B82改善服务理念提升病人就医获得感

—PAGE6—改善服务理念提升病人就医获得感张海燕邢晓源（南通大学附属医院226001）[摘要]从近几年本院行风办接到的投诉情况进行分析研究，围绕改善服务理念，加强门诊行风建设、改进服务水平提出笔者的浅见，期望把行风建设从抓“红包、回扣、纪律”向建设和完善人性化服务转化，由部分参与向全面参与、全面管理和监督转化，由单一部门管理向医院全方位转化，不断提高行风建设深度、广度，进而切实提升病人就医获得感和就医满意度。[关键词]门诊；投诉；行风建设行风建设事关医院的生存与发展,与广大人民群众的切身利益息息相关，同时也体现了卫生行业的整体形象，受到社会各界的普遍关注。医院要实现健康可持续发展，不仅要在医疗技术方面实现不断发展和突破，还要把行风建设融入到医院规范化、专业化、精细化管理的各个环节中去，才能和谐医患关系，提高人民群众的就医获得感。下文从近几年本院行风办接到的投诉情况进行分析，发现门诊病人投诉占比较多，达66.4%。而门诊是患者诊疗的首要环节，是医院对外服务的窗口，其服务质量直接影响病人的就医体验。可见门诊行风建设在医院管理中显得尤为重要。1．一般资料选取近几年本院行风办接到的门诊病人投诉进行分析研究。1.1患者投诉原因门诊患者投诉原因排在前3位的分别是医务人员的服务态度欠佳，医患沟通不良，门诊流程、就诊秩序，见表1。其中服务态度欠佳投诉人员分布以医生为主，见表2。表1门诊投诉常见原因投诉原因比例（%）医务人员态度欠佳42.3医患沟通不良17.6门诊设施、流程、就诊秩序10.6病人不了解相关制度、规定、流程7.1费用报销7.1停诊及劳动纪律4.7质疑医疗质量4.7床位紧张、候诊、等检查时间长4.7其他4.71.2.患者投诉对象门诊患者投诉对象以医生居多；其次是其他人员；医技人员、护士次之，分布在门诊的各个环节。见表2表2门诊患者投诉对象分布人员分类比例（%）医生43.5护士8.2医技人员15.3收费人员4.7其他人员28.22．解决对策2.1加强医德医风建设2.1.1提升医护人员职业素养医院行风是医护人员职业道德水平的直接体现。在日常工作中，少数医护人员服务态度差、工作责任心不强、收受红包等情况偶有发生，直接影响了病人的就医感受，影响了医院的形象。针对这种情况，医院应加强对医护人员的职业素质教育，杜绝收受红包等违法违纪行为，提升医护人员职业素养。做好仪表仪容礼仪培训，尤其是沟通技巧的培训，对病人进行合理期望管理，正确使用礼貌语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言。同时加强门诊导医的管理力度，做到着装规范，微笑服务，言行举止得当。在各种信息平台刚刚启用期间，患者对新的模式知晓度低，就医习惯没有转变，仍然采取传统的窗口挂号模式，特别是老年患者和文化程度较低的患者，对新事物的接受能力相对较弱，在信息平台启用初期，适当增加导医人数，增加导医在门诊大厅巡查力度，及时发现患者需求，积极主动地为其提供指导和帮助就显得尤为重要。岗前培训增加医护人员病人体验活动，帮助他们进行换位思考。2.1.2强化医护人员法制观念在医院医护人员中开展普法教育，通过学法懂法，提高医护人员的法律意识，进而规范医护人员的行为，珍惜岗位，自觉抵御各种诱惑，远离回扣和商业贿赂，严格执行“九不准”。新入职员工可到纠纷处理办公室、门诊部等科室轮转，从而进一步强化他们的法制意识。2.1.3确保违法违纪事件的警示教育作用针对近年来医疗系统内发生的各类违法违纪事件，医院通过院周会案例通报、观看警示案例视频等方式，对违法违纪行为进行解读，分析其行为产生的后果，汲取他人的教训，使医护人员在工作中绷紧职业道德这根弦，帮助医护人员提高在行风建设中的积极性和主动性，变被动学习为主动服务。2.2改善门诊就医环境2.2.1合理调整门诊布局楼层诊室布局有规律划分，如我院新门诊楼分区按组织器官进行划分，功能室相对集中，让患者好找路，尽可能少走弯路。启用一站式服务中心，将门诊部、护理部、财务处、信息中心、安全保卫处等多个职能部门集中前移到患者最能找到的地方集体办公，当场解决患者合理问题。启用二级候诊区等待，医生按照预约和到达双结合的顺序统筹安排，在诊区大屏幕、诊室门口显示屏上呼叫即将就诊的2-3位患者到医生诊室外。每次只有一位患者进入诊室，真正实现一医一患一诊室，杜绝了原先的“一人看病众人围观”的现象，既保护了患者的隐私，也提高了工作效率。2.2.2完善门诊标识、优化门诊服务流程医院科室众多，组成复杂，通道交错。完善的标识导向系统不仅具有引导和指示功能，同时体现了医院的管理理念。在各转弯路口有明确的指引，各诊室标牌清晰醒目，可以使患者可以更便捷地到达相应区域，减少在无效移动，有利于缓解门诊人流量大的压力。同时要坚持以人为本的理念，以方便病人、提高效率为导向，不断地优化门诊服务流程，做好动态调整。2.2.3进一步落实全日制门诊制度全日制门诊制度有利于那些病情复杂的患者上午看病、下午拿到检查报告后仍可由上午接诊的医生诊治，有利于治疗的连贯性，方便了外地患者就医。2.2.4以信息化建设为抓手，提升服务效率推行网上预约、电话预约等；微信、支付宝缴费；增加智能导诊机器人、自助挂号缴费机、自助售病历机、自助综合报告打印机、自助胶片打印机等。自助设备操作简便，按照界面上的提示进行挂号、交费、取报告，无需窗口排队，最大程度地方便患者。官方微信平台作为医患沟通互动的新方式，还可提供查询检验报告结果等服务。医学影像、医学超声检查推行智能排序，患者只要一缴费，患者的手机及微信订阅号便会收到关于检查的日期及时段、检查楼层、检查室号、检查注意事项等信息，其中检查时段精确到45分钟。避免了患者排队、人工窗口的预约、往返多次跑、等候时间长、检查地点拥挤等问题和现象。2.2.5拓展服务功能启用LED显示屏，通过LED大屏播放高清绚丽的正能量视频或进行常见病的健康指导，让候诊病人更为舒缓，让候诊等待时间不再难熬，既传递了正能量，又提高了人性化服务水平。推行共享轮椅、共享担架、共享老花镜，设置万能充电站、平价自动贩卖机等。宣传栏可以放置医院的报刊、杂志，让更多的人了解医院及医院的医务人员、进而理解医务人员，最终达到正能量推广。2.3健全行风建设管理机制2.3.1完善门诊医务人员行为规范在完善门诊医务人员行为规范的基础上，确保查对、首诊负责等核心制度的落实，门诊同时强调首问负责。帮助医务人员改善服务态度，杜绝违法违纪现象的发生。2.3.2加强行风监督监督应坚持内部监督与社会监督相结合的模式。内部监督通过行风监督，制定切实可行的奖惩措施，为每位医护人员建立了医德医风行为档案，将考评结果与职称晋级、岗位聘用、评先评优、奖惩考核等直接挂钩，兑现奖惩。科室落实行风责任制，科主任“一岗双责”。设置行风监督员、党员先锋岗，定期召开全体人员行风会议，对重点人、事和流程进行头脑风暴，提出改进措施，保证不断优化。社会监督设置投诉意见箱、公开举报投诉方式、举报电话，公示服务承诺、聘请院外行风监督员，对医护人员达到外在的监督作用。认真受理患者和群众的投诉举报，做到事事有回应，件件有答复。严格工作程序，认真调查核实，有针对性地解决苗头性、倾向性问题。对一些线索不明的匿名信访件，医院采取自查自纠、普查等方式进行提醒教育。2.3.3全方位立体式推进行风文化建设。注重发挥先进典型人物的榜样和示范作用，通过自媒体联盟、文化长廊、文化墙、官微、院报、网站、医德讲坛等广泛传播行风文化的正能量，大力倡导大医精诚、以宏慈善的医院文化。3.总结加强行风建设,改善医疗服务非一日之功。在新医改形势下,加强医院服务行风建设,是社会发展的需求,也是医疗行业和医院自身发展的需求。行风建设工作要以“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的新时代医疗卫生职业精神为指导，坚持以患者为中心,坚持“生命所系,健康相托”的服务理念,医疗服务的一切工作要以人民群众的需要和满意为出发点和落脚点。而门诊行风建设要在强化落实医院规章制度和行业规范的基础上，从细微处着手完善门诊医务人员行为规范，简化流程，切实改善服务态度，提高病人就医感受，让人民群众切身感受到服务改善所带来的方便和实惠,树立人民医院的良好形象。目前有待解决的几点问题：1．分级诊疗推行不畅，病人小病要看大医院、大专家，导致社区及一、二级医院病人寥寥，大医院人满为患，医生无法真正意义上的限号，专家经常一天门诊要看整百号。大医院医务人员超负荷工作仍难以满足病人日益增长的需要。2．随着自媒体时代的到来，各种资讯飞速传播，各种医患纠纷被不实报道，进一步加深了医患关系的不信任，对病人的满意度也是一种负能量影响。[参考文献][1]蒋凌琳，陈如程，李宇阳.我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志，2014,31(3):162-163