旅游服务规范分类模拟题特殊问题(事故)的处理程序和规范

旅游服务规范分类模拟题特殊问题(事故)的处理程序和规范一、单项选择题1.

旅游团(游客)抵达一站后，无导游人员迎接的现象称之为

。A.漏接B.空接C.错接D.迟接正确答案：A[解析]（江南博哥）漏接的定义

[解析]漏接，是指旅游团(游客)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。空接，是指由于某种原因旅游团(游客)推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车(船)次接站而没有接到旅游团(游客)。错接，是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团(游客)。没有迟接这一说法，迟接应该属于漏接的一种情况。故选A。

2.

如果游客推迟抵达，地陪应该

。A.报告组团社B.向旅行社领导报告C.晚上安排娱乐活动D.及时通知下一站正确答案：B[解析]游客推迟抵站的处理

[解析]旅游团(游客)推迟抵达或提前离开都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应该：(1)尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解。(2)如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。(3)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。A选项只有在被迫改变部分旅游计划时才需要报告组团社；C选项是旅游团(游客)提前抵达或推迟离开时的处理；D选项是旅游团(游客)提前离开时的处理。故选B。

3.

下列说法正确的是

。A.误船、误车是一般事故，误机是重大事故B.误车是一般事故，误船、误机是重大事故C.误车、误船、误机均是重大事故D.误车、误船、误机均是一般事故正确答案：C[解析]误机(车、船)事故

[解析]误机(车、船)事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员的工作失误，使得旅游团(游客)无法乘原定航班(火车、轮船)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅会使游客蒙受经济或其他方面的损失，也会给旅行社带来经济损失，并严重影响旅行社的声誉。故选C。

4.

吸引游客注意是预防游客走失的

。A.第一要务B.关键措施C.重要手段D.无效方式正确答案：C[解析]游客走失的预防

[解析]吸引游客注意是预防游客走失的重要手段，导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。故选C。

5.

下列对于游客患一般疾病的处理不当的是

。A.提醒其及早就医并注意休息B.关心游客的病情C.向游客明确看病费用自理D.导游人员应及时给患者用药正确答案：D[解析]游客患一般疾病的处理

[解析]导游人员不能擅自给患者用药，D选项说法错误。故选D。

6.

关于游客死亡的处理，下列说法正确的是

。A.出现游客死亡情况时，导游人员应立即报警B.死者亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属C.死者的遗物由其亲属自行清点D.遗体的处理一般以运送回国为宜正确答案：B[解析]游客死亡的处理

[解析]出现游客死亡情况时，导游人员应该立即向当地接待社报告，A选项错误；死者的遗物应由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，C选项错误；遗体的处理一般以在当地火化为宜，D选项错误。故选B。

7.

下列不属于治安事故的是

。A.游客甲被骗了10块钱B.游客乙钱包被偷了C.游客丙被人揍了一顿D.游客丁食物中毒正确答案：D[解析]旅游治安事故

[解析]在旅游过程中，遇到不法分子行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致游客身心及财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。A、B、C项均是治安事故，D选项是与治安事故并列的旅游安全事故，故选D。

8.

若痛处皮肤表面无伤口，则

。A.一定是闭合性骨折B.可能是闭合性骨折C.一定是开放性骨折D.可能是开放性骨折正确答案：A[解析]骨折的症状

[解析]开放性骨折，其折断的骨骼会暴露在外；而闭合性骨折，痛处皮肤表面无伤口。故选A。

9.

若游客闭合性骨折，下列处理错误的是

。A.若右腿骨折，可将其固定在左腿上B.若上肢骨折，可将其固定在腰部C.若脊椎外伤疑为骨折，可让患者平躺在木板上D.若脊椎外伤疑为骨折，须固定后才能搬运正确答案：B[解析]闭合性骨折的处理

[解析]游客闭合性骨折，导游人员应该就地取材进行固定。如用厚纸板、木板、树枝代替夹板，再用布条固定。若上肢骨折，可将其固定在胸部。故选B。

10.

一名游客突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱，继之丧失知觉，最可能的情况是

。A.该游客中邪B.该游客中暑C.该游客晕厥D.该游客晕船正确答案：C[解析]晕厥的症状

[解析]题干所述是晕厥的症状。A选项中邪不属于旅游安全事故；B选项中暑大多发生在高温环境下．患者出现全身乏力、头痛、头晕、耳鸣、眼花、恶心、胸闷、口渴、多汗，严重者面色苍白、呕吐，甚至神志不清、昏迷；D选项晕船的症状远没有这么强烈，一般会面色苍白、出冷汗、头晕等。故选C。

11.

有游客晕厥，下列做法错误的是

。A.立即将患者平放于空气流通处，解开其衣领B.使其头部略低，下肢抬高，以增加脑部血流量C.观察其心跳是否正常，如不正常，可轻拍患者D.若轻拍患者没有反应，可指压其人中穴正确答案：C[解析]晕厥的处置

[解析]遇到游客晕厥，应该立即将患者平放于空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高，以增加脑部血流量。同时观察其心跳是否正常，如心跳正常，可轻拍患者并呼唤其姓名，若没有反应，可指压其人中穴(鼻与上唇之间)，待其清醒后再喂糖水。如上述尝试仍不见成效，很可能是由其他严重疾病引起，应该迅速将其送往医院救治。故选C。

12.

一名游客突然发病，自感胸部持续剧烈疼痛，并伴有呼吸困难，心动过速等症状，最可能的情；是

。A.该游客食物中毒B.该游客急性心肌梗死C.该游客急性脑梗死D.该游客中暑正确答案：B[解析]急性心肌梗死的症状

[解析]急性心肌梗死发病较急，患者自感胸部持续剧烈疼痛(有的不痛)，面色苍白，嘴唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，心律不齐，心动过速，恶心呕吐等。急性脑梗死和脑出血发病也较急，患者出现头痛、眩晕、呕吐，继之神志不清、口眼歪斜、上下肢偏瘫。故选B。

13.

下列对于溺水的救治措施不当的是

。A.立即清除溺水者口鼻内的污物B.迅速垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部C.让溺水者仰卧，进行人工呼吸D.迅速将溺水者送往医院，途中应该停止抢救正确答案：D[解析]溺水的救治

[解析]将溺水者送往医院的途中，不要中断抢救，D选项错误。故选D。

14.

有游客被蝎子蛰伤，下列说法有误的是

。A.要设法将毒刺拔出B.切忌用口吸出毒汁C.用肥皂水洗敷伤口D.让其服用止痛药品正确答案：B[解析]蝎子蛰伤的处置

[解析]游客若被蝎、蜂蜇伤，导游人员首先应设法将毒刺拔出，然后可以用口或吸管吸出毒汁，B选项错误。故选B。

15.

对于游客的越轨言行的处理要特别慎重，下列哪一项与此无关?

A.要分清违法与犯罪的界限B.要分清有意与无意的界限C.要分清无故与有因的界限D.要分清言论与行为的界限正确答案：A[解析]对游客越轨言行的处理

[解析]对游客越轨言行的处理要慎重，注意分清越轨行为与非越轨行为的界限，分清有意与无意的界限，分清无故与有因的界限，分清言论与行为的界限。故选A。

二、多项选择题1.

漏接的预防工作包括

。A.在接到接待任务后，认真阅读接待计划B.详细了解旅游团抵达本地的日期、时间、接站地点并仔细核对清楚C.旅游团抵达本站的当天，了解其所乘班次、车次或船次是否有所变更D.及时与机场(车站、码头)联系，核实旅游团抵达的确切时间E.与旅游车司机商定好出发的时间，保证按规定提前半小时到达接站地点正确答案：ABCDE[解析]漏接的预防

[解析]漏接的预防主要包括三个方面：(1)认真阅读接待计划；(2)核实抵达准确时间；(3)提前抵达接站地点。题中选项所述均正确。故选A、B、C、D、E。

2.

对于因客观原因造成的漏接，导游人员应该

。A.立即与接待社有关部门取得联系并查明原因B.向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解C.尽量采取补救措施，努力完成接待计划D.必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉E.必要时酌情给游客一定的物质补偿正确答案：ABCDE[解析]漏接的处理

[解析]对于因客观原因，如导游人员没有接到本社有关部门关于旅游团(游客)提前到达的消息(或通知)而造成的漏接，导游人员也不认为与己无关而草率行事，致使游客更加不满，而应该立即按照题中所述程序进行处理。故选A、B、C、D、E。

3.

下列关于错接的处理正确的有

。A.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客)，地陪应该立即向领导汇报B.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客)，地陪兼全陪应交换并道歉C.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应该立即向接待社领导汇报D.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应向游客实事求是地说明情况E.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应向游客诚恳地道歉正确答案：ABCDE[解析]错接的处理

[解析]错接属于责任事故，需要分情况处理，题中所述包括了错接处理的两类情况，均正确。故选A、B、C、D、E。

4.

属于客观原因造成的事故有

。A.由于地陪安排日程不当，导致旅游团无法及时到达机场B.由于接待社的有关人员没有及时通知导游人员班次变更，导致旅游团误机C.由于途中遇到交通阻塞导致旅游团误机D.由于途中遇到车辆故障导致旅游团误机E.由于少部分游客的拖延导致旅游团误机正确答案：CDE[解析]客观原因造成的非责任事故

[解析j由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、交通阻塞、车辆故障等意外情况导致误机(车、船)，属于非责任事故。A、B选项是主观原因造成的责任事故。故选C、D、E。

5.

为了预防证件、钱物、行李遗失，导游人员应该做好下列哪些工作?

A.多做提醒工作B.在工作中用完游客的证件后立即归还C.必要时代游客保管重要证件、行李D.切实做好每次的行李清点、交接工作E.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门正确答案：ABDE[解析]证件、钱物、行李遗失的预防

[解析]导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。同时，还要提醒游客保管好自己的证件，C选项错误。故选A、B、D、E。

6.

下列关于证件遗失的处理的说法，正确的有

。A.外国人遗失护照和签证的，由旅行社出具遗失证明B.华侨遗失中国护照和签证的，由当地接待社开具证明C.国内游客遗失居民身份证的，可直接由导游人员开具遗失证明D.旅游团的团体签证遗失，申请补办手续时需要提供一、二类旅行社出具的公函E.台湾居民来往祖国大陆的旅行证件系指“台湾同胞回乡证”和其他有效旅行证件正确答案：AB[解析]证件遗失的处理

[解析]国内游客遗失居民身份证的，由当地接待社核实后开具证明，而不是由导游人员开具，C选项错误；旅游团的团体签证遗失，申请补办手续时，需提供一类旅行社出具的公函，D选项错误；台湾居民来往祖国大陆的旅行证件系指“台湾居民来往大陆通行证”和其他有效旅行证件，港澳同胞才有“回乡证”，E选项错误。故选A、B。

7.

游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李，导游人员应该

。A.静观其变，免生误会B.冷静分析情况，找出差错环节C.就丢失行李事故向失主表示歉意D.帮助失主根据惯例向有关部门索赔E.事后写出书面报告正确答案：BCDE[解析]行李遗失的处理

[解析]游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李，导游人员应该高度重视并协助查找，A选项错误。故选B、C、D、E。

8.

对于游客突患重病的处理恰当的有

。A.如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救B.如果游客在饭店突患重病，导游人员应先组织饭店医务人员抢救C.患病游客在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场D.导游人员应该安排好其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游E.患病游客住院期间的医疗费用自理正确答案：ABCDE[解析]游客突患重病的处理

9.

旅游安全事故主要包括

。A.地震B.交通事故C.治安事故D.火灾E.食物中毒正确答案：BCDE[解析]旅游安全事故

[解析]国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。故选B、C、D、E。

10.

交通事故的处理包括

。A.组织人员，实施抢救B.保护现场，立即报案C.报告领导，请求指示D.安抚游客，继续游览E.写出报告、说明情况正确答案：ABCDE[解析]交通事故处理报告的内容

[解析]题中选项均正确，遇有交通事故发生，只要导游人员未受重伤、神志尚清，就应该立即采取题中所述措施，冷静、果断地进行处理，并做好善后工作。故选A、B、C、D、E。

11.

交通事故处理结束后，导游人员要写出事故处理报告，内容包括

。A.事故的原因和经过B.受伤游客的抢救经过、治疗情况C.事故责任及对责任者的处理D.游客的情绪及对处理结果的反映等E.自我批评与经验总结正确答案：ABCD[解析]交通事故处理报告的内容

[解析]略

12.

火灾事故发生后，导游人员要积极引导游客自救，下列说法正确的有

。A.如果情况紧急，千万不要让游客随意跳楼，应该走楼梯或乘电梯B.若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗C.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行D.大火封门无法逃出时，可用衣物、被褥堵塞门缝，等待救援E.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员正确答案：BCE[解析]火灾事故的处理

[解析]发生火灾后，导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。导游人员千万不能让游客乘电梯，A选项错误；大火封门时，要用浸湿的衣物等堵塞门缝，而不是平常的衣物，D选项错误。故选B、C、E。

13.

开放性骨折的救治包括哪些程序?

A.先将骨折的肢体抬高并进行止血B.先就地取材进行固定C.其次是包扎D.最后是上夹板E.夹板可上可不上正确答案：ACD[解析]开放性骨折的处理

[解析]若是开放性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血，然后进行包扎，最后一道程序是上史板。故选A、C、D。

14.

常用的止血方法有

。A.绞紧法B.手压法C.加压包扎法D.止血带法E.填塞法正确答案：BCD[解析]常用止血法

[解析]常l羽的止血方法有：手压法，即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一一侧的大血管处。故选B、C、D。

15.

防治便秘应该

。A.适当多饮水B.多吃新鲜蔬菜，尤其是富含纤维的蔬菜C.用右手在肚脐周围按顺时针方向缓慢按揉D.多吃利于通便的水果E.严重者应该送往医院正确答案：ABCDE[解析]便秘的防治

三、判断题1.

因主观原因造成的漏接要道歉，因客观原因造成的漏接则不用管。

正确答案：B[解析]漏接的处理

[解析]对于因客观原因造成的漏接，导游人员也不要认为“事不关己，高高挂起”，而应该立即按照规定的程序进行处理。故题干错误。

2.

空接的处理，如果推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候。

正确答案：A[解析]空接的处理

[解析]如果推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团(游客)的到来；如果推迟时间较长。要按本社有关部门的安排重新落实接团(游客)事宜。故题干正确。

3.

如果旅游团提前抵达，地陪应该调整活动日程，酌情增加游览景点。

正确答案：A[解析]旅游活动计划和日程变更的处理

[解析]旅游团(游客)提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应该：(1)与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、住房、用车的安排。(2)调整活动日程。酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。故题干正确。

4.

接待海外入境旅游团时，发现游客人数增加，应及时办理口岸签证。

正确答案：A[解析]入境旅游团人数变更的处理

[解析]在接待海外入境旅游团时，有时会出现实到游客人数与原计划人数不符的情况。若是人数增加，则首先应办理口岸签证，然后通知有关人员。故题干正确。

5.

为避免误机事故，应保证旅游团提前90分钟到达机场。

正确答案：B[解析]误机事故的预防

[解析]为避免误机事故，预留出充裕的时间去机场，保证旅游团(游客)按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前90分钟到达机场，乘国际航班，提前120分钟到达机场。提前多久到达机场还要看来什么航班，不能一概而论，故题干错误。

6.

海外游客在来华途中遗失行李的，由组团社领队负责，导游人员无需插手。

正确答案：B[解析]行李遗失的处理

[解析]海外游客的行李在来华途中丢失，虽然不是导游人员的责任，但也应该帮助游客查找。故题干错误。

7.

游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李，一般是导游人员或行李员的责任。

正确答案：B[解析]行李遗失的处理

[解析]游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应该高度重视并协助查找。故题干错误。

8.

游客在自由活动中走失后，地陪应立即报告，请求协助。

正确答案：A[解析]游客走失的处理

[解析]游客在自由活动中走失，地陪应该了解情况，迅速寻找，但是如果游客是在游览活动中走失，则不宜采取寻找这样的措施，应该立即报告，寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所或交通部门，尽量详细地提供走夹者的特征和相关情况，请求协助寻找。题干正确。

9.

为有效防止交通事故，导游人员应劝司机少饮酒。

正确答案：B[解析]交通事故