二期学生公寓服务满意度调查问卷（第三次）分析报告

南区物业服务满意度问卷调查（第四次）分析报告一、调查意义

贯彻我院后勤集团公司的工作方针和落实有关工作部署，提高服务意识和质量，增强服务效能，为广大师生提供优质服务和创造良好、舒适的学习生活环境，使管理上水平，服务保障上台阶。

二、调查方法

本次调查使用的是问卷调查的方法。分别在竹苑、梅苑、桂苑中发放问卷共计600份，问卷以选择和开放性调查为主。

三、调查对象

合肥学院后勤集团南区物业管理的校园内的学生

四、调查结果分析

本次服务满意度问卷分别对公寓服务、维修服务、公寓卫生服务、校园卫生服务、保安管理服务、浴室水房管理服务和生活超市服务七个方面进行了调查，并设计了四个选项：很满意、满意、不满意和差。以下是本次调查结果的分析。

1、南区物业总体服务满意度调查分析

南区物业共发放问卷600份，收回有效问卷600份。其中，竹苑200份，梅苑200份，桂苑200份。在公寓服务中，选很满意的占回收问卷的57%（342份），满意的占41.8%（251份），选不满意为1.2%（7份），无差评。结合前几次调查可以看出，学生们对公寓管理人员的服务满意度一直保持在97%以上，稳中有升，基本上对二期物业在公寓管理上持肯定态度。在公寓水电维修服务调查中，选很满意的占回收问卷的53.8%（323份），满意的占42.7%（256份），选不满意为3.5%（21份），无差评。维修服务的满意度达到96.5%，服务满意度稳步上升。造成不满意的主要原因集中体现在学生反映维修不及时、维修周期过长上。希望相关维修工作人员在日后工作中提高维修效率并做好与学生之间的沟通。在公寓卫生保洁服务中，选很满意的占回收问卷的57.2%（343份），满意的占41.8%（251份），选不满意的仅占1%（6份），无差评。本次调查情况说明学生对公寓内的卫生保洁整体状况比较满意。对比上次调查数据，满意率有所上升，这说明，我们的公寓保洁人员的工作成绩是值得肯定的，建议在做好本职工作的同时注意搞好与学生之间的关系。希望全体公寓保洁人员继续发扬不怕脏、不怕累的优良作风，给学生营造一个干净温馨的生活环境。校园环境卫生服务调查中，选很满意的占回收问卷的46.2%（277份），满意的占48.3%（290份），选不满意的占5.3%（32份），差的占0.2%（1份）。通过问卷调查结果，校园卫生的满意率为94.5%，虽然比上次略有下降，但基本上保持平稳。说明学生对二期校园内的卫生环境大体上满意和认可。这是校园保洁人员终日坚守岗位，顶着风吹日晒，辛勤忘我劳动的结果。在保安管理服务调查中，选很满意的占回收问卷的46.5%（279份），满意的占48.2%（289份），选不满意和差的分别为4.5%（27份）和0.8%（5份）。学生对保安工作满意率和前几次相比有所上升，但是相比以前选不满意和差评的学生人数略多。本学期造成学生不满意的原因是管理时对待学生的服务态度不好，特别是一段时间内发生多起自行车盗窃现象，使学生认为保安人员的责任没有到位。希望保安工作人员在今后的工作中更加认真负责，加强校园巡逻和公寓巡楼，严控陌生人出入，尽量减少盗窃现象及其他不良突发事件的发生。在工作中将严格执勤和人性化更好的结合起来，以赢得学生的理解和尊重。浴池和水房管理服务调查中，选很满意的占回收问卷的33.3%（200份），满意的占48.8%（293份），选不满意和差的分别为14.5%（87份）和3.4%（20份）。本次浴池和水房的满意率虽较之上次有所提高，但满意度仍只有82.1%，低于公司85%的要求，学生反映比较强烈。学生的意见依然主要集中在水房和浴池的开放时间、水温、价格、环境卫生等方面。管理人员在目前情况下应该做好学生的解释说明工作，同时加强内部管理，控制好水温，保持浴池和水房内的环境卫生，做好服务。在生活超市服务调查中，选很满意的占回收问卷的17.5%（105份），满意的占56.7%（340份），选不满意和差的分别为20%（120份）和5.8%（35份）。学生对生活超市的意见大，满意度只有74.2%，不仅低于公司85%的要求，而且低于去年，差评较多。学生的意见主要集中在超市商品价格、种类和服务上。在填写的意见和建议中多次提到超市价格高于校外，商品种类较少，价格标签混乱等问题，甚至有一些学生反映超市出售过期食品和“超期”食品，还有个别学生反映超市有假冒伪劣产品，是否确实，需作进一步调查和了解。反映超市员工的服务态度较差，对学生缺乏热情。通过此次调查发现生活超市存在的问题比较多，比较严重，必须抓紧时间进行整改，以在学生中消除不良口碑，重新赢得信赖。2、各苑公寓管理服务满意度调查分析

竹苑共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。

公寓管理服务方面：满意度100%。

水电维修服务方面：满意度96.5%，不满意3.5%，无差评。

公寓卫生保洁方面：满意度100%。

环境卫生保洁方面：满意度99.5%，不满意0.5%，无差评。

保安管理服务方面：满意度99.0%，不满意1.0%，无差评。

浴池水房服务方面：满意度96.0%，不满意3.5%，差评0.5%。

生活超市服务方面：满意度80.0%，不满意15.0%，差评5.0%。

具体调查结果分析见下图:

梅苑共投放调查问卷200份，回收有效问卷200份。

公寓管理服务方面：满意度98.0%，不满意2.0%，无差评。

水电维修服务方面：满意度97.0%，不满意3.0%，无差评。

公寓卫生保洁方面：满意度99.5%，不满意0.5%，无差评。

环境卫生保洁方面：满意度90.0%，不满意9.5%，差评0.5%。

保安管理服务方面：满意度93.5%，不满意5.5%，差评1.0%。

浴池水房服务方面：满意度71.5%，不满意22.5%，差评6.0%。

生活超市服务方面：满意度71.5%，不满意22.5%，差评6.0%。

具体调查结果分析见下图：桂苑共投放调查问卷120份，回收有效问卷120份。

公寓管理服务：满意度98.5%，不满意1.5%，无差评。

水电维修服务：满意度96.0%，不满意4.0%，无差评。

公寓卫生保洁：满意度97.5%，不满意2.5%，无差评。

环境卫生保洁：满意度94.0%，不满意6.0%，无差评。

保安管理服务：满意度91.5%，不满意7.0%，差评1.5%。

浴池水房服务：满意度79.0%，不满意17.5%，差评3.5%。

生活超市服务：满意度71.0%，不满意22.5%，差评6.5%。

具体调查情况如下：小结：通过以上图例的对比分析可以看出，竹苑、梅苑、桂苑学生对公寓管理、水电维修、公寓卫生、环境卫生和保安管理五项调查中的满意度均达到集团的要求，且保持在较高的水平。其中竹苑学生对公寓管理和卫生保洁服务评价很高，两项调查满意度均为100%。梅苑学生对环境卫生保洁服务和保安管理的满意度只有90%和93.5%，评价相对较低。此次调查未达标的部门为开水房、浴池和生活超市，其中除了竹苑学生对浴池水房的服务有较好评价外（满意度为96%），其他两苑的满意度距离标准要求有差距，学生意见较大，特别是梅苑女生，反映更强烈。

3、意见和建议本次共有230张问卷提出了299份意见和建议。

本次学生反映出来的意见和合理化建议集中在以下几个方面：浴池、开水房提供的热水温度不高，且不恒温，建议延长浴池、开水房开放时间。超市的服务差，价格高，品种少且销售过期商品与假货。维修人员维修不及时，且周期长。公寓管理人员工作态度和方式需要改进，夜间喧哗声太大，建议加强管理。保安的服务态度需要改进，应该更多的尽到安全职责。公寓和校园环境卫生差，垃圾多，建议公寓楼道增加垃圾桶。其他方面的意见和建议。意见和建议具体分布如下图：分析：由图示可以看出，学生提出的意见和建议中最多的是浴池和开水房（集中在梅苑和桂苑），达到106条，学生反映的情况是开水房提供的开水温度不够，早上打的开水不热，且水龙头有时出水慢，水流细，费钱。浴池喷头出水不恒温，有时太烫有时太冷。学生希望洗澡时间能够调整，建议浴池延长开放时间至晚上九点，可以自备拖鞋以防脚气传染，做好浴室地面防滑等安全措施。其次学生提出意见较多的是生活超市，达到101条，各苑学生普遍反映不佳。主要意见是超市工作人员服务态度差，面向学生的生活日用品品种不全，价格高于校外同类商品，质量一般甚至怀疑有假货，食品保质期标注错误等。有28条意见反映维修人员维修工作不及时（包括对浴池、水房设施的维修），耽误时间。要求对公寓物品能定期检查维修，及时反馈维修要求，提高维修效率。分别有13条和12条意见反映公寓管理人员和保安人员工作态度和方式需要改进，主要集中在梅苑和桂苑。对公寓管理人员的意见和建议主要包括：工作中更加注重人性化管理，对学生态度要和气、耐心，注重解决学生实际困难等等。夜晚公寓很多寝室和楼道过于吵闹，影响别人的作息时间，建议管理人员加强夜间巡查，制止喧哗，创造安宁的公寓环境；对保安人员的意见和建议主要包括：加强车库的安全管理、增加巡楼次数、注意工作态度和方式、个别人员的个人素质要提高等等。还有6条意见是公寓和校园某些地方垃圾多，没有及时清理时异味重。建议每层楼道再多放置两个垃圾桶，以更方便学生处理垃圾。另外还有33条其他意见和建议，包括：太极网网速慢，允许宿舍拉网线。提供更多晾晒被褥的场所和设施、增加寝室消毒、智能化室调高寝室电器用电功率，可以用吹风机（梅苑居多）。每周卫生检查人员尽量降低声响，以免影响部分尚在休息的学生等等。五、数据对比

二期公寓总体服务满意度历次对比图2、各苑学生满意度对比图竹苑梅苑桂苑六、小结

通过对比此次调查得出的数据与前几年的同期数据，可以看出南区物业整体的服务满意度处于稳步上升趋势，特别是竹苑和桂苑学生对水电维修的评价与去年相比有了很大提高。按照公司制定的质量方针和目标，浴池水房和生活超市两个部门这次依然没有达到85%的质量目标，学生对存在的问题反映强烈，需要认真对待。此次调查问卷活动的开展，搭建了与学生的有效沟通与交流的平台，了解了学生对公寓服务管理的意见和建议，从而为改进我们的工作，满足学生合理需求，提高管理水平提供了决策依据，以期达到更好的服务目的。南区物业是提供服务的职能部门，学生的完全满意是我们奋斗的目标。针对此次调查结果，在今后的工作中，我们将