大型物业公司品质检查表格300条

物业服务与检查标准（300条）编号：201606,,,,,,,

一、人力行政（70条）,,,,,26,,

序号,分项内容,,管理要求,评分细则,分倌,得分,备沣

1,招聘管理,员工招聘前经过审批,所有员工招聘事先进行《人员需求申请表》审批,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

2,,员工招聘经过人力行政部初试、相关主管复试，至少经历两轮面试,招聘经过人力行政部初试、相关主管复试，至少经历两轮面试,,,,

3,,新招聘人员学历\资历符合要求,新招聘人员学历\资历符合要求或经过特别审批，学历的真实性,,,,

4,,经理级及以上人员、返聘人员进行了背景调查,经理级及以上人员、返聘人员进行了背景调查（书面调查或电话调查，均需详细填写背景调查表）,,,,

5,入转升离管理,入转升离按程序进行审批,入转升离按程序进行审批（含录用人员与需求审批一致）,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

6,,入转升按规定出具信函,入转升按规定出具信函（含签发人符合规定并签名）,,,,

7,,离职或交接手续完备,离职或交接手续完备（如转职、离职按规定办理工作交接手续，离职员工邮箱及时注销，主动离职提交书面辞职报告、挽留面谈等）,,,,

8,劳动合同管理,本地化劳动合同或劳务协议文本经过审批,本地化劳动合同或劳务协议文本经过审批,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

9,,员工劳动合同签订及时,劳动合同\劳务协议签订（入职人员）、续订及时,,,,

10,,劳动合同按规定权限审批,劳动合同\劳务协议签订（入职人员）、续订或变更按规定权限审批,,,,

11,,劳动合同\劳务协议签署内容符合公司规定或存在风险,劳动合同\劳务协议签署内容符合公司规定或存在风险,,,,

12,员工关系管理,《保密协议》签订,于员工签订《保密协议》，并有签收记录,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

13,,员工争议处理,员工争议按规定上报(总经理月报)及审批(赔偿等）,,,,

14,,员工满意度调查,员工满意度调查行动方案实施按计划进行,,,,

15,,信息沟通及投诉收集机制,员工对公司基本政策、办法、指引的了解及投诉收集机制,,,,

16,绩效考核,员工半年度/年度绩效考核,项目经理级以上有本年度工作目标、考核进行二级签批、考核排名符合要求及后10%人员绩效制定改进计划,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

17,考勤与假期管理,员工加班管理,员工加班有审批并对实际执行情况有跟踪记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

18,,员工假期管理,"假期审批按照审批权限审批,其它考勤例外情况有审批",,,,

19,,考勤存档管理,存档：有完整考勤记录（含《假期申请单》、加班审批、调休审批等）,,,,

20,,外包员工考勤管理,外包员工考勤要求有排班、打卡，每月考勤汇总,,,,

21,福利管理(企业福利-商业保险、异地补贴、车补、餐补、其他；法定福利）,员工福利审批,除集团统一的福利项目外的各项企业福利项目审批,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

22,,员工福利发放,企业福利每月进行核定，存有核定依据和台帐，且核算、发放金额正确,,,,

23,,员工社保管理,社保按政府规定缴纳或特批，且每月按时缴纳、停缴（重点离职人员）,,,,

24,,员工购房管理,有员工购房优惠且符合公司规定(请审计部协助）,,,,

25,,员工福利存档管理,存档：企业福利、法定福利月度审批资料、异地确认函等发放员工函件、每月社保和公积金机构的回单及申报资料,,,,

26,薪酬管理,薪酬审批管理,薪酬申请、调整按照审批权限审批、在薪酬带宽范围内（重点查新入职、调薪人员）,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

27,,薪酬计算、发放,薪酬（含年终奖等）及时、准确发放(查财务实发数据、报备薪酬明细表与工资条)、申报个税、工资条签收,,,,

28,,薪酬报备管理,报备的薪酬明细表中社保公积金与当月实际缴纳一致,,,,

29,,薪酬核算,薪酬核算支持文件如考勤、营销提成、福利、加班等均有相应审批,,,,

30,,总经理月报中相应人资费用数据统一,总经理月报中相应人资费用数据属实,,,,

31,,公司奖金池管理,公司奖金池及相关奖金审批\发放情况,,,,

32,,薪酬存档管理,存档：薪酬申请审批、薪酬调整审批、员工录用信、薪酬职位调整函、离职结算单、离职补偿审批、个人所得税申报有相应的回执单或者确认表格、工资/奖金/离职补偿签批记录等,,,,

33,,劳务派遣/外包员工薪酬结算,劳务派遣、外包员工薪酬结算、支付、发放按合同要求严格执行,,,,

34,员工公司内人事档案管理,在职员工人事档案资料齐全,员工人事档案资料齐全（员工手册签收，原单位离职证明，各类证书等；物业操作层员工重点查身份证复印件、员工手册签收等，抽查学历-与纸质档案核对）,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

35,,离职员工人事档案资料齐全,核实离职类型的真实性(核对审批文件）,,,,

36,,员工人事档案查阅管理,查阅员工人事档案按规定进行登记、审批,,,,

37,,E-hr信息准确无误,员工电子档案的内容全面、真实(与纸制档案一致）,,,,

38,培训管理,制定员工培训计划,有完整年度/月度培训计划,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

39,,按照计划开展员工培训,员工培训实施跟进情况,,,,

40,,员工培训档案管理,建立员工培训档案,,,,

41,资质和证照管理,根据国家法规规定办理各类证件，证件齐全有效,包括企业组织机构代码、工商营业执照、物业管理企业资质证明、税务登记证等，按照相关主管部门要求按时进行年检工作,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

42,,严格按资质等级进行管理,注册资本，管理面积、项目评优、物业类型数量与资质等级相符,,,,

43,印章及授权管理,印章刻制符合公司规定,印章刻制符合公司规定，并依据相应权限审批、登记、报备。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

44,,印章使用符合公司规定,印章使用符合公司规定（重点关注审批手续完善及特殊印章按审批范围盖章）,,,,

45,资产及物料管理,资产台帐真实,资产台帐的真实性（依据资产盘点及资产台帐数据）,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

46,,资产处理流程管理,资产处理流程（采购、处置、调拨、外借、出售、维修、报废）是否符合公司规定,,,,

47,,工具\劳保用品\物业公共设施设备管理定,工具\劳保用品\物业公共设施设备管理是否符合公司规定,,,,

48,,年度资产盘点问题处理检查,年度资产盘点问题处理检查（参考上年度年资产盘点问题汇总表）,,,,

49,,日常材料管理流程。,建立健全日常材料申购、审批、采购流程及管理制度，分类管理、定期盘点。,,,,

50,车辆管理,车辆管理规范,车辆管理规范（用车、用油），有经过审批的出车申请单；一车一卡，每月有百公里油耗分析,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

51,,车辆维修保养规范,车辆维修保养规范，审批记录齐全,,,,

52,档案管理,公司档案管理,档案管理（收集、归档、保管、借阅、销毁等）符合公司规定：包括人力行政部门以外其他部门的档案工作。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

53,,机密类档案管理,证件原件、合同类档案及其它机密类档案有专人保管并存档,,,,

54,工服管理,工服管理制度,是否建立工服管理制度,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

55,,工服采购\领用\处理是否符合公司规定,工服采购\领用\处理是否符合公司规定,,,,

56,,工服领用台帐真实,工服领用台帐真实性,,,,

57,宿舍管理,宿舍管理制度,是否建立宿舍管理制度,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

58,,宿舍入住管理是否有审批且符合公司规定,宿舍入住管理是否有审批且符合公司规定,,,,

59,,宿舍卫生\安全管理是否符合公司规定,宿舍卫生\安全管理是否符合公司规定(现场考察）,,,,

60,食堂管理,食堂管理制度,是否建立食堂管理制度,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

61,,食堂现场管理合规定,食堂卫生\安全管理是否符合规定(现场考察）,,,,

62,,食堂物资采购管理,食堂物资采购是否建立台帐并建立有效管理机制,,,,

63,,员工对公司食堂的反馈,员工对公司食堂的反馈(可与员工进行访谈）,,,,

64,行政费用管理,行政费用管理,行政费用（差旅、通讯费、市内交通费等）的申请、审批、报销符合公司规定,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

65,VI管理,指定专人（可兼任）负责VI的管理和实施,根据需求与集团衔接VI标准的相关事宜，严格按VI手册和集团下发通知的要求实施应用,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

66,,建立标识台帐，检查标识应用和张贴情况,存在安全隐患的位置有标识提醒，根据实际情况在员工食堂、宿舍、会议室、培训室等地方张贴企业文化标语,,,,

67,法律事务与风险防范,定期组织主管以上管理人员进行法律知识培训,不少于4次/年,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

68,,关注新政策、法规出台，并及时组织培训、讲解,在新政策法规出台后1个月内组织培训、讲解（含地方性政策调整）,,,,

69,其他行政管理,名片管理,名片的LOGO及职位信息符合公司规定，名片印制经过审批,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

70,,员工办公区管理,员工办公区（含员工岗亭、休息室、更衣室、工具存放间等）有规范的管理规定，并定期检查实施情况,,,,

二、品质控制（30条）,,,,,30,,

71,"

品质管理",设有专门的品控管理人员（可兼任），职责明确、清晰,(1)多项目的，公司和项目都要设；单项目的可只在公司或项目设(2)职责明确、清晰,1项不符合扣0.5分；未设有品控管理人员0分,1,,

72,,制定完善适用的品质管理实施细则,(1)符合公司及项目实际情况，具备可操作性(2)内容需涵盖：A、公司及项目各层级检查的责任人B、检查频次（公司不得低于每月一次，项目不得低于每周一次）C、检查内容和标准D、记录要求E、数据统计F、总结与改进措施,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.2分，扣完为止；无细则0分,1,,

73,,公司品质检查实施记录齐全,(1)有现场检查内容和标准(2)现场检查记录完善：严格按记录表要求填写(3)有后续改进计划，内容需包括：A.整改内容B.整改措施C.责任人D.完成时间E.验证结果F.验证人,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分；(3)项每有一点不符合扣0.5分；以上扣完为止,1,,

74,,项目品质检查实施记录齐全,(1)有现场检查内容和标准(2)现场检查记录完善：严格按记录表要求填写(3)有后续改进计划，内容需包括：A整改内容B整改措施C责任人D完成时间E验证结果F验证人,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分；(3)项每有一点不符合扣0.5分；以上扣完为止,1,,

75,,定期组织品控技能培训，记录齐全,(1)制定培训计划，至少每季度一次(2)每次培训按计划进行，未按计划的需有备案说明(2)每次培训有教材、签到、考核记录,一项不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

76,,制定规范的供方管理实施细则,内容需包括：(1)供方范围（2)合同评审（3)合同续签(4)费用结算（5)定期沟通（6)组织培训(7)现场评估,一项不符合扣0.5分，扣完为止；无细则0分,1,,

77,,供方管理规范、严格，执行状况良好,(1)严格按细则要求执行(2)项目每月组织一次评估总结，公司每季度组织一次评估总结(3)总结内容需包括：现场服务情况、现场监控情况、后期改进计划,(1)、（2)每有一项不符合扣1分；(3)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

78,品质管理,供方合同均经过公司（单项目的由项目进行）组织评审和修订，使用统一的模板,(1)各项评审记录与文件规定相符，无缺失(2)所有与供方签订的合同均使用统一的标准文本：集团有下发的模板需使用集团模板，如没有则应由城市公司职能部门提供统一模板供项目使用,(1)项每有一点不符合或缺失扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分；以上扣完为止,1,,

79,,建立供方价格数据库并定期更新，新签订的合同价格均不超出供方价格调研范围,(1)至少每年组织一次供方价格调研，更新数据库(2)新签订的合同价格均不超出供方价格调研范围,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止；未建立数据库0分,1,,

80,,供方服务费用结算流程规范,(1)有项目提报的供方月度评估报告(2)经公司品控部门审核（单项目的由兼任的品控管理人员审核）,每有一项记录不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

81,,与供方沟通及时、顺畅，记录齐全,(1)定期组织供方沟通会议：项目每月一次，公司每季度一次(2)通报当期服务情况，研讨下期改进措施,每有一项记录不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

82,,项目定期监控供方人员变动及考勤，记录齐全,(1)有人数要求的供方，每月提报供方员工花名册(2)项目每日监控供方员工到场情况,每有一项记录不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

83,,定期组织供方人员学习供方服务标准,(1)至少每季度一次，所有涉及管理供方人员和供方驻场管理人员都应参加(2)培训记录齐全：计划、签到、教材、考核、计划变更备案说明,每有一项记录不符合扣0.5分；未按要求和计划开展扣0.5分；以上扣完为止,1,,

84,,品控管理人员定期检查项目对供方的监控情况,(1)至少每月一次(2)检查结果经品控和项目人员签字确认,每有一项记录不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

85,,供方合同续签和重新评审程序规范,(1)严格按细则要求执行续签和评审流程(2)续签和评审记录齐全(3)无合同到期未续签、无合同倒签现象,(1)项每有一点不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分；(3)项每有一点不符合扣0.5分；以上扣完为止,1,,

86,,制定规范的突发事件和质量事故管理实施细则,(1)突发事件和质量事故应涵盖所有类型(2)处理流程应符合公司和项目实际情况，具备可操作性,一项不符合扣0.5分；无细则0分,1,,

87,品质管理,各类突发事件及质量事故均报备至品控，由品控验证整改措施和结果,(1)有品控部门的报备至品控部门，单项目的报备至项目的品控管理人员(2)所有报备和验证记录齐全,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

88,,客户类投诉均报备至品控，由品控验证整改措施和结果,(1)有品控部门的报备至品控部门，单项目的报备至项目的品控管理人员(2)所有报备和验证记录齐全,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.2分，扣完为止,1,,

89,,制定社区文化管理实施细则，监控各项目实际执行情况,(1)细则完善，具备可操作性(2)按细则规定实施指导和监控，记录完善,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

90,,公司品质部门定期组织客户满意度调查,(1)至少每半年一次(2)制定调查方案、统计数据、出具调查报告,(1)项不符合0分；(2)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

91,,预案管理制度完善,(1)制定各预案处理流程，建立公司及项目预案台帐(2)演练计划、演练方案、演练记录齐全,(1)项每有一点不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.3分；以上扣完为止,1,,

92,,法律法规文件管理规范，定期更新文件,(1)至少每季度更新一次，建立法律法规文件一览表(2)新法规颁布后，1个月内组织相关部门和人员培训，培训记录齐全,(1)项不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.2分，扣完为止,1,,

93,,编制规范的招投标管理办法，招投标记录齐全,(1)招投标工作严格按照管理手册规定执行(2)招投标记录齐全,(1)项有一点不符合扣0.5分；(2)项每有一点不符合扣0.5分；以上扣完为止；未按要求开展招投标工作0分,1,,

94,前期介入及服务机构组建,根据物业管理手册要求组建前期介入工作小组,(1)项目立项后30日内成立(2)工作组涉及人员需按照项目需求进行配置，包括工程人员、前期证照办理人员等，由物业负责人任组长(3)工作内容：参与项目规划设计、负责物业管理业务开展、察看工程建设现场、设计管理模式草拟管理方案和制度、建立服务系统和服务网络、办理移交接管事宜、建立与客户的联络关系,(1)、（2)每有一项不符合扣1分；(3)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

95,,根据物业管理手册要求建立物业项目部,(1)项目入住前6个月组建(2)物业项目部人员定编应根据开发公司总经理、集团物业管理中心确定后的物业管理方案进行配置(3)职责包括：综合事务、客户服务、财务管理、保洁绿化、工程维修、安全管理,(1)、（2)每有一项不符合扣0.5分；(3)项每有一点不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

96,,根据招标要求制作物业投标方案、物业管理方案，签订《前期物业服务委托协议》,(1)有规范的投标方案和物业管理方案(2)正式签订《前期物业服务委托协议》,每有一项不符合扣0.5分；不规范0分,1,,

97,,物业招投标文件及《前期物业服务委托协议》备案手续完善,在房地产主管部门备案，并有备案回执,备案手续不齐全扣0.5分，未备案0分,1,,

98,,物业费标准与前期物业服务委托协议内服务标准一致,,每有一项不符合扣0.5分，扣完为止,1,,

99,,物业管理费用成本核算，物业服务收费标准测算报备政府登记核准公示执行,(1)有管理成本核算或服务收费标准（包括经营项目收费标准）测算(2)物业费标准按政府指导价执行的，在相关主管部门办理备案，并有备案回执手续(3)按市场调节价执行的，应按当地规定标准执行，并签订相关书面文件,每有一项不符合扣0.5分，无管理成本核算或收费标准测算0分,1,,

100,,按规定办理企业分支机构、停车场备案、营业执照等证照手续,按相关主管部门规定做好报备及办理工作，手续齐全,每有一项不齐全扣0.5分，扣完为止,1,,

三、客服管理（30条）,,,,,41,,

101,信息管理,建立规范、完善的客户服务管理制度和工作流程,客户服务制度中涵盖：（1)收费管理（2)业主报修(3)业主回访（4)投诉处理（5)装修管理(6)空置房管理（7)业主走访(8)业主恳谈会等事项处理要求和流程,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

102,,熟悉客户服务管理制度,确保各客服人员熟悉客服制度及流程：(1)针对客服服务管理制度，及时对客服人员进行培训，形成培训记录(2)纸质版流程要求客服人员传阅签字。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

103,,公司营业资质及相关服务信息公示,在服务中心前台公共区域清晰、明确公示：(1)企业资质/营业执照（2)收费标准（3)服务质量标准(4)日常服务电话（5)公司投诉电话,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

104,,每月更换公告栏内容,(1)公告栏张贴内容每月围绕主题进行选材公示(2)各月度公告栏现场公示均需拍照留存电子档,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

105,,通知、通告公示规范,(1)对外发布信息需经项目经理签字或公司盖章，张贴格式符合规定(2)有公司统一Logo(3)统一署名(4)张贴实施期限（5)张贴符合有效期,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

106,,月度《物业服务工作简报》公示,每月编制工作简报对外公示，公示内容涵盖：(1)重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理，如有装修管理、入住管理等也可体现在内）(2)社区动态(3)下月重要工作摘要,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

107,,各楼栋服务责任明确公示,(1)服务区域明确(2)在各楼道大堂设有服务人员信息公示楼内张贴看板(3)服务人员基本信息（4)服务内容（5)联系电话等,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

108,商铺管理,落实门前三包，铺面整齐,(1)无违章摆卖（2)无占道经营(3)无乱扔垃圾（4)无非机动车乱停乱放(5)商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

109,,商铺手续齐全，相关商铺资料备案齐全,商铺资料包括：（1)商铺经营许可证复印件（2)业主基本身份信息(3)商铺入伙时签订的消防安全责任书（4)相关管理协议等,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

110,空置房管理,按照《空置房管理规定》定期检查空置房,(1)按空置房管理规定对空置房进行定期检查并做好巡检记录(2)每月更新空置房台帐,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

111,,空置房维护良好,(1)空置房内干净整洁（2)空置房无未经审批挪作他用现象(3)设施设备完好（4)水电控制阀门处于关闭状态(5)钥匙指定专人管理，建立钥匙台帐，借用钥匙进行登记,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

112,宠物管理,按国家及地方政府法规要求建立完善的宠物管理规定并在园区公示,(1)对管理区域内的宠物登记造册，以房号为单位制作宠物台帐(2)进行长期公示,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

113,入住管理,建有完善的入住策划书，并有效执行,根据实际情况制定入住方案，方案内容包括：(1)入住流程图、工作完成时间节点、现场布置(2)布置方案完整，入住流程图简明，人员及责任分工标识清晰,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

114,,业主收楼手续齐全，跟进记录完整,(1)各交房资料齐全：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册（含便民服务卡）、钥匙说明书、装修手册等；(2)能源计量（水、电、气等）交接记录清晰并经业主签字确认；(3)物品、钥匙有详细清单，并有客户签收记录；(4)对客户提出的质量问题，服务中心有明确的跟进解决记录，并及时联系保修；,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

115,,客户信息资料齐全、目录清晰易查，责任人明确，保密制度健全并严格执行,(1)有地产公司移交的产权权属清册及交付客户明细台帐(2)针对每个业主建立完整的业主档案，业主档案内容包括客户基本情况表（含业主身份证复印件）、入住通知书、前期物业服务协议、临时规约等记录表；(3)业主档案遵循保密原则，有严格的档案管理查询制度，并严格执行,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

116,,业主及出租户信息定期更新,(1)需及时更新业主资料（至少每半年一次进行全面梳理）(2)对园区出租房建立出租房台账(3)更新租户档案，包括身份证明、租户联系电话,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

117,费用收缴,按收费管理制度有效收费，物业费应收收费台帐及实收收费台帐记录完善,(1)收费台帐仅限于专职收费员和财务人员录入数据(2)当天收费数据必须准确录入电脑(3)项目每月收费台帐归档（根据公司实施情况确定台帐归档期间）；(4)业主欠费原因记录详尽，对催费过程中业主提出的意见或建议有专人进行跟进处理,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

118,,定期梳理欠费户,(1)定期给欠费业主发催缴通知单，费用计算准确(2)每半年对欠费户进行梳理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收，同时保留相关催缴文件,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

119,业主会议,与业主委员会/业主代表建立规范、友好的关系,若项目已成立业委会：(1)完善的客户沟通计划和计划实施方案。(2)每季度召开一次三方座谈会（物业公司、业委会、居委会），并有详细记录。(3)针对会议中提出的意见建议有回复，有落实，会议决议内容及相应改进措施经审批后向业主公示。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,2,,

120,业主满意度调查,定期组织客户满意度调查,(1)每半年至少进行一次满意度调查(2)全年覆盖面所有常住户数，有效回收率应在85%以上(3)将符合以上条件的调查问卷提交给品控，由客服主管与品控人员进行文件移交并记录（移交单需经双方签字，内容涵盖项目名、调查问卷份数、业主覆盖率）。(4)依照由品控发布的分析报告，出具改进实施方案。,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

121,业主信箱,设立业主意见箱及电子信箱,有指定人每周至少开启一次收集业主意见，电子信箱每天查看并跟进处理,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

122,业主走访,按照客户走访工作制度有效执行走访,(1)按走访计划对业主进行走访(2)每年覆盖率不低于常住业主及租户的60%(3)记录业主需求并整理分析，以及时调整服务方式(4)对业主提出的建议清晰记录、及时反馈并及时回复业主(5)回复结果需得到业主书面签字确认。,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

123,电话服务,客户服务电话管理规范，客户回访服务机制完善,(1)建立24小时业主服务机制(2)所有问题24小时内处理并答复业主，以保障客户咨询、投诉、报修、求助、建议、质疑、问讯等问题及时的有效解决，不能及时处理并答复的，应与业主进行及时有效的沟通(3)对于业主的各类需求，24小时内必须进行回访(4)所有问题清晰完整规范记录(含业主接待记录、派工记录、回访记录),符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

124,客服日报表,电子日报规范并有效实施,(1)客服部每日上报项目经理电子版日报(2)日报内容包括收费、投诉、报修（业主报修数量，有效处理率和业主满意率）、业主入住及装修动态等内容,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

125,业主投诉,制定投诉管理制度并有效实施,(1)所有投诉需进行书面记录(2)投诉记录规范，投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及相应的纠正预防措施记录详尽；(3)投诉上报及处理符合程序；(4)投诉处理完毕，需进行100%回访；(5)将投诉形成案例库，总结经验和教训并及时组织培训。,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

126,装修管理,装修管理规范、装修手续齐全,(1)核实业主身份后为其办理装修手续，与业主和施工单位签署施工安全协议，签署装修合同。(2)留存施工单位施工资质证明及施工人员身份证复印件。(3)装修前对装修注意事项及相关管理规定经业主书面签章确认,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

127,社区活动,有序有效开展社区文化活动,(1)制定年度社区活动计划和实施方案；(2)大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次；(3)活动前由承办部门提交方案及预算，活动结束后形成效果评估报告(需征询不低于15%的参加者意见），对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划；(4)实施过程结果需以文字、照片、实物对业主进行公示；(5)根据街道办等政府部门做好精神文明建设及安全建设方案和实施计划并严格执行,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

128,代收代存管理,制定收发邮件及拾遗物品制度并有效实施,(1)代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录齐全（签收人，签收时间记录清晰）；(2)及时通知业主领取，领取时经由业主签字确认；(3)业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰；(4)拾遗物品及时上交，管理规范并有详细记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

129,车位管理,车位租赁手续齐全规范,(1)有完整的车位租赁协议；（2)车位租赁台帐及时更新,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

130,管理月报,每月按时将《物业管理信息月报》上报公司,月报提报符合公司要求：（1)提报及时；（2)内容完整规范,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

四、清洁绿化（50条）,,,,,50,,

131,绿化管理,根据项目物业管理方案和项目绿化实际状况，编制绿化养护方案,完备苗木台帐（至少每年更新一次）、园区绿化分布图，方案中涵盖针对各类苗木的季节性养护要求、当地易发病虫害种类和相应的消杀措施,检查绿化管理方案，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

132,,制定年度绿化养护计划，并按计划合理实施,按月份、植物种类、南北方地区差异及项目实际情况制定科学、合理的养护计划，并监督检查实施,绿化养护工作计划合理，计划实施科学合理，记录完善符合2分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

133,,外包绿化项目执行招投标程序，合同和审批手续齐全,招标、开标、评标、中标结果审批记录齐全,检查合同和招投标记录，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

134,,建立绿化养护管理制度，并严格执行,绿化工作日日有检查，花草树木长势良好，修剪整齐美观,有管理制度，绿化工作有日检、周检记录且有每月绿化工作评估报告，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

135,,针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀，制定有详细的病虫害消杀计划,消杀计划报备公司，供方严格执行计划并有详细记录，可根据实际情况调整个消杀计划,检查消杀计划及执行记录齐全，且大面积喷洒农药前给业主发通知得符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

136,,建立绿化用水记录，节水、用水计划或方案,建立年度的节水计划，并与相关外包单位签订节水责任书（北方地区），或自身有较合理的节水方案方法,检查节水计划和记录，以及与外包绿化公司签订的节水责任书全部符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

137,乔木养护,生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；保持植物优美的树形,乔木无明显徒长枝和过密的内膛枝；整形修剪效果要与周围环境协调；通风良好，主侧枝分布均匀；无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片；当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝；每年施有机肥一次,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

138,,有乔木防暴风雨的计划和措施,有应对暴风雨的计划或预案；在暴风雨季前做好防护措施，受外力影响歪倒乔木在外力结束后，现场应放置提示标识，及时扶正，最长不超过一周,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

139,灌木养护,生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露,及时修剪清理枯枝叶，超长15厘米即修剪；越冬重剪不得防碍观瞻，保留部分主侧枝；对缺苗死苗的裸露绿地及时进行补种；绿篱、灌木修剪整齐、美观,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

140,草坪养护,生长旺盛，叶色浓绿，总体平整,"草坪覆盖率达到95%以上，无明显黄土裸露；抽查的草坪范围杂草率低于5%,纯度95%以上",符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

141,,草坪修剪合理，总体高度12厘米以下，草边切除整齐,草边不入路牙、花丛，总体平整；被外力破坏，因情况而定修复时间，现场应放置提示标识，最长不超过一周,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

142,,根据草坪生长习性及当地气候情况，施肥采取少量多次进行,在生长季（3-10月）每两月施肥一遍，视情况每年适当加铺沙、土,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

143,草花、水生植物养护,地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；无缺水干旱现象；水生植物生长良好，冬季及时修剪,无残花黄叶，无高出花面杂草；及时浇水；水生植物生长良好，冬季修剪及时,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

144,,花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈盆面整洁美观，整个花坛待换花不超过1/2,,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

145,,乔木病虫危害率不超过8%单株受害率不超过8%,,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

146,"

病虫害防治",灌木病虫危害率不超过5%单株受害率不超过5%,能及时对苗木病虫害进行防治，用药时间、用药品种合理，将各类病虫害控制在合理范围内，不影响观瞻和业主生活,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

147,,草坪病虫危害率每百平方米不超过3%,,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

148,,房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害；无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路,,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

149,"

保洁管理",根据物业管理方案及服务定位制定保洁卫生服务种类及服务质量标准,可操性的保洁卫生服务种类及服务质量标准有效执行,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

150,,制定年、月保洁计划，并严格执行,制定的计划计划符合实际，执行情况合理、工作到位，记录完善,检查保洁计划及执行情况，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

151,,环境卫生管理制度、作业指导书健全,新入职员工应培训环境卫生管理制度及作业指导书,环境卫生管理制度、作业指导书健全符合1分，部分符合0.5分，不符合0分,1,,

152,,管理项目，实施分片包干责任制并予以落实,卫生区域划分的同时进行工作量的测评，结合实际情况合理分解责任区域,查分片责任区划分情况符合1分，部分符合0.5分，不符合0分,1,,

153,,项目保洁人员编制情况合理,,检查人员编制及工作分配是否合理，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

154,保洁管理,保洁人员定期组织培训，培训内容涵盖制度、标准、员工行为规范,按培训计划定期组织培训，做好培训记录及考核记录,查培训计划和培训记录完善得1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

155,,保洁工作检查记录完善，齐全,主管每日对巡查点检查一次,查日检、周检、月检记录完善齐全、且记录符合实际得1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

156,,保洁物品和用具使用管理规范,保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻；工具、药剂、耗材领用记录齐全，有毒药剂保管规范，领用规范,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

157,会所管理,制定有完善的会所保洁管理规定，并严格执行，详细记录,公共区域无纸屑、烟头、蜘蛛网、异味、乱贴乱画现象，会所标识使用说明、提示性标识安装位置适当、醒目、完整,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

158,销售大厅,按照销售大厅保洁每日至少检查四次,销售大厅地面干燥，金属质地物品无锈迹、无脚印、灰尘、纸屑烟头，物品摆放整齐，物品设备与物资清单帐物相符，空气清新、通风良好，茶水间无水迹、脚印、地面洁净、备用水杯充足，桌椅定期进行保养，服务人员着装规范,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

159,,销售大厅内的设施设备、物品摆放、绿植每日巡检，随时保持良好使用状态,,查日检记录、对照现场情况符合1分，部分符合0.5分，不符合0分,1,,

160,,卫生间管理（含物业管理区内其他公共卫生间）：设签到表，监控保洁巡视频次,卫生间空气清新、无异味、无积水、无污迹、设备完好，地面台面镜面无积水、无污迹、无水迹、无纸屑烟头等杂物，便池无污垢、无异味、纸篓不过满，下水道口整洁无污水,查现场及工作记录符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

161,楼层清洁,檫地时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌,拖洗地面时，应放置提醒警示牌，直至地面干燥,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

162,,地面、墙面、道路保持整洁、干净,地面洁净无污溃、烟头、水溃、纸屑；3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

163,,消防设施设备表面，消火栓内无灰尘、污溃,消防设施设备表面，消火栓、管道等无灰尘、污溃,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

164,,采光窗定期清洁，明亮无污迹；楼梯扶手干净无明显脏污；天花无蛛网、积尘，贴脚线无积尘；无卫生死角,采光、楼梯扶手每周清洁一次以上，天花、墙面每月清洁一次以上。,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

165,水景清洁,目视水池清澈见底，水面无杂物；采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹,水面杂物随见随清，石材铺装的池底、池壁定期进行清洗，保持清洁,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

166,公共区域清洁,道路无明显垃圾杂物，无积水；各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网；设施表面无灰尘、污溃，无乱画乱贴，无锈迹,每天巡视责任区内的卫生至少两次，发现卫生问题及时保洁,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

167,,各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢；天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔,,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

168,公共区域清洁,垃圾桶、路灯灯柱、外露的管道保持干净、整洁；游乐设施、游乐场每日清洁，保持卫生,"垃圾桶内垃圾量不超过3/4,旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味；路灯灯柱表面无污迹，无蛛网；外露的管道表面无积尘、蛛网；游乐设施每日清洁，每周2-3次消毒，设施表面光亮无污溃、锈迹，游乐场内无垃圾",符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

169,,绿化带内无垃圾杂物；公区内无卫生死角,灌木丛、草坪、楼幢角落、楼梯间等公区内无垃圾杂物积压、堆放，卫生死角定期清理，保持清洁,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

170,,北方地区，编制详细的除雪预案，完善的组织架构、责任人、责任划分。雪后及时清理积雪，确保下雪及雪后业主的出行方便,雪后需及时清理积雪，确保下雪及雪后业主的出行方便，并在相应场所设置“小心路滑”提醒标识牌；同时根据需要，在单元入口设置防滑垫；及时清除出入口和路径上方的积雪和冰凌或有其它防止雪块滑落伤人的措施,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

171,保洁消杀,编制消杀方案、根据消杀方案制定年度消杀工作计划,方案中明确消杀责任人，有消杀记录，不准使用国家禁用的清洁用品和消杀物质,查消杀方案和消杀计划齐全、合理，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

172,,符合警示要求，采取有效措施防范，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范，定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录,房屋共用部位共用设施设备无蚁害，无明显鼠洞、无明显鼠蚊蝇,有投放地点、有效期、责任人、有定期检查及更换记录，有过期药物回收及处理记录和评估总结，不得使用国家明令禁止使用的药剂，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

173,,消杀前给业主发布通知，有书面通知存档,消杀作业前告知客户有关安全注意事项，作业现场设置明显的警示标识,根据消毒、灭虫计划查通知存档齐全，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分,1,,

174,垃圾处理,垃圾收倒及时、合理；垃圾房垃圾每日清运，垃圾房定期进行四害消杀,垃圾收倒过程不干扰用户正常工作、生活；垃圾房垃圾每日清运，地面干净，无异味；垃圾房根据气候情况每日进行四害消杀,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

175,,有专人监控垃圾清运情况，日产日清,垃圾清运监管需客服、安全、环境三个部门共同监管,查每日清运情况检查记录齐全，符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

176,办公环境,室内空气清新无异味,垃圾、杂物日产日清，无污溃、异味,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

177,,地面、门窗保持清洁,地面洁净光亮无垃圾、污溃；门窗洁净明亮无灰尘、污溃,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

178,,标识牌、办公设施设备及附属设施整洁有序；办公桌面物品摆放有序,办公设施设备及附属设施洁净无灰尘、污溃；标识牌表面无灰尘、污溃；办公桌面物品摆放有序，无人时办公椅入位,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

179,内务管理,园林和保洁的机械性工具定期维护保养，或与厂家签订维保合同。确保机械设备保养到位、正常使用,机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁（清洁绿化外包此项免检）,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

180,,农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放规范、有序,农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求；机具所需的机油、汽油应隔离存放，周边有禁烟标识及禁火标识，并有危险品的标识,符合1分，每发现一项不合格扣0.5分，扣完为止,1,,

六、安全护卫（50条）,,,,,63,,

181,综合管理,制定部门架构、岗位职责、工作流程、管理制度和治安管理方案；制定培训计划，培训计划有执行、有考核、有记录,(1)清晰的管理架构、明确的职能职责、严谨的工作流程、合理的规章制度，针对本项目制定完善的秩序维护管理方案；(2)周期（最长不超过半年）制定培训计划，有培训和考核记录，未按计划完成项需报备领导。要求各岗位员工熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程、制度，掌握本岗位的工作技能。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

182,综合管理,外聘专业安保公司必须签订服务合同，外包管理制度健全，对秩序维护员供方定期评估，监控记录完整,建立外包管理制度，每天按合同服务标准要求进行检查，发现不合格项下发整改通知书，工作跟进记录完整。每月对秩序维护员服务标准进行评估，评估结果作为付款依据。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

183,,制定警民共建和谐社区实施方案，并有效实施,与属地公安派出所有较详细、可执行的共建活动开展计划，并有实施活动的记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

184,,有紧急预案管理台帐，编制预案演练计划并组织实施；建立消防、安全防范等设施、设备管理的台账；,(1)建立各类紧急预案及管理台帐，编制演练方案并组织实施，记录完整；(2)管理职责范围内的设施、设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效使用期内,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

185,,严格执行主管、项目经理和公司三级夜间查岗制度；有夜间业主报事的管理制度,(1)安全主管每周二次以上、项目部负责人每月至少一次、公司每季度一次进行夜间查岗，并将查岗情况在相应范围内进行通报；(2)夜间业主报事紧急事件处理不过夜，一般事件第二天及时反馈至客服部.,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

186,门岗服务,执行交接班管理制度，做好交接记录；值班岗位范围内卫生整洁，工作物品摆放有序.,(1)交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录；确保交接事项清楚，双方签字确认；(2)环境洁净，执勤工具（对讲机、橡胶棒、警棍、反光衣、强光手电、电话等）配置齐全，工作物品摆放整齐有序；客户寄存物品记录完整,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

187,,项目主出入口24小时站岗值勤（全门禁系统非主出入口除外），项目内实施24小时值班、巡逻制度。,上班不脱岗、不抽烟、不吃食物、不睡觉、不看书读报、不玩手机，精神饱满，坚守岗位。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

188,门岗服务,制定有物品出入管理规定，对出入物品进行核实和登记,对于大型物品搬运做到与业主本人或住户本人核实，物品放行条记录内容应量化到单位，禁止带有易燃、易爆物品和严重危害生命财产安全的危险物品入小区。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,2,,

189,,实施封闭式管理，有效控制一切非业主/非住户外来人员，并进行登记,对外来人员进行有效监控及管理，访客经与业主确认后进行登记；短期内要经常出入的施工人员和外包单位人员要办理临时出入证。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

190,,有礼貌，守规范，热忱服务,业主进出时，微笑、问好、敬礼。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

191,,提供便民服务,大门口内应设置雨伞、手推车等基本便民设施，以供客户借用,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

192,巡逻服务,有两套以上的巡逻路线方案，不定时的进行替换；重点部位有特别巡视要求。,最长不超过5小时进行一次巡查，重点部位满足每班两次的巡逻频次，要有巡逻签到记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

193,,严格执行巡逻管理规定，有检查、有记录、有签字,(1)对行迹可疑的人员进行礼貌询问，劝离小区范围；(2)注意公共部分清洁卫生，有异常通知服务中心并记录；(3)检查公共区域的灯具等设备，有异常通知服务中心并做记录；(4)归集购物车等便民工具；(5)遇到给有需要帮助的业主提供力所能及的服务。(6)班长、主管、项目经理等每日对巡查记录抽查一次并有记录,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

194,,对施工区域重点监控,施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查，予以记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

195,巡逻服务,按照国家及地方法律法规，建立以项目经理为第一责任人的义务消防组织；制定明确职责，义务消防队员熟悉小区消防设施情况，熟悉发生火警后的紧急处理流程。,(1)建立义务消防队，成员名单根据员工动态信息每月更新一次；(2)义务消防队员熟悉消防安全基本常识和社区消防设施情况，熟练操作常见消防器材，具有扑灭初始火灾、火灾救援、处理自然灾害等技能,第一项不符合扣1分；抽查5名员工，发现一项不符合要求扣1分。最多扣4分。,4,,

196,消防管理,制定完善的管理规定及消防演习预案，每年最少组织一次消防演习，并予记录,组织消防紧急集合演习的同时，向业主开展安全知识宣传活动。,没有预案扣0.5分；没有演习扣0.5分。最多扣1分,1,,

197,,每季度对存在的消防隐患进行分析，并采取有效预防措施，,项目对消防隐患进行统计分析，制定有效预防措施；限期对问题点进行整改，品质负责验证整改效果并留存记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

198,,消防控制中心24小时值班,监控室24小时值班，不允许值班人员离岗、脱岗、睡岗，不允许反锁门值班，不允许携带MP3\MP4等进行娱乐，电脑主机禁止安装游戏。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

199,,组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人,定期（不超过半年）组织一次消防法规及消防知识的宣传教育，各区域防火责任人张贴上墙。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

200,,消火栓按周/月度进行维护检查，并保存有最新的检查记录,每月对消火栓及内置设施器材进行开箱检查，完好无损坏并加封条。箱内水带干燥、无腐损、绕带、结带、水带枪头无严重氧化坏损、无缺失损坏。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

201,,消防系统设施设备齐全，且处于完好无损的备用状态。,消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用；备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用药、防烟防毒工具等。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

202,,消防通道畅通，紧急广播随时备用,消防通道畅通，无阻碍物，消防门等设施符合消防规定；紧急广播系统应处于完好状态，定期检查，随时可用,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

203,,严格执行易燃物品管理制度,对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

204,监控服务,制定有监控室管理规定，并严格执行；,非值班人员进入监控室要经项目负责人批准，并办理登记手续；有信息完整的常用电话号码资料；交接班时对消防控制装备进行检查。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

205,,监控室值班员须根据地方政府规定持证上岗。,监控中心实行24小时不间断值班，对异常信号及时作出反应并做必要记录；监控室人员持证上岗，熟知突发事件处理流程，代班人员应做好代班登记。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

206,,监控室备有灭火作战示意图、小区平面示意图、消防设施设备清单,监控室人员熟悉小区布局及消防设施分布图。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

207,,录像资料管理,摄像机监控头设置位置、摄影范围合理，并作好硬盘刻录机留存备查(至少半月），制定监控资料查阅管理制度。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

208,,监控室内符合相关管理规定,监控中心内配置消防设施及干湿温度计；设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备；监控中心管理制度上墙,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

209,,异常信息处理及时，联络顺畅，监控到位。,监控室接到居家报警，应根据严重程度通知就近的巡逻秩序维护员、班长、主管、队长、项目经理等领导，做好应急准备，事后详细记录事件过程，记录详细完善。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

210,,职能停车场及出入口监控符合要求,采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

211,,红外线安防系统运行正常,(1)确保全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验；(2)发现红外报警，应通知巡逻岗在3分钟内赶到现场处理；(3)红外系统失灵时，须立即采取有效人防措施，并及时维修；(4)红外监控系统周边植物要及时清理，消除误报隐患；(5)建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

212,,制定背景音乐播放管理规定,严格按照背景音乐管理规定执行并留存记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

213,内务管理,做好公共区域所有钥匙的保管，领用和归还记录完整。,公共区域的所有钥匙需在监控中心统一备份保管；各类钥匙标示和摆放清晰，并有钥匙借用管理制度,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

214,,内务管理制度健全，每月有评估、有奖惩、有记录,有卫生、值日安排，室内张贴物整洁；配备有效的紧急召集设施，如对讲机、电话、警铃等。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

215,,宿舍等生活区域内卫生净洁，物品摆放整齐,(1)床架摆放整齐；床板、床单、凉席、被子应摆平放好成同一直线，干净整洁，棱角分明；帽子放置于被子之上，帽子前沿与被子前端取齐并居中；(2)床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物；牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具摆放整齐；(3)衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，床头不准晾挂衣物；休息间、起居室和卫生间必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

216,,有周班会制度,每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

217,,严格执行请销假管理制度,为保证有足够处理突发事件的力量，原则上外出人数不超过不当班秩序维护员总人数的50%，特殊时期外出人数不超过不当班秩序维护队员总人数的20%，请销假记录完整。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

218,装修管理,制定装修管理制度，对装修人员有效管理。,按照“施工许可证”和施工人员“出入证”进行严格管理，对装修人员在小区内的行为举止进行有效监控及管理。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

219,,装修留宿人员有留宿证明,装修留宿人员需带身份证复印件、相片及业主同意留宿证明到服务中心办理留宿证。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

220,装修管理,按规定对装修现场进行有效管理,(1)装修审批手续齐全，装修备案登记表贴于门外；(2)关闭通向公共通道内的门窗，防止灰尘飞扬；(3)阳台禁止堆放易燃易爆物品；禁止乱拉电线；(4)严禁动用明火，必须时要办理动火许可证；(5)禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证；(6)每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，灭火器压力正常；(7)装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点；(8)对违规装修现象有书面整改通知，有完整档案记录；,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

221,交通管理,停车场管理规章制度完善,地库通往地上和人行出口张贴停车场管理规定，管理责任明确。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

222,,有规范的停车场进出车辆记录和巡视记录,对车辆外观进行检查，并将异常情况（门窗、车灯未关，放有贵重物品等）进行登记；车辆进出需进行详细记录，登记率100%，刷卡率100%;纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

223,,停车场消防设施齐全、有效,每月对消火栓及内置设施器材进行开箱检查，水带干燥、无腐损、绕带、结带，枪头无严重氧化坏损，检查完好无损后加封条。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

224,,车位租赁信息完整,建立车位租赁信息台帐；车位费收费台帐；每月及时更新使用情况。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

225,,各种标示清楚，无损坏和遮挡。,(1)严禁鸣笛、禁止通车的道路应有明显的标志或措施；(2)机动车出入口设有减速装置和防强闯设施；(3)车库有明确的限髙、限寛、限重标识，并明确责任；(4)各类标识牌每月进行检查保养并留下工作记录。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

226,,临时停放车辆管理规范,对临时停放车辆登记后发放凭证，信息完整；并与其它门岗及时做好沟通，将详细情况记录在交接班记录表。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

227,,非机动车辆管理制度完善，现场车辆摆放整齐有序。,非机动车辆按规定位置有序停放，停放点标识清晰；非设计为停车地方的架空层、大堂严禁停放任何非机动车辆；在《业主规约》内约定对无主或长期弃用车辆定期处理办法。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣2分,2,,

228,交通管理,指挥车辆手势规范,在机动车场值勤的人员应着反光衣；指挥车辆动作规范；无牌车辆（新车除外）禁止进入小区。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

229,,机动车位划线清晰，车辆停放有序。,停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理；机动车停放整齐有序，每月占用他人车位的比例控制在两起以下。,发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

230,,保证车辆安全；停车费钱、票日收日清。,"恶性交通事故发生数为0,机动车辆遗失率为0;车场现金应和票据相吻合，每日移交清楚",发现一项不符合扣0.5分，最多扣1分,1,,

六、工程设备管理（40条）,,,,,57,,

231,综合管理,1、制定设备设施及公共场地维保计划,1、按照《年度维保计划》制定月、周工作计划2、执行计划有记录；,符合4分，部分符合2分，否则0分,4,,

232,,2、建立共用设备卡，设备设施的维修保养及更新应该及时在设备卡中记录,1、有设备卡；2、有更新记录；,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

233,承接査验,承接查验前，提前做集中性验收，区分户内与公共区域需注意事项,1、相关查验记录及整改通知及记录齐全2、全部竣工验收资料齐备。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

234,,承接项目时，对照图纸、资料等进行分户（闭水试验、通水、排水等）、共用部位、共用设施设备查验，三方交接手续齐全（图纸、清单等），记录完整，如有问题提出限期整改，要求按时交付,1、对照图纸资料等承接查验物业配套设备、场地及配套设施设备2、记录完整3、设施设备完好有效4、不合格设施设备整改有跟进处理记录。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

235,承接査验,各类证照规范存档，并齐全有效（如工商营业执照、企业资质证明、土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工地施工许可证、商品房销售许可证、工程合同/竣工报告、竣工验收登记备案证明、竣工图[包括总平面图、建筑、给排水、强弱电、暖通、智能化、管网等）、设备合格证（消防、供水、供电、供暖、视频、通讯、网络、监控、车辆管理系统、门禁系统等）、供水/供暖试压报告、项目命名批复、门牌批复],1、各类证照复印件留存档案室。,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

236,,各类供应合同有效，并规范存档方便查阅（供水合同、供电合同、燃气供应合同等）,与供水、电、气公司签订合同建立合同台帐和良好的合作关系,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

237,建筑维护,根据承接查验的资料，建立健全项目建筑及维护档案资料（含图纸、维护合同等技术资料），,项目负责档案的整理和归档，制定相应借阅管理规定，并严格执行登记制度,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

238,建筑维护,制定并实施房屋及公共场地维护保养年/月维护保养计划，并严格执行,在计划时间内完成维护保养工作并做好工作记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

239,供配电系统,高压变电室高压防护用品、地线、灭火器、防鼠装置等配备齐全,定期进行检查,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

240,,属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录,检查记录是否符合,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

241,,动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆,定期检查、保养，有相关记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

242,,公共区域的管井门、箱柜门须处于关闭状态并配有设备标识、警示标识。临时取电必须穿管、作出警示防护要求,有标识和保护措施,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

243,供配电系统,消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录,报警系统报警运行正常、联动测试正常。有相关的报警和值班记录,完全符合4分，现场检查和测试设备发现一处问题扣符合1分，设备故障率达到20%以上为0分,4,,

244,消防系统,消防水泵、喷淋水泵供水系统正常工作,消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸，不泄漏。止回阀动作灵敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常,符合4分，现场发现一处问题扣1分，管网无水以及系统瘫痪0分,4,,

245,,消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块处在良好工作状态，有联动测试记录。,设施功能完备无损坏，测试能正常工作,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

246,,卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确,设施功能完备无损坏，测试能正常工作,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

247,智能化系统,可视对讲系统,管理平台机、单元室外机、围墙机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐、线缆标识清楚正确。室外机、围墙机安装牢靠,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

248,,周界防越报警系统,红外线接收、发送效果良好，功能正常；报警主机运行正常、操作键盘布撤防正常、线缆标识清楚、电源变压器防水处理良好。探测器清洁、安装牢固,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

249,,停车场道闸系统,服务器及管理附属设备运行正常，数据完整、手动按钮灵活有效，闸杆转轴润滑转动良好，闸杆水平，反光纸完好、道闸机坐固定稳固,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

250,,监控系统,内外部清洁无尘，云台转动灵活，焦距、光圈、方向、测量电源电压正常，安装牢固，录像画面清晰；画面切换稳定,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

251,电梯系统,实施电梯维保设置专人按照维保合同监督维保的执行，并详细记录,1、有维保合同2、有月度评估报告3、有维保记录4、有年度电梯运行质量报告5、有重大事故原因分析报告,符合4分，每发现1项不合格口1分，最多扣4分,4,,

252,,维保单位制定电梯年度、月度维护保养详细计划,1、维保单位有定期保养的详细计划2、项目有抽检记录,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

253,电梯系统,电梯年检合格证有效,电梯年检合格证张贴在轿箱内,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

254,,电梯由专业队伍维修保养,维修、保养人员持证上岗,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

255,,电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间（10-15分钟）内到达现场维修,电梯公司需在15分钟内赶到现场,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

256,,装修期间，电梯轿厢内安装防护板，避免损害轿厢内壁,电梯轿厢和大堂地面均采取防护措施,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

257,给排水排污系统,设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。水池、水箱按规定时间进行清洗及水质检测,设备处于正常工作状态，水池每半年清洗一次二次供水水箱，有记录，证件齐全有效,符合2分，部分符合1分，否则0分,2,,

258,,限水、停水按规定时间通知住用户,限水停水时间需提前通知客户,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

259,,下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积；有排水沟和防溢水设施,每季度手动试验和检查，运行正常，无污水外溢事故发生，记录完整,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

260,,隔油池、化粪池、污水井定期清掏，保持通畅,每年清掏二次并留存记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

261,,生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网。有条件的情况下，生活水箱安装低位报警系统和髙位控制系统装置；水泵房有报警设施，防止爆管,水池加盖及防护，留存记录,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

262,空调供暖系统,制冷机组、空调箱、冷却塔机组运行良好,每个供冷季开关机前后维保一次，,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

263,,水质保养和化验报告齐全,水质化验报告有效,符合1分，部分符合0.5分，否则0分,1,,

264,,机组运行记录和交接班记录齐全,各类记录齐全，保证设备正常运行,符合1分，部分符合0.