娱乐服务案例分析

娱乐服务案例分析案例1防患于未然西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。案例分析1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。2.了解情况,事先讲清楚本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。案例2观看演出游客兵分两路，导游何去何从小李带团到九寨沟聋哑，根据旅游行程安排，在九寨沟的第一天晚上观看藏族风情文艺演出。当天行程结束后，地陪已经买到了演出票，但这时几个客人提出要看另外一场羌族风情的演出。两场演出同时开始，而且不在一个方向。小李感紧退掉了这几个客人的藏族风情演出票，并安排客人乘坐出租车前去看羌族演出，自己则跟“大部队”一起观看演出，客人们对小李的服务都很满意。案例分析在接待社按计划已注明的文娱节目安排好之后，旅游者又要求更换或团中部分旅游者要求观看其他演出时，地陪的处理方法是：1．如全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向旅游者作耐心解释工作，并说明票已经订好，不能退换，请其谅解。2．如团中部分旅游者要求观看别飞演出，可以协助解决，联系购票，但费用由旅游者自理，原票款不退。在案例中，导游小李正是按照这个原则工作，赢得了游客的好评。案例3团队游览计划要更改某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19:00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?案例分析1.可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2.如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。3．参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。4.提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。5.提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。案例4演出后的意外孙先生一行25人参加了泰国7日游。在泰国地陪导游员领着大家观看了一场令人瞠目的“人妖”表演。对于中国游客来讲，大家都是在传统儒家思想教育的影响下