【上海国际机场地面服务有限公司员工培训管理问题探究7800字（论文）】

上海国际机场地面服务有限公司员工培训管理问题研究目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 一、引言在中国经济发展、居民收入提高、居民观念转变、政府出台一系列刺激政策、免签地区增多等诸多原因的影响下，旅游已经由少数人的娱乐方式转变为全民的休闲方式。截至2022年上半年，全国颁证运输机场达到251个，根据民航“十四五”规划，到2025年，全国机场设计容量达20亿人次，新增机场30个以上，机场总数超过270个，民航基建企业已然成为我国民航发展的支柱产业之一。而航空公司的地面工作人员担负着旅客运输服务的主要任务，是一家航空公司各个部门中少数直接面对旅客的部门，因此员工的职业素质直接影响到旅客的满意度，进而影响到企业在市场上的竞争力。随着新的航空公司在中国的兴起，各个机场的建设也在如火如荼的进行着，而国内的每一家航空公司和各大机场，都需要配备专业的地面服务机构，而上海国际机场的地面服务机构的运作模式和功能也是大同小异的。二、相关理论概述（一）员工培训培训是当下被广泛关注和研究的对象，国内外专家对培训的定义一般可以概括成以下三点：一是培训实施的主体是组织或企业，客体是员工；二是培训是有目的、有计划地系统开展的；三是培训是可以被管理的、一个完整的活动过程。另外，培训定义还可以从广义和狭义两方面来理解，狭义培训是指企业为实现发展目标，依据员工职业生涯的不同阶段，组织安排员工有计划、系统地参加知识技能学习的一系列过程。通过培训更新员工知识体系、提升工作能力和综合素养，胜任本职岗位工作，并有可能担任更高层级岗位工作，同时及时掌握外部技术、环境变化带来的知识更新，提前做好应对变化的准备。广义培训指企业向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育和学习。民航业界普遍认为，培训是一种有效的流程或活动，目的在于提高雇员的工作能力，解决组织体系问题，改善工作表现。具体来说，要把训练和工作任务结合起来，要有一个组织所承认的清晰的课程大纲、教案等。通过对员工的知识、技能、标准、信息、理念的传递，使员工的知识、技能、标准、信息、理念得到提升，从而提高员工的综合素质，从而提高他们的工作业绩。（二）机场地面服务员工航空公司主要面向乘客的工作环节分为两部分：机舱和地面。客舱空勤是航空公司员工在航班上为旅客提供的各种服务和保障，其中包括机供品管理、航班信息通报、餐饮和必要物品供应、紧急情况处置、特别旅客服务等。地面服务是在飞机上为旅客服务，包括询问、售票、值机、行李托运、行李发放、登机、接机服务、高端旅客候机服务（VIP休息室）、特殊旅客服务（包括无人陪伴儿童、轮椅旅客、担架旅客、老年旅客等）、机坪旅客运输、行李装卸等。而本论文的研究对象是上海国际机场地面服务有限公司的地面服务人员，是上海国际机场地面服务有限公司全体员工，也就是上海国际机场地面服务有限公司为旅客提供地面环节各项服务保障工作的全部员工。三、上海国际机场地面服务有限公司员工培训现状上海国际机场地面服务有限公司办公室地址位于中国国际经济、金融、贸易、航运中心，魔都上海，上海上海市浦东国际机场安航路518号，于2012年11月23日在上海市工商行政管理局注册成立，注册资本为36000万人民币，在公司发展壮大的10年里，该公司始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，主要经营旅客和行李服务、票务服务、平衡配载、机坪服务、航机客舱清洁、货物和邮件运载、航务签派服务、机务航线维护等其他航空地面服务。（一）培训管理现状1.培训管理机构设立上海机场地面服务公司的地面服务人员培训机构设置了三个层次：部级、科室级、班组级。2.培训管理规定上海国际空港地面服务有限公司制订了《地面服务员工培训管理规定》，并在此基础上对地面服务人员的培训进行了详细的规范。3.培训出勤及课堂纪律第一，参加培训的全体职工必须按时出席。按照规定的时间，员工必须按时上课，但如果不能按时参加的话，必须提前一天向经理和培训经理汇报，否则不能请假。在此之前，没有提出任何理由或理由而缺席的，将被视为缺席，并将扣除或扣除该员工当月的50%业绩奖励。第二，参加训练的学生必须在十分钟之前到达训练场，超过五分钟的迟到将被视为迟到的惩罚，罚款50元；超过30分钟者，按该次培训旷课扣除100元。提前退场罚款50元；事假罚款50元；如果申请病假（有病假证明）不会被扣除罚款，如果没有病假条，则会被视为无故旷课。第三，培训期间睡觉、做与培训无关的工作，给予通报批评，情节严重的，扣100元。在教学过程中，学员严禁吸烟、阅读其他刊物，并将通讯装置调到振动或关闭，否则，将罚款50元。保持训练场地的清洁，如因教室脏乱，罚款200元。4.培训信息传递未向学员通报培训信息，罚款50元。重大训练要提前一个月向各部门通报，并将人员名单发给各部门，非特殊情况下，不得请假，特殊情况下，必须向主管汇报，并作出合理的安排，如果不上报导致不能参加的，将扣除各科室负责人50元（视培训名单而定）。因培训资料未及时传达或在公司造成恶劣影响的，将由主管、分管领导分别扣除100至200元不等。5.培训结果应用第一，在训练结束后，要进行测验，并由考官负责确定测验的方法和内容。因故缺席的，分数为0。考试结果记录在员工的训练记录中。第二，每次训练后，都会发布一份训练简报，对训练中出现的任何不符合规定的行为进行惩罚，并根据每个科室的月度进行考核。（二）培训课程现状1.常规培训的课程体系上海国际机场地面服务公司的地面服务人员每天的训练内容主要包括两个方面：飞机安全与维修技术。(1)航空安全本课程旨在加强员工对飞行安全的认识，强化作业标准作业的观念，提高工作技能，提高飞行保障能力，预防飞行意外。本课程设置了《飞行运行手册》，《航空安全管理手册》，《紧急反应预案》，《SMS安全管理体系》，《载重平衡手册》，《地面服务保障手册(国内、国际)》，《地面服务保障部部门管理手册》，《地面服务保障部安全管理手册》，《飞行运行手册》。(2)业务技能本课程旨在让员工熟悉地面服务各个工作环节和礼仪，提高服务品质，为乘客提供高水准的地面服务。本课程设置了《值机岗位指南》，《地面头等舱服务岗位指南》，《行李查询岗位指南》，《旅客服务岗位指南》，《中转服务岗位指南》，《高端客服岗位指南》等十多个地面服务岗位指南，《优享手册》，《商务礼仪》，《机场地面软性服务规范》，《地面服务100句》，应有尽有。2.新员工岗前培训的课程体系针对公司新招聘的地面服务人员进行培训，旨在让新进员工熟悉现场工作流程，通过各种培训提高安全意识，在特殊情况下能及时、高效地应对，提高工作质量。上海国际机场地面服务有限公司新进人员的岗位培训主要分为三大部分：行业基础知识、航空安全知识、航空服务知识。（三）培训实施现状1.培训需求分析上海国际空港地面服务有限公司每年一次对所有单位进行一次培训，并按科室的要求进行汇总，每一份要求都要注明课程名称、课程内容、培训目的、培训人员及其他要求。将所提交的培训要求归入人力资源部，并归档。2.培训师资队伍上海国际空港地面服务公司的地面服务人员培训工作没有全职教师，仅有一位专职的培训主管，教师全部为兼职教师，总共8位。表1显示了更多的细节。表1兼职教员统计表人员职务培训课程教员1培训主管/兼职教员新员工岗前知识培训教员2兼职教员配载/控制/调度教员3兼职教员配载/控制/调度教员4兼职教员服务/礼仪/联盟教员5兼职教员值机/离港系统教员6兼职教员值机/离港系统教员7兼职教员值机/高端服务教员8兼职教员服务/礼仪/头等舱服务3.培训效果评估目前，上海机场地面服务有限公司的地面服务人员培训效果评价是每季度进行一次，通过对受训人员的考核，对所有一线员工进行一次业务理论考核，将普通员工的格线设置为75，组长的及格线为85,90分以上为优秀，根据员工的表现和表现，评价本次培训的优劣。四、上海国际机场地面服务有限公司员工培训管理存在的问题（一）培训制度不完善上海机场地面服务有限公司在《地面服务员工培训管理手册》的基础上，将其地面服务人员的培训工作制度化、规范化，但该手册内容不够完备，存在着一定的缺陷。第一，没有明确培训经理的责任。尽管建立了培训管理部门，在部门、科室、班组三个层次都设有了相关负责人，但是在询问上海国际机场地面服务有限公司的地面业务主管时，却发现在各自的岗位职责、发挥的作用并未明确，责任人对自身责任的模棱两可，必然导致责任得不到落实，在培训工作的实施过程中无法起到相应的管理作用。第二，没有形成一个完整的训练计划。原来《培训管理规定》所涉及的领域十分狭隘，未能在培训需求分析、培训课程设计、培训师资管理、培训实施、培训效果评估等方面逐一设计出一套适合于地面服务人员培训管理体系。（二）培训课程内容设置不合理上海国际机场地面服务公司地面服务人员培训项目主要包括《航空安全管理手册》，《紧急反应预案》，《航空安全差错》，《国际地面服务保障手册》，《国内地面服务保障手册》，《岗位服务指南》，《商务礼仪》等20多门课程，对地面服务人员进行统一培训，旨在让雇员在岗位上更好地发挥作用。但培训课程的内容设置仍存在一些问题。一是企业缺乏企业文化培养意识。上海国际机场地面服务有限公司有自己的企业文化，从2011年起就在全国范围内推行，但是在实际工作中，却没有将企业文化融入到员工的培训当中，单纯的推广当然比不上员工的日常训练，与其耗费大量的人力和财力去专门的推广，还不如利用成本更低、更普及的员工进行培训，效果更好。二是课程中没有管理人员的专门培训。上海国际机场地面服务公司地面服务部门共有三级和四级管理人员共12人，机关办公室9人，虽然人数不多，但承担着整个部门谋篇布局、引领方向的重要职责，俗话说“火车跑得快，全靠车头带”，这部分管理人员的素质和能力在很大程度上决定了整个团队的质量。由于培训缺乏层级性，长期忽视管理人员的专门培训，管理人员的决策能力、组织协调能力、人事能力得不到开发培养，致使上海国际机场地面服务公司地面服务部门的管理干部队伍的能力已经不能完全适应实际工作需要。三是，上海国际机场地面服务公司地面服务员工培训不重视教材内容的编写。由于业务规定和工作要求变化频繁，培训密度大、培训教材更新快速，编写制作教材和课件的工作量大、随时需要更改调整，再加上教员们都有自身岗位工作，认为只要开展了培训，员工在课堂上学到了东西，课件和教材只是辅助，对培训效果并不重要，因此不愿意在教材编写和课件制作上耗费大量时间和精力，而是消极地直接使用规章制度和文件原文作为培训教材。此外，上海国际机场地面服务公司地面服务员工培训管理没有对教员的教材编写和课件制作提出一定要求，缺乏统一标准导致实际编写和制作水平良莠不齐。这就导致了上海机场地面服务公司的人员培训教材过于僵化，难以被员工所理解。（三）培训形式单一培训有不同的方法，不同的方法具有不同的优点和不足，在不同的情况下到不同的作用。在企业培训中，最好的方式是采取多种不同培训方式相互结合使用，各种方法彼此补充、共同促进。对于企业来说，选择恰当的培训方法能够有效提高员工参与培训的积极性，使受训者对学习内容有直观的感受和深刻的认识，有利于提升培训效果。过去几年，上海国际机场地面服务公司地面服务员工培训曾先后使用过授课、学徒制、讨论会、观看录像、情景模拟、案例研究，以及使用内部网进行远程教育等培训方法，但作为民航企业的一线生产运行单位，员工现场工作强度较大，且行业安全服务等各项规定更新变化较快，每一次规定变更都需要第一时间举办员工培训，这导致上海国际机场地面服务公司地面服务培训压力很大。逐渐的，讨论会、观看录像、情景模拟、案例研究、远程教育等培训方法由于需要更多的组织、筹备工作，并且培训耗时较多，而被抛弃不用。目前，上海国际机场地面服务公司地面服务员工培训仅使用课堂式教学结合具体岗位的师傅带徒弟这两种方式，培训方法十分单一，不能调动员工参与热情，直接影响了培训的效果。五、上海国际机场地面服务有限公司员工培训管理优化建议（一）健全培训管理制度为进一步完善上海机场地面服务人员的培训，在建立完善的培训管理体系的前提下，要明确各层次的职责，根据部级、科室、班组三个层次，明确各自的职责，确保培训工作的具体实施。第一、培训实施之前的工作。根据员工的工作能力差异和职业发展的需要，对其进行有效的统计，并在充分调查的基础上，确定其工作需要；根据国家、行业和公司的相关培训政策和制度，完成公司对地面服务人员的年度培训方案；根据上级的培训管理制度和相关政策，制定和完善地面工作人员的培训和管理制度；负责开展包括业务题库、专兼职师资认证体系建设和开发、培训管理软件建设和开发、网络电子考试系统等。第二、培训执行流程。负责有效地组织培训的实施，并确保所需的资源，确保每年的培训计划能够顺利进行；负责对员工进行培训的全过程监控和评价；负责本部门员工的培训资料统计，为其提供必要的培训和咨询；负责员工培训资料的收集和整理；第三、培训后的工作。出题，组织和评卷，对现场服务人员进行培训后的考核；负责公司内部培训机构的工作培训证书及相关证书的发放及年度审核；根据公司的培训管理规定，对员工进行培训，并将其存档；完成培训后，按时支付课程费用。（二）完善企业培训课程内容1.增加企业文化专项培训优秀的企业文化具有导向、规范、凝聚、激励、整合、辐射的作用，使得员工的管理深刻化、内化、自发的、能调动组织的潜能。上海国际空港地面服务有限公司要充分利用现有的企业文化，进行专门的培训，并与公司的管理制度相结合，通过软性的约束来帮助员工调整自己的行为，团结自己的士气，带领自己的团队朝着公司的目标而努力，提高自己的职业道德和专业素养，在高强度的工作中，始终保持高昂的斗志、进取的意志、坚定的信念、乐观的心态、高昂的热情，为公司的发展与建设打下了坚实的基础。2.增加管理人员专项培训学习型组织理论认为，企业要朝着终身学习、不断自我提高的方向发展。上海机场地面服务公司的地面服务经理担负着领导、制定目标、带领团队的重任，他们不仅要掌握安全、业务、服务等方面的专业知识，还要掌握相应的管理知识。表2管理人员培训课程培训对象培训目的培训内容培训日程班组长及有晋升意愿的普通员工提高学员的自我管理能力自我管理、个人职业生涯规划、沟通交流技巧每年集中培训三天科长级管理人员具备初级管理水平团队建设、企业文化、组织与协调每半年集中培训两天部门级管理人员具备中层管理能力现代企业管理学基础、人力资源开发与管理、财务管理、信息化管理每季度集中培训一天公司级管理人员提升领导力高级战略管理技术、现代企业管理革新、现代管理工具每季度集中培训一天3.优化教材编写根据民航总局、地区民航总局、集团总公司发布的各种操作规程、文件，对上海国际机场地面服务公司地面服务人员培训教材进行了重新整理，在剔除不相关内容的基础上，对相关内容进行了细化，所有课堂式培训需要搭配PPT课件展示，要求PPT不能仅仅将教材文字内容进行复制，要尽可能用图表、图片、动画、视频等形式、多用对比、统计等方法，进行培训内容展示，使受训员工获得更加直观的培训体验，改变了死板生硬的教学形式，让教学内容更加生动细腻、容易接受。（三）完善培训实施体系成人学习理论认为，成人学生的自主能力已逐渐替代了对老师的依赖，所以要针对成人的特征和现实情况，采取适当的训练方式。上海国际机场的地面服务人员的训练可以采用下列方式：1.“师傅带徒弟”制度“师傅带徒弟”培训学习方式是地服部现有使用较多的培训方式，由师傅依靠自身的经验，对本组组员进行业务指导和疑难问题解决的培训过程。但是“师傅带徒弟”培训学习方式存在计划性缺乏的问题，且对“师父”的学识和能力提出了更高的要求，在地服部现有培训体系下，师傅自身的能力和素质也未能得到有效的提升，对其他员工的业务指导有限。因此，出于地服部的工作性质及地服人员自身学习能力不足特点的考虑，上海国际机场地面服务公司地服人员的培训在“师傅带徒弟”制度上，加入内训的方式，内训方式包含授课式、角色演练、案例培训、研讨式教学等方式，来弥补“师傅带徒弟”培训学习方式存在的不足，通过多种培训方式来弥补培训中的不足，例如可采用案例研究法、操作示范的方法。不仅可以对学生的学业成绩进行评估，还要对其进行教育和引导，并采取积极的激励措施来促进专业技能的