让顾客觉得自己没有选择酒店，值得被称作是五星级酒店。此外，酒店也应该适当的降低员工的工作强度，给予员工充足的休息时间，一个酒店，只有所有的员工积极热情的工作。酒店的利益才能得到长足的发展，反之，给予员工强度大的工作，只会让员工消极怠慢，疲惫冷漠。因此，酒店也应该站在员工的角度考虑问题，适当降低员工的工作强度。3.3配备先进齐全的设施，提高员工应急反应能力有关酒店前厅的设施设备的改进要从酒店现状入手。每个酒店不同，结合酒店自身实际情况来进行配备[17]。以北京东方君悦大酒店为例，首先应立即配备最新款的制作房卡的机器，直接避免再出现房卡频繁消磁这种情况。此外由于酒店办入住时人流量比较大，顾客比较多。因此可以适当添加一些供顾客免费休息等待的区域北京君悦酒店的大堂仅仅只有需要消费的休息区域，并没有免费提供给顾客的区域，这就很不合理。同时在新建的休息区中放上几本杂志等。供顾客在等待时可以打发时间，这样在入住时间段客流量大的时候就不会让客人感到烦躁。此外，要及时更换、修理酒店陈旧设施。避免顾客在使用酒店设施时出现意外和故障。及时更换，既保障了顾客的安全，也相应减少酒店意外事故的发生。这样顾客在酒店才能休息的更安心，更放心。有关停车场方面应该加强管理，应增加一些停车位供顾客停车，让顾客不至于出现停车紧张的问题。此外酒店的门童应该增加帮助客人停车的服务，以此来避免顾客自身花费较长时间去寻找停车场的情况，增加这项服务，可以减轻顾客的负担，此外，酒店应对住店客人提供停车优惠，以此来降低顾客停车的高额费用，也会大大提高顾客对酒店的满意度和好评。结论通过以上分析证实了现如今时代在不断的变化，顾客们的需求也在以一种多元化的趋势在不停地提高。对于服务场所的要求也在不断的提高。这也是对现如今的星级酒店的一种考验。只有将星级酒店的前厅部培训好和管理好，才能够真正的经受得住这次考验。前厅部作为整个星级酒店最为核心的一个部门，是十分占有重要性的。只有整个前厅部运营顺利，让顾客满意。酒店才能够达到在整个服务行业中占有一定竞争优势的额效果。此外，星级酒店前厅部如果能将对待顾客的一切服务都做的非常好，这就能使得这位顾客立即在第一时间将这座酒店纳为自己来到这座城市后的首选，好感度瞬间增加。为酒店增加回头客、常客，再加上回头客在进行网络好评或者跟朋友推荐。酒店的客流量就会直线上升，以此来增加酒店的利益。因此前厅部的管理就起到了非常大的作用。作用的重要性体现在酒店的各个方面，要想做好对客关系只有通过加强前厅部员工职业素质的培训、注重细节服务，以及管理模式的加强，才能改善对客关系，提高顾客的满意度，促进酒店的持续发展，让酒店处于不败之地。当今社会，各个行业的竞争都越来越激烈，随着旅游业的发展和经济水平的提高，酒店业的竞争更是与日俱增，要想立足于酒店行业就要有自身的优势，而作为酒店的门面，前厅部担负着巨大的使命，因此，前厅部的发展备受关注。顾客们进入酒店第一个接触的是前厅部，离开酒店最后一个接触的也是前厅部，因此前厅部是客人们印象最深的部门，前厅部的好坏就直接影响了酒店的档次，如此说来，前厅部的建设必然是重中之重。参考文献[1]扈健丽.酒店客户关系管理[M].北京：北京理工大学出版社，2010,45.[2]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005，1（309）：163～165

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[22]王金铎，王金秀.酒店经营过程中的管理模式[J].经管视线，2011,6:57-58.致谢在这次毕业设计中，由衷感谢我的指导教师张静老师，张静老师思维迅捷、学术目光敏锐，对于学生的指导认真负责，崇尚理论联系实际的治学理念，注重一切从实际出发，针对结合实习单位以及岗位为学生进行指导。对学生要求严格却又不失幽默，经常有恨铁不成钢式的批评，更不乏设身处地的家长式关心。在学习期间，张静老师不仅在学术论文上给我树立了良好的榜样，提供无私的指导和帮助;也在工作和生活上给予诸多关怀和帮助。从论文的选题，到后来的写作、成文乃至修改，无不倾注了张静老师的心血，老师不辞辛劳地给予了精心的指导与修正。这篇论文之所以能够完成，与老师的谆谆教导与严格要求是分不开的，衷心地向张静老师说声感谢!感谢在校期间在旅游管理的学习中给我们授课以及教会我们许多知识的老师们，刘帆老师、潘晓升老师、刘欢老师、张浩然老师等等。衷心的感谢各位老师这四年来的指导与教诲。没能在回到学校感到非常遗憾。老师们的细心教诲与指导，学生全部铭记在心，谢谢各位老师。也希望老师们疫情期间在工作中一定注意身体，加强防护。

毕业设计（论文）开题报告怎么写开题报告是毕业设计（论文）选题后进行文献资料检索、归纳与利用、可行性评估、方案制定、进度安排等工作的一个阶段性考核，是中期筛选工作的重要内容之一，是对毕业设计（论文）质量进行管理和监控的重要环节，是监督和保证学生毕业设计（论文）质量的重要措施。下面我们就为大家介绍一下开题报告怎么写？1、毕业设计（论文）开题报告目的与作用开题报告是毕业设计（论文）选题确定后，学生在调查研究基础上撰写的报请指导教师批准的任务实施计划。开题报告的作用是学生向指导教师汇报毕业设计（论文）课题的先期准备情况，指导教师对开题报告中所陈述的研究内容、思路、方案等给予评价；在文献和研究方法等方面。给予指导和帮助；在实施过程、实施细节等提出建议，从而达到进一步明确研究目标，理清研究思路。2、毕业设计（论文）开题报告内容与要求开题报告根据毕业设计（论文）选题，简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究的现状、课题的研究背景、研究方法、必要的数据等。由于开题报告是用文字体现的课题总构想，因而篇幅不宜过长，但需把课题研究的主要内容、研究方法、研究思路等主要问题说清楚。开题报告的撰写提纲主要包含内容与要求、前言、方案比较与评价、开展预期效果及指标、实施进度安排、参考文献等六个方面。（1）开题报告内容与要求根据毕业设计（论文）任务书的具体要求，学生在指导教师的引导下查阅资料，进行材料收集、归纳、总结、提炼和运用，完成课题开题报告。①明确内容及要求开题报告中要简要介绍毕业设计（论文）研究的主要内容，包括主要研究对象、主要方法和最终实现形式等，突出研究的核心或重点，强调研究的新意或亮点。开题报告中要提出毕业设计（论文）研究的具体要求，包括课题整体要求、技术参数要求、评价指标要求、课题研究成果形式要求、撰写格式要求、学生知识能力与素质提升要求等，突出毕业设计（论文）工作的科学性、正确性、规范性与全面性特点。②提出研究方案根据任务书要求，灵活运用检索的文献资料，根据选题研究现状及阶段性成果，充分利用现有实验实训设备及条件，提出初步方案，通过分析、对比和论证，确定课题的研究方案。③确定实施步骤根据毕业设计（论文）的要求及内容，确定课题开展的关键步骤，如电气自动化技术专业的毕业设计课题，一般按照总体方案设计、硬件系统设计及实现、软件系统设计及实现、系统综合调试四个步骤来完成