SPIN话术实战技巧训练

第页SPIN销售话术训练S(Situation）：背景问题针对客户有关的现状的事实，信息及其背景数据所提的问题。P(Problem)：难点问题针对难点、困难、不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求。I(Implications)：暗示问题针对客户关心的问题挖掘最大的痛苦。（这种问题问完后，自己绝对不能说答案，让客户说） N(Needpayoff)：需求利益问题针对最大的痛苦给予快乐的决策。 通过难点问题和暗示问题挖掘出来的客户痛苦一定要引导到产品或服务能提供的利益上来。SPIN案例销售人员：王主任，您好，听说咱们公司的产品在市场上销售得特别好，主要都是销售到国内吗？（背景问题）客户：不完全是国内，也有20%左右是出口的。销售人员：公司产品走向了国际，销量又这么好，那咱们一年的销售额大概是多少呢？（背景问题）客户：大概5亿多吧，每年都以30%的速度增长。销售人员：是销售额吗？（背景问题）客户：是的.销售人员：咱们公司费用主要有几方面的支出啊？（背景问题）客户：主要是原材料、人员工资、办公费用、水电费等。销售人员：是啊，这几项支出都蛮大的，那工厂的电费一年大约要多少？（背景问题）客户：大概是800万元左右。销售人员：哇，这么高，你们工厂没有安装节电设备吗？（难点问题）客户：没有。从来没有过.销售人员：电费的开支在你们运行成本中占多大比例啊？（难点问题）客户：除去原材料和人员工资以外，就是电费，居第三位.销售人员：除了电费惊人，你是否注意到那7、8、9三个月电压也不稳？（难点问题）客户：的确是这样，工人们反映那几个月电压有时偏高，也有时偏低，不过这种情况并不多。销售人员：民用高峰期电压不足，电压偏高对你们费用支付意味着什么？（暗示问题）客户：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费.销售人员：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的电机有什么影响吗？（暗示问题）客户：电压高和不稳会缩短电机使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。销售人员：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生，最大的损失有多少？（暗示问题）客户：有，去年发生了两起，最重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。有太多保证。销售人员：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要了？客户：是的，节流就是增加利润。（暗示问题）销售人员：是啊，这么多问题也够你烦的了，我这里有一份既节约电费又能稳定电压的解决方案，提供给你，不知你感不感兴趣？（需求利益问题）客户：可以呀！销售人员：您看这个项目要走什么流程？我还需要同哪些领导沟通啊？（背景问题）客户：我要向陈总汇报一下，他主管采购。销售人员：对啊，这肯定要同陈总沟通了。陈总会对此事有什么看法？（背景问题）客户：陈总很着急，特别想尽快解决这件事情，生产部的申总催得也很紧。销售人员：那陈总主要关心哪些问题呢？（背景问题）客户：陈总咨询了一些专家，也了解了很多方案，就是想要一个既可以节约电费又可以稳定电压方案。销售人员：陈总对哪家公司的产品比较满意呢？（背景问题）客户：除了价格以外，陈总比较满意南方节能公司的产品，其它几家公司的产品价格相差不大，但性能方面没销售人员：南方节能公司和你们公司准接触的多？（背景问题）客户：好像同申总挺熟的，听说他们是校友。销售人员：是主抓生产的申总吧，他们是校友？（背景问题）客户：是的，他们接触比较多，南方节能公司也是申总介绍过来的。销售人员：除了陈总外，技术方面有哪些人要参及这个解决方案？（背景问题）客户：技术方面主要是厂里的高祥工程师。销售人员：高工程师倾向于哪家公司？（背景问题）客户：高工程师倾向于石家庄电器设备厂的产品，看重的是产品耐用，安全性能好，操作又简便。销售人员：除了你们三个，还会有其他人参及决策吗？（背景问题）客户：财务的石总也会参及，比较大的采购项目我们都是集体讨论。销售人员：王主任，谢谢你，我们的合作是非常符合公司发展要求的，您觉得是这样吗？（需求利益问题）客户：是的，你们的方案很不错，我们会通知你们投标的SPIN案例一：厂商：某装饰公司；客户：某高档餐饮店面销售人员：刘经理，您好！听说您最近打算把店面再装修一下，是吗？（背景问题）客户：消息很灵通嘛，是的，把店面装修一下，提高一下档次，吸引更多的客人。销售人员：确实，店面经过一装修，显得咱档次、品味更高，客人也更喜欢。那经理，装修后什么时候开业？（背景问题）客户：计划下个月8号，8月8号嘛，图个吉利！销售人员：真是好日子！装修需要的内置家具要求应该很高吧，都有哪些要求，经理？（背景问题）客户：一是款式多样、时尚；二是质量上要有保证，因为设施好坏直接给客户不同的感受。销售人员：经理，看来咱这次装修是个不小的工程啊，时间、家具都要求挺高的，那现在找了几家供应商来装修？（背景问题）客户：因为款式需求有很多，我们联系了三家来完成。销售人员：那这三家根据装修要求能按时完成吗？（难点问题）客户：他们有做评估，应该差不多。销售人员：经理，其实搞店面装修这行您有所了解，按质按期完成是很重要的，何况您这次从规模、家具要求上都非常高，那这些供应商中，都能保证按照设计要求完成质量吗？（难点问题）客户：这个谁都不能事先100%保证，如果没按要求完成，那就可以不付款！。销售人员：是的，作为项目负责人都希望按照计划顺利完成。那经理，您有没有想过，万一有家厂商因为某些客观原因没按时完成，或关键设施没搞定，到时开不了业，您说对咱意味着什么？（暗示问题）客户：这个不能接受！我们开业时间已定，好多朋友包括老顾客都已邀请了，到时开不了业，我没法交代呀！销售人员：的确，时间上不能耽搁。那经理这几家厂商的背景您了解多少，以前有接触吗？（背景问题）客户：有一家之前打过交道，还可以，另外两家没接触过。销售人员：如果是这样，那您心里有底儿吗？（难点问题）客户：那两家只是有听说，感觉他们还是有把握的。销售人员：如果到时真无法完成，导致咱推迟几天开业，您觉得会影响多少营业额？客户：按照设计规模，少说得有10万。销售人员：少赚几个钱也就罢了，关键是客户对咱会有什么想法？（暗示问题）客户：那客户就会感觉咱说话不算话，信誉上就会造成不好的影响。销售人员：经理，您知道咱这个店在周围地区是很有名气的，一旦装修时间或质量都无法兑现，对咱今后在这个行业上发展又会造成多大影响？（暗示问题）客户：这个……,你也知道，这个行业变化很大，稍有闪失，你就被淘汰，还谈什么发展。销售人员：所以，按时按质完成装修对您来说极为重要，如果我们能够帮您解决这些问题所带来的风险，而且还提供其他优质服务，您是否认真考虑一下。（需求利益问题）客户：听起来确实值得考虑。销售人员：那经理，目前装修什么进度？（背景问题）客户：本来计划明天及厂家签订施工合同，后天就开始动工。销售人员：哇，看来我们的合作是很及时的呀,那您下边还有谁具体跟踪这个事情？（背景问题）客户：还有我们的李店长，他会具体负责我们的装修事项。销售人员：刘经理，谢谢您，我想我们的合作会非常符合店面装修要求的，您觉得呢？（需求利益问题）客户：你们的整个施工计划我很感兴趣，明天把施工项目计划书给我，我们好尽快确定一下。SPIN案例二：厂商：某家具制造商；客户：某筹建学校销售人员：李总，您好！最近在忙什么？（背景问题）客户：一直在准备中国营销大学的事。销售人员：我也听说了，咱长松要建一所中国营销大学，将来咱长松集团做得是越来越大呀！客户：怎么，你也知道了?你也想把你孩子送过来，将来培养成企业CEO！销售人员：哈，李总，您真是看的起我！听说招生对象都是企业老总的子女，我还得奋斗啊！那咱预计招生规模有多大？（背景问题）客户：如你所说，我们招生对象确实是企业家、老板的子女，我们要把他们打造成企业的接班人。预计前期招生1000人。销售人员：哇，规模真不小！那现在大学建设的进度怎么样？（背景问题）客户：大部分资源已到位，还有一些基础设施在考虑中。销售人员：真是太好了！那学校一旦建起来，全国首屈一指啊！李总，估计咱大学对基础硬件要求应该很高吧，您像学习、生活家具设施，这些都有哪些要求？（背景问题）客户：当然，这些基础设施不仅要有档次、安全可靠，其中最主要的是要环保、有利于学生健康，我们学生家长都是企业家，他们对子女健康很重视，这个毋庸置疑。销售人员：您说的对，其实这些孩子家里越富有，那家长对自己的孩子健康越重视，尤其是老板也把这些孩子视为企业未来的接班人。学校的基础设施搞的好，对咱学生家长也是负责嘛。那李总，现在有没有选好合适的学生家具？（难点问题）客户：这个有在市场了解过，但现在还没确定下来。销售人员：现在市场上家具种类繁多，那您认为该如何选择环保类的家具？（背景问题）客户：家具要用工精致，经济环保，这种家具就可以满足我们的要求。销售人员：李总，您也了解，目前市面上几乎都是木制家具，这种家具在前期使用上都会有甲醛有毒气体释放，一旦购置这样的家具，万一出现甲醛中毒安全事故，您觉得该如何处理？（难点问题）客户：甲醛中毒？有听说过，这个确实是个棘手的问题，但这种事故发生率应该很低吧。销售人员：当然，谁都希望永远不要发生这样的事情，可您知道，类似事件全国每年都出现过，一旦出现一例学生甲醛中毒事件，这事儿可就麻烦了，您想是不是？（暗示问题）客户：那麻烦可就大了，这事关学生安全。销售人员：其实，李总，像这种事情，如果出现一例，也许陪些钱就了事了，可就担心学生家长“誓不罢休”，这些家长都是企业老总，社会关系很大，一旦孩子出事，那对咱学校声誉有多大影响？（暗示问题）客户：不用说，这会直接影响学校声誉的，以后招生也很困难了，这对于任何学校来说都是很大损失。销售人员：学校的家具品质一定要把好关，可不能因小失大！李总，在这些隐患问题上，也是可以完全避免的，目前我们的家具产品就可以为咱学校解决这些问题，不仅能够提供专业的钢制家具，这类家具没有甲醛释放的风险，而且我们还能提供其他优质服务，您觉得怎么样？（需求-利益问题）客户：听起来不错，尽然是钢制家具，那价格应该很高吧？销售人员：那您觉得和什么家具比价格会高，是木制家具？（背景问题）客户：你想，一个是金属材质，一个是木制材料，那肯定是钢制家具价格高。销售人员：哈哈，李总，其实无论从结构设计、生产工艺、运输管理上，现在钢制家具制造成本已低于木制家具了。换句话说，同样的价格，我们也应该选择这种既环保、又耐用的钢制家具，您说是不是？（需求-利益问题）客户：说的到是，那你们的家具产品我们需要具体看一下。销售人员：没问题，李总！您看这样，您下边谁具体负责这块家具方面？我可以及时约他去我们公司看一下样品。（背景问题）客户：我给你个电话，他姓王，你直接和他谈一下就行。销售人员：好的！谢谢李总，那我先给您留一份我们产品的画册，如果您还有其他需要，可以随时联系我，好吗？（需求-利益问题）客户：可以，我对你们的产品还是很有兴趣，希望有合作。SPIN案例三：厂商：某染料试剂供应商；客户：某印染企业销售人员：您好，王经理！最近企业忙吗？（背景问题）客户：是小刘啊，还好，不是太忙。销售人员：王总，咱企业在这个地区也算大企业，再说这个时候正是旺季，应该很忙呀？（背景问题）客户：如果说我们企业生产能力，那没的说，只是好多限制啊！销售人员：好多限制，那咱现在每天能做多少？（背景问题）客户：现在赶不上以前了，以前每天可以染出1300缸，现在也就800缸。销售人员：那什么原因导致现在产能下降呢？（难点问题）客户：我们这行业，要生产水是离不开的，每天水不够用。销售人员：那按照生产需求，每天应该需要消耗多少？（背景问题）客户：差不多1000吨。销售人员：1000吨水！那咱们厂有没有节能减排指标？（难点问题）客户：这个当然有，没有的话会被查封的。销售人员：王总，现在国家实施节能减排措施，严格控制废水废气排放，那指标用水够吗？（难点问题）客户：现在看起来绝对不够，差20%呢。销售人员：如果水不够用的话，那采取什么措施呢？（难点问题）客户：只能减产了，否则相关部门会查的，到时就一堆麻烦。销售人员：减产！如果减产的话，那对咱企业订单有没有影响？（暗示问题）客户：这影响就比较大，有时客户订单没法按时满足，只能往后延迟。销售人员：咱减产，生产少一点还好说，那一旦满足不了客户，他们会不会有意见？（暗示问题）客户：当然有意见，有些客户直接找其他同行去做了。销售人员：王总，一旦客户找其他同行做，意味着咱会少做一些生意，这样的话，一年得少挣多少，您算过吗？（难点问题）客户：大概估算了一下，照这样下去少说3百多万。销售人员：3百多万！这要是几年下来，不是少挣上千万吗！王总，国家节能减排指标越来越严，三年五年后还不知道怎么样，那时怎么办？如果光涨水价也还好说，最起码咱还能继续生产，但如果到时限制更大，用水指标更少，或是哪天国家一出台什么文件，不让用水，咔嚓一下，把电给关了，您说咱企业还能咋办？（暗示问题）客户：是呀，如果那样，企业就要关门了！销售人员：所以，王总，企业一定要走持续经营的路子，那想过其他方法来解决用水不足的问题吗？（难点问题）客户：我们也一直在讨论解决这个问题，只是都没有什么成效。销售人员：能理解您的难处，其实这个问题目前是有办法解决，我们公司早就联合国家有关科研机构，研发了一种染料添加剂，已经通过国家有关部门验证，经实验证明，它可以有效节约我们工业用水25%-30%，而且印染效果更好，现在这种添加剂刚刚在市场进行推广，您看，对您是不是很有帮助？（需求-利益问题）客户：如果是这样，不仅节约了用水，还能提高我们实际效益，那帮助很大！销售人员：是的，效果很明显。王总，那这样的技术需求您这边还需要公司哪一位来具体了解？（背景问题）客户：要和技术部的刘经理说一下，他对这个问题困惑很长时间了。销售人员：那谢谢您，王总！我会及时联系刘经理来进一步确认。客户：好，对你们的产品效果，我很有信心。销售人员：谢谢，王总，绝对让您物有所值。SPIN案例四厂商：某灯具制造商；客户：某大型体育场馆销售人员：方馆长，您好,我是上次拜访您的刘小波，您应该还记得。客户：是刘先生呀，来，请坐,上次太忙了,也没时间跟你聊。销售人员：哈哈，没关系，知道您当时有事脱不开身。最近忙吗，馆长？（背景问题）客户：忙，赛事太多了！一场接着一场的。销售人员：确实，在电视上看到咱体育场赛事接连不断，而且场场观众爆满。馆长，咱场馆看起来很大呀，能容纳多少人？（背景问题）客户：如果座无虚席的话，8万人，国际标准场地，现在国内这种规模的场馆很少。销售人员：确实，这么大规模的场馆国内还真没几个。馆长，看到咱场馆比赛有时都在晚上进行，这种情况多吗？（背景问题）客户：还是很多的，你像足球、田径比赛，白天安排不了，只能改在晚上进行。销售人员：那夜间比赛时对场馆灯光要求一定很高了，那对灯光会有哪些要求，馆长？（背景问题）客户：灯光强弱，灯光角度以及是否持续照明这些我们都有技术要求，因为这些都影响比赛品质的。销售人员：馆长，有个问题不知您是否注意到？客户：什么问题？销售人员：您应该也了解，夜间比赛时，万一场馆照明灯突然停掉，那采取什么措施？（难点问题）客户：立即启动备用电源，再说这种事发生几率很低的，几乎不发生。 销售人员：那备用电源是怎样启动工作的？（背景问题）客户：一旦出现停电，备用电源会自动收到停电信号，等金卤灯温度降低后就可以重新启动恢复正常照明。销售人员：但馆长您应该有所了解，金卤灯本身有温控保护装置，一旦停电，金卤灯需要一定时间降温，待温度降低后方可重新启动照明，这段降温时间少说有10分钟，您觉得这10分钟是不是太长了？（难点问题）客户：时间确实有些长。销售人员：那一旦出现这种情况，这10分钟内我们场馆可能会出现什么情况？（暗示问题）客户：可能有人员走动，如果大家能自觉维护的话，应该不会出现什么问题。销售人员：馆长，如果大家都能保持秩序的话，也许真没问题。可一旦发生停电，比赛场地上的人员还好说，但观众席上的人员就不好说了，人又多，万一有些人来回走动，导致碰撞，那后果会是咋样？如果观众都是年轻人也没事儿，碰下撞下还行，可一旦有老人发生碰撞情况，伤着胳膊腿儿的，您说那麻烦不麻烦？（暗示问题）客户：确实，这种事情一旦出现处理起来很麻烦，搞不好要打官司。销售人员：馆长，当然这种事很少遇到，可一旦发生一次，您说岂不是“吃不了兜着走”，再说您又是场馆负责人，这种事一旦追究起来得担多大责任？对您将来的工作发展影响也不好啊，您说呢？（暗示问题）客户：涉及这种安全事故，谁遇到谁都倒霉。销售人员：所以，馆长，要想彻底避免这种事情发生，场馆用的金卤灯必须在4ms内再次启动，即使突然停电，金属灯也能瞬间恢复启动，观众也就感觉灯闪了一下，不产生其他问题，您说是不是？（需求-利益问题）客户：是的，如果金卤灯不受温度管控限制，它可以及时开启，不用等时间，那就很方便了！销售人员：馆长，今天我就专门带来一款刚刚推出的金卤灯，它的电压负荷跟传统的灯一样，但它不存在重启时间长的问题，电源断掉后重启，它在1.8ms内就可以恢复正常照明。您说对您帮助大不大？（需求-利益问题）客户：听起来确实不错，那价格是不是很高？销售人员：恰恰相反，他的价格要低于我们传统卤灯。客户：如果更换这种灯是不是很麻烦？销售人员：很方便的，那您计划场馆有多少盏灯要进行更换？（需求-利益问题）客户：800多盏，如果全部更换需要多长时间？销售人员：3个工作日就可以完成，如果这样，您觉得是否符合您的时间要求？（需求-利益问题）客户：时间可以接受，但我想先看一下这种灯的实际效果。销售人员：没问题！我们可以现场确认。客户：好的。SPIN案例五厂商：某家禽药品经销商；客户：某家禽养殖场销售人员：张经理，有段时间没见面啦，最近可好？（背景问题）客户：是李先生啊，可不是，好长时间没见了。销售人员：怎么样，最近咱场子还好吧？（背景问题）客户：不好做呀！天气忽冷忽热的。销售人员：确实，最近天气变化无常，那咱鸡舍温度怎么控制的？（难点问题）客户：这不刚刚买了10个热风炉，放在鸡舍里都打开，尽量保持温度。销售人员：那管用吗？鸡群有没有出现什么情况？（背景问题）客户：你也知道，一旦温度降低，鸡群免疫力普遍下降，还容易得病。销售人员：确实，那鸡舍里使用热风炉，温度能控制均衡吗？（难点问题）客户：真不好说，毕竟是热风炉，有的时候温度不好把握。销售人员：除了使用热风炉，还想过其他方法吗？（难点问题）客户：已经增加人力24小时巡逻看管，及时发现病鸡，及时处理掉。销售人员：咱这么大场子，那增加了多少人力看管？（背景问题）客户：6个人，2个白天看守，4个负责夜班。销售人员：看来晚上是重点啊！客户：是啊，晚上温度变化比较大，人要多一点看管。销售人员：那增加人力看管，能保证完全避免病鸡影响吗？（难点问题）客户：也不能完全避免，只能尽力吧！销售人员：其实，其它大大小小的养殖场也是面临这样的问题：温度偏低，鸡群免疫力下降，患病率高。经理咱场子目前饲养了多少只鸡？（背景问题）客户：有3万多只呢！销售人员：3万只，这么多！那管理起来工作量也是蛮大的呀，您说是不是？（难点问题）客户：确实，每天搞得大家都很辛苦，你想啊，温度一变化，鸡就不怎么吃食，鸡饲料利用率就低，长得也慢，再加上死亡率也高。销售人员：能理解您的辛苦！但越是在这个时候，就越要保持警惕，您比如有种情况就要非常重视。客户：什么情况？销售人员：您想，如果咱饲养员不断认真巡视、检查，也许能及时将死鸡处理掉，也没什么事。可咱饲养这么多，万一鸡舍里的死鸡没被及时发现处理，鸡群一旦感染，就像当年的禽流感，您想那后果会成什么样？（暗示问题）客户：就担心出现这个情况，所以大家每天都离不开鸡舍。销售人员：人员及时进行检查，这看起来也是办法，可经理你仔细想想，这治不了根啊，人员白天黑夜不停巡视检查，这一是人员成本问题，二是夜间温度也很低，您说这样能完全保证吗？（暗示问题）客户：确实让人很头疼。销售人员：一旦出现大批鸡群感染，那政府部门就下来查，即便不是什么禽流感，但检查部门让咱前前后后这么一整顿，一折腾，您说咱那几万只鸡还有好日子过吗？（暗示问题）客户：那就倒霉死了，绝不能到那地步。销售人员：经理，现在不是没办法解决，之前您用过哪些家禽营养液之类的产品？（背景问题）客户：没有，从来没用过，只是有听说过，那东西有用吗？销售人员：有用，刚开始，也是有一些养殖场老板怀疑它的作用，但经过实际尝试，效果非常棒。这种营养液只要按时跟着鸡食进行喂养，不仅让鸡保持正常生长速度，关键是他能让鸡身体温度处在稳定的状态下，不存在鸡温度低生病的问题。我这次就给您带来了这种营养液，他全称叫“家禽发酵型营养液”，您觉得对您目前的问题有帮助吗？（需求-利益问题）客户：有，只要有效果就有帮助，而且能省不少心呢！销售人员：确实，您的员工也会减少大量的工作，人工成本会减少很多，不至于每天搞得那么辛苦。客户：你能不能让我先尽快试用一下?销售人员：我这次就给您带来了样品，10瓶够用3天的，您先集中在一个鸡舍尝试，这样使用效果能和其他鸡舍区别开，如果您觉得可以，随时打我电话可以吗？（需求-利益问题）客户：好的。SPIN案例六厂商：某机电设备厂家；客户：某建筑施工商销售人员：黄老板，恭喜您！短短一年建了这么多楼盘，这不能不说是实力啊！客户：哈，过奖啦！来，请坐。销售人员：怎么样，黄老板，今年顺利吗？（背景问题）客户：风风雨雨的，搞我们建筑这行很辛苦。销售人员：确实，一干就是一年半年的，都没时间休息了。黄老板，请教您个问题，您知道，盖楼用的塔吊至关重要，您在选塔吊时主要考虑它的哪些功能？（背景问题）客户：塔吊的配套设备要有安全保证，质量要过关，这个非常重要。销售人员：您在使用的过程中，有没有出现塔吊电机有损坏的情况？（难点问题）客户：这个当然有，因为电机是塔吊的重要机构部分，经常使用塔吊，电机也有损坏的时候。销售人员：那一年下来，电机平均损坏几次？（背景问题）客户：正常的话，一年少说也要坏掉3次销售人员：如果是这样，那您怎样处理？（难点问题）客户：那只能赶快卸掉，尽快送去维修。销售人员：维修一次需要大概要花多少钱？（难点问题）客户：最少要6000多块，有时整个电机都需要换掉，那需要4万多，很贵的。销售人员：那一般维修需要多长时间？（难点问题）客户：起码需要一周，如果电机问题损坏比较大，要10几天。销售人员：哇，这么长时间！除了维修，还有其他方法吗？（难点问题）客户：除非有备用电机使用，但备用电机不用的时候，又在一边闲置，觉得有些浪费。销售人员：确实，电机一旦损坏，处理起来很麻烦。黄老板，如果电机损坏需要维修一周，那这段时间对咱整个施工进度有没有影响？（暗示问题）客户：当然有影响，如果快的话，一周可以盖起半层楼呢！销售人员：如果一个工期碰上两三次电机维修，光维修费用就是一笔不小的开支呀，您说是不是？（暗示问题）客户：是的，这笔费用确实不少，光每年在这方面花费就要上万块。销售人员：其实维修费用是一方面，关键是时间耽误，工期无法按期完成，那开发商会有什么想法？（暗示问题）客户：如果延期，开发商会拖欠我们施工款的。销售人员：所以，黄老板，关键在于我们设备能否及时维护，及时正常作业。如果这些问题，我们一开始就不让它发生，最好永远不发生，您看怎样？（需求利益问题）客户：当然那是最好了，那你有什么更好的电机？销售人员：有，我们新推出的电机，设计原理及传统电机是一样的，但它增加了保护措施，避免了操作不当或负荷过高造成的电机烧毁的情况发生，您说这样的电机是不是更适合我们施工作业？（需求利益问题）客户：如果是这样，对我们的帮助很大呀。销售人员：那您看，黄老板，如果进行采购还需要联系您这的谁？（背景问题）客户：跟我确定就行，我说了算。SPIN案例七厂商：某生产设备制造商客户：某外贸生产型企业销售人员：赵总,您好！看着咱企业进进出出这么多人，咱这规模真是越来越大，那现在咱企业有多少人？（背景问题）客户：算上管理人员，有2000多人呢。销售人员：2000多人，哇，真是不少啊。最近生意怎么样？（背景问题）客户：还可以。销售人员：我就觉得您及别的企业老总不一样，别人生意都很差，你这边还这么好，真替您高兴！那生意这么好，产品都卖到哪呢？（背景问题）客户：我们的产品主要是销往东南亚，那是我们的关键市场。销售人员：东南亚，那挺好的，现在凡是卖到欧美的产品都受到影响。客户：是呀，受金融危机影响很大。销售人员：赵总，生产中设备运行怎么样？（背景问题）客户：不是很稳定，最近经常有问题出现。销售人员：那主要是什么问题？（难点问题）客户：设备自动化不高，作业员操作困难，有时新作业员上岗经常出错，设备稼动率不高，导致废品增加。销售人员：也就是说只有熟练工才能保证正常生产，新员工的话需要不断培训了？（难点问题）客户：是的，因为涉及到设备操作岗位，这些都是重点岗位，新员工短时间不能上岗工作，即便上岗，做出来的废品也比较多。销售人员：确实是这样，老员工训练有素，操作顺畅，那赵总，目前老员工占到多少？（背景问题）客户：60%吧，有时碰上淡季，50%都不到。销售人员：如果老员工有事请假，不能上岗工作，那我们怎么办？难道要停掉机器？（难点问题）客户：不，决不能停产，先从其他岗位调人过来支援，或者直接让新员工上岗操作。销售人员：其实，老员工请个假还好说，就怕他们不吭不声的走了，自离了，您说给工作带来多少麻烦？（暗示问题）客户：是呀，就怕员工刚一熟练就来个自离，搞的我们确实挺紧张的，品质无法保证，生产速度也会受影响。销售人员：那一个新员工完全达到我们生产技术要求，需要培训多久？（难点问题）客户：最少2周时间，如果员工学的慢，需要3周。销售人员：赵总，如果这样的话，一旦赶上一个大客户订单，而且要求按质按期交货，那该怎么办？（难点问题）客户：那只能想一切办法完成，客户的货必须按时交！销售人员：如果到时没完成交货，或者是品质没过关，那样的话，客户会有什么抱怨？（暗示问题）客户：客户会直接投诉我们的，而且要支付违约金的。销售人员：其实，赔付一些钱也就罢了，关键是如果这样，后续的生意会受到多大影响？（暗示问题）客户：也许就会失去这样的大客户。销售人员：不是也许，是一定失去大客户生意。现在市场经济，时间无疑是赢得市场的重要因素，您想，如果我们产品无法按时交给客户，在行业的信誉会影响多大？以后企业的发展会怎样？（暗示问题）客户：那会面临淘汰的。销售人员：所以，赵总，员工正常保持生产优质产品，我们企业能按时交付客户，对我们的企业发展是多么的重要！客户：是呀！销售人员：赵总，为了保证这一系列问题得到最有效解决，您说需要不需要这样的新型设备，该设备操作简易，3天就可全面掌握，且故障率很低，使您的生产高效运行，您说这样的设备对您帮助有多大。（需求利益问题）客户：如果有这样的设备，我们会减少很多麻烦的！销售人员：不光减少培训员工、设备故障率低的麻烦，关键是提高您的生产效益，增加您企业的竞争优势。客户：是的，那我怎么确认你的设备优势。销售人员：赵总，您看这样，我们先提供一台样机给您运行2周，如果您满意，届时可以直接签约请购，如不满意，不是我所讲的情况，您可以再还给我们，对您来说也是保险一些，您看如何？（需求利益问题）客户：可以呀，我真希望你的设备就是你所说的那样。销售人员：哈，赵总能理解您的困惑，您放心，优质的产品就是我们最有利的发言权。SPIN案例八厂商：某管理咨询公司客户：某外大型商超企业销售人员：李经理，您好！我是恒飞咨询的销售代表王民，您叫我小王就可以。上周五有和您的秘书打过电话，说您当时很忙，所以改在今天拜访您。客户：对，秘书当时跟我说这事儿了，确实上周挺忙的……,不好意思！销售人员：哈，确实当老板的哪个都闲不住，都很忙的。经理，刚来时看到咱商场员工真不少啊，现在有多少员工？（背景问题）客户：上上下下200人吧。销售人员：200人！还真不少。商场生意怎么样，应该不错吧？（背景问题）客户：现在的项目不好做，效益不高啊！销售人员：那什么原因导致效益不高？（难点问题）客户：竞争太大了，也可能因为刚开业吧。销售人员：确实，现在同行商家太多了，挣着抢生意。如果效益一直不好，那您会采取什么措施？（难点问题）客户：如果是这样，后勤人员会首先减薪，或者裁员也是有可能的。销售人员：那为什么公司裁员一定先裁后勤人员？（难点问题）客户：后勤吗，没有产生直接效益。销售人员：如果裁剪后勤人员，会不会导致他们有意见？（难点问题）客户：意见绝对会有呀，因为涉及到各自利益。销售人员：经理，后勤部门有意见，不能安心工作，对其他部门正常运行有没有影响？（暗示问题）客户：那应该有一定影响。销售人员：如果是这样的话，整个公司的效益是否受到影响？（暗示问题）客户：效益会更少。销售人员：那您认为是什么原因导致其他部门运作失常？（难点问题）客户：因为后勤人员工作上会变得消极，影响了对其他部门的正常的内部服务，那其他部门人员会受此影响，导致工作失去热情，无法产生良好的效益。销售人员：确实，一个团队如果内部服务跟不上或员工情绪波动很大，那对整个团队的士气以及公司的发展利益无疑是最大阻碍。那李经理，您有没有想过其他管理方式来提高后勤部的工作效益，或者是说优化后勤部的工作职能来提高其他部门的工作业绩，进而使公司效益增加？（需求利益问题）客户：前些日子，搞过内部培训，但感觉效果不好。销售人员：都培训了哪些方面？（背景问题）客户：比如工作礼仪、工作分析、自我学习等方面。销售人员：这些是必须的，也是最基本的，但最重要的是要让我们员工真正体会到他的价值存在，让他在工作中学习，在学习中成长，而且要制定一套行之有效的激励体系，使大家懂得只要努力付出，就有巨大收获，最终形成一种积极向上的文化氛围，您说这样的一套管理系统能不创造业绩吗？（需求利益问题）客户：是呀，我们也想朝这个方向努力，只是不知具体如何下手。销售人员：哈，经理，如果不知如何下手那是因为缺乏这方面的学习和积累。最近我们新推出一套公司内部管理体系的学习课程，里面就着重讲了员工价值管理，如何制定内部服务流程，提升内部服务效益的内容，而且我们课程里涵盖了很多实际有用的工具、图表，这些可以直接使用，真个学习课程非常受用。您说这对您目前公司现状太合适不过了，是不是？（需求利益问题）客户：是呀，我们缺的就是这些，那你有没有具体的课程内容说明册，我想具体再了解一下。销售人员：有的，我今天就带来了。（拿给李经理）经理，为了您尽快得到这方面帮助，我先给您预报上一个学习名额，您只要在这上面签个字就可以，您看怎么样？（需求利益问题）客户：可以，而且要越快越好。SPIN案例九厂商：某门业经销商客户：某星级酒店销售人员：张经理，您好！您看起来还是那么精神儿！客户：哈哈，心情好精神就好！销售人员：是呀，那看来是咱酒店生意不错喽？（背景问题）客户：最近几个月生意还可以。销售人员：那入住率应该很高吧，有多少？（背景问题）客户：外地客户很多，入住率平均能达到90%。销售人员：入住率这么高，这在行业内算不错的呀，那这么高入住率，每天进出酒店的客人很多吧？（背景问题）客户：这说不准，但最少也有400多人。销售人员：哇，这么多人！您看，400多人进进出出，这里边应该有多少准客户？（背景问题）客户：几乎都是准客户，凡是下榻我们酒店的，基本上都是提前预定好的。销售人员：那说明咱酒店名气很大,客户非常认可。经理，您是否注意到，每天这么多人进进出出，那一楼大厅室内温度控制是不是很重要啊？（难点问题）客户：是的，大厅对客人来说感受最深刻，稳定舒适的温度对客人来说也是优质的服务。销售人员：确实，第一印象往往就在走进大厅的一瞬间。经理，还有一个您注意到了没，就是我看到咱酒店大厅进出门还是采用感光自动的，那自动门开启一次时间是多少？（背景问题）客户：5秒钟，时间过短过长都不行，你觉得有问题吗？销售人员：门本身倒是没问题，只是会带来其他影响。客户：其他什么影响？销售人员：您想，每天进进出出400多人，人一走，门一开，5秒钟的时间，会不会带来大量空气流动，春秋季节无所谓，可是夏天或冬天呢？有没有带走大量冷空气或热空气，导致室内温度不均衡？尤其在靠近大厅门口的区域，感觉忽冷忽热的。（难点问题）客户：确实存在这种情况，对此我们也配备了4台空调，空调可以自动进行室内温度上下调整。销售人员：空调确实也能起到一定作用，但这也增加了空调的负荷运转，导致用电费用上升，您说呢？（难点问题）客户：夏天室内空调消耗电能都是很大的。销售人员：其实，用电费用多一点也没什么，可大厅如果温度不能稳定，忽冷忽热，那客人一走进大厅，心里会舒服吗，那他会有什么感觉？（暗示问题）客户：心里可能会感到不爽。销售人员：如果老客户走进大厅感到温度不爽，一次两次可能不会说什么，但时间长了，我们的客户就会感觉酒店的基本服务跟不上，那对他以后来消费是否有影响？（暗示问题）客户：是有影响，客户都希望酒店的服务是一流的。销售人员：您也知道经理，如果我们酒店再提高一个档次，多挂一颗星，对酒店环境的考察是很严格的，如果因为温度环境指标没被评上，您说咱值不值？（暗示问题）客户：我们也一直在积极做好这方面的改善，需要一些时间。销售人员：确实需要时间来不断完善，但大厅温度控制问题就可以立即进行改进，比如我们将自动门换成旋转门，他能有效避免大厅内外空气的流通，对大厅内温度的均衡起到很大作用，您说这样值不值得我们考虑一下？（需求利益问题）客户：如果是这样，确实值得考虑，那旋转门是不是比较贵？销售人员：从长远角度来说，旋转门要比自动电门便宜，因为电动门每月消耗一定电能，时间一长，电费就是一笔费用，旋转门就不会存在这样的问题。所以从成本角度来说，我们也应该选择旋转门，您说是不是？（需求利益问题）客户：如果既能省钱，又能起到效果，那当然是我们的最佳选择。销售人员：经理，如果可以的话，您觉得什么时候导入最好？（需求利益问题）客户：当然越快越好，那更换旋转门需要多少时间？销售人员：一旦确定更换，我们会集中人力2天搞定，尽量减少因更换旋转门带来的麻烦，同时我们工作人员会在旁边临时增开一扇门，便于客人进出，这样的话您觉得是否更合适？（需求利益问题）客户：2天，还是可以接受的。销售人员：经理，那您这边谁负责具体落实这个事情？（背景问题）客户：一会儿我把行政的王助理找来，具体你可以跟他再次确认。销售人员：好的，那谢谢经理。客户：希望合作愉快。SPIN案例十厂商：某饮品经销商客户：某项目承包公司销售人员：周总，见到您真高兴！早就听说您同行业做得相当好，真是佩服！客户：哈，过奖，只是赶上好时候了。销售人员：环境只是其中的一个因素，我觉得关键还是您经营的好，客户口碑非常棒。客户：客户吗，关系一定要搞好，互利互赢。销售人员：确实如此。客户关系的稳固直接关系到企业的长远发展。那周宗，请教一下，客户关系这块您是怎么维护的？（背景问题）客户：想客户之所想，应客户之所及，首先要提供优质的产品服务，再者要经常拜访客户，进一步了解客户的实际需求。销售人员：是的，客户要经常走动，那周总，逢年过节需要拜访的客户应该不少吧？（背景问题）客户：大大小小的客户挺多的，有几十家。销售人员：拜访客户时都带些什么礼品？（背景问题）客户：大多数时候都给客户送些酒品，因为好多客户老板都爱喝酒，投其所好嘛。销售人员：送酒确实不错，那经常送什么酒？（背景问题）客户：茅台酒，这算是档次较高的酒。销售人员：确实，茅台酒品味高端、有档次。那周总，您是否想过客户也会收到其他人送的茅台酒，礼品都是一样的。（难点问题）客户：这种情况也会有，茅台酒谁都感觉有价值。销售人员：哈，是呀，那您觉得是否还有其他礼物可以让客户眼前一亮，心里更舒服？（难点问题）客户：其他的？感觉也没什么了。销售人员：客户每次都收到您或别人的茅台酒，那客户心里会有什么感觉？（暗示问题）客户：心里应该很高兴，毕竟都收到礼品了。销售人员：哈，是的，送什么礼品客户都不会反对。那您觉得礼品送给客户最主要的目的是什么？（背景问题）客户：搞好客户关系，让客户记着咱，这个谁都这么想。销售人员：确实，给客户送礼，就是保持良好的客户关系，其实最重要的是送到的礼品让客户心里感到温馨、舒服，很感动，对咱印象特别深刻，以至于保持持续的合作关系。您觉得客户收到的都是一样的茅台酒，那他对咱的印象够深吗？（难点问题）客户：可能知道是谁送的，感觉上也就一般。销售人员：所以送礼品就是送的一份感动、一份祝福，让客户心里觉得咱值得交往、合作。您说呢？（难点问题）客户：是的，我们也是想抱着这样的态度。销售人员：那您感觉一直送茅台酒的话，有多少新意？（难点问题）客户：我们也在想，只是感觉送茅台酒有分量。销售人员：再说，茅台酒都是高档酒品，在市场上购买的茅台一定是真的吗？（难点问题）客户：应该大部分是真的，毕竟茅台酒是高档酒。销售人员：都希望是真的，可一旦碰上咱给客户送的茅台是假的，您说亏不亏？（暗示问题）客户：算倒霉呗，那钱就白花了！销售人员：钱白花也就罢了，不是什么大事，关键是假的茅台客户发觉了，您想他心里啥滋味？（暗示问题）客户：如果那样，让谁都感觉不是滋味，还以为咱故意买便宜的假酒给他呢。销售人员：这样的礼还不如不送，不送客户顶多不理你，但至少不会恨你。所以送礼就要送到客户心里，客户一收到礼物，暂且不论他值多少钱，但感觉您特别用心，您说那样多好？（需求-利益问题）客户：那当然会给客户留下很深的印象，因为礼品有特点嘛。销售人员：周总，据我了解，您的客户有不少是诸暨人，而且您知道诸暨人特要面子，特别重情感，爱家乡，你送一个独一无二的家乡酒，而且独此一家，您说客户心里多受感动。我这次就带来了这种地道的同山醉美，诸暨人特喜欢的家乡酒。您觉得怎么样，周总？（需求-利益问题）客户：同山醉美，这酒有听说，只是没喝过，口感怎么样？销售人员：相当地道，口感浓厚，回味无穷，这不我特意带来一些样品酒，您来尝尝。客户：好啊，我先感受一下。SPIN案例十一厂商：某汽车代理店客户：某私人客户销售人员：您好！先生，请问我有什么可以帮您的？（背景问题）客户：我随便看看。销售人员：好的，那您是想看看车子还是看配件？客户：我看看车子，销售人员：您这边请，这边都是我们的展示区，先生您比较注重车子的哪些方面？（背景问题）客户：主要是安全系统，油耗，质量以及价格。销售人员：看来您是个追求完美且实在的人，那您应该看过别的品牌的车子吧？现在犹豫在哪呢？（难点问题）客户：是的，我也看了好多牌子的车，感觉都差不多，就是不知道该如何选择！销售人员：好的，看来您也做了大量的考察工作，的确现在的车型很多，价格也相差不是太大，的确很难选择。那您现在应该有一个大概的购买计划，目前汽车都在普遍降价，如果再不做个果断的选择肯定会耽误良好时机，到时可能就订不到货了，您说是不是？（暗示问题）客户：是的，确实挺费心的。销售人员：那我就把我们的车和其他您看过的车各项参数以及给您带来的好处做个对比，让您做出最明智的选择您看好吗？客户：我想看看天锦车的资料。销售人员：好的（给客户拿取资料，停顿一下，待客户查看资料）。那您现在是自己有车还是在帮别人开车呢？（背景问题）客户：我自己有车，现在还想买一个。销售人员：看来您是一位行家了，那您现在的车子用的怎么样，有什么问题吗？（难点问题）客户：还可以，就是油耗高了点，另外，备件相对不好买。销售人员：可以理解，有时车子坏了也算正常，就是担心维修起来没有备件，既让人操心，又耽误时间，您说是不是？（暗示问题）客户：是的，挺麻烦的。销售人员：看来先生您之前遇到过这样的麻烦，这种情况多吗？（背景问题）客户：不是很多，但每次搞的很麻烦，去外地送货，半路车子坏了，有时配件很难搞定，让人很累心。销售人员：确实，谁遇到这种情况，谁都会头大，先生，像这样的情况您是怎么处理的？（难点问题）客户：提前搞到配件，但是配件又很难买到，不是没有，就是型号不对。销售人员：这说明您原来的车子现在市场上很少销售了，配件也停止供应了，这对您来说确实是个麻烦事，那这样的话，一定会影响您日常的生意。您想，如果因为车辆突然有情况，备件又买不到，车辆无法运营，那损失的绝对是您的利益，您说是不是。（暗示问题）客户：车子开不了，生意就不敢接，怕误了客户的送货。销售人员：其实，随着时间的延长，车子的毛病会越来越多，到时麻烦的事岂不更多，您想是不是？（暗示问题）客户：担心的就是这个，搞的以后到处找配件修车。销售人员：所以买车时它的各种备件是否齐全，有无保证是很重要的。先生，今天您是来对地方了，去年新上市的东风某款车子，性价比不错，市场认可很好，关键我们公司同时也是东风在河北的备件总库，各钟类型配件都配备充足，您无需为备件供应问题而担心，您觉得是不是最能解决您的困惑？（需求-利益问题）客户：这样的话，确实不错，那省外也有配件供应商吗？销售人员：有的，全国主要地区都有配件代理商，那先生您经常去哪送货？（背景问题）客户：主要去河南郑州、开封、洛阳，有时去山东淄博。销售人员：您放心，这些地区都有代理商，何况我们的质量是很有保证的，这对您跑运输来说很有帮助。先生，您看您今天什么时候来试一下车，亲身感受一下。（需求-利益问题）客户：那我下午来试车。SPIN案例十二厂商：客户：某私人客户销售人员：刘经理，看到您楼下的那辆奥迪车还是那么崭新，您平时是怎么保养的？（背景问题）客户：车子吗，要经常擦洗。销售人员：是您自己擦洗？客户：不是，哪有时间，都是到外面洗车。销售人员：确实，您当经理的都很忙，那在外面洗车您都有什么要求？（背景问题）客户：一是擦洗要到位，二是时间不宜过长。销售人员：是的，洗车既要方便，也要讲究服务质量。那经理您在外面洗车有没有碰到哪些地方让您感觉不是很方便？（难点问题）客户：有，比如洗车有时要排队，2个多小时，感觉时间有些长。销售人员：您觉得这样会耽误您宝贵时间是吗？（难点问题）客户：那当然，谁都想时间少，服务好。销售人员：我能理解，现在私家车又多，洗车店顾不过来，车子放那要等很长时间，万一有什么急事，确实挺让人着急的，那您之前遇到过这种情况是吗？（难点问题）客户：碰到好几次呢！车子放那，到时没有完成。销售人员：那车子没按时洗完，您心里什么感觉？（暗示问题）客户：没时间服务观念，心里有些不爽。销售人员：的确，让谁碰上都感觉不爽，其实心里不高兴也没多大关系，关键是如果到时要去见重要客户，车子却没开出来，没按时到达客户那边，那客户会咋想？（暗示问题）客户：那一样的道理，客户会认为咱没有时间观念，不尊重对方。销售人员：如果这样，会不会影响您的个人诚信以及今后事业的发展？（暗示问题）客户：是的，时间观念也是个人诚信吗！销售人员：就是，良好的时间观念意识就是个人诚信的体现。那您有没有想过其他更好更方便的洗车服务方式？（背景问题）客户：现在还没有想出来什么更好的。销售人员：那刘经理，如果现在给您提供一种上门洗车服务，既让您节约时间，又能节省您的油耗，还能为您保证高质量的服务，您感觉是不是很符合您的要求？（需求-利益问题）客户：可以呀！SPIN案例十三厂商：某电话系统经销商客户：某以电话营销为主的贸易公司销售人员：刘总，您好！看来您最近公司生意不错呀，挺忙的，是吗？（背景问题）客户：最近确实很忙，搞的都没时间休息。销售人员：忙归忙，咱还得休息呀！刘总请教一下，目前我们公司业务这块儿哪种销售方式为主？（背景问题）客户：主要是以电话销售，我们这行基本都是这样。销售人员：那电话费用会占到公司成本多少？（背景问题）客户：差不多30%。销售人员：喔，挺高的，没有其他的管控措施吗？（难点问题）客户：考虑过，但始终没有什么效果。销售人员：那您都想过什么方法来控制电话成