导游服务规范模拟86

导游服务规范模拟86一、填空题1.

班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到______旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员没有能够通知接团导游人员等原因都会造成______事故（江南博哥）的出现。正确答案：上一站

空接

2.

迂回式劝服是指不对游客进行正面、______的说服，而采用______或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。正确答案：直接间接

3.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

4.

全陪需要做的准备工作主要包括：熟悉______；准备______；充实相关知识；与有关人员联系。正确答案：接待计划

物质

5.

物化导游方式，亦称为图文声像导游方式，分为图文导游方式______导游方式和______导游方式三种。正确答案：声像

多媒体

6.

发生了漏接事故，导游人员应实事求是地向旅游者______情况，诚恳地赔礼道歉，用提供更加热情周到的______来取得旅游者的谅解。正确答案：说明

服务

7.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

8.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。正确答案：需求

自尊心

9.

导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。正确答案：脑力劳动，体力劳动

10.

多数国家对导游人员的管理制定了有关______，相当一部分国家规定，______的导游人员从事导游工作非法。正确答案：法规

不合格

11.

旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。正确答案：予以协助

参谋

12.

导游人员的______消耗可为旅行社带来效益，并以报酬形式得到补偿。其______能满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需要。正确答案：劳动

具体劳动

13.

游客的混乱会破坏团队和谐，阻碍旅游计划正常实施，如果导游人员不及时加以______和______，其后果是严重的。正确答案：控制

平息

14.

导游服务是导游人员______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照______或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。正确答案：代表组团合同

15.

中华人民共和国成立至改革开放之前的导游服务主要是外事接待工作，其主要特点是：服从______需要；不讲究______。正确答案：政治

经济效益

16.

1923年8月，上海商业储备银行总经理______先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了______。正确答案：陈光甫

旅游部

17.

散文体的书面语言是指运用______性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言______形式。正确答案：文学

艺术

18.

集合登车时，地陪要______客人带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要______在车门旁，搀扶或协助客人上车。正确答案：提醒

恭候

19.

导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的______和______。正确答案：满意度

忠诚度

二、单项选择题1.

导游工作集体协作共事是以

的旅游协议为原则基础，各方都应遵守。A.旅行社和旅游相关企业之间、旅行社之间B.旅行社和旅游主管部门之间、旅游者和旅游协会之间C.旅游者和旅游相关企业、旅行社和旅游相关企业之间D.旅行社之间、旅行社和旅游者之间正确答案：D

2.

一般观光型游客都在出发前

提出委托。A.半年至一年不等B.一个月之内C.二三个星期左右D.一周之内正确答案：C

3.

接待宗教界游客时要尊重其信仰，满足其需求，下列做法符合这一要求的是

。A.伊斯兰教人士用餐的餐厅，一般要有穆斯林标志B.对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便C.对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员应尽量为其提供方便D.在导游讲解和交谈中，导游人员可适当向宗教界游客宣传“无神论”正确答案：B[解析]对宗教界游客的服务

伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志，而不是“一般要有”，A选项错误；对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便，而不是“应尽量”，B选项正确，C选项错误；--在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，D选项错误。故选B。

4.

安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“几日游”等，属于

。A.单项委托服务B.旅游咨询服务C.选择性旅游服务D.团队旅游服务正确答案：C

5.

面对外国游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该

。A.耐心解释B.请领导协助调解C.不卑不亢，求同存异D.严正驳斥正确答案：D

6.

根据旅游接待计划，合理安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动，是

的职责。A.全程陪同导游员B.地方陪同导游员C.国际导游员D.海外领队正确答案：B

7.

在景点游览过程中，地陪应

。A.重申活动安排B.进行风光导游C.介绍游览景点D.注意旅游者的安全正确答案：D

8.

受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员是

。A.国际导游员B.全程陪同导游员C.地方陪同导游员D.景区景点导游员正确答案：A

9.

声像导游方式和其他导游方式相比具有

的特点。A.简明扼要，携带方便B.深刻印象，生动直观C.信息丰富，联系广泛D.直接交流，随机应变正确答案：B

10.

在下列导游服务中，目前在我国尚未普及的服务是

。A.导游讲解服务B.旅行生活服务C.市内交通服务D.安全、咨询服务正确答案：C

三、多项选择题1.

地陪在旅游团队抵达后应做好以下服务工作：

。A.认找旅游团B.核对实到人数C.集中清点行李及与行李员办理交接手续D.集合登车E.致欢迎词正确答案：ABCD

2.

在旅游过程中如果万一发生了火灾，导游人员应采取以下措施：

。A.立即报警B.迅速通知领队及全团旅游者C.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者D.引导大家自救E.协助处理善后事宜正确答案：ABCDE

3.

旅游团是临时组合而成的一种松散性的刚体，导游员对旅游者要加以引导，要善于

。A.促成旅游者的行为趋于一致B.强化旅游者的集体观念和时间观念C.多从旅游者角度来考虑问题D.有效控制旅游团活动的节奏和内容正确答案：ABD[解析]旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，旅游者可能一改常态，变得有些散漫、不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化他们的集体观念和时间观念，把无序的旅游团引向有序。当旅游团队出现低落情绪要及时加以调节。导游员如果不能有效控制旅游团活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，导游带团将趋向混乱。

4.

因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施。

A.制定应变计划并报告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改变部分旅游计划D.适当地给予物质补偿正确答案：ABD

5.

导游员在运用导游语言时应遵循的“言之有物”原则，是指导游讲解

。A.内容要充实，有说服力B.所讲内容应是客观事物的正确反映C.具有鲜明的思想性D.要讲道理，要以理服人E.不讲空话、套话，不玩弄美丽词藻正确答案：ABCD

6.

要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是

。A.具有高中、中等专业学校或者以上学历B.身体健康C.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民D.经考试合格E.能够从事导游工作正确答案：ABCD

7.

交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容主要包括：

等。A.事故的原因和经过B.抢救经过、治疗情况C.全团旅游者的安抚工作D.事故责任及对责任者的处理E.旅游者的情绪及对处理的反应正确答案：ABDE

8.

男性旅游者的个性心理和行为表现主要是

。A.开朗B.随便C.理智D.表现欲强E.好倾听正确答案：ABCD

9.

一般入出海关主要有哪些规定?

A.通过设有海关的地点入出境，接受海关监督检查B.验放旅客行李物品，以不违法违规为原则C.验放旅客行李物品，以自用合理数量为原则D.依法选择合适通道通关E.妥善保管有关单证，保持加封封志完好无损正确答案：ACDE[解析]入出境旅客通关

海关验放进出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品规定不同的范围和征免税数量或限值。故选A、C、D、E。

10.

导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在

。A.约束自己，集中思想B.主动反馈，心领神会C.尊重对方，平等交谈D.适当沉默正确答案：ABC

四、简答题1.

地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?正确答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

2.

导游语言正确性具体表现在哪几个方面?正确答案：1．语音、语调、语法及用词要正确：

2．讲解内容必须有根据：

3．敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。

3.

在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。正确答案：①尊重游客；②保持微笑服务：③学会使用柔性语言；④与游客建立“伙伴关系”；⑤多提供个性化服务。

4.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般