B2C环境下电子商务消费风险及应对分析

B2C环境下电子商务消费风险及应对分析来源:摘要:电子商务环境下的BtoC消费面临着多方面的风险,防范这些风险可从立法、主体资格、商家的信用评级、举证责任分担、支付方式、争议解决模式等方面入手。一个完善的、安全的电子交易模式的建立还需要立法者和实践者的不断努力。关键词:BtoC;风险;防范在全球信息化大势所趋的影响下,电子商务正以前所未有的速度迅猛发展。截止今年的6月,我国网民总数已达3.38亿,居世界首位,并在年底有望突破4亿。自从一九八七年中国发出第一封电子邮件,到2000年开始,中国网民数平均每年都以22%的惊人速度增长。[1]做为电子商务重要组成部分的BtoC(BusinesstoCustomer,商家对消费者的电子商务)网上购物,以其独特的魅力吸引着越来越多的消费者。将来在电子商务中占据主导地位的不是BtoB,也不是CtoC,更不是BtoG,而是BtoC。但令消费者寒心的是,在我们以高昂的热情体验科技与信息发展给我们生活带来的便利的同时,BtoC消费风险一次又一次打击我们的热情。本文从消费者的角度浅析电子商务环境下BtoC消费风险及防范。一、电子商务环境下BtoC消费的现状以下是来自“问卷星———专业的问卷调查网站”.[2]关于网络消费问卷调查的一组数据。在对我国3亿多的网民的网上调查显示(提交答卷的时间为:2009-01-31至2009-03-09):有66167%有网民有过网络消费经历;有20%有过网络消费经历的网民选择网络购物是其最常用的购物方式;66167%的网络消费是买东西。关于网络消费的特点(该题为多选):(1)方便,不用出门;(2)品种丰富,可以买到平时难买的东西;(3)价格便宜。被选的百分比分别为:45.00%、56.67%、51.67%(其他选项为网上娱乐、空、其他,百分比分别为20.00%、21.67%、1.67%)。关于消费型网站最应具备的特点(该题为多选):(1)产品丰富;(2)价格便宜;(3)信誉度好;(4)售后服务好;(5)购买方便;(6)交易安全。被选的百分比分别为:48133%、58133%、52133%、30100%、28133%、60100%。关于目前网络消费的不足(该题为多选):(1)没有必要网络消费;(2)网上没有我要的东西;(3)发布虚假消息,容易受骗;(4)网络消费步骤烦琐,麻烦;(5)售后服务没保障;(6)退货不便利。被选的百分比分别为:16.67%、5.00%、75.00%、36.67%、65.00%、58.33%。关于认为网络消费中最应该改进的地方(该题为多选):(1)产品的多样性;(2)减少交易时间;(3)提高交易安全性;(4)提高评价体系;(5)提高售后服务质量;(6)其他。被选的百为比分别为:18133%、35100%、70100%、26167%、88133%、1167%。从以上数据我们可以看出,多数网民都有过网络购物的经历,对网络购物的安全性以及商家的服务质量期待最高。在BtoC消费过程中的风险主要也是源于购物的安全性以及商家的服务质量。二、电子商务环境下BtoC消费面临的风险1.商家的主体资格。在BtoC消费中,商家与消费者互不见面,所有行为都是通过网络进行。商家的主体资格如何,消费者无从考证。以网站或网页形态出现的主体,依我国现有的规章,如国务院颁布的《互联网信息服务管理办法》规定,包括商务网站在内的所有网站的开办,只要开办者是一家经过合法登记并取得营业执照的企业,事先经过公安、文化、新闻、信息产业或其他某个部委授权部门的批准登记,发给许可证,即可设立开办从事该发给许可证的部委主管行业的电子商务经营活动,而无需经工商局注册登记并公告。而且商务网站的关闭也无需经过业务清理或者清算程序。商务网站的管理处于条块分割的非规范统一状态。另一些商家,利用他人的网络平台开办“网上商店”从事销售活动,这一类主体的资格更难把握。例如在淘宝网,一个人要在其网站上成为卖家,只要经过三个步骤:(1)通过实名认证。实名认证的审查由淘宝网进行,其本身就是一个商务类网站。(2)下载阿里旺旺,方便与买家联系。(3)发布10件不同的宝贝,就能免费开店。主体资格令人担忧,尤其是在发生纠纷的时候,商家的责任如何认定、承担责任的方式怎样、是有限责任还是无限责任等等问题都使消费者的权益保护处于一种不确定的状态。网站网页一旦关闭,消费者无从得知商家在哪里。2.虚假广告问题。在BtoC消费过程中,消费者与商家的信息是不对称的,消费者处于明显的弱势地位。消费者对商家及其产品的了解都来源于商家在其网站上做的广告。在网络开放性的条件下,任何组织和个人只要获得了网络使用权,都可以按自己的意愿选择内容和形式,随时随地地在网络上发布各种广告或类似的商业信息。在传统广告中,广告主、广告经营者、广告发布者定位清晰,权责界限明确。但在网络广告中,主体更加广泛,主体的界限与定位模糊。一方面,网络服务提供者既拥有发布广告的媒体平台,同时也可集广告制作、代理和发布于一体,在不同的广告形式中网络服务提供者所处的地位是不同的。另一方面,网络技术优势降低了网络广告的制作成本,只要会使用一些简单易操作的计算机软件,就可以制作网络广告,任何组织和个人都可以采用多种途径制作并发布广告或类似的商业信息,或者未经他人同意随意发送商业性邮件。广告主体的界限日益模糊,在法律责任的认定上就存在困难。这些都给那些发布虚假广告的人提供了便利,同时也使网络虚假广告更加泛滥。形形色色的隐性广告模糊了广告的界限,消费者在识别时难度更大,受欺骗的机率更高。3.格式合同问题。在所有的BtoC消费中几乎都存在格式合同。格式合同采用格式条款,格式条款是当时事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款的合同称为格式合同。消费者只有同意与否的选择权,没有对条款的选择权。商家一方面在其网站发布广告吸引消费者的购买欲望,言词极具煽动性,另一方面又通过格式合同限制消费者的权利、排除已方的责任。消费者如果非常渴望进入商家的购物系统或购买商家的产品,就不得不接受格式合同中的一些不合理规定。虽然,从合同法的角度来讲,在格式合同中限制他人的权利或排除已方的责任的条款是无效的,但消费者购物的目的是获得产品的所有权,而不是购买一个“纠纷”。消费者如果因一个购买行为而获得一个纠纷,同时就是对消费者权益的损害。而且在这种纠纷中,消费者往往处于弱者地位。在证据收集、诉讼管辖方面都对消费者不利。4.举证责任问题。BtoC消费过程中发生的纠纷属于民事纠纷,举证责任适用“谁主张,谁举证”的原则。在BtoC消费中,消费者在信息上处于弱者地位,举证时很困难。例如当消费者主张商家所售商品存在质量问题时,消费者不仅要自付费用检验商品,同时,由于BtoC方式中,商家的商品都是通过物流公司寄送给消费者的,消费者还必须证明该商品就是该商家的商品,在消费者接受该商品时未经过人为处理。这样的举证责任对于消费者来说是很难做到的,消费者很难做到每次打开商品的时候都找一个无利害关系的第三人在场当证人,或用数码相机把整个打开商品的过程录制下来。消费者常因无法举证而放弃自己的权利。网络购物中还存在一个问题就是发票问题,很少有商家会主动向消费者出具发票,经常在消费者索要发票时也会被告知不提供发票,这给消费者的举证又增加了难度。5.消费者隐私权保护问题。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。得到各国法律的承认与保护。在BtoC消费过程中,消费者出于消费的需要,必然会在网络上留下访问的痕迹,其消费习惯、曾经浏览过的网页、阅读习惯、信用记录等内容也在不知不觉中被网络所记录。消费者的隐私权面临着多方面的侵害。如:(1)在电子支付过程中,尽管有SSL协议(安全套接层协议)和SET协议(安全电子交易协议),但谁都不能保证支付信息不会被黑客或网络犯罪行为盗取或攻击。(2)在电子邮件的发送过程中,邮件信息也容易被窃取,随之而来的以垃圾邮件形式发送的广告侵扰消费者的安宁。(3)消费者的个人信息容易被Cookies文件记录。Cookies文件是网站服务器储存在使用者浏览器中的一小段信息,一方面可以优化网站的服务,另一方面也成为不当收集消费者信息的工具。(4)电子商务经营者利用其地位擅自收集消费者的个人信息,并擅自使用或出卖给他人。6.支付问题。目前BtoC消费中的付款问题大多数都是通过网上支付进行,虽也有货到付款方式,但货到付款并不是所有的BtoC都接受。而且货到付款中收款人一般是物流公司,消费者对物流公司的收款服务需支付一定的费用。网络购物吸引消费者的理由之一就是商品价格便宜,若附加一些额外的费用进去,网络购物价格便宜这一优势就失去了。消费者也会因为不想支付这些额外费用而选择网上支付。目前网上支付还没有统一的模式,消费者无从得知哪一模式才是安全的。另外,网上购物经常是消费者先付款,商家才发货。若商家缺乏信用,消费者的货款就会落空。而且支付成功与否,有时消费者是无从得知的,消费者也无法获得其支付信息的记录。7.检验货物及退换货问题。在BtoC过程中,商品都是通过物流公司寄送给消费者的,消费者签单后,物流公司的业务员便离开。消费者一般都是在没有任何他人在场的情况下开封商品,一旦发现商品不符,消费者往往无法提供证据证明,无形中消费者检验货物的权利和主张货物不符的权利被剥夺。同时消费者退换货的权利也受到影响。商家即使同意退换货,但退换货来回的邮费由消费者支付,消费者常常因此而放弃退换货。三、电子商务环境下BtoC消费风险的防范1.完善立法。电子商务环境下BtoC消费的风险根源于立法的不完善,完善立法是首要任务。(1)首先,修改现有的相关法律,使之适应电子商务发展的需要。如,修改《消费者权益保护法》,在其内容中专设电子商务环境下消费者保护的章节,包括消费者隐私权保护问题、格式合同问题、举证责任分担问题、检验货物及退换货问题等等。修改《广告法》,专设网络广告的章节,明确网络广告各方的权利义务,对虚假广告、违法广告、隐性广告等行为的违法性进行定性,并明确各主体的责任。修改《合同法》,虽然合同法中有条款规定格式条款中的一些事项,但在电子商务中格式条款使用更频繁。可考虑在分则中专设一章:电子商务环境下消费格式合同。以此来保护电子商务环境下消费者的权利,同时也是对电子商务发展的良好促进。(2)明确电子商务经营主体的市场准入制度。对电子商务经营的主体进行筛选,使每一个主体都是合法的有资格的主体。1.商家的主体资格引入工商登记。在明确电子商务主体市场准入制度的同时,引入工商登记。BtoC消费中的商家可有两种情形,一是传统形式的主体把业务范围扩大到网络中,这种主体不仅应有传统交易形式下的营业执照,还应有进行网上交易的营业执照,二是直接经工商注册登记为网上主体形式,这种主体只须有网上交易的营业执照。对网下及网上的经营都应在营业执照中明确经营范围是什么,由工商部门进行登记并公告。主体的形式可与传统环境下市场经营主体的形式相同,对外承担责任也应与传统形式的主体责任相同。如经工商注册登记的网上有限责任公司,那么其责任形式与传统的有限责任公司一样:公司以其全部资产,股东以其出资额为限对公司债务承担责任。2.商家的信用评级。传统形式的公司按其对外的信用标准可以分为人合公司和资合公司。人合公司对外的信用取决于公司股东的个人信用,无限责任公司为典型的人合公司。资合公司对外的信用取决公司的资金,资金越高信用越好,股份有限公司为典型的资合公司。但在网络环境下,商家的信用评价标准应与传统公司信用的评价标准不同。网络环境下的商家的信用一方面来源于“人合”或“资合”———传统的信用标准,另一方面商家对外的信用还应来源于消费者,二者相结合。通过消费者的评价来影响其信用才是对消费者最可信的信用评级。同时商家也会因想从消费者的评价中提高自己的信用,进而提高服务质量、完善售后服务。从而实现BtoC消费的良性发展。3.举证责任分担。前文中已论及消费者在举证时处于弱者地位,常因无法举证而放弃自己的权利。所以有必要加强商家的举证责任。规定商家都必须向消费者提供发票,不提供者消费者可向有关部门投诉。加强物流公司的职能,让物流公司的工作人员积极充当证人作用。在向消费者递送商品时,主动提醒消费者开封检验商品,若商品不符或存在质第1期龚冬梅论电子商务环境下BtoC消费风险及防范83量问题可由物流人员在单据上注明并签字。并把物流公司的这一行为规定为义务。针对不符或存在质量问题的商品,消费者可拒收并直接由物流人员带走,寄回商家处,费用由商家承担。若退换货是由于消费者的原因引起,费用可由消费者支付。4.支付方式安全化。支付方式是否安全直接影响到消费者进行网络购物的积极性和电子商务的发展。所以研究者应着手设计更加安全的支付模式,避免消费者付款后却收不到货物的情况。如在支付过程中可引入一个可靠的第三方,消费者首先付款给该第三方,由其保管,待消费者收到货物后,再由第三方将款项支付给商家。5.争议解决模式。目前网上消费纠纷的解决模式非常少,或操作起来不方便,或不为消费者所知。为促进电子商务的发展,同时也为保护消费者合法权益,有必要完善网上纠纷的解决模式,尤其是非诉讼争议解决模式。诉讼模式对人力、物力的消耗非常大,是当事人采用非诉讼模式无法解决纠纷时最后的选择。包括网上消费纠纷在内的民事纠纷,非诉讼争议解决模式都应是当事人首选的。完善网上消费纠纷的非诉讼模式可从改革现在的非诉讼模式入手,将非网络环境下的非诉讼模式的应用延伸到网络环境下。如:(1)增加工商局消费者投诉热线网上服务,消费者在网络消费中发生纠纷,可直接在网上向工商局消费者投诉热线进行投诉,纠纷处理也在网上进行。(2)消费者协会在线服务。充分发挥消费者协会的纠纷解决模式,将消费者协会的调解模式也搬到网上,用于调解网上消费纠纷。(3)充分利用中国电子商务协会的纠纷处理机制。中国电子商务协会(CECA)是由信息产业部申请,经国务院批准,国家民政部核准登记注册的全国性社团组织,于2000年6月21日在北京成立。中国电子商务协会下设政策法律委员会,是中国