2023年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项竞赛规程

2023年广西职业院校技能大赛

中职组《汽车营销》赛项

竞赛规程

一、赛项名称

赛项序号：23

赛项名称：汽车营销

赛项组别：中职组

赛项归属产业：交通运输类

二、竞赛目的

通过本项目竞赛，使中职学生能熟练掌握汽车展厅销售基本

工作流程、汽车服务接待流程、汽车配件管理，以及汽车网络营

销的相关知识，提高学生汽车配件管理，以及汽车网络营销系统

业务操作技能，增强学生汽车新车销售、汽车服务接待技能，促

进汽车营销专业建设与教学改革；推进中职学校与汽车相关企业

的合作，更好地实现工学结合的人才培养模式，为汽车营销行业

培养高素质的技能型人才。

三、竞赛内容

在规定时间内完成汽车展厅销售、汽车服务接待、汽车配件

管理和汽车网络营销共四个竞赛模块，具体内容如表1所示：

1

表1模块时长、分值及相应权重

比赛模块时长（分钟）分值（分）权重（%）总分

模块一：汽车展厅销售5010035

模块二：汽车服务接待6010035

100

模块三：汽车配件管理3010015

模块四：汽车网络营销4510015

（一）汽车展厅销售模块。

1.竞赛形式。

本模块竞赛成绩由业务系统评分和现场裁判评分综合评定，

比赛时长共计50分钟。选手作业满分为100分，其中业务系统

成绩占30%，裁判评定实操成绩占70%；现场裁判的平均分为参

赛队本模块裁判评分得分。汽车展厅销售模块成绩占赛项总成绩

的权重为35%。

2.竞赛内容。

此模块按照真实工作情境进行，设置销售店销售展厅这一典

型工作场景，选取某新车销售这一核心业务为主线。要求选手依

据岗位职责及任务情况完成：电话邀约、销售接待、需求分析、

车型介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试

驾和报价成交等环节作业，新车销售过程中利用汽车销售流程管

理系统进行业务信息登记和处理作业。

3.竞赛要点。

此模块的作业及内容贴合企业实际工作过程，对“汽车销售

2

顾问”岗位的核心技能及相关拓展技能进行综合考核及评价，包

括安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料

和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能

力，以考察选手所掌握的汽车销售综合技能。

竞赛车型：迈腾GTE插电混动2020款豪华型

竞品车型：丰田亚洲龙2022款双擎2.5L豪华版

4.汽车展厅销售模块赛卷样题见表2：

表2汽车展厅销售模块赛卷样题

1.竞赛内容

在某汽车4S店销售展厅完成某新车销售完整工作任务。

选手根据岗位职责及实际任务要求实现汽车展厅销售作业流程，主要包括电话邀

约、销售接待、需求分析、车型介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、

试乘试驾和报价成交等环节，新车销售过程中利用汽车销售管理系统进行业务信息处

理。

2.选手任务

销售顾问高幸（选手）根据机载客户信息，查询并对客户王君进行电话邀约。告

知客户展车到店，邀约来店看车；客户到店看车，高幸在展厅接待客户，并按照销售

流程和操作规范完成本次销售作业，同时将特定信息填入系统中。主要任务如下：

（1）电话邀约：根据系统查询指定客户信息，电话邀约客户到店看车。

（2）销售接待：客户到店，接待客户，使用规范礼仪与术语。

（3）需求分析：了解顾客实际需求，为针对性推介做准备。

（4）车型介绍与异议处理：介绍某车型并进行竞品车型的分析对比，解答客户

异议，在全面介绍的基础上突出使用FAB法。

（5）推荐一条龙服务项目：保险推介、精品推介、金融推介。

（6）进行车辆价格的分析对比，解答客户价格异议，模拟试乘试驾，促成客户

签订订单，并进行收款。

（7）作业操作过程中，及时准确地利用系统提供的信息资源，并填入对应信息

内容。

3

（二）汽车服务接待模块。

1.竞赛形式。

此模块成绩由裁判进行评分，比赛时长共计60分钟，选手

作业满分为100分，现场裁判的平均分为参赛队本竞赛模块评分

得分。汽车服务接待模块成绩占赛项总成绩的权重为35%。

2.竞赛内容。

此模块按照真实工作情境进行，选取4S店服务顾问这一典

型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务，要求选手

依据岗位职责及任务情况完成：礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、

需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验

收、核单结账、礼送顾客和电话回访等环节作业。

3.竞赛要点。

此模块的作业及内容贴合企业实际工作过程，对“汽车服务

顾问”岗位的车辆问诊、需求分析、解决方案推荐等核心技能

及相关拓展技能进行综合考核及评价，包括安全/7S/态度、专业

技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据

判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，全面考察选手所掌

握的汽车售后服务接待综合技能。

竞赛车型：迈腾GTE插电混动2020款豪华型

4.服务接待模块样题见表3：

4

表3服务接待模块样题

1.竞赛内容

在某汽车4S店完成预约来店常规保养客户的接待工作任务。选手根据岗位职责

及实际任务要求完成来店常规保养的客户接待工作，主要包括礼迎顾客、环车检查、

车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单

结账、礼送顾客、客户回访等环节。

２.选手任务

服务顾问高幸（选手）接待预约来店保养车辆的客户张华，李新按照服务接待流

程与规范进行接待作业，同时记录相关信息。主要任务如下：

（1）礼迎顾客：快速热情接待到店客户。

（2）环车检查：征得客户同意，与客户一起检查车辆外观与内饰，并解答客户

有关车辆的异议。

（3）车辆问诊：在适当时候询问客户车辆使用状况及存在问题，进行5W2H车

辆问诊,并做好记录。

（4）需求分析：在适当时候询问客户车辆保养后的使用打算，并做好记录。

（5）增项推荐：根据车辆缺陷与客户需求推荐增项。

（6）项目确认：与客户确认常规保养项目、预估价格和时间。

（7）增项确认：与客户确认在车间实际检查中新发现的需要维修的内容。

（8）交车准备：对竣工车辆自检，并准备好相关表单、车钥匙及行驶证等。

（9）车辆验收：邀请客户查看竣工车辆，展示车辆保养成果。

（10）核单结账：向客户说明收费情况，并消除客户价格疑虑；引导至收银结账。

（11）礼送顾客：征求并确认回访时间，规范礼貌送别客户。

（12）客户回访：电话回访客户车辆保养情况并解决客户疑虑。

（三）汽车配件管理模块。

1.竞赛形式。

此竞赛模块以机考形式进行，成绩由业务系统直接评分，比

赛时长共计30分钟。选手满分为100分。汽车配件管理模块成

绩占赛项总成绩的权重为15%。

5

2.竞赛内容。

此模块按照真实工作情境当中的汽车配件管理业务系统操

作内容进行，选取配件管理员这一典型工作岗位，设置4S店配

件管理业务系统操作这一工作场景，具体设计了货位调整、配件

采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点等工作环节和

任务相关的配件管理业务系统操作。要求选手作为库管员完成货

位调整、配件采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点

等汽车配件管理相关环节的业务信息登记和处理。

3.竞赛要点。

此竞赛模块重点考察参赛选手对配件仓储管理知识和方法、

配件进出库操作要点等专业知识技能及相关综合技能的考评，包

括专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、

数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，以考察选手所

掌握的综合技能。

4.汽车配件管理模块赛卷样题见表4：

表4汽车配件管理模块赛卷样题

1.竞赛内容

在比赛机房进行汽车配件管理系统操作，完成配件进、销、存工作任务。

2.选手任务

库管员高幸（选手）根据所提供的原始单据，利用汽车配件进销存管理系统，依

次完成货位调整、配件采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点等系统作业

操作。具体任务如下：

（1）货位调整

根据提供的配件初始货位表，进行配件货位调整，并根据调整结果对系统内配件

信息中的货位信息进行修改。

6

（2）配件出库

根据所提供的领料单建立领料出库单并提交。

（3）配件采购

查阅工位上放置的供应商信息卡、样件质量检查记录表和询价信息记录表，并结

合情境信息，查询新建配件编码，新建配件信息卡，根据供应商信息卡新建供应商档

案，并查看配件相关描述信息，完成订货询价单的建立。并根据从不同平台不同经销

商处获得的配件品牌信息、价格信息、优惠条件信息、配送信息对比分析择优选择、

确定供应商。再结合配件预警情况，建立采购单。

（4）配件入库

查阅工位上放置的装箱单，默认装箱单中所有配件质量都是完好的，对照采购单

信息，在系统平台中新建采购入库单。

（5）配件索赔

查阅情境信息的索赔配件相关描述信息，完成索赔申请单的建立，并提交。

（6）配件盘点

查阅所提供的货架配件信息单据，对照系统盘点单进行盘存，记录盘点结果。完

成后在系统中录入盘点结果，根据盘点结果进行报损、盈亏出入库操作。

（四）汽车网络营销模块。

1.竞赛形式。

此竞赛模块以机考形式进行，成绩由业务系统直接评分，比

赛时长共计45分钟。选手作业满分为100分。汽车网络营销模

块成绩占赛项总成绩的权重为15%。

2.竞赛内容。

此竞赛模块按照真实工作情境进行，选取4S店市场专员这

一典型工作岗位，根据客户信息进行分析，设计汽车网络营销广

告这一典型工作任务，选手需根据客户信息定位，完成市场活动

网络推广宣传作业，包括：客户信息分析、H5宣传页面信息规

7

划设计、宣传元素选择、风格与动画设计等。

3.竞赛要点。

此模块重点考察参赛选手对客户信息分析、广告宣传方案制

定、宣传页面设计等专业知识技能及相关综合技能的考评，包括

安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和

信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，

全面考察选手所掌握的综合技能。

4.汽车网络营销模块赛卷样题见表5：

表5汽车网络营销模块赛卷样题

1.竞赛内容

在某汽车销售店市场部完成H5页面设计宣传完整工作任务。

赛项设置网络营销这一典型工作情景。汽车市场专员高幸（选手）根据岗位职责

及任务情况完成汽车网络营销市场推广过程中涉及的客户信息分析、车辆信息分析、

汽车网络营销方案设计制作、作品展示等环节。

2.选手任务

（1）选手根据现场裁判提供的客户信息和车辆信息，分析客户定位以及车辆特

点。

（2）使用网络营销策略和方法进行方案初步设计，设计内容要以市场为导向，

以目标客户为中心，突出车辆的特色与亮点。

四、竞赛时间

本赛项比赛时间安排详见表6。

表6竞赛时间安排表（以正式公布的比赛指南为准）

时间安排竞赛地点

项目日期场次

检录时间竞赛时间

第三模块:汽车配

件管理报到当第1场15:3016:30-17:00比赛机房

天（比赛

第四模块：汽车网第一天）

络营销第2场15:3017:20-18:10比赛机房

8

时间安排竞赛地点

项目日期场次

检录时间竞赛时间

第1场09:00-10:00

第2场10:10-11:10

第3场11:20-12:20

第二模块:汽车服比赛第

务接待二天第4场8:0013:00-14:00比赛工位

第5场14:10-15:10

第6场15:20-16:20

第7场16:30-17:30

第1场09:00-9:50

第2场10:00-10:50

第3场11:00-11:50

第一模块:汽车展比赛第

厅销售三天第4场8:0013:00-13:50比赛工位

第5场14:00-14:50

第6场15:00-15:50

第7场16:00-16:50

比赛工位

比赛总结18:00-19:00或会议室

五、竞赛试题

本赛项设系统平台机试考试，对操作技能进行综合考核，技

能竞赛题不公开试题，样题见本赛项规程的竞赛内容。

六、竞赛规则

（一）参赛资格。

9

参见2023年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛

项比赛实施方案。

（二）遵循准则。

1.学生必须持本人身份证和参赛证参加比赛。

2.参赛选手出场顺序、位置由抽签决定，不得擅自变更、调

整。

3.参赛选手提前15分钟进入赛场，并按照指定位号参加比

赛。迟到15分钟者，取消比赛资格；比赛开始15分钟后，选手

方可离开赛场。

4.选手在比赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需

经裁判同意。选手若需休息、饮水或去洗手间等，耗用时间计算

在比赛时间内。

5.比赛结束时，参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由

拖延比赛时间。选手操作完成后，在《实际操作现场记录表》上

签名确认，方可离开赛场。

七、竞赛环境

（一）竞赛环境安静、整洁。须设立紧急疏散通道，医疗服

务站。

（二）汽车配件管理模块和汽车网络营销模块赛场为标准化

计算机教室，软件环境见表7，比赛场地可容纳40队选手同时

比赛。汽车销售模块、服务接待模块器材清单请详见表7。所提

10

供的的设备能满足各个模块比赛所需的设备设施。

（三）汽车配件管理模块和汽车网络营销模块比赛在机房进

行，不开放比赛场地。汽车销售模块、服务接待模块比赛场地开

放，设有比赛观摩区，保证公开、透明。

（四）赛场有志愿服务人员、配备医护人员、医疗室，同时

有治安人员维护比赛现场秩序与卫生。、

（五）竞赛场地。

汽车展厅销售模块和汽车服务接待模块场地布置示意图如

下：

图1汽车展厅销售模块场地布置示意图

图2汽车服务接待模块场地布置示意图

11

八、技术规范

《汽车营销》赛项是以教育部颁布的职业学校相关专业教学

指导方案要求为标准。

九、技术平台

赛项设备及工具清单见表7：

表7《汽车营销》赛项设备及工具清单

类别序号名称数量单位备注

1某品牌汽车1台产品介绍

2洽谈桌椅（1桌3椅）1套需求分析、商务洽谈

3工位桌椅（1桌2椅）2套收银工作台、销售工作台

4评委桌椅（1桌2椅）1套裁判打分桌椅

5接待台1个接待客户到店

6打印机1台打印销售订单、发票

7物料桌1张放置交车资料、销售工具等

8饮品桌1张放置饮品和托盘

9精品货架1个放置及展示精品

汽车

展厅10资料架（带车型资料）1个放置车型宣传资料

销售（1）安装汽车销售管理系

模块统

赛场11工位电脑（包含鼠标、键盘、1台（2）硬件配置：*CPU酷睿

显示器、电脑主机）I73.6GHz以上或者至强

E5系列*内存:16GB以上

*其他:USB接口两个

12饮水机、饮料、托盘1套为客户提供饮料

13座机1个客户邀约

14装饰物料（花、水晶桌牌）1组接待桌装饰

15销售工具（名片、工作夹、1套辅助销售顾问开展销售工

签字笔）作

16垃圾桶1个放置垃圾

17灭火器1个安全物料

18桌签（销售工位、评委席）1套标记工位

12

类别序号名称数量单位备注

19计时器1个比赛计时

20耳麦2个选手使用

21某品牌汽车1辆环车检查

22维修接待区桌椅（1桌2椅）1套项目确认

23收银台桌椅（1桌2椅）1套结帐收银

24客户休息区桌椅（1桌2椅）1套客户休息

25选手等待桌椅1套模拟客户休息

26物料桌1个放置接车工具及资料

27评委桌椅1套裁判打分桌椅

28饮品桌1放置饮品纸杯、抽纸等

29座机1车辆保养回访

汽车30装饰物料（花、水晶桌牌）1台接待桌装饰

服务

31饮水机、饮料（三种不同）、若干每个为客户提供饮品

接待纸杯、托盘工位

模块

赛场32精品货架1个放置及展示精品

服务顾问作业工具（（名片、辅助服务顾问开展服务

33夹板、手套、六1套

工作

件套、相关工作表单等）

34垃圾桶1个放置垃圾

35灭火器1个安全物料

36工位电脑、打印机等1套维修接待区布置

37计时器1个比赛计时

38耳麦2套选手使用

39桌签（维修接待工位、休息1套标记工位

区、评委席）

40备用低压蓄电池充电设备1个蓄电池充电用

41工作夹1个夹存相关表格

汽车（1）汽车配件管理系统

配件（2）硬件配置：*CPU酷睿

进销42电脑1台I73.6GHz以上或者至强

存管E5系列*内存:16GB以上

理工*其他:USB接口两个

位

43配件初始货位单1张配件货位调整

44维修领料单1张配件出库流程

13

类别序号名称数量单位备注

45供应商信息卡3张配件采购流程

46供应商询价信息单1张配件采购流程

47装箱单1张配件入库流程

48索赔图片若干张配件索赔流程

49盘点环节货架及配件信息1张配件盘点流程

单

运华-汽车网络营销H5制作

50教学系统1套业务操作软件

客户

管系（1）安装运华-汽车网络

管理营销H5制作教学系统

与网51工位电脑1台（2）硬件配置：*CPU酷睿

络营I73.6GHz以上或者至强

销工E5系列*内存:16GB以上

位*其他:USB接口两个

52工作夹1个夹存相关资料

十、评分标准

（一）制订原则。

大赛裁判工作按照公平、公正、公开原则进行。以教育部颁

布的职业学校相关专业教学指导方案和技能要求为评分原则，根

据参赛选手整体表现，综合评价参赛选手职业技能水平。

（二）评分方法。

1.裁判员选聘。按照职业院校技能大赛专家和裁判工作管理

办法相关制度建立2022年广西职业院校技能大赛赛项裁判库。

裁判长由大赛裁判委员会向大赛组委会推荐，由大赛组委会聘

任。裁判长组建裁判组，执行裁判长负责制。

2.裁判员人数。总人数为20人（其中裁判长1人，裁判员

19人）。

14

3.成绩审核方法。

各参赛队成绩为四个模块成绩的加权总和。

总成绩=汽车展厅销售模块成绩×35%+汽车服务接待模块成

绩×35%+汽车配件管理模块成绩×15%+汽车网络营销模块成绩

×15%。

（1）汽车展厅销售模块成绩=汽车销售流程管理系统成绩

×30%+现场裁判评定成绩×70%。

（2）汽车服务接待模块成绩=裁判评定成绩平均分。

（3）汽车配件管理模块成绩=汽车配件管理业务系统成绩。

（4）汽车汽车网络营销模块成绩=汽车网络营销H5制作系

统成绩。

上述汽车展厅销售模块和汽车服务接待模块的现场裁判评

定成绩均采用过程评分，每个分赛场由2名裁判根据选手所完成

工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；2名裁判

的平均分为参赛队该项目现场裁判评分得分。选手提前完赛不加

分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。

4.特殊情况处理。

（1）在完成工作任务的过程中，因操作不当导致人身或设

备安全事故，扣10-20分，情况严重者取消竞赛资格。

（2）损坏赛场提供的设备，污染赛场环境等不符合职业规

范的行为，视情节扣5-10分。

（3）在竞赛时段，参赛选手有不服从裁判、扰乱赛场秩序

15

等行为情节严重的，有作弊行为的，裁判宣布竞赛时间到选手仍

强行操作的，取消参赛队评奖资格。

（4）对于汽车配件管理模块和汽车网络营销模块机试比赛

过程中出现的电脑卡顿等问题，按照以下方式进行处理:对于单

台计算机出现的卡顿、退出等现象，参赛选手第一时间报告给监

考裁判，由裁判进行记录，重启比赛系统读取服务器参赛选手比

赛数据给予同等时间补时；对于数据损坏不能读取服务器数据的

情况，经裁判确定后更换比赛计算机、重新抽题、比赛。

5.成绩公布方法。各比赛模块及最终成绩在统计完成审核无

误后，由裁判长签字确认后在各个模块比赛结束当天公布。

(三)评分标准。

1.汽车展厅销售模块评分标准。

表8汽车展厅销售模块评分标准

评分项得分条件分值

整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类

摆放1

能进行工位7S

操作清理、清洁，实操结束打扫工位1

（4分）素养，耗用物料节约使用1

安全，安全操作仪器设备1

情意面能进行设备和工检查作业所需要的工具设备是否完备2

（作业态度）具安全检查检查作业环境是否配备灭火器1

（职业操守）

（4分）检查车辆配备是否完备1

16分

正确穿着工作制服1

能遵守商务礼仪正确进行名片的呈递1

规范作业过程中与客户交谈语气、语速适中1

（5分）正确做好个人卫生及形象1

正确进行电话礼仪，包括打电话、挂电话等1

16

评分项得分条件分值

能进行工具准备作业过程中工具不掉落1

及过程规范作业过程中操作不规范1

（3分）作业过程中证件、资料不掉落1

正确电话邀约客查询业务系统，查看邀约客户信息1

户到店看车

（3分）正确拨打电话进行邀约2

准备接待客户所需资料1

正确礼迎并接待在接待台站立并主动迎接客户1

到店客户

（5分）欢迎客户进店并正确进行自我介绍1

正确引导客户入座并提供客户所需饮品2

正确了解客户购正确询问客户购车需求5

技能面车需求

（10分）正确向客户介绍意向车型的配置信息及图

（应用技能）片5

（操作技能）

正确进行六方位

+

环车介绍正确进行车辆六个方位介绍15

作业面（15分）

（保养作业）

顾客模拟试驾

（拆装作业）试驾手续模拟办理9

（维修作业）（9分）

+正确与客户进行

信息面购车需求确认正确复述客户意向车型和购车用途2

（信息读取）（2分）

（资料应用）再次确认客户所选车型及配置2

+正确完成报价成正确为客户进行报价2

分析面交及一条龙服务合理为客户推荐一条龙服务及其它增值服

（资料分析）（12分）务6

（需求分析）

正确制作销售订单并签字确认2

（异议分析）

76分正确解答客户在环车介绍过程中的提问13

正确解答客户在环车介绍过程中的提问23

正确解答客户在环车介绍过程中的提问33

正确处理客户异正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的

议提问13

（18分）

正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的

提问23

正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的3

提问3

正确完成销售收正确引导客户进行财务收款并出具发票1

17

评分项得分条件分值

款并送别客户

（2分）正确礼送客户1

工具及设备

的使用能力车辆介绍技术上的专业性2

（岗位所需

工具设备的整体顺畅度及表现力2

使用能力）

（办公软件

的使用能力）能正确使用车辆资料，能正确使用台式电脑及业务系统2

（查询软件

的使用能力）

能正确使用打印机，能正确使用服务资料，如纸杯等2

8分

总分100

2.服务接待子赛项评分标准。

表9汽车服务接待模块评分标准

评分项得分条件分值

整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆

放1

工位7S操作

清理、清洁，实操结束打扫工位1

（3分）

素养、节约、安全，节约使用物料，确保物料

设备安全1

设备和工具安检查作业所需要的工具设备是否完备1

全检查

情意面检查作业环境是否配备灭火器1

（3分）

（作业态度）检查车辆配备是否完备1

（职业操守）注重个人形象，正确穿着工作制服1

12分正确进行名片的呈递1

商务礼仪规范

（4分）作业过程中与客户交谈语气、语速适中1

正确进行电话礼仪，包括打电话、挂电话礼仪

等1

作业过程中工具、证件等不掉落1

操作过程规范

（2分）作业过程中操作不规范1

引导顾客停车，帮顾客开门，为顾客护顶，礼

技能面2

礼迎顾客貌请顾客下车

（应用技能）

（4分）

（操作技能）适当赞美顾客，适当推销自己和企业，表现亲

和自然2

18

评分项得分条件分值

+请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵

作业面重物品，记录基本信息1

（保养作业）记录座椅位置，按照规定顺序套好保养防护套

（拆装作业）并说明保养防护套的作用1

（维修作业）检查驾驶室，唱检仪表信息并记录2

+

唱检其他信息并记录1

信息面

（信息读取）检查左前方，唱检左前门、左前翼子板、左前

轮胎等主要项目和结果，并记录1

（资料应用）

+检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠

分析面并记录1

（资料分析）环车检查

（需求分析）（15分）打开机舱盖，唱检内部主要项目和结果并记录2

（异议分析）

检查右前方，唱检右前门、右前翼子板、右前1

79分轮胎等主要项目和结果，并记录

检查右后方，唱检右后门、右后翼子板、充电

口、右后轮胎等主要项目和结果，并记录1

检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要

项目和结果，并记录1

打开后备箱盖检查后备箱内主要项目和结果，

并记录2

检查左后方，唱检左后门、左后翼子板、左后

轮胎等主要项目和结果，并记录1

发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请客户签

字2

环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用情

车辆问诊和需况及存在问题，并做好记录3

求分析

（10分）环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后

的使用打算，并做好记录3

接车时体现服务特色、体现专业性人文关怀，

进行使用与保养说明2

根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并

作项目简介和价格预估1

增项推荐

根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精1

（3分）品服务增项，并作项目简介和价格预估

挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特

色服务增项，并作项目简介和价格预估1

项目确认应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落

座；为客户提供三种以上饮品供选择，并礼貌1

（4分）递送

19

评分项得分条件分值

确认顾客基本信息，请客户确认签字本次保养

项目；维修、精品、特色服务项目，并预估价2

格和时间

询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供

饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度1

跟进汇报、增项维修确认说明

增项沟通向客户解释在车间实际检查中发现的需要维

修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增1

（1分）补项目；并请顾客签字确认

交车准备

对竣工车辆自检，准备好交车相关物品，通知2

（2分）客户可以交车

礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆，陪同客户

顺时针方向查看1

向客户解释常规保养项目，告知已为其洗车，

让客户满意1

向客户解释维修服务项目、精品服务项目，让1

车辆验收客户满意

（8）打开机舱进行项目说明1

打开后备箱进行项目说明1

旧件展示并询问处理方式1

交车时体现服务特色，提醒顾客关注微信，体

现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安2

全、充电等方面的注意事项进行简要说明

陪客户至维修服务接待台落座，向客户解释并

核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重

客户的知情权，消除客户在价格上的疑虑，让2

核单结账客户明白消费、满意而归

（4分）礼貌地请客户核对结算单，并在结算单签字1

陪同客户至收银处，礼貌地请客户结账、付款、

交接发票和出门证1

当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养

时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1

礼送顾客向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时

间，规范礼貌地引导顾客上车1

（3分）

感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的满

意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开1

车远去

正确解答客户在接车过程中的提问14

异议处理

正确解答客户在接车过程中的提问23

（20分）

正确解答客户在接车过程中的提问33

20

评分项得分条件分值

正确解答客户在交车过程中的提问13

正确解答客户在交车过程中的提问23

正确解答客户在交车过程中的提问34

自我介绍，说明来电缘由1

电话回访

礼貌询问车辆保养情况1

（5分）

解答客户异议3

岗位所需工具正确使用服务物料1

工具及设备设备的使用能

的使用能力力能正确使用店内服务政策1

（9分）（9分）单据填写完整正确7