2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)

1、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。

答案：客户投诉处理2、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，(）。答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高3、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。

答案：50004、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。

答案：30日5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分(）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

答案：投诉处理6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

答案：社会中介机构7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。

答案：银监会或其派出机构8、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。

答案：0.59、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。

答案：30日10、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。

答案：为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件11、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。

答案：1个月12、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

答案：董（理）事会13、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。答案：银行汇票14、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。

答案：1000015、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。

答案：自然人16、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。答案：银行消费者的受尊重权17、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。

答案：消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请18、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。

答案：储蓄存款19、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事顶中，属于本部门职责范围内的应（）。答案：直接受理20、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各顶要求。

答案：行为监管21、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。

答案：5022、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。

答案：223、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。

答案：信用卡中心24、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。

答案：总行办公室25、（)是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。

答案：银行消费者的损害赔偿权26、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。答案：借记卡27、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。

答案：30分钟28、支票的提示付款期限为自出票日起（)

答案：10日29、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记。

答案：3个工作日30、（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。答案：银行消费者31、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。

答案：网点负责人32、银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的，息体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

答案：教育为主33、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

答案：中国银监会及其派出机构34、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。

答案：电子银行35、服务类投诉的具体内容不包括（）。

答案：ATM、POS等机具无法正常使用36、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。答案：消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用37、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）

答案：财务管理部38、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。

答案：安全权39、（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。

答案：汇兑40、（)是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。答案：银行消费者的安全权41、昔通投诉工单处理时限为（)；紧急、重大投诉0内处理。答案：5个工作日，24小时42、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。答案：准贷记卡43、（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

答案：银行业金融机构44、（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。

答案：保管箱业务45、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。

答案：工单46、（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。

答案：银行消费者的公平交易权47、（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。答案：重大服务突发事件（II级）48、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。答案：银监会及派出机构49、（)是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：银行本票50、银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。答案：内部审计部门51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

答案：服务便利性52、下列选顶中，属于银行重大服务突发事件（II级）的是（）。

答案：单个营业网点业务系统故障53、（）又称”阳光私募“，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。

答案：证券投资信托54、在银行营业网点内，(）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。

答案：声誉风险55、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。

答案：客户在营业网点遭受人身伤害56、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。

答案：大堂经理营销57、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。

答案：可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债58、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。答案：有理由投诉59、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。

答案：金融产品与服务日新月异60、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在（）以上者为一级。

答案：9061、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年l月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。

答案：总行办公室62、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循年度急额的原则是，每人每年结汇的年度，息额为等值（）美元。答案：5000063、上级机构转办投诉中不包括（）。

答案：口头投诉64、下列选顶中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。答案：向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息65、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。答案：网点现场投诉渠道的受理66、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（)答案：客户给柜面人员的打分情况67、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

答案：半年68、（)业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。答案：代收代付69、邮储银行消费者权益保护管理工作中，，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

答案：7月20日70、（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。

答案：贷记卡71、在银行理财产品中，(）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。

答案：现金管理类72、（）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

答案：银行消费者的知情权73、银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。答案：高级管理层74、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，(）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：总行办公室（总行应急管理办公室）75、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。答案：银行有举报外汇违法行为的义务76、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

答案：特大服务突发事件（I级）77、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。

答案：一个工作日78、人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。

答案：179、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。

答案：年末80、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。

答案：15-------------------------------------------------------2、2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

答案：金融消费者5、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，(）负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。

答案：各一级分行办公室6、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。

答案：100万元10、（)是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：支票11、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日。

答案：6013、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金，息份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

答案：10%14、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事顶报告统计表于（）上报总行办公室；本年度未发生重大事顶的，应将未发生情况上报。

答案：每年年末15、个人贷款消费者的主要权利不包括（）。答案：有权确定所选择个贷产品的货款利率16、消费者签发汇兑凭证必须记载的事顶不包括（）。

答案：无条件支付的承诺19、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。

答案：通货膨胀风险21、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

答案：法律合规部门23、大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉称为大面积投诉。答案：30分钟24、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案：6个月25、（）每年均在我国银行业组织，“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。

答案：中国银行业协会26、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。

答案：100028、95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5％以上，紧急投诉要（）进行回访。

答案：100%31、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

答案：银行消费者的隐私权32、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前，向总行提交半年报告。

答案：7月5日35、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。

答案：3038、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。答案：应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管40、（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。答案：银行消费者的选择权41、人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）。

答案：5000044、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（）。

答案：银行业金融机构45、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。

答案：2047、以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。

答案：预防为先的原则48、（）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

答案：银监会或其派出机构49、银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

答案：董（理）事会53、（)应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

答案：大众传播媒介54、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。

答案：犹豫期57、重大事项应当（)，并根据事件进展报告后续情况。

答案：一事一报58、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。

答案：通过电话银行转账时，可以使用免提功能59、直接受理信访事顶的机构，应在受理之日起（）内办结。

答案：30日60、（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

答案：银监会或其派出机构61、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。答案：银行卡62、大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。答案：每月63、销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和转账等功能，它的英文缩写名称是（）。答案：POS64、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

答案：不负责投诉处理的部门66、在银行营业网点大堂经理营销方法中，(）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。答案：交叉营销法67、（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。

答案：个人贷款70、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（)，有效提升现场投诉处理能力。

答案：首问责任制71、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。

答案：凭签名72、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式。

答案：法律部门73、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。答案：24小时74、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。

答案：除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息76、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。

答案：理财产品78、（）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

答案：以质定价79、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（)

答案：三年80、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。

答案：双线报告2、应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。答案：银监会或其派出机构4、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。答案：1月5日8、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。

答案：上级机构10、（)是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。答案：支付结算业务11、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。答案：5012、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。答案：如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务19、（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。

答案：网上银行21、自助设备类投诉的具体内容不包括（）。

答案：客户经理服务行为不当22、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诱、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。

答案：十五24、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。

答案：50%25、个人贷款消费者的主要义务不包括0。

答案：消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书28、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责业务系统开发建设，有效保护客户信息的部门是（）。答案：信息科技部门29、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（)告知银行业金融机构相关负责人。答案：会谈见面32、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I级）的是（）。

答案：多个营业网点业务系统故障33、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。

答案：银行代理保险业务35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：30万元40、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是答案：遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒绝接听或强行挂断电话43、银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。

答案：一年期46、（)负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。答案：金融交易行为监督委员会47、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（)

答案：安全保卫部48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。

答案：2个月51、流转时限按白天计算，17:00以后至次日8:30时间段的投诉在次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。

答案：60分钟52、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

答案：354、（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。

答案：美国58、银行理财产品消费者的义务不包括（）。答案：在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录”本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险“59、人民币个人通知存款的起存金额为（）元。答案：5000061、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）天内退货。答案：764、商业银