超市岗位作业手册-魏庆宇

目录

第一章营运组织架构2

第一节营运组织架构图2

第二节营运部门职能2

第二章店长（副店长）岗位作业5

第一节店长（副店长）作业流程5

第二节作业治理重点15

第三节专门事件处理19

第四节阅读报表30

第五节值班经理作业规范31

第三章百货、杂货处岗位作业45

第一节处长岗位作业45

AAAAAA

班

班

班

班

班

班

BBBBBB

班

班

班

班

班

班

领

职

职

领

领

职

班

员

班

班

员

员

第一章营运组织架构

营运组织架构图

第二节营运部门职能

门店职能

实现门店良好的顾客服务水平。

完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指

标。

传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需

求，发挥桥梁和纽带作用。

执行公司有关规范与要求。

指导，鼓舞，评估职员工作。

对商品进、销、存状况及赠品进行治理。

收集整理顾客的资料及意见，负责开展为顾客服务的各项

活动，并进行总结、反馈、改善。

保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。

治理门店收入和营业款，操纵门店各项费用支出和各项可

控费。

百货处职能

实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑

服务；

保证所属部门的安全；

保证各部门商品的保质期和商品存放安全；

执行公司营运标准；

操纵好库存量，缩短商品的周转期；

组织实施周期盘点；

组织实施市场调查；

完成总部下达的销售打算；

执行促销打算和促销活动；

对本部门所有职员进行考核、评估；

加大安全、防损、防盗和设备的爱护。

杂货处职能

实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑

服务；

保证所属部门的安全；

保证各部门商品的保质期和商品存放安全；

执行公司营运标准；

操纵好库存量，缩短商品的周转期；

组织实施周期盘点；

组织实施市场调查；

完成总部下达的销售打算；

执行促销打算和促销活动；

对本部门所有职员进行考核、评估；

加大安全、防损、防盗和设备的爱护。

第二章店长（副店长）岗位作业

第一节店长（副店长）作业流程

店长岗位职责

（一）店长岗位职责

岗位名称：店长

工作目标：

全面提升营运销售，加大营运服务顾客的水平，提升门店

营运治理水平。负责本店销售任务、绩效考核、人员任免、成

本核算，主动配合集团公司下达的各项销售任务并完成上级交

付的各项工作。

岗位职责：

2.1监督商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品

生动陈设、商品质量和服务质量治理等有关作业。

2.2执行总部下达的各项工作任务。

2.3执行总部下达的销售打算、促销打算和促销活动。

2.4把握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞

销品的剔除。

2.5负责对职工考勤、仪容、外表和服务规范执行情形的

治理。

2.6负责门店的人员、商品、设备、现金、帐务、安全等

治理工作，使门店能够正常运行。

2.7负责对职员人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

2.8负责对职员的培训教育。

2.9妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

2.10监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业治

理。

2.11监督门店商品损耗治理，把握商品损耗尺度。

2.12保持职员作业的高效率。

2.13审核店内预算和店内支出。

2.14做好设备爱护及治理

2.15做好与门店周围社区的各项和谐工作。

要紧权力：

3.1门店领班及一样职员的甄选、任用、任免。

3.2门店副店长、主管及一样职员奖惩考核。

3.3人力预算的操纵。

3.4修理费用审核。

3.5库存调整的审批（全店每日500元以内）。

3.6报废金额的审批（全店每日300元以内）。

3.7现金差异的审批（每天营业额十万分之五）。

3.8门店各种单据的审核签字。

任职技能

4.1务实，敬业，客观公平，坚持原则，有责任心和良好

的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化。

4.2具备企业治理，财务，营销等方面的知识，有深厚的

营运体会，熟悉卖场工作流程。

4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和

安全意识，能带动团队。

4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。

4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。

4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。

4.7能够稳妥处理突发事件。

4.8大专以上文化程度。

（二）岗位工作流程：

店长每日工作流程表

时刻工作项目工作重点

1.到岗，办公室1.1打开0A系统，接收总部信息。

上午7:302.检查交接本2.1了解昨晚值班经理工作情形。

3.查询各部门总业绩3.1了解昨日销售情形。

1.1晨操

1.参加晨操

1.2其他

2.1各课是否正常工作；

上午2.巡视各课

2.2各课是否有专门

7：508:20

3.1检查昨日营运终止后的工作是否到位

3.巡视卖场3.2检查设备、货源、陈设、标识、区域卫生是否达

到可营运状态

上午1.1对讲机与值班经理确认，与防损部主管确认。

1.开店

8:25-8:301.2开店。

上午1.1与值班经理在门口迎接顾客，

1.迎接顾客

8：30-8：401.2做好现场布置。

1.1工作要项传达。

上午

1.参加晨会1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

上午1.1至生鲜部现场检查销售情形，

1.检查生鲜现场运作

8:55-9:302.1督促保洁课主管做好卫生工作。

1.1昨日营业未达标之部门缘故分析及改善。

1.营业咨询题店追踪1.2电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关部

上午门限期整改。

9:30-10：452.1银货厂商确认追踪。

2.卖场商品状况追踪2.2重点商品、季节商品鲜度、陈设确认。

2.3时段营业额确认。

1.1仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及治理状况

1.后场库存状况把握

了解及指标

上午

2.1各部门商品陈设及促销活动的开展。

10:45-12:00

2.营运高峰状况把握2.2后场人员调度支援收银、促销活动。

2.3服务台加大活动广播。

中午

午餐、午休交待值班经理负责卖场治理工作。

12:00-14:30

1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，

1.卖场巡视

1.2检查促销补货情形；

2.信息课巡视2.1巡视信息课，检查设备运作情形：

3.人事课巡视3.1巡视人事课，听取每日工作汇报：

下午4.巡视团购课4.1巡视团购客服课，听取每日工作汇报；

2:30-3:455.1巡视店外保安情形，

5.店外巡视

5.2停车情形；

6.1商品进货情形。

6.收货课巡视6.2收货秩序。

6.3听取每日工作汇报。

1.1各部门和谐事项。

1.1如何达成今日营业目标。

下午

1.部门会议1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活动传达。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人员异动、请假、顾客意见。

下午2.文书作业及各打算、

2.2月、周、营业会议、竞争店计策等。

4：30-5:00报表撰写预备

2.3其他事项

1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整

1.全场巡视检核理及改善指示。

1.2专柜、试吃厂商配合。

2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。

下午

2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况。

5:00-7：002.营业高峰状况把握

2.3商品货源、量感化及清洁卫生。

2.4服务台配合促销广播。

3.职员用餐时刻状况把

3.1各部门职员用餐人数操纵。

握

1.指定代理人（值班经

下午理、副店长或生鲜店长）1.1交待晚间营业注意事项及闭店事项

7：00-7：20接班注意事项后下班

2.下班

（三）店长每日检查项目

参照值班经理项目检查表

（四）店长工作治理内容

顾客关系的治理：（服务、团购顾客治理）

组织治理

职员治理（绩效考核、培训、后备力量开发）

商品治理（商品结构、价格结构、库存治理）

销售治理（每日营业目标的制定与执行，销售情形分析、

促销治理）

资产与设备治理（固定资产治理、设备的日常爱护与修

理、设备巡查治理）

资金治理（费用操纵、库存金额治理、零用金治理）

事务治理（店面操纵、突发事件处理、防损防盗、安全

消防）

资讯治理（市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各

种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集

整理）

目标治理（打算治理、工作流程）

（五）店长工作日志

店长日志

店一年一月—日天

气：店长：

本月目标量编制人数

营

本周目标量应到人实到人

业人

目员

标本日营业量出请请假人数

休

目前达成累勤

假假别病假口事假口年休假口

计

项

咨询题反应及建议

目

人

员

顾

客

商

品

营

业

收

银

建

议

申

请

信

息

序

部门品名单价数量备注

号

1

2

3

本

4

日5

销6

7

售

8

情

9

况1()

本日营业额合计：

其他：

备注：1.填写人为店长，次日上午10：00前传真回地区

公司营运部

2.本表由地区公司营运部存查，门店储存3个月。

副店长岗位职责

（一）副店长岗位职责

岗位名称：副店长

1.工作目标

协助店长提升门店营运销售，加大门店营运服务顾客的水

平，提升门店营运治理水平。

2.岗位职责

2.1为所有的顾客提供优质超值的服务；

2.2处理店内的日常事务，协助店长进行营运的日常工作

及各项营运规范操作、监督所属各部门落实执行，并及时向店

长反馈信息；

2.3负责执行店内良好的营运标准和进行生动的陈设、商

品促销及商品质量和服务质量治理等有关作业；

2.4配合店长做好总部下达的销售打算，并负责落实；

2.5指导主管执行促销打算和促销活动，跟踪大型促销活

动的成效；

2.6向店长反馈门店销售情形；

2.7负责库存的良好爱护，包括操纵缺货、监督订单的正

常运行和仓库的治理；

2.8盘点的组织实施；

2.9在店长的领导下行使分管部门的领导工作或被授权处

理在店长不在时的店内事务；

2.10保证营运安全，做好店内消防、安全、清洁卫生，检

查防火、防盗、防工伤事故的工作；

2.11检查设备爱护及治理的情形；

2.12配合店长对职工考勤、仪容、外表和服务规范执行情

形的治理；

2.13配合店长分析门店商品结构提出改进建议；

2.14配合店长保持门店与地区公司的良好沟通关系；

2.15负责把握竞争对手动态，了解商圈顾客需求变化，确

保门店赢利；

2.16配合店长做好职员的培训教育和治理工作；

2.17协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的

各种矛盾；

2.18配合店长落实门店商品损耗治理，把握商品损耗尺

度；

3.要紧权力：

3.1门店领班及一样职员的甄选、任用、任免；

3.2门店主管及一样职员奖惩考核；

3.3人力预算的操纵；

3.4库存调整的审批（全店每日500元以内）；

3.5报废金额的审批（全店每日30（）元以内）；

3.6门店各种单据的审核签字；

4.任职技能

4.1务实，敬业，客观公平，坚持原则，有责任心和良好

的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化。

4.2具备企业治理，财务，营销等方面的知识，有深厚的

营运体会，熟悉卖场工作流程。

4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和

安全意识，能带动团队。

4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。

4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。

4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。

4.7能够稳妥处理突发事件。

4.8大专以上文化程度。

（二）副店长日工作流程

副店长日工作流程

时刻工作项目工作重点

1.到岗，办公室1.1打开0A系统，接收总部信息。

上午7:30

2.查询各部门总业绩2.1了解昨日销售情形。

1.1晨操

1.参加晨操

1.2其他

上午

7:50-8:202.1检查昨日营运终止后的工作是否到位

2.巡视卖场2.2检查设备、货源、陈设、标识、区域卫生是否达

到可营运状态

上午1.1对讲机与店长、值班经理、防损部主管确认。

1.开店

8:25-8:301.2开店。

上午1.1在卖场内与值班主管迎接顾客，

1.迎接顾客

8:30-8:401.2做好现场布置。

1.1工作要项传达。

上午

1.参加晨会1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

1.1服务情形，

上午1.检查百货、杂货现场

1.2促销商品销售情形。

8:55-10:00运作

1.3重点商品、季节商品鲜度、陈设确认

2.1各部门商品陈设及促销活动的开展。

上午

1.营运高峰状况把握2.2后场人员调度支援收银、促销活动。

10：00-12:00

2.3服务台加大活动广播。

中午

午餐、午休

12:00-14:30

1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，

1.卖场巡视

下午1.2检查促销补货情形；

2:30-3:455.1巡视店外保安情形，

2.店外巡视

5.2停车情形：

1.1各部门和谐事项。

1.1如何达成今日营业目标。

下午

1.部门会议1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活动传达。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人员、顾客意见。

下午2.文书作业及各打算、

2.2月、周、营业会议、竞争店计策等。

4:30-5:00报表撰写预备

2.3其他事项

1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整

1.全场巡视检核理及改善指示。

1.2专柜、试吃厂商配合。

下午

5:00-7：002.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。

2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况。

2.营业高峰状况把握

2.3商品货源、量感化及清洁卫生。

2.4服务台配合促销广播。

1.与店长、值班经理交

下午

流营运情形

7:00-7:20

2.下班

第二节作业治理重点

作业治理重点

月作业治理重点

当月工作目标达成状况落实与跟进，确保门店赢利。

拟定次月工作目标和工作打算。

每月销售业绩分析，对未达成目标提出改善措施。

一样费用的监督及初审。

差不多设施费用初审。

修理费用初审。

人力资源及部门领班（含）以下人员的甄选、任用、任免

审批。

部门主管（含）以上人员任免建议。。

部门主管（含）以上人员的考核。

10、全店各部门损耗分析与治理。

11、顾客结构、来客数、客单价分析，确保来客数的提升。

12、对外联络和所在地区公共关系的处理。

13、采购门店拜望会议。

14、门店主管以上人员例会。

15、门店合理库存天数分析与治理。

16、领班以上人员专业知识培训。

17、市场动态及竞争对手的有关情报资料收集。

18、上级交办事项的传达及执行。

19、每月工作总结汇报。

20、排定门店值班经理、值班主管值班表。

21、九号会人员确定。

周作业治理重点

每周销售业绩分析。

门店有关治理报表阅读。

收银现金差异审核。

一样赛用审核（依据每月预估费用标准审批）。

修理费用审核（依据每月预估费用标准审批）。

督导各部门滞销商品库存处理（依据门店滞销商品治理报

表）。

督导各部门负库存处理（依据门店负库存商品治理报表。

督导各部门畅销商品缺货处理（依据门店畅销商品缺货报

表）。

盘点进度的跟进及盘点差异审核（依据地区盘点进度及盘

点结果）。

10、各部门报废金额审批（依据报废权限审批）。

11、解决重大顾客投诉，并反馈有关部门。

12、参加DM商品分析会（两周一次）。

13、DM商品缺货缘故分析及改善建议。

14、检查促销打算、订货、到货、端架地堆陈设执行情形。

15、市场动态调查、分析及反馈。

16、对各部门治理工作督导、检查。

17、召开门店周五晨会（全体职员参加）。

日作业治理重点

每日业绩达成追踪。

门店治理报表阅读。

全店巡视：（重点部位及标准）

3、1地堆、端架——必须整齐、清洁、饱满。

3、2正常排面一一必须整齐、清洁、饱满不缺货。

3、3走道一一必须通畅、通视、不堆货。

3、4陈设补货一一必须迅速、不遗留纸片、栈板。

3、5POP、价签一一必须正确、即时、无错误。

3、6栈板一一必须堆放整齐不凌乱。

3、7孤儿商品一一必须即时回收。

3、8破包商品处理一一必须当日处理。

3、9全店各部门清洁一一商品、货架、销售区、库存区。

3、10人员治理一一必须充分运用、合理调配。

3、11促销员治理一一必须充分安排、不闲置。

3、12商品质量一一必须符合标准、无过期商品。

3、13冷冻冷藏柜温度一一必须正常运转、按时检查温度,

填写记录表。

3、14生鲜收货质量一一生鲜主管或领班必须会同检验。

3、15陈设样品一一必须清洁、功能正常，不缺配件。

3、16提货商品---提货商品必须与库存量相符。

3、17商品讲明书一一必须标示清晰。

3、18价格差异一一必须迅速处理。

3、19库存差异一一必须经常处理。

3、20服务台、退换货中心一一必须不拥挤、不堵塞。

3、21结帐区一一不拥挤，保持待结帐5个顾客以下。

3、22快讯商品一一必须保证不缺货。

3、23收货区---收货必须快速准确。

3、24库存区——库存商品必须摆放整齐、有序。

3、25退货区一一退货商品必须摆放整齐、有序。

3、26提货区一一商品必须摆放整齐有序。

3、27门店灯光一一必须明亮，无故障。

3、28联营区一一必须洁净、卫生，有购物气氛。

3、29顾客卫生间一一必须洁净卫生无异味。

3、30消防、安全一一消防器材配置齐全完好，用电用火

安全。

顾客访咨询《顾客咨询卷调查表》。

与下属同事面谈。

门店顾客投诉处理。

披阅门店值班经理日志。

按照《店长每日工作流程参考表》操作。

填写店长每日工作检查表。

第三节专门事件处理

专门事件处理原则

1、预防为主，打算为先：做好日常的安全工作，消灭隐

患，减少紧急事件的发生。

2、处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件，第

一保持冷静，有序组织事件的处理，安排情况要责任分明，岗

位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应对

情形的变化。

3、以人为先，减少伤亡，降低缺失：人的生命是最宝贵

的，因此所有的救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次才

是财产缺失的减少。

专门事件处理应变小组编制和组织

1、火灾处理

1、2应变小组职责

1、2、1总指挥：由店长担任，店长不在岗时由副店长担

任，负责指挥、和谐救灾现场的作业，把握全局事态的进展动

向，并即时向地区公司总经理汇报事态进展的状况和解决处理

的结果。

1、2、2副总指挥：由防损课长担任，值班经理协助，协

助总指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负

责切断所有电源，实施临场全面的救火工作，操纵灾情的进一

步扩大。

1、2、3救灾组：组长由消防专员担任，副组长由收货课

长、工程课长担任，组员为各部门消防员。要紧负责各种救灾

设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除,

现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯的操

纵，电源的操纵等。

1、2、4人员疏散组：由生鲜店长、各处长担任。组员由

卖场部门主管、广播员、理货员、防损员等职员组成。

1、2、4、1播音：广播员要及时广播店内的进展状况，

语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局

势难以操纵。广播内容：“尊敬的顾客，你们好！本店发生意

外情形，局势已差不多得到操纵，为了全体顾客的安全，请您

不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口

离开现场，感谢！”

注意：此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许

可。广播内容要重复播放。

1、2、4、2打开通道：卖场各部门主管要尽快打开所有

安全门、紧急出口以及收银通道。

1、2、4、3疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，

正确引导人流进行分流，幸免人员过多从一个出口疏散而导致

拥挤或事故。

1、2、4、4防盗：防损人员要戒备各疏散通道，防止他

人趁机偷盗商品。

1、2、5财务抢救组：组长由财务课长担任，副组长由防

损副课长、收银课长、副课长、信息课长担任。要紧负责抢救

收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电

脑设施等。

1、2、5、1收银区域：收银员赶忙关闭收银机，将现款

交抢救组组长带离现场。现金室人员、结算中心人员迅速将所

有现金、支票、有价证券放入保险箱，由收银课长、副课长和

防损副课长共同带离现场。

1、2、5、2信息课：信息课职员应将重要文件、磁盘、

设备等带离现场进行保管。

1、2、6通讯医务组：组长由人事课长担任，副组长由团

购课长担任，组员由客服人员、人事课职员组成，事先通过必

要的急救知识的培训，熟知超市所有药箱分布的位置，能配合

医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

1、3火警处理程序

1、3、1火警的报告

1、3、1、1超市中的任何人员发觉火情，都能够向防损

部门操纵中心报警。

1、3、1、2拨超市防损部门的内部紧急电话或报警电话,

如邻近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消防栓，

按动消防栓里的红色手动报警器向操纵中心报警。

1、3、1、3发生火灾的准确区域和时刻，燃烧的物质、

火势大小、报警人的姓名以及是否有人员受伤等。

1、3、2火警的确认

按照超市的实际情形，暂定三种火警级别：一级火警，系

有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时

刻和空间上难以操纵。操纵中心接到消防报警信号后，赶忙确

认报警区域，防损主管、消防专员迅速跑步赶到现场观看，迅

速对火警的级别进行确认。一人流现场进行即刻的救火指挥工

作，组织人员使用现场消防器材进行扑救，如内将火扑灭，保

留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则赶忙通知

超市的治理层、工程部门等有关部门。

如系误报，应及时做好技术处理，通知操纵中心将机器复

位；如系捣乱谎报火警，通知操纵中心将机器复位，并报告防

损部门查找捣乱人员。

1、3、3火警上报

一级火警：上报消防专员、防损主管，到达现场处理。

二级火警：上报消防专员、防损主管、店长以及以下治理

人员：

白天：店长、副店长、夜间：值班经理、节假日：值班经

理、副店长

三级火警：上报消防专员、防损主管、工程课长、副店长、

店长或在场最高负责人。拨打“119”报警，原则上应由店长

下达指令，但在紧急情形下可由副店长、防损主管、或其它在

场最高负责人下达，其后汇报。

1、3、4灭火程序：

火灾通过防损员现场评估确定报警级别后，按一样火灾

（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。一样火灾由

防损部门组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑

灭后，防损部门要负责爱护现场，并拍照照片存取证据，迅速

查找知情人，查找火灾起因，进行火灾得初报和续报。重大火

灾的程序如下：

1、3、4、1在通知店长后，赶忙拨打119报警电话。

1、3、4、2应急小组人员听到消防警报后，应迅速赶到

防损部门，赶忙按“紧急事件的处理小组”的编制，确定行动

方案，快速行动，各司其责。

1、3、4、3超市各部门，在完成各自的职责后，服从“处

理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救

助工作。

1、3、4、4防损部门应迅速启动自动喷淋灭火系统，关

闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防

通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、

财产抢救、伤员救助等工作。

1、3、4、5系统第二次报警后，防损人员守住门口，人

员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

1、3、4、6防损指派人员坚持超市周围的秩序和道路畅

通，到指定地点引导消防队车辆的进入。

1、3、4、7工程赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中

心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

1、3、4、8人员疏散应由指挥中心统一指挥，治理层人

员要协助坚持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

1、3、4、9现金室和收银负责人赶忙携带现金、支票撤

离到安全区域，尽量幸免财产的缺失。

1、3、4、10信息课人员要爱护重要文件、软件、设备迅

速撤离到安全区域。

1、3、4、11行政等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有

条件的将毯子、枕头等抢救物品预备好，供抢救伤员用。

1、3、5火灾扑灭后，防损部门要检讨消防系统的运行情

形，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程协助从技术角度查

找火灾起因，通过对讲机、数据、资料进行收集分析，由消防

安全调查人员撰写正是报告。并按照财产和人员的伤亡情形，

运算缺失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

2、匪警处理

2、1抢劫事件处理

2、1、1一旦发生该类时刻赶忙通知警察，并上报店长、

副店长、值班经理。

2、1、2店内治理层赶忙前往出事地点，在保证人身安全

前提下，确认是否能够阻止危险发生。

2、1、3必须确保职员及自身安全。

2、1、4平复、沉著记下歹徒容貌，身高，穿着，特点、

年龄。如有可能则记下车号。

2、1、5不和歹徒抗辩、冲突。

2、1、6坚持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现

场。

2、1、7勿赶忙告诉警方缺失应于翌日清点后，以书面资

料做报案记录、送交警方。

2、1、8将全案作成报告送地区公司。

2、2有意捣乱事件处理

2、2、1事前预防：

2、2、1、1严禁穿着不整齐者入内。

2、2、1、2严禁酗酒者进入。

2、2、1、3对可疑人要跟踪监督。

2、2、2事中处置：

2、2、2、1如是有意捣乱，店长要赶忙通知防损主管到

现场禁止，并拨打110报警，同时阻止职员和顾客围观，将其

带离现场，送交公安机关处理。

2、2、2、2如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场。

2、2、2、3不管发生任何状况一定要沉着、平复，安全

第一，不得发生肢体接触。

2、2、3事后清点财物，由警察签字后作汇报。

2、3可疑爆炸物事件处理

2、3、1如职员发觉可疑物品时，赶忙通知店长、副店长、

值班经理，治理层赶忙安排人员对危险的区域进行隔离，禁止

一切人员靠近。如接到可疑电话时，赶忙通知店长、副店长、

值班经理，治理层赶忙安排人员对卖场进行完全清查，如发觉

可疑物品赶忙对危险的区域进行隔离，禁止一切人员靠近。

2、3、2经店长或在场最高负责人许可后，赶忙打110报

警。

2、3、3不可触及可疑物，划出戒备线，不许接近。

4疏散店内人员和顾客，并停止营业。

2、3、5静待警方处理直至危险解除，再复原营业。

2、4投毒事件处理

2、4、1接到可疑电话时，赶忙通知店长、副店长、值班

经理，治理层赶忙安排人员对卖场可能投毒区域进行隔离，禁

止一切人员靠近、选购该区域商品。。

2、4、2赶忙通知收银课长、收银员停止该区域商品的结

帐，并向顾客致歉。

2、4、3经店长或在场最高负责人许可后，赶忙拨打110

报警。

2、4、4店内广播循环播报，知会顾客不要选购该区域商

品。

2、4、5协助警方派查可能被投毒商品。

2、4、6静待警方处理直至危险解除，再复原该区域商品

销售。

3、安全事故处理

3、1事前预防：

3、1、1考虑店内的装潢设计和各项设施是否阻碍顾客行

动的安全，专门是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

3、1、2提醒顾客上下电梯时，注意安全，站好扶好。

3、1、3电动叉车、高叉车作业一定要慎重，安全驾驶，

持证操作。

3、1、4卖场职员使用人字梯时，必须两人操作，一人扶

梯，一人取放商品。

3、1、5如发觉卖场有任何溢出物，就近安排职员爱护现

场，同时赶忙取用清洁工具进行清扫。

3、1、6商品存放要安全，平稳摆放商品，专门是注意加

高层商品的摆放、

3、2事中处置

3、2、1顾客、职员发生一样意外损害后，应组织有关人

员护送前往就近医疗机构进行检查处理。

3、2、2顾客、职员发生重大损害时，组织人员进行抢救,

并应迅速拨打急救电话“120”，讲明事发地点，损害情形，要

求支援，切勿自行搬动受伤者。

3、2、2、1意外损害-开放性伤口

使受伤者平躺。

用洁净的纱布包扎

每15分钟放松1分钟。

如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

送医或要求抢救车支援。

3、2、2、2意外损害-不具开放性伤口使受伤者平躺。

如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

如系烫伤，先用冷水冲洗。

送医或要求抢救车支援。

3、2、3顾客、职员就医时必须有店内人员陪同。

3、2、4注意自己的言行，表现同情但在真相清晰前，不

能保证给顾客任何明确的答复。

3、3事后处理

3、3、1关怀顾客、职员，了解康复状况。

3、3、2协商进行善后赔偿事宜

3、3、3总结教训，就事故发生缘故进行调查，将结果报

地区公司总经理。

4、紧急停电处理

4、1接通知后停电的处理

4、1、1按照通知，店长将停电的有关情形通报全体职员。

4、1、2电脑使用部门，在停电时刻前离开所有在使用的

应用程序，关闭电脑电源，保证在电压变化中电脑处于关闭状

态。同时不得显现强行关机现象，以爱惜公司财产。

4、1、3门店各部门做好停电预备工作，所有应急设备必

须备好电池，保证停电后能直截了当投入使用。

4、1、4工程课、信息课、消防专员认真检查发电机、后

备电源、应急照明灯、消防指示灯等设备，确保能正常工作。

4、1、5防损课各岗位做好场外秩序爱护、清场、应急疏

散通道关闭、库房关闭、货梯关闭检查、冷冻冷场商品入库监

督等各项工作。

4、2突发停电的处理

4、2、1发生停电时，店长赶忙安排工程课询咨询停电缘

故及停电时刻长短。

4、2、2通知各部门，赶忙使用应急照明设备，稳固卖场

顾客情绪，引导要求离场顾客安全出场。照管独立在卖场的购

物的老人、儿童、孕妇和残疾人。

4、2、3店长、副店长、值班经理按照工程课反馈的停电

情形，确认是否进行紧急疏散。如有必要，赶忙通过对讲机通

知各处长、部门主管、后勤职能部门预备进行紧急疏散。

4、2、4各处长、部门主管得到通知后，迅速安排所在区

域顾客就近放置商品，并迅速从无购物通道离开卖场。

4、2、5布置卖场安全措施

4、2、5、1金融室职员使用手电筒，将所有现金赶忙放

入保险柜并上锁，只有授权人才能进入金融室。

4、4、2、5、2收银员保持冷静，完成当前交易，迅速关

闭收银机钞票箱，用诚恳的语言，向待结帐顾客讲明情形，安

抚顾客并请原谅，疏散顾客。若因停电收银机发生故障，收银

员不得离开，直到收银机复原正常。收银课长巡视收银区，

为顾客、收银员提供关心。

4、2、5、3食品加工区职员关闭所有设备电源，撤离高

温区，阻止非检查人员靠近。

4、2、5、4防损课长增加收银区人员，防止偷抢发生。

4、2、5、5各部门主管巡视本部门区域，防止顾客、职

员的不良行为发生。

4、2、5、6卖场如没有备用电，入口处防损人员劝讲、

阻止顾客进入。

4、2、5、7大小家电、运动休闲等部门关掉所有电器开

关，高单价商品、贵重商品及时放入专柜等储存。

4、2、5、8涉及冷冻冷藏食品的部门，以停电时刻1小

时为界限，确认停电时刻1小时以内的不需要入库，职员使用

展现柜盖板、幕帘将设备进行遮盖即可，确认停电时刻超过的

1小时的，赶忙安排入库。要求发生停电后，不得频繁开启冷

库库门。

4、2、5、9收货课关闭收货平台，货梯内职员应保持安

静，通过紧急电话寻求关心。

4、2、5、10靠近收银区、店内扶梯、无购物通道等的部

门安排职员清理手推车、手提篮，防止堵塞通道、绊倒顾客、

发生意外。

4、2、6事后处理：

4、2、6、1检查场内是否有专门状况。

4、2、6、2检查生鲜冷冻食品，幸免有变质发生。

第四节阅读报表

1、每日新品通知

2、每日采购变价通知

3、畅销商品缺货通知

4、滞销商品

5、每日负毛利商品清单

6、状态商品明细

7、负库存明细

8、每日退货明细

9、每日进货明细

10、每日库存调整明细

11、每日销售汇总明细表

12、当日销售汇总

13、快讯商品销售报表

14、盘点差异报表

第五节值班经理作业规范

一、制定值班经理作业规范的目的

明确并规范门店值班经理的工作内容及职责，使值

班经理在日常操作过程中以及对值班经理的考核有据可依。

二、值班经理作业规范的适用范畴

1、适用范畴：本规范适用于美特好连锁超市有限公司下

属各门店值班经理。

2、值班时刻：上午7：30-15：00,下午15：00-22：30

（临时性调整按公司规定执行）。

3、参加值班人员：店长、副店长、生鲜店长（处长）、百

货处长、杂货处长。

三、值班经理的职责

值班经理在店长的授权下行使店长部分职权时视同门店

店长，值班经理直属于店长治理。

落实店长工作指示及工作安排。

确保收银结账顺畅。

确保自动扶梯运作正常。

确保卸货电梯运作正常。

确保手提篮和手推车的供应。

确保人员调度合理。

确保门店及周边环境清洁。

确保收货作业区收货作业顺畅。

确保地堆、端架及正常排面商品陈设整齐、清洁、饱满。

确保库区通道、库区周转区、消防通道畅通无阻。

确保职员正常就餐。

确保人员在岗。

确保各部门孤儿品的回收。

主持职员晨会，早间及下午门店主管干部的沟通会。

对发觉咨询题监督整改。

处理突发事件。

场内外定时不定时巡场（巡场范畴：各部门销售区、库存

区、收货区、收银台、服务台、办公室、门店职员通道、顾客

出入口、车场、联营区）。

做好值班记录，并作出书面交接。

值班时刻必须全程佩带对讲机（不得关机）。

四、周例行检查项目

星期一：订货货源时刻：9：00

星期二：卫生时刻：9：00

星期三：陈设标识时刻：9：00

星期四：消防安全时刻：9：00

星期五：收货区、库区6s时刻：9：00

星期六：DM商品货源时刻：9：00

星期天：收银作业时刻：9：00

五、值班经理现场运作的工作要点

1.熟悉和把握的差不多要点

1.1卖场的运作流程。

1.2卖场的部门设置。

1.3卖场各部门的人员设置。

1.4卖场商品流转的差不多程序。

1.5卖场营运高峰的时段重点。

1.6卖场营运的重点和难点。

2.值班经理的工作重点：

2.1在时刻上：销售的高峰时段是每天的工作难点和重点。

2.2在岗位上：商品的验收和商品的出口处，以及防损岗

位是工作的难点和重点。

2.3对超市卖场运作难点和重点的把握，有利于合理地分

配自己的工作时刻，做到工作有条不紊，紧张有序。

六、值班经理日工作流程

1.早班值班经理工作流程

早班值班经理工作流程

时刻工作项目工作重点

上午

1.检查交接本1.1了解昨晚值班经理工作情形。

7:30

1.1了解店内设备运作情形；

1.巡视工程课1.2水、电、煤的供应预备情形；

1.3设备修理进度情彩，人员到岗情形。

2.1了解防损、保安员到位情形；

2.巡视防损课2.2检查安全措施预备工作；

2.3对讲机工作频率。

3.巡视收货课3.1巡视库房，检查库房安排工作。

4.1了解锅炉使用情形：

4.2检查冰箱、烤箱等设备安全：

上午4.巡视生鲜部

4.3查看端架、堆头商品陈设情形；

7:40-8:

4.4检查卫生情形。

20

5.1查看端架、堆头商品陈设情形；

5.巡视杂货部

5.2检查卫生情形。

6.1检查端架、堆头商品陈设情形；

6.巡视百货部

6.2检查卫生情形。

7.1了解人员到岗情形；

7.2检查备用金、兑零，

7.巡视收银课7.3检查设备使用情形；

7.4检查应急预备工作安排：

7.5检