HSF法律法规和客户要求控制程序

程序文件深圳市***实业有限公司文件编号HJT-QP-08版本A/0HSF法律法规和客户要求控制程序生效日期2024-03-01页码第2页共5页HSF法律法规和客户要求控制程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：副本分发：副本分发：□总经理□管理者代表□生产部□行政部□品质部□业务部□采购部□工程部1目的及时跟踪、识别、获取、更新与公司生产、服务中与环境物质管理相关的法律法规、行业标准及其他要求，确保公司HSF符合管理体系使用的法律法规、行业标准等是最新、有产适宜的版本；同时明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2适用范围适用于公司的活动、产品或服务中与环境物质管理理相关的法律、法规及其他要求的确定、评审和更改，以及与顾客的沟通。3术语和定义3.1产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。3.2服务：至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出；通常，服务的主要元素是无表的。服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师、学校或医院。服务的提供可能涉及：●在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。●在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。●无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。●为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。通常，服务由顾客体验。4职责和权限4.1工程部负责跟踪收集整理涉及产品方面的环保法律、法规及其它要求并发放至相关部门，组织相关部门进行学习。4.2业务部负责确定顾客产品和服务要求，评审其合法性、完整性、明确性、负责常规产品和服务对应《顾客要求确定和评审表》的批准，并负责与顾客的沟通联络。4.3品质部根拓外部与环境物质相关的法律、法规和其他要求的改变，组织相关部门修订公司内部的程序、规范、环境物质管理标准等对应内容。4.4工程部、生产部、品质部针对顾客产品和服务的新要求，评审其设计能力和监测能力及生产交付能力。4.5总经理负责批准公司适用的法律法规及其他要求清单及特殊产品和服务对应《顾客要求确定和评审表》的批准。5作业程序5.1产品和服务要求的分类5.1.1常规产品和服务：公司现有产品和服务清单中已经列明的产品和服务事项。5.1.2特殊产品和服务：上述清单不能涵盖的都属于特殊产品和服务（包括新的产品和服务要求，或现有产品和服务的新要求）。5.2产品和服务要求的确定5.2.1产品和服务要求的确定涉及公司和顾客两方面，在充分考虑有关环境物质管理的法律法规要求和公司自身要求的基础上，确保所提供的产品和服务，满足公司对外宣传资料中所声明的要求。5.2.1.1工程部收集来自各渠道有关环境物质管理的法律法规和其它要求的最新信息；5.2.1.2工程部从以下途径获取最新的有关的环境保护法律、法规及其他相关信息a、国家认监网站；b、省质量技术监督局c、第三方认证机构及咨询公司d、上级文件e、同行业的相关信息f、其他相关方的需求。5.2.1.3其中网上查询每月不少于一次，与第三方联系每半年不少于一次，做到及进获取和更新有关法律、法规等信息。5.2.1.4工程部将收到的法律法规和其他要示，进行识别和确认后，然后登记到《HSF法律法规和其他要求清单》中，确定后发公司主管领导审批下发到各部门，品质部根据相关的清单组织相关部门修订公司内部程序、规范等对应内容，并通知给相关方。5.2.2业务部负责确定顾客明确的要求，包括顾客对产品的可靠性、交付和交付后支持性服务的要求，例如运输，用户培训，顾客保障等；还包括顾客对自身的健康、安全、环境等方面的要求。业务部负责识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的，无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关法律法规要求、相关产品国家和行业标准的要求，产品本身适应性要求等。5.2.3在确定顾客要求的基础上，业务部负责组织确定现有产品和服务种类，明确各类产品和服务的详细质量要求，对于现有的产品和服务，第一次与新的顾客签订合同时，上述详细质量要求需列入合同经顾客书面确认。5.2.4对于现有产品和服务种类未能涵盖的，或者顾客以样板或照片等做为产品和服务允收标准时，业务部必须在签订合同前填写《顾客要求确定和评审表》，由顾客进行签字确认或保留顾客确认的客观证据。5.2.5业务部根据顾客规定的要求，包括合同草案或口头预定，及公司认为的必要要求（如内部交付日期较顾客要求日期至少提前一天）填写《顾客要求确定和评审表》中的顾客名称、下单日期、交付日期、产品的型号数量，服务项目以及特殊要求的技术细节等内容，交相关部门进行评审。对于口头约定事项需要顾客在《顾客要求确定和评审表》中签字确认或保留顾客确认的客观证据。5.3产品和服务要求的评审5.3.1产品和服务要求的评审应在合同签订和服务提供之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。5.3.2对于常规产品和服务，由业务部将《顾客要求确定和评审表》交采购部（仓库）评审数量，交采购评审物料采购能力，交生产部评审生产能力、交货期限，并由相应负责人签名确认，之后同业务部对服务事项，及合同的合法性、完整性、明确性等进行评审，交业务部经理签名确认即完成。对于现货产品，可简化为业务部/仓库评审数量后，交业务部经理确认后即完成。5.3.3对于特殊产品和服务，除了进行5.3.2的评审项目，还须经工程部评审设计能力，经品质部评审监测能力，相应负责人于《顾客要求确定和评审表》签名确认，呈总经理批准。5.3.4在评审过程中，评审人员对相关内容和要求提出疑问或修改建议时，由业务部负责与顾客联络，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在《顾客要求和评审表》的备注栏中予以记录。5.4产品和服务要求的书面确认和执行5.4.1产品和服务要求评审后，由业务部授权人代表公司与顾客签订合同或书面约定产品和服务的具体事项，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、监测、服务提供和产品交付等的依据。5.4.2业务部负责跟进合同、约定服务事项的执行情况，根据需要记录并反馈给顾客。5.5产品和服务要求的更改5.5.1对于产品和服务要求的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由业务部在《顾客要求确定和评审表》中注明“修订的原评审表编号”后，将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。5.5.2当合同的修改汲产品和服务要求的变更时，参照《设计和开发控制程序》或《产品和过程变更控制程序》实施，开发、品质等部门须确保相关文件得到修改，并向相关的人员及时传达修改的信息。5.6与顾客的沟通5.6.1提供产品和服务信息a)除公司官网详尽的产品和服务信息介绍外，公司不定期采用展销会或广告等形式，提供宣传资料，主动向顾客介绍本公司新产品和服务信息；每年向各大经销网点派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向；b)业务部对本公司的主要顾客及所有代理商建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，记录订购的每批产品的型号规格和数量，记录约定的服务事项和执行情况；业务部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的需要动向并及时提供相关的（新）产品和服务信息。c)有关顾客财产的处置和控制，业务部事先向顾客征询意见并按其要求配合执行。5.6.2问询和咨询业务部对顾客来涵、电话、微信、邮件等方式的问询和咨询（包括产品和服务的细节，要求的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同开发、生产、品质、营销等部门研究后予以答复。5.6.3顾客信息反馈和投诉各部门接获顾客反馈的有关信息或书面投诉，交同业务部和品质部统筹处理，上述事项如关系重大时，业务部负责组织确定相应的应急措施，出现可能导致对顾客要求有负责影响的事项时，业务部负责积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。5.7记录的保存和应用5.7.1顾客的合同或协议及产品服务约定事项的正本，由业务部负责按顾客分类归档，保存期5年。5.7.2业务部将上述记录副本提交总经理，便于其了解每一个产品和服务要求事项的执行情况，管理层需始终意识到动态确定顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达成或超过这种