第二讲-物流客户服务2

第二讲

物流客户服务

本章学习要求理解物流客户服务、物流客户服务成本的概念如何确定合适的物流服务水平

物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。物流服务的基本概念物流客户服务成本的概念定义：物流客户服务成本是指当物流客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐性成本，难以准确估计。客户服务成本与客户服务水平的关系物流客户服务的误区：沉默即是满意“平均每接到1起客户投诉，就可能还有24位客户有问题，其中6位甚至问题严重。”这24位“有问题的客户”，可能选择沉默，即而“用脚投票”，转向其他的公司。提出申诉的客户中，有54%-70%的客户在问题获得解决后，会再次上门消费；如果解决问题足够快，这个比例会攀生至95%；如果客户对公司产生不满，平均会告诉9-10人，有13%的人会把这件事情告诉20人以上；问题没有得到满意解决，他们会把负面经验告诉8-16人。物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务的概念物流服务与企业竞争力物流服务内容增值服务

增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。

增值服务基本服务

基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。

案例：北京逐渐春意盎然的天气让林华觉得心情舒畅，因为气温的回升意味着上街购物的人会增多，林华对自己一手创办起来的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但刚走进办公室，一个加盟商的电话却迅速让林华的眉头打了个结。“林总，你们到底这回请的是哪家物流公司呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱的，一套好几千呢！”

林华伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”挂断电话，林华的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流公司第几次迟到了，态度恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过的“情人节”，和所有的商家一样，依狼公司也搞了一系列的促销活动。但二月十三日促销活动开始，翘首盼望的情侣到二月十五日也没看到促销服装的影子，总经理办公室的电话都快被打爆了。后来林华才知道，这家物流公司的线路出了问题，那批促销的服装二月十六日才勉强送到。一向态度温和的林华和那家物流公司的老总大吵一架，还差点打起官司。物流客户服务水平的制定上海新民周刊的一个故事:“和很多人一样,我手机了终于掉在出租车上,只好去买手机补卡,大厅里只有四个营业员,其中三个似乎不输任何业务,后来其中一个终于做了一件实事,和一个顾客吵架.在我排队的时候,前面做事的两个营业员,又跑掉了一个,排在我前面的人不多,但是每个人平均要20分钟,足足排了一个小时才轮到我,但到全部手续办完,却只花了五分钟.你说他人手紧吧营业大厅里却晚荡着无所事事的一个杂工,四个保安”顾客是上帝：东京迪斯尼的案例

一、以客户为导向制定物流客户服务水平二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平以成本/收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平决策准则1：权衡物流客户服务水平与物流成本狭义物流成本收入成本或收入物流客户服务水平取得最大利润决策准则2：权衡物流客户服务水平提升量与利润增加额狭义物流成本收入成本或收入增加额物流客户服务水平的提升量取得最大利润增加量利用客户与产品的ABC分析制定物流服务水平对客户进行ABC分析对产品进行ABC分析建立客户---产品组合利用ABC分类法客户分类结果客户类别该类客户带来的利润占企业全部利润的比例（%）该类客户数量占企业客户总数量的比例（%）1605220103101547305340利用ABC分类法产品分类结果产品类别该类产品带来的利润占企业全部利润的比例（%）该类产品种类数占企业产品总种类数的比例（%）A7510B1520C830D240产品类别ABCD客户类别112610234712358131649141519511171820使用客户-产品ABC分析方法制定物流客户服务水平时应注意的问题当重要客户购买多种产品时，要提供相同的服务水平重要客户应以客户需求为主，一般客户应结合企业实际状况和客户需求三、以竞争为导向制定客户服务水平1.根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格。包含要素：服务要素重要性均值，企业及主要竞争对手在每一个客户服务要素上的绩效表现均值，标杆值，企业的相对绩效。相对绩效=企业在某物流客户服务要素上的绩效表现均值-标杆在该要素上的绩效表现均值。编号要素重要性绩效评估本企业标杆相对绩效1订单的准确程度5.715.355.030.322订单的处理速度5.564.935.65-0.7234

2.绘制绩效评估图1ABCGFEDIH企业绩效重要性357357高中低区域客房服务要素状态应该采取的措施区域客房服务要素状态应该采取的措施A重要性高，绩效水平低绝对提高服务F重要性中等，绩效水平低提高服务B重要性高，绩效水平中等提高服务G重要性低，绩效水平低保持服务C重要性高，绩效水平高保持或提高服务H重要性低，绩效水平中等降低或保持服务D重要性中等，绩效水平高降低或保持服务I重要性低，绩效水平高降低或保持服务E重要性中等，绩效水平中等保持服务3.绘制竞争地位图

重要弱项竞争均势重要强项次要弱项竞争劣势竞争优势次要强项相对绩效重要性1357-1.01.03.0高中低-3.04.绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流客户服务水平。竞争地位图反映应当提高水平的要素，要结合企业的实际绩效表现。对于绩效评估图显示应当降低水平的要素，还应考虑该要素与标杆相比的竞争地位。5.使用以竞争为导向的方法制定物流客户服务水平应注意的问题：客户可能会对某一要素特别重视，但很少有或没有企业能够提供该方面的令客户满意的服务水平，这样的要素为企业向市场提供差异化服务提供了机会。必须将客户的评价与内部的绩效评估进行比较。物流客户服务的基本技能一、怎么向顾客做出合理的承诺1.不可一味追求高承诺2.考虑到自身的承受力3.有所选择地做出选择二、如何处理顾客投诉1.用心倾听2.真诚致歉3.重述问题，对事情做出合理的解释，说明原因4.表示理解5.落实赔偿（解决方案）6.再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心，确定顾客是满意的拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断……

在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？

◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。

◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。

◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自