【保险行业客服人员的职业倦怠及其影响因素的调查报告4400字（论文）】

保险行业客服人员的职业倦怠及其影响因素的调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u19187保险行业客服人员的职业倦怠及其影响因素的调查 129004[关键词]职业倦怠；保险行业；客服人员 123028一、引言 217381二、职业倦怠的含义及表现 211918（3）认知态度表现：对服务对象采取指责、讥讽或冷漠的方式。 3548三、职业倦怠产生的原因 316610（一）工作负荷 315251（二）工作环境 415474（三）公司制度机制 426092四、职业倦怠的应对策略 510346（一）EAP价值激励策略 56816（二）EAP的减压激励策略 529600（三）EAP成长激励策略 6937（四）EAP人文激励策略 617567参考文献 6[摘要]随着我国保险事业的迅速扩大，保险业客户服务人员承受的工作压力与日俱增。一方面，保险行业正处理快速发展阶段，行业制度及规范有待完善；另一方面，保险销售采用业务员代理制度，各保险公司为扩张业务规模，往往把业务销售放在第一位，却因售后服务跟不上而引发各类投诉。保险业客服人员长期面对客户的负面情绪，持续的压力下导致工作热情降低，极易出现职业倦怠。因此，以保险客服人员为对象开展职业倦怠研究，对降低企业员工职业倦怠风险，提升保险服务质量、促进行业健康发展具有积极的意义。[关键词]职业倦怠；保险行业；客服人员一、引言职业倦怠不仅影响个体身心健康，而且对个体工作和生活产生深远的影响。于保险行业而言，客服人员因工作压力带来的职业倦惹问题尤其突出，一方面，保险行业是以销售为主导的行业，在发展过程中存在许多问题，如销售人员的整体素质参差不齐，产品条款存在歧义，销售人员为了卖出产品而夸大产品优点，避重就轻，甚至误导客户。一旦发生纠纷，客户人员将面临客户投诉，指责、漫骂；另一方面，作为客服人员，公司要求员工不管客户的态度、情绪如何，都必须热情、亲切地解决客户的问题，否则会直接影响到员工的绩效，这就导致保险公司的客服人员工作压力不断增加，如长时间的工作压力无法得到有效缓解，很容易出现工作倦怠，对工作采取逃避，敷衍了事的态度。所以，研究保险行业呼叫中心员工职业倦惹问题，对促进保险行业健康发展有着非常重要的意义。二、职业倦怠的含义及表现工作倦怠是美国临床心理学家弗雷登贝格（Fredenbeger1974）最早提出来的，用以形容从业人员由于工作时间太长，工作量太大以及工作满意度太低所造成的疲惫状态。工作倦怠是指在工作重压下的一种身心疲惫、厌倦工作的状态，是一种身心能量被工作耗尽的感觉。[1]王晓春,甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评[J].心理科学进展,2003,11(5):567-572.[1]王晓春,甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评[J].心理科学进展,2003,11(5):567-572.具体而言，职业倦惹主要表现在以下几个方面的症状：（1）生理症状：长期感觉疲累，缺乏活力，身体虚弱，终日感觉精疲力竭，有时还伴有长期性的头痛，胃肠功能失调和不舒适，心跳增快。（2）心理情绪症状：对生活充满无奈或者觉得没有希望，沮丧抑郁，悲观失望，没有成就感，对工作不满，受挫退缩，猜疑和怀疑等等。（3）认知态度表现：对服务对象采取指责、讥讽或冷漠的方式。（4）行为症状：工作士气下降，渐渐地隔离于同事之间，或者跟同事的人际关系不佳，烦躁或者暴躁，往往会造成高离职率以及高缺席率。保险客服人员在职业倦怠期表现出工作效率低下，对自身的工作产生厌倦，喜欢在单位传播负面消息，影响团队士气，进而客户服务中欠缺主动意识，语言机械化，对客户表现冷漠、不耐烦等，影响客户满意度。若这种情绪长期得不到化解，可能产生离职倾向，造成人力资源的浪费。图1职业倦怠期危害三、职业倦怠产生的原因（一）工作负荷服务行业工作量多、指标考核多、情绪负荷多。员工除了要及时接听客户来电，还有多维度各项KPI，如专业知识考核、一次性解决率、通话时长、通话后续处理时长、客户好评率等等。且不管员工心情好坏，身体舒适与否，只要在工作期间就要微笑面对客户，每天接听上百个客户来电，产品种类繁多，客户问题五花八门，既要亲切热情又不能出错，情绪一直处于高度紧张中。所以服务行业的人都有一个特性，把话都跟客户说完了，回到家就惜字如金了，再讲一句话都觉得累。如果此时再遇上指标不达标考核扣钱，职业倦怠感就极易发生了。所以服务行业的工作负荷是导致职业倦怠重要原因之一。呼叫中心劳动强度很大，特别是高峰时段，电话接踵而来，一边是客户的絮絮叨叨没完没了，一边是班组找在催促加快处理速度，工作过程中难以得到喘息之机，上洗手间都要轮流，工作人员无论在精神上和体力上均会产生疲劳感。当对工作的需求大大超出了个体生理与心理能够承载的范围，员工绩效与满意度便开始走下坡路，继而出现精疲力竭状态，从而使个体出现工作倦怠等心理情绪。（二）工作环境一方面，客服中心工作人员少则一两百人，多则近千人，整个职场通话声此起彼伏，长期处在燥音环境中；另一方面，客服从业人员是年轻化的大群体。这些90-95后的员工们的成长环境使得这一群体极其注重自身的感受，个性十足，工作时的心情好坏是他们评价工作价值的重要指标。“客户变态、我不想干了”“我们班长老针对我”“我不喜欢班组氛围”“钱多、事少都不如心里爽”，一旦不合意，就会互相传染职业倦怠感冒。因此，要将这一年轻群体积极团结在一起，让他们心甘情愿地服从班组长的管理并创造价值，成为客服中心管理工作的重点。（三）公司制度机制工作机制作为影响职业倦怠的一个重要影响因素，主要体现在以下几个方面：1、工作环境是否适合员工公司的环境合适的范围包括企业文化和制度设置，是否匹配工作价值，职业发展是否有足够空间，公司的竞争机制是否公正公平，工作中所需要的资源有没有足够的控制感，都会影响到员工的工作状态。很多职业倦怠产生于员工的心态，大都因为狂热地投入工作却没有得到匹配的工资，现在大多的95后员工都是鼓励型员工，钱不够可以感情凑，有认同感和归属感也是维持工作的动力，但长时间的情感忽视，让员工觉得做与不做无差别，很容易丧失主动工作的热情，久而久之就会产生遇到任何工作都“做不做无所谓”的倦怠感。2、双重绩效评估标准一方面从成本节约角度出发，要求职工尽量提高服务效率，以通话时间和接听电话量作为量化指标对职工进行考核，另一方面同时要求客服人员服务要耐心细致，知无不言，言无不尽，构建良好客户关系，接听量与服务耐心在这双重标准评价下职工往往会陷入冲突之中，工作目标含混不清，精神高度紧张。3、工作内容枯燥乏味管理方式缺乏人性化，客服中心员工主要任务每天就是接听顾客来电，处理客户的查询、咨询、投诉等，工作形式简单，但整个工作过程均在严密监视当中，通话内容随时被质检人员监听，这对于受监控客服人员来说，长时间在受监控环境中，他们的自尊受到了严重损伤，神经也长时间处于紧张状态。与此同时，这些源自官僚体系的各种约束也会使客服中心员工出现沮丧和不满情绪，这种不协调的心理感受将极大地影响到员工个体的工作积极性与兴趣。四、职业倦怠的应对策略健康，快乐，有效的员工是一个组织维持竞争力核心资源。工作倦怠在危害员工个体身心健康的同时，还伴有组织生产力的衰退，员工组织忠诚感低下，离职欲望强烈以及强烈的工作敌对情绪，并最终导致服务质量下降。在呼叫中心员工普遍出现工作倦怠现象的情况下，找到作倦怠问题的解决方法已经可以说是迫在眉睫。所谓EAP，是指企业针对员工而制定的系统而又长期的福利与支持项目（简称EAP），它通过专业人员向组织提出诊断、建议，以及向员工及直属亲人进行专业的辅导，培训与咨询等活动，其目的在于协助解决员工及家庭成员所存在的种种心理与行为上的问题，从而改善其工作绩效，使其更好地服务于企业。（一）EAP价值激励策略以EAP为基础的激励策略虽然最大程度上满足了员工的需求，但却非常关注组织绩效并使员工对组织价值观产生认同感。将个体价值目标和组织价值目标相融合，要构建以组织战略层次为基础的专业胜任特征模型。对具有离职倾向的优秀职员，可结合实际，按照自己的深层志趣转任其他职务，并适当地重新设计工作，以达到组织价值目标和职员深层志趣的相对均衡。呼叫中心要将组织目标同呼叫中心的员工工作相挂钩，通过训练，评估和交流等方式使员工认识到工作的价值及意义，并将组织的任务和欲望内化，提高对职业的忠诚，富有意义的工作将降低员工倦怠。（二）EAP的减压激励策略通过提高心理资本不失为一种行之有效的减压途径，主要表现在提高自我效能感，养成乐观品质，优化坚韧素质以及促进情绪智力等方面。呼叫中心可以通过一些主动人性化管理措施，减轻职工心理压力。呼叫中心可仿效国外某些公司的做法，建立若干放松室，发泄室和心理聊吧，以舒缓职工的紧张感和消极心态，还可建立职工茶室和放松俱乐部，安排职工参加登山，拔河，球赛及其他集体活动，为职工提供互相沟通，发泄心中不良情感的机会。（三）EAP成长激励策略成长激励是以自我职业生涯管理为切入口，与组织规划相结合，整合合作伙伴管理职能以有效遏制企业和员工个体之间目标整合的偏离，规避知识退化和激励下降问题，从而达到员工与组织协调发展的目的。呼叫中心员工普通缺乏职业生涯规划，上升空间狭小，而组织又缺乏相应的训练来激发他们的成就动机，使员工感觉到自身发展受到了制约，所以提供职业生涯规划训练就显得十分必要，呼叫中心员工若以成绩为动力，一定会给他们的工作，学习带来很大的促进作用，与此相对应，职业倦怠现象就不复存在了。（四）EAP人文激励策略强调环境激励与人文关怀，既能反映中国民族文化特点，又能满足职工感情需要。企业可引导呼叫中心的员工认识到同事相互关心能促进工作和生活质量的提高，同事之间可以不是挚友，但起码是伙伴，工作虽然僵化，但是人和人之间的关系应该温情和谐。组织人力资源部门应该注重培育一个长期的组织“软”环境，即使“每个人都受到重视，每个人都受到关心”。参考文献[1]高琪，张敏，萨提亚模式对高速集团客服职业倦怠干预的研究[C]/第十九届全国心理学学术会议摘要集，2016，[2]张燕，电话客服中心员工的职业倦怠研究[J]，江苏商论，2009(7):2，[3]唐鸣，电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究[D]，浙江工业大学，2013，[4]倪科