物业管理服务管理作业规程

唐山永和物业管理有限公司第6页共7页作业指导书WI-01-02丽景琴园管理办服务管理规范版次：A一、目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务标准，为顾客提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理有限公司全体员工的服务工作。三、职责1、各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。2、各部门全体员工按照规程开展服务工作。四、程序要点（一）总则各部门经理每天至少巡视一次所属员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。（二）仪容仪表1、着装a、上班时间必须要穿戴整洁，领带结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；b、上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；c、鞋袜需穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工需穿无花纹丝袜，袜口不外露；d、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；e、男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。2、头发a、女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；b、男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。3、个人卫生a、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油；b、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；c、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4、女士应淡妆打扮，不得农浓艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。（三）举止要求3、欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。4、祝贺语：恭喜，祝您节日圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。5、告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。7、道谢语：谢谢，非常谢谢。8、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？，请您…….好吗？10、基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。（五）服务要求1、与顾客交谈时，应注意：a、对熟悉的顾客应称呼其姓氏，在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；b、与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听顾客的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d、在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e、当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。2、对来访人员：a、主动说“您好，请问找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；b、确认对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方：“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；c、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；d、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”3、在服务过程中，应注意：a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言；b、不得模仿他人的语言、声调和谈话；c、不得聚堆闲聊、高声喧哗；d、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；e、不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；f、不开过分的玩笑；g、不讲有损公司形象的语言。（六）、接听电话1、铃声三声以内必须接听电话；2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”；3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班日记》内，并尽量详细回答；4、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致谦；5、通话完毕，须等对方放下电话后方可放下