桌面终端运维服务服务方案

桌面终端运维服务方案TOC\o"1-5"\h\z\u9、桌面终端运维服务方案 19.1、服务概述 19.2、运维服务对象 29.3、运维服务方式和内容 29.4、桌面终端运维服务技术方案 39.4.1、运维服务体系的建立 39.4.1.1、制度 39.4.1.2、规范 49.4.1.3、流程 49.4.1.4、操作手册 49.4.2、运维服务实施 49.4.2.1、实施组织管理 49.4.2.2、运维服务的开展 69.4.3、应急预案 109.4.4.1、备机替换 109.4.4.2、紧急调用工程师 119.4.4.3、紧急调用备件 119.4.4.4、紧急调用第三方资源 119.4.4.5、远程诊断 119.5、服务特点 119.6、服务规范 129.7、项目过程文档 139.8、项目考核及验收 139.9、进度与时间 139、桌面终端运维服务方案9.1、服务概述对甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端进行维护，包括对终端进行安全加固、运行检测、系统容量检查、病毒清查；处理终端运行故障、软件问题和其他故障；对桌面终端设备硬件故障免费维修；对终端进行操作系统调整优化、软件配置、硬件配置；严格执行桌面终端相关管理办法，做好各类维护记录。确保甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端100%无故障,及时响应招标方通过各种手段发布的信息设备安全隐患整改通知，保证桌面终端安全稳定运行,消除安全隐患。9.2、运维服务对象本次项目所涉及的运维设备清单如下：针对甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端进行维护心所涵盖的所有桌面终端。服务的具体对象为：（1）台式计算机主机及附件、（2）笔记本电脑整机及附件、（3）打印机设备（不含耗材）（注：附件包含但不限于CPU/内存/光驱/主板/显卡/硬盘/网卡/键盘/鼠标等）；9.3、运维服务方式和内容我司按照运维服务要求，配备现场驻场运维团队；按项目配备专人进行桌面终端的运维；安排至少8名工程师工作日8:30至17:30驻守于客户现场对桌面终端进行现场5×8小时现场响应，7×24小时电话响应，承担桌面终端日常运维工作。日常主要包括但不限于以下服务内容：桌面终端设备维护服务提供桌面终端设备维护,包括终端进行运行检测、系统容量检查、病毒清查；处理终端运行故障、软件问题和其他故障；对终端进行操作系统调整优化、软件配置、硬件配置、应用系统配置等维护服务。桌面终端设备硬件故障免费维修服务提供桌面终端硬件故障免费维修服务，保证终端设备稳定高效运行。故障处理、事件处理等技术服务提供7×24小时现场技术服务支持。包括：5×8小时专家在线、电子邮件技术支持、信息快递、应急响应、重大问题现场支持。支撑保障在发生重大事件，节假日，自然灾害，信息安全整改，设备资产清理等时期提供现场保障支持。日常开展的主要服务（1）工作日8:30至17:30驻守于甲方指定地点进行现场5×8小时现场响应，7×24小时电话响应承担桌面终端运维日常运维工作，包括终端安装、调试、故障处理等，形成日常运行维护记录。（2）维护期内投标人承担设备清单内所有设备的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护。费用含维修维护服务的人工费用和更换备品备件费用在内的一切费用。（3）根据客户要求提供硬件设备的无损清理除尘服务。（4）提供日常运行服务与技术支持、确保设备安全可靠的运行。（5）在用户方现场提供技术支持，解决系统出现的故障，对终端进行常规的检查。（6）提供产品保养维护技巧、相关资料、注意事项等技术内容的培训服务。（7）在发生重大事件，节假日，自然灾害，信息安全整改，设备资产清理等时期提供至少3人及以上的现场保障支持。（8）远程技术支持：开通专门的电话支持热线并保证7×24小时全天候通畅。日备品备件服务合同执行期内在驻场办公点或附近驻点建立独立的维保备件库，7*24小时提供应急替换、排障测试等服务。培训服务我司提供技术培训服务，结合现场应用需求和现场设备种类，为招标方人员提供终端设备的管理及日常维护使用培训。9.4、桌面终端运维服务技术方案9.4.1、运维服务体系的建立依据运维管理环节、管理内容、管理要求完善甲方本部及支撑机构的信息化运维体系，通过用户对我公司的监督和管理，借助于运维管理软件，实现信息化运维工作中所涉及的故障处理、服务响应、文档管理、信息化设备巡检和监控等方面的流程化、规范化、高效化，持续改进服务，提高服务对象的满意度。9.4.1.1、制度我司将在运维服务管理制度框架现有框架上，完善各类配套制度。包括但不限于以下：《信息化运维服务评价制度》《机房设备上下架管理制度》《机房施工管理制度》《运维人员管理制度》《运维人员安全保密制度》《桌面设备维护管理制度》《桌面终端安全管理制度》《桌面终端安全配置策略》9.4.1.2、规范我司将在运维服务具体工作中推行并实行相应的管理规范，包括但不限于以下：《机房人员出入管理规范》《存储介质使用规范》《运维耗材管理规范》《标签命名规范》9.4.1.3、流程我司工作人员在运维服务具体工作中将严格遵守相应的工作流程，包括但不限于以下：《故障上报、处理流程》《机房人员进出管理流程》《机房设备进出管理流程》《桌面设备维护管理流程》9.4.1.4、操作手册我司工作人员将在运维项目中对业务、设备等进行操作时，严格按照操作手册指引作业。以下为部分操作手册清单：《交换机Console口配置手册》《防火墙配置手册》《桌面设备维护操作手册》《桌面设备软件安装手册》9.4.2、运维服务实施9.4.2.1、实施组织管理（1）项目组织管理为更好的给本运维服务项目提供全面专业的运维服务，我司针对工作内容和要求，成立了运维服务项目部，整体服务采用驻场服务方式，安排至少8名运维人员长驻现场提供桌面终端运维服务，并自觉接受甲方的管理。项目整体组织结构如下：为甲方及支撑机构运维服务项目安排1名项目经理进行项目管理工作，8名驻场运维人员进行桌面终端运维服务。（2）项目职责说明项目管理人员主要负责驻场运维服务工作计划和制度规范制定和完善、服务质量和服务执行的监督和跟进、服务团队和服务工程师的管理和考核、服务成果和服务绩效的评估和改进、维护服务项目整体工作的总协调以及其它项目管理工作任务等。按用户需求提供项目管理、流程管理、绩效考核、项目跟进把控、产出物等运维管理服务。驻场服务工程师主要负责信息中心日常运维工作，包括对终端进行运行检测、系统容量检查、病毒清查；处理终端运行故障、软件问题和其他故障；对桌面终端设备硬件故障免费维修与更换；对终端进行操作系统调整优化、安全加固、软件配置、硬件配置、应用系统配置；严格执行桌面终端相关管理办法，做好各类维护记录。按照工作需求完成各项工作任务。技术支持工程师（技术支持团队）运维服务团队配置多名技术支持工程师，可以为用户及现场服务工程师提供远程或现场技术支持。9.4.2.2、运维服务的开展我公司对甲方本部及支撑机构的日常办公的桌面PC电脑、笔记本电脑、打印机等桌面设备，进行软、硬件维护服务，包括软件安装、指导软件操作使用、数据服务、故障排除、硬件维修、更换配件等服务工作。日常维护服务主要包括以下内容：（1）当电脑发生故障时，及时进行电脑硬件故障的定位、检测、维修处理。（2）根据各用户需要，及时向各用户提供电脑进行常用办公系统软件安装、补丁升级、重要资料备份与恢复、应用指导等服务。（3）每天记录各电脑的运行情况、检修情况。（4）每月对各电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软件补丁等处理。（5）每季度对各电脑进行1次清洁和性能调优等处理。具体维护服务方法如下：9.4.2.2.1、终端设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护：包括在用计算机终端的主板、硬盘、电源、网卡及显示适配卡等的安装、调试和配置；对在用计算机存在或即将出现的故障进行及时诊断、维修并跟踪维修情况，更换零配件时不再收取额外的人工和零配件费用。周边设备维护：对终端电脑配件及外设故障检测、诊断、维修、软件升级或更新，具体包括显示器、鼠标、键盘终端配件以及复印机、扫描仪、打印机、传真机等电脑外设（不包括纸张、墨盒、硒鼓等耗材更换），维修时需更换零配件的，不再收取额外的人工和零配件费用，保证工作任务的正常进行。话机维护：包括话机在日常使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，负责故障诊断、维修情况跟踪、话机新装、移机、拆除、电话线缆布放（房间内的电话线缆布放）以及号码注销、号码变更等工作。网络维护：包括协助搭建内部办公网络，根据使用部门、设备类型、分配规则等信息，分配终端设备IP地址，并指导进行网络配置，确保接入办公网络；协助进行终端安全策略部署，网络故障排查等工作。维护工程师在维护实施时，应严格按照服务流程开展工作，确保为服务对象提供快速、标准、满意的服务。桌面终端设备硬件服务还包括：（1）对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常。（2）按照甲方及支撑单位要求进行硬件设备普查，补充和修正采购方资产管理系统中的资产数据。（3）完成设备硬件故障的诊断，协助采购方做好损坏件的回收工作。9.4.2.2.2、桌面端设备软件安装及维护软件维护主要内容包括：（1）负责操作系统等相关软件的安装、调试及升级（正版软件安装介质由采购人提供）。（2）外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试。（3）经采购人授权进行办公软件（杀毒软件和相关专业软件）安装、补丁升级并排除软件使用过程中的故障。（4）解决软件冲突造成的系统故障。（5）利用计算机现有杀毒软件进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。遇到影响系统正常运行或大面积病毒感染等问题，提出可行的维护处理方案，并协助采购方一起解决。（6）根据各用户需要，及时向各用户提供电脑进行要资料备份与恢复、应用指导等服务。9.4.2.2.3、信息通报与优化建议服务对计算机终端、外设、电话维护服务过程中产生的所有数据和资料实行档案化管理，其内容包括当月故障情况汇总通报、质量分析报告、优化升级及调整建议等。9.4.2.2.4、日常维护服务●配置调整：及时响应用户的配置调整请求，包括软、硬件配置等工作。●性能优化：根据业务部门请求或业务运行状态，及时响应并调整软、硬件资源配置以满足业务性能要求，确保桌面设备运行的高性能以及资源利用率最优化。●版本升级：定期检查桌面设备厂商关于软、硬件设备的维护升级信息，并对其进行可行性安全评估，拟定维护升级方案，在测试环境验证后，再执行维护升级工作。升级工作原则上不得影响现有业务的正常运行。●故障处理：严格按照故障处理流程响应故障处理请求，并做好记录。9.4.2.2.5、通报服务●月度质量分析报告：结合用户信息化系统各类设备和软件运行实际，我公司提供每月定期运行质量分析报告，报告包含：设备整体运行情况、业务运行情况、资源使用率、故障情况等，以及对应的分析建议和优化方案。●半年总结分析报告：结合用户信息化系统各类设备和软件运行实际，我公司提供半年定期运行质量分析报告，报告包含：设备整体运行情况、业务运行情况、资源使用率、故障情况等，以及对应的分析建议和优化方案。●年度总结分析报告：结合用户信息化系统各类设备和软件运行实际，我公司提供每年定期运行质量分析报告，报告包含：设备整体运行情况、业务运行情况、资源使用率、故障情况等，以及对应的分析建议和优化方案。9.4.2.2.6、驻场人员行为管理我司作为运维服务提供商，在严格的遵守甲方及支撑机构对人员行为纪律和条例规定的同时，在服务态度、服务意识、服务行为和言谈举止上也应该不断提升自我水平，具体措施至少包含如下内容：制度建设运维项目组将制定《维护服务项目人员行为规范》，规范中对项目人员在日常穿着、行为举止和服务态度有着明确的要求。统一着装结合用户要求，对人员进行统一着装和佩戴统一证件，使项目部全体人员在用户工作场所得到公开的监督，促使项目部全体人员时刻注意个人行为。教育活动每月开展一次人员行为规范的教育活动，使全体人员了解到哪些行为属于规范的，哪些行为属于恶劣的，深入认识规范的人员行为对用户单位产生的作用，不良的人员行为给用户单位带来的负面影响，做到在思想上优劣界线分明，加强日常行为养成。对明显的不恰当行为，立即进行示例教育活动整合监管制度执行的力度必须进行有效的监管，一是由项目管理人员监督，项目经理在项目人员服务过程中，随时对不良的人员行为随时进行指正，使不良行为人员及时纠正，并在以后的工作过程中进行督促和监督，保证行为改进的延续；二是接受公司质量管理部门的监督，公司质量部门作为相对第三方的监督主体，与项目无利益的纠葛，可以有效实施公司内部监督；三是接受项目用户的监督和批评，及时的了解用户对人员行为的意见，及时对个人行为进行改进。奖优罚劣将人员行为管理纳入的日常工作绩效考核范畴以内，将人员规范要求转化为可量化的指标要求，包括用户表扬次数和用户投诉次数，利用量化的指标与人员直接利益挂钩，将更好的对人员行为进行管理。人员清退项目部实行人员清退机制，对个人行为多次教育不加改进，事件影响恶劣，用户反映强烈的项目部人员，直接提报公司将人员调离项目，并对人员进行清退。9.4.2.2.7、驻场人员考勤管理以用户作息时间为基础，制定《运维服务项目考勤制度》，对项目人员的到岗时间、签到签退程序和请假调休做出基本规定。利用运维服务人员办公场所的考勤设备，对驻场服务人员到上班岗时间和下班离岗时间进行记录，驻场服务人员需要进行外勤工作的，必须对外勤工作时间进行详细记录。每月由项目管理人员直接进行数据的收集统计，将考勤数据报公司行政管理人员进行出勤情况统计。每月对出勤情况良好，无缺勤、无迟到的人员进行物质奖励，对出勤情况不良，进行物质上的惩罚。出勤情况纳入绩效考核体系，直接与各周期奖金发放挂钩，做到奖勤罚懒。人员如因工作需要，工作日内无法在项目所在地驻点工作的，提前向用户相关领导报备，并指定工作代理人，处理相关工作事务。9.4.2.2.8、驻场人员培训本服务项目中，桌面终端种类和数量较多，维护复杂程度较高，数量规模大，对项目服务人员技术知识面、综合技术能力、服务意识、各项规范制度执行能力要求极高。为了使我们运维服务团队的岗位工作人员的能力、知识符合岗位要求，并且在通过一系列合理、有效的培训考核之后，能紧跟技术前进的步伐，从而为用户提供水平更高、更优质的运维服务。开展包括但不限于：岗位工作培训、制度培训、基础技术培训等。9.4.2.2.9、驻场人员考核建立完善的人员工作绩效考核体系，对各岗位人员进行公正客观的进行工作评价，是提升人员工作效能和优化工作流程的必要手段。通过人员工作绩效考核体系，对工作效能不佳的人员提出有针对性的改进要求，对工作效能优良的人员进行合理的利益激励，有效的提升各岗位工作水平是最终的目的。建立基础的考核制度，包括《维护服务项目人员绩效考核制度》、《维护服务项目奖惩条例》、《维护服务项目人员绩效考核表》。考核制度同时根据实际工作需要和要求，进行不定期的改进和优化，以符合维护服务项目各阶段工作任务需要。9.4.3、应急预案从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指：项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件并发而造成不能提供有效备件第一次现场服务故障未排除系统宕机且未能确定故障原因以下情况我公司任有义务尽全力予以配合：因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏因供电系统、火灾造成系统损坏我们将事先与贵甲方管理人员共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：9.4.4.1、备机替换当桌面终端不能在约定时间内恢复正常时，我公司将直接采用备机、备件替换的方式，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。9.4.4.2、紧急调用工程师我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理9.4.4.3、紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。9.4.4.4、紧急调用第三方资源我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。9.4.4.5、远程诊断紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。9.5、服务特点我公司经过多年的发展，现已成为安全产品和运维服务的优秀提供商，拥有多条软、硬件安全产品生产线。针对IT运维服务，我公司依据大量国际国内信息安全相关标准，以及我公司多年在安全技术与运维等方面的经验沉淀，制订了一套严密、全面的网络设备运维流程，通过该流程的严格执行将帮助客户维护好现有信息系统、网络系统、桌面终端，保障其安全、稳定、可靠的运行。专业团队:我们的团队由经验丰富的网络工程师和设备维护专家组成，他们具备深厚的网络知识和技能，能够迅速解决各种设备问题。全面覆盖:我们提供全方位的网络设备维护服务，涵盖路由器、交换机、桌面终端、防火墙入侵检测系统等各类设备，确保您的网络环境整体安全、稳定、可靠的运行。实时响应:我们提供24小时全天候的响应服务，一旦出现问题，您只需联系我们的客服人员，我们将立即安排工程师进行排查和处理。定制方案:我们根据您的实际需求和网络状况，为您量身定制维护方案，包括定期维护、紧急响应、预防性维护等，确保您的网络设备稳定运行。严格保密:我们非常重视客户的信息安全，我们将严格遵守保密协议，确保