便利店操作手册(2015版初稿)

中国石化易捷便利店操作手册2015版（讨论合稿第1版）中国石化销售公司非油品业务处二○一五年五月七日目录第1章 我们的便利店 21.1. 便利店与超市的区别 21.2. 加油站便利店概况 21.3. 易捷品牌介绍 21.3.1. 品牌定位 21.3.2. 品牌含义 21.3.3. 品牌标识 21.4. 易捷便利店分类 21.4.1. 按门店等级分类 21.4.2. 按地理位置分类 21.4.3. 按商圈类型分类 21.5. 易捷便利店岗位职责 21.5.1. 店长岗位职责 21.5.2. 便利店员岗位职责 2第2章 便利店销售管理流程 22.1. 基础知识 22.1.1. 仪容仪表 22.1.2. 服务用语 22.1.3. 推销的三个自信 22.1.4. 接近目标顾客的5个方法 22.1.5. 介绍商品的3种方法 22.1.6. 促成交易的技巧 22.2. 不同区域销售技巧的运用步骤 22.2.1. 收银台区域 22.2.2. 泵岛区域 22.3. 销售异常处理要点 22.4. 促销执行流程 22.4.1. 促销常用工具介绍(结合实际丰富) 22.4.2. 促销标识张贴（悬挂）、填写规范 22.4.3. 门店促销实施流程 22.5. 销售退货服务流程 22.5.1. 第一步，接待顾客。 22.5.2. 第二步，索要凭证。 22.5.3. 第三步，退货检查。 22.5.4. 第四步，提议换货。 22.5.5. 第五步，退货操作。 22.5.6. 第六步，送别顾客。 22.5.7. 第七步，后续处理。 22.6. 顾客异议处理方法 22.6.1. 释疑法 22.6.2. 转化法 22.6.3. 补偿法 22.6.4. 询问法 22.7. 顾客投诉处理方法 22.7.1. 不同类型顾客的处理技巧 22.7.2. 投诉处理步骤 2第3章 便利店业务流转管理 23.1. 订货 23.1.1. 基础知识 23.1.2. 订货类型 23.1.3. 订货流程图 23.1.4. 订货主要步骤 23.1.5. 订货注意事项 23.1.6. 合理库存 23.2. 收货 23.2.1. 基础知识 23.2.2. 收货类型 23.2.3. 收货主要步骤 23.2.4. 收货注意事项 23.2.5. 异常收货处理方式 23.3. 退货 23.3.1. 退货原因 23.3.2. 退货类型 23.3.3. 退货主要步骤 23.3.4. 退货注意事项 23.4. 调拨 23.4.1. 调拨发起类型和原因 23.4.2. 调拨主要步骤 23.4.3. 调拨注意事项 23.5. 临期处理 23.5.1. 基础知识 23.5.2. 临期时限规定 23.5.3. 临期商品处理途径 23.5.4. 临期商品处理主要步骤 23.6. 交接班 23.6.1. 基础知识 23.6.2. 交接班主要步骤 23.6.3. 交接班注意事项 2第4章 便利店库存管理流程 24.1. 盘点 24.1.1. 基础知识 24.1.2. 盘点流程图 24.1.3. 盘点主要步骤 24.1.4. 查找盘点差异的方法 24.1.5. 盘点差异原因及处理方式 24.1.6. 预防库存差异的措施 24.2. 损耗管理 24.2.1. 损耗率 24.2.2. 各流转环节损耗主要原因及防损措施 24.2.3. 报损的主要步骤 24.2.4. 损耗商品处理要求 24.3. 库房管理 24.3.1. 基础知识 24.3.2. 库房管理主要内容 24.3.3. 仓库管理具体要求 2第5章 便利店布局与陈列管理 25.1. 便利店布局 25.1.1. 便利店布局图 25.1.2. 便利店区域热度分布 25.2. 两图一表的使用 25.2.1. “两图一表”简介 25.2.2. 具体落实要求 25.3. 商品陈列 25.3.1. 商品陈列作用 25.3.2. 商品陈列原则 25.3.3. 商品陈列口诀 25.3.4. 商品陈列设施 25.3.5. 货架空间分配 25.3.6. 门店陈列要求 2第6章 便利店安全管理 26.1. 资金安全管理 26.1.1. 货币资金管理“六不准”的规定 26.1.2. 销售货款安全管理要求 26.2. 支票安全管理 26.2.1. 支票使用常识 26.2.2. 支票管理要求 26.3. 发票安全管理 26.4. 易捷卡安全管理 26.5. 人员安全管理 26.5.1. 内部员工安全管理规范 26.5.2. 外部人员安全管理规范 26.6. 商品安全管理 26.6.1. 商品质量要求 26.6.2. 快餐食品的安全卫生管理要求 26.7. 作业安全管理 26.7.1. 货物装卸安全 26.7.2. 便利店日常作业人身安全防护知识 26.8. 突发事件预防与处理 26.8.1. 食品安全突发事件处理 26.8.2. 盗窃防范及处理程序 26.8.3. 抢劫防范及处理程序 26.8.4. 商品调包防范程序 26.8.5. 触电事故防范及处理程序 26.9. 安全管理措施 2第7章 便利店设备与清洁管理 27.1. 设备、设施管理 27.2. 清洁管理 27.2.1. 基本要求 27.2.2. 具体要求 27.2.3. 清洁操作的注意事项 2第8章 店长、店员的一天 28.1. 店长的一天 28.2. 店员的一天 2第9章 便利店前台销售系统操作 我们的便利店便利店与超市的区别优势体现便利店超市距离的便利性一般步行5-10分钟。相对较远，一般1.5公里以上。购物的便利性①商品陈列简单明了，货架比超市低，顾客能在最短的时间内找到所需的商品；②实行进出口同一的服务台收款方式，顾客从进入便利店到付款结束平均时间为三分钟。品种通常在2000种至3000种左右，寻找目标商品相对花较长时间，结账排队时间长。时间的便利性一般营业时间为16～24小时，全年无休。7:00—22:00，很少有24小时营业。服务的便利性多层次的服务，如商品销售、速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。相对单一，多数超市只提供商品销售服务。加油站便利店概况美国是世界上在加油站开展非油品销售最早的国家，在美国的17.4万座加油站中，有14万座加油站设有便利店，约占80%。目前，美国绝大部分加油站的利润主要来自便利店经营而不是油品销售，非油品销售已成为加油站利润的主要来源。美国加油站油品销售收入占总销售收入的60％左右，而形成的利润只占总利润的30%～40%；便利店销售收入只占总销售收入的30%～40%，形成的利润却占总利润的55%～65%。加油站经营模式有：加油站+便利店、加油站+便利店+快餐、加油站+汽车维护、加油站+便利店+汽车维护等。为了增加收益，每个加油站都在向客户提供多元化的服务。欧洲80%以上的加油站开设了便利店业务，非油品销售通常占到总销售收入的30%～40%，利润占总利润的40%～50%；现有的加油站非油品业务经营主要以便利店为主，另外还包括为司机和顾客服务的快餐店、汽车清洗与维修等。加油站经营模式有两种：在城区内，一般采用加油站+便利店的模式；在高速公路、郊外，大多采用加油站+便利店+快餐+休闲等服务模式，形成一个综合服务区。我国加油站便利店业务启动较晚。以中国石化、中国石油为主的便利店业务自开展以来均实现了高起点，快速发展。目前，国内石油石化行业的非油品业务主要经营范围有便利店、快餐、汽服、广告及其它业务。便利店以自营为主，广告、快餐和汽服采用引进知名品牌、场地出租为主的经营模式。易捷品牌介绍品牌定位“中国石化易捷便利店，汽车生活的驿站。”易捷便利店作为中国石化加油站非油业务核心，其核心价值理念是为消费者打造“汽车生活的驿站”。品牌含义作为中国石化非油品商标，其含义是方便、快捷。“易捷”发音朗朗上口，容易记忆。易捷商标归中国石化易捷销售有限公司所有。品牌标识欢快的绿色小人从中国石化Logo图案中圆点演变而来，由类似五滴飞溅的油滴组成，绿色环保，服务热情，象征着石化加油站业务的多元化。易捷标识组合图STYLEREF1\s1SEQ图\*ARABIC\s11易捷标识组合图易捷标识与核心价值理念组合图STYLEREF1\s1SEQ图\*ARABIC\s12易捷标识与核心价值理念组合图易捷便利店分类门店分类一般可以按照门店等级、地理位置和周边商圈三个维度来进行。按照这一分类原则，任何一家门店都可以根据所选择的维度条件找到自己所对应的门店类别。按门店等级分类依据门店等级，设定不同的标准值表，包括单店日均营业额、销售单品数量、POS机配置、装修标准、主要品类、营业时间和设备设施等。按此标准，便利店发展等级分为五个级别：精品店、高级店、标准店、基本店和简易店。（详见表1-1）表STYLEREF1\s11按门店等级分类标准指标高级店标准店基本店简易店日均销售额不小于3000元不小于1500元不小于500元500元以下销售单品数量不少于800种不少于500种不少于260种POS系统配置配置配置装修标准形象站标准形象站标准简易标准简易标准主要品类汽车服务、增值服务基础品类基础品类润滑油、汽车用品等营业时间24小时24小时不小于16小时不小于12小时主要设备设施电热水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空调、监控器、快餐桌椅、可选速食加工微波炉、电热水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空调、视频监控器冰箱、冰柜、空调、防盗镜、电热水器根据实际需要配置按地理位置分类按照地理位置及顾客类型的不同，可以将加油站便利店分为五种类型：市区、乡镇、国省道、高速公路、水上。（详见表1-2）表STYLEREF1\s1SEQ表\*ARABIC\s11按地理位置分类标准便利店类型顾客类型顾客特点判断参考市区店以中高档轿车司机为主消费导向顾客购买力强，中高档产品需求强进站轿车>50%乡镇店以短途或周边货车司机为主消费导向顾客购买力一般中小货车>40%国省道店以长途货车司机为主消费导向食品类需求大，顾客购买力一般大货车>40%高速公路店以中长途客车乘客为主消费导向饮料、食品类需求大，购买力强长途客车（带乘客）>10%水上店以货船、渔船船主船员为主油米等日用生活品，购买力强中长途货船、渔船按商圈类型分类所谓加油站商圈，是指以加油站所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展的、能吸引顾客的范围。简单地说，就是来站顾客所活动的地理范围。加油站的商圈区别于一般的零售商圈，地理覆盖范围不仅限于方圆数百米至数公里，由于其顾客群体的高流动性，沿着公路可以延伸到数十公里。加油站的销售范围通常都有一定的地理界限，即有相对稳定的商圈。按照商圈类型，门店主要分为城市商务店、城市社区店、市郊服务店、国省道服务店、乡镇简易店、高速综合店。（详见表1-3）表1-3按商圈类型分类标准门店类型目标群体消费特征商圈类型服务特征品类特征城市商务店消费特征：时间第一消费时段：日常工作休息时市中心主要商圈快餐、鲜食等便民服务：如代收缴款，快递收发点等常规品类每个品类下选择最为畅销的几种单品城市社区店消费特征：购物享受和消费体验消费时段：日常生活上下班市区主要居民住宅区附近便民服务：如代收缴款，快递收发点等日常生活所有品类单品数量丰富，涵盖不同档次市郊服务店消费特征：消费体验消费时段：休息日市区周边区域汽车服务，如洗车、汽车美容、修车等常规便利店基本品类，汽车服务和配件单品丰富国省道服务店消费特征：价格第一消费场合：旅途中国省道周边部分汽车用品主打实惠，涉及主要便利店产品，终端商品为主乡镇简易店消费特征：价格第一消费时段：日常工作、生活乡镇、农村周边支农服务：如化肥、农器便利店商品的基本款，主要是中低端产品高速综合店消费特征：服务第一消费时段：长途旅行途中高速公路服务站汽车服务餐饮服务便利店基本品类，突出旅途用品和鲜食，单品丰富注：对一些处于特殊地理位置或商圈的网点，如水上加油站便利店、景区周边加油站便利店等可参照周边商圈类型、顾客消费能力与自身可提供服务项目进行划分。易捷便利店岗位职责非油品业务是中国石化主营业务之一，加油站所有员工都应积极主动从事便利店商品销售工作。这里主要介绍便利店店长（以下简称店长）、便利店店员（以下简称店员）的岗位职责。店长岗位职责易捷便利店店长由加油站站长或副站长担任。作为便利店管理工作的第一责任人，店长要明确便利店的经营目标，以教育、引导、培训等方式，将经营目标与思路传递给员工，通过创造和谐融洽的工作环境，增强团队凝聚力，带领员工共同实现既定目标。主要职责包括：（1）负责便利店日常经营与管理，落实主管部门下达的各项经营、管理任务。（2）掌握本店库存情况，审核本店要货计划，组织和监督便利店商品的到货验收，并组织开展商品盘点。（3）负责不定期抽查便利店商品，进行商品质量管理。（4）监督、审核便利店每日的销售、资金上缴、商品交接清点和发票使用交接，并做好记录。（5）负责组织和落实主管部门开展的促销活动，并进行活动效果评估。（6）负责便利店员工月度考核。（7）组织店内员工的日常培训和安全教育。（8）负责对烟草、技术监督局、工商等政府部门日常检查情况的反馈。（9）负责跟踪便利店周边的竞争对手，及时向主管部门反馈竞争动态，并对便利店每月营运状况进行分析，撰写经营分析报告，提出改善建议。（10）及时处理顾客投诉，化解顾客不满情绪。（11）负责每日巡视便利店，对便利店基本情况进行检查。（12）负责将相关重大业务工作记录在站长日志。（13）完成主管部门交办的其它工作。便利店员岗位职责便利店员是便利店经营和管理的关键岗位，其具体职责如下：（1）负责按照公司规定进行商品要货、退换货、调货和到货验收、补货理货等工作。（2）负责按照公司规定进行商品（含促销品）的规范陈列，按照规定确保商品价格标签齐全，且内容正确、清晰，以及负责海报和宣传品的张贴、悬挂和摆放工作。（3）负责便利店商品的销售和宣传推广。为进店顾客提供导购服务，并作好销售时收银、找零以及商品包装等工作。（4）每日检查便利店商品质量。（5）确保商品销售须经过POS机销售，不得以任何理由延迟销售数据的录入。对于无法通过POS机销售的商品，应做好记录，及时报告店长。（6）当POS收银机内金额达到公司规定限额时，及时投入保险柜。（7）按照公司规定为顾客开具发票。（8）交接班前，按照公司规定核对当班实收货款，确保货款与系统当班销售金额一致，并进行系统销售数据的通讯工作，与接班便利店员一起进行商品交接工作。（9）负责便利店的仓库管理。（10）负责便利店内的清洁卫生，以及设备、设施的日常维护和保养。（11）对便利店的经营管理改善提出建议。（12）完成店长交办的其它工作。便利店销售管理流程基础知识仪容仪表服务用语问候：您好，欢迎光临！导购：您好，请问（还）需要什么吗？/您好，我们**商品正在搞促销，请看看吧？/您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？介绍商品：要求语速适中流利，语气诚恳自信。结算：您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。送客：请慢走，欢迎下次光临（再来）！表示歉意：请您稍等！/请稍候！/不好意思！/对不起！推销的三个自信推销的实质是销售人员说服顾客接受商品和服务的心理过程，因此推销人员的心态对推销十分重要，良好心态应建立在以下3个自信的基础上：（1）对自己所推销的产品或服务要自信；（易捷万店无假货）（2）对自己所代表的企业要自信；（中国石化）（3）对自己的推销能力要自信。（熟练业务操作、熟悉产品知识、了解促销计划、掌握基本的车辆知识、了解不同顾客类型和心理特点、了解对手的情况）接近目标顾客的5个方法（1）聊天接近法。是指销售人员利用各种机会主动与顾客寒暄聊天，从聊天当中发现需求并由此转入推销面谈的接近方法。（2）产品接近法。是指销售人员直接利用商品本身引起顾客的注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。（3）利益接近法。是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。（4）问题接近法。是指销售人员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。（5）赞美接近法。是指销售人员利用顾客的自尊心理来引起注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。介绍商品的3种方法（1）抓住商品特点：例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。这样才能强调自己的商品和同类商品的不同之处，在顾客心中建立独到的商品形象，给顾客留下深刻的印象。（2）结合顾客利益：介绍了商品的特点后一定要将商品的这些特征与顾客能获得的利益结合起来，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。（3）根据商品生命周期：商品处于不同生命周期采用不同的介绍方法。商品导入期介绍时突出其“新”，鼓励顾客尝试新商品带来的新感觉；商品成长期介绍时突出其“热”，告诉顾客现在很多顾客都在使用，是消费的时尚；商品成熟期介绍时突出其“稳”，强调商品的市场主流地位，使顾客产生信任感，达到推销目的。促成交易的技巧（1）二择一法：引导顾客在促成交易的选项中进行选择。案例：顾客挑选商品时向顾客建议：“您看是要大的还是小的？”顾客在挑选饮料时建议：“您喝茶还是可乐？”“东西不错吧，带一瓶还是两？两瓶吧，前面路还长着呢。”（2）假设法：假设顾客得到这件商品可以得到利益的情景。案例：我们的产品您已经了解了，您想象一下：使用了我们这个商品后您车的发动机从此干干净净，跑起来轻松自如，您开着也爽！这有多好啊！（3）直接法：顾客流露出成交意向，但尚未做出购买决定时，可以采用直接法促成交易。案例：“先生，如果没有其他问题我帮您将饮料搬上车吧！”（4）赞美法：通过恰当的赞美顾客，激发顾客购买欲望促成交易。案例：“来一个吧，现在很多像您这样的成功人士都使用这个品牌了！”（5）例证法：用其他顾客商品体验经历来影响、鼓励现在的顾客。案例：在泵岛陈列海龙燃油宝使用后的空瓶，证明很多顾客购买。（6）建议提议法：销售人员根据顾客的情况主动建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销。案例：顾客等待加油，不准备进店，加油员可以进行提议：“先生，后备箱还有水吗？给您搬一箱？”（7）搭配提议法：是指销售人员通过观察顾客已购买的商品，建议、暗示推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。案例：顾客选香水座后准备付款，销售人员可以提议：“来个竹炭包吧？吸味吸甲醛最有效了！”（8）超值提议法：是指顾客在付款时通过员工建议、暗示购买比他原来所选择的规格大或者有数量折扣、组合折扣的商品，以增加客单价。案例：顾客正拿一瓶脉动准备付款，门店正在做脉动3瓶一组促销，员工应及时提议：“先生，我们脉动刚好有活动，3瓶一组立省6元，带一组吗？”或门店正做康师傅碗面+卤鸡腿组合促销，顾客正拿一个红烧牛肉面准备付款，员工应及时提议：“先生，需要给您泡上吗？买康师傅碗面加3元可获价值6元的卤鸡腿，开车辛苦，来一个给自己加点营养。”（9）替代提议法：是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品，来代替顾客想买而门店里没有的商品。案例：顾客想买红牛提神，但门店已经售罄，销售人员可以说：“先生，很抱歉红牛卖完了，您要提神，完全可以买这个——力保健，含双倍牛磺酸，抗疲劳效果更佳呢！价格差不多，来这个吧！”或顾客想买面包作早餐，但门店的面包已经售罄，员工应立即进行提议：“先生，很抱歉，面包已经卖完了，试试我们新引进的五香斋粽子，2元一个，味道很不错，来几个？”（10）凑整提议法：是指在顾客付款的时候，出现需要小额找零的情况，员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品替代找零的行动。案例：顾客一共消费38元，付款40元，销售人员可以进行提议：“您好，您一共消费38元，收您40元，来一条益达吗？刚好不用找钱。”不同区域销售技巧的运用步骤收银台区域第一步，接待顾客。目视顾客，眼神交流。话术：“欢迎光临！”微笑服务，招呼顾客热情有礼。第二步，口头推广（建议提议）话术：“全场购物满50元送洗车券。”话术：“这是我们最新一期的促销商品，可以了解一下”第三步，商品扫码顾客商品较多，“请问是否需要购物袋，两毛一个。”商品逐一扫描条码，如扫描失败则手工键入条码。第四步，扫描过程中即时促销（搭配提议、超值提议、替代提议）话术：“中绿粗粮王第二件半价，再加一件吗？”第五步，收款找零（凑整提议）小票、零钞双手递交顾客，商品装袋双手递交顾客。话术：“您消费一共是47元，来张彩票刚好50元，手气好还能中大奖。”“收您100，这是找您的50，请收好。”第六步，宣传品派发（易捷导报、宣传海报、商品宣传单张）话术：“上易捷网购物更便宜，给您一张看看。”第七步，送别顾客话术：“谢谢，欢迎下次光临。”泵岛区域第一步，引车到位，选择合适的推销对象。空闲时应对所有车辆都进行推销，加油高峰时应针对购买率更高的顾客有选择地进行推销，可根据车辆品牌、颜色及车内陈设等进行顾客定位，尽量选择私家车、高档车作为推销对象。第二步，问候顾客，选择合适的推销时机。开油箱盖时，“给车加瓶燃油宝吧，可以清除积碳，更好地保护您的爱车。”加注油品时，“我们便利店正在开展五一促销，您到店里看看吗。”第三步，结算货款，选择合适的推销商品。尽量推销顾客有弹性需求的商品，如每次都提醒顾客检查车内口香糖、水、纸巾三种必备商品是否齐全；根据季节变化调整品类，如夏季主推水类，冬季主推降凝剂等。“先生，跑长途吗？备一箱饮料吧，路上不好买。”“易捷卓玛泉正在搞促销，特价促销，40元一箱，给您搬一箱吗？”“先生，夏天开长途，容易犯困，不带几瓶红牛提神吗？”“这两天下雨，您的玻璃水不多了，给您加一瓶吧？”第四步，送别顾客，派发门店宣传品。销售异常处理要点（1）收到假钞。发现顾客付款有疑似假钞，应礼貌退还：“您好，这张钞票有异常，我们不能收，请您给换一张好吗？”（2）商品价格异常。扫描价格出现异常或者系统无该商品，应停止销售，礼貌向顾客进行解释，并把该商品下架进仓，马上向上级汇报，在系统资料恢复正常时，才重新上架。（3）商品质量异常。应立刻给顾客更换，并把该商品保管好，放置到退换货区或残损区。（4）系统故障。先手工记录销售明细，系统恢复后及时录入POS机。促销执行流程促销常用工具介绍编号名称张贴（悬挂）位置作用图例1地插旗店外/油站入口处/花坛附近形象宣传/营造购物氛围2LED广告门头上方重点促销信息通告3橱窗贴店外橱窗上形象宣传/重点商品宣传4大促销海报店外玻璃门/泵岛/门店厅前促销信息通告5充气道具泵岛旁/店门旁形象宣传/重点商品宣传6加油机海报加油机上方形象宣传/促销信息通告7地堆促销KT板促销地堆上促销信息通告8地堆围挡泵岛地堆/厅前堆四周形象宣传/重点商品宣传9地贴膜便利店进口处/收银台附近地面形象宣传/营造购物氛围10收银台贴收银台台面，正面对顾客使顾客在付款时看到促销信息11宣传单页、折页收银台企业或促销宣传,发放或自由取阅12收银台海报收银台上方形象宣传/促销信息通告13手写POPPOP磁铁架手写，灵活通告促销信息14小促销海报店内端架上/磁铁海报架上货架促销信息通告15大价格标签（价格牌）店内特殊陈列/堆头陈列上手写，通告当期特别陈列的商品价格16小促销价格卡放置在促销端架价格标签卡槽内代替原有正常价格标签告知促销商品的价格信息17货架插卡货架/物品陈列处货架促销信息通告、商品信息18缺货卡放置在缺货商品对应的价格标签卡槽内告知缺货信息19跳跳卡货架/物品陈列处，卡在对应商品牌面价签条的右下方新品上市/重点推荐推荐20热卖贴地堆/热卖区/货架/物品陈列处，端架商品放在对应商品的右下方；地堆商品的正上方。手写，灵活通告促销信息21单层插卡价格标签槽内促销专区氛围提升22吊旗店内天花板悬挂美化店面/传递促销信息23分区牌海报端架上方促销信息通告/品类分区24冰箱贴冰柜门上促销氛围提升/重点商品宣传促销标识张贴（悬挂）、填写规范（1）促销广告张贴，不论是供应商负责张贴，还是门店自行张贴，应经过主管部门批准。（2）促销广告张贴要端正。（3）促销广告使用期间，要注意保持整洁、完整，如有破损，应及时更换。（4）如果发现促销广告内容有误，应暂缓张贴，并及时上报主管部门。常用标志种类填写规范要求手绘POP（1）空白POP由主管部门统一定制，配发到各门店。

（2）POP四要素要标示齐全，分别是商品品名、规格、单位、价格。（3）“品名、规格”用6mm黑色麦克笔书写POP上方，占版面1/4，“价格”用30mm红色麦克笔书写，占版面3/4，“元/单位”用6mm黑色麦克笔书写POP下方，书写统一用美术字体。

（4）POP每一面只允许写一条商品信息，悬挂在通道中间的两面都要书写，不允许写一面空一面。手绘热卖贴（1）爆炸签由主管部门统一印制，配发到各门店。

（2）门店指定专人书写，爆炸签上商品品名（含规格）、单位填写工整，不应写得太满，用6mm黑色麦克笔小头书写，价格用6mm红色麦克笔大头书写。门店促销实施流程促销前主要工作（1）门店收到主管部门促销活动通知后，店长组织召开促销准备会议，学习、并落实促销要求。（2）培训使用统一规范的促销话术和口头促销用语，要求员工在加油过程中开口营销。（3）合理订货，确保商品在活动开展前到位。（4）按要求订购、收取促销品、宣传物品及促销道具。（6）准备好促销商品价签，并及时张贴摆放促销价签。（5）搭建活动促销区域或展台、端架。（7）门店对促销活动若存有疑义，或未及时收到相应的促销品，须及时与主管部门联系。促销中主要工作（1）便利店员按促销方案要求张贴宣传海报，陈列促销商品，店长负责检查核实。（2）促销活动开始当天要检查POS机系统，确保商品促销能够正常执行。如有异常，应及时与主管部门取得联系。（3）随时检查库存，合理补货，确保促销商品不断销，活动正常进行。（4）员工应积级参与促销活动，主动开口，介绍促销活动、推介促销品。（5）站长全过程监管活动落实，检查赠品台账登统，杜绝违规违纪行为发生。促销后主要工作（1）将价格标签更换回正常售价。（2）及时撤换过期的促销宣传品。（3）将促销陈列改为常规陈列。（4）清点并在指定位置存放促销赠品和礼品，等待主管部门处理意见。（5）关注促销商品库存，避免库存积压。（6）评估促销活动，将促销结果及相关建议上报主管部门。重点分析指标有：（加简单实例）第一部分：客单分析①来客数。来客数是进店购买商品的总人数。分析来客数的目标是想办法让更多的顾客来店，让老顾客再次光临，并吸引新顾客。②客单价。客单价是指便利店每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。分析客单价的目标是想办法让来店的顾客买更多的商品，用商品的吸引力留住顾客。客单价=销售总金额÷交易流水总笔数③加油客户进店消费率。加油客户进店消费率是指一段时期内，加油顾客中进门店消费的人数所占比重。分析进店消费率的目标是了解加油顾客的转化情况，想办法让更多的加油顾客走进便利店，并且进行消费。加油顾客进店消费率=门店销售流水笔数÷加油站提枪次数×100%第二部分：销售分析①销售环比是用今年本月或本周的数据与今年的上月或上周的数据相比的比率。分析销售环比分析的作用是掌握近期的销售现象的数字依据，并可预测今后的变化趋势。销售环比=（本月销售额-上月销售额）÷上月销售额×100%②销售的同比是今年一段时期的数据与去年同一个时期的数据相比的比率。分析销售同比分析的作用是掌握今年的数据与去年同期数据的变化，可找出数据变化的原因，对分析今年的数据提供参考依据。销售同比=（今年本期销售额-去年同期销售额）÷去年同期销售额×100%。③销售占比是指促销商品销售额占门店总销售额的比例。销售占比的分析可以帮助找出销售下降或上升的原因，为经营调整提供数字依据。促销商品在门店总销售占比=促销商品销售额÷门店总销售额×100%。④吨油营业额。吨油营业额是指每卖一吨成品油能产生的门店销售额。吨油营业额分析的作用是了解非油品规模和成品油规模是否匹配。吨油营业额=门店总销售额÷加油站成品油销售总量销售退货服务流程第一步，接待顾客。微笑面对顾客：“欢迎光临！请问有什么可以帮您？”第二步，索要凭证。“请您把购物小票出示一下。”“多谢！”“不好意思，按规定，没有小票的商品我们不能退的。”第三步，退货检查。检查小票的日期和商品内容是否符合退货要求：①顾客无法提供原购物小票时，原则上，门店有权拒绝退货。具体退货标准由各省市公司自行制定。②检查包装完好或开启后确实有质量问题，顾客可凭原购物单据在原购物门店办理退货；③对于香烟、酒类、彩票、充值卡等离柜概不退货的商品：“不好意思，按规定，XXX商品我们是不能退的。”第四步，提议换货。确认商品符合退货要求，必须马上处理。优先向顾客建议换货：“给您换1（罐）新的吧。”“给您换1（罐）百事吧，一样价格的。”第五步，退货操作。顾客选择退货，马上办理。“不好意思，请稍侯，马上向经理申请，尽快给您办理。”具体退货金额权限由各省市公司自行制定。换不同商品时退回商品要在POS机上做销售退货，然后对更换商品进行过机销售。更换相同商品，如果退回商品可销，则不需进行POS操作。第六步，送别顾客。把退回钱款双手递还给顾客：“让您久等了，欢迎下次光临！”第七步，后续处理。收好购物小票及退回商品；交接班时同时提交票据；退回货品可销售则重新上架，不可销售则申请进入报损操作。顾客异议处理方法顾客异议是指顾客对产品和宣传的服务持不同意见。异议不等于投诉，但是不处理异议会影响销售，常用的方法如下：释疑法针对顾客的偏见、误解、疑义等情况，说明真实情况。要注意态度和语气，不要引起顾客的反感，注意沟通方式，做到说服有力，事实清楚，态度良好。例如：顾客：“你们这个抵扣券为什么不可以直接当钱用的啊？很不方便。”店员：“您好，我们这个抵扣券是有条件的，您可以看一下抵扣券上面的说明，要买满20元钱的商品才能抵扣5元。其实这样也是很实惠的，比如说这个枸杞，原价25元，现在在搞活动只要20元，您再凭抵扣券抵扣5元，只要15元就能买到了。”转化法是指销售人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，肯定顾客提出的异议点，直接针对异议向顾客提供正确信息。例如：顾客：“现在市场上假烟那么多，你们的香烟会不会是假烟啊？”店员：“这个请您放一万个心，我们的香烟全部都是从烟草公司直接进货的，你看，每一包香烟后面都贴着我们自己的易碎贴。你看我们的店里都挂着’易捷万店无假货’的牌子，店里所有的东西都是货真价实的正品。”补偿法是指销售人员利用商品优势的方面补偿顾客其他的利益。尊重事实不回避问题，利用商品的优势补偿商品的不足。例如：顾客：“为什么你们店里的东西比边上那些小店要贵啊？”店员：“我觉得我们要这样来说这个问题，首先商品的品质不一样，我们易捷便利店的商品都是有严格质量保证的，这不同于路边那些小店；其次业态不一样，我们是全国连锁的便利店，提供的是便捷的服务和良好的购物体验，与同类的便利店相比我们的价格并不贵。”询问法是指销售人员利用顾客的异议，直接用询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题中自己解决了异议。例如：顾客：“你们加油站只管加油就好了，怎么还开店卖吃的喝的？”店员：“难道您不想在口干舌燥没地方买水的时候在加油站顺便买一瓶饮料解渴？难道您不想在很饿但是没时间吃饭的时候在加油站顺便买些点心充饥？”顾客投诉处理方法不同类型顾客的处理技巧投诉处理步骤第一步,接待顾客。微笑,“欢迎光临！请问有什么可以帮您？”第二步，转换场所。把情绪激动的顾客请到办公室等人少的地方,“您的情况我们非常重视，请到办公室我们专门为您处理。”第三步，聆听投诉。多让顾客说，专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题，并且表达想尽快帮其解决问题的态度。不要和顾客发生争执。第四步，郑重致歉。无论对错，首先致歉，但不能不代表公司承认错误和承担责任，“很遗憾发生这样的事情。”或“非常抱歉，给您带来不便了。”切忌说“不知道、不清楚、没办法”。第五步，解决提议。在权限内尽快提出解决方案，“您的情况我们了解了，一定给您一个满意的解决方法”。（1）如果顾客的投诉针对商品质量，参照退货流程进行处理。（2）如顾客要求超出权限，应婉转、耐心解释，并提议顾客留下联系方式，约定处理时间。马上向上级汇报，尽快联系顾客表达解决提议（切忌冷落顾客）。必要时，应交由站长处理。第六步，感谢顾客。妥善处理后，真诚表达感谢，“非常感谢您帮助我们了解到我们的不足。”第七步，送别顾客。“给您添麻烦了，欢迎下次光临！”第八步，后续处理。整理顾客资料和投诉处理过程，归档上报。便利店业务流转管理订货科学、适时、适量的订货应是每个门店追求的目标。订货量过多或者过少都会影响门店运营效率。基础知识订货目标不缺货、不积压、保持新鲜度。低库存、高周转、效益最大化。订货基本公式假设每天的销售量是平均稳定的，则：订货量=日均销量×（订货周期+安全库存天数）-当前库存-在途商品±调整量其中：日均销量：原则上可参考前2～3周的日均销量。订货周期：本次订货日到下一订货日之间的天数。安全库存天数：为了防止不确定因素的影响，而准备的缓冲库存天数。在途商品：订货当天尚未到达，但将会在本次订货到达前，抵达门店的商品。调整量：订货人员根据当期影响订货因素所做的订货数量调整。注：各省市公司要根据门店位置、实际经营情况等因素，确定公式中“订货周期”、“安全库存天数”。案例1：某油站邓老凉茶310ml（每箱24罐），过去两周销量是156瓶，现有库存62瓶，订货频率是1次/周，周一订货、周五到货，设定安全库存天数7天。今天是星期一，进行订货，请问订货量是多少？订货量=78/7*(7+7)-62=92瓶（4箱）案例2：某油站邓老凉茶310ml（每箱24罐），其他数据与案例1一样，今天是星期一，进行订货，该商品在星期六开始买10罐送整理箱的促销（预估促销可以在原来的销量上增加3倍的销售），请问订货量是多少？订货量=78*3/7*(7+7)-62=576瓶订货影响因素影响订货的因素有很多，主要包括油品销售量变化、节假日、促销、新产品、竞争对手、交通限制、天气、季节更替、商品临期、借货调拨、到货前有大量库存、有退货，当地消费习惯和该商品货源保证程度，突发事件等。订货之前，需综合考虑上述影响因素。最小订货量最小要货量是指门店在要货时，按照系统设定的、或公司规定的、或与供应商约定的最少数量进行订货，其数量为最小订货量。例如，某些商品只能整箱订货，最小订货量就是一整箱的商品数量。订货方法手动订货、智能要货、主动配送智能要货通过在系统事先设置各个便利店各单品的库存上线和库存下限，如果当前库存<库存下限，则系统自动触发要货，不需要手动订货：要货数量=库存上限－当前库存+调整量备注：调整量：对最小订货数量整数倍的补足量表STYLEREF1\s3SEQ表\*ARABIC\s11智能推荐要货数量例表商品编码商品名称库存下限库存上限最小配货量当前库存要货数量00220奥利奥巧克力夹心饼干130g5816不触发00875海明麻辣萝卜干110g61012800174金奖虾条80g4101031000511康师傅珍品红烧牛肉桶面115g202412724订货类型按照送货对象的不同，订货分为直送商品订货和配送商品订货两种类型。类型商品流转顺序业务操作系统单据类型备注直送商品订货供应商→门店门店发起要货申请，经主管部门审批确认后，由供应商直接送货到门店。《直送采购单》-配送商品订货配送中心→门店门店发起要货申请，经主管部门审核确认后，由配送中心送货到门店。《配送单》当遇到新店开张、新品上市、旺季铺货等情况，主管部门会直接发起订货，送货到门店。这种配货称作指令性配货（或主动配送）。订货流程图1.1.销量分析2.制作要货单3.数据通讯审核要货单发送订单给供应商生成《采购单》发送订单给配送中心生成《配送单》4.门店查询订货主要步骤第一步，订货准备（1）分析门店销量。查询过去一段时期门店商品的销售排名情况，确保全省、全市、门店销售前20%的商品不缺货，非畅销商品不能有品种流失。（具体要求由各省市公司制定）（2）检查商品库存。掌握门店现有单品实物库存及在途库存，了解主管部门下发的最新商品信息，查看有无新品，有无促销等。新品必须订货，促销商品要在促销活动开始前订足。（具体要求由各省市公司制定）（3）确定品种、数量。确定本次订货的品种，然后按照订货公式计算每个品种的订货量，确保本次订货能满足一个配送周期的销量。（设置了智能要货的门店，无须进行订货量的计算）第二步，要货申请在系统中填写《要货单》（配要货单格式）。店长必须对要货单的单品及订货量进行逐一复核，必须按照最新的订货商品目录进行订货，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。第三步，数据通讯保存要货订单，记账，并确保通讯成功。第四步，订单查询《要货单》通讯后，由主管部门处理审核要货信息，对于直配商品系统生成《采购单》，传递给供应商；对于统配商品系统生成《配送单》，传递给配送中心，配送中心拣货后，根据实际出货数量记账《配送单》。门店通讯后，可查询到对应的《采购单》或《配送单》。订货注意事项特殊项目特别注意新品订货收到新品后，确保与POS系统内的资料一致，测试条码可以录入系统后才可以上架、销售，如发现有任何不符，应上报。烟草订货①便利店零售香烟应取得烟草专卖许可证。

②便利店通过电话访销或网上订货方式向烟草公司订货。记录好烟草公司能够送货的具体品种、数量和金额。

③上级部门根据烟草公司提供的订货数据在系统中制作采购单；或由便利店在系统中制作要货单向上级发出申请，上级审核。鲜食订货①不可退商品及保质期特别短的商品订货需要特别谨慎。对于面包、牛奶等保质期短的日配品,门店可直接向公司指定的供应商订货。②快餐食品要控制每日所采购的食品数量，对于容易腐烂的食物采购数量不得超过冷藏柜中尚能存储的剩余容积。

③无论生、熟的肉饼和奶类、熟的米饭等，采购数量不超过2天供应数量。合理库存便利店必须要有适当的库存量才能发挥正常的营运效果。库存太少可能失去销售机会，库存过大，则会造成库存管理的困难及资金的浪费。库存管理评价方法周转天数分析法最高库存和最低库存考虑因素（1）确定最高库存时要参考便利店商圈和销售实际情况，参考物流配送周期和最小订货量、货架资源等因素。（2）确定商品最低库存时要注意结合便利店商圈和销售情况、货架情况、最小订货量、促销等因素。最低库存数量=最高库存数量时，则发生商品销售后应立即订货；最低库存=1时，要在商品全部销售后及时订货；最低库存=0时，此便利店可以根据情况不经营此种商品。合理库存检测流程（1）检查商品库存。通过便利店盘点数据了解商品库存情况。（2）计算库存周转天数。根据盘点数据的商品实际库存，计算商品库存周转天数。库存周转天数=（上期期末库存金额+本期收货金额-本期出货金额）/本期销售金额*计算期天数例：某门店2月期末库存金额为102563元，3月进货金额为52401元，调进金额为350元，退货金额为1325元，3月销售额为63421元，3月周转天数为：（102563+52401+350-1325-63421）/63421*31=44（天）（3）判断库存是否合理。根据总体和分解的库存周转天数判断、总结各品类商品的库存是否合理。一般便利店商品的总体库存周转天数控制在45天以内较为合理，但仍需要考虑大宗销售、季节性销售变化等特殊销售因素。（4）高库存处理。通过积极销售、申请促销、申请退货、申请调拨的方式解决收货基础知识收货原则①安全。商品的码放与运输必须符合安全要求。②诚信。验收数据真实可靠，不弄虚作假；店员不接受馈赠，不索要钱物。③准确。确保单据与单据、单据与实物一一对应；准确记录验收数据，发现差错，及时处理。④顺序。门店若有退货，应先退货，后收货。⑤时效。收货需要在规定的时间进行，尽可能不影响门店的正常营业。⑥收少不收多。当某一商品实到数量超过对应订货单据上的商品数量时，按照订货单据的商品数量收货；当实到商品数量少于订货单据商品数量时，门店可以按实到商品数量收货。允收期允收期指商品生产日期距收货验收时间之差。非食品允收期：小于保质期的1/3；食品允收期：小于保质期的1/4；特殊商品（如进口商品）或特殊情况，门店听从主管部门安排。收货类型退货类型业务操作单据类型直送商品收货与供应商交接直送验收单配送商品收货与配送中心交接配送验收单收货主要步骤第一步，理货。整理货架、堆头与仓库，留出足够存货空间。货架上已有商品前置陈列，仓库有库存的商品要上货架。保持便利店内（货架、商品等）干净、整洁。第二步，定区。引导车辆在指定区域装卸货物。注意按分类卸货，与原有商品隔离。第三步，对单。检查随车到站的《采购单》或《配送单》的信息是否与门店系统中的订货单据信息一致，如单据号不一致应拒收。第四步，验货。（讨论操作要求）按照收货验收内容及本单位相关规定进行实物验收。方式一，与送货人员一起清点，按货找单逐一清点。散箱商品必须逐一清点；直送商品要开箱检查，逐一清点。方式二，随机抽检，抽检商品开箱清点。方式三，信任交接，不清点，直接收货。第五步，签单。情况一，实物验收无差异，门店与送货方在相关单据所有联次上签字确认（配有效签字图）。情况二，实物验收有差异，门店填写配送问题报告单，标明差异，注明原因，并与送货方在相关单据所有联次上签字确认，在规定时间内上报主管部门。（配差异签字图）表3-2配送问题报告单门店XXXXXXX到货日期2012-5-12车辆到达门店时间：17:30司机姓名:XXX车号手机号码：责任类型A.承运人员责任、B.确认为配送中心作业责任、C.确认为供应商责任、D.责任待定情况类型配送单号商品编号商品名称单价配送数量实收数量问题描述备注(是否物流带回)B1PSYW20120507029600689景田矿泉水570ml1.61240200超允收期否B1PSYW20120507029600690景田矿泉水348ml1.3240239残损是第六步，理货。将到货的商品及时上架或入库。第七步，记账。对于直送商品，须在系统中制作《直送验收单》，填写实际收货数量、生产日期，对当次配送进行评价并记账，通讯后增加系统库存；对于配送商品，由配送中心记账后增加门店库存，门店及时进行确认《配送单》收货时间。若有差异，门店进行验收差异申请操作，配送中心根据配送问题报告单在系统中对差异部分做调整操作，修正门店系统库存。涉及申偿处理按照各省市实际情况执行。第八步，返单。直送商品收货，签收的《采购单》（或供应商的送货单）返回一联至财务部门。配送商品收货，签收的《配送单》由配送中心返回首联至财务部门。收货注意事项（1）商品的码放与运输必须符合安全要求，收货作业不能与油品作业冲突，防止意外事故的发生。（2）门店要安排专人点收，不得委托非站内人员清点。（3）验收记录须完整保存，签名、日期须工整清晰。（4）烟草验收时要注意商品的名称、条形码与公司的烟草订货清单和系统信息一致。（5）赠品验收按照正常商品验收流程进行。异常收货处理方式收货过程发生异常情况，门店须采取相应措施谨慎处理，收货人员切不可私做主张。表STYLEREF1\s33常见异常情况及解决办法表编号问题解决办法信息不符1门店名称不符（送错门店）原则上拒收。2商品品种不符直配方式：拒收不符品种，未到品种在系统实收数量录入“0”，并在单据上注明原因。统配方式：报主管部门，协商解决。3条码不符检查是否是一品多码，如果是，可接收；若不是，报告上级，听从指示。4交货时间不符（逾期交货商品）报告上级，听从指示，若许可，可接收；若不许可，拒收，并在单据上注明原因。质量问题1残损商品拒收，并在单据上注明原因，报告上级进行妥善处置。2质量瑕疵拒收，并在单据上注明原因，报告上级进行妥善处置。3三无商品（无生产日期、保质期、厂名、商标的商品，包括赠品、礼品）拒收，并在单据上注明原因，报告上级进行妥善处置。4保质期不符（允收期不符）拒收，并在单据上注明原因，报告上级进行妥善处置。5过期商品拒收，并在单据上注明原因，报告上级进行妥善处置。单据问题1无订单商品拒收，并报告上级。退货门店退货是指将商品（货品）由门店退还给供应商或返回配送中心的过程。待退商品检查发生在日常的清扫、补货和盘点准备工作中。发现待退商品后，按照易查找、易盘点的原则装箱、分区存放在指定地点，贴上标识。不能与正常销售的商品混放。退货原因退货的原因通常分为三类：一是商品质量问题；二是商品临期；三是商品召回。按照上级部门要求召回商品目录申请退货。召回原因可以是：产品缺陷、试销结束、兑奖、淘汰等。退货类型按照退货接受对象的不同，退货分为两种类型：退货类型商品流转顺序业务操作订单类型直送商品退货门店→供应商由门店或上级部门发起，经上级部门批准后，供应商收货。直送退货单配送商品退货门店→配送中心门店或上级部门发起，经批准后，配送中心收货。配送退货单退货主要步骤第一步，待退确认。由店长对待退商品进行复核、确认。第二步，退货申请。门店在系统中如实录入《退货申请单》，进行记账并通讯。（附退货申请单）第三步，退货审核。主管部门收到《退货申请单》，对其进行审核，由系统生成《退货单》，送达配送中心或供应商。（附退货单）门店及时通讯，确认《退货申请单》已被处理。第四步，单据核对。若《退货单》单号不一致，本次业务结束，报告主管部门。第五步，实物交接。收货方对照退货商品的详细列表，对商品进行实物核验，退货数量可少不可多。核对完毕后，退货商品需装箱施封。第六步，单据签字。如实物交接无差异，则门店与收货方在退货单的所有联次上签字确认（附单据）；直送商品退货：签字的《退货单》由供应商返回相关部门。配送商品退货：签字的《退货单》由配送中心返回相关部门。如发生差异，门店应按照主管部门相关规定进行处理。第七步，系统记账。实物、单据核验完毕后，直送退货由门店“记账”操作，配送退货由配送中心库“记账”，门店及时检查库存是否减少。退货注意事项①对于部分保质期较短的日配品（如面包、牛奶），门店可直接向公司指定的供应商换货，并做简单的换货记录，无需经过主管部门提前审核。②临期商品的退货一定要及时，防止商品过期导致全额损耗。④退货商品由上级部门安排，通常在送货时一并收回。⑤需退货商品如能销售，应继续销售；不能销售的商品（如残损、过期商品等），则应存放在退换货区或残损区。调拨调拨是指在门店间调剂商品余缺的过程。调拨工作是由主管部门统筹安排的，门店不得擅自进行调拨作业。调拨发起类型和原因调拨申请既可以来自调出门店，也可以来自调入门店。门店可以通过电话、传真等方式直接向主管部门提出需求。根据调拨的原因可以分为商品临时缺货调拨；油站停业调拨；商品滞销积压调拨；进货方式补充型调拨；促销型调拨。调拨主要步骤（1）后台发起的调拨第一步，发起调拨。门店通过电话、传真、OA等方式向主管部门提出调拨需求。第二步，单据制作。主管部门根据门店需求制作商品调拨单，并通知承运人在调入与调出门店间运送调拨商品。第三步，调拨实施。承运人携带《商品调拨单》前往调出门店取货，调出门店做退货准备，在调拨单据上签字。承运人将取到的商品送往调入门店，调入门店做收货准备，在调拨单据上签字。第四步，系统操作。调拨完成后，主管部门需在系统中进行记账操作，确保调入、调出门店的系统库存自动增减。（2）便利店发起调拨第一步，发起调拨。便利店提出调拨需求，经与上级主管部门沟通后，约定调出门店、调入门店、调拨品种、数量、调拨时间等。第二步，单据制作。便利店使用POS机制作调拨申请单，报上级主管部门审批。第三步，调拨审批。调拨需求先由地市公司审批，再由省公司审批，审批完成后，通知承运人在门店间调拨商品。第四步，调拨实施。调拨时遵循收少不收多原则，调入门店按收货流程进行验收，调拨门店之间商品交接后，由承运人将单据返回主管部门。第五步，系统操作。调入门店在POS机中查询系统调拨单据，按实际验收清点数量完成调拨单记账操作，增减双方库存。调拨注意事项①调出门店必须库存准确。②店间调拨应根据调入门店的销售能力确定调拨上限，避免将过量的滞销品转入调入门店而产生新的库存积压。③调拨单记录须完整保存，签名、日期须工整清晰。④商品调拨完毕后，门店及时检查系统库存变化。⑤烟草严禁调拨。表STYLEREF1\s34商品调拨单调出门店： 调入门店： 日期：商品编码商品|名称商品|条码商品|规格商品|单位售价调拨数量售价金额00140可口可乐2L69096121133102L瓶721400015百事可乐2L69069075016232L瓶6.521300143雪碧清爽柠檬味汽水2L69096122133172L瓶721400013七喜柠檬味汽水2L69069075027502L瓶6.521304503洽洽香瓜子160g6924187820067160g袋71070合计：18124调出门店签名： 承运人签名： 调入门店签名：临期处理基础知识保质期定义保质期是指预包装食品在标签指明的贮存条件下，保证品质的期限。在此期限内，产品完全适于销售，并保持标签中不必说明或已经说明的特有品质。商品保质期检查方法便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，为此，便利店员工应掌握良好的控制、检查方法：①订货时，以订货公式数据为参考，避免某一货品订货过多。②收货时，原则上要求检查所有商品的保质期是否都在公司规定的允收期内。③了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应采用“先进先出”的原则，剩余保质期短的商品先上架销售。④便利店员工应随时清洁便利店内的卫生，包括擦拭货架上的商品，在清洁的同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。⑤熟悉熟食制品、鲜活产品的半成品及成品的保质期限，每天每班进行检查。⑥盘点时将便利店商品保质期全部盘查一遍。将下个月要下架的商品进行标记。特别注意保质期长的商品。快餐食品保质期管理注意事项①收货时在产品上标注到期日期；②收半成品时在产品上标注收货日期；③出货时按收货日期先进先出的原则；④冷冻的产品移到冷藏库解冻时，在产品上标注开始解冻的时间；使用24小时制；⑤在每一个独立包装上记录时间，方便检查；⑥熟悉成品的保存时间与半成品的保质期限；⑦每天每班检查快餐、鲜货产品的保质期限；⑧回顾、分析销售和废弃数据，不断地调整制作数量计划，给制作提供指导；⑨少制多做，每次制作的数量可以少一点，多做几次。临期时限规定非食品和保质期大于9个月的食品，临期时限为90天；保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的1/3。其他有保质期的特殊商品临期时限根据各单位相关规定执行。临期商品处理途径临期商品处理途径主要有促销、退换等。临期商品处理主要步骤第一步，对进入门店库存商品的保质期进行检查，找到便利店临期商品。第二步，发现的临期商品，须经过店长现场确认。可退商品，按照退货流程操作；不可退商品，上报主管部门请求处理。第三步，经主管部门审核批准后，临期商品的处理，进入相关业务流程。设立临期商品促销商品专柜，有明显的临期商品提示牌。交接班便利店交接班是员工班次间对便利店商品、资金、系统进行交接的管理工作。基础知识交接班原则（1）以客为先的原则。交接班时如有顾客在购物时，应以接待顾客为先。（2）安全便利的原则。交接班时做到安全快速的交接，不妨碍顾客购物。（3）细致认真的原则。交接中应做到细致认真，不遗漏任何环节，做到无问题交接。交班金额核对方法①当班销售金额：POS机当班时间段的“收款员销售报表”金额与当班营业款一致。②当天销售金额：POS机当天“销售流水帐”报表合计金额与“收款员销售报表”合计金额及实际上交货款金额一致。即：销售流水帐合计=收款员销售报表之和=所有上交货款之和。③营业款上缴金额：每天上缴营业款金额与门店POS机、WEBPOS中“付款方式查询”报表按记账日期查询金额中各支付方式金额一致。④账目登记正确：门店《营业款上缴台账》、《银行进账单》、《销售日报表》、《零管电子账》中登记的金额与实际缴存金额、POS机、WEBPOS金额一致。交接班盘点方法①满货架盘点法。交接班双方在交接时应做到，满货架、满排面、满冰柜做到丰满交接。②指定或者重要商品交接班盘点法。在交接班时，只对门店指定必须盘点商品或者贵重商品进行精确盘点，其他商品盘点采取轮盘或者定期盘点。③轮换盘点法。把商品分成若干组，每次交接班只盘其中的一组（如：以货架为分组依据）。注意避免商品遗漏，尤其是在多个地方陈列的商品。④销售补货法。交班人员参考当班销售商品数量补满货架。交接班主要步骤第一步，事前准备。交班人员交班前须进行设备运行、卫生检查，完成商品理货和补货工作BJ，准备上班物品，如发票、零钱等。第二步，共同盘点。交接班人员共同盘点实物，并签名确认。交接盘点商品包含泵岛门前、库房和便利店营业厅陈列、保存的商品，原则上每班次仅对移动充值卡、彩票、海龙、烟草、泵岛门前饮料类商品等进行清点交接。BJ。第三步，差异处理。查清差异原因，依据有关规定及时处理库存差异，确保账实相符。交接班差异原因一般有：①商品损耗。商品失窃。②销售错误。漏扫码或错扫码，导致销售串码。③清点错误。商品清点时错盘、漏盘或商品已销售。④收货退货错误。收货、退货没有进行清点或验收。第四步，POS机交接。交接库房钥匙，在POS机上做交接班操作。第五步，清点、上缴款项。根据“交接班界面”显示应交款金额（配图），班组长和记账员（站长）一起清点营业款、收款凭证和发票。（配图）第六步，审核班结报表。记账员登录系统操作班结，打印班结报表，由站长审核并和便利店员签名确认。第七步，POS机日结。最后一班完成班结后，便利店员在系统中进行日结操作并进行数据传输。交接班注意事项①交接班盘点前，把商品进行规整、理货。要注意多点陈列的商品。对盘点期间所产生的销售注意记录，避免遗漏。注意区分近似商品和同品牌的不同单品。检查便利店已开箱的商品。②提前完成现金转移，提前准备备用金。③交接班双方当面检查钱箱，抽屉，确认现金、单据清空。④交班结束迅速离开收银区。便利店库存管理流程盘点盘点就是对店内商品进行全部或部分的清点，以准确掌握商品实际情况的行为。盘点必须当天完成，尽可能不影响正常销售。基础知识盘点原则①真实：点数真实，资料真实，不作弊，不掩盖漏洞和失误。②准确：商品点数准确，数据录入准确。③完整：盘点流程完整，从盘点准备、初盘、复盘、系统录入、数据上传，再到盘点后账务调整、数据分析、差异处理、奖惩实施，各个环节不可缺失。④清楚：图表清楚、书写清楚，整理清楚，确保关键信息在盘点人员中清晰准确传递发现管理漏洞，加强管理，控制损耗。⑤协作：盘点工作量大，流程复杂，需要门店员工通力合作，相互支持。⑥时效：定期盘点，及时发现问题，避免问题累积带来更严重的后果。盘点原理要实现账实相符，必须确认盘点差异。盘点公式如下：盘点数量差异=实际盘点数量-账面盘点数量盘点金额差异=∑{(实际盘点数量-账面盘点数量)×销售单价盘点种类（1）根据盘点人员可以分为自盘和第三方盘点。①自盘。由便利店自行组织店长、记账员、便利店员等盘点人员对便利店进行盘点的方法。②第三方盘点方法。由财务或上级部门组织专门盘点队伍定期对便利店进行盘点的方法。盘点数据客观真实，盘点人员专业素质高盘点结果准确，真实反映门店商品管理问题和损耗情况。（2）根据盘点工具可以分为手工点数盘点和盘点终端（枪）盘点。①手工点数盘点。主要靠盘点人员手工记录盘点内容，商品数据，然后跟系统核对。②使用盘点终端（盘点枪）进行商品盘点的方法。首先将商品信息数据下载至盘点终端；通过盘点终端扫描商品录入数量；清点录入后将数据上传到盘点平台。使用盘点终端可以提高准确性，避免手工抄写编码发生的错误；可以节省工作时间，降低劳动强度。（3）按盘点频率可以分为班盘、月盘、季盘、年盘和不定期的抽盘。盘点清点方法①交叉盘点法。两人一组，不同位置同时点数，初盘结束后，交换位置进行复盘。②顺序盘点。即货架商品点数顺序，按照先左至右，从上至下顺序进行。货架上任何位置商品都不能遗漏。③使用自粘纸。点数时，将自粘纸贴在商品的价签上，用来区分商品是否已被盘点过；自粘纸初点、复点颜色不同。盘点商品范围物品类型是否盘点存放地点备注过期商品是库房退换货区保质期已过无法销售但可退货的商品，在盘点表中注明过期数量及原因临期商品是店面或库房退换货区按公司要求在盘点前进行处理特价商品是店面或库房正品区按原价进行盘点商品包是店面或库房正品区商品包要分列盘点，不能混同于一种商品正常商品是店面或库房正品区自用品否库房自用品区门店的设备设施、店员自用物品残损商品否库房残损区包装损坏、商品变质等无法销售且不可退换货的商品，不计入盘点数量，残损商品按报损流程处理盘点流程图图STYLEREF1\s4SEQ图\*ARABIC\s11盘点流程示意图盘点主要步骤第一步，盘点准备。（1）盘点人员组织。进行人员分工，两个人（或以上）一组，明确职责和目标，做到责权清晰。（2）制作盘点地图。参照门店布局图制作盘点地图，划分盘点区域，并在各区域注明编号。做好人员分工，避免重复盘点。图STYLEREF1\s4SEQ图\*ARABIC\s12门店盘点地图（3）制定盘点表。参照货架商品摆位图，按照商品陈列顺序，制定每个货架或陈列区（加油区）的盘点表。表41XXX便利店盘点表货架号：B03 货架区域：便利店内背柜区 商品分类：饮料盘点日期：2008/12/20 盘点表编号： PDB011排面号商品编码商品名称销售规格初盘数量复盘数量实盘数量商品条码差异数量差异原因备注00100156雀巢即饮香滑咖啡180ml180ml/瓶691787802733300200070汇源100%精巧装橙汁200ml/盒692355521279400300071汇源100%精巧装苹果200ml/盒692355521280000400072汇源100%精巧装桃汁200ml/盒692355521281700500171红牛8倍250ml250ml/瓶6920202866737……制表人：XXX 录入人： 复核人： 店长： 确认时间：初盘人签名： 复盘点人签名：（4）清洁门店。月度盘点时应进行全面大扫除，对商品、货架、展示柜、玻璃窗、价签等进行全面清扫。尽量把库房商品陈列到便利店中去。同一商品整齐码放。用标识显著标明不盘点的物品。预留仓库通道。（5）检查商品在进行店内清洁与商品清洁的同时，要对商品进行检查。编号检查内容说明1货架检查（1）混放商品：注意每一种商品是否与其它商品混放。（2）遗漏商品：注意货架底下或角落有无遗漏商品。（3）滞留商品：检查顾客退货处是否有滞留商品。（4）零星散货：满足销售条件的零星散货归入正常货架。2货箱检查（1）盘点前，拆散空箱，避免混入待清点的商品。（2）检查陈列的箱装商品是否满箱。（3）库存区商品须用货箱存放，非满箱商品的确切数目应在货箱货品标签上标注。（4）堆头的空纸箱清理完毕。3售价检查（1）检查价签标价是否与POS机系统中一致。（2）商品整理，价签核实，价签是否与商品一一对应。4条码检查确认所有商品是否具备有效条码，所有商品是否可以扫码（通过POS机识别）。5品质检查（1）记录破损商品，并集中放置。（2）记录过期商品，并集中放置。（3）商品保质期检查，对于临期商品进行检查并记录。6退货检查退货商品必须在盘点前一天整理完毕。（6）检查盘点表①确认所有需要盘点的商品都在表上显示。②确认门店货架、堆头与盘点表一致。③确认库房存货名称、位置编号等项目是否与盘点表一致。④确认盘点表页数正确。（7）检查单据。合8核实进货、销售、变价、退货、报废品、移库单、调拨单、前期盘点单据等。未录入系统的，及时录入系统做相应处理。（8）检查系统。盘点开始前必须进行成功的数据通讯，上传销售数据，以便后台生成准确的当期系统帐存数据。（9）停止收退换货。商品盘点时期间的销售由指定人员单独记录，盘点结束时，将单独记录的盘点前销售数据，录入系统。第二步，初盘。（1）实物盘点，见货盘货。（2）非原包装箱或已经开封包装箱必须打开盘点。（3）不允许随意移动商品，以便复盘。盘完在地图上标记。第三步，复盘。复盘与初盘数据不一样时，须由店长安排重盘。第四步，填写盘点表。初盘与复盘无差异，店长在盘点表上填写实盘数量，并签名确认。第五步，录入数据。数据录入需要两人，一人负责录入，一人负责唱数；录入完毕后，两人交换角色进行审核。确保实际数据与录入数据一致。数据录入完毕后，及时记账通讯，确保盘点数据正确入账。盘点结束。第六步，恢复销售。盘点结束后门店恢复销售，等待后台通知盘点结果。若有异常，根据后台下发的差异结果，门店进行差异分析及处理。查找盘点差异的方法①对差异商品进行重新盘点。②检查系统是否有未验收单据、配送在途单据、退货未记账单据。③核对每张收货单、退货单、调拨单是否与系统数据一致。④检查交接班盘点记录及贵重商品记录。盘点差异原因及处理方式差异是指实际库存数量与账面库存数量存在的偏差。当差异超出一定范围时，说明门店在本次盘点日与上次盘点日之间的经营管理，可能存在着问题。要找到差异的原因并且按照各省市公司的具体规定对异常情况及时处理。常见差异原因具体表现常见差异处理方法商品损耗商品失窃。正常损耗率范围内按报损流程处理；超出部分门店赔偿。日常销售错误漏扫码或错扫码，导致销售串码。单据验收错误。收货、退货等单据未及时录入系统或录入错误。按实际到货进行修改。配送原因盘点时配送商品在途，配送商品退货未记账。按配送（退货）数量进行修改。调拨原因（1）调拨承运时发生商品丢失；

（2）系统调拨数量与实际不一致。系统记账错误按实际到货进行修改；调拨商品丢失在正常损耗率范围内按报损流程处理；超出部分门店赔偿。本期或上期盘点原因（1）对盘点人员培训不足，盘点操作方法有误；

（2）盘点表制作有错，系统中的“货架设置”与门店陈列不一致；

（3）清点商品不够认真仔细，造成商品错盘、漏盘；

（4）盘点数据录入错误；计算错误。核实后及时纠正。历史盈亏单据。（1）前期有盘点盈亏单；

（2）前期有退货库存不足导致的盈亏。预防库存差异的措施盘点过程①严格执行盘点流程，特别是人员安排、单据传递、数据录入、数据更改。②及时复核收货单、退货单，防止盘点前系统中有漏盘、错盘。③盘点前，对盘点小组成员进行全面的培训。④贵重商品重点清盘。⑤确保盘点数据录入系统准确。营运过程①销售商品时，所有商品均扫码销售②加油站内员工自购商品时及时结账。③严格控制收货、退货、清点商品及单据的准确性。④预防偷盗。损耗管理损耗是不可避免的，但是可以通过管理措施将其控制在一定的范围内。损耗管理的内容包括损耗产生的原因及应对措施。损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢失、失窃、浪费、损坏等。是实物库存与账面库存之间的差额。损耗率损耗率是指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成的损失，占销售成本的比例。油品销售企业定额损耗率标准：便利店不得超过4‰便利店损耗率＝EQ\F(∑（损耗数量×该商品不含税库存结存单价）,当期便利店累计不含税销售成本)×1000‰各流转环节损耗主要原因及防损措施业务环节损耗原因损耗防损措施订货环节订货量太多，重复订货，订货品种并非适销对路，导致商品积压、变质。①充分的了解商品库存状况与销售状况。

②学会订货公式的计算方法，适量订货。

③加强订货管理，大量订货时，必须向主管部门报批。④订货须由专人负责，填写订货单要仔细认