售后管理制度

———售后管理制度售后管理制度通用1（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、住址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可现场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员现场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以帮助。第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十三条服务中心及分公司业务员，应依据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于第二天送请主管优先派工。第十四条全部服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。（二）客户看法调查第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十七条客户看法分为客户的.建议或埋怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部特别，对客户的建议或埋怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于第二天寄送服务部，以凭填寄客户看法调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意情形分为四个程度，以便客户勾填。第二十条对客户的建议或埋怨，其情节重点者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与服务中心及分公司保持紧密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。第二十二条服务中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或特地派员前往处理，以示慎重。售后管理制度通用2一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，订立售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的.制造，装配及料子等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维护和修理或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用快速，决断排出故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中乐观，热诚，耐性的解答用户提出的各种问题，教授维护和修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性解释，并及时报告售后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要推断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重点质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表售后管理制度通用3售后服务工作的质量是工程质量的延长。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，供应技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维护和修理处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户供应高质量的售后服务。1、服务方式包含：1、现场维护和修理；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的.情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为xx，投诉电话为xx。假如需要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打统一售后服务电话进行受理布置。3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。全部信息必需首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。2）信息的。整理分类：全部信息必需由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地方、人物、故障现象等认真信息，并依据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员布置。4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，依照公司对用户的服务承诺要求，定时间要求供应售后服务（通过售后服务的三种方式）。xxxx系统工程公司5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。7）公司专职人员在月末统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1）底薪部分依照公司制度进行统一的考核（包含考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。2）服务补贴部分依据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月嘉奖xxx元，如有投诉，每次惩罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参加此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才略报销的士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员供应现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。5、产品维护和修理1）在售后服务过程中产生的产品返产维护和修理问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否供应上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维护和修理费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维护和修理。并负责收回费用。6、增值服务1）配件销售xx系统工程公司A、售后人员在供应售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维护和修理设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。2）软件服务A、超出保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包含系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取肯定的软件服务费用，并在收回款项的前提下依照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行惩罚xx元/次。本制度从xx起试行。售后管理制度通用44S店售后管理制度重要包含维护和修理、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还重要是维护和修理和保养服务，服务顾问的工作内容重要是业务接待、票据管理、客户档案管理、客户跟踪、提示服务，客户投诉处理。1、售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/落单—修理/进行工作—质检—交车/结账—跟踪。2、预约：电话使用技巧。3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维护和修理费标准计算方法、汽车维护和修理市场价格参5、修理：永久为顾客着想，赢得顾客的忠诚。6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必需的表单、工具、料子。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）自动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待次序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）认真、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立刻确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维护和修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如那时候很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立刻确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才略确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可介绍的维护和修理项目。（2）尽量准确地对维护和修理费用进行估算，并将维护和修理费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出认真费用。9、预估完工时间依据对维护和修理项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的`付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告知顾客在维护和修理过程中假如发现新的维护和修理项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维护和修理。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、布置顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组的技术本领及工作情形，向班组派工。3、实施维护和修理作业（1）班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象，必需时试车。（3）依据《任务委托书》上的工作内容，进行维护和修理或诊断。（4）维护和修理技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维护和修理技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变动时，维护和修理技师必需及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变动时—增项处理。5、自检及班组长检验（1）维护和修理技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维护和修理建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不显现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的全部维护和修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的全部维护和修理保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已除去，必需时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，商定交车（1）检查完成后，立刻与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客商定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪伴顾客验车（1）服务顾问陪伴顾客查看车辆的维护和修理保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客呈现更换下来的旧件。（3）说明车辆维护和修理建议及车辆使用注意事项。（4）提示顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、呈现车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维护和修理结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项（1）依据任务委托书上的"建议维护和修理项目"向顾客说明这些工作是被介绍的，并记录在车辆维护和修理结算单上。特别是有关安全的建议维护和修理项目，要向顾客说明必需维护和修理的。原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（假如有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的紧要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维护和修理结算单上，并提示顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维护和修理结算单上。售后服务管理制度（三）售后服务工作规定（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应自动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要自动询问曾到我公司保养维护和修理的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上努力探求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或那时候回复的应尽量回复；不能当面或那时候回复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满意的回复。5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。6、在公司决议开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包含客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保管。8、每次发出的跟踪服务信函，包含通知、邀请函、回复函都要登记入表（附后），并归档保管。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短时间代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保管。（六）本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。售后管理制度通用5为响应集团放。管。服号召，提升售后业务效率，做好售后管理规定，特对本次规定做如下明确：一．一般维护和修理板块。岗位职责与权限1.负责前台一般维护和修理，厂家和集团数据指标的达成。2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。4.处理客户存在的埋怨、投诉不能除去且隐瞒上级主管者。考核20元/次。5.一般维护和修理车辆予以9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率说明原因。否则50元/单考核。二．车间管理车间管理明细1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要自动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪伴，不要让客户在车间随便走动！车间举升机，车辆移动比较不安全。2.维护和修理车辆的车内三件套，叶子板护罩必需使用。3.车间作业期间保养用的.机油、养护、易损件必需给客户更换，私自截流的员工直接开除4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必需入口请关门，确保安全。5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节省用电！6.车间在修拆车件请及时整理整理，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。8.车间旧件及时清理整理，禁止随便堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超出3个」及时清理保持干净，随时可以做维护和修理！9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何掩盖物。10.车间掩蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式掩蔽纸，掩蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三．备件管理岗位职责和权限1.负责仓库1.维护和修理班组领料，需拿维护和修理工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维护和修理班组才略领料。3.事故车报价单需相关负责人签字，才略订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免显现误报误订。考核相关人员30元/次。4.事故车在维护和修理期间，需追加备件（漏报，维护和修理过程中损坏），维护和修理班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才略订货。5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。7.维护和修理工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避开索赔件到货后，客户始终不进店更换。造成积压件。9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件本钱及质量。11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随便退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才略进行退料操作。12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后本钱。要严格管控领用量。售后管理制度通用61、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。率领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参加订立公司的决策，帮助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的规章管理制度，掌控售后部的经营方