第4章 态度、价值观与管理

管理心理学MANAGEMENTPSYCHOLOGY

第4章态度、价值观与管理主讲教师：教学目标知识目标理解态度的概念、构成和影响因素；

理解工作价值观的内涵和结构；掌握工作满意度的概念和影响因素；理解心理契约和组织承诺的概念、内容和作用。能力目标能运用改变个体态度的方法；掌握工作满意度与工作行为的关系；

能明晰心理契约和组织承诺的关系。

国际航空联盟决定遴选一座有超级吞吐能力且在软硬件上都过得硬的机场，作为国际客运及货运的航空枢纽，成为各个国际航班的中转站。选定后的这一航空枢纽预计年乘客运输量将在3000万人次以上，货物吞吐量达200万吨。如果哪家机场能幸运地最终入选，那么每年在收取停机费以及提供其他机场服务等方面，就将会有近2亿美元的收入。此消息一出，各国机场纷纷摩拳擦掌，积极申报参与竞争。凭借机场现有的吞吐能力和未来已定下的扩建规模，某国A机场和另一国B机场进入了最后的“决赛”。“决赛”争夺十分激烈，因为在各项硬件条件上，A机场和B机场不相上下，就看在软件服务上谁更胜一筹了。于是，国际航空联盟的官员们将自己乔装成普通乘客，开始偷偷地到两家机场“明察暗访”。在登机以及乘坐的过程中，两家机场上都给予了同样的规范化服务，难分伯仲。然而接下来，等暗访的官员们下了飞机，来到行李区取自己的行李箱时，却发现B机场取到的箱子非常干净，几乎是一尘不染，而在A机场取到的行李却显得有些脏兮兮的，有的官员行李箱甚至还多出了几道大的划痕和裂痕，像是被人摔过！引导案例：价值2亿美元的工作态度

国际航空联盟的官员们开始了现场调查，他们发现，当行李箱从滑梯上滑下来时，B机场的地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，然后用一块抹布将整个箱子从头到尾地认真擦了一遍，然后再将其小心地摆放到行李车上，等着乘客来取。整个过程，B机场的地勤工作人员们不仅是全身心一丝不苟的投入，可以感受到他们发自内心的对工作的喜欢和热爱。

而在A机场，官员们却发现了另一番景象：当行李箱滑下来后，地勤工作人员随意地将行李扔在一旁的行李车上，有时没扔准，行李箱掉了出来，他们则显得很是不耐烦，恨不得上前踹上一脚。工作中，地勤工作人员脸上的表情麻木，感受不出一点对这份工作的喜欢和享受。3个月后，结果出来了，A机场最后输给了B机场。为何是B而不是A?国际航空联盟给出的解释是这样的：我们不能把每年乘客携带的200万吨货物交给一群不热爱自己工作的人来处理，这不符合国际中心空港的气质，也不符合每年近3000万次乘客的心愿！

当A机场得知自己败给对手的真正原因时，追悔莫及。虽然他们表示会立即整改此项，然而一切都晚了，不但没拿到2亿美金的收入，而且为迎接检查所做的一切投入和努力也都付之东流。引导案例：价值2亿美元的工作态度【引入问题】1．请指出A机场和B机场员工在工作态度、价值观等方面的差异。

2．这个案例给了我们什么启发？4.1态度4.1.1态度的概念及其构成

态度（attitude）是指个体在社会实践中形成的，对某一具体对象以一定方式做出反应时所持有的评价性的、较稳定的心理倾向。态度是心理学上的一个重要概念，不能通过直接观察得到，但可以被间接测量。态度是个体对客观事物、人或事件的一种稳定的认知体系，对个体的行为发挥着指引和动力的巨大作用。

一般认为，态度是由认知、情感与行为倾向三种要素构成的。认知要素情感要素行为倾向要素因此，态度是认知、情感和行为倾向的三位一体。通常情况下，态度的三大要素是协调一致的。其中，认知使人们对态度对象产生了解和判断，在此基础上，人们进一步产生相应的情感体验和行为倾向，并最终形成了对这一对象的态度。4.1.1态度的概念及其构成4.1.2态度的基本特征态度具有以下基本特征：社会历史性针对性内隐性协调性持续性和稳定性课堂延伸案例4-1：两个秀才赶考的故事古时候,有两个秀才一起去赶考,路上他们遇到了一只出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即咯噔一下，凉了半截，心想:“完了，真倒霉，赶考的日子居然遇到棺材！”于是，情绪一落千丈。进考场后，那个黑乎乎的棺材一直挥之不去，文思顿时枯竭，最终名落孙山；另一个秀才也同时看到了，一开始心里也咯噔一下，但转念一想:“棺材，棺材，不就是既有官，又有财吗？好兆头！看来我今天交鸿运了。”于是心里十分兴奋，到考场上后，文思如泉涌，果然一举考中。回到家里后，两个秀才都对家里人说，那棺材真的好灵！4.1.3影响态度改变的因素

个体的态度一旦形成后，具有相对稳定性。但随着时间推移和外界环境的变化，态度仍有可能发生改变。影响个体态度转变的因素包括外部因素和内部因素。外部因素（1）人际影响组织内部的信息沟通内部因素（2）（3）组织氛围（1）（2）（3）个体的认知个体的需要个体的个性心理特征4.1.4改变态度的方法劝说宣传法是一种借助语言、报纸、杂志、广播、电视、电影、广告等各种传播媒介来传播信息，影响人们，使之态度发生改变的方法，是一种极为常见和广泛使用的方法。采用这一方法来改变他人的态度，是把整个劝说宣传过程看作是一个信息的传递沟通过程，这一过程包括信息的传播者（劝说者）、传播过程、接受者及传播情境四个方面。此外，适当的恐惧唤起也有助于改变人们的态度。1.劝说宣传法2.活动参与法个体参加有关活动，有助于改变其对某事的态度。社会心理学家对此进行了一些实验研究，实验结果证明，共同活动的状况影响着白人对黑人的态度，即个体参与活动越深入越容易转变态度。4.1.4改变态度的方法角色扮演法主要是通过某个角色对占据这一角色的个体所产生的约束和影响来改变个体态度。对于个体而言，担当起某一角色，也就意味着要使自我的内涵与角色的内涵相吻合，使自我与角色协调一致。3.

角色扮演法4.

团体影响法团体通过团体规范和准则来对个体施加影响，从而有效地改变人们的态度的方法是团体影响法。团体规范和准则是一种无形的约束力，促使其成员的一言一行都符合团体规范的要求。通过对成员符合规范的行为进行接受、赞同和承认来确定其在团体中的位置；通过对破坏规范的个体进行拒绝、否定和打击，孤立并彻底将其驱逐出团体。4.2工作价值观4.2.1工作价值观的内涵

工作价值观(workvalues)，又称职业价值观，是个人价值观的重要组成部分，在个体的职业生涯中起着影响其择业行为、工作动机、忠诚度和责任心等方面的作用。工作价值观不仅影响个体的职业选择与职业行为，而且能够为组织更快更好地实现战略目标提供有力支持。

本文参照Schwartz对价值观的定义，我们将其定义为：工作价值观是超越具体情境，引导个体对与工作相关的行为与事件进行选择与评价，指向希望达到的状态与行为的一些重要性程度不同的观念与信仰。

4.2.2工作价值观的结构工作价值观是含义较广的多维概念，不同研究者对工作价值观的结构维度给出不同观点。下面简要介绍几种最有代表性的观点。1.赛普尔的工作价值观分类

赛普尔对工作价值观的分类及依此编制的量表具有广泛的影响，被许多的研究者所借鉴和采用。他将工作价值观分为三大类：一是内在价值，是指工作本身的性质和内容带来的内在满足和价值感；二是外在价值，是指工作结果给他人或社会带来的价值；三是附带价值，即工作带给自己的外部回报。

赛普尔根据自己的理论开发了“工作价值观问卷”，包含了15个因子：利他主义、独立性、美感、智慧激发、创意、生活方式、变化性、成就感、安全感、声望、经济报酬、管理能力、工作环境、与上司关系、与同事关系。在此基础上，宁维卫(1996)对WVI进行了修订，制定了WVI中国版,通过因素分析得到不同人群的五因素工作价值观结构，包括进取心、生活方式、工作安全、声望和经济价值5个因子。

2.曼哈特的工作价值观分类

曼哈特(1972)编制了工作价值观调查表，该量表确定了25项工作特征，用5分量表作答(Manhardt,1972)。Meyer，Irving和Allen（1998）在研究中对该量表进行了修订，形成一个包含3维度21道题目的量表，这三个维度分别是舒适与安全、能力与成长、地位与独立。

其中，舒适与安全维度包括舒适的工作环境、工作的规律性和保险性、同事之间关系融洽等工作特征；能力与成长维度包括能力的提升、才能的发挥、产生成就感等工作特征；地位与独立维度包含受人尊敬、独立工作和从事管理工作等工作特征。4.2.2工作价值观的结构3.伊莱泽的工作价值观分类伊莱泽的工作价值观结构分类也被不少研究者采用(Elizur,1991)。伊莱泽将工作价值观分成三个维度：认知性维度、情感维度、工具性维度，如表所示。4.2.3企业价值观最大利润价值观是指企业全部管理决策和行为都必须服从最大利润，并把它作为评价企业经营管理好坏的唯一标准的企业价值观。1.最大利润价值观

委托管理价值观的最大特点：企业在经营过程中不只是考虑投资者取得最大利润，而要考虑多方利益，使各方面的人感到满意。2.委托管理价值观生活—质量价值观兴起于20世纪70年代，主张的是在确定企业利润水平时，不仅要考虑所有者的利益，还要考虑防止污染等社会效益，企业要有社会责任感。3.生活—质量价值观表4-2三种企业价值观的比较比较方面最大利润委托管理生活—质量一般目标投资人的最大利润投资人满意的利润水平和其他集团的满意对于企业，利润只有第二位的重要性政府作用越少越好虽不好，但不可避免，有时是必要的企业的合作者对职工看法只有经济需要，处于次要地位是管理手段和目的本身就是目的领导方式专权、专制开明＋专制、专制和民主混合民主、高度参与股东的作用头等重要主要，但其他集团也要考虑不比其他集团重要4.2.4中美两国劳动者工作价值观的比较阶段就业时间目前所处年龄段占主导地位的工作价值观崇拜主义解放初期55－75忠诚、爱国、热情、服从、崇拜、勤劳刻苦、诚实、节省文化革命主义文革时期45－55猜疑、批判、明哲保身、好斗、压抑文化精英主义20世纪80年代30－40好学、忠诚、诚实、传统、成功、负责、健康物质主义20世纪90年代<30灵活、享受、竞争、思考、好学、成就、独立、表4-4美国不同时期占主导地位的工作价值观阶

段就业时间目前所处年龄段占主导地位的工作价值观新教工作伦理者20世纪40年代中期—20世纪50年代60－75工作勤奋、保守、忠于组织存在主义者20世纪60年代—20世纪70年代中期45－60生活质量、不从众、追求自主、忠于自我实用主义者20世纪70年代中期—20世纪80年代30－45成功、成就感、企图心强、工作勤奋、忠于事业均衡主义者20世纪90年代至今<30弹性、工作满足感、休闲生活、忠于人际关系表4-3中国不同时期占主导地位的工作价值观

中国和美国是两个价值观和文化上差异较大的国家，对不同时期两国占主导的工作价值观进行比较和研究，有助于今后我国企业开展管理实践。4.3.1工作满意度的概念回避策略的采用理由工作满意度(jobsatisfaction)是指个体在工作过程中，对工作本身及其有关方面（工作环境、工作方式、工作中的人际关系等）的评价而产生的愉快或积极的情感状态。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度，反之，对工作不满意的人就可能对工作持消极态度。

4.3工作满意度4.3.2影响工作满意度的因素1.工作本身工作本身是指工作自身包含的一些信息，如工作的忙碌程度、工作是否稳定、工作的多样性等。工作本身因素与整体工作满意度之间具有很高的相关程度。3.薪酬回报和晋升对员工而言，企业的报酬和晋升制度等是最明确直接的物质激励方式。如果报酬与晋升的机会是公平的，有助于员工对工作产生满意的情绪。2.工作环境工作环境包括软环境和硬环境，软环境一般指组织特性，包括领导风格、激励、工作投入以及组织承诺等。硬环境体现为工作场所条件，以及从事工作的便利度，硬环境舒适对应更高的工作满意度。4.人际关系工作中的人际关系也是工作满意度的非常重要的决定因素。研究发现，在决策或制定战略时，主管与员工间有效的沟通对应高工作满意度。而同事间的友好和谐关系，也会提高人们对工作的满意度。5.个人特征与工作的匹配程度一般而言，当个人的知识技能与工作相适应时，人们更容易获得工作的成功、取得更好的成绩，而事业上的成功又会大大增强人们的工作满意程度。1.工作满意度与工作绩效在管理实践中发现，员工的工作满意度和工作绩效之间具有很强的关联性。当我们为作为整体的组织收集工作满意度与工作绩效方面的数据时发现，相比员工满意度较低的组织，员工满意度较高的组织更有效。2.工作满意度与顾客满意度在服务行业工作的员工常常要与顾客打交道有研究表明，感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。因为在服务型组织中，想留住顾客在很大程度上取决于一线员工对待顾客的态度。4.3.3工作满意度与工作行为的关系工作满意度和缺勤率之间存在着稳定的负相关关系。工作满意度与流动率之间也是负相关的，而且这种相关性比满意度与缺勤率之间的相关性更高。3.工作满意度与员工缺勤率、流动率4.4.1心理契约的概念和特点回避策略的采用理由概念：最初是由组织心理学家阿吉里斯于1960年提出，并于60年代初引入到管理领域，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着内隐的、非正式的、未公开说明的相互期望，并且是决定员工态度和行为的重要因素。●主观性●动态性●双向性心理契约的特点4.4心理契约与组织承诺4.4.2心理契约的类型交易型：1.明确的和确定的契约条款2.易离职或高离职3.低成员承诺4.自由达成新契约5.完全用不着学习6.高的整合或认同例子：圣诞期间商店临时雇员的心理契约变动型：1.高不确定性的契约条款2.高离职或易终止3.高不稳定性例子：机构精减期间或组织合并重组期间雇员的心理契约平衡型：1.高团队承诺2.高的整合或认同3.正进行开发活动4.相互支持5.有动力例子：高卷入度团队成员的心理契约关系型：1.高团队承诺2.高情感承诺3.高的整合或认同4.稳定例子：家族企业成员的心理契约长期契约期限明确界定未明确界定短期绩效要求图4-3心理契约的类型4.4.3心理契约的作用概括起来，心理契约有以下几个方面的作用：

凝聚作用

在中国文化中，一般认为关系比书面契约更重要，决定员工去留的重要原因是双方能否建立良好的“心理契约”。有调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为组织没有兑现当初的承诺。满足员工个性化的心理需求，提高工作满意度

心理契约一方面是针对员工个性化的心理需求而建立的，可以满足不同层次员工的需求，提高员工的满意度；另一方面，与静态的劳动契约相比，心理契约是动态变化的，可以随时作出修订和调整，满足员工需求的变化。

提高员工和组织双方的工作效率

心理契约既包含了员工对组织的责任，也包含组织对员工的责任，员工以其对组织的责任来衡量自己的行为，组