导游服务规范模拟56

导游服务规范模拟56一、填空题1.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

2.

个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要_（江南博哥）_____，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

3.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

4.

按责任划分，旅游故障分为______旅游故障和______旅游故障。正确答案：责任性

非责任性

5.

作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。正确答案：工作特点

活动方式

主观色彩

不确定性

6.

作为旅游者来讲，一般都有着一些共同的______和______。正确答案：心理特征

行为表现

7.

导游风格是导游员在______中所表现的具有______的语言流派和格调。正确答案：导游语言

个性特征

8.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

9.

导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。正确答案：知识密集

导游员

10.

旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有______、______、______的特点。正确答案：突发性

危害性

复杂性

11.

旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。正确答案：退房损失费

房屋差价

12.

某旅行团在一景点游览时，一位老年游客走失，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下，______和______分头去找，______带领其他旅游者继续游览。正确答案：全陪

领队

地陪

13.

在______前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。正确答案：景点示意图

14.

导游服务是一门艺术，它集______、______和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。正确答案：表演艺术

语言艺术

15.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

16.

饭店最基本、最传统的功能就是______和______。正确答案：住宿

餐饮

17.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

18.

在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项目均可由旅游者自由选择的产品属于______。正确答案：小包价旅游

19.

自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向______交验有效证件，填写______，经查验核准加盖验讫章后方可入境。正确答案：边防检查站

入境卡

二、单项选择题1.

导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的

的特征。A.服务性B.文化性C.综合性D.经济性正确答案：C[解析]导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合性特征。人们常说：“导游是旅游业的灵魂”，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位。

2.

旅游团在用餐前

提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A.半小时B.1小时C.2小时D.3小时正确答案：D[解析]如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

3.

VIP是VeryImportantPerson的缩写，是指

。A.消费能力强的人B.政界要员C.重要旅游者、贵宾D.文艺、体育界明星正确答案：C

4.

旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由

负责。A.领队和行李员B.地陪和行李员C.地陪、全陪、领队和行李员D.全陪、地陪和行李员正确答案：B[解析]地陪人员负责旅游团到达后的具体接待事宜，在旅游目的地，地陪是最了解情况的，因而由地陪和行李员清点行李最为合适。

5.

被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于

。A.1840年B.1845年C.1864年D.1841年正确答案：D[解析]1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位旅客收费1先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美诗歌的乐队。这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端，是世界公认的第一次商业性旅游。因此选项D正确。

6.

有3个旅行团同时进住南京某饭店后，唯有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是

。A.让游客自己去找饭店行李员理论B.立即报警C.帮助其购买必要的旅行生活用品D.让全体游客帮忙寻找正确答案：C

7.

为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，乘国内航班要保证旅游团提前

到达机场。A.两小时B.一个半小时C.一小时D.半小时正确答案：B[解析]地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时。

8.

送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前

小时确认机票。A.24B.48C.72D.96正确答案：C[解析]送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

9.

下列不属于突出重点法的是

。A.突出大景点中具有代表性的景观B.突出景点的特征及与众不同之处C.突出讲解方法D.突出旅游者感兴趣的内容正确答案：C

10.

我国是

年加入《世界遗产公约》的。A.1984B.1985C.1986D.1987正确答案：B

三、多项选择题1.

下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是

。A.地方治安不理想，存在安全问题时B.游客生病时C.旅游团即将离开本地时D.旅游者提出在非游泳区游泳正确答案：ABCD[解析]导游员应劝阻旅游者单独自由活动的情况大致分为三种：旅游团按计划前往下一站目的地的当天；旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动；旅游者身体状况不佳，行为能力不强。A、D项属于第二种情况；C项属于第一种情况；B项属于第三种情况。

2.

导游员下团后，要认真做好后续工作，具体有

。A.处理遗留问题B.归还物品C.财务结算D.总结工作正确答案：ABCD[解析]导游员下团后，要认真做好后续工作，具体有：处理遗留问题、归还物品、财务结算、总结工作。

3.

某旅游者因旅游团内部矛盾，要求晚上单独用餐，下列说法正确的是

。A.地陪应耐心解释，也可请领队和全陪出面调解B.旅游者若坚持单独用餐，地陪可以协助C.旅游者若坚持单独用餐，其综合服务费不退，且餐费自理D.旅游者若坚持单独用餐，旅行社会在旅程结束后退还其餐费正确答案：ABC

4.

散客旅游的特点是

。A.批量大、批次少B.预订期短C.消费水平高D.活动计划不容易变化正确答案：BC

5.

尊重领队主要包括

。A.尊重领队的人格B.尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权C.尊重领队的工作D.尊重领队的意见和建议正确答案：ACD[解析]导游员要尊重领队的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适时发挥他的特长，还要随时注意维护领队。

6.

旅游故障的特点有

。A.突发性B.危害性C.全面性D.复杂性正确答案：ABD

7.

旅游团是临时组合而成的一种松散性的刚体，导游员对旅游者要加以引导，要善于

。A.促成旅游者的行为趋于一致B.强化旅游者的集体观念和时间观念C.多从旅游者角度来考虑问题D.有效控制旅游团活动的节奏和内容正确答案：ABD[解析]旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，旅游者可能一改常态，变得有些散漫、不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化他们的集体观念和时间观念，把无序的旅游团引向有序。当旅游团队出现低落情绪要及时加以调节。导游员如果不能有效控制旅游团活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，导游带团将趋向混乱。

8.

旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要

。A.告诉他离团后如果发生意外，责任自负B.配合领队了解情况，尽量做好劝说工作C.告诉他如无特殊原因，不能退团D.执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果正确答案：BD[解析]旅游者如无特殊原因提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。旅游者坚持己见要求提前结束旅游活动，属旅游者单方面终止旅游合同，由其承担全部责任和后果。

9.

下列情形中，导游员可允许旅游者离团

。A.若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动B.若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可C.若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动D.若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩正确答案：AB[解析]在旅游过程中，如遇以下情况，导游员则应该劝阻旅游者离团自由活动：旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团正常的行程；旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况；旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

10.

导游进行沿途风光讲解时，应注意

。A.讲解内容应多而广，要覆盖沿途见到的所有景物B.讲解时间应适度C.景物指示要有提前量D.要讲清景物的左右方位正确答案：AB

四、简答题1.

导游人员的基本职能有哪些?正确答案：(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

2.

事故应如何处理?正确答案：(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

3.

简述旅游团队导游服务集体的组成。正确答案：旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

4.

我国导游服务的本质是什么?正确答案：我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解