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文档简介

5月中旬开始世纪金源大饭店预订处电话响个不停，到5月28日为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订部经理陷入了两难......前厅服务与管理案例导入：PARTONE什么是超额预订PARTTWO为什么要进行超额预订PARTTHREE如何进行超额预订超额预订前厅服务与管理什么是超额预订超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。前厅服务与管理

为什么进行超额预订0104050203预订不到者（Noshows）临时取消者（Cancerlations）提前抵店者（Early-arrivals）延期住宿者（Overstays）提前离店者（Uderstays）原因

前厅服务与管理如何进行超额预订超额订房数＝临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数

=可订房数×预订取消率

+可订房数×无到率

+续住房数×提前离店率

-预计离店房数×延期住店率

理论上：确定超额预订数量前厅服务与管理例：某酒店有客房600间，未来7月2日在住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订无到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。

解:（1）超额订房数＝

试问，就7月2日而言，该酒店（1）可接受多少间超额订房？（2）超额订房率是多少？（3）一共应接受多少间订房？+（600－200）×5%=（600－200）×8%+

200×4%-100×6%=54（间）（2）超额订房率=超额订房数/可订房数×100%=54/(600-200)×100%=13.5%（3）当日总订房数=600-200+54=454（间）答：就7月2日而言，该酒店可接受54间超额订房；超额订房率为13.5%；一共应接受的订房数为462间。临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数＝可订房数×预订取消率+可订房数×无到率+续住房数×提前离店率－预计离店房数×延期住店率如何进行超额预订前厅服务与管理01主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解酒店内部有其他房型，为客人免费升级酒店内部解决020304立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和首夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。寻求外援解决客人后顾之忧向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢向其他相关人致歉致谢临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。做好客人后续服务并随时准备好客人搬回酒店的接待如何进行超额预订前厅服务与管理ABC在客人预订和人住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。过了中午12：00即加收半日房租，促使当日离店客人在12：00前结账退房尽量做保证类预订；在销售旺季

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