市场基础知识手册蒙牛

市场基础知识手册蒙牛

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司

常温营销中心销售部

销售人员市场基础知识手册

目录

8都市经理、业务代表岗位标准化手册

第一部分：都市经理、业务代表必须牢记的五个准则

第二部分：都市经理的六个使命

第三部分：都市经理、业务代表岗位标准化作业

第四部分：都市经理、业务代表小店协同拜望七步骤

第五部分：都市经理、业务代表大店协同拜望八步骤

第六部分：都市经理、业务代表要紧工作时刻分配表

第一部分：都市经理、业务代表必须牢记的五个准则:

准则一：关于任何客户、不管大小，我们都要坚持服务与治理并重，

仅强调治理或仅强调服务差不多上片面的.

准则二：70%的时刻都要在市场上，亲自铺货、亲自跟车送货，亲自到

市场上落实各项工作；销量、网点开发、终端形象、推广执行等未达标，

第一责任人是都市经理和业务代表，然后才是客户.

准则三：只有在持续学习和实践过程中使自己的专业技能获得提升，

才能跟得上蒙牛的进展速度，并有机会获得晋升，为自己工作.

准则四：要廉正.

准则五：决不造假.

第二部分：都市经理的六个使命：

1、我们的使命不是把产品卖给经销商，而是通过经销商把产品卖到

费者手中，并通过深度营销和服务让消费者形成品牌忠诚.

2、我们的使命是不折不扣的将公司的各项策略执行到最终端，同为

公司投入市场的每一分钞票负责.

3、除了经销商外，分销商、零售店和消费者差不多上我们必须全力以

赴去维系的客户.

4、在确保公司利益前提下，我们要还要致力于为我们的客户增加利润.

5、我们的使命是持续增加零售终端的销售品项一一铺市永无止境.

6、对新品推广全力以赴.

第三部分：都市经理、业务代表岗位标准化作业

（一）、区域市场销售目标达成：

落实：年度销售预算，依据公司下达的任务量按品类和渠道进行分解。

监督：按照月打算和旬追踪方式，确保每个品项都能达成销售打算。

1、合同分解量月要货打算监督。

2、月要货打算旬追踪。

反馈：关于不能按日达成回复量的市场，每五天以书面和电话形式向

省经理反馈不能达成的缘故和具体改进的措施。

（二）、产品进展按照品类、包装、口味规划：

规划：1、围绕品类结构进行规划，提升品类竞争力和利润奉献。

2、对弱势产品和弱势市场，进行产品策略规划，提升市场份额。

落实：1、按季度对本市场和公司品类结构进行纠偏。

2、按照渠道特点和公司要求制定不同品项铺市、铺货目标。

3、按品类、包装、口味对弱势产品和市场分析，制定突破策略。

（三）、费用的有效使用：

费用使用总则：客户对申请费用不能提供落实保证，此赛用不予批复

客户对批复费用不能提供见证材料，此费用不予结案

规划：买赠费用、人员费用、形象费用、推广费用

1、买赠费用：

落实:渠道买赠、终端买赠、联合买赠

（1）、活动开始前三天召开经销商主管（业务员）、分销商活动告知讲

明会，明确活动的方式、流程、时刻、力度.做好会议记录备查。

（2）、活动有关预备：充足的活动产品、告知海报、价格牌等

监督：

（1）、活动开始后要抽查终端的执行情形；其中活动时刻在15天以内

的，抽查不低于3次，活动时刻为一个月的抽查不低5次，每次抽查

许多于30家网点，如果显现终端告知达成率低于60%、与活动力度不相符

活动内容及变相提升供货价格，视同费用白费。

（2）、检查客户的出库单与终端店的送货单，是否有活动力度体现，

检查最少5天的出库单，每天检查10张以上的出库单，出库单合格率

100%,不达标视同客户截流费用，并在第一时刻上报省办。

2、人员费用：

落实：(1)、常规促销员数量=总销量〃5万元/人

(2)、专门促销员按公司要求做：如：特仑苏独立促销员

(3)、人员费用=(人员数量*平均工资)*公司承担费用比

(4)、促销员必须按照公司要求和流程聘请，培训合格后，由都市

经理、业务代表签字确认后上岗，离岗也需要签字确认。

监督：都市经理每周对在岗促销人员必须做一次检查，结案时必须提

供完整的促销人员花名册和工资表。

3、形象费用：重点客户形象费用、一样客户形象费用

(1)、重点客户形象费用：

落实：A、堆头：四个堆头一个主货架，参考平均堆头费用和促销打算

B、店内装饰费用：06年的装饰费用+07年新增门店打算费用

店内装饰门店选择的原则：公司规定的重点客户门店，当地销量和阻

碍力较大的门店，同时考虑要紧乡镇和县城销量和阻碍力较大的门店。

C、按照陈设21字诀标准执行

监督：形象费用要把控投入产出比，按照重点客户要求执行

A、500元以上堆头/货架等陈设项目，都市经理、业务代表必须亲自1

00%检查核实

B、500元以下的堆头/货架等陈设项目，至少要抽查20%,关于费用网

点6个月循环一次。

C、结案必须提供陈设协议、陈设照片等见证性材料。

(2)、一样客户形象费用：

落实：A、陈设费用：按照本区域品牌力的强弱和终端网点需求为准，

选点以GT、SS20店、OT(重点考虑医院、学校、食堂、车站、机场)网

点为主，进行实物陈设、空箱陈设和物料展现，并与渠道签定终端的陈设

协议。

B、形象店、店招费用：按照本区域品牌力的强弱和终端网点需

求为准，选点以GT、SS20店、OT（重点考虑医院、学校、食堂、车

站、机场）等网点为主，优先选择十字路口的门店。选点原则：点连线，

线织网。赛用按照实际网点数量与具体地址，由广告公司负责实地测量，

同时出具制作预算。在向公司申请与结案。

具体做法：

A、业务员按照行程，实现海报、吊旗在终端网点100%覆盖，加大堆

头围对冰箱、收银台、橱窗、墙壁、小店包柱的包装及太阳伞、店招、形

象店的投放等，最大化通过物料来提升终端形象。

B、引导业务人员收集空箱，排列成组陈设与店门口。

监督：制作要求以市场部为准，结案必须提供协议、照片等见证性材

料。

A、陈设标准执行，抵制小儿科形象咨询题的发生（小儿科咨询题为：

使用过期物料和元素、堆头上放竞品、临期未下架、空白海报未打印、堆

头上无物料、价签与实际产品不符）

B、物料规范使用，符合公司元素要求

4、推广费用：制作费用、路演费用、试饮费用

落实：按照批复费用的有关要求严格执行

监督：A、制作费用：5000元以上的制作项目，都市经理要亲自组织

和参与许多于3家广告公司的招标，中标广告公司的中标通知书上，必须

由都市经理和客户同时签字确认；5000元以下的制作项目，至少要有2家

广告公司进行价格比较，才能制作；结案要有照片和协议。

B、路演费用：公司组织的路演活动，都市经理和客户要全力配合和监

督执行，关于广告公司执行不到位的环节，要向公司及时反馈；市场自行

组织的路演活动，必须要有至少3家以上广告公司招标、比价才能执行；

结案要有照片和协议。

C、试饮费用：严格按照批复的试饮级不开展试饮活动，明确试饮的次

数、时刻、数量和地点，80%的试饮现场，都市经理必须亲自到现场，监督

落实；结案要有照片、试饮汇总表和人职员资表。

分销操作补货标准化流程

适用范畴:质量补货、费用补货、专门补货

流程执行人及联系电话为：

张培培/p>

张俊琳/p>

贺瑞庭/p>

李彩红/p>

张慧/p>

王蕾/p>

办公地点：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

补货流程图：

各中心将结案后市场部将活动费质量投诉专员将质

的促销费用录入用录入分销系统量补货单录入

分销操作员按照

系统中补货的量

4、流程讲明（即注意事项）

按财务部的规定，在文件处理单审核完的两个月之内将补货全部补完。

(由于客户的自身缘故有时不能完成，例如客户要货量不足、不要货、货

款不够或者经销商更换、一次性录入大金额的补货造成的积存报销等)

一样情形补货量最多不超过要货量的20%,然而市场不同，补货的比

例也有所变动。如华南，西南，呼市等，促销活动比较频繁，按照正常补

货比例无法将促销费用在规定的时刻内处理完。

(四)、深度营销开展：

总则：都市经理必须把握和熟练运用深度营销工作流程

1、铺市铺货、第一陈设：

落实：

(1)、明确目标：

856012X的销售密码，让所有人员将目标铭记到心。

(2)、分解目标：

指导业务主管将铺市铺货品项陈设目标分解到每个业务员，每个业务

员的个人目标再细分到单个工作日目标。

(3)、报表：

分析《业务人职员作进度表》和《产品铺市跟踪表》中铺市、铺货、

品项陈设的完成情形，未达标项目限期业务主管整改到位。

(4)、资源：

深度营销市区业务员必须按照150家网点/人配置到位，规范固定的行

程，送货车的配置必须达到能够100%覆盖所有售点。

(5)、薪资结构

协助客户建立完善的职员薪资体系，推进绩销治理，确保终端业务人

员的稳固。目标：建立简单而公平的奖罚制度和薪资体系。

(6)、培训

A、每日必须参加客户晨会，安排至少5分钟沟通、培训

业务人员业务人员、.业务中管市场！寸吊烙、

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必须保证有业务人员每K

足够的硬件天将需要的

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监督：

按照追踪和巡查部门等反馈情形，视情形给于相应的正、负鼓舞。

2、规范深度营销工具

深度营销工具包括三表两，通过协同拜望与业务员的角色互换，真正

明白得三表两卡的使用细节、功能和意义，以便更好地指导业务员开展工

作。如下：

(1)、客户资料卡

A、客户资料卡是每个零售网点的身份证，记录着每个单店开发后的销

售状况，是深度营销其他报表数据的重要来源。

B、通过完整的客户资料卡数据，能够及时把握通路产品的库存数量和

产品日期，近而确保我们产品在新奇度上的优势，加速产品的周转频率，

促进销量的增长，也便于准确制定门店的合理库存数量。

C、通过客户资料卡数据，分析单店的产品结构、销售周期和曲线，找

出单店销量增长点，并用这些数据来引导店老总，让店老总信服我们的业

务员，最终按照业务员建议的1.5倍安全库存定货。

(2)、产品铺市跟踪表

按照产品铺市跟踪表，能够清晰地了解每周区域内每个业务员，各个

单品的铺市数、铺市率及销量的达成率，结合前期的数据，为制定下一个

铺市铺货目标、要货打算和销量分解提供重要依据。

(3)、业务人职员作进度表

反映市场各个业务片区每天的铺市、铺货和销量状况。业务主管，必

须每天分析表中的数据变化，及时采取措施，保证铺市、铺货和销量目标

的按时达成。

3、数据打假

原则：没有依据的数据不能上报，上报的数据必须准确、真实。

落实：

(1)、表格检查

每周检查2次表格数据填写情形，专门是《产品铺市汇总表》。

(2)、电话抽查

依据表格内容，如《终端网点明细表》，通过电话抽查追踪核实

(3)、实地检查

按照业务人员拜望行程表，实地检查三表两卡等数据的真实性。

监督：

发觉市场数据存在虚假，严格考核，并责令负责人赶忙改正。

4、市场人均销量分析

每月将本市场我们人均销量与竞品人均销量及本省区平均人均

销量进行比较。若低于这两个数据，讲明本市场我们产品还有专门大的销

售潜力。从深度营销角度来讲，需要考虑开发更多的网点，进一步提升铺

市、铺货率，加大终端形象建设，提升单点销售力。

5、新品铺市陈设

落实：

(1)、铺市目标

新品上市在KA、GT和“SS要紧客户”必须达到100%铺市。必须在

1个月内完成进店。

(2)、陈设目标

新品在售点至少要有6个月的陈设。

监督：

(1)、表格追踪

每旬分析《产品铺市汇总表》中新品铺市铺货完成情形，未完成

目标的限期业务主管整改到位。

(2)、实地检查

走访市场实地检查新品铺市铺货、销售状况，发觉咨询题及时调

整。6、三四线市场深开发

落实：

(1)、分销价格

省经理、都市经理和经销商三方签订分销协议，共同制定合理的

分销价格，给予分销商合理的利润空间，保证市场整体和谐运营。

(2)、业务培训

对三、四线市场的业务培训给于倾斜，增加培训的频率，专门是

对业务主管的培训。

监督：

(1)、定期与经销商就三四线市场情形进行沟通，及时把握三四线市

场开发进度。

(2)、经常与分销商进行电话沟通，了解其运营中存在的咨询题与需

求。定期向省经理反馈运营情形。

7、产品新奇度治理

(1)、要货操纵

制定合理要发货打算，从产品未入市之前就操纵其新奇度。

(2)、定期拜望

业务员定期拜望市场，发觉不符合公司新奇度的产品，要及时调

换。

(3)、检查表格

业务主管每日检查《客户资料卡》，按旬分析产品日期，及时处理

(4)、实地检查

协同业务主管，实地检查产品新奇度，发觉咨询题，限期整改到

位。

(5)、集中消化

将市场上旧日期产品及时调换下架，统一回收，集中进行消化。

8、市场终端形象建设

(1)、形象目标

A、海报张贴爱护率：60%

B、吊旗悬挂爱护率：50%

C、联系卡张贴爱护率：100%

D、第一陈设达标店：指在该店中蒙牛产品：a、品项数大于竞品；b、

单品排面大于竞品；c、陈设在销售第一位置(如除以后星儿童奶外最靠

近入口，地面数起第三层货架等)。

(2)、晨会布置

每个工作日晨会，审核并分析主管与业务片区的铺市数据，按照

数据采取相应措施进行加大或给予资源。一数据不被利用永久可不能真实。

9、协同拜望工作

(1)、拜望频率

都市经理协同拜望4次以上/月，市区2次，乡镇2次。

(2)、咨询题解决

通过协同拜望，发觉市场存在的普遍咨询题，及时整改，并做成报告,

在培训会议上予于沟通，共同解决。

(五)、重点客户治理：

1、合同谈判

建立与采购、处长、科长长期的友好联系。详见KA专员谈判内容

2、及时解决反馈与买场合作过程中的疑义与咨询题

3、落实、监督、反馈重点客户部门的各项工作；

(1)、装饰费用、陈设费用：按时、按位置执行

(2)、活动执行、导购治理：活动告知、卖场提供资源的履行、促销

品的治理、导购员的表现

(3)、产品进店、配送咨询题：各类产品进店的提报与进度追踪，杜

绝与反馈跨区域配送事件发生

(4)、DM海报活动档期：制定与监督是否按档期规定如期开展

(5)、结款及时性：结款周期是否与帐期一致。

4、销量规划

(1)、年度销量规划

A、11月1日前上报06年重点客户1-10月实销量，分析投入费用、

品类、单品销量。

B、、11月15日前提报本市场07年打算销量

考虑因素：

a、考虑增加品项数、扩大弱势产品份额

b、加大对导购人员的治理

c、解决与卖场合作过程中的咨询题等因数，提升07年销量

合理销量目标：

07年打算销量为在06年销量的基础上增长30%

C、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调整各市场重点客

户销量(必需是客户同意)。

D、按KA部门下发全年打算销量分解到月。

C、按月追踪完成情形。

(2)、月度销量规划

详见KA专员月度销量规划

按照系统分析销量完成情形分析汇报

5、费用规划落实

(1)、陈设费用规划与落实

A、按公司07年陈设要求规划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈设+

收银台多陈设，并对陈设位置进行审核，所发生费用要进行核对与比对。

B、货架陈设：陈设面最宽，品项最多，按照公司货架标准次序陈设

C、对所有陈设位置要进行监督爱护；质量、位置、面积、产品摆放、

产品饱满度。

D、每月5日上报本月重点客户陈设照片，卖场执行图。

E、每月结案时要对材料的真实性进行监督反馈，不合格的不予结案，

同时提报陈设照片。

(2)、形象装饰费用规划、落实

A、按照重点门店、县乡镇门店制定装饰赛用的使用打算。

B、和采购洽谈确定装饰时刻、项目、费用，与门店确认位置等工作，

并上报省办与KA专员。

C、确定批复费用与装饰项目，安排制作，适时追踪进度。

D、按照终止时刻督促客户结案。

(3)、促销人员费用规划、落实

A、按照卖场销量与经营品类进行人员数量及工资费用规划

B、对人员聘请、培训、考试进行监督，合格上岗。

C、对促销人员的工作表现进行考核与奖励

6、品项规划落实

(1)、按照公司对KA系统品项要求，对比本市场未达标品项(附产品进

店标准)

(2)、向有关部门所要条码'质检报告'价格指导'产品样品等资料

(3)、制订产品进店排期表

(4)、按照排期反馈产品进店进度，及存在咨询题分析，及时纠偏.

7、店内装饰落实

(1)、参与广告公司招标，幸免费用流失.

(2)、参与卖场装饰的谈判(费用最高的前3个)

(3)、依据合同中的进度排期,现场进行验收,(位置'元素'材料\)

(4)、填写店内装饰信息反馈表(表)

(5)、负责费用结案(表)

8、业绩完成反馈与结案

(1)、对业务员大店行程和大店客户资料卡检查

(2)、对市场文员统计销售旬报表审核上报省办KA专员。

(3)、每月2日前将所有卖场实际销量统计上报省办KA专员。(数据

能够是送货单统计或者是查看卖场电脑系统销量)

(4)、审核照片填写结案资料结案。

9、协同拜望和数据分析

(1)、依据客户财务与卖场对账单，进行销售增长'品项变化'促销成效'

分析

(2)、利用协同拜望，了解卖场存在的咨询题.每周许多于1次，针对显

现的咨询题在次日上报KA专员。

(六)、通路行销治理：

要求：都市经理必需把握和熟悉运用通路行销工作的流程

1、大型活动、区域活动执行

(1)、接到总部大型活动方案，第一进行明白得和分析；

(2)、同意大型活动的培训，解决所有有疑咨询事宜；

(3)、分析本市场该产品进展具体数据，确定执行中的重点工作；

(4)、制定本市场大型活动执行细案并执行：

A、严格按照总部大型活动排期制定本市场活动进展排期；

B、按排期分时期培训业务人员、促销人员；

C、按时按照市场实际情形提报所需广促物料数量提报；

D、及时按照总部物料到货排期追踪大型活动物料和促销装产品的到货

情形；

E、确定巡查部门检查大型活动的执行并确定有关部门的考核项目和考

核金额；

F、严格按时开始大型活动并拍照上报；

G、每日对大型活动进行监督，发觉咨询题及时改正

H、严格按时回传活动追踪表；

I、活动终止后及时进行活动评估，严格按时提报大型活动评估报告；

J、活动终止后有关事宜的处理(物料使用情形、销售状况，此次活动

的不足等)；确定活动赛用申请明细严格按时上报，并确认批复

2、物料制作治理

(1)、各省办确定固定服务的广告公司

(2)、省办采购和市场采购采取集体采购和多家比价策略

(3)、采购和比价要符合公司采购流程

促销品质量处理标准化流程

适用范畴：所有促销品及礼品的质量咨询题

流程执行人及联系电话为：各销售中心通路行销专员

办公地点：各销售中心所在地

具体操作流程图：

经销商依供应的签样对物料、礼品进行验收

销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理销售中心反馈至市场部通路

办行销室、北京经理办

通路行销室通知供应部，供应部要求供应商进通路行销室通知供应部，供

行补货，并做出处理应部在24小时内派供应商到

现场进行确认、协商处理

经理办调查核实、监督有关部门的处理情形，

经理办调查核实、监督有关部

对处理不符合流程的部门进行考核，同时对物

门的处理情形，对处理不符合

料质量咨询题进行考核(考核之前必须通过供流程的部门进行考核，同时对

应部门签字确认)物料质量咨询题进行考核(补

货，阻碍活动进行考核，没有

阳碍活动不作考核)

6、流程讲明

经销商在发觉不合格物料及礼品的1个工作日内将信息反馈至销售中

心通路行销专员处。

销售中心通路行销专员在24小时内将信息传递至市场部通路行销室、

北京企管部。

市场部通路行销室于24小时内将信息传递至供应部。

北京经理办接到信息在24小时内调查、追踪相应的解决措施，并对相

应的质量咨询题按类不对供应部进行考核并通报。

供应部接到信息后24小时内要求供应商拿出处理方案，并在规定的到

货周期内进行补货、折价、赔偿。

3、软文投放

(1)、按照要求与有关广告公司或报社联系

(2)、按要求进行谈判争取拿到发表当日最低折扣

(3)、按时回传投放进展追踪表

(4)、签定合同，按时、按投放要求进行投放

(5)、结案：投放后及时拿到报样，并将报样、发票、合同邮寄到市

场部将申请结案传到中心由总经理签字后，传到北京，进行费用处理

媒体宣传标准化流程

适用范畴：公司投放客户配合、客户自行投放

流程执行人及联系电话为：

刘/p>

郭志/p>

陈永/p>

王晓/p>

赵/p>

办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号

5、具体操作流程图：

(1)、市场部规划投放但需销售部客户配合执行的:

报纸硬广告投放流程:

市场部在报纸上刊期间销售部在一个

监督上刊情形，关于显现工作日内转发

不符的对相应客户做出相应客户

相应的处理，并将相应的

处理结果及整改要求在

一个工作日发至销售部

公关软文投放流程:

售

销

部接

市场部确定稿件和排到客户接到通知后

知

后一

个

期后的7个工作日内将通在3个工作日内与

作

日

内将

排期、样稿及相应通知工当地媒体沟通并

相

知

转发确认终稿，并将终

发至销售部通

稿网发市场部

客户7个工作日内给市客户接到通市场部收到终稿

场部邮寄样稿、合同、知要求媒体后在两个工作日

发票在3个工作日内完成二次审稿，

内上刊审稿后将终稿通

知客户

市场部在软文投入期销售部在一

间监督投放情形，关于个工作日内

显现不符的对相应客通知客户

户做出相应的处理，并

将相应的处理结果在

一个工作日发至销售

部

公交车广告投放流程:

市场部在确定投放前销售部接到市场部下发通后

天通知相应的投放

40通知后一个的7个工作日内向

都市，将通知发至销售

工作日内将

部客户提供分都市

通知转发相线路情形

应客户处

在上线一周当地客户市场部联系客户在5天之内

与市场部安排的人员广告公司比给媒介上报所选

对投放情形共同签字价、制作、上路线

验收线（为期25

天）

(2)、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的：

候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程

销售

部接

到

销售中心、客户、分公市场部接到方

后

案

个

方

司提出方案上报至销一

日

作

将

内

工案后在3个工作

售部

转

市

案

发

方日确定并给予

部

场

回复

销售中心、客销售部接到回

户、分公司接复后一个工作

到回复通知日内通知销售

2、流程讲明：后进行宣传中心、销售分公

销售部在此流程中负责对销售工1、客司、客户

监督及与市场部的对接工作，关于未通过市场部审核同意而进行媒体宣传

的由销售部负责。

市场部负责宣传内容的审核，关于审核后的内容显现错误或不符合公

司要求，或总经理不中意的市场部负全部责任。

关于此类发文，销售部直截了当发至市场部文件资料员处，由市场部

文件资源员内部转发。

4、调研测试

(1)、常规申请提报具体场次和费用预算

(2)、新品上市必须做口味测试

5、本市场方案的制定(实际数据案例)

(1)、都市经理市场产品进展具体数据，确定需要重点突破产品和具

体规格

(2)、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消赛者沟通、客户沟

通、促销人员沟通，要紧竞品该品类的市场表现和信息收集；

(3)、市场活动方案制定：

A、活动背景

B、活动数据支持

C、活动目的

D、活动时刻

E、活动通路

F、活动方式

G、活动培训时刻

F、活动费用预算

H、活动考核制度

I、活动排期

(4)、市场活动方案的确定：

A、活动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的沟通

B、省经理确定活动方案方向并确定执行(否定重新以上流程进行整改)

C、市场活动方案的执行：

D、确定市场都市经理培训市场业务和促销人员时刻

E、确定市场提报该市场活动执行细案时刻

F、确定报表提报周期，监督市场活动开展情形

G、确定市场活动评估报告时刻

H、确定巡查部门检查的方式和周期，并确定考核项目和考核金额(模

式同上)

G、确定市场活动需要预算费用提报省经理和财务室申请明细，并确认

批复

H、走访市场并针对不合格的地点进行及时整改

I、制定市场活动评估报告(同上评估报告形式)

6、物料治理

(1)、按时进行常规广宣物料的申请投放工作；

(2)、按时进行广促物料的申请投放工作；

7、路演治理

(1)、接到活动通知及活动方案后明白得活动背景、活动要求，分析

活动需求

(2)、制定活动执行细案，活动开始前两周报省办行销专员

8、试饮治理

(1)、都市经理每月常规促销申请

(2)、确定具体场次和试饮等级

(3)、确定促销人员费用

(4)、确定试饮产品所需费用

(5)、确定所需物料支持

9、派发治理

(1)、接到通知后认真阅读、明白得、分析

(2)、活动终止后及时做好数据整理分析工作

10、竞品信息收集，分析

(1)、选择100家销量占整体销量80%的店进行长期关注监控

(2)、每月15天提报100家20店的竞品信息

(3)、都市经理和谐市场行销专员共同完成本项工作

11、形象店，店招

(1)、按照中心制定的形象店、店招规划进行本市场的规划

(2)、按时按要求及时提报明细附表

(3)、与终端客户签订形象店、店招投放协议

A、要求严格按公司要求执行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及时爱护

C、要求形象店、店招制作按照中心要求时刻内完成

D、要求形象店、店招制作材质和质量符合执行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照总部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比价原则，并与广告公司签定合同，明确责任

在业务提报明细时严格把关

G、投放后及时做好检查、结案工作（资料要求申请、结案、比价单、

照片、制作合同、制作明细、投放明细等资料）

12、市场部费用申请结案流程

按照活动做费用申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、

市场部有关人员签字

13、数据分析

（1）、分析省办销售进展趋势

（2）、分析本市场进展趋势以及差异

A、从品类上分析差距

B、从包装形式上分析差距和优势

C、从口味上分析差距和优势

D、从具体单品上分析差距和优势

E、从重点客户上分析差距和优势

（七）、客户资源治理：

1、资源配置：人员、仓库、办公面积、车辆、资金要符合公司要求

2、组织架构：必须设置：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、

行销、重点客户、深度营销、外围和特渠部门。

（八）、价格体系爱护：

1、明确正常的价格体系，做活动时不承诺变相涨价后在执行促销

2、公司规定的价格，必须按照要求做。

3、促销活动，统一开始时刻，统一终止时刻，做到市场价格的统一

监督与反馈。

（九）、窜货治理:

1、客户的分销商增减备案制度。都市经理对客户给分销、直营店的

出库单进行检查、核对，杜绝总经销窜货。

2、所有的产品出库各市场必须打标记。

3、对分销商和配送商收取一定数额的窜货保证金

4、批发市场限量供货（防止窜货发生）

5、加大业务人员拜望频率，提升对终端的服务能力，保证送货的及时

性，利用客户资料卡分析是否有窜货，针对窜货网点制定方案：对销量5

万元以上的店上导购员，对1万元到5万元的店给于陈设费用支持，对1

万元一下的店给于实物奖励等；

6、市场文员通过短信形式，把每日的进销存数据发给都市经理，对不

正常出货要加以讲明，都市经理依据每日的出货情形，不定期核实客户库

存，如有出入赶忙检查出库单据来确认是否有咨询题

7、关注客户库房的出入库车辆，看是否有外地牌照车辆

8、相邻客户交界处的窜货，客户与客户进行协商处理；跨省区和跨地

区的窜货，定为严峻窜货，按照公司制度考核

窜货处理标准化流程

陈霞/p>

王丽/p>

办公地点：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

窜货处理标准化流程图如下：

市场发生窜货后，向销售中心提供窜货产品的《窜货查证表》。

销售中心信息员核对表格，将符合查证标准的转发至销售部。

销售部窜货处理专员按照批次将《窜货查证表》转发至各个事业部及

分仓。

事业部及分仓在24小时内给销售部回复表中每一个批次的发货市场、

客户名及数量。

销售部按照事业部及分仓的回复向销售中心回复此次窜货的查证结

果。

销售中心将窜货查证结果通知给有关市场，并督促双方尽快解决。

市场给中心的《窜货查证表》要求必须是标准的电子版表格（后附标

准《窜货查证表》）字体要求最小是12号字体，不要加粗，表格中各项内

容都要认真填写，要与事实相符，表格填写的不规范，则不予查证。

市场在提供批次时要求同一品种、同一生产日期、同一生产地的批次

不得少于5个（含5个），批次数量不够不予查证，如提供的批次有三分之

一是错误则要求市场重新提供批次，此次提供的批次全部作废，市场上提

供的窜货产品如在十天内将要过期，则不予查证。

销售部在给事业部、加工地及分仓《窜货查证表》时，要求事业部、

加工地及分仓必须在24小时内给予回复，否则将对其直截了当负责人进行

通报考核，关于市场上提供的每一个批次事业部、加工地必须提供明确的

发货市场、客户名、发货数量，如发往北京要求提供车牌号，如发往分仓

要求提供调拨单号，关于错误批次必须讲明批次所错之处，并要求给予文

字性讲明文件。

关于复查的情形，事业部、加工地及分仓必须在12小时内回复复查结

果，如复查结果和第一次查证的结果有较大出入的，请事业部、加工地及

分仓出示文字性讲明文件。如要求提供出库批次明细表时则必须于当日将

明细表传真给销售部。

销售部将以收到中心传来传真为准，需在24小时内给中心回复查证结

果，如有分仓和节假日的时候能够在48小时内回复。

常温液奶事业本部窜货查证表

反馈市场：反馈时刻：

产品品种及规格生产日期批次数量

备注:

打假维权标准化程序流程

适用范畴：假冒产品、商标侵权

流程执行人及联系电话为：肖军/p>

办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部法务处

具体操作流程图：

发觉假货

如侵权情形严峻，专

门是发觉假冒厂家

的情形下，需要直截

了当派员打假的，由

法务处与有关行政

机关进行和谐，商讨

打假事宜。如侵权阻碍面小，危害后果较轻法务处不

派人，只提供打假投诉书、授权托付书及

有关证书等材料；

遇紧急情形，法务处由各地营销人员联系工商行政等执法机关

有权召开召集有关处理，各地营销人员取得打假材料后，应及

的营销人员及经销

时向当地行政主管部门进行投诉并配合其

商讨论、决定打假方

案查处侵权厂家。

打假完毕，都市经理负责收集以下材料：

（一）销毁侵权产品有关图片、文字资料；

（二）查封、扣留侵权产品及生产设备通知书及相应清单；

（三）行政处罚决定书；

（五）其他资料。

收集完毕以上材料，应及时报送法务处；如有专门缘故不能收集

或行政主管部门没有出具有关材料的，应及时反馈至法务处。

6、流程讲明

假冒侵权行为的认定：

未经我公司的许可，在同一种商品或类似商品上使用与我公司注册商

标相同或者近似的商标；

销售侵犯我公司商标专用权的商品；

伪造、擅自制造我公司注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的我公

司注册商标标识；

未经我公司同意，更换注册商标并将该更换商标商品又投入使用，即贴

牌生产，产品为我公司的，而商标为对方的；

将与我公司注册商标相同或者近似的文字作为企业的字号在相同或者

类似商品上突出使用，容易使有关公众产生误解；

复制、仿照、翻译我公司驰名商标或其要紧部分在不相同或者不相类

似商品上作为商标使用，误导公众，致使我公司的利益可能受到损坏；

将与我公司注册商标相同或者相近似的文字注册为域名，同时通过该

域名进行有关商品交易的电子商务，容易使有关公众产生误认；

在同一种或者类似商品上，将与我公司注册商标相同或者近似的标志

作为商品名称或者商品装潢使用，误导公众；

有意为侵犯我公司注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿

等便利条件。

经营者有下列行为之一的，构成对我公司的侵权：

擅自将我公司商品特有的名称、包装、装潢三者同时

作相同或者近似使用，或者将其中之一作相同或近似使用，造成或足

以造成和我公司的商品相混淆，使消费者误认为是我公司的商品；

擅自使用我公司的企业名称或者姓名，引人误认为是我公司的商品；

伪造或者冒用我公司的厂名、厂址的；

在商品上伪造或者冒用我公司认证标志、名优标志等质量标志，伪造

产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

侵权产品的有关材料一样包括但不限于侵权厂家的侵权产品原件、厂

名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖面等信息及资料。

侵权产品的有关材料一样包括但不限于侵权厂家的侵权产品原件、厂

名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖面等信息及资料。

（十）、库房治理:

每月30日为当月库存盘点日，都市经理要亲自到客户库房实地盘点产

品库存，并与上报的进销存对比，当日形成书面文件上报省办备案。

发运标准化流程

适用范畴：公司发货、到货、客户卸货

流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部经理办

发货流程图：

销售部调度-----各物流部发货（汽运：下单后24小时一；集改汽（铁、

室下单海运）发货时刻为下单后5天）

客服人员对发货

按理论时刻运输，客户情形进行追踪

通过ERP系统查询

出据相应的发货

情形

未按理论时刻到货：按时到货：客户

收货、卸货、并

客户投/p>

当天办理入库

手续，同时填写

r?nn奇芹不il化

客服人员受理晚到货信息

4、流程讲明（即注意事项）

汽运理论到达日期=下单日期+1天（24小时）+里程数/600公里

如果同一车卸货点超过两个（包括两个），到货时刻在规定的。理论到达

日期基础上增加一天

铁运理论到达日期=下单日期+20天

海运理论到达日期=下单日期+17天

客户在车到6小时内卸车

汽运每晚到一天扣运费50元/天，客户自行按晚到天数扣除运费（按理

论到达时刻计）

铁运每晚到一天补50元/天，此部分由客服直截了当邮寄现金

货损处理流程及规定

适用范畴:到货后货损、运输途中货损

流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部经理办

经销商必须据实向公司反映货损情形；

货损赔偿按1:1的比例执行；

都市经理在整个事件处理过程中必须实事求是;

运输公司在处理货损时如实确认；

客服与运管必须在约束的时刻内处理；

（十一）、巡查发觉咨询题的整改:

巡查在走访市场中发觉的咨询题，由都市经理制定整改方案，和客户

确认整改排期，整改完成后2日内上报省办。

（十二）、日期治理：

原则：超过陈设期必须下架，集中处理。

2、如果终端日期不符合以上任意一条，必须对终端产品日期进行调整,

调整方法是，以库存新日期的产品调换渠道的旧日期产品，然后在本市场

指定的渠道进行销售，

3、加大业务人员拜望小店的理货能力，确保产品先进先出。

6、都市经理通过分析客户资料卡的小店库存数量、产品日期等情形，

对日期符合公司陈设要求，但周转专门慢的产品，业务员能够通过在自己

行程内店与店之间互调，来加速日期的调整。

7、针对库存量较大，但不便于回收的店，进行促销员进店促销.

8、通过每月最后一轮业务行程，让业务人员填写最差产品日期、数量

统计表，每月2日上报省办。

（十三）、危机和客诉：

1、对所管辖区域内业务主管及业务人员、导购人员必须进行岗前投宿

处理流程及注意事项的培训。

2、成立售后服务部，投诉要登记产品日期、批次；投诉处理后两天内

回访，都市经理抽查回访5%。

3、消费者投诉1小时内与消费者联系，了解投诉缘故商量解决方法，

如未解决的24小时内都市经理亲自上门处理，如还不能处理的及时反馈省

经理；

4、有媒体、公检法等介入的，都市经理需第一时刻上报省经理，等待

公司处理意见，不承诺擅自对其发表任何言论；

5、公司反馈的质量投诉，处理完后第一时刻反馈公司；

消费者质量投诉处理流程

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

张惠/p>

办公地点：和林销售部调度室

处理消费者投诉流程：

（1）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在OA平台的投诉；b、《呼

叫中心系统查询平台》；c、全国热线记录（7390164和7390171）；d、品控

电话通知所作的记录；e、集团转来的信件；f、其它。

（2）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12小时内转给市场上的有

关人员（一样为都市经理和各市场的文员）；

（3）市场有关人员接到投诉处理员的信息后在24小时内联系消费者,

48小时处理完毕，如遇专门情形无法按时处理的（敲诈、勒索等），在48

小时内及时反馈给投诉处理员；如未按时反馈，则投诉处理员要进行及时

的追踪，并对不按时反馈的进行统计上报

（4）投诉处理员每隔五天要将五天前的结案全部追回，并将结果录入

系统并回复质量技术中心。

4、流程讲明（即注意事项）

（1）投诉处理员接到投诉要在12小时内通知到市场上的有关人员，

市场人员要在12小时内与消费者联系，48小时内给予处理，并将结果回复

给投诉处理员；

（2）如市场上显现一些专门情形（如敲诈、勒索、消费者住院等）要

及时与投诉处理员联系，将不能结案的缘故讲明，以免造成二次投诉；

（3）各市场给销售部报的结案要与实际处理的结果相符，如有不相符

的，有关责任人员按销售部有关制度进行考核；

市场批量性质量反馈处理流程

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

张惠/p>

办公地点：和林销售部调度室

批量性质量反馈处理流程：

各市场按照实际情形，在发生批量性质量咨询题后认真填写《市场质

量反馈记录表》，由都市经理和经销商签字后传真至销售部调度室投诉处理

员处；

投诉处理员接到《市场质量反馈记录表》表进行备案后转技术治理部

核实处理；

技术治理部在收到销售部的《市场质量反馈记录表》后进行核实，并

在5日内将结果-《专门产品处理通知单》回复到销售部调度室投诉处理员

处；

投诉处理员将《专门产品处理通知单》传真给市场，都市经理、经销

商对处理结果无疑义后在《通知单》上签字盖章后回传至调度室，投诉处

理员按通知单上的结果给客户进行补货。

流程讲明：

第一要保证市场质量反馈记录表填写正确与完整；

投诉处理员在3日后进行追踪；5日内给结果，但也是依据市场的实际

情形而定；

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司

市场质量反馈记录表

反馈时刻：反馈市场：

产品名称及产品规格;

产品完整批次:

库房产品数量,-------------------------市场大约流通数量:----------------------

产品质量咨询题描述:

产品发货地点：产品发货时刻：

产品到货时刻：产品到货数量：

业务代表签字：经销商签字：

区域经理签字：销售部第一负责人签字：

市场要求回复时刻：销售部接收反馈人及时刻：

技术部接收人及时刻：

危机处理标准化操作流程

适用范畴：售后服务

流程执行人及联系电话为：

媒介室：010-51677589010-51677672

新闻公关公司/p>

办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号

具体操作流程图：

第一时刻和消费者取得联系，如消费者提出的要求

不能通过电话沟通的方式解决（最多给消费者打两

显

个电话），经销商或经销商其他负责人和都市经理要

现在最短的时刻内，亲自与消费者面对面进行沟通解

或决；必须有书面的沟通和咨询题解决过程记录。

接

到

质

在消费者见面后，不能达成一致意见，且消费者有

量

意识与媒体联系，都市经理在第一时刻与省经理沟

投通，必要情形，省经理与中心经理联系，沟通解决

诉

由中心经理按照实际处理情形，在中心能力范畴内

无法解决，直截了当与市场部媒介室取得联系；与

此同时，与总裁助理李彤取得联系，经销商和中心

各级人员依据李彤或市场部媒介室的处理意见进行

处理。

6.流程讲明：

质量投诉处理的第一责任人是当地经销商，在整个事件的处理过程中，

都市经理必须主动与经销商配合；

在处理质量投诉的全程中，要求参与处理的人员，态度必须好，理智

地处理，不承诺与消费者发生冲突。

办公室人员接听电话行为规范

工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作的一个重要内容.