服务投诉管理制度

服务投诉管理制度服务投诉管理制度1企业管理机制，特制定本制度务不满并透过各种方式提出投诉(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)每位区域公司员工的名片上(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.A表)。(二)被投诉调查调查处理.体方案解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透(二)客户回访(四)资料备枯部门主管、总经理可分权限查阅.措施，二个工作日内给予客1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:1.服务态度不佳，服务效率低下2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。月度1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程2.利用职便，故意刁难客户者‘3.不早重客户，与客户发生争执者.(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款1.对投诉事实拒不承认者.2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者‘3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视服务投诉管理制度2固树立“以顾客为中心”的服切同客户的关系，提高客户满意度，进。和服务的过程中，因商品或服务无部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的.纠正措施防止类似的事件再次发生。其它部门转来的客户投诉分类三、投诉的受理(一)投诉电话的设立(二)投诉的受理[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。户服3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉处理意见，及时传送到相关部门。接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工县级营销部门，由县级营销部(四)投诉处理的期限要求(五)处理结果的反馈和归档分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。找出问题根源，吸取经验教司营销中心负责检查各单位客户投或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职服务投诉管理制度3，改善服务质量、促进服务水3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定判定。协助有关部门进行关于客户3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可速地通知客户。4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字快地收集客户的反馈意见。和具体责任者。4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提生。11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务投诉管理制度4。登记表》现的以及其他部门难以调查处理的客户小组。职责部门负责调查事实真相，分施，并将处理结果记录在《客户投诉处检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记服务投诉管理制度5户投诉处理程序，构成有效的系中的质量方针和质量目标及相关制度和第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。诉的理果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客客和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进人指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至励服务投诉管理制度6固树立“以顾客为中心”的服切同客户的关系，提高客户满意度，进当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表以及投诉的资料，立即同相关部门联系状3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人解答部进行整改处理方案，给客户承诺三个工3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查