旅游服务规范分类模拟题导游业务(五)

旅游服务规范分类模拟题导游业务(五)一、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)1.

从服务特点讲，导游服务

。A.是以语言为主要表达方式，配合和集中多种服务行为的活动B.贯穿于整个旅游活（江南博哥）动的过程中C.始终围绕着旅游者进行D.是旅游服务中最具代表性的服务E.是当今世界上最具规模的民间外交活动正确答案：ABCD

2.

是正确处理旅游企业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。A.不卑不亢B.光明磊落C.真诚公道D.信誉第一E.顾全大局正确答案：CD

3.

旅游活动过程中出现的治安事故包括

。A.车祸B.凶杀C.诈骗D.偷窃E.欺侮正确答案：BCDE

4.

为了防止漏接事故的发生，导游人员应

。A.认真阅读计划，落实有关变更情况B.核实交通工具的准确时间C.按规范提前半小时抵达接团地点D.认真做好交接工作E.提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜正确答案：ABC

5.

从服务性质讲，导游服务

。A.是非生产劳动B.提供一定服务的产品C.创造特定的价值D.是复杂的、高智能、高技能的月盼E.属第三产业正确答案：ABDE

6.

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须

。A.主动与旅游者沟通B.认真倾听，适时反驳C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D.继续做好服务工作E.请领队或全陪进行调解正确答案：ACD

7.

首次沿途风光导游时，地陪应

。A.注意触景生情、点面结合、简明扼要B.注意讲解速度和旅游车行进速度相一致C.准确地对景物进行指向D.适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感E.尽量避免原路返回正确答案：ABCD

8.

商定日程的原则是

。

A．宾客至上、服务至上B．客随主便

C．合理而可能

D．平等协商

E．主随客便正确答案：ACDE

9.

为了使购物活动圆满，地陪必须

。A.严格按旅行社的规定提供服务B.了解对象，因势利导C.尽量向游客推销商品D.当好购物参谋E.把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排正确答案：ABD

10.

以下说法中，正确的是

。A.为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化B.临行前，导游人员应对交通票据进行核实C.临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D.乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场E.乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场正确答案：ABE

11.

为避免在旅游过程中发生交通事故，

。A.导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车B.导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车C.导游人员不应在途中与司机交谈D.导游人员即使有驾照也不能帮司机开车E.导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员正确答案：ABCD

12.

核对、商定日程的目的是

。A.防止旅游者提出修改意见B.表明对领队、全陪、旅游者的尊重C.表明旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见D.利用商谈日程的机会了解旅游者的兴趣和要求E.告知旅游者原则上不作日程的调整正确答案：BCD

13.

在与领队核对和商定日程时，若发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的正确态度是

。A.合理而可能满足的要求应尽力予以满足B.对无法满足的要求进行解释，耐心说服C.及时报告接待旅行社，查明原因D.如果是接待方的责任，应实事求是地说明情况并致歉E.婉言拒绝对方的要求正确答案：CD

14.

导游人员有

等违纪行为，扣除8分。A.欺骗、胁迫旅游者消费的B.擅自增加或减少旅游项目的C.擅自终止导游活动的D.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的E.未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的正确答案：BCDE

15.

一天，导游员小张接待一新加坡旅行团在深圳进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，住1405房的王先生向小张反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小张得知这一情况后，立即到王先生客房和王先生一起寻找，但没有结果。小张又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小张向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。(1)本案例中，导游员小张犯的错误有

。A.没有提醒游客保管好现金及护照B.小张得知王先生钱包丢失后就立即跟王先生一起寻找钱包C.小张请求饭店保安部门帮助寻找D.没有保护好现场E.未及时报警正确答案：ABD

16.

关于尸体的处理，以下说法错误的是

。A.对死因明确的尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存B.对死因明确的尸体进行处理，应尊重其家属的意见，可在当地火化，也可就地掩埋C.对严重腐败的尸体或因患检疫传染病死亡的尸体，必须就近火化D.若火化，须同时具备死者家属或所在国驻华使领馆的书面申请、医院出具的“死亡证明书”、公安机关或司法机关的法医出具的“死亡鉴定书”、民政部门出具的“火化证明书”E.若遗体运送回国，除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还须由医院出具“尸体防腐证明书”及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”正确答案：ABD

17.

下列做法中，

是正确的。A.介绍时，先将长辈介绍给晚辈B.介绍时，先将男子介绍给女性C.行握手礼时，主人、女子一般应先伸手D.初次见面，为表示热情，握手时间可适当长些E.初次见面，握手应控制在3秒钟之内正确答案：BCE

18.

下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是

。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准C.客房内有蟑螂、老鼠D.客房潮湿E.卫生间不够宽敞正确答案：BCD

19.

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该

。A.据理力争B.认真处理，积极弥补C.核查、分析投诉原因D.认真倾听E.继续做好服务工作正确答案：BCD

20.

幽默在导游服务中的作用十分奇妙。它的作用有

。A.融洽关系B.调节情绪C.摆脱困境D.解决矛盾E.寓教于乐正确答案：ABCE

21.

(2)对待这类事故，小张的正确做法是

。A.保持清醒的头脑，请王先生仔细回忆是否忘记失物所放的位置B.确认失窃后，则应保护现场，立即告诉饭店保安部及辖区公安部门，并协助公安部门破案C.若最终找不到失窃物品，应安慰失主，帮助重新办理申领护照，增订回程机票等，费用由旅行社承担D.写出事故处理经过的书面报告E.事后向王先生提出善意的批评正确答案：ABD

22.

在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有

。

A．熟悉接待计划

B．做好必要的物质准备C．制订旅游活动日程

D．提前与有关地方接待社联系

E．落实好旅行车辆正确答案：ABD

23.

导游人员有义务

。A.在游客自费品尝风味时介绍名菜及其吃法B.为自由活动的旅游者找车辆C.在外国游客会见在华友人时充当翻译D.为参观点向外国旅游者作介绍的中方人员就介绍的内容进行把关E.陪同游客进入娱乐场所正确答案：ABD

24.

由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应

。A.分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果B.分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社C.和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作D.必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意E.使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点正确答案：ABD

25.

送团前，导游人员应对交通票据进行

核实。A.计划时间B.变化时间C.票面时间D.时刻表时间E.问讯时间正确答案：ACDE

26.

是服务人员最重要的行业规范之一。A.耐心细致B.优质服务C.文明礼貌D.廉洁奉公E.仪容端庄正确答案：CE

27.

导游人员应避免下列行为中的

。A.边走路边抽烟或吃东西B.用左手与人握手C.多人握手时交叉握手D.用右手向伊斯兰教徒敬茶E.向客人行合掌礼正确答案：ABC

28.

首次沿途导游的内容有

。A.风光、风情导游B.饭店介绍C.宣布当地活动日程D.分发资料E.宣布集合时间、地点及停车位置正确答案：ABCD

29.

某日导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达、人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达人住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。

错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该

。A.拿到接待计划时要认真研究B.应该准时到达接站地点迎接旅游团C.应该穿鲜艳的衣服方便游客认找D.应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)E.找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。正确答案：ADE

30.

核对、商定日程的地点可以是

。A.机场大厅B.旅游车上C.饭店会议室D.饭店大堂E.领队房间正确答案：CD

31.

导游服务的社会性体现在

。A.它是社会关注的焦点B.它是世界上最大规模的社会活动C.它是一种谋生手段D.它是一种社会职业E.它是一项劳务活动正确答案：BC

32.

发生火灾事故时，导游人员应

。A.立即报警B.迅速通知旅游团的全体旅游者C.通过安全通道和电梯疏散旅游者D.引导旅游者自救E.引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场正确答案：ABD

33.

为建立良好的协作关系，导游服务集体应遵循的原则有

。A.切忌本位主义，主动争取各方的配合B.主动沟通，达成一致意见C.尊重各方的权限和利益，做到平等对待D.坦诚相见，建立亲密关系E.勇担责任，切忌相互推委、指责正确答案：ABCE

34.

为了更好地向旅游者传递美的信息，调节其审美行为，导游人员应

。A.不断提高自我审美水平B.注意自己的穿着打扮C.了解旅游者的审美需求D.关注时尚话题E.掌握审美的基本方法正确答案：ACE

35.

导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确

。A.所接游客姓名B.抵达本地的日期，所乘航班或车次C.游客下榻的饭店D.接站车辆的座位E.所接客人的国籍正确答案：ABCE

36.

当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要

。A.微笑对待B.认真倾听C.礼让三分D.严词拒绝E.耐心解释正确答案：ABE

37.

在经济性方面，导游服务可为国家

。A.创收外汇B.回笼货币C.积累资金D.拉动内需E.提升国际知名度正确答案：ABC

38.

旅游者因服务不当引起的投诉情况包括

。A.旅游者发生伤害、生病、被盗事故B.服务人员的服务态度恶劣C.联系事项、信息不准确D.导游服务质量差E.违反国际惯例正确答案：BCD

39.

导游方法的运用原则是

。A.针对性原则B.不变性原则C.灵活性原则D.计划性原则E.随机性原则正确答案：ACD

40.

导游人员是指

的人员。A.按《导游人员管理条例》规定取得中华人民共和国导游资格证书B.接受旅行社委派C.接受旅游者委托D.为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务E.获得导游人员等级证书正确答案：ABD

导游员小王在9：20到达机场，然而本应在9：30到达的游客一直到9：40还未接到。小王打电话给旅行社才知道该团因故临时更改了航班，改乘当日8：30抵达的航班，旅行社因联系不上小王已临时派另一名导游小赵先将团队接至酒店等候。小王赶往酒店接过团队带往景点游览，游览途中一老年游客忽然昏倒，团内没有他的亲属，大家根据症状一致推断是中暑，小王立即拿出自己随身的解暑药给该客人服用并将其扶到阴凉处休息。该游客服药后不久苏醒，小王打电话请旅行社派人将其送至宾馆，自己继续带团游览。41.

小王在得知旅游团已经到达酒店，应

。A.立即赶往酒店并接过旅游团B.不再接手该旅游团C.到酒店向客人解释并致歉D.和小赵共同带好该团E.向游客说明并非自己的原因正确答案：AC

42.

该案例属于旅游事故中的

事故。A.漏接B.空接C.错接D.责任E.非责任正确答案：BD

43.

小王的行为中不妥当的有

。A.小王在9：20到达机场B.小王在9：40还未接到旅游团时立即先打电话给旅行社C.拿出自己的解暑药给客人服用D.请旅行社派人将老年游客送至宾馆后自己继续带团游览E.从小赵手中接过旅游团正确答案：ABC

44.

当老年游客昏倒后正确的处理方式是

。A.立即请景区医务部门进行急救，情况危机的应立即送往医院B.因其症状为中暑且大家一致认为是中暑，应立即采取中暑急救方式，不用送医院C.小王不应长期离开团队处