终会材料副本

目录目录第一部分2011年工作开展情况第二部分2012年工作开展计划第三部分2012年春运保障目标首页一、开展工作项目概况项目开展情况围绕公司战略大运行李保障完成良好十大短板项目外站总体差错率呈下降趋势入盟行李对标完成初审，WT系统学习培训中行李信息化建设行李信息确认系统调研评估中第一部分2011年工作开展情况围绕科室管理行李品牌建设已完成部分模块建设团队文化建设已完成部分模块建设行李差错管理控制较好二、2011年生产综合数据类别总计对比2010年进出行李量6002153件31%处理不正常3819件

50%行李破损率8.6%0013%行李少收率3.5%00

2%分拣差错率2.7%0019%查询错发放0.2%00持平延误航班数0（1单）旅客投诉量16单

29%三、工作开展好的方面1、行李品牌建设方面（1）验放口对客形象感知大幅提升；（2）验放口服务规范执行力加强、习惯性养成；（3）品牌意识初步形式。2、团队文化建设方面（1）培训更有计划性、更丰富化；（2）形成多层级沟通渠道模式；（3）改造了办公环境，5S有效提升；（4）团队文化意识初步形成。3、差错控制管理方面（1）建立“双交接制度”缓解了交接压力；（2）增加班组长复核《分拣识别卡》程序；（3）快线行李“口头交接”形式，改为“纸面交接”。4、外站问题管理方面（1）十大短板项目有序进行，各分公司差错率降低；（2）修改《行李赔付方案》，建立《行李赔付授权单》；（3）外站业务问题处理良好，无重大投诉。5、国际行李保障方面（1）差错控制良好（0.1%00）；（2）晚到岗、漏接航班为0；（3）投诉为0。首页四、工作开展存在问题1、执行力下降现在过去验放行李不撕票：说意义不大无从传送带放超大：说标准不明认识错误工作中指出错误：不听和对抗乐于接受临时性安排工作：偷懒和不做马上执行到达卸行李标准：白天好晚间差严格执行首页2、责任心下降现在过去迟到、旷工、早退多较少易碎、超大放行李转盘普遍较少结载少收查找不力，不在乎仔细查找、时刻跟踪出了差错规避责任现象无首页3、主动性、服务意识下降现在过去遗失物品结案率25%结案率52%接完航班躺沙发上睡觉、玩手机、玩游戏处理不正常、速运行李、查找遗失物品等行李到达后，不主动去卸无接听电话态度不好，投诉多投诉少办公前台聚众聊天、上网、旅客来了也照常，很普遍较少首页第二部分2012年工作开展计划一、围绕公司战略1、按公司要求进度完成入盟行李对标的全部工作。2、持续对外站行李差错进行监控，按时提交分析报告。3、按公司意见完成行李信息确认系统上线或准备工作。4、按公司要求完成搬迁T3楼及行李业务的相关工作。首页二、围绕科室管理1、提升科室规范化管理水平，强化执行力◊梳理完善科室手册，规范手册管理.专人管理，专人更新.工作依据，培训标准.定期内审，落实执行◊建立综合型数据库，规范数据管理专人管理，专人更新.存档中心，提取中心.分析中心，处理中心2、提升服务水平，提高旅客满意度◊深入开展品牌建设，进一步提升基础服务规范，重点对办公室对客服务规范、接听电话规范进行提升。◊开展不正常行李处理关口前移项目，提升旅客对不正常行李服务满意度。◊

执行星盟行李服务标准，服务国际化。◊以直通车为基础开展服务创新项目，引领行业标杆。3、提升工作满意度、强化责任心，提高工作主动性、服务意识◊深入开展团队文化建设.畅通沟通线.加强纪律性.提升综合能力◊

定期开展服务研讨会.提高服务重视度.加强交流和分享.改进和创新◊

定期开展满意度讨论会.畅通交流线.营造良好的团队氛围.提高工作积极性第三部分2012年春运工作目标一、形势分析优势劣势1、春运经验丰富；2、人员充足；3、流程风险点清楚；1、新人比例大；2、经验不足；3、天气形势不好；二、保障安排1、发布2012年春运保障预案2、根据岗位特点配置好人员3、做好排班，加班相关安排4、重点加强流程关键点检查5、重点加强操作安全的检查6、做好与外单位的协调工作7、制定春运后差