服务意识培训

了解岗位性质，具备客户服务的观念树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务培训目的1服务意识培训的重要意义2什么是服务3服务意识的概念4优质服务的体现5合格员工的素质要求6客户及客户服务的概念7客户服务的技巧8客户投诉处理培训纲要———态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则，凡事态度积极，就已经成功了一半！———企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段———客户オ是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基融，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。———物业管理是竟争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新———服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，増加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人オ一、开展服务意识培训的重要意义服务的定义：

是指为他人做事，并是他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物的形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需求。就是为别人做事，满足别人需要二、服务的含义硬服务和软服务行为技能知识基础能力硬服务态度价值观信念思维方式提升空间软服务理所当然惊喜满足优质服务1．“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2．“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度硬服务和软服务服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度三、服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识：有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1．漠不关心型的客户服务2．按部就班型的客户服务3．热情友好型的客户服务4．优质服务型的客户服务强烈被动主动淡漠三、服务意识顾客的一切体验来自于......每一位员工对待顾客的态度和行为！态度决定行为，行为反映态度(一)、服务的意识与影响不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。越顾客期望的三个要素：关怀让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉如果我们在工作中有错误，就道款。改进(二)、服务的标准与超越种下品格，收获命运√选择态度种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格(三)、服务意识选择消极心态---随时散布疑云---有传染性---使人悲观---使人不能享人生-我们最大的敌人-我们自己(三)、服务意识选择---为你带来成功环境的成功意识---让你保持生理／心理的健康---让你拥有爱心---让你内心平静让你长寿并让生活平衡---驱除恐恨把失败视为自省的机会---在逆境中看到／找到成功的契机---免于自我设限积极心态会带给你......(三)、服务意识选择提供卓越服务的关键行为态度(四)、服务意识的培养与管理良好的心态对职业成功的影响个人因素机会因素√强烈事业心和专业特长√团队合作精神与服务意识√随时矫正自己√开放学习态度和学习能力√正确对待挫折√能够等待机会和抓住机会能力√好的上司√满意的工作内容√满意的工作产品(四)、服务意识的培养与管理能力是反映个体在基项工作中完成各种任务的可能性，也是対个体能够做什么的一种评价。个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。敏锐的判断、分析、选择、洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。立足职场的核心竞争力(四)、服务意识的培养与管理・激发对工作的热情・永远都觉得不够好，不满足・视自己为公司的老板・做最重要的事・永远都是态度第一・打造一个更好的自己・坐而言不如起而行・成功就在你心中・设定目标自我态度管理(四)、服务意识的培养与管理自我压力管理1、压力的来源和分析2、压力的应对和管理压力来源工作家庭人际未来环境个人(四)、服务意识的培养与管理自我价值感目标和计划健康状况情绪调控能力抗挫折能力个人因素

--压力来源(四)、服务意识的培养与管理工作因素……压力的来源工作职责的清晰明确度职业发展角色认知亲属和社会的支持力度公司风气工作本身(四)、服务意识的培养与管理・积极动员：相信自己的能力，相信问题都是可以解决的・调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话・采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应压力来源的应对艾森豪威尔年轻的时候和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”你必须用手中的牌玩下去……(四)、服务意识的培养与管理基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）品格素质1．忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3．拥有博爱之心，真诚对待每一个人4．勇于承担责任5．强烈烈的集体荣誉感。综合素质1．“客户至上”的服务观念2．工作的独立处理能力3．各种问题的分析解决能力(四)、服务意识的培养与管理1．如何理解“客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2．正确运用用换位思考a、充分理解客户的需求b、充分理解客户的想法和心态c、充分理解客户的误会d、充分理解客户的过错3．100－1＝0的服务质量公式客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导导致客户的不满。(四)、服务意识的培养与管理什么是优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求＋让更多的人满意＝优质服务客户的需求・安全及隐私的需求・被理解的需求・有序服务的需求・被帮助的需求・及时服务的需求・受重视的需求・被识别或记住的需求・被称赞的需求・受尊重的需求・受欢迎的需求・被信任的需求・感党舒适的需求四、优质服务的体现满足客户需求是优质服务的基础发现需求创造需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户需求特殊的需求提供额外服务灵活变通激发和引导潜在需求寻找潜在市场四、优质服务的体现优质服务的障碍・公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。・工作专业化。・服务过程缺少协调。・决策者远离客户。・专断的服务方针。・首要考虑成本限制。・员工漠不关心，缺少积极性，无能为力・不听取客户意见。・客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。・第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。四、优质服务的体现马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列，但这样的次序不是完全固定的，可以变化的，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获得满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股励力量。马斯洛需求层次理论四、优质服务的体现根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1．生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可2．安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响3．社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象4．尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义5．自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。需求层次理论的应用四、优质服务的体现业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。需求层次理论的应用大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢提供贴心优质的服务。1、生理需要2、安全需要四、优质服务的体现物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重：一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。3、社交需要4、尊重需要四、优质服务的体现对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。5、自我实现需要四、优质服务的体现良好的礼节、礼貌◆端庄的仪容、仪表◆得体的举止优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁．五、合格员工的素质要求具有发展意识、服务意识、争创创“五星”服务◆在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。◆做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。◆合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作◆争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾◆根据客户的关注点，把握分寸◆虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论◆区分个人行为为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用守株待兔是一种消极的处事方式五、合格员工的素质要求具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越◆把工作当作是锻炼自己提升自己的机会◆认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用◆多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过态度端正，坚持原则◆态度是企业的生命线，做事做人要热诚。◆对待工作秉持阳光、积极和真诚。◆树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标具备团队精神，按规矩办事，按制度办事五、合格员工的素质要求客户的定义：是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等）客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户：寻求信息的客户等客户服务：指在合适的时间、合适适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。客户服务的重要性首先：客户户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否贏得价值客户，不仅是企业业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。六、客户及客户服务做好客户服务工作对个人发展的好处首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日日可待六、客户及客户服务客服人员基本素质・应变力・挫折打击的承受能力・情绪的自我控制力・语言表达能力・丰富的行业知识及经验・熟练的专业技能・语言表达技巧・思维敏捷，洞察客户活动心理・良好的人际关系沟通能力・专业客服电话接听技巧・良好的倾听能力六、客户及客户服务1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在”为什么不能”，“凭么不能”上．正确方法：“看看我们能够帮你做什么”这样就避开了跟客户说不行，不可以2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉．认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移正确方法：“我们能为你做的是…..”3．在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释．正确方法：“我很愿意为你做”在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语音，什么是负面语言比如说，我不能，我不会，我不愿意，我不可以等这些都叫负面语音。七、客户服务技巧4．在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5．在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗一“你穿的这件衣服真好看！但是．．．”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定．

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为“”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼七、客户服务技巧倾听的技巧1．站在对方的立场，仔细地倾听2．把握对方表达的重点3．确认自己所理解的是否就是对方所讲的4．用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5．不要打断对方6．肯定对方的谈话价值7．配合表情和恰当的肢体语言8．避免虚假的反应复述的技巧1．复述事实2．复述情感用客户喜欢的方式去复述七、客户服务技巧如何接听电话・在铃响三声之内拿起电话・在电话中始终保持愉悦的口气・问候来电者一“您好！”・自报姓名直线电话：您好，你好，XXX部门，我是XXX・询问客户是否需要帮助？・询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。・话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下如何让客户等候・询问客户是否可以等候。・告诉客户让他们等候的原因・等待客户答复。・对客户的等候表示感谢・“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我会儿给您打回去呢？”七、客户服务技巧如何转接电话・向客户解释转接电话的原因，以及转给何人・在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。・要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。如何结束通话・重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情・询问客户是否需要你为他做其他的事情・感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。・让来电者先挂电话・一挂断电话，就记下相关的重要信息如何记录留言・从积极的方面解释你的同事不在的原因。・在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。・若可能，说出你同事回来的大概时间。・应主动为客户留言：客户的姓名／电话号码／解释客户打电话的原因／客户打来的时间及日期／客户要联络的那个人的姓名七、客户服务技巧服务时避免出现的语言你好像不明白......你肯定弄混了......你应该......我们不会......我们从没......我们不可能.....你弄错了......以前从来没有人抱怨过这些。我不知道。这不关我的事。我们可不负责我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能八、客户投诉处理愉快用语----“如果我讲错的话，请给予纠正。”-