家政服务机构星级评定指标

4家政服务机构星级评定指标合实力评分项目分值评定标准评定方法实际得分1.1注册资金注册资金实缴在500万元以上，得20分；100万元以上至500万元，得100万元，得10分；10分；10万元以下的，不得分服务机构应提供市场监督管理部门确定的注册资金证明1.2注册时间企业从事家政服务业务应注册时间在10年以上的，得20分；5年至10年的，得10分，3年以下的，得5分服务机构应提供市场监督管理部门确定的注册时间证明1.3营业额年营业额在1000万元以上的，得20分；不满1000万元，超过100元及以下的，得5分服务机构应提供财务报表1.4依法纳税按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明且纳税信用级别为A级，得10分；按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明且纳税信用级别为B级或M级,得8分；按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明且纳税信用级别为C级,得8分；按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明且纳税服务机构应提供照章纳税的证明5信用级别为D级，得4分；未依法照章纳税的，不得分1.5服务机构文化有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、发展目标、愿景规划的，得10分；没有的不得分服务机构应提供证明材料资产1.6.1用房面积1000m2，超过500m2的，得15分；500m2及以下，超过300m2的，得10分；300m2及以下，超过100m2的，得5分；100m2及以下的，不得分服务机构应提供服务场所的使用证明1.6.2办公经营设备办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话及打印、复印设备的，得10分；办公场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得5分；未配备计算机和电话的，不得分服务机构应提供设施设备台账1.7服务设备主要服务设备在同行业中具安全性和高效性水平的工具不少于5种，例如：保洁服务有绿色环保清洁剂、擦玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等设备的，得20分；具备基本服务设备得10分；服务设备不齐全不得分(包括员工自备工具的情况)服务机构应提供服务设备1.8服务项目提供8类)及以上落地服务项目，具有特色服务，服务规范，形成规模的，得10分；提供4类~7类服务项目，得5分；~提供3类及以下服务项服务机构应提供所经营的服务项目清单及台账2)如办公桌椅、清洁设备、安全设施、维修工具等。)服务项目包括母婴照护服务、育婴照护服务、居家养老照护服务、病患照护服务、家庭保洁服务、6目，不得分1.9服务覆盖面服务站点的数量达到10个及以上的，得20分；达到7个～9个的，得15分；达到4个～6个的，得10分；达到1个～3个服务机构应针对每个站份不同的家政服务合同1.10.1品牌宣传有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得20分；有注册商标，被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得15分；有注册商标，被市级媒体宣传报道，在全市同行业具有较大影响的，得10分；有注册商标，未被市级媒体宣传报道，得5分；无注册商标，不得分服务机构应提供商标证明材料及宣传报道资料1.10.2互联网营销有官方网站或微信公众号，且有自媒体平台或在第三方平台推广（如58同城，大众点评、百度等推广）其中之一的，得20分；有官方网站或微信公众号、自媒体平台的，得10分；无官方网站或微信公众号的，不得分服务机构应提供官方网站网址、微信公众号名称、移动端APP名称和下载方式、微信小程序名称、第三方平台推广合作协1.11社会责任*定期发布企业社会责任报告并逐步细化完善，履行法定社会责任和公益慈善责任的，得20分；有履行社会责任规划方案和实施记录的，得15分；无社会责任规划方案但有服务机构应提供相应的报告及记录实施记录的，得10分；无社会责任报告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分2诚信建设2.1商平台信用2.1.1部在商务部家政服务信用信息平台完成入驻的，得20分；没有入驻的不得分在商务部家政服务信用信息平台查询2.1.2人证合一40完成人证合一的家政服务员数量在500个以上的，得40分；200个以上至500个的，得30分；50个以上至200个的，得20分；1个至50个的，得10分；没有的不得分在商务部家政服务信用信息平台查询2.1.3红黑名单机构在红榜的，得20分；不在红榜的，不得分；机构在黑榜的，取消参评资格在商务部家政服务信用信息平台查询2.1.4行政奖励机构获得行政奖励的，得20分；没有获得行政奖励的，不得分在商务部家政服务信用信息平台查询2.2家政服务信息卡60发放家政服务信息卡的数量在600张以上的，得60分；400张以上至600张的，得50分；200张以上至400张的，得40分；100张以上至200张的，得30分；50张以上至100张的，得20分；1张至50张的，得10分；没有的不得分在家政服务信息卡管理平台查询3人力资源3.1管理层素质管理层学历大专以上且从事管理工作8年以上，达到20人的，得20分；学历大专以上且从事管理工作6年以上，达到10人的，得10分；学历大专以上且从事管理工作服务机构应提供管理层的履历表及学历证明783年以上的，达到5人的，得5分；高中以上且从事管理工作3年以上，达到至少2人的，得3分；其余情况不得分3.2人员3.2.1劳动合同有劳动合同管理规定并有效实施的，得10分；无劳动合同管理规定或管理不规范的，不得分服务机构应提供劳动合同管理规定及劳动合同签订文本3.2.2工资发放有工资管理规定并按时发放的，得20分；无工资管理规定或未按时发放的，不得分服务机构应提供工资管理规定及工资发放台账3.2.3社会保险为签订劳动合同的工作人员办理社会保险的，得20分；未办理的，不得分服务机构应提供办理社会保险的证明3.2.4培训情况每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施，有培训记录，合格率达到100％的，得20分；培训人数比例及合格率均达到80%的，得15分；培训人数比例及合格率分别均达到60%的，得10分；培训人数比例及合格率均达到40%的，得5分；培训计划、培训记录缺失或培训人数、合格率在40％以下的，不得分服务机构应提供全体员工的花名册、培训证明材料及培训合格证书3.3服务3.3.1员总数有效签约服务员总数在1000人及以上的，得20分；不满1000人，在500人及以上的，得15分；不满500人，在200人及以上的，得10分；不满200人，在100人及服务机构应提供在有效期的服务员签约合同文本9以上的，得5分；100人以下的，不得分3.3.2人数员工制家政服务员总数占签约服务员总数达到50人及以上的，得30分；达到30人～49人的，得20分；达到10人～29人的，得10分；达到1人~9人的，得5分服务机构应提供全部员工制家政服务员的合同文本3.3.3薪酬保障按照《中华人民共和国劳动法》规定的工作时间得到相应劳动报酬的，得20分；未达到的，不得分服务机构应提供服务员的工资发放台账3.3.4保险情况家政服务机构应为员工制家政服务员办理社会保险，应为非员工制家政服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全商业保险，办理齐全的，得20分；为非员工制家政服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全商业保险的，得10分；未办理的，不得分服务机构应提供办理各类保险的证明材料3.4培训能力3.4.1培训资质机构自有培训资质的，得20分；机构无培训资质，但委托其他具有培训资质的机构对本机构服务员开展培训的，得10分；无任何有培训资质的机构对服务员开展培训的，不得分服务机构应提供人社部门、教育部门确定的培训资质证明或受委托机构的培训资质证明及委托协议3.4.2数经培训后，获得有培训资质的机构颁发的技能证书或结业证书的学员数量在500个以上的，得20分；100个至500个的,得10分；100个以下服务机构应提供所有学书，委托其他机构的，不得分培训的，还应提供受委托机构开具的税务票据或行政事业性收费票据3.4.3抽检合格率随机抽检5名家政服务员，对其进行考察，考察范围包括但不限于服务机构对该服务员所在工种所制定的上门服务流程、质量规范、培训内容。抽检合格率达到100%的，得10分；达到60%的，得5分；在60%以下的，不得分服务机构应提供家政服单、被抽名家政服务员员、名服务员所在工种所制定的上门服务流程、质量规培训内容构管理4.1组织机构设置组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，得10分；组织机构不完整的，不得分服务机构应提供组织机构图及各岗位的职责分工4.2岗位责任制岗位设置中具有市场人员和售后服务人员，有相应的管理规范的，得10分；岗位设置中没有市场人员或售后服务人员，或没有相应的管理规范的，不得分服务机构应提供相应的岗位设置分配表、相应的管理规范以及相关实施台账4.3信息化建设有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统和内部管理办公自动现场查看业务管理信息化系统的，得20分；有业务管理信息化系统和内部管理办公自动化系统其中之一的，得10分；无任何一个的，不得分化系统和内部管理系统4.4财务管理有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位、建立财务账目分类合理的，得20分；有完整的财务管理规范且建立财务账目分类合理的，得10分；无财务管理规范或未建立财务台账的，不得分服务机构应提供相关的财务管理规范文本及财务台账4.5业务合同管理参照家政服务合同管理规范并依照执行，并按照要求签订合同的，得20分；参照家政服务合同管理规范并依照执行，使用机构自有的家政服务合同，并按照要求签订合同的，得10分；无管理规范、未签订家政服务合同的，不得分服务机构应提供相关的家政服务合同管理规范及合同文本4.6安全与应急管理有安全与应急管理规范，有专职安全员，未出现重大安全事故，对安全隐患处置得当的，得20分；无安全与应急管理规范，无专职安全员，出现重大安全事故的，不得分服务机构应提供安全与应急管理规范及相关记录4.7公共卫生安全管理根据不同疫情能够完整配备相应的防疫设施，并切实执行政府防疫管理相关规定，无突发公共卫生事件的，得20分；防疫设施配备不齐全，或未切实执行政府防疫管理相关规定的，不得分服务机构应提供防疫设施、防疫管理规范和执行记录4.8档案管理档案应分类管理；服务合同、业务管理、客户、服务员、工作人员、财务、设施设备档案齐全完备，服务机构应提供全部档案资料管理规范的，得10分；档案不完善的，不得分务质量5.1收费管理有明确的收费标准并在经营场所公示的，得20分；无收费标准、服务价格不透明的，不得分服务机构应提供收费标准及收费记录5.2理赔制度有完备规范的理赔制度和流程并有效实施的，得20分；无理赔制度和流程、未能有效实施的，不得分服务机构应提供理赔制度和流程及理赔记录5.3前台服务质量有前台服务流程和质量规范的，得20分；无前台服务流程或质量规范的，不得分服务机构应提供前台服务流程、质量规范和服务记录5.4上门服务质量所有服务项目都有完备的上门服务流程和质量规范的，得30分；上门服务流程和质量规范不完整或不齐全的，不得分服务机构应提供所经营的服务项目清单、上门服务流程、质量规范和服务记录有服务机构回访的规定，服务机构自身对各服100%的，得20分；达到90％的，得15分；达到80％以下的，不得分服务机构应提供回访的相关规定，服务合同及回访记录5.6回访满意度95％以上的，得20分；达到90％的，85％以下的，不得分服务机构应提供回访满意度调查表5.7理5.7.1处理速度有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间处理的，得10分；无纠纷与投诉处理机制，造成负面影响的，不得分服务机构应提供纠纷与投诉处理机制规定及处理记录5.7.2办结率服务机构、服务员、客户三方之间的纠纷和投诉事件的办结率达到100%的，得20分；达到95%的，得15分；达到90%的，得10分；在90%以下的，不得分服务机构应提供纠纷和投诉记录和处理结果记录5.7.3度对纠纷和投诉处理意见的满意度达到95％的，得20分；达到90％的，的，不得分服务机构应提供纠纷和投诉处理意见的满意度调查表5.8考核评价建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施，有相应记录的，得20分；有奖惩机制，实施不到位的，得10分；无奖惩机制的，不得分服务机构应提供考核、评价和奖惩的办法及实施记录5.9持续改进在考核评价中发现的问题